如何处理消费者欺诈问题

1 面对欺诈消费者如何维权

欺诈行为是指经营者在经营商品或者服务中，采取虚假或其他不正当手段欺骗、误导消费者，使消费者的合法权益受到损害的行为。

欺诈行为具体表现形式有：销售掺杂、掺假，以假乱真，以次充好的商品的；采取虚假或者不正当手段使销售的商品分量不足的；销售“处理品”、“残次品”、“等外品”等商品却谎称是正品的；以虚假的“清仓价”、“甩卖价”、“最低价”、“优惠价”或者其他欺骗性价格销售商品的；以虚假的商品说明、商品标准误导消费者的；不以自己的真实姓名和标记销售商品的；采取雇佣他人等方式进行欺骗性的销售诱导的；作虚假的现场演示和说明的；利用广播、电视、电影、报刊等大众传播媒体对商品做虚假宣传的；骗取消费者预付款的；利用邮购销售骗取价款而不提供或者不按照预约条件提供商品的；以虚假的“有奖销售”、“还本销售”等方式销售商品等行为。

按照有关法律规定，经营者在向消费者提供商品中，有下列情形之一，且不能证明自己确非欺骗、误导消费者而实施此种行为的，应当承担欺诈消费者行为的法律责任：销售失效、变质商品的；销售侵犯他人注册商标权的商品的；销售伪造产地、伪造或者冒用他人的企业名称或者姓名的商品的；销售伪造或者冒用他人商品特有的名称、包装、装潢的商品的；销售伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志的商品的。

按照有关规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。

根据有关法律法规规定，消费者申诉应有明确的被诉方；有具体的申诉要求、事实和理由。消费者申诉应当采用书面形式，一式两份，并载明下列事项：消费者的姓名、地址、电话号码、邮政编码；被申诉人的名称、地址；申诉的要求、理由及相关的事实根据；申诉的日期。消费者为二人以上、其申诉的是共同标的的，工商行政管理机关认为可以合并受理，并经当事人同意的，为共同申诉。共同申诉可以由消费者推选两名代表进行申诉。代表人的申诉行为对其所代表的消费者发生效力，但代表人变更、放弃申诉请求，或者进行和解，应当经被代表的消费者同意。当事人应当对自己的申诉提供证据。工商行政管理机关认为有必要收集证据，也可以根据有关法律、行政法规收集证据。当事人双方达成和解协议的，可以请求工商行政管理机关根据和解协议作出调解书，也可以撤回申诉书。调解书应当写明申诉请求和当事人协议的结果。调解书由办案人员签名，加盖工商行政管理局印章送达当事人。

- 1 - 处理消费者投诉问题汇编

目 录

第一类 12315基础知识 ..........................................................................................................................- 2 -

第二类 12315进阶知识 ..........................................................................................................................- 4 -

第一节 产品三包 ...............................................................................................................................- 4 -

实施三包的部分商品目录（第一批） .....................................................................................- 5 -

实施三包的平板电视机商品目录 .............................................................................................- 6 -

实施三包的微型计算机商品目录 .............................................................................................- 6 -

实施三包的家用视听商品目录 .................................................................................................- 8 -

D36有法支招November.2006先打折再返券多花49元消费小票须兑换成礼券「市民反应」「商家解释」「律师支招」「消协说法」「市民反应」「商家解释」「律师支招」「消协说法」张先生致电本报热线称，他上月在丰台北路的华堂商场购物。当时商场正在进行满200减80的活动。他看上了一件波司登的羽绒服，标价618元。当时，这件羽绒服正在进行9.5折促销，促销价为587元，再经过满200减80的活动，张先生花了427元购买了这件衣服。张先生说，他回到家后，儿子看了价格后提醒说，如果按原价满200减80，则只需要378元，比现在少付49元。波司登柜台售货员说，她没有义务向媒体解释打折和活动的任何信息。而华堂商场一负责人李先生说，绝不存在欺诈。此次进行满200减80的活动，是北京6家华堂商场的统一活动。为了防止商场内柜台故意抬高价格等欺骗消费者，商场提前半个月将所有产品的价格锁定，不许变动。波司登也是全国统一价，柜台不许随意变动。北京北元律师事务所律师张勇说，第一，商品实际价格与售出价格是否差距过大，如果过大，商家涉嫌欺诈和陷阱。第二，如果商家搞了许多促销手段，比如打折和减价，消费者有选择权。针对此次案例，双方均有责任，此次消费过程是明白的，不存在隐瞒。北京市消协投诉部郎主任说，羽绒服销售先打折后返券，还是先返券后打折，是该案例产生纠纷的核心问题。如果商家事先将交易规则明示给消费者，则商家不存在侵权责任。反之如事先并未告知，则属侵权行为。肖先生致电本报热线称，近日他到位于崇文门新世界的钱柜唱歌，当时新世界钱柜正在进行满100元返100元的活动。当时他和朋友花了200元，服务员最后给了他一张小票。几天后，他再次来到这里消费，结账时却被告知小票不能抵账。工作人员说，那张小票必须在当时换成礼券，否则是不能用的。新世界钱柜工作人员解释说，现在顾客消费结束后，会得到一张礼券兑换单，也就是肖先生所说的“小票”。那张小票上印着“须当日兑换成礼券，隔日无效”字样。经协调，给肖先生9折优惠，但200元礼券仍作废。北京北元律师事务所律师张勇说，商家在小票上印上要求，不管字大小，已经履行了告知义务，不应该承担法律责任。就算设了一个小陷阱，也只能道德谴责。所以消费者应该注意，人家赠送的东西要注意观察游戏规则。北京市消协投诉部郎主任说，对于娱乐场所的返券活动，应将交易细则在合理的时间，以合理的方式，明确提示给消费者。根据《北京市商业零售企业促销行为规范》，对于使用返券的商品范围、时间、方式、返券面值以及有关附加性条件等详细内容，经营者应当提前明示。（摘自《新京报》）[案情][分歧][分析]胡某一直想拥有一辆属于自己的家庭轿车，2003年9月下旬，胡某看到长城汽车公司在当地知名的晚报上发布的汽车降价广告。宣称该公司的某款家庭轿车从2003年10月1日为迎接国庆，降价销售，原价103600元，现价99900元，正欲购买家庭轿车的胡某看后颇为心动，遂到长城汽车公司办事处进行洽谈，2003年10月6日胡某以99900元的价格购买了一辆该款的家庭轿车。后胡某从朋友处无意中了解到，早在2003年10月1日之前，其所购的该款家庭轿车在同一知名晚报中所作广告中的售价就是99900元，胡某遂以销售商长城汽车公司存在广告欺诈，向该长城汽车公司提出索赔要求，而公司负责人以广告不存在欺诈，系胡某误解了广告的内容为由拒绝赔付，胡某遂于2004年1月底将长城汽车公司诉至法院，请求解除双方之间的买卖合同，并由长城汽车公司赔偿该家庭轿车一倍的损失99900元。本案在审理过程中，对长城汽车公司存在利用广告进行价格欺诈没有异议，但对胡某能否要求撤销买卖合同并由长城汽车公司赔偿壹倍的价格损失，合议庭存在以下分歧意见：被告应承担侵权损害赔偿。根据《消费者权益保护法》第8条的规定“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”，即“知悉真情权”，利用欺诈性的价格广告，使消费者享有知悉商品的真实价格的知情权遭到损害，因此销售商承担的是侵权损害赔偿责任，胡某要求撤销合同的诉讼请求不能支持。被告应承担缔约过失责任。被告以价格欺诈的广告宣传，使原告胡某基于对被告的特殊信赖而订立了购买家庭轿车的合同，所以被告在缔约合同过程中故意违反了先合同义务，在得知被告的欺诈行为后，原告提出撤销合同并依我国《消费者权益保护法》的规定请求赔偿的数额是符合法律规定，应当支持。1我国《合同法》中的缔约过失责任，是指缔约人故意或过失地违反先合同义务时所依法应承担的民事责任。所谓先合同义务，是自缔约人双方为签订合同而互相接触磋商开始逐渐产生的注意义务，包括互相协助、互相保护、互相通知、诚实信用等义务，这些义务均以诚实信用原则为基础。缔约过失责任的构成要件有以下四方面：（1）先合同义务的违反。这是缔约过失责任产生的首要条件和前提，如果在缔结合同过程中，对方当事人出于恶意，违反自己的信用，基于双方的信用关系而有所付出的善意一方将要遭受损失，这种损失的发生对信用的违反违背了我国《民法》的公平及诚实信用原则。（2）缔约过程中过失的存在。其实质上是应包括故意和过失两部分。这里所谓“过失”，其实应该是“过错”之意。缔约过失责任之所以得以成立，是因为其主观上具有过错，即具有一定的可责之处。所以缔约上过失责任属于过错责任而非无过错责任。（3）损失的存在。在缔约过程中，缔约一方的过失行为给缔约他方造成了损失，这种损失表现为信赖利益的损失，包括直接损失和间接损失。（4）因果关系。指一方当事人的过错与另一方当事人的损失之间存在相当的联系，即缔约他方的损失是缔约过错行为造成的。2本案中被告长城汽车公司所做的广告内容确定，符合要约的规定，应视为要约，对被告应具有约束力。原告胡某购买了被告的家庭轿车则应为承诺，此时双方之间的买卖合同成立。而双方在缔结合同过程中，被告明显构成价格欺诈，根据《中华人民共和国合同法》第54条的规定，以欺诈手段订立的合同为可变更、可撤销合同，受损害方有权请求人民法院变更或撤销所订立的合同。所以原告胡某可依据《合同法》第58条规定要求被告承担损害赔偿责任，并可以依我国《消费者权益保护法》第条的规定由被告赔偿其受到的损失。故胡某提出的撤销合同和赔偿损失的诉讼请求是符合法律规定的，应予支持。被告长城汽车公司应承担缔约过失责任。第一种观点认为：第二种观点认为：..(米琳)商场返券消费者获利多少？销售商广告欺诈消费者如何维权

大．－税理论广角　

旅游景区如何应对消费者安全问题　

阴洁　（河南工业贸易职业学院河南郑州４５００００）　

摘要：旅游安全是旅游景区发展的基本保障。目前我国的旅游安全还存在着很多问题，本文通过对旅游安全的分析，提出旅游景区在安全方面　

应注意的一些问题，以便于大家参考。　关键词：旅游安全：旅游景区　

随着国家经济的快速发展和社会生活生　

平的不断提高，以及交通条件的不断完善，外　出旅游已经成为人们日常生活中不可缺少的　

一部分，我国的旅游景区建设进入了蓬勃发展　

时期。然而，旅游活动的增多也使旅游安全事　故发生的概率增大，旅游安全问题逐渐成为社　

会各界日益关注的焦点。　

一、旅游安全现状　

旅游业是一个综合性的产业，它涉及到很　

多社会部门和行业。同时旅游活动包含吃、住、　

行、游、购、娱六大方面，并且涉及到人类社会　生活的方方面面，这是旅游业综合性的典型特　

征。现代旅游业会受到各种社会因素、自然因　素的影响，潜在着许多危险和不安全因素。旅　

游行业和旅游活动的各个环节中都着潜在的　旅游风险。而旅游安全是旅游业发展的基础，　

它不仅是旅游活动顺利发展的保障，也是旅游　

业发展的前提。　广义的旅游安全指旅游现象中的一切安　

全现象的总称。既包括旅游活动中各相关主体　

的安全现象，也包括人类活动中与旅游现象相　关的安全事态和社会现象中与旅游活动相关　

的安全现象，例如“恐怖主义”、“非典”等，虽然　不是旅游活动各环节中出现的安全现象，但对　

旅游业的影响很大。旅游安全问题一旦产生，　会通过各种媒介影响到潜在旅游者，也会影响　

到潜在旅游者对旅游景区的决策行为。旅游风　

险来自于旅游景区的自然环境或社会环境，也　会来自旅游者自身和旅游组织者等各个方面。　因此，解决旅游安全问题，加强旅游安全研究，　

不仅是旅游活动质量的重要保证，也是旅游业　

做到可持续发展的重要因素。　

在目前情况下，旅游安全事件还在频繁发　生，甚至出现了增长的趋势。据国家旅游局综