学员练习册
服务礼仪
一、课堂笔记
1、标准站姿的要求：挺胸、 、沉肩。站姿优美，表情 、面带微笑，精神饱满，自然大方，随时 。
2、在电梯口我们需要注意：站立在 ，等候宾客是要双手 ，双脚 ；站在宾客身后 ，在电梯内仍要采用标准站姿。
3、站姿的禁忌：一忌 ，二忌 ，三忌 ，四忌 。
4、标准坐姿的要求：坐姿平稳， 、 、嘴微闭、 ，面带微笑。
5、坐姿的标准：在入座时，面对宾客，只坐椅子的 穿裙装入座，双手拢平裙
摆；就座时，两手 ，重心垂直向下，双肩平稳放松；起座时，保持
。
6、坐姿的禁忌：一忌 ，二忌 ，三忌 ，四忌 ，五忌 。
7、走姿要求：身体立直，抬首挺胸； ， ；脚尖前伸， ；直线前行， ； ，两臂轻摆。
8、走姿的标准：头部 ，目光 ，手臂 ，
步幅 ，步速 。
9、走姿的禁忌：一忌 ，二忌 ，三忌 ，四忌 ，五忌 。
服
务
礼
仪
规 第 2 页 共 27 页 范
1. 目的
为全面提升员工的整体素质和服务水平，塑造文明礼貌的职业形象，培养爱岗敬业的职业道德，保证员工服务礼仪满足顾客要求，特制定本规范。
2. 范围
员工在服务过程中应具备的基本素质和应遵守的行为规范，包括仪容仪表规范、仪态举止规范、服务用语规范、同事之间的礼仪规范、通用服务礼仪规范及不同岗位服务礼仪规范等。
3. 3. 服务的基本要求
热情、主动、微笑。
第一章 仪容仪表规范
1. 整体形象
自然大方得体，符合工作需要，精神饱满，充满活力，整齐整洁；
2. 发型
勤洗发，理发；头发梳理整齐，无头皮屑，不染发（黑色除外）、不烫发、不留怪异发型。
男员工：前不遮眼，侧不扣耳，后不过领。
女员工：前面留海不过眉毛，后不过肩，长发应扎起。
3. 发饰
女技师：不得佩戴发饰，可佩戴细小发夹。
迎宾员：发饰颜色为黑色或与头发本色近似颜色，不得佩戴夸第 3 页 共 27 页 张发饰。
4. 面容
男员工：脸颈及耳朵绝对干净，每日刮胡须，鼻毛不准出鼻孔，口齿无异味。
女员工：脸颈及耳朵绝对干净，上岗之前化淡妆（淡雅自然），腮红需涂抹均匀、自然，口红保持良好，形状颜色自然明快，不浓妆艳抹，口齿无异味。
5. 体味
勤洗澡，不吸烟、不吃异味食品、不喝含酒精的饮料、不涂抹有刺激性气味药膏或药水；可喷洒适量香水，香水气味清淡不刺鼻。
6. 首饰
不得佩戴戒指、耳环、项链、手镯等饰物，已婚女员工可允许佩戴体积较小的耳钉。
7. 着装
着统一的岗位工作服，佩戴相应的领带、领结、领花或者丝带，工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好、拉链拉索拉好，不可衣冠不整，工号牌要佩戴在左胸前，不得歪斜；不要将衣袖、裤子卷起；特别是上衣口袋、领子、袖口要干净，内衣不能外露。
8. 手部
男员工：指甲要修好，不留长指甲，保持干净、勤洗手。
女员工：不能涂有色指甲油、不留长指甲、保持干净、勤洗手。
西双版纳心脑血管病康复医院医院员工服务、礼仪规范手册
序 言
一、总则
医院在全院范围内推行“规范化服务礼仪”，旨在建立规范化、标准化的服务保障体系，落实“以人为本”的服务理念，给病人提供更多的人文关怀，把“人性化服务”融于医疗保健服务的全过程。本《服务、礼仪规范》规定如下。
二、总体目标与定位
我院医疗卫生服务的对象是患者及健康人群，他们来自社会各方面，其生理表现、人文特征、希望与需求等方面都存在明显不同。
创新是医院精神的重要内涵，是提升医疗卫生服务水平的主要驱动力。创新需要三要素形成支持体系，即技术与设备的支持、管理的支持、服务礼仪文化的支持。本《服务、礼仪规范》的制定与推行，是强化管理、实施品格导向的一项举措，它为各岗位的服务创新提供了有力支持。
构筑“仪容仪表标准化、服务用语规范化、微笑服务职业化、服务流程合理化、特殊客户个性化”的基本框架；体现医学双重内涵的基本要求；形成服务创新的基础支持。以追求外塑形象、内强素质，逐步树立我院优质服务的品牌形象。
三、语言优质服务
1、为什么要倡导语言优质服务？
语言是人际交往的工具，不仅仅取决于我们说了什么，还取决于我们怎么去说，词汇的运用、词调的高低都决定着说话人投入情感的多少，专家与患者的交流，不仅仅是对病情的探讨，还是心灵的交汇。与健康人相比，患者对于医务人员的语言显得更加敏感，如果我们能合理地运用语言技巧，不仅会使患者感受到温暖、愉快，而且还有利于疾病的康复。
2、语言优质服务基本要求 语言选择：根据患者的语言习惯，医务人员应尽量采用相同的语言或方言与患者交流，让患者有一种亲切感、亲近感，有利于在诊疗过程中得到患者的配合与支持，同时也树立患者对医院的良好印象，提高患者对本院的满意度与信任度。
音调：语音要轻柔，吐词要清楚；让来电者从语调中体会到你的热情，给人以亲切感，对于老年患者和语言有障碍的患者，要更耐心的倾听，交流语速尽量缓慢。
服
务
礼
仪
规 第 2 页 共 27 页 范
1. 目的
为全面提升员工的整体素质和服务水平，塑造文明礼貌的职业形象，培养爱岗敬业的职业道德，保证员工服务礼仪满足顾客要求，特制定本规范。
2. 范围
员工在服务过程中应具备的基本素质和应遵守的行为规范，包括仪容仪表规范、仪态举止规范、服务用语规范、同事之间的礼仪规范、通用服务礼仪规范及不同岗位服务礼仪规范等。
3. 3. 服务的基本要求
热情、主动、微笑。
第一章 仪容仪表规范
1. 整体形象
自然大方得体，符合工作需要，精神饱满，充满活力，整齐整洁；
2. 发型
勤洗发，理发；头发梳理整齐，无头皮屑，不染发（黑色除外）、不烫发、不留怪异发型。
男员工：前不遮眼，侧不扣耳，后不过领。
女员工：前面留海不过眉毛，后不过肩，长发应扎起。
3. 发饰
女技师：不得佩戴发饰，可佩戴细小发夹。
迎宾员：发饰颜色为黑色或与头发本色近似颜色，不得佩戴夸第 3 页 共 27 页 张发饰。
4. 面容
男员工：脸颈及耳朵绝对干净，每日刮胡须，鼻毛不准出鼻孔，口齿无异味。
女员工：脸颈及耳朵绝对干净，上岗之前化淡妆（淡雅自然），腮红需涂抹均匀、自然，口红保持良好，形状颜色自然明快，不浓妆艳抹，口齿无异味。
5. 体味
勤洗澡，不吸烟、不吃异味食品、不喝含酒精的饮料、不涂抹有刺激性气味药膏或药水；可喷洒适量香水，香水气味清淡不刺鼻。
6. 首饰
不得佩戴戒指、耳环、项链、手镯等饰物，已婚女员工可允许佩戴体积较小的耳钉。
7. 着装
着统一的岗位工作服，佩戴相应的领带、领结、领花或者丝带，工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好、拉链拉索拉好，不可衣冠不整，工号牌要佩戴在左胸前，不得歪斜；不要将衣袖、裤子卷起；特别是上衣口袋、领子、袖口要干净，内衣不能外露。
8. 手部
男员工：指甲要修好，不留长指甲，保持干净、勤洗手。
女员工：不能涂有色指甲油、不留长指甲、保持干净、勤洗手。
