“酒店服务礼仪”课程教学大纲
课程名称：酒店服务礼仪
课程编号：
学时：30
学分：2
适用专业：工商管理
考核方式：考试
开课学期：4
先修课程：
开课系（部）：商学系
二〇一六年二月十八日
一、课程概述
《酒店服务礼仪》是工商管理专业酒店管理方向的专业必修课，这是一门理论与实践结合紧密的课程。本课程开设在第4学期，共30个学时。本课程主要包括酒店服务人员的仪容仪表和仪态、酒店服务的语言艺术、会议服务礼仪、国际接待礼仪、我国主要客源国和地区以及少数民族的习俗和礼节等内容，通过本课程的学习要求学生掌握对客服务过程中的礼仪规范，提高自身的实践技能。
二、教学目的与要求
本课程是一门应用性较强的课程，教学环节主要包括课堂讲授、课堂讨论和案例分析。课堂讲授中，教师的讲述以务实为原则，主要讲述各种概念、方法及其实际运用。在讲授课本知识的同时，寻找现实生活中的案例组织学生学习、分析和讨论，目的是培养学生分析和解决实际问题的能力。通过案例学习，指导和启发学生理解管理理论在实践工作中的重大意义。
具体要求如下：
1、通过教学，是学生掌握酒店服务人员的仪容仪，仪态、语言艺术运用、会议服务礼仪、国际接待礼仪等方面的规范。
2、通过课堂模拟，是学生能够把酒店服务礼仪的理论知识运用到实践操作中。
3、培养学生良好的在工作作风，提高对客服务的能力和素质。
本课程的最终成绩由两部分组成，其中平时成绩占30%，考试成绩占70%，讲求公平、公正、公开。
本课程采用启发式、案例教学、课堂讨论以及互动式教学方法。有条件时，可以适当安排专题讲座、企业现场调研等，使学生对管理学的内容有较深入、更直观的了解，为将来从事相关工作打下基础。
三、学时分配
章 节 课程内容 理论学时 实践学时
第一章 认识酒店服务礼仪 2 0
第二章 酒店服务人员的仪容仪表 4 0
第三章 酒店服务人员的仪态 4 0
第四章 酒店服务人员的语言艺术 4 0
祝全体同事们健康快乐，工作愉快！
授课：熊胜兵什么是礼仪？
就是通过言谈、举止、行为
等，对他人表示尊重和友好的行为规范和惯例。
我们有必要
做礼仪培训吗？
（毛毛雨）为人处事，我们的一举手、一投
足、一个表情、一句话语、这些都象毛毛细
雨，看上去很小，但如果不引起注意，不引起
警觉，就会在有意无意间打湿别人的衣服，伤
害到别人，同时也会因此打湿自己的人生，使
自己的人生蒙受损失。
树立风险意识
我们现在正处在一个服
务经济时代，人们的交往日
益频繁，这些变化给我们的
礼仪内容和方式都提出了更
高的要求。
对于任何一家餐饮来
说，能否赢得更多的顾客，
就决定着你在激烈的商场中
的成败
。
树立服务意识
顾客消费的已不再仅仅
是菜品本身，菜品的质
量。服务人员的服务态度是
现在顾客选择消费的新标准。
多说一句，给顾客以温
馨提示；多看一眼，把顾客
记在心中；多帮一把忙，给
顾客留下感动；多跑一步，
拉近与顾客的心理距离
把一只青蛙放在大锅里，
加上水，然后再用小火慢慢加
热，青蛙虽然可以感觉外界温
度慢慢变化，但因为惰性的原
因和没有立即往外跳的迫切动
力，最后被热水煮熟了都不知道。
竞争环境的改变大多是渐热
式的，特别是作为服务工作人
员，如果没有服务意识，如果
对环境的变化没有一点感知并
自我努力、自我上进的话，自
己最后就会像这只青蛙一样，被煮熟、淘汰了都不知道。
当我们拒绝从小问题中学
习的时候，就会被迫与大问题
面对。
礼仪是优质服务的根本保障
企业的竞争是人才的竞争，人才的竞争是人
的素质竞争，素质就是教养,教养体现细节,细节
来自礼节。
无“礼”的损失：
就个人而言：日常生活中无“礼”的后果
（不施一礼，多走十里）
就企业而言：一口痰吐掉了一项投资
一个不满意顾客后面会有10个不满意顾客
一个投诉顾客后面会有25个不满意顾客
一个
不满的顾客
l一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客
l24人不满但并不投诉
l一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人
l投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系
1 星级酒店服务培训
第二章
酒店基本礼仪礼节培训
2
第一节 迎送服务礼仪培训
培训对象 酒店负责迎送接待服务的员工
培训目的 掌握迎送接待的礼仪及技巧，
为客人提供优质的迎送服务
培训要点 接待礼仪
送客礼仪
3 一、接待礼仪
1.接站礼仪
(1)掌握抵达时间
迎送人员必须准确掌握客人乘坐的飞机、火车、船舶抵达的时间，如有变化，应及时通知。
(2)注意接站时的礼仪
对提前预订远道而来的客人，应主动到车站、码头、机场迎接。一般要在班机、火车、轮船到达前15分钟赶到，这样会让经过长途跋涉到达目的地的客人不会因等待而产生不快。
(3)服饰要求
在接待不同国别客人时，应考虑到他们所能接受的服饰颜色的习惯。接待人员应熟悉各国人员对颜色的喜好。
2.到店时的接待礼仪
(1)欢迎问候
接待人员要笑脸相迎，先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序欢迎问候。
(2)发放分房卡
及时将分房卡交给客人，为客人打开电梯门，用手势请客人进入电梯，对行动不方便的客人主动携扶入电梯。
(3)列队欢迎
对重要客人或团队到达时，要组织服务员列队到门口欢迎。服装要求整洁，精神要饱满，客人到达时，要鼓掌，必要时总经理和有关领导要出面迎接。在客人没有全部进店或车辆未全部开走前不得解散队伍。
4 二、送客礼仪
1.规格
送别规格与接待的规格大体相当，只有主宾先后顺序正好与迎宾相反，迎宾是迎客人员在前，客人在后；送客是客人在前，迎客人员在后。
2.注意事项
对于酒店来说，送客礼仪应注意如下几点：
(1)准备好结账
及时准备做好客人离店前的结账，包括核对小酒吧饮料使用情况等，切不可在客人离开后，再赶上前去要求客人补“漏账”。
(2)行李准备好
侍者或服务员应将客人的行李或稍重物品送到门口。
(3)开车门
酒店员工要帮客人拉开车门，开车门时右手悬搁置车门顶端，按先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序或主随客便自行上车。
3.告别
送走客人应向客人道别，祝福旅途愉快，目送客人离去，以示尊重。
1 6 酒店服务礼仪的基本知识和原则
随着社会经济的发展，人们在商务场合，特别是服务行业越来越注重如何以恰当的方式表达对对方的尊重，从而营造良好的商业氛围，取得共赢的结果。下面是我为大家整理的酒店服务礼仪的基本知识，希望能够帮到大家哦!
酒店服务礼仪的基本知识
一、为什么要推广服务礼仪
1. 提高服务人员个人素质;2. 提升店面形象;3. 提高客户满足度;4. 创造品牌。
二、职业道德
1. 职业道德的具体内容
思想品质 工作态度 职业素养
2. 职业道德的具体表现
敬业爱社 忠于职守; 尊重自己，尊重他人;
具备高度的责任感; 不抱怨，不找借口; 注重团队合作。
3. 服务行业的职业道德：让顾客满意让顾客感动
三、服务意识
所谓服务意识是指服务人员如何看待服务工作中的岗位要求。
1. 树立服务意识应注意的事项
正确的服务意识 错误的服务意识 2 6 2. 服务礼仪的关键词和禁忌
服务礼仪的关键词 礼仪待客的三声与三不讲
待客三声：来有迎声、问有答声、去有送声。
三 不 讲：不尊重对方的语言、不客气的语言、不耐烦的语言。
服务行业的七大罪状
餐厅服务员：你有过这样的举止吗
不主动上前迎接客人。 自始自终无微笑，无礼貌用语。
遇见客人时视而不见。 不带领客人入席。 服务员与客人之间讲话距离过远。
客人在点菜时，强行推销客人不要的菜或不推荐菜单上的菜。
当客人点菜时，不主动地表示谢意。 在客人的面前倒茶水，挡住客人的视线等。
给客人的茶水，没有确认好茶水的温度和浓、淡。 送茶时一语不发，板着脸。
用餐前未准备湿巾，在客人询问之后才拿出。
