欺诈消费者投诉的处理方式

消费者投诉处理管理制度

一、消费者投诉处理制度的制定

1、目的：为规范售后服务工作，树立良好的企业形象和品牌形象，不断提高和完善公司的产品质量，结合公司实际情况，制定本制度。

2、定义：消费者投诉是指消费者在购买我公司产品过程中因服务态度恶劣，或者购买产品后因使用公司产品出现各种异常情况而进行的投诉及信息反馈。

3、管理部门：营销中心负责消费者投诉的管理，市场管理部负责消费者投诉的具体处理。

4、适用范围：本规定适用于市场管理部。

二、管理原则

1、尊重消费者选择解决途径的协商和解原则。

2、符合《消费者权益保护法》等相关法律规定。

3、合法、合情、合理、平等自愿的公平友好原则。

4、兼顾公司利益的原则。

三、投诉分类

1、根据投诉内容，消费者投诉分为服务质量投诉、产品质量投诉。

2、服务质量投诉：消费者购买产品过程中，因服务态度恶劣等情况而发生的投诉，由市场管理部负责处理。

3、产品质量投诉：消费者购买产品后，在保质期限内出现产品变质、包装破损或内容物异常等情况而发生的投诉，由市场管理部具体处理，营销中心负责提请技术管理中心给予技术支持和解答。

四、投诉处理

服务质量投诉： 1、所受理的服务质量投诉，如与经销商、零售商有关的，市场负责人应及时进行协调和沟通，妥善处理，必要时由市场管理部负责落实。

2、所受理的服务质量投诉，如与市场业务人员、临时促销人员等我司人员有关的，受理投诉的人员应立即向被投诉人了解情况，并妥善处理。处理完毕后，应将具体情况通报市场管理部销售科，销售科对直接责任人提出处理意见，报总经理批准后，由人力资源科负责处理。

3、至经销商处、其它零售网点或销售渠道的投诉，市场负责人应详细了解投诉情况，尽快与消费者取得联系，妥善处理。遇到重大投诉事件，应及时反馈市场管理部销售科，协商解决方案。

处理程序：

1、了解和核实消费者具体情况

2、产品情况：消费者使用的产品名称、规格、生产批号，并确定产品真假。

健身房欺诈消费者找什么部门投诉

健身房欺诈消费者，可向健身房的管理方提出赔偿要求，如果他们能满足赔偿的要求可以协商解决，如果不能解决问题，建议拨打12315投诉解决，或到当地工商局投诉，如果当地工商局解决不满意，建议到法院起诉。

健身房应注意的陷阱：

１、不节流，无限的去招收会员办卡

为了增加消费会员，各家瑜伽健身会所的竞争也日趋白热化。只要各个比较繁华或是人流比较大的场所，每天都有一家或是好几家的会所向市民散发传单，推销自己会所的会员卡，劝说市民办理健身卡。“健身房每天都在招收会员，他们提供的健身场所、器械都是有限的，能容纳那么多会员吗？”在无数次接到派发过来的传单后，市民疑惑不已。

另外还了解到，不少的瑜伽健身会所吸收会员的没有上限，但是场地有限，这会导致会员的利益受到损害，“比如每次使用动感单车都要等上十几分钟，特别周末还有下班后”这种情况很让人恼火，也对会所的一个形象大打折扣。除了器械紧张外还有淋浴，卫生情况都比较糟糕，教练应付不过来的情况。

２、价格的随意调整，出高价服务却不比别人的好

去年办理的年卡和今年办理的年卡差别好几千，这种年卡随意调整的现象都经常出现，这让很多办理年卡的人感觉吃了一个“哑巴亏”，这样的事情，不少办卡的人都都会有相似问题：同家会所但是购卡的费用却相差很大。而且健身会所的价格战，用超低价格吸引人眼球，也让之前办卡人感觉很不公平，同样的价格，享受的服务却不比别人的好。

除此之外，采取预付费方式也有一定的危险，经常出现办卡以后人去馆空的情况，这种情况在一些实力弱、资质差的小健身会所更容易发生。一些办理的年卡的会员在办卡后就开始后悔，经常担心会所关闭大吉，对此办卡的时候要看会所的资质等不要盲目办卡。

消费者维权投诉处理程序

1、消费者投诉维权投诉流程：

（1）消费者可以在监督机构，消费者维权部门或社会组织等机构或在网站维权处发出投诉建议或者投诉。

（2）监督机构或网站维权处考察投诉情况，根据消费者的投诉受理并了解消费者投诉问题和解决方案。

（3）若监督机构或网站维权处无法满足消费者的投诉要求，则会将投诉受理转至消费者维权部门审核处理。

（4）消费者维权部门会进行相关调查、审查、分析等工作，最终给出书面答复，并依据投诉事宜给予处理结果，进而采取相应的补救措施。

（5）消费者可以提出上诉，或者追诉商家继续申请。

2、消费者维权投诉处理方式：

（1）实行补偿

消费者维权部门和商家协商一致后，给予消费者相关费用的补偿，以消除消费者与商家之间的纠纷。

（2）担保调解

一旦发生消费纠纷，均采取担保调解的方式，商家与消费者签订调解协议，并通过金融机构将其加以担保。

（3）对责令停止欺诈行为

当消费三者担保调解无效时，消费维权部门会对欺诈行为采取法律手段，停止其不当行为，并给予消费者相应的赔偿。

消费者投诉处理制度

为了构筑商品质量安全防线，保护消费者的合法权益，构建放心消费创建体系，推动放心消费创建工作的稳步前进，及时公正处理消费者投诉，我公司特制定投诉处理制度。

一、本公司设立投诉处，在政府指导下开展工作。具体工作由本公司物价员林艳芳负责。

二、销售部秘书廖丽珍负责消费者投诉接待、记录、调查、处理、反馈等投诉事宜。

三、要认真作好投诉记录，并开展调查工作，及时向林艳芳汇报情况，主动处理投诉事件，必要时向公司总经理直接汇报。

四、对于消费者投诉应在受理消费纠纷、投诉登记簿上登记投诉者的姓名、性别、年龄、职业、单位名称、联系方式、投诉事件等一切与投诉事件有关的资料。

五、对于投诉事件，销售部人员能自行处理的，要及时处理并予以答复，不能处理的，要及时向销售部经理、公司总经理请示，在做出处理意见后再作处理。

六、对投诉者的书面答复应载明下列事项：

1、被投诉事由；

2、调查核实过程；

3、基本事由及证据；

4、责任及处理意见。

七、消费者投诉处理情况要定期向工商部门报告。

八、消费者直接投诉到市工商局，公司人员要积极配合县消协妥善处理，不得无故拖延。

江门华骏达房地产开发有限公司

2010年9月28日