回访管理制度[1]

回访制度

为提高医院医前及医后服务，争取更多的新患者，挽留更多的老患者，更好的解决患者病痛之苦，并与患者逐一建立持久、长远的双赢关系，为患者量身订制和提供个性化的医疗服务，特制订回访制度：

1.完整方便患者资料管理包括患者姓名、性别、年龄、单位、

地址、电话及联系人电话，与患者关系等基本资料。

2.回访率要达到90％以上，住院患者在出院后10个工作日内

完成。

3.回访时要对患者当前情况进行详细的了解，如患者的服药、

锻炼、生活情况，同时进行健康指导。

4.回访时如果患者对术式有一定的不满，医生要全力解决，并与本科主任、纪委、有关职能科室领导进行沟通，形成解决方案。

5.回访时语气优雅，谈吐清晰，不带方言，语速不过快，语速也不能过慢，态度温和，对患者给予的任何问题进行详细的解决。

6.回访流程：医生回访－对术式是否满意－满意（不满意）－登记－不满意－本科主任－纪委有关职能科室领导－现场咨询调查－责任认定－反馈患者并在公示栏公示

遂平仁安医院

燃气客服回访管理制度

第一章 总则

为规范燃气客服回访管理工作，提高客户满意度，促进公司的发展，制定本制度。

第二章 回访任务

1. 客服回访的对象主要包括：新用户、老用户、投诉用户等。

2. 回访主要内容包括：对用户使用情况的了解、用户意见收集及分析、用户满意度调查等。

3. 回访周期：新用户首次使用后1周内进行回访，老用户每月至少进行一次回访，投诉用户在投诉问题解决后进行回访。

4. 回访方式：电话回访、短信回访、邮件回访等多种方式，以满足用户的需求。

第三章 回访流程

1. 回访通知：客服在进行回访前，应提前向用户发送回访通知，说明回访的目的和时间。

2. 回访准备：客服应事先准备好回访所需的问卷、资料等，以便对用户进行回访。

3. 回访实施：客服应按照事先确定的回访计划，对用户进行回访，了解用户的使用情况和意见。

4. 回访记录：客服应对每次回访进行记录，包括用户的反馈意见、客服的回访情况等。

5. 回访分析：客服应对回访结果进行分析，找出存在的问题，并提出改进意见。

第四章 回访指标

1. 回访效率：客服应按时完成回访任务，按要求完成回访记录。

2. 用户满意度：客服应通过回访工作，提高用户的满意度，达到一定的满意度指标。

3. 用户意见采纳率：客服应对用户提出的建议和意见进行采纳和改进。

第五章 回访奖惩

1. 回访表现优秀的客服应给予一定的奖励，包括物质奖励和荣誉奖励。

2. 回访表现差的客服应给予一定的惩罚，包括口头警告、书面警告等。

第六章 相关制度

客服回访工作应与公司其他相关制度相互配合，包括投诉处理制度、客户信息管理制度等。 第七章 审批程序

本制度由公司相关部门共同制定，并需经公司领导审批后方可实施。

第八章 其他

本制度自颁布时生效，如有需要修改，须经公司领导审批后方可实施。

总结

本制度的实施将有利于规范燃气客服回访管理工作，提高客户满意度，促进公司的发展。希望全体员工认真遵守本制度，确保燃气客服回访工作的有效开展。

第一章 总则

第一条 为规范证券公司客户服务行为，提高客户满意度，加强客户关系管理，根据《证券法》、《证券公司监督管理条例》等相关法律法规，结合公司实际情况，制定本制度。

第二条 本制度适用于公司所有证券业务客户，包括个人客户和机构客户。

第三条 回访工作的基本原则是：真诚服务、客户至上、持续改进、规范操作。

第二章 回访目的

第四条 通过回访，了解客户需求，收集客户意见和建议，提高服务质量，增强客户忠诚度。

第五条 及时解决客户问题，预防潜在风险，维护公司合法权益。

第六条 提升公司品牌形象，增强市场竞争力。

第三章 回访内容

第七条 回访内容应包括但不限于以下方面：

1. 客户对证券服务的满意度；

2. 客户对证券产品的了解程度和投资体验；

3. 客户对市场行情的看法和投资策略；

4. 客户对证券公司业务流程和服务的意见和建议；

5. 客户对风险提示和防范措施的知晓程度；

6. 客户的其他需求和建议。

第四章 回访方式

第八条 回访方式应包括电话、短信、电子邮件、面对面等多种形式，根据客户情况和回访目的选择合适的回访方式。

第九条 电话回访应遵守以下规定：

1. 回访时间应避开客户休息时间，一般选择工作日的上午9:00至晚上18:00；

2. 回访人员应使用统一规范的电话号码，并主动报明公司名称； 3. 回访过程中应礼貌待人，耐心倾听客户意见，不得打断客户发言；

4. 记录客户反馈信息，及时反馈至相关部门处理。

第五章 回访流程

第十条 回访流程如下：

1. 回访人员根据客户档案和回访计划，制定回访名单；

2. 回访前，回访人员应熟悉客户资料和回访内容；

3. 回访过程中，严格按照回访内容进行提问，并做好记录；

4. 回访结束后，将回访记录整理归档，并及时反馈至相关部门；

5. 针对客户提出的问题和建议，相关部门应制定整改措施，并跟踪落实。

第六章 回访要求

第十一条 回访人员应具备以下条件：

客户回访管理制度

客户回访制度 篇一

第一条、来电客户回访制度：

1、当日来电客户当日电话回访，确定客户质量并邀约其来访；

2、优质来电客户三日内再次电话邀约，了解其动态并再次邀约；

3、优质来电客户三日内邀约后，每周定期电话邀约，直到其来访；

第二条、来访客户回访制度：

（一）普通客户

1、当日A、B类来访客户，当日电话回访，再次确认其需求及看房感受，对其重点关注的卖点和主要抗性再次进行解说，解决和淡化其主要抗性，坚定其对项目认可的卖点，再次邀约其来销售中心再次商谈；

2、A、B类来访客户三日内，再次电话回访，了解动态，并持续其对项目卖点的印象，邀约其再次来访；

3、A、B类客户定期回访，重点客户每三天电话回访，部分有抗性客户每周回访，持续其对项目的印象，联系客户感情；

4、C类客户，视客户每周安排回访，持续其对项目的感受；

5、D类客户在重要节点及节日给予祝福，多以信息形势维护，以期进行口碑传播。

（二）特殊客户

1、公司领导或政府部门领导介绍客户，只在项目重要节点时，如开盘、优惠、活动、样板房开放等，提前以电话或信息的方式向客户告知，并邀约客户来访，平时不要过于频繁的打扰客户。每逢节日以信息的方式向客户表示祝福，持续其对项目的印象，联系客户感情；

2、公司举办重要活动，特邀的VIP贵宾，其回访根据公司安排进行，每逢节日以信息的方式向客户表示祝福，持续其对项目的印象，联系客户感情。（信息规范以"尊敬的贵宾"或"**先生/女士您好"开头，以首席预约电话：******置业顾问：***"结尾）。

第三条、老客户回访制度：

1、成交客户当日电话回访，表示恭喜，同时了解其还有什么问题，解决其疑虑，重复其关心卖点，稳定客户；

2、定期回访，每半月以电话或信息形式回访客户，联络感情，了解其最新动态；