DB33 T 621-2006 超市服务管理规范

《超市购物环境规范》标准（SD/T10400-2006）前言为推动连锁超市的规范化运营，改善超市购物环境，提高超市的经营管理和服务水平，满足顾客的购物需要，保护消费者合法权益，特制定本标准。

本标准由中华人民共和国商务部提出并归口。

本标准的起草单位：中国连锁经营协会、艾默生环境优化技术（苏州）研发有限公司。

本标准的主要起草人：裴亮、于淑华、刘海斌、王贻任、杨青松、方昕、朱冉。

SD/T10400-2006目次1 范围 12 引用标准 13 术语与定义 14 店铺出、入口的基本要求 25 收银区的基本要求 26 食品、百货区的基本要求 27 生鲜区的基本要求 38 垃圾处理 69 库房 610 环保问题 611 附属设施设备 6超市购物环境规范1范围本标准规定了超市卖场环境、经营设施设备、附属设施等的基本要求。

本标准适用于开架售货、集中收款、以销售食品为主的零售业态店铺。

包括超市、大型超市、便利店、折扣店、仓储会员店等。

2引用标准[1] GB/T8106－2000 《零售业态分类》[2] GBJ 16 《建筑设计防火规范》[3] JGJ 48 《商店建筑设计规范》[4] GB 8978 《污水综合排放标准》[5] GB 10001 《公共信息标志用图形符号》[6] GB 14881 《食品企业通用卫生规范》[7] GB 7718-1994 《预包装食品标签通用标准》[8] [2003]180 《散装食品卫生管理规范》[9] GB/T18106-2004《零售业态分类标准》[9] GB/T18883《室内空气质量标准》3术语和定义下列术语和定义适用于本标准。

3.1超市购物环境Supermarket shopping environment由超市的内部经营空间及与经营相关的设施设备和附属场所组成，包括商品陈列设施、设备布局、安全环境设计、停车场设施等。

3.2营销设施设备Sales installations & equipments与超市经营直接相关的机器、设备、工具，如电梯、照明系统、收银机、货架、冷柜、手推车、购物筐等。

连锁超市标准化管理连锁超市标准化管理31、婴儿车使用标准.doc2、药品类主管.doc3、药品类商品验收标准.doc4、营业前收银员操作标准.doc营业前营业员个人准备操作标准2.doc营业员仪表标准.doc营业员向顾客介绍商品操作标准.doc营业员基本服务用语使用标准.doc营业员心理销售操作标准.doc营业员接待礼仪标准.doc营业员敬语使用标准.doc营业员施展微笑服务标准.doc营业员日常用品(工作中)使用标准.doc营业员服务时形象保持标准.doc营业员饰物佩戴标准.doc营业工作用品佩戴标准.doc营业结束准备操作标准.doc营业结束收银员操作标准.doc营管部职能标准.doc银员收银标准程序.doc5、音像类主管.doc验收班长任职资格及岗位职责标准.doc 6、POP广告促销操作标准.docSCFW-B02-028.doc优待赠券促销操作标准.doc制冷机使用标准.doc展示柜台陈列标准.doc游乐场班长任职资格及岗位职责标准.doc 游戏机设备使用标准.doc照相器材类商品验收标准.doc用户来信来电处理标准.doc营业中营业员辅助工作标准.doc7、钟表类主管.doc钟表类商品验收标准.doc与顾客保持良好关系操作标准.doc专柜柜台卫生操作标准.doc员工通道、就餐区清洁标准.doc8、组织结构.doc组织结构2.doc9、营业中一般事故发生处理标准.doc营业中收银员操作标准.doc营业员着装与饰品佩戴标准.doc营业员营业前操作标准.doc营业员迎宾礼仪标准.doc资料整理、计算操作标准.doc资料整理、计算操作标准2.doc赠品发放方法一览表.doc赠品登记表.doc运动器材类商品验收标准.doc10个人卫生标准.doc供应商促销用具(用品)清单.doc供应商考核评价表.doc副经理任织资格及岗位职责标准.doc复数(几人结伴)顾客接待标准.doc复点作业操作标准.doc封口机使用标准.doc工程管理员任职资格及岗位职责标准.doc恭候顾客站姿标准.doc更衣室清洁操作标准.doc服务台人员待客操作标准.doc服务台值班员任职资格及岗位职责标准.doc服务台存包员任职资格及岗位职责标准.doc服务台开票员任职资格及岗位职责标准.doc服务台柜组长任职资格及岗位职责标准.doc服务台赠品管理员任职资格及岗位职责标准.doc 服装、纺织品验收标准.doc纺织品类主管任职资格及岗位职责标准.doc缝纫、试衣管理员任职资格及岗位职责标准.doc 购物车使用标准.doc防损主管任职资格及岗位职责标准.doc防损员任职资格及岗位职责标准.doc附：营业人员服务礼貌用语.doc附：营业员职业道德规范.doc顾客不满处理标准.doc顾客抱怨分析表.doc顾客抱怨处理报告表.doc顾客抱怨处理标准.doc顾客抱怨管理卡.doc顾客抱怨防范表.doc仓库存货陈列标准.doc仓管员任职资格及岗位职责标准.doc传单录入人员任职资格及岗位职责标准.doc传单班长任职资格及岗位职责标准.doc传单组副班长任职资格及岗位职责标准.doc促销人员任职资格及岗位职责标准.doc促销人员奖惩登记表.doc促销人员实绩报告表.doc促销人员行动计划表.doc促销工作计划表.doc促销方式选择标准(二).doc促销方案制订标准.doc促销标签使用情况登记表.doc促销车使用标准.doc保质取信促销操作标准.doc冲印类主管.doc出纳人员任职资格及岗位职责标准.doc出言不逊顾客接待标准.doc初点作业操作标准.doc办公场所环境卫生管理标准.doc厂商卡.doc厨房、制作间及快餐厅卫生操作标准.doc 厨房设备使用标准.doc场内环境卫生标准.doc场地卫生检查标准表.doc场外环境卫生标准.doc安全卫生检查表.doc安全设备使用标准.doc成交阶段操作标准⒉.doc报价单(一).doc报价单(二).doc抽点作业操作标准.doc触摸屏使用标准.doc财务主管任职资格及岗位职责标准.doc财务部职能标准.doc采购合同管理标准.doc采购管理工作标准流程图.doc采购经理任职资格及岗位职责标准.doc采购职能标准.doc了解顾客购买心理操作标准.doc促销效果评估标准.doc动力工程人员任职资格及岗位职责标准.doc 发现不安全因素处理标准.doc发现违法犯罪行为处理标准.doc发票作废处理标准.doc商品货款回收单.doc垫板使用标准.doc堆垛、促销车陈列标准.doc对供应商验证工作标准.doc对讲机使用标准.doc导购操作标准.doc店内库副班长任职资格及岗位职责标准.doc店内库班长任职资格及岗位职责标准.doc打价机使用标准.doc打印机使用标准.doc打码机使用标准.doc法律监督职能标准.doc电器类主管任职资格及岗位职责标准.doc电子商务部标准职能.doc电子秤使用标准.doc电子防盗设备使用标准.doc电梯使用标准.doc电脑设备使用标准.doc电脑部职能标准.doc订货表.doc订货明细表.doc订货标准流程.doc调拨副班长任职资格及岗位职责标准.doc调拨员任职资格及岗位职责标准.doc调拨班长任职资格及岗位职责标准.doc防损部职能标准.doc防火查验表.doc顾客了解自己服务态度操作标准.doc价格表.doc冷、热柜使用标准.doc冷库使用标准.doc化妆品主管任职资格及岗位指责.doc化妆品柜组长.doc化妆品验收标准.doc客户投诉处理单.doc客户投诉处理月报表.doc客户投诉应对标准.doc││家用电器、燃气器具及电话、传真机验收标准.doc ││家电柜组长.doc││家纺类柜组长.doc││广播员任职资格及岗位职责标准.doc││廉价招徕促销操作标准.doc││开关店安全操作标准.doc││接待不同个性顾客操作标准.doc││柜台营业员待客站姿标准.doc││理货区主管.doc││理货区主管助理任职资格及岗位职责标准.doc ││理货区班长任职资格及岗位职责标准.doc││经助.doc││经理任职资格及岗位职则.doc││老、幼、病、残、弱、孕妇顾客接待标准.doc ││花类主管.doc││计算器及电子记事本类验收标准.doc││货架上方存货陈列标.doc││金库及锁匙安全操作标准.doc││金银饰品类验收标准.doc││顾客投诉登记表.doc││顾客现金不足临时要求退货处理标准.doc│││├─连锁超市标准化管理5││人力资源部.doc││人字梯使用标准.doc││企划部职能标准.doc││商品“三包”实行操作标准.doc││商品促销媒体选择标准.doc││商品促销方式选择标准(一).doc││商品促销策划管理标准.doc││商品促销管理标准.doc││商品补充操作标准.doc││商品补充标准流程图.doc││商品采购操作标准.doc││商品陈列操作标准.doc││商场营业中停电处理标准.doc││平板车使用标准.doc││扫描仪使用标准.doc││拿递商品操作标准.doc││日杂主管.doc││日杂柜组长.doc││日用百货类商品验收标准.doc││每日进货接收记录表.doc││皮制品(皮带、箱包)类商品验收标准.doc││盘点作业具体程序.doc││盘点责任区域分配表.doc││盘点责任区域分配表2.doc││美工任职资格及岗位职责标准.doc││配送中心一般作业标准流程.doc││配送中心主管任职资格及岗位职责标准.doc││配送中心传单员任职资格及岗位职责标准.doc ││配送中心录入员任职资格及岗位职责标准.doc ││配送中心验收员任职资格及岗位职责标准.doc │││├─连锁超市标准化管理4││售后服务人员任职资格及岗位职责标准.doc ││售后服务内容详表.doc││售后服务司机任职资格及岗位职责标准.doc ││商品入库标准流程.doc││商品展销操作标准.doc││商品条码人员任职资格及岗位职责标准.doc ││商品盘点标准流程图.doc││商品配送人员任职资格及岗位职责标准.doc ││商品验收人员任职资格及岗位职责标准.doc ││商品验收管理标准.doc││商品验收管理标准⒉.doc││审核员任职资格及岗位职责标准.doc││审核班长任职资格及岗位职责标准.doc││手动液压叉车使用标准.doc││手包机使用标准.doc││收银主管.doc││收银员.doc││收银员礼貌用语使用标准.doc││收银员离开收银台操作标准.doc││收银员结账发生错误处理标准.doc││收银机零用金备用操作标准.doc││收银监察主管任职资格及岗位职责标准.doc ││收银监察员任职资格及岗位职责标准2.doc ││收银领班.doc││收银领班2.doc││生鲜熟食部主管.doc││示范、表演促销操作标准.doc││设备管理员任职资格及岗位职责标准.doc ││食品柜组长.doc││食品类商品验收标准.doc││首饰类主管.doc│││└─连锁超市标准化管理（31个DOC)│└─连锁超市标准化管理（31个DOC)│为顾客服务时站姿标准.doc│信息电视使用标准.doc│偷窃与抢劫防范操作标准.doc│向顾客展示商品操作标准.doc│吸引顾客购物操作标准.doc│图书类主管.doc│拓展部职能标准.doc│提供安装操作标准.doc│提供赠品促销操作标准.doc│文体用品柜组长.doc│文体用品类主管任职资格及岗位职责标准.doc │洗手间环境卫生操作标准.doc│物价员任职资格及岗位职责标准.doc│物价质检职能标准.doc│物品还原人员.doc│特殊问题应对标准.doc│玩具类主管任职资格及岗位职责标准.doc│玩具类商品验收标准.doc│玩具类柜组长.doc│现不明可疑物处理标准.doc│眼睛类主管.doc│箱包、鞋类主管职责及任职标准.doc│箱包、鞋类柜组长.doc│索赔问题处理标准.doc│维修人员任职资格及岗位职责标准.doc│维修班长任职资格及岗位职责标准.doc│询价单.doc│送货服务操作标准.doc│通讯类主管.doc│鞋类商品验收标准.doc│香烟验收标准.doc│├─连锁软件│颐讯鞋业软件连锁版 3.13.exe│通讯财神14.68 企业批发连锁版.exe│茶叶连锁店管理系统2.02.exe│金达进销存连锁管理系统.exe│慧创超市进销存、门店、连锁POS系统(SQL) 1.78.exe│特博连锁商务MIS管理系统(Web版) 3.22.exe│拓维音像连锁店经营管理系统3.0.exe│海缘眼镜连锁管理软件 2.0.exe│橙色连锁管理系统9.019.exe│万好123商业管理软件-B物流批发(远程连锁)类8.6.1.exe│万好123商业管理软件-D超市收银(远程连锁) 类8.6.1.exe│万好123商业管理软件-G物流批发／超市收银(远程连锁)类8.6.1.exe │商融批发通连锁配送版.exe│嘉软连锁分销管理1.3.exe│远程实时分销连锁平台管理软件IT版 3.0.3.exe│世纪飞扬连锁配送管理系统8.2.1.exe│远程实时分销连锁平台管理系统标准版3.0.3.exe│远程实时分销连锁管理系统服装鞋帽版3.0.3.exe│远程实时分销连锁平台管理系统图书音像版3.0.3.exe│中瀛JIT物流分销连锁管理软件标准版3.0.1.exe│康正隆书业连锁业务管理系统之门市销售系统 6.00.exe│思微POS连锁超市管理系统(商业代码).rar│连锁2000超市管理系统V8.0.exe│茶叶连锁店管理系统2.02.rar│通讯财神14.68 企业批发连锁版.rar│金达进销存连锁管理系统11.8.3.070420.rar│慧创超市进销存、门店、连锁POS系统(SQL) 1.78.rar│拓维音像连锁店经营管理系统3.0.rar│嘉软连锁分销管理1.3.zip│维克房地产中介管理软件BS连锁版V1.02.exe│颐讯服装软件连锁版V3.0.exe│好管家房产中介管理软件(单机，网络，连锁店精品三合一) V7.2.exe │湘辣妹加盟连锁店选址评估软件V1.0.rar。

商务部关于印发2006年度农产品现代流通体系建设项目建设标准与验收规范的通知文章属性•【制定机关】商务部•【公布日期】2006.09.26•【文号】商建发[2006]511号•【施行日期】2006.09.26•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】农产品质量安全正文商务部关于印发2006年度农产品现代流通体系建设项目建设标准与验收规范的通知（商建发[2006]511号）各省、自治区、直辖市、计划单列市及新疆生产建设兵团商务主管部门：为保证大型农产品批发市场和大型农产品流通企业建设和改造项目质量，做好项目验收工作，商务部组织制订了农产品现代流通体系建设项目建设标准（见附件1－5）与验收规范（见附件6），现印发给你们。

请你们结合本地实际，进一步完善相应的建设标准与验收规范，指导并督促有关市场和企业做好建设和改造项目的实施方案和落实工作，加快项目实施进度，确保年内完成。

要坚持实事求是、客观公正的原则，严格按照完善后的项目建设标准与验收规范，搞好项目验收工作。

对当年未能如期完成以及验收结论为“整改后再验收”或“不通过”的项目，商务部将采取批准顺延、取消实施项目以至取消承办单位资格等方式予以调整。

各地在项目实施过程中出现的有关情况和问题，应及时向商务部报告。

附件：1．大型农产品批发市场质量安全可追溯系统建设标准2.大型农产品批发市场安全监控中心建设标准3.大型农产品批发市场检验检测中心建设标准4.大型农产品批发市场废弃物处理中心建设标准5.大型农产品流通企业项目建设标准6.农产品现代流通体系建设项目验收规范二○○六年九月二十六日附件1大型农产品批发市场质量安全可追溯系统建设标准质量安全可追溯系统由农产品电子交易结算可追溯子系统和农产品信息实时发布子系统构成。

一、基本功能要求（一）逐步实现凭IC卡进行交易资金结转，最终达到无货币电子化结算，结算系统与银行进行无缝对接的目的。

（二）结算系统能实时记录农产品交易信息（品种、数量、检测结果、等级、价格、产地、销地、成交日期与时段），形成可追溯档案。

零售百货商场服务管理规范
一、服务规范
1、客户服务：
（2）服务人员要穿着整洁、整齐的服装，礼貌待客；
（3）检查货物时，要仔细检查，不要漏检，不要混淆货物，以免造
成客户的损失；
（4）货物数量要准确无误，要保证货物的新鲜、质量；
2、促销活动：
（1）要有明确的促销活动计划，定期推出折扣、抢购、赠品等活动；
（2）要按期推出新商品，提升产品的竞争力；
（3）要把握活动的时间、地点，拓展活动的覆盖面；
（4）促销活动期间要加大服务人员的工作力度，及时反馈客户对活
动的反馈；
3、环境卫生：
（1）百货商场要定期对店内的卫生和环境进行清洁，保证客户的安全；
（2）店内要安装足够的监控器，及时发现并处理安全隐患，保证客
户的安全；
（3）使用消毒剂对商场内的货架及店内环境进行定期消毒，防止细
菌的滋生；
（4）定期检查商场的用电安全，防止电气火灾的发生；
4、售后服务：
（1）服务人员要按照公司规定及时处理客户的投诉；。

超市服务管理规范前言为规范超市业的经营服务行为，推进服务业品牌建设，特制定本标准。

本标准的附录A为资料性附录。

本标准由浙江省质量技术监督局提出并归口。

本标准起草单位：杭州市质量技术监督局。

本标准主要起草人：周滢、周华英、王立平、汪元高。

超市服务管理规范1　范围本标准规定了超市服务管理的术语和定义、基本要求、场地环境要求、设施设备要求、人员要求、商品质量要求等内容。

本标准适用于超市对其所提供的服务、商品进行管理，也可适用于其它类型商品销售组织的服务和商品管理。

2　规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。

凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

GB 5296.1　消费品使用说明　总则GB 5296.2 消费品使用说明　家用和类似用途电器的使用说明GB 5296.3　消费品使用说明　化妆品通用标签GB 5296.4　消费品使用说明　纺织品和服装使用说明GB 5296.5　消费品使用说明　第5部分:玩具GB 6675 国家玩具安全技术规范GB 7718　预包装食品标签通则GB/T 10001（所有部分）标志用公共信息图形符号GB 10344　预包装饮料酒标签通则GB 13432　预包装特殊膳食用食品标签通则GB 13495 消防安全标志GB/T 18883 室内空气质量标准3　术语和定义下列术语和定义适用于本标准。

1.1超市 supermarket采取自选销售的方式，以销售食品、生鲜食品和日常生活用品等大众化商品为主，开架售货，集中收款，营业面积在1000m2以上，消费者日常生活需要的零售业态。

1.2验货 merchandise inspection具有一定能力或资质的专业机构、专业人员，对商品的质量、数量、包装、标签、合格证明等进行检验和验证的行为。

店铺服务中心（服务台）规范为提升企业形象，统一店铺服务中心（服务台）的形象和服务功能，为广大顾客提供优质、便捷、高速、安全的服务，特制定本规范。

一、服务中心（服务台）的设置（一）各店铺应设置服务中心（服务台），便利店依条件设定，百货店参照执行。

（二）服务中心（服务台）应设置在店铺出口附近，方便顾客前往。

（三）服务中心（服务台）应按照功能设计及平均客流量的要求，具备足够的接待空间和保证有接待人员在岗值班，大型店铺应设置低位服务台。

（四）服务中心（服务台）的外观应统一规范，按公司设计部们标准执行，上方悬挂或张贴“服务中心（服务台）”的中英文标识（“服务中心”、“SERVICE CENTRE”），店内其它物品不得遮挡标识。

服务中心（服务台）如与存包处合并设置的，后部应配有能够满足客流需求的存包柜，配备相应数量的存包牌，方便顾客存包。

（五）服务中心（服务台）的明显位置应公示以下内容：“便民监督项目”（见附件1）、“便民服务项目”（见附件2）、“购物须知”（见附件3）、“商品退换须知”（见附件4）、“存包须知”（见附件5）、“会员积分卡办理须知”（见附件6）、“大宗商品免费送货上门服务”（见附件7）、“团购须知”（见附件8）、“开具发票须知”（见附件9）、卡换卡须知（见附件10）、服务承诺（见附件11）、投诉处理制度（见附件12）。

（六）服务中心（服务台）应建有“两本”、“三表”、“一盒”、“一志”。

即“_____店顾客遗失物品登记本”（见附件13）、“顾客意见本”（见附件14）、“_____店顾客投诉登记表”（见附件15）、“_____店顾客借用购物车登记表”（见附件16）、“_____店顾客遗失存包牌取包登记表”（见附件17）、“_____店停用存包号牌盒”（见附件18）、“_____店值班工作日志”（见附件19）以及“相关提示或警示标识”（见附件20）。

服务中心（服务台）还应备有“双语服务指南”、《店铺服务管理相关法律法规汇编》。

门店6S管理和服务顾客管理标准整理——对现场有价值、可利用或无价值、不可利用的物品、资料进行整理，。

整顿——对整理以后有价值、可利用的物品、资料整齐归类，并进行合理的储存放置，做好标识。

不可利用的物品、资料整理后加以标识。

清扫——从现场清理出不可利用的物品、资料。

清洁——对现场进行卫生清洁，安全——商场工作、门店物品销售、商品储存处于安全状态素养——对现场物品定期维护，储存物品进行定期保养。

1．卖场现场及货架商品管理标准1．1整理1．1．1每天的营业前、营业中、营业后各岗位人员对所辖范围内商品进行检查，以下十种商品必须及时撤离货架：a．过保质期或未过期已变质的商品b．已近保质期临界期限的商品c．包装遭破坏的商品d．严重瘪罐变形的商品e．包装破旧、商标脱落的商品f．遭严重锈蚀或灰尘玷污的商品g．各种标识不清的商品、三无商品h．有破损、缺件的商品i．实际功能特性与产品说明不相符的商品j．做工严重影响外观及质量的服饰、鞋类商品1．1．2每天对商品物价标识予以检查，商品必须做到一物一卡；物价牌要求牌面整洁，无卷边，内容完整、正确，无污垢；物价牌卡座、卡条应完好无损，内无污渍、杂物；促销海报和告示牌等各类宣传品如有脱落、损坏应马上重新粘贴或更换，拆除后应彻底清理干净。

1．1．3购物车、购物篮内的杂物应随时清理，每15天对购物车、篮进行一次清洗，保持洁净。

1．1．4每周应定期以仓库储存对进行归类、整理；做好标识。

商场到货后应及时清除过道商场，不允许商品阻碍通道，影响顾客购物。

1．2整顿1．2．1商品陈列必须遵循以下原则陈列整齐：a．客动线配置原则：陈列时将畅销商品依照顾客的购物路线，分散陈列在顾客途经的各个方位，以便带动其它商品的销售。

关联原则：功能互补的商品应集中陈列，或陈列在通道的两边，不允许功能相同的商品没进行相向陈列，而进行相背陈列。

b．搭配原则：利用商品色彩变化，价格比较，赢利高低等可比因素搭配陈列刺激购买。

连锁便利店服务规范1范围本标准规定了连锁便利店服务的基本要求、服务人员、选址及功能、店容店貌、购物环境、场所安全、商品质量、规范服务、服务改进等。

本标准适用于台州市范围的连锁便利店，其他的便利店可参照执行。

2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。

凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB 9670 商场（店）、书店卫生标准GB/T 15566.5 公共信息导向系统设置原则与要求第5部分：购物场所GB/T 23650 超市购物环境SB/T 10512.5 零售业基层岗位技能要求收银员3术语和定义下列术语和定义适用于本标准。

3.1连锁便利店以同一商号、统一管理、统一配送，直营或授权经营方式组织起来的，满足顾客便利性需求，采取自选式购物方式的小型零售店。

4要求4.1基本要求4.1.1连锁便利店应依据国家法律、法规、标准及相关行业管理规定设立，并依法办理登记手续，取得经营资质。

4.1.2连锁便利店应在营业场所按规定悬挂经营证照，经营有特殊许可要求的商品，应有相关许可证照。

4.1.3连锁便利店应建立健全食品安全、消防、治安、环保等管理制度。

4.1.4连锁便利店在经营过程中，应当依法经营、诚实守信、规范服务。

4.2服务人员4.2.1营业员应经培训上岗，掌握服务礼仪规范，了解和掌握门店商品分布情况、商品知识及有关知识，能流利地回答顾客的各种询问，掌握便民服务的内容和措施。

4.2.2营业员应具备基本岗位技能，收银岗位操作技能应符合SB/T 10512.5的要求。

DB3310/T 35—201814.2.3营业员应着装统一，佩带工作证件。

4.2.4营业员应仪容整洁。

4.3选址及功能4.3.1店面宜设在居民区入口处或社区商业中心或紧邻城市道路等处的建筑物地上一层，不宜设在夹层或二层搂及以上。

4.3.2具备零售业态功能。

经营日用消费品，以即食性商品、小百货为主，商品品种宜在1000种以上。

便利店营运管理手册（下册）前言便利店属于零售业态的一种，也是个商品密集的行业,如何让众多的员工都能按照同一个标准、同一个规范来工作，从而提高我们的工作效率，提升便利店(也称便利超市）的营业额，成为所有门店管理人员的一个重要课题。

然而,便利店之所以能够在当今成为主流业态，正式在于它的先进性，它的专业化、简单化和规范化.通过一个系统的规范，一个全面的标准,经过专门的培训,人人都能掌握，店店都能复制，从而能够快速地扩大我们的规模，形成强大的连锁体系,这正是我们编制这套规范手册的目的.便利店是最具竞争力的零售业态，如果说连锁便利店、百货商场是商品销售的主力部队和正规军，那么便利店就是机动部队和游击队。

资料调查显示，城市消费者平均一星期去一次仓储百货,一天去一次综合超市，却随时可能光顾便利店.便利店以其资金周转夏迅速，服务项目更灵活，商品销售更针对性，营业时间更长等诸多优点，伊然已经走出了零售业的辅助位置,取得了综合超市、商场百货、便利店三分天下的地位。

”麻雀虽小，五脏俱全。

便利店是我国市场经济发展的产物，吸取了国外的经验与模式，要想经营好一家成功的便利店，从选址、装修、进货、布局、服务上都妥下很大工夫,木手册详细地介绍了成功经营便利店的的各种流程和事实要点。

希望通过本手册可以使您在便利店的经营管理中得心应手，事半功倍.愿广大的便利连锁门店能在规范中迅速拓展。

目录第一章便利店的现状和定位分析第一节便利店的开店注意要点（上）第二节便利店的开店注意要点（下）第二章便利店营运常用术语规范第三章营运部组织架构及工作职责第一节营运部组织构架图第二节营运督导部的工作职责第三节新店筹备部的工作职责第四节门店营运岗位职责1、店长岗位职责2、门店助理岗位职责3、门店出纳岗位职责4、门店主管岗位职责第四章营运管理规范第一节营运督导巡场管理规定第二节-38854 97C6 韆24119 5E37 帷21163 52AB 劫X第三节门店考勤制度第四节门店卫生管理制度第五节晨会（晚会) 制度第六节设备维护管理规范第七节价签管理规范第八节促销员行为管理规范第八节门店值班制度第九节每日每周每月报表制度第五章商品管理规范第一节商品管理规范1、便利店条形码管理规范2、商品ABC分类管理规范第二节商品订货管理1、门店定货作业程序2、烟草购销作业程序3、商品屯货管理规定第三节商品收获管理1、门店商品收货程序30986 790A 礊22865 5951 契26521 6799 枙h21610 546A 呪230902 78B6 碶2、商品收货标准规范第四节日常商品管理1、商品补货/理货程序2、门店问题商品管理规范3、商品变价管理规范4、便利店内部自用品控制程序5、库存更正控制程序第五节商品退调管理1、商品退换货程序2、商品调拨程序第六节商品盘点管理1、商品盘店程序第七节商品陈列1、商品陈列管理规范第六章顾客服务管理第一节顾客服务管理1、顾客服务规范2、顾客退换货程序y21887 557F 啿21972 55D4 嗔24651 604B 恋27245 6A6D 橭33943 8497 蒗3、赠品发放程序4、顾客投诉处理程序第二节收银员工作规范1收银员工作流程2开具发票的规定3收受支票的规定4现金缴纳规定1．0 目的37068 90CC 郌23396 5B64 孤€927692 6C2C 氬为明确规定公司商品的ABC分类管理,以使各部门对各类商品定位、管理的清晰的意识，并在实际操作中认真执行，全面提升公司效益,特制定本管理规定。