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《前厅服务与管理》教学大纲一、课的性质和任务《前厅服务与管理》是研究前厅服务与管理工作的基础知识和基本规律的专业理论课程。
本大纲是根据2004年校编专业教学计划的要求制定的.二、教学目的和要求《前厅服务与管理》主要讲授前厅部的相关知识，包括客房预定，前厅礼宾服务,总台服务前厅销售，前厅宾客关系等内容。
本课程在论述前厅服务知识的同时,着重要求学生了解本工种的特定作用，培养其热爱本职工作，做好本职工作的专业思想。
教学中，以传授基本原理、基本方法为主,注重培养学生分析问题和解决问题的能力。
通过教学，使学生掌握前厅的各项接待服务知识和专业所需的其它业务知识，懂得前厅管理的基本原理，能独挡一面的开展前厅服务接待工作。
本课程教学，以讲授前厅服务与管理的基本理论知识为主.四、教学内容和基本要求第一章前厅部概述［教学要求]通过教学，使学生明确前厅部的地位和作用，了解前厅部的机构设置、前厅大堂的构成和环境、总台设计、前厅设备，明确前厅部员工的必备素质和要求。
［教学内容]一、前厅部的地位和作用二、前厅部的机构设置三、前厅大堂的构成和环境四、总台设计五、前厅设备六、前厅部员工的必备素质和要求[教学重点］前厅部的机构设置、前厅部员工的必备素质和要求［教学建议］组织学生参观宾馆饭店，增强学生对饭店前厅部的认识和了解。
第二章客房预定[教学要求]通过教学，使学生了解预定的渠道和种类，掌握客房预定的操作形式及程序，熟悉客房预定失约行为及处理。
［教学内容］第一节预定的渠道和种类一、预定的渠道二、预定的方式三、预定的种类第二节客房预定的操作形式及其程序一、客房预定的操作形式二、客房预定的程序三、团体客房预定程序第三节客房预定失约行为及处理一、制定有关预定政策二、超额预定三、预定失约行为及其处理[教学重点]预定的种类、客房预定程序、超额预定［教学建议]多结合案例讲解第三章前厅礼宾服务[教学要求］通过教学，使学生了解迎送客人服务，掌握行李服务,熟悉“金钥匙”. ［教学内容]第一节送客人服务一、驻机场代表服务二、门厅迎送客人服务第二节行李服务一、行李服务要求二、行李服务程序与标准三、行李的寄存与提取四、其他委托代办服务与要求第三节“金钥匙”一、金钥匙的岗位职责二、金钥匙的素质要求［教学重点］门厅迎送客人服务、行李服务程序与标准［教学建议]可组织学生观看前厅礼宾服务的录象,进行形象化教学。
授课内容：《前厅服务与管理》第九章前厅宾客关系第一节建立良好的宾客关系
授课教师：郑州旅游职业学院武瑾李文娟
授课对象：三年制中职饭店服务与管理专业学生
教学目的：
知识：了解宾客关系主任的工作程序；掌握与客人沟通的技巧。
能力：通过学习掌握宾客关系主任的工作程序和与客人沟通的技巧，使学生的与客人沟通能力得到培养。
重点难点：宾客关系主任的工作程序和与客人沟通的技巧。
教学方法：讲解
教学用具：多媒体教学设备
课时计划：1
教学过程
授课内容：《前厅服务与管理》第九章前厅宾客关系第二节客人投诉处理
授课教师：郑州旅游职业学院武瑾李文娟
授课对象：三年制中职饭店服务与管理专业学生
教学目的：
知识：处理投诉的程序；掌握投诉的类型和投诉处理的原则。
能力：通过学习掌握投诉的类型和投诉处理的原则以及处理投诉的程序的知识，使学生处理投诉的能力得到培养。
重点难点：投诉的类型和投诉处理的原则。
教学方法：讲解、展示
教学用具：
课时计划：2
授课内容：《前厅服务与管理》第九章前厅宾客关系第三节客史档案
授课教师：郑州旅游职业学院武瑾李文娟
授课对象：三年制中职饭店服务与管理专业学生
教学目的：
知识：了解客史档案的用途；掌握客史档案的内容和客史档案的管理。
能力：通过学习掌握客史档案的用途和客史档案的内容，使学生的客史档案的管理能力得到培养。
重点难点：客史档案的内容和客史档案的管理。
教学方法：讲解、展示
教学用具：多媒体教学设备
课时计划：1
教学过程。
第八章前厅信息沟通第九章前厅宾客关系班级姓名学号一、填空32*1分1、前厅部对信息__________________、信息__________________、以及信息__________________将直接影响饭店其他部门的对客服务效率。
2、前厅部管理人员应做好信息沟通，做好饭店__________________、__________________、__________________和__________________等工作，为饭店全面优质管理打下基础。
3、__________________、__________________是对客服务的备忘录，主要用来记录__________________工作中发生的重大问题。
4、接待处应每天将__________________、__________________、提前离店、__________________等_________________数以及__________________数、__________________的客人用房数和换房数__________________通知客房预订处。
5、前厅部与其他部门之间能否进行有效的信息沟通，不仅取决于__________________是否已熟练掌握，而且更主要取决于各级管理人员是否都已具备__________________和__________________，时刻提防和避免阻碍信息有效沟通的障碍。
6、在处理有关服务态度的投诉时，解决的方法是强化服务人员的__________________，加强有关处理__________________的培训。
7、在处理有关设施设备的投诉时，应立即通知__________________派人员实地察看，视具体情况采取相应措施。
8、在处理有关异常事件的投诉时，应想方设法在__________________的范围内加以解决，若实在无能为力，应尽早向客人__________________，取得客人的__________________。
授课内容：《前厅服务与管理》第九章前厅宾客关系第一节建立良好的宾客关系
授课教师：郑州旅游职业学院武瑾李文娟
授课对象：三年制中职饭店服务与管理专业学生
教学目的：
知识：了解宾客关系主任的工作程序；掌握与客人沟通的技巧。
能力：通过学习掌握宾客关系主任的工作程序和与客人沟通的技巧，使学生的与客人沟通能力得到培养。
重点难点：宾客关系主任的工作程序和与客人沟通的技巧。
教学方法：讲解
教学用具：多媒体教学设备
课时计划：1
教学过程
授课内容：《前厅服务与管理》第九章前厅宾客关系第二节客人投诉处理
授课教师：郑州旅游职业学院武瑾李文娟
授课对象：三年制中职饭店服务与管理专业学生
教学目的：
知识：处理投诉的程序；掌握投诉的类型和投诉处理的原则。
能力：通过学习掌握投诉的类型和投诉处理的原则以及处理投诉的程序的知识，使学生处理投诉的能力得到培养。
重点难点：投诉的类型和投诉处理的原则。
教学方法：讲解、展示
教学用具：
课时计划：2
教学过程
授课内容：《前厅服务与管理》第九章前厅宾客关系第三节客史档案
授课教师：郑州旅游职业学院武瑾李文娟
授课对象：三年制中职饭店服务与管理专业学生
教学目的：
知识：了解客史档案的用途；掌握客史档案的内容和客史档案的管理。
能力：通过学习掌握客史档案的用途和客史档案的内容，使学生的客史档案的管理能力得到培养。
重点难点：客史档案的内容和客史档案的管理。
教学方法：讲解、展示
教学用具：多媒体教学设备
课时计划：1
教学过程
（注：可编辑下载，若有不当之处，请指正，谢谢!）。
授课内容：第九章第一节建立良好的宾客关系授课教师：授课班级：
教学目的：知识：了解宾客关系主任的工作程序；掌握与客人沟通的技巧。
能力：通过学习掌握宾客关系主任的工作程序和与客人沟通的技巧，使学生的与客人沟通能
力得到培养。
重点难点：宾客关系主任的工作程序和与客人沟通的技巧。
教学方法：讲解
课时计划：1
授课内容：第二节客人投诉处理授课教师：授课班级：
教学目的：知识：处理投诉的程序；掌握投诉的类型和投诉处理的原则。
能力：通过学习掌握投诉的类型和投诉处理的原则以及处理投诉的程序的知识，使学生处理
投诉的能力得到培养。
重点难点：投诉的类型和投诉处理的原则。
教学方法：讲解
课时计划：2
教学过程
授课内容：第三节客史档案授课教师：授课班级：
教学目的：知识：了解客史档案的用途；掌握客史档案的内容和客史档案的管理。
能力：通过学习掌握客史档案的用途和客史档案的内容，使学生的客史档案的管理能力得到
培养。
重点难点：客史档案的内容和客史档案的管理。
教学方法：讲解
课时计划：1。
