高速公路服务区优质服务考核细则

第一条为加强服务区管理，充分调动服务区经营管理者的积极性，增强激励机制和约束机制，规范对服务区的监管和考核，提高服务区服务质量和经营管理水平，根据《承包经营合同》及相关高速公路服务区管理条例，制订本办法。

第二条xxxxxxxxx。

服务区作为独立的单位进行整体考核，包括服务区各承租经营商的管理和经营状况，考核内容为：停车场、餐厅、厨房、超市、公共卫生间、加油站、汽修厂的环境卫生、安全、消防、服务质量等方面的管理情况。

第三条为保证考核工作的有效开展，理科主要负责服务区考核的协调组织工作，各分处指派的服务区管理督导员和分处收费科具体负责本分处服务区的监督、管理和考核工作。

第四条考核采取日常检查与集中检查相结合的形式，考核实施中，应严格遵循实事求是原则，正确评价服务区的管理服务水平。

第五条各分处收费科应协同服务区督导员经常性检查本服务区的管理情况，每月组织一次考核打分，并将考核结果报处收费科，每月检查不少于四次。

xx科每年对所有服务区进行一次全面大检查，结合各服务区月考核情况进行综合评定，按照年终考核得分占30%，月考核得分占70%的比例，作为年度综合考核得分。

第六条考核实行记分制，总分为1000分。

服务区暂未提供评分标准中涉及服务的，总分中扣除该部分标准分值，用得分÷（1000-未提供服务的相应标准分值）×1000作为实际考核得分。

（具体考核内容和评分标准见附件）第七条根据年度综合考核得分，服务区等级评定标准为：（一）考核期内未发生恶性服务事件，且考核总分950分（含950分）以上的，服务区管理等级为优秀；（二）考核期内未发生恶性服务事件，且考核总分900分（含900分）-950分的，服务区管理等级为良好；（三）考核期内未发生恶性服务事件，且考核总分800分（含800分）-900分的，服务区管理等级为合格；（四）考核期内未发生恶性服务事件，且考核总分低于800分的，服务区管理等级为不合格；（五）有下列情形之一的，服务区管理等级直接评定为不合格：1．经营或承租单位在经营过程中出现违法违纪事件的；2．发生重大责任事故的；3．职工中发生严重违法违纪和刑事犯罪案件的；4．不配合考核小组进行检查，经说明后拒不改正的。

收费站文明服务考核细则一、引言随着社会经济的发展，高速公路的建设和使用越来越普遍。

作为高速公路管理的一部分，收费站的存在和服务质量对用户体验和道路安全都有重要影响。

为了提高收费站的服务质量，我们制定了收费站文明服务考核细则，以规范收费站的服务行为和提升服务水平。

二、考核内容1.收费站工作人员的仪容仪表。

工作人员应穿戴整洁、干净的工作服，保持整齐的发型和干净的手指甲。

对于需要佩戴的工作标识和工装，应正确佩戴，不得贴标、遮盖或改变其形状。

2.工作态度和服务质量。

工作人员应保持积极向上的态度，高效完成工作任务。

对用户提出的问题或需求，应耐心解答和满足。

在处理纠纷或矛盾时，应以和谐、快速的方式解决问题，尽量避免产生冲突。

3.环境整洁和安全。

收费站的服务场所应保持清洁、整洁，工作设备和工具应妥善使用和保养。

对于存在的安全隐患应及时处理，确保用户的安全。

4.服务语言规范。

工作人员应使用礼貌、规范的语言与用户沟通，不得使用粗鲁、侮辱性的言辞。

工作人员应掌握基本的语言表达能力，能够清楚明了地向用户传达有关信息。

5.服务效率和专业水平。

工作人员应熟悉和掌握收费站的工作流程和规定，有效利用工具和设备提高服务效率。

对于用户的问题和需求，应能够及时解决或给予妥善的处理。

三、考核标准1.仪容仪表考核：评估工作人员的仪容仪表是否符合规定，是否整洁干净，是否合理佩戴工作标识和工装。

2.工作态度和服务质量考核：通过用户的评价和反馈，评估工作人员的工作态度、服务态度和服务质量。

工作人员应保持积极向上的态度，积极主动地解决用户问题和需求，确保用户满意度。

3.环境整洁和安全考核：评估收费站服务场所的整洁度和安全程度。

包括工作区域、卫生间等场所的清洁情况，工作设备的正常运行情况，安全设施的完好性等。

4.服务语言规范考核：评估工作人员的语言表达能力和规范。

工作人员应使用礼貌、规范的语言与用户沟通，清晰明了地传达有关信息。

5.服务效率和专业水平考核：评估工作人员的工作效率和专业水平。

高速服务区服务标准高速服务区是高速公路上为广大司乘人员提供休息、用餐、加油等服务的重要场所，其服务质量直接关系到路上行车人员的出行体验。

为了提高高速服务区的服务标准，提升服务质量，我们将从以下几个方面进行规范和要求。

首先，高速服务区的基础设施和环境卫生是服务标准的重要组成部分。

服务区内的卫生情况直接关系到顾客的健康和安全，因此服务区管理者要加强对环境卫生的管理和维护，保持服务区的整洁和清洁。

同时，服务区内的基础设施如卫生间、停车场、绿化等也需要定期进行维护和检查，确保设施的完好和安全。

其次，服务区的餐饮服务也是服务标准的重要内容。

服务区的餐饮服务应该以提供健康、美味、安全的食品为宗旨，保证食品的新鲜和卫生。

餐厅内的服务人员应该具备良好的服务意识和技能，为顾客提供优质的用餐体验。

同时，服务区的餐饮价格也应该合理，不得存在价格欺诈和不合理涨价的行为。

再者，服务区的加油服务也是服务标准的重要组成部分。

加油站应该保证加油设备的安全和正常使用，确保加油质量的合格和准确计量。

同时，加油站的服务人员也应该具备相关的加油知识和技能，为司机提供快捷、准确的加油服务。

最后，服务区的便民服务也是服务标准的重要内容。

服务区应该提供便民服务设施，如便利店、ATM机、充电桩等，方便司乘人员的日常生活和出行需要。

同时，服务区也应该加强对各类便民服务设施的管理，保证设施的正常运行和服务质量。

总之，高速服务区的服务标准是保障广大司乘人员出行安全和舒适的重要保障，各个服务区管理者应该严格按照相关要求和标准进行管理和运营，不断提升服务质量，为广大司乘人员提供更优质的服务体验。

全国高速公路服务区服务质量等级评定计分细则
1.基础设施设备（最多分值：20分）：评定服务区的基础设施设备包括停车场、加油站、餐饮、卫生间等，评分标准主要涉及设施的数量、质量和设施的更新换代频率等。

2.环境卫生（最多分值：20分）：评定服务区的环境卫生主要包括道路清洁、垃圾处理、卫生间清洁等方面，评分标准主要涉及服务区环境的整洁程度和卫生维护情况等。

4.安全保障（最多分值：10分）：评定服务区的安全保障主要包括视频监控设备、警力配置、应急预案等方面，评分标准主要涉及服务区安全保障设施和措施的完备性和实效性等。

5.特色服务（最多分值：10分）：评定服务区的特色服务主要包括文化展示、旅游推广、特色餐饮等方面，评分标准主要涉及服务区特色服务项目的数量和质量等。

6.网络覆盖（最多分值：10分）：评定服务区的网络覆盖主要包括WIFI覆盖、电子支付等方面，评分标准主要涉及服务区网络覆盖的范围和质量等。

7.可持续发展（最多分值：10分）：评定服务区的可持续发展主要包括环保措施、节能减排等方面，评分标准主要涉及服务区可持续发展措施的执行情况和效果等。

通过对以上七个方面的评分加总，可以得出服务区的服务质量等级评定分数，按照分数划分不同的等级，如：
-90分以上为一级服务区；
-80-89分为二级服务区；
-70-79分为三级服务区；
-60-69分为四级服务区；
-60分以下为五级服务区。

此外，评定计分细则还可以根据具体情况进行调整和细化，以更全面客观地评估服务区的服务质量等级。

高速公路服务区服务质量监督管理考核评定实施方案细则（交投）运营管理中心高速公路服务区服务质量监督管理考核评定实施细则第一章总则第一条为认真贯彻XX省交通投资建设集团有限公司（下称“集团公司”）对XX省交通投资建设集团有限公司运营管理中心（运营管理有限公司）（以下简称“运营中心”“运管公司”）的战略部署和功能定位，构建良好的管控体系，促使集团公司辖区高速公路服务区的行业管理的多元化、标准化，提高服务质量和管理水平，提升服务区形象，根据《中华人民共和国公路法》、《交通运输部关于进一步提升高速公路服务区服务质量的意见》、《XX省高等级公路服务设施服务质量考核办法》、《XX省高速公路服务设施设置规范（试行）》、《XX省高速公路服务区管理办法》、《XX 省高速公路服务设施营运服务管理规范（试行）》等法律法规及《XX省交通投资建设集团有限公司关于进一步明确服务区经营管理及监管职责的通知》（云交投运管〔2018〕138号）、《XX省交通投资建设集团有限公司关于印发高速公路服务区服务质量管理办法（试行）的通知》（云交投运管〔2018〕389号）以及集团公司与XX交投集团经营开发有限公司签订的《高速公路沿线资源租赁和服务区公益设施管理合同》等相关规定，结合运营中心（运管公司）实际，特制订本细则。

第二条本细则所称高速公路服务区包含运营中心（运管公司）所属范围内已投入运营的服务区、停车区和加水站。

第二章考核评定原则第三条高速公路服务区服务质量考核评定工作坚持公开、公平、公正和服务导向、动态管理的原则。

第四条高速公路服务区服务质量考核评定的总体要求是：功能齐全、服务优质、环境优美、设施完好、安全通畅、卫生达标等。

第三章考核评定内容及评分标准第五条高速公路服务区服务质量考核评定工作由运营中心（运管公司）组织牵头，所属各单位按属地监管原则具体实施。

第六条所属各单位对各服务区的服务质量监督管理考核评定工作为季度考核及年度考核。

高速服务规范标准最新随着高速公路网络的快速发展和车辆通行量的持续增长，对高速服务区的服务质量和管理水平提出了更高要求。

为提升服务区的整体服务水平，确保旅客和司机的出行体验，特制定以下高速服务规范标准：1. 服务区环境维护：服务区应保持清洁、整洁，定期进行环境清洁和绿化维护。

确保服务区内无垃圾、无异味，绿化植物生长良好。

2. 安全保障措施：服务区应设置明显的安全标识和警示标志，配备必要的安全设施，如消防、监控设备等，确保服务区的安全管理。

3. 信息服务：服务区应提供实时的交通信息、天气预报、周边旅游信息等，方便旅客了解路况和做出出行决策。

4. 停车服务：服务区应提供充足的停车位，包括大型车辆和小型车辆的停车位，并设置残疾人专用停车位。

5. 餐饮服务：服务区应提供多样化的餐饮选择，确保食品卫生安全，提供合理的价格和良好的就餐环境。

6. 休息设施：服务区应设置休息区，提供座椅、饮水机、免费Wi-Fi 等，为旅客提供舒适的休息环境。

7. 卫生间设施：服务区卫生间应保持清洁，提供充足的厕位，包括家庭卫生间和残疾人卫生间，并定期进行清洁和维护。

8. 加油服务：服务区应提供加油站服务，确保油品质量，价格合理，并提供便捷的支付方式。

9. 紧急救援：服务区应设立紧急救援点，配备必要的救援设备和专业人员，以便在紧急情况下提供快速响应。

10. 无障碍服务：服务区应考虑到残疾人和其他特殊群体的需求，提供无障碍通道、设施和服务。

11. 员工培训：服务区工作人员应接受专业培训，具备良好的服务意识和应急处理能力。

12. 顾客反馈机制：服务区应建立顾客反馈机制，及时收集和处理顾客的意见和建议，不断改进服务。

13. 环保节能：服务区在运营过程中应注重环保节能，使用节能设备，减少能源消耗。

14. 智能化管理：服务区应逐步引入智能化管理系统，提高服务效率和管理水平。

通过以上规范标准的实施，我们期望能够为所有使用高速公路服务区的旅客和司机提供一个安全、舒适、便捷的服务环境，不断提升高速公路服务区的整体形象和服务质量。

202x年高速公路服务区管理办法细则-word版安徽省高速公路服务区管理办法第一章总则第一条为加强我省高速公路服务区管理，提高服务质量和管理水平，根据《中华人民共和国公路法》、《安徽省高速公路管理条例》等法律、法规，结合我省实际，制订本办法。

第二条本办法适用于在本省境内高速公路上设置的服务区（含停车区）。

高速公路服务区是高速公路的重要组成部分，服务区征地范围内的所有服务性设施，均纳入高速公路服务区管理范围。

第三条省交通运输主管部门是本省高速公路服务区（以下称服务区）的行业主管部门，省道路运输管理机构受省交通运输主管部门的委托，具体负责服务区的监督管理工作，高速公路经营单位具体负责所属服务区的建设、养护和经营管理工作。

第四条服务区应依法经营、规范管理、优质服务，坚持以人为本和社会效益优先的原则，合理获取经济利益。

第五条服务区应与高速公路同步设计、同步建设、同步开通，做到布点合理、设施完好、功能适用、管理有序、价格合理、环境优雅、安全有序。

第六条服务区应逐步开展IS09001质量体系、OHSAS18001职业健康安全体系、ISO14001 环境管理体系认证202x年高速公路服务区管理办法细则-word版第二章管理机构及职责第七条省交通运输主管部门具有以下职责：（一）依据法律、法规和相关政策，负责制订全省服务区规划，组织服务区设计评审;（二）指导省道路运输管理机构开展服务质量监督考核工作。

第八条省道路运输管理机构具有以下职责：（一）负责服务区的监督管理和业务指导；（二）组织开展服务区学习交流、人员培训等工作；（三）定期检查考核服务区管理工作；（四）完成省交通运输主管部门委托的其他管理工作。

第九条高速公路经营单位应当履行以下职责：（一）负责服务区日常经营管理；（二）负责服务区的绩效考核、人员培训等工作；（三）负责服务区秩序、保洁、环保、公共照明及绿化管理等；（四）负责制定服务区应急预案，并组织演练。

第十条服务区经营（含承租）单位应当履行以下职责：（一）充分利用服务区设施设备，依法经营，文明服务；（二）按照法规和合同约定对经营场所进行完善和维护，按要求合理配置设备和服务人员；（三）负责经营项目的日常管理。

国有企业高速公路文明服务区创建考评标准(试行)为加强国有企业高速公路文明服务区的创建工作，提高服务区的管理水平和服务质量，制定国有企业高速公路文明服务区创建考评标准如下：一、基本要求1.服务区必须在高速公路两侧，且离高速公路入口不超过500米。

服务区必须实行24小时营业，提供完备的补给设施、卫生设施和各项安全设施。

2.服务区厕所必须保持清洁，配有足够的水洗和纸巾。

服务区内设施、设备、环境等必须维护良好、整洁卫生。

3.服务区必须配备有合格的员工，保证服务的专业性及安全性。

二、设施要求1.加油站：提供高标准的油品质量和标准化油枪及油管，加油服务员须穿着整洁的工作服和工作帽，并根据顾客的需求提供详尽的加油服务。

2.休息区：设施齐全的休息区配有舒适的座椅、卷纸、饮水机、自动贩卖机、充电设施等。

3.酒店：服务区内设立标准化酒店，地面及卫生间干净整洁，保证顾客的安全及隐私。

4.餐厅：提供本土特色、清洁、美味的餐饮，餐饮服务员须穿着整洁的工作服和工作帽，提供优质的服务。

5.信息设备：服务区内配置免费Wi-Fi、手机充电器、广告牌、公共电话等。

三、服务要求1.服务区营业员必须用礼貌和专业态度为客户提供全天24小时服务。

2.服务区加油站工作人员必须熟悉油品、加油机的操作、安全规范及紧急情况的处理。

3.服务区餐厅工作人员必须熟悉餐饮卫生标准、餐饮知识、餐饮服务及应对顾客投诉的方法。

4.服务区工作人员须经过专业培训，熟悉服务区各项设施、灭火器的使用方法，熟悉管理规章制度，严格按规定执行服务区管理制度，保障服务区的安全和整洁。

四、考核要求1.服务区应定期对员工进行岗位培训和岗位竞赛，提升员工的服务水平和服务态度。

2.服务区宜定期邀请用户进行满意度调查，收集消费者宝贵意见和建议，及时解决服务中的问题，不断提升服务质量。

3.服务区应在规定的时间内进行绿色植树、卫生清扫、设施维修保养等工作，保证服务区环境的整洁，对服务区各项设施进行有效的维护保养，提升服务区的形象。

青兰高速公路服务区考核办法为了加强高速公路服务区的管理，提高沿线服务区的服务质量和经营管理水平，树立良好的交通形象，实现服务区服务标准化和文明礼仪规范化，针对服务区目前的工作，路政大队对服务区的管理工作进行了加强和改进。

一、加强服务区的日常管理，设专职监管人员常驻服务区，监管人员由服务区管理办公室成员担任。

随时对服务区的环境卫生、文明服务、安全生产等情况进行监督检查，对现场出现的问题，划分责任，立即整改，限期整改，防止小事拖大，大事拖难，形成新的问题。

二、采取日常抽查与集中检查相结合，在日常抽查的基础上，实行服务区月考核，遵循实事求是的原则，正确评价服务区的管理服务水平，每月将考核结果上报高管处。

在服务区管理办公室周例会上，公布考核结果，服务区管理办公室和各服务区负责人共同分析总结考核内容，发现问题，解决问题，限时整改，有针对性地开展工作，并做好下一阶段的工作计划。

服务区月考核内容包括五部分，满分为100分。

第一部分：安全生产（24分）；第二部分：区容区貌（11分）；第三部分：服务质量（32分）；第四部分：硬件设施管养（17分），第五部分：内业管理（16分）。

月考核分数90分以上为达标，80-90分处以500-1000元罚款，70-80分处以1000-2000元罚款，60-70分处以2000-3000元罚款，60分以下处以3000-10000元罚款，连续3个月达标的服务区给予适当奖励。

三、为了对服务区的工作进行阶段性的总结，让服务区的管理更加规范化，实现“六统一”标准化管理，对服务区实行季度考核，季度考核内容参照省服务区“六统一”细化标准。

根据季度考核结果有针对性地进行下一步工作安排。

对检查中发现的问题，要求服务区各部门积极处理，限期完成。

对不整改或整改后仍达不到要求的，高管处将严格按照《高速公路服务区行业管理办法》和《高速公路管理处行业管理细则》执行。

附件一：青兰高速公路服务区月考核表附件二：青兰高速公路服务区季度考核表二零一三年十二月十二日高速公路服务区月考核表高速公路服务区季度考核表高速公路服务区季度考核表。