XXX门店运营手册第一篇业务运营管理第一节店长岗位描述一.职位概述根据公司及上级要求落实执行美容院日常管理工作，完成并力争提高美容院各项业绩指标。
二. 工作内容1. 根据公司要求落实跟进美院内各项工作内容；2. 跟踪美容院业绩情况，提升美容院业绩水平并做好抵值消耗工作；3. 及时传达公司的各项促销计划及业绩指标，做好员工的激励工作；4. 加强员工的思想教育及心态调整，提升团队的凝聚力和协作力；5. 做好数据化的管理并积极培养员工数据化管理能力；6. 抓好店内卫生标化工作，并控制美容院的日常支出，厉行节约；7. 配合培训老师做好员工的培训工作，提高员工的自身素质及服务质量；8. 熟悉了解店内顾客，热情周到的做好每位顾客的接待和服务工作，及时解决顾客的不满和投诉；9. 配合财务、人事、物流、培训等后勤部门，做好美容院运营管理工作；10. 对下属员工进行培养、考核和管理；11. 上级交办的临时性工作。
三. 任职资格1. 具有美容行业相关专业学习或培训经历；2. 具有美容行业多年工作经验，熟悉美容院日常管理流程；3. 具有较好的美容行业相关专业技能；4. 较强的业务能力、管理能力、培训能力及良好的沟通协调能力；5. 认同公司的企业文化及经营管理制度，爱岗敬业，具有强烈的责任心、进取心和紧迫感。
第二节优秀店长应具备的素质一. XXX店长的概念首先，店长是名管理者。
企业是通过管理要效益的。
所谓管理，是把不同性格的人组织起来，完成所确定的目标。
而这个管理者是没有性别之分的。
在组织的过程中，我们的原则是——提倡共性，即共同遵守的行为准则。
我们保留员工的个性并尊重员工的个性，不能以性格判断一个人的优缺点。
管理是百分之百理性的活动。
其次，店长是制度的严格执行者。
赏罚分明是店长成功管理的基本要素。
赏罚分明分三步走：一要尊重制度，二要维护制度，三要落实制度。
再次，店长是美容专家。
专业化可使工作轻松，也是我们职业的基本要求。
专业化的体现：专业的知识，专业的技术，专业的设备，专业的环境，专业的产品，专业的标准。
我们的专家，在店里扮演了具有实操性且有培训能力的教练角色。
最后，店长是最优秀的销售大师。
人的一生是销售的一生。
企业的追求是利润最大化及社会认同最大化，两者的交点就是销售，销售是什么呢？就是把产品推销给别人。
这里所提出的产品的概念是广义的，它包括人格、环境、思想、化妆品、卡项等等。
销售的方式大致有两种，一是销售的主要工具——语言，二是销售的辅助工具——道具。
如何在有效的时间内运用专业化的语言、生动的表情和肢体动作，以及其他辅助道具来完成销售，是每名店长都应思考的问题。
二. 店长对公司的意义店长是公司的基石，关系着公司的发展速度和稳定。
这也是为什么公司这样重视对小一把手的培养。
三. XXX公司对店长的基本要求1. 政治合格，对职业、企业忠诚人无工作就失去了社会价值。
作为一个工作着的人，首先要了解自己是否喜欢这份职业，这决定了其工作的热情和积极性，只有喜欢了，才能对职业忠诚继而才会对企业忠诚，才会在企业中有发展、有前途。
忠诚的体现：信任和服从（我们所提出的服从是统一思想）。
2. 纪律严明，尊重制度无规矩不成方圆。
作为国家，制度文明的重要性强过物质文明和精神文明。
作为企业，制度是保障步调一致的有效途径。
3. 业务过硬企业是向管理要效益的，一切管理都是为了企业利润最大化，作为一线的管理者，要有过硬的业务能力，才能很好地为企业创造效益。
4. 执行迅速，落实有力对公司的制度、领导的意图，作为店长要执行，并坚决执行。
执行不了，说明店长和员工关系的失控，管理出现问题。
管理者和被管理者不存在朋友关系，只是事业合作伙伴。
同级别才可以成为朋友，因同一阶级的人才有共同语言。
我们对员工的尊重是人格的尊重、心理的尊重，而不是用违背制度去交换尊重。
不让下属敬畏的领导不是好领导！5 . 店长的职责店长首先要有对公司高度负责的态度。
我们追求企业利润最大化，所以凡事首先考虑的应是公司，然后是美容院，最后是个人。
四. XXX优秀店长应具备的素质（一）敬业爱岗的精神1. 对所担任的角色有高度的认识店长除了要扮演好管理者的角色，还要扮演多种角色，如推广员的角色、前台的角色、美容师的角色、美体师的角色、顾客的角色等，并要具有每个角色的优点和了解每个角色的需求。
如要扮演美容师就要掌握专业知识和手法，要扮演前台的角色就要懂得接待和协调，要扮演顾客，就要发现店中还有哪些细节上的不足……2. 对所管辖的美容院要有百分之百的投入度作为优秀的店长，绝不会将个人私事、不良情绪等带入美容院。
那种利用上班时间接打私人电话，上街购买私人物品，办理私事的，或者无故向下属发泄情绪等等都不是一个合格的店长。
优秀的店长会在工作时间全身心的投入到本职工作中去。
3. 对待自身的岗位有时刻的责任度店长也就像是一个管家一样，虽然是为企业打工的，却有一种高度负责任的主人翁态度，对店内大大小小的事情都尽心尽力的去协调、管理，把店面当成自己开的一样去经营。
4. 对待公司有全新的认同度就是与公司的战略，与上级领导的思想高度一致，不论有什么新的政策和指示，都能够认同和理解。
（二）日常管理能力1. 抓好全院的凝聚力统一全院的思想、使整个院形成团队化作风。
2. 有本人工作的领导力员工的错就是院长的管理失控，要深刻认识自己的错。
抓住核心积极的员工,带动不积极的员工。
3. 保证下属的稳定性每一个员工都是经过公司的招聘和精心培养的，是我们企业的财富，珍惜爱护每一个人才，也是为企业节省了资金，也有利于我们开展工作。
4. 与各环节各部门的协调力很多政府职能部门是我们的监督部门，如工商、税务、公安、环保、质检等，我们要重视与他们的友好关系，礼貌相待，有利于我们开展工作。
一旦出现问题，首先不要慌乱，尽量搞清楚对方的工作单位、部门、姓名、联系方式，总之越详细越好，然后立即与公司行政部门取得联系，以便沟通，解决问题。
（三）服务意识1. 对待顾客的热情心顾客是我们财务的来源,我们对待她们必须要真诚、热情，美容师给顾客服务的最高境界是---当给顾客按摩时,自己都觉得是一种享受。
2. 对待同事的宽容心店长要有敏锐的洞察能力，及时发现矛盾，要有分析能力、判断能力和决策能力，有效解决问题，避免矛盾的恶化。
3. 对待上级、公司的忠诚心店长对上级、公司要绝对的忠诚，这样才能培养出忠诚的员工和顾客。
4. 对待自身的自信心这来源于不断的学习和提升修养获得的，只有自己的知识、能力过硬了，能够给你的下属带来源源不断的新知识和方法，你才能自信起来！（四）培训能力1. 招聘与培训新生能力作为店长，要掌握招人、选人、育人、用人、留人的原则。
招人首先要打好宣传单、招聘单，遇到合适的苗子，要主动出击、主动沟通；选人时要分清三等人：第一等人，不用说就知道该做什么，第二等人，别人说了才去做，第三等人，别人说了也不去做；用人时要注意用人不疑，疑人不用，信任、肯定对方，才有利于对方发挥潜能；留人，店长的管理能力和店里的风气就是员工去留的主要原因。
2. 巩固与发展现存力量对一个团队，要多表扬、鼓励，还要多沟通和交流，因为人的潜力是无限的，看你怎样去引导。
3. 要求与领导合作力量对工作要高标准、严要求，重复地把每件事做好，这种持之以恒是很可贵的。
4. 挖掘与发挥潜在力量对自身，要做到快速忘记别人的表扬，把经验留下来，对自己要永不满足，才能发挥更大的潜能，对待员工，要因人施教，挖掘出每个人的潜力。
(五)计划能力1. 有预见性的工作把一件事可能遇到的阻力、障碍要提前想到，并协调沟通，如推广员发卡有一定难度，要提前鼓励她，把可能遇到的困难和怎么样解决讲解给她，增强她的信心和耐挫力。
2. 有针对性的工作每个时期都有特定的工作重点，要分清什么是首要的，什么是次要的，分清主次，有针对性的去做，才能实现工作目标。
切忌工作没有头绪，眉毛胡子一把抓，结果什么也没有做好。
3. 有合理性的工作工作要有合理的安排，有计划的去落实。
4. 有成效性的工作每一项工作，都应有一定的目的，要达到一定的效果。
比如给员工开会，每开一次会，要想清楚开会的目的是什么，要通过会议达到什么效果，为了取得想要的效果，需要怎么去开。
做其它的工作也是如此，没有收到成效的工作，就等于什么也没有做。
(六)良好的心态1. 三秒钟调整好心态的能力工作、生活中谁都难免遇到不如意的事情，但是我们不能让这些不愉快影响到我们的工作状态，我们要具备三秒钟调整好心态的能力。
2. 一对一或一对多的调整下属心态的能力如果发现员工的情绪、心态有问题，可采取面对面的沟通方式，比如说：“某某，最近看你心情不是很好，是工作上有什么不愉快，还是家里有什么事，跟我说说，看我能不能帮帮你，给个建议什么的。
”对于具有类似问题的员工，可以把她们集中一下，进行一对多的沟通和心态调整。
3. 调动快乐工作心态的能力一个店长，对店里的气氛起决定性的作用，所以不但要保证自己有良好的工作状态，还要重视调节店里的整体气氛，把每个员工的积极性都调动起来，使大家在一个有制序而又愉快的环境中完成目标。
(七)专业的技能1. 丰富的专业经验专业经验包括专业的手法、专业的产品美容知识、专业的语言。
专业的长，才能很好的培训员工，才能取得员工和顾客的信赖。
2. 自学能力学习是一个人一生不停的课题。
作为我们，从事的是销售服务行业，顾客在学习，在成熟，我们就更不可以停止充电，不学习，最终会被淘汰。
3. 创新能力创新是在把工作落实好的基础上，举一反三。
切记要打好根基，才能创新。
(八)德才兼备、形神兼美有良好的品性，有较高的才能，有内在的修养，有外在的素质。
(九)人格魅力古语说：“得人心者得天下”，引用到市场经济中，就是“得人心者得市场”，我们要以情感人，以理服人，以法制人才能得人心。
要得人心，管理者的人格魅力很重要，她要靠不断的积累正面的形象来树立，但又往往容易因一次负面的作为而前功尽弃。
(十)正确的事业价值观积极进取，时刻打造职业形象。
如果把从事的事当作工作做，你只会尽力而为，而当做事业做，你就会全力以赴，这是两种截然不同的工作态度，所产生的效果也是不一样的。
比如美容师应当把她的那张美容床当作自己的一个店去经营，而店长就要把美容院当作自己的事业去经营。
第三节店长工作流程一. 日工作流程（一）到店店长或前台最早到店开门。
（二）开晨会，按要求进行（8：30 ——8：50）晨会流程：①跳操——→②仪容仪表检查——→③划考勤——→④问好、喊口号、击掌——→⑤开会——→⑥XXX宣言（“我的明天是美好的……”）——→⑦击掌三下结束。
★④问好、喊口号、击掌的流程是：经理（店长）：大家早上好！员工：好，很好，非常好！纪律荣誉高于一切，品牌效益重于生命。
