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物业销售案场物业服务管理手册销售案场物业服务管理手册前言⏹销售案场销售案场（以下简称售场）是企业展示产品和品牌的重要场地，在售场进行的客户沟通，是房地产营销工作的重要环节。
⏹销售案场物业服务售场物业服务的本质是配合销售团队做好客户的参观接待和现场管理工作，具体而言一般包括客户接待、秩序维护、设施设备维护、环境清洁、绿化养护几个方面，内部管理还包括供应商管理、仓库管理等。
因此，销售团队是我们的内部客户，参观客人是我们的外部客户。
⏹销售案场物业服务管理手册本手册用于规范和指导售场物业服务团队做好现场管理和服务工作，以及指导城市物业公司做好售场服务品质督导和评审考核工作。
目录1.销售案场组织架构 (4)2.岗位职责及工作规范 (5)3.服务形象礼仪标准 (27)4.应急服务工作指引 (33)5.服务品质保障体系 (36)6.服务亮点设计 (40)7.服务培训 (47)8.筹备期重点工作 (48)9.关闭前重点工作 (49)10.附件 (50)1.销售案场组织架构1.1.组织架构图2.岗位职责及工作规范迎宾接待迎宾接待迎宾接待迎宾接待托盘行走上饮品/点心添加饮品递送资料迎宾接待迎宾接待迎宾接待递送鞋套检查整理物品迎宾敬礼迎宾敬礼询问或回答驾车客人车辆指挥（直行）车辆指挥（前进/后退）车辆指挥（停止）车辆指挥（转向）协助停车（倒车入库）为客人开车门为客人开车门及打伞等候客人迎宾接待迎宾接待值勤站立值勤站立迎宾敬礼使用对讲机沟通员工形象员工形象员工形象员工形象员工形象员工形象员工形象员工形象3.服务形象礼仪标准3.1.服务形象标准⏹鞋子保持完好、洁净、光亮。
客服部着装客服部着装秩序部着装秩序部着装姓名牌工程部着装环境部着装环境部着装⏹女员工允许佩带款式简单的细手链和手镯。
头发及面部（女员工）发网头发及面部（男员工）手部耳钉备注：1.销售案场的服装款式较多，允许项目根据实际在一定范围内对上述标准进行调整，但同一岗位同一阶段形象标准必须保持一致；2.工程部和环境部员工可适当调整标准要求。
目录1.销售案场物业岗位服务标准1.1销售案场物业岗位架构1.2案场管理岗1.2.2 案场管理岗行为规范1.3案场服务接待岗1.4案场基础作业岗2服务创新案例1.销售案场物业服务标准1.1销售案场物业岗位架构1)岗2③样板房服务岗（样板房讲解岗、接待刚等）1.2销售案场管理岗【最新资料，WORD文档，可编辑修改】1）全面负责销售案场管理工作，统筹协调相关资源；2）配合地产营销工作，统筹协调地产销售、销售代理等各方面的关系，保持沟通，建立定期工作协调例会制度；3）负责销售案场团队建设，负责销售案场团队绩效管理，组织部门例会；4）负责销售案场创新服务；5）负责销售案场重大突发事件的处理；5）建立销售案场特殊事件处理原则；1.3案场服务案场服务岗任职条件（2）案场服务岗任职条件（3）技能要求：1）熟悉项目基本情况；2）车辆疏导岗位熟悉车辆指挥手势，敬礼等动作并标准；3）电瓶车司机熟悉电瓶车的性能及相关技能；4）吧台服务员要求有一定的出品能力；5）样板房接待岗要求具有一定的演评能力，要熟悉户型基本信息等。
1.3.2案场服务岗通用行为规范1）为每一位出入的宾客开门引导、欢迎；2）提醒销售代表客户到来；3）烈日或雨天主动为客户撑伞；4）统计客户来访量（视情况执行）；1)为来访客户提供全程的休息区域及饮品;2)保持销售区域台面整洁;3)及时补足销售大厅物资,如糖果或杂志等;4)收集客户意见、建议及现场问题点；1）为来访的客人提供全程的休息及饮品服务；2）保持吧台区域的整洁；3)饮品使用的器皿必须消毒；4）及时补充吧台物资；5）收集客户意见、建议及问题点；1）维护停车区的正常停车秩序；2）引导客户车辆停放，同时车辆停放有序；3）当车辆挺稳时，上前开车门并问好；同时提醒客户锁好车门；4）视情况主动为客户提供服务；5）待车辆停放完好后，仔细检查车身情况请客户签字确认；1）对过往的客户行标准的军礼，目视；2）与下一交接岗保持信息联系，及时将信息告知下一岗位，让其做好接待工作；3）热情礼貌的回答客户的提问，并做正确的指引；4）注视岗位周边情况，发现异常及时上报上级领导；1）严格按照规定的路线及线路行驶，将客人送到指定地点；2）正确执行驾驶操作流程，确保车行安全；3）了解开发建设项目的基本情况并使用统一说辞，在允许的情况下礼貌回答客户问题；4）车辆停放时及时对车辆进行清洁，确保车辆干净；5）负责车辆的检查；6）对车辆实施责任化管理，未经允许任何人不得驾驶；7）不允许非客户人员乘坐电瓶车；8）做好电瓶车的交接工作1)负责来访样板房客户的全程接待与讲解；2）协助、配合置业顾问介绍；3）客户离开后，样板房零星保洁的处理；4）收集客户意见、建议及现场问题点的填写（样板房日常庶务）反馈单,下班后递交案场负责人；1.4案场基础作业岗1）负责销售案场管理服务区域的安全巡视工作，维持正常秩序；2）监督工作区域内各岗位工作状态及现场情况及时反馈信息；3）发现和制止各种违规和违章行为，对可疑人员要礼貌的盘问和跟踪察看；4）谢绝和制止未经许可的各类拍照、摆放广告行为；1）按照巡视路线巡视签到检查重点部位；2）遇见客户要站立、微笑、敬礼，礼貌的回答客户的提问并正确引导；3）人过地净，协助案场保洁人员做好案场的环境维护；4）在每一巡视期内检查设备设施运行状态并做好记录；5）协助做好参观人员的车辆引导、指引和执勤工作；6）积极协助其他岗位工作，依据指令进行协助；1）负责案场办公区域、样板房及饰品的清洁工作；2）负责案场外围的清洁工作；3）负责案场垃圾的处理；4）对案场杂志等资料及时归位；1）每天提前半小时上岗，对案场玻璃、地面等进行全方位清洁；2）卫生间每十分钟进行一次巡视性清洁；3）阴雨天提前关闭门窗；4）掌握清洁器具的使用；5）熟知清洁药剂的配比及使用；1)负责管理区域内一切绿化的养护；2）确保绿化的正常存活率；3）对绿植进行修剪及消杀；1）全面负责案场区域内设备设施的维护、维修及保养；2）协助管理岗完成重大接待工作案场的布置；3）现场安全的整体把控；1）每日案场开放前对辖区设备设施进行检查，保障现场零事故；2）每日班后对设备设施进行检查保障正常运行并做好相关记录；3）报修后5分钟赶到现场；4）接到异常天气信息，对案场设备进行安全隐患排除；2服务创新案例2服务创新案例。
南京万科物业管理有限公司合肥项目销售案场精细化管理与服务手册目录第一章、仪容仪表模块4-14第一节、仪容仪表-水吧服务员41、水吧岗位4第二节、仪容仪表-安全员8第三节、仪容仪表-保洁员9第四节、仪容仪表-男员工12《案场服务形象关键词》14第二章、客户服务模块14-41第一节、水吧服务员站姿14附件（一）、《礼仪手势动作规范》16《服务新解关键词》19附件（二）、《高端销售案场服务人员行为规范19第二节、咖啡制作流程及摆放标准30附件（三）、《咖啡服务标准》31第三节、水吧饮品服务步骤及托盘摆放标准331、服务步骤及摆放标准342、其它饮品托盘摆放标准353、茶叶服务标准及常识36第四节、为客户提供续杯服务36第五节、水吧区域桌椅与饰品摆放标准37第六节、水吧客用品摆放标准38第七节、托盘服务标准411、普通标准41第三章、保洁服务模块45-84第一节、公共区域保洁服务451、保洁工具452、公共区域保洁453、沙盘展示区保洁514、儿童活动室及语音室保洁52附件（四）、《大理石地面的保洁保养》565、客用卫生保洁62附件（五）、《客用卫生间的清洁》62《客用卫生间保洁关键词》686、保洁客用品及各种清洁剂74附件（六）、《常用清洁剂的使用》-777、室外垃圾桶、草坪灯及地垫保洁818、保洁工作间83附件（七）、《清洁机器的维护和使用》84第四章、迎宾服务模块93-1141、安全员迎宾及拉门服务步骤93《美丽的案场关键词》952、水吧服务员迎宾973、样板间迎宾994、样板间展示100附件（八）、样板间迎宾岗位操作指引105《客户服务关键词》114第五章、安全门岗服务115-133第一节、门岗服务1151、案场大门服务岗1152、安全岗亭1153、门岗站姿及敬礼1164、门岗车辆指引手势117第二节、停车场管理与服务1191、车辆指引1192、为客户提供撑伞服务1193、车场隔离墩摆放1204、车辆入位停放1215、自行车摆放1216、车辆倒车指挥1217、为客户提供开关车门服务122附件（九）、《停车场服务岗作业指导书》123第三节、安全员岗位交接班程序1311、交接步骤131附件（十）、《销售案场突发事件应急手册》133第六章、设备设施维护模块141-146第一节、设备设施1411、配电室检查1412、配电柜线路图1413、总开关柜1424、消防栓1425、烟感及喷淋1436、灭火器1437、监控探头1448、安全出口1449、电源接线板14510、手动报警器145《安全服务关键词》146高端项目销售案场精细化管理与服务手册第一章仪容仪表模块第一节、仪容仪表-水吧服务员服务一经开始就无法退换，这就要求每位服务人员必须注意自己的形象举止，要拥有仪容端庄、仪表得体、举止文雅和语言文明的服务礼仪。
物业案场售楼处物业服务手册1.销售案场物业岗位服务标准1.1销售案场物业岗位架构1.2案场管理岗1.2.1案场管理岗任职资格1.2.2 案场管理岗行为规范1.2.3案场管理岗岗位职责1.2.3案场特殊事务处理原则1.3案场服务接待岗1.3.1案场服务接待岗任职资格1.3.2案场服务接待通用行为规范1.3.3销售大厅服务岗岗位标准1.3.4展示区服务岗岗位标准1.3.5样板间服务岗岗位标准1.3.6案场服务岗管理要求1.4案场基础作业岗1.4.1案场基础作业岗任职资格1.4.2案场基础作业岗通用行为规范1.4.3案场安全岗岗位标准1.4.4案场保洁岗岗位标准1.4.5案场绿化岗岗位标准1.4.5案场技术岗岗位标准1.4.6案场基础作业岗管理要求2服务创新案例1.销售案场物业服务标准1.1销售案场物业岗位架构岗位架构说明1)销售案场物业服务人员根据工作性质划分两大类:①基础作业岗②服务接待岗2）服务接待岗根据服务区域划分为三大类：①销售大厅服务岗（包括销售大厅迎宾岗、大厅服务岗、吧台服务岗等）②展示区服务岗（包括车场服务岗、电瓶车服务岗、销售通道礼宾岗等）③样板房服务岗（样板房讲解岗、接待刚等）1.2销售案场管理岗1.2.1销售案场管理岗任职资格岗位类型岗位名称任职资格案场管理销售案场管理岗基本要求： 1. 男女不限，女性身高不低于1.65米，男性身高不低于1.75米；2. 年龄：35周岁以下；3. 学历：大专（含）以上学历；4. 工作经验：同岗位3年（含）以上技能要求： 1. 熟悉案场物业服务岗位流程； 2. 熟悉地产销售业务，具备案场物业服务管理经验； 3. 具备酒店管理经验素质要求： 1.五官端正，形象好，口语表达能力较强 2.情绪稳定，责任心强，具备良好的职业道德好团队精神；3.组织实施能力突出，具备良好的沟通能力和冲突管控能力；1.2.2销售案场管理岗通用行为规范通用行为规范（依据城置物业员工BI手册）1.2.3销售案场管理岗岗位职责1）全面负责销售案场管理工作，统筹协调相关资源；2）配合地产营销工作，统筹协调地产销售、销售代理等各方面的关系，保持沟通，建立定期工作协调例会制度；3）负责销售案场团队建设，负责销售案场团队绩效管理，组织部门例会；4）负责销售案场创新服务；5）负责销售案场重大突发事件的处理；5）建立销售案场特殊事件处理原则；1.2.4销售案场特殊事件处理原则（工作中常见的问题）1.2.5案场管理岗要求培训及例会岗前培训1)BI服务礼仪2）案场楼盘基本情况在岗培训（每月至少一次）1）城置地产发展史2)城置地产企业文化3）城置物业服务理念4）客户服务技巧5）团队管理6）职业安全7）地产营销对外培训协调销售部对销售人员进行物业服务方面专业培训例会日会：每日班后召开服务岗总结会，销售案场信息传递，统筹协调各专业口工作；周会：每周对服务类业务、基础作业类业务进行点评，提出整改要求；参加地产沟通会监督考核1）考核频次至少每月一次；2）考核人城置物业总经理、物管中心品质部经理、项目经理；1.3案场服务1.3.1案场服务岗任职条件（1）岗位类型岗位名称任职资格销售厅服务岗销售大厅迎宾岗基本要求：1. 男女不限；2. 男性身高不低于1.80米，女性身高不低于1.65米； 3. 大专（含）以上学历，同岗位经验至少一年，普通话标准。
某公司销售案场物业服务操作手册二、物业服务流程1. 接待客户（1）了解顾客需求：认真倾听客户的需求和要求，了解他们对房屋和物业管理服务的期望。
（2）介绍案场信息：向客户详细介绍案场所在地、交通便利度、社区配套设施等信息，帮助他们了解案场的价值。
2. 展示案场（1）案场准备：确保案场环境整洁，配套设施齐全，为客户提供良好的参观体验。
（2）案场介绍：针对客户的需求，向他们介绍案场的户型、建筑结构、楼层布局等信息。
（3）回答问题：耐心解答客户对案场的疑问，提供专业的房地产知识和建议。
3. 提供资料（1）户型图纸：向客户提供详细的户型图纸，帮助他们更好地了解房屋的内部布局。
（2）销售手册：递交销售手册，让客户了解案场的整体情况和销售政策。
4. 谈判和签约（1）提供优惠政策：向客户介绍公司的销售政策、优惠活动等，尽力满足客户的购房需求。
（2）与客户协商：根据客户的要求和预算，与他们协商具体的购房方案。
（3）签约和支付：确保双方达成一致后，进行正式签约，并指导客户完成货款的支付。
三、物业服务标准1. 房屋交付（1）验收房屋：确保房屋在装修、建筑质量等各方面符合相关标准。
（2）指导装修：向业主提供装修指导，确保装修过程规范，并解答相关问题。
2. 物业管理（1）清洁卫生：定期清洁公共区域，保持楼道、电梯、门厅等地方的整洁。
（2）维修服务：及时处理业主报修事项，并保持与维修人员的联系，确保维修工作的顺利进行。
（3）安全管理：加强小区安全巡逻，确保小区内的安全与秩序。
3. 解决问题（1）业主反馈：认真倾听业主对物业服务的建议和意见，及时解决他们的问题。
（2）投诉处理：对于业主的投诉，及时与相关部门联系，妥善解决问题，并向业主反馈处理结果。
四、客户关系管理1. 定期沟通（1）回访客户：与客户保持联系，了解他们对物业服务的满意度和意见，及时解决问题。
（2）发送祝福：在重要节日和客户生日时，通过电话、短信等方式发送问候信息，增加客户的满意度和忠诚度。
销售展场物业服务手册1.目的为给海昌地产开发建设提供最有力的服务保障，达到以物业促进营销的目的，不断完善和提升楼盘形象品牌，以海昌特色的物业管理模式为广大业主提供尽善尽美的服务。
规范细化销售展场管理中的各个环节，使管理更加规范化、程序化、标准化，形成统一的海昌物业服务模式，为销售展场管理提供有力的管理依据和保障，特制定了《销售展场物业服务手册》，供各项目参考执行。
2.范围适应于海昌集团所有新项目前期服务的销售展场服务及管理工作。
3.职责物业管理部负责本手册的修订与完善工作。
4.内容4.1.样板房服务接待及流程为体现服务中心的现代化管理与人性化服务，确保楼盘的销售服务水平的持续优良，给参观客户提供一个舒适、优雅的环境，做到贴心、用心、细心。
4.1.1.服务接待要求4.1.1.1.一级接待A.一级接待是指对由集团总裁、副总裁及相关领导带领，并致电重点接待的客人、参观团队或新闻媒介的服务接待；B.项目物业负责人及所有管理人员均到销售大厅迎接，陪同参观，由客服代表负责房屋情况介绍；C.沿项目入口处安排4-6名秩序礼宾员敬礼迎接，离开时列队行举手礼欢送；D.准备瓶装水及小毛巾供参观客人使用；E.样板房接待员提前将室内空调及灯光调至最佳状态，检查物品摆放及卫生清洁是否到位，检查完毕后在门口迎接客人；F.别墅样板房每幢，高层样板房每层配备一名秩序维护人员负责现场礼仪接待及其他相关工作。
4.1.1.2.二级接待A.二级接待是指对由集团公司领导、项目公司领导致电接待的客人、参观团队或新闻媒介的服务接待；B.项目物业负责人及所有管理人员均到销售大厅迎接，陪同参观，由客服代表负责介绍房屋情况；C.沿项目入口处安排2名秩序礼宾员敬礼迎接；D.准备瓶装水及小毛巾供参观客人使用；E.样板房接待员提前将室内空调及灯光调至最佳状态，检查物品摆放及卫生清洁是否到位，检查完毕后在门口迎接客人；F.别墅样板房每幢，高层样板房每层配备一名秩序维护人员负责现场礼仪接待工作。
销售案场物业服务手册正荣御园销售案场服务手册目录1销售案场物业岗位服务标准1.1销售案场物业岗位架构1.2案场管理岗1.2.1案场管理岗任职资格1.2.2案场管理岗行为规范1.2.3案场管理岗岗位职责1.2.4案场特殊事件处理原则1.3案场服务接待岗1.3.1案场服务接待岗任职资格1.3.2案场服务接待岗通用行为规范1.3.3销售大厅服务岗岗位标准1.3.4展示区服务岗岗位标准1.3.5样板间服务岗岗位标准1.3.6案场服务岗管理要求1.4案场基础作业岗1.4.1案场基础作业岗任职资格1.4.2案场基础作业岗通用行为规范1.4.3案场安全岗岗位标准1.4.4案场保洁岗岗位标准1.4.5案场绿化岗岗位标准1.4.6案场技术岗岗位标准1.4.7案场基础作业岗管理要求2服务创新案例3服务流程标准本地化实施指引（暂缺）4物业形象展示实施指引（暂缺）第2页共31页1销售案场物业服务标准1.1销售案场物业岗位架构岗位架构说明：1）销售案场物业服务人员根据工作性质划分为两大类别：①基础作业类岗②服务接待类岗2）服务接待类岗根据服务区域划分为三大类：①销售大厅服务岗（包括销售厅迎宾岗、大厅服务岗、吧台服务岗等）②展示区服务岗（包括车场服务岗、电瓶车服务岗、销售通道礼宾岗等）③样板房服务岗（包括样板房讲解岗、接待岗等）第3页共31页1.2销售案场管理岗1.2.1销售案场管理岗任职资格第4页共31页1)全面负责销售案场管理工作，统筹协调相关资源2)配合地产营销活动，统筹协调地产销售、销售代理等各方关系，并与其保持沟通，建立定期例会的沟通制度，及时处理相关问题3)销售案场团队建设，负责销售案场团队绩效考核，组织部门例会4)指导案场现有业务，提高服务水平，统筹开展相关培训5)负责销售案场的服务策划和服务创新6)处理案场发生的重大投诉和突发事件1.2.4销售案场特殊事件处理原则工作常见问题问答.doc1.2.5案场管理岗管理要求.......................................................第5页共31页1.3.1案场服务岗任职资格.......................................................1.3.2案场服务岗通用行为规范第6页共31页1.3.3销售大厅服务岗岗位标准1.3.3.1销售大厅迎宾岗1.3.3.1.1销售大厅迎宾岗职责4)统计客户来访量。
销售案场物业服务操作手册南京嘉润物业管理有限公司目录一、案场服务前言 (3)二、案场岗位架构 (3)三、案场工作流程 (4)四、案场服务流程 (5)五、案场岗位配置 (6)六、案场服务内容 (7)1、形象礼宾 (7)2、车辆引导 (8)3、夜间值班 (10)4、看房车驾驶 (10)5、客户接待 (11)6、水吧服务 (12)7、样板房接待 (13)8、案场保洁 (14)9、样板房保洁 (15)10、洗手间保洁 (15)11、外围保洁 (17)12、洗车服务 (17)13、工程维修 (18)14、部门主管 (18)15、案场经理 (19)七、VIP接待 (20)八、岗位基本要求 (20)九、行为规范 (21)十、岗位职责 (22)我们服务的目的：依托项目高端品质定位，推行“五星级酒店式”高标准高品质的礼仪形象和过程服务，为客户提供一站式的体验服务，让客户在进入案场区域开始到离开展厅的短暂接触中带给客户“满意+惊喜“的服务亲身体验。
打造项目服务品牌，促进项目销售。
我们服务的理念：服务是产品的一部分服务无处不在服务是营销的一部分服务需要营销我们提供服务的内容：1、承担营销中心安防、设备、环境布置、停车管理工作；2、承担迎宾、客户接待、水吧服务、展厅及样板房保洁、看房车及擦洗车服务；3、承担样板区域参观引导服务；4、配合营销中心开展营销策划及推广活动；5、提供客户提出的关于物业服务咨询。
二、案场岗位架构五、案场岗位配置六、服务项目（一）形象礼宾：1、工作要求：●展示样板区礼宾形象；●保持背跨或立正姿势站立展厅主入口处左侧；●客户前来参观及参观结束离开时，敬礼致敬；●维护看房通道的安全秩序及环境管理。
2、岗位规范：●跨立姿势立岗，当客户经过展厅入口岗位区域时，成立正姿势转向客户行举手礼，待客户经过后，转体恢复原姿势；●在车辆管理人员不足的情况下，及时协助车辆引导员进行车辆引导要求：●立岗位置角度与前往的车辆、客户45度角时，面带微笑行注目礼；●在距离三米左右，转体面向客户敬礼，待客户经过身边时礼毕，转体恢复跨立或者立正姿势。
地产销售案场物业服务手册收集资料1南京海峡城案场服务手册目录1销售案场物业岗位服务标准1.1 案场物业岗位架构1.2管理岗1.2.1案场管理岗任职资格1.2.2案场管理岗行为规范1.2.3案场管理岗岗位职责1.2.4案场特殊事件处理原则1.3服务接待岗1.3.1案场服务接待岗任职资格1.3.2案场服务接待岗通用行为规范1.3.3销售大厅服务岗岗位标准1.3.4展示区服务岗岗位标准1.3.5样板间服务岗岗位标准1.3.6案场服务岗管理要求1.4案场基础作业岗1.4.1案场基础作业岗任职资格1.4.2案场基础作业岗通用行为规范1.4.3 案场安全岗岗位标准1.4.4案场保洁岗岗位标准1.4.5案场绿化岗岗位标准1.4.6案场技术岗岗位标准1.4.7案场基础作业岗管理要求2服务创新案例3服务流程标准本地化实施指引（暂缺）4 物业形象展示实施指引（暂缺）1 销售案场物业服务标准1.1 销售案场物业岗位架构岗位架构说明：1）销售案场物业服务人员根据工作性质划分为两大类别：①基础作业类岗②服务接待类岗2）服务接待类岗根据服务区域划分为三大类：①销售大厅服务岗（包括销售厅迎宾岗、大厅服务岗、吧台服务岗等）③样板房服务岗(包括样板房讲解岗、接待岗等)1.2销售案场管理岗1.2.1销售案场管理岗任职资格仪容仪表动作规范言语规范1) 全面负责销售案场管理工作，统筹协调相关资源2) 配合地产营销活动，统筹协调地产销售、销售代理等各方关系，并与其保持沟通，建立定期例会的沟通制度，及时处理相关问题1.2.4 销售案场特殊事件处理原则1.2.5案场管理岗管理要求..........................1.3.1案场服务岗任职资格..........................1.3.2 案场服务岗通用行为规范。
