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第一条为加强服务区管理，充分调动服务区经营管理者的积极性，增强激励机制和约束机制，规范对服务区的监管和考核，提高服务区服务质量和经营管理水平，根据《承包经营合同》及相关高速公路服务区管理条例，制订本办法。
第二条xxxxxxxxx。
服务区作为独立的单位进行整体考核，包括服务区各承租经营商的管理和经营状况，考核内容为：停车场、餐厅、厨房、超市、公共卫生间、加油站、汽修厂的环境卫生、安全、消防、服务质量等方面的管理情况。
第三条为保证考核工作的有效开展，理科主要负责服务区考核的协调组织工作，各分处指派的服务区管理督导员和分处收费科具体负责本分处服务区的监督、管理和考核工作。
第四条考核采取日常检查与集中检查相结合的形式，考核实施中，应严格遵循实事求是原则，正确评价服务区的管理服务水平。
第五条各分处收费科应协同服务区督导员经常性检查本服务区的管理情况，每月组织一次考核打分，并将考核结果报处收费科，每月检查不少于四次。
xx科每年对所有服务区进行一次全面大检查，结合各服务区月考核情况进行综合评定，按照年终考核得分占30%，月考核得分占70%的比例，作为年度综合考核得分。
第六条考核实行记分制，总分为1000分。
服务区暂未提供评分标准中涉及服务的，总分中扣除该部分标准分值，用得分÷（1000-未提供服务的相应标准分值）×1000作为实际考核得分。
（具体考核内容和评分标准见附件）第七条根据年度综合考核得分，服务区等级评定标准为：（一）考核期内未发生恶性服务事件，且考核总分950分（含950分）以上的，服务区管理等级为优秀；（二）考核期内未发生恶性服务事件，且考核总分900分（含900分）-950分的，服务区管理等级为良好；（三）考核期内未发生恶性服务事件，且考核总分800分（含800分）-900分的，服务区管理等级为合格；（四）考核期内未发生恶性服务事件，且考核总分低于800分的，服务区管理等级为不合格；（五）有下列情形之一的，服务区管理等级直接评定为不合格：1．经营或承租单位在经营过程中出现违法违纪事件的；2．发生重大责任事故的；3．职工中发生严重违法违纪和刑事犯罪案件的；4．不配合考核小组进行检查，经说明后拒不改正的。
收费站文明服务考核细则一、引言随着社会经济的发展，高速公路的建设和使用越来越普遍。
作为高速公路管理的一部分，收费站的存在和服务质量对用户体验和道路安全都有重要影响。
为了提高收费站的服务质量，我们制定了收费站文明服务考核细则，以规范收费站的服务行为和提升服务水平。
二、考核内容1.收费站工作人员的仪容仪表。
工作人员应穿戴整洁、干净的工作服，保持整齐的发型和干净的手指甲。
对于需要佩戴的工作标识和工装，应正确佩戴，不得贴标、遮盖或改变其形状。
2.工作态度和服务质量。
工作人员应保持积极向上的态度，高效完成工作任务。
对用户提出的问题或需求，应耐心解答和满足。
在处理纠纷或矛盾时，应以和谐、快速的方式解决问题，尽量避免产生冲突。
3.环境整洁和安全。
收费站的服务场所应保持清洁、整洁，工作设备和工具应妥善使用和保养。
对于存在的安全隐患应及时处理，确保用户的安全。
4.服务语言规范。
工作人员应使用礼貌、规范的语言与用户沟通，不得使用粗鲁、侮辱性的言辞。
工作人员应掌握基本的语言表达能力，能够清楚明了地向用户传达有关信息。
5.服务效率和专业水平。
工作人员应熟悉和掌握收费站的工作流程和规定，有效利用工具和设备提高服务效率。
对于用户的问题和需求，应能够及时解决或给予妥善的处理。
三、考核标准1.仪容仪表考核：评估工作人员的仪容仪表是否符合规定，是否整洁干净，是否合理佩戴工作标识和工装。
2.工作态度和服务质量考核：通过用户的评价和反馈，评估工作人员的工作态度、服务态度和服务质量。
工作人员应保持积极向上的态度，积极主动地解决用户问题和需求，确保用户满意度。
3.环境整洁和安全考核：评估收费站服务场所的整洁度和安全程度。
包括工作区域、卫生间等场所的清洁情况，工作设备的正常运行情况，安全设施的完好性等。
4.服务语言规范考核：评估工作人员的语言表达能力和规范。
工作人员应使用礼貌、规范的语言与用户沟通，清晰明了地传达有关信息。
5.服务效率和专业水平考核：评估工作人员的工作效率和专业水平。
高速服务区服务标准高速服务区是高速公路上为广大司乘人员提供休息、用餐、加油等服务的重要场所，其服务质量直接关系到路上行车人员的出行体验。
为了提高高速服务区的服务标准，提升服务质量，我们将从以下几个方面进行规范和要求。
首先，高速服务区的基础设施和环境卫生是服务标准的重要组成部分。
服务区内的卫生情况直接关系到顾客的健康和安全，因此服务区管理者要加强对环境卫生的管理和维护，保持服务区的整洁和清洁。
同时，服务区内的基础设施如卫生间、停车场、绿化等也需要定期进行维护和检查，确保设施的完好和安全。
其次，服务区的餐饮服务也是服务标准的重要内容。
服务区的餐饮服务应该以提供健康、美味、安全的食品为宗旨，保证食品的新鲜和卫生。
餐厅内的服务人员应该具备良好的服务意识和技能，为顾客提供优质的用餐体验。
同时，服务区的餐饮价格也应该合理，不得存在价格欺诈和不合理涨价的行为。
再者，服务区的加油服务也是服务标准的重要组成部分。
加油站应该保证加油设备的安全和正常使用，确保加油质量的合格和准确计量。
同时，加油站的服务人员也应该具备相关的加油知识和技能，为司机提供快捷、准确的加油服务。
最后，服务区的便民服务也是服务标准的重要内容。
服务区应该提供便民服务设施，如便利店、ATM机、充电桩等，方便司乘人员的日常生活和出行需要。
同时，服务区也应该加强对各类便民服务设施的管理，保证设施的正常运行和服务质量。
总之，高速服务区的服务标准是保障广大司乘人员出行安全和舒适的重要保障，各个服务区管理者应该严格按照相关要求和标准进行管理和运营，不断提升服务质量，为广大司乘人员提供更优质的服务体验。
全国高速公路服务区服务质量等级评定计分细则
1.基础设施设备（最多分值：20分）：评定服务区的基础设施设备包括停车场、加油站、餐饮、卫生间等，评分标准主要涉及设施的数量、质量和设施的更新换代频率等。
2.环境卫生（最多分值：20分）：评定服务区的环境卫生主要包括道路清洁、垃圾处理、卫生间清洁等方面，评分标准主要涉及服务区环境的整洁程度和卫生维护情况等。
4.安全保障（最多分值：10分）：评定服务区的安全保障主要包括视频监控设备、警力配置、应急预案等方面，评分标准主要涉及服务区安全保障设施和措施的完备性和实效性等。
5.特色服务（最多分值：10分）：评定服务区的特色服务主要包括文化展示、旅游推广、特色餐饮等方面，评分标准主要涉及服务区特色服务项目的数量和质量等。
6.网络覆盖（最多分值：10分）：评定服务区的网络覆盖主要包括WIFI覆盖、电子支付等方面，评分标准主要涉及服务区网络覆盖的范围和质量等。
7.可持续发展（最多分值：10分）：评定服务区的可持续发展主要包括环保措施、节能减排等方面，评分标准主要涉及服务区可持续发展措施的执行情况和效果等。
通过对以上七个方面的评分加总，可以得出服务区的服务质量等级评定分数，按照分数划分不同的等级，如：
-90分以上为一级服务区；
-80-89分为二级服务区；
-70-79分为三级服务区；
-60-69分为四级服务区；
-60分以下为五级服务区。
此外，评定计分细则还可以根据具体情况进行调整和细化，以更全面客观地评估服务区的服务质量等级。
高速公路服务区服务质量监督管理考核评定实施方案细则（交投）运营管理中心高速公路服务区服务质量监督管理考核评定实施细则第一章总则第一条为认真贯彻XX省交通投资建设集团有限公司（下称“集团公司”）对XX省交通投资建设集团有限公司运营管理中心（运营管理有限公司）（以下简称“运营中心”“运管公司”）的战略部署和功能定位，构建良好的管控体系，促使集团公司辖区高速公路服务区的行业管理的多元化、标准化，提高服务质量和管理水平，提升服务区形象，根据《中华人民共和国公路法》、《交通运输部关于进一步提升高速公路服务区服务质量的意见》、《XX省高等级公路服务设施服务质量考核办法》、《XX省高速公路服务设施设置规范（试行）》、《XX省高速公路服务区管理办法》、《XX 省高速公路服务设施营运服务管理规范（试行）》等法律法规及《XX省交通投资建设集团有限公司关于进一步明确服务区经营管理及监管职责的通知》（云交投运管〔2018〕138号）、《XX省交通投资建设集团有限公司关于印发高速公路服务区服务质量管理办法（试行）的通知》（云交投运管〔2018〕389号）以及集团公司与XX交投集团经营开发有限公司签订的《高速公路沿线资源租赁和服务区公益设施管理合同》等相关规定，结合运营中心（运管公司）实际，特制订本细则。
第二条本细则所称高速公路服务区包含运营中心（运管公司）所属范围内已投入运营的服务区、停车区和加水站。
第二章考核评定原则第三条高速公路服务区服务质量考核评定工作坚持公开、公平、公正和服务导向、动态管理的原则。
第四条高速公路服务区服务质量考核评定的总体要求是：功能齐全、服务优质、环境优美、设施完好、安全通畅、卫生达标等。
第三章考核评定内容及评分标准第五条高速公路服务区服务质量考核评定工作由运营中心（运管公司）组织牵头，所属各单位按属地监管原则具体实施。
第六条所属各单位对各服务区的服务质量监督管理考核评定工作为季度考核及年度考核。
