客户投诉处理流程图【excel表格模板】

客户投诉处理程序（ISO9001-2015）1、目的：为确保客户投诉得到及时有效解决，规范对客户投诉的处理，制定本程序。

2、适用范围：适用于DXC公司对客户投诉的处理。

3、定义：投诉：客户以口头/书面抱怨或退货的形式对产品提出的改善要求。

4、权责：4.1业务负责客户投诉的接受及传达。

4.2品质部负责量产阶段产品的客户投诉接受、处理、分析、改善对策的回复以及效果的跟进。

4.3市场部与客户协调有关退货事宜。

4.4仓库负责客户退货的接收。

4.5相关部门对客户投诉采取相应的纠正及预防措施。

5、过程方法思维内容：5.1输入-客户投诉-客户退货-客户要求、包括特殊要求，如：RoHS要求-环境法律法规要求、通讯行业标准、售后服务要求。

5.2主要描述：5.2.1投诉接收5.2.1.1由生产计划部担当接收，然后将投诉的内容传达给品质部、生产部及其他相关部门；如果投诉直接由品质部接受的也同样抄送给市场部、生产部及其他相关部门；相关部门收到客户投诉后，必须在1工作日内传达各部门。

5.2.1.2各大问题的客户投诉，应及时向总经理进行报告。

5.2.2投诉的处理5.2.2.1品质部接到客户投诉后，立即根据投诉内容整理并收集资料，展开调查，分析原因，并提出改善对策，必要时召集相关部门开会讨论。

5.2.2.2如问题不能马上调查清楚,要(12小时内)通知客户现在处理进程,更新AsionList;一旦问题调查清楚后，必须要求相关部门作成相应的改善对策，以防同样的问题再次发生。

5.2.2.3涉及到技术及其他方面的问题时，必须连同技术部门和其他相关部门一同分析、对策;如发现Process问题,将修改WI及相应的检验标准。

5.2.2.4品质部根据客户投诉的内容或反馈的信息，需100％制定对策报告（如：8D报告），并回复客户。

5.2.2.5根据客户投诉的内容，品质部门针对问题的改善情况进行跟进，直至问题得到圆满的决绝。

5.2.2.6为了防止客户投诉的问题再次发生，根据对相关的检验及作业标准予以修改，并重新受控发行。

客户投诉处理流程经办人：分管领导：总经理：下面红色字体部分是赠送的散文欣赏摘自网络，不需要的朋友下载后可以编辑删除谢谢可依靠的唯有自己犹太家庭的孩子都要回答这样一个问题：“假如有一天房子被烧着了，你将带着什么东西逃跑？”如果孩子回答是钱财，母亲会进一步问：“有一种没有形状、没有颜色、没有气味的宝贝，你知道是什么吗？”如果孩子回答不出来，母亲会告诉他：“孩子，你要带走的不是钱财，而是智慧。

因为智慧是任何人都抢不走的，你只要活着，智慧就永远跟着你。

”你对爸爸的爱，远远胜过那部车一个犹太家庭的父亲，存钱存了很久，终于买了一辆自己向往已久的新车。

新车开到家后，他珍爱有加，每天都要洗车打蜡。

他5岁的儿子见父亲这么爱车，也常常乐此不疲地帮爸爸一起洗车。

有一天，这位父亲开车回到家后，累得一动也不想动。

于是他决定破一次例，改天再洗车，尽管自己的爱车因淋了雨，而显得脏乱不堪。

这时，5岁的儿子见父亲这么累，就自告奋勇地要帮爸爸洗车，见他这么小的年纪，就知道体谅自己，心里甚感欣慰，便放手让儿子去洗。

儿子要动手洗车了，却找不到洗车用的毛巾。

于是他走进厨房，立刻便想到母亲平时煮菜洗锅时，都是用钢刷使劲刷才刷干净的，所以既然没有毛巾，就用钢刷吧！他拿起钢刷用力地洗起车来，一遍又一遍，像刷锅一样地刷车。

等他洗完之后，听见“哇”的一声，他失声大哭起来，车子怎么都花了？这下可闯大祸了，他急忙跑去找父亲，边哭边说：“爸爸，对不起，爸爸，你来看！”父亲疑惑地跟着儿子走到车旁，他也“哇”的一声，“我的车，我的车！”这位父亲怒气冲冲地走进房间，气急败坏地跪在地上祷告：“上帝呀，请你告诉我，我该怎么做？那是我新买的车，一个月不到，就变成这样，我该怎么处罚我的孩子？”他才祷告完，耳边忽然出现一个声音“世人都是看表面，而我却是看内心！”突然间，他彻悟了。

他走出房门，儿子正害怕地流着泪，动也不敢动。

父亲走上前去，把孩子紧紧地拥在怀里，亲切地说：“谢谢你帮爸爸洗车，爸爸对你的爱，远远胜过对那部车子。

客户投诉紧急处理流程规范1．目的确立客户投诉处理流程和职责，采取有效的纠正与预防措施，及时消除和处理产品不合格或产品失效对客户造成的影响，防止不合格再次发生，确保公司的产品质量和服务信誉，赢得客户满意。

2．范围适用于与本公司有签约和/或有业务往来客户的投诉处理。

3．术语无4．职责4.1品质部：负责质量方面的客户投诉接收、调查和回复；4.2业务部：负责非质量方面的客户投诉接收、调查和回复；4.3相关责任部门：a.客户投诉之原因分析，b.纠正与预防措施拟定、执行；c.客户投诉之纠正与预防措施效果确认。

5．内容5.1.1客户投诉处理流程图（见附件一）。

5.2客户投诉的接收：5.2.1当客户的投诉以信函、传真、邮寄、拜访或由相关人员携带的方式或客户退货之产品以邮寄、快递、空运或由相关人员携带的方式到达公司时，由业务部接受，并将其统一汇总登记到《客户投诉处理报告》。

5.3客户投诉的调查：品质部/业务部根据客户投诉的内容对其进行调查，对客户退货产品进行试验分析（试验/分析必须在7个工作日内完成），并依据调查和分析的结果判定其责任归属。

5.4追溯在库关联批次产品，隔离并作明确标识，由品质部重新判定其品质状况并决定处理方案，以防止问题产品流出。

5.5客户投诉的责任判定：5.5.1经调查和分析，如客户投诉为客户本身造成的责任，则由品质部/业务部根据调查和分析的结果直接记录回复说明，经管理者代表或总经理审查核准后，直接由业务部回复客户说明。

5.5.2经调查和分析，如客户投诉为公司内部造成，则由品质部/业务部通知相关责任部门；必要时，以品质部/业务部为主导召集缺失责任部门召开客户投诉检讨会。

5.6客户投诉之原因分析：由相关责任部门为主导利用品管各种手法将有可能造成客户投诉的所有原因均列出来，并根据缺失的主要原因与次要原因再作分析，同时将主要原因列入管制重点。

5.7客户投诉的纠正与预防措施：相关责任部门根据客户投诉的主要原因拟定纠正与预防措施，以防止类似事件的再次发生。

客户投诉处理控制程序（ISO9001：2015）1.0目的规范公司对客户投诉的处理；2.0范围公司处理客户投诉时所有涉及部门及其处理程序；3.0工作职责销售部：了解和确认客户投诉信息及客户要求；协助公司对投诉事实的调查；协助公司和客户达成处置意见；办理客诉和退货相关手续；对客户投诉进行回复；品控部：组织对客户投诉事实的认定、造成原因的分析及提出投诉处置意见；组织采取纠正预防措施，协调对销毁或退回产品的确认、整理、检验和利用工作；物流部：协调退货时间和运输；接受退货及整理后的再次入库产品并及时反馈入库信息；技术部：协助对客户投诉事实的认定、造成原因的分析及提出投诉处置意见，提出并配合实施纠正预防措施；协助退货的确认、检验和利用工作；生产部：协助对客户投诉造成原因的分析和追溯、采取纠正预防措施；协助退货的整理和检验工作；4.0工作流程流程 权责单位 控制表单5.0工作内容5.1接收客户投诉5.1.1客户因产品质量或服务等原因对我公司以书面、口头等形式提出抱怨、投诉的，由相关销售员向客户了解异常情况，提取相关事实和追溯证据,包括：弊病产品样张、数量记录、现场/实物照片、客户意见、电话记录等,初步确认后，按照《客户投诉处理表》要求完整填写，经销售经理或副总签字确认后交品控部进行处理。

因销售人员出差而事前无法填写的,事后必须补填；客户投诉信息 原因分析 纠正预防措施 内容记录 副总审核 结案报告 客户/销售员 销售员/助理 销售经理/销售副总 品控部/销售部/技术部/生产部 品控部/销售部 品控部/销售部/技术部/生产部 品控部/技术部/生产部/销售副总 常务副总 总经理 《客户投诉处理表》《退货处理单》 《客户投诉处理表》《客户投诉处理表》 《客户投诉处理表》《退货确认单》《纠正预防措施表》《事故处理报告》情况确认 总经理批准 《客户投诉处理表》品控部 客户投诉资料/传真/电话仅做抱怨的 提出索赔退货的 原因分析及处置意见 回复客户 事实确认 回复传真《客户投诉处理表》《退货处理单》《客户投诉处理表》《退货处理单》《客户投诉处理表》5.1.2品控部客户服务专员对销售员传递的《客户投诉处理表》进行编号管理，并在《客户投诉情况汇总表》上,对提供的相关证据进行登记和建档。

客户投诉及售后服务处理程序（ISO9001：2015）1.目的：对客户投诉及时有效处理、服务过程有效控制，确保为顾客提供及时，周到，满意的服务，以树立公司良好形象。

2.适应范围：适用于公司对客户投诉及时有效处理、服务过程有效控制。

3.引用文件《不合格品控制程序》《纠正预防措施控制程序》《售后服务部服务制度》4.1 商务部、工程部：4.1.1负责收集、储存质量投诉信息，并填写《售后维护记录》，填写内容应注明：订货单位或用户单位、订单编号、联系人、联系电话、项目名称、产品型号及客户投诉内容；4.1.2在售后服务部与客户沟通中需了解订单的相关信息时，负责提供相应的信息；4.1.3 负责将本部门投诉处理进度知会售后服务部；4.2 研发中心、4.2.1 负责对售后服务部所有人员的产品技术培训；4.3 售后服务部4.3.1 负责收集、储存、传递和处理质量信息，满足顾客的需求；4.3.2 负责根据产品“三包”条例对售出产品中进行维护4.3.3 负责为客户提供完善的产品使用指导服务和咨询服务，准确解答客户的各种疑问；4.3.4 负责及时为客户提供安装调试服务和技术调试服务，保障客户正常使用；4.3.5 根据售出产品的运行状态和顾客的要求及对产品质量的意见，负责编制质量信息汇总、改进产品质量建议和提高产品技术指标、研制开发新产品的建议；4.4 生产部4.4.1负责售后更换机的生产4.4.2 负责退回维修机的维修4.5 品质部负责售后维修机、更换机的检验4.6 采购部负责对售出的外协产品的重新购买，如：转换开关、带电显示器、带电传感器等等；4.7 销售管理组负责售后服务部与销售员有工作关系时的沟通、协调工作；5、定义、术语5.1售后服务：企业对客户在购买商品之后提供多种形式的服务的总称，包括安装调试、维修保养、顾客咨询、顾客培训以及产品调换退赔等服务内容。

5.2 更换机：不良产品暂时未退回，先寄出更换的合格产品；5.3 返修机：不良产品退回维修后需退还给客户的产品；6、作业内容6.1 客户投诉处理：对于商务部、工程部、业务人员、售后服务人员及相关人员收集的信息；顾客电话、传真信函等及时进行沟通处理，并填写《产品售后维护记录表》；6.1.1 产品返修6.2.1.1产品更换：根据《售后服务服务制度》需要用新产品更换不良产品时，采取先对换产品再将不良品退回的方案；售后文员应即时与客户落实不良产品的订货单位、项目名称、产品型号、生产日期、出厂编号；核实无误后填写《售后细目单》，下单至生产部生产。

客户投诉及信息反馈程序（依据GB/T19001-2016 idt ISO9001:2015标准编制）1.0目的迅速处理客户投诉和反馈的信息,维护公司信誉,促进品质改进与售后服务,从客户反馈和投诉信息的处理中获得产品或生产的品质改进契机。

2.0适用范围适合于本公司客户信息反馈及投诉相关事项的调查、处理、追踪与改善等作业及与服务作业相关的单位与个人,其处理客户信息反馈及投诉相关事宜。

3.0职责和权限3.1管理者代表:负责《客户投诉及反馈信息处理单》的审批,主导会议召开。

3.2市场/销售部:负责受理客户投诉及反馈信息,协助客户解决与本公司产品有关的问题并回复。

3.3品质部:负责客户投诉及反馈信息内容的确认及责任单位之界定,组织相关责任单位处理客户投诉及反馈信息事宜并跟进确认改善措施,填写《客户投诉及反馈信息处理单》回复市场/销售部。

3.4工程部:负责客户投诉及反馈信息内容不良原因分析,制定纠正/预防措施。

3.5责任部门:负责客户投诉及反馈信息内容不良原因分析,制定纠正/预防措施并实施。

4.0定义4.1信息反馈：客户或消费者对产品质量问题、服务态度等向厂家提出进一步的期望和要求，并要求得到相应持续改进的一种手段。

4.2客户投诉：客户或消费者对产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向厂家反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。

5.0作业内容5.1市场/销售部接到客户投诉、信息反馈、退货时，应即查明：产品规格、订单号、订单数、出货日期。

并填写《客户投诉及反馈信息处理单》的相关信息：信息类别、处理方案、问题类别、问题点等，必要时连同不良样品送品质部,并跟进处理结果。

5.2品质部接到市场/销售部提交的《客户投诉及反馈信息处理单》后，根据客户投诉内容确认异常分类并界定责任单位:5.2.1品质异常：客户投诉、退货、信息反馈。

5.2.2非品质异常：客户投诉、退货(客户人为操作不良因素造成)。

5.3非品质异常处理:5.3.1品质部在《客户投诉及反馈信息处理单》“原因分析”档中注明人为操作不良因素及操作注意事项。