移动通信客户满意度研究方法和分析工具

移动通信客户满意度研究方法和分析工具

(2007-09-10 09:55:15)

百纳电信咨询刘鸿

一、为什么要进行客户满意度研究

客户满意( CS, Customer Satisfaction )，是指客户通过对一个产品或服务的感知效果/ 结果与其期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。客户满意度就是客户满意水平的量化，客户满意度在国内外越来越引起理论界和实业界人士的关注。究其根本原因，是经济发展水平的提高，促进经济竞争能力的增强和人们生活质量的改善，使人们从对经济资源的生产效率的关注，逐步转向对经济资源的产出质量的关注，而客户满意度正是从客户的角度衡量产出质量的合适指标。

客户满意度研究能帮助企业把其有限的资源集中到客户最看重的特性方面，从而达到建立和提升客户忠诚并保留客户；通过分析客户的价值，把有限的资源优先配给最有价值的客户；通过客户满意度研究，还能预测客户未来的需求，并调整客户接触链上的服务人员的评价、培训、选拔和补充工作。通过对客户满意度的持续跟踪研究，能动态揭示客户满意度的变化，评估满意度改善措施的效果，制定最为有效的行动策略。

客户满意度是一个经济心理学的概念，要衡量它就必须建立模型，将客户满意度与一些相关变量(例如价值、质量、投诉、忠诚度等)联系起来。瑞典、美国、挪威、欧盟等许多国家和地区根据各自的满意度理论和实践特点，相继建立了客户满意度模型。

客户满意度研究理论经历了几个大的发展阶段：

-- 第一阶段：早期的满意度研究主要着眼于客户感觉质量，客户对产品质量及服务质量的评价成为满意度测评的主要依据。

-- 第二阶段：随着全面质量管理理念的提出和认同，企业在产品及服务上的逐渐完善，导致客户期望水平发生转变。在这个阶段，客户感觉质量已经不能完全概括客户满意水平。客户对产品的价格水平、客户感知价值( 性价比)和客户满意度指标的提出使满意度研究更加细致和全面。全面科学的客户满意度指标体系逐渐成为满意度研究的主体。

-- 第三阶段：由于市场经济的繁荣、科技的进步和国际化的加剧，市场竞争程度日趋白热化，以往的"客户满意导向"的满意度研究理论已经不能适应新的形势。"客户满意导向" 被"客户忠诚导向" 所替代；客户满意只是抓住客户的"眼", 客户忠诚才是征服客户的"心"，忠诚的客户才是企业赖以生存和可持续发展的真正源泉。包含客户忠诚度的满意度研究模型是最近十年内广泛使用的满意度研究模型。

-- 第四阶段：最近三年，满意度研究理论又有了新的进展，以"客户忠诚" 为导向的满

意度模型体系所包含的指标绝大部分与客户感觉质量和客户感觉价值有关，即这些行为往往都倾向于" 有形、实在" 的部分，即理性部分；但市场营销工作不仅仅是这些与理性因素有关的部分，还有关于品牌核心价值的宣传，品牌理念的建设以及品牌口号的宣传等；该理论认为，客户忠诚行为一方面受到客户理性感知的影响，另一方面还受到非理性因素－感性因素的影响，二者缺一不可。客户首先通过使用及接触产生行为态度，随后这种客户态度激发、升华到客户对公司及产品的感性依附或背离，最后通过这种感性的因素决定客户的忠诚行为。

一个普通的客户满意度研究，通常的程序包含四大步聚：第一步，确认影响客户满意度的关键因素：这一步通过定性调研达到，如客户群组座谈；有经验的调研公司可省略这一步，直接进入下一阶段。第二步，测量客户对那些关键因素的满意度：这一步主要采用5 级、7级或10 级量表测量工具，对客户进行大规模的问卷调查。第三步，确定那些关键因素的相对重要性：这一步分析的一个关键部分是用整体满意程度作为因变量，用对关键因素的满意程度作为自变量进行结构分析。第四步，为移动公司提供应朝什么方向努力的建议：这一步主要通过绘制象限图，以给出相对直观的结果，并提出具体的改进意见。

一套完整的指标体系通常含大类指标和细类指标，一般大类指标的大部分是可以通用的，但在细类指标的定义上，不同的企业和产品中存在很大差异。就中移动而言，满意度指标体系主要包括忠诚度指标、标准满意度指标、理性驱动指标、感性驱动指标以及反映不同商业过程的指标。

有四种常用的满意度调研方法：投诉建议制度、神秘顾客法、客户满意度调查和客户流失分析。一项完备的满意度调研需要结合定性调研，并在大规模样本定量调研之前，需要进行小样本测试，以修正满意度测定指标。客户满意度定性研究用的比较多的是座谈会或深度访问。定量研究主要是抽样调查。在有现成客户数据库的情况下，可以使用非常理想的简单抽样方法来完成抽样。持续的客户满意度调查通常可以使用横截面调查，更为严格的采用固定样本监测。持续的客户满意度研究可对客户期望的变化及其受到的竞争刺激有良好的把握。

面访和电话访问都是可以选择的样本接触方法。访问的时候，对于高端的客户比较适合的方式是电话访问，低端客户可以考虑面访（从成本控制的角度考虑，企业倾向于对高、中、低端客户都采用电话访问）。电话访问有一定的局限性，因为客户满意度的调查问卷一般比较长，访问的时间差不多要30 分钟，而典型的电话访问的时间在15 分钟之内。

最佳的客户满意度研究不仅仅只研究自己的客户满意度，同时要研究主要竞争对手的客户满意度。如果只是看自己，无法看到竞争对手的话，我们就不太理解为什么有的时候只是因为竞争对手改变了对客户的承诺而导致我们的客户满意度受影响。但高质量抽取竞争对手的客户样本是一个很大的考验。当然也有些方法来解决它，比如说可以使用成本较高的随机抽样过滤；还可以通过某些渠道了解对手的客户分布的结构，然后进行配额抽样等。

神秘客户技术对于服务质量的监控有非常好的效果。一些评估人员通过充当实际或潜在服务的客户，使用事先制定好的方案，对客户在企业中所接受到服务进行观测和需求信息收集。神秘客户是目前服务业广泛应用的一种手段。

大部分的不满意客户是沉默的，那些来申诉的客户通常又有把问题扩大化的倾向。而且一般的客户只是感受了服务的某个或某些环节，很难准确地解释自己的满意度分布原因。所以，自然客户的反映，无论是对客户满意度的研究或者是客户投诉，一般只是代表了某些片段信息。而神秘客户是按企业的要求去全程监控你所设计的服务规则的所有环节。对于扮演神秘客户访问员的要求相对是比较高的。神秘客户所使用的应是一个工作剧本，到哪一个销售场所、扮演的是哪一类型的客户、前后面各说什么话、需要设置的场景等，就像演戏一样。

强调客户满意度是基于企业对客户取向的信仰和尊重；使用神秘客户技术则是基于职员对惩罚的恐惧。它们的内在作用机制有所不同。当实施神秘客户监测并公布一至两次结果之后，会产生一个自然的结果：服务人员不知道眼前来的客户是真的客户还是神秘客户，所以他就会在意多了，遵守规则的压力就会加大。这实际上是常规管理中的一个基本原理：信仰、尊重和对于纪律的恐惧应该是综合使用的。

顾客满意度模型是一个多方程的因果关系系统——结构方程模型( SEM，Structural Equation Model)。结构方程模型是一种非常通用的、主要的线形统计建模技术，广泛应用于心理学、经济学、社会学、行为科学等领域的研究。实际上，它是计量经济学、计量社会学与计量心理学等领域的统计分析方法的综合。多元回归、因子分析和通径分析等方法都只是结构方程模型中的一种特例。结构方程模型是统计分析方法中一个新发展的领域，它的应用始见于60 年代发表的研究论文中，到了90年代初期开始得到广泛的应用。

结构方程模型还是利用联立方程组求解，但是它没有很严格的假定限制条件，同时允许自变量和因变量存在测量误差。它还有另外一些特点优越于多元回归、通径分析、计量经济学中的联立方程组以及因子分析等方法。计量经济学中的通径分析和联立方程模型虽然也使用联立方程组，但是类似于多元回归，它们只能处理有观察值的变量，并且还要假定其观察值不存在测量误差。然而在许多科学领域的研究中，有些变量并不能直接测量。实际上，这些变量基本上是人们为了理解和研究某类目的而建立的假设概念，对于它们并不存在直接

测量的操作方法。人们可以找到一些可观察的变量作为这些潜在变量的“标识”，然而这些

潜在变量的观察标识总是包含了大量的测量误差。在统计分析中，即使是对那些可以测量的变量，也总是不断受到测量误差问题的侵扰。自变量测量误差的发生会导致常规回归模型参数估计产生偏差。虽然传统的因子分析允许对潜在变量设立多元标识，也可处理测量误差，但是，它不能分析因子之间的关系。只有结构方程模型即能够使研究人员在分析中处理测量误差，又可分析潜在变量之间的结构关系。

LV 结构方程模型包括测量方程(LV和MV之间关系的方程，外部关系)和结构方程( 之间关系的方

程，内部关系)，以ACSI模型为例，具体形式如下：

测量方程y = A y n + ￡y , x= A x E + s x=(1 )

结构方程n = B n + r E + Z 或 (I- B ) n = r E + Z (2)

其中，n和E分别是内生LV和外生LV, y和x分别是和的MV A x和A y是载荷矩阵,

B和r是路径系数矩阵，s和Z是残差。

对这类模型进行参数估计，常使用偏最小二乘（

Partial Least Square , PLS ）和线性 结构关系（Lin ear Structural RELati on ships ， LISREL ）方法。

PLS （ Wald ， 1982）是将主成分分析与多元回归结合起来的迭代估计，是一种因果建模

的方法。该方法对不同LV 的MV 子集抽取主成分，放在回归模型系统中， 然后调整主成分权 数，以最大化模型的预测能力。 PLS 之“偏”，是因为估计的每一步都在给定其他参数条件

下，最小化某个参数子集的残差方差，最后在收敛极限， 联合最小化所有残差方差，但没有 对总体残差方差（或其他总体最优标准）严格的进行最小化。

LISREL （ Joreskog ， 1970）方法也称为协方差建模方法，通过拟合模型估计协方差与 样本协方差S 来估计模型参数。具体来说，就是使用极大似然等方法，构造模型估计协方差 与样本协方差的拟合函数， 然后通过迭代， 得到使拟合函数值最优的参数估计。 有一些学者 推荐使用该方法进行满意度模型的估计。

两种方法各有千秋， 分别适用于不同的情况。 从根本上说，由于算法的不同，PLS 对测 量变量协方差矩阵对角元素的拟合较好，适用于对数据点的分析，预测的准确程度较高； LISREL 对测量变量协方差矩阵非对角元素的拟合较好，适用于对协方差结构的分析，参数 估计更加准确。 两种方法的选择取决于研究的目的。 当研究目的是理论检验且先验理论知识 充足时，更宜采用 LISREL ；当研究目的是因果预测应用，且理论知识非常缺乏时，贝U PLS

更加适合。 对移动通信客户满意度研究来说， 先验理论知识比较充足， 研究模型已由中移动 集团公司确定，因而在针对各省移动客户满意度研究时，宜采用

LISREL 方法。 应用结构方程模型分析有五个主要步骤：模型设定、模型识别、模型估计、模型评价、 模型修正。这五个步骤构成了应用结构方程模型来研究一个理论模型的基础工作。

AMO 是近年来非常流行和易用的结构方程式模型分析软件，

AMOS 使用路径图来定制模

型的方法。 AMO 可输出的结果主要有：标准化和非标准化参数估计值，均值和截距估计值，因子 得分权重，复相关系数平方 -决定系数R 平方，标准化和非标准化总效应、间接效应、直接 效应，协方差矩阵估计值，相关矩阵估计值，样本协方差矩阵统计量，引申矩统计量，残差 统计量矩阵，模型修正指数，差异判别比值，异常值和正态性检验，观测变量信息矩阵。

四、 移动通信客户满意度研究案例

随着市场由快速增长阶段迈入平稳成长阶段，服务质量已经成为企业的核心竞争力。

中国移动 通信市场正从快速增长阶段迈入平稳成长阶段， 因而市场营销工作的重点不仅仅是 吸引新用户， 突出价格策略的重要性， 而是要将如何维护老用户作为市场营销工作新的重点，

动通信公司陆续推出了多种服务内容和形式， 并做了大量广告宣传工作， 但是， 移动客户是 否感受到了移动公司对他们的服务呢， 他们对这些服务是否满意， 他们对服务的满意情况是 否影响了消费行为，这些都是某省移动通信公司需要通过市场调查来了解的。

某省移动公司期望通过客户满意度研究了解：不同品牌客户和集团客户对某省移动的 整体服务工作的从而服务策略的重要性逐渐突现。

目前市场上的价格竞争将逐渐过渡到服务竞争。 移动与联 通已经形成了较为激烈的竞争格局，

信市场， 这种竞争将会愈演愈烈，

随着电信、 网通等国内运营商及国外运营商进入移动通 从而“追求客户满意服务” 成为移动通信公司关注的重点。 移动集团公司确定了双领先战略， 服务领先成为移动公司重要的经营策略。 近几年， 某省移

满意度评价，以及不同品牌客户对移动公司各商业流程环节上的服务感受及满意度水平，并了解不同品牌客户对移动公司的忠诚度。同时判断当前业务、服务工作中存

在的主要问题。重点围绕各个商业过程，有针对性地发现问题，从而改善服务短木板。通过

满意度指数，比较各地市移动公司的服务工作差异，以便为省公司的考核提供依据。进行与

竞争对手CSI测评的比较分析，确定某省移动通信公司客户服务工作中有待改善的地方，并以绩优区域为标杆，不断提高和推动某省移动的用户满意度。预测今后的业务、服务竞争趋

势，制定应对竞争的一系列策略和方案。

百纳电信咨询公司有幸承担了该省客户满意度研究项目。在该省客户满意度研究中，百纳电信咨询公司采用中移动集团公司客户满意度研究模型。

屮移动集团公司満总度酬究楔型

由于此次调研涉及某省移动通信公司所有的在网客户，因此调查区域将涉及全省所有的地市公司。调查对象包括移动全球通、神州行和动感地带三大品牌客户，以及竞争对手联

通G网和C网客户。调查方法为电话随机访问。全年分2次调查，共抽取了19600个有效样

本。样本抽取流程为：整理所有客户资料，分别将全球通客户、神州行客户、动感地带客户、联通客户的号码建立成数据库；将某省移动通信公司的某品牌客户的手机号码升序排列；计算抽样间距：抽样间距=某省移动某品牌客户数量/本次调查的样本数量；在品牌客户号码数据库中任意选取一个号码作为随机起点，以上面计算出的抽样间距依顺序选取手机号码，直到选取到足够样本量的号码为止；将选取好的客户号码重新建立成一个数据库，较为方便形

式的是EXCEL格式；在上述数据库中，将客户号码随机排序，即可做成电话访问的基础号码资料库。

为确保数据质量，在项目确认访问开始前，百纳电信咨询公司对所有参与项目的督导人员进行前期的项目培训，同时也对访问人员进行严格培训。针对督导的项目培训包括：讲

解问卷内容以及访问中问卷注意事项，明确各部门负责内容，强调执行中的注意事项；针对

访问员培训有：基础培训--严格考核所有预备访问员的语言以及访问技巧，实行考核上岗制度。项目培训--详细介绍项目操作、问卷内容、样本定义、配额以及访问流程；行为培训--对访问员的行为培训以加强访问员态度、礼貌、言语流程意识，维护移动外呼中心的统一形

象。实施现场实时在线监听：对访问实行在线监听，保证所有访问员都被监测到；记录/监

控访问员访问中礼貌、态度、流程操作和问卷内容把握等。同时实施访问录音检查监听：对 所有访问员访问录音随机抽取监听，着重访问操作和问卷内容。

此次该省客户满意度研究分析方法采用结构方程法，使用

AMOS 分析工具。标准化路径

系数如下图所示:

通过对该省客户满意度调研数据分析，可知： 2007年上半年，某省移动客户忠诚度为

86.1，与2006下半年相比提升了 2.1个百分点，各地市均有不同幅度的提升，大同上升幅 度最大；全省满意度为 83.6，与2006下半年相比下降了 0.8个百分点，除某地市外，其他 地市均有所下降；忠诚度比满意度高出了

5.5个百分点；与竞争对手相比，某省移动客户的 满意度领先1

6.5个百分点，忠诚度领先 1

7.9个百分点，与2006下半年相比，领先程度均

有所缩小；各商业过程中，某省移动需要改进的首要环节是投诉处理、信息宣传、新业务、 热线服务，其次改进环节为营业厅、话费信息和缴费服务。

影响客户满意度的因素主要是感性驱动因素；若感性驱动因素表现得分提升

10分，客 户满意度将提升8分，若理性驱动因素表现提升

10分，客户满意度只提升 3.1分。而在影 响理性因素与感性因素的因素中， 商业过程对理性因素的影响更明显；

若商业过程表现得分 提升10分，理性因素表现将提升 8分，感性因素表现只提升 4.3分。改进投诉处理、信息 宣传、新业务、热线服务等商业过程服务短板，将会明显提升该省客户满意度。

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2019中国移动视频广告研究报告

InMobi发布了《中国移动视频广告研究报告2019》(China Mobile Video Advertising Research Report 2019)，就APP内移动视频广告在中国的增长情况、程序化发展状况、广告主投入程度以及未来发展等问题，进行了调查研究，形成了极具价值的洞察。过去的数年，是用户消费模式发生剧变的重要时期。我们可以看到，用户已经慢慢地从基于文本的桌面生态系统转向了更简便易用的移动设备。 仅仅在五年前，中国的成年人在移动设备上的平均花费还是1小时40分钟，而现在其平均每天花费在手机上的时间已达到了3小时45分钟。而其中，在智能手机上的视频消费呈现出了指数级的增长。 而移动视频消费的激增也直接带动了品牌移动视频广告的快速发展。该报告显示，2017年和2018年，无论是全球还是中国市场，品牌广告主在APP内移动视频广告上的支出都在飙升，其中，中国市场2017年同比支出增长达到了348%，速度惊人。 与此同时，在支出占比方面，全球和中国都保持着相同的趋势，移动视频广告在所有广告形式中所占的比重越来越大，中国视频广告支出占比从2017年的6%上升到2018年的12%，实现了翻倍增长。另外，随着极具价格竞争力的高端智能手机的普及、移动网络的发展以及移动互联网收费标准的日趋合理，中国智能手机用户在其移动设备上观看视频内容（广告）也越来越多。 该报告显示，中国视频广告消费在一年内猛增了50%，而且从全球来看，有超过一半的移动广告流量来自于视频广告。视频广告可以说已经成为了移动端的“流量之王”，而在这些视频广告形式中，全屏视频仍然是其主流。不过尽管全球和中国都在保持增长，但对于移动视频广告采用的类型却不尽相同。从中国来看，效果类广告主更愿意采用移动视频广告，对于中国的效果类广告主来说，他们已经认识到了APP内视频广告优先的价值，而品牌广告主则处于不断提高预算进行尝试的阶段。 从全球来看，则是品牌类广告主更愿意采用移动视频广告，并且视频广告支出在品牌类广告中的占比还在逐年增加。而从行业来看，游戏、娱乐和零售无疑是在移动视频广告上投入最大的行业。 其中，游戏行业的移动视频广告支出占比更是达到了52%，远高于其他行业。而移动视频广告能够在中国乃至全球取得如此迅速的发展，也在于其出众的效果。数据显示，移动视频广告带来的点击率是横幅广告的6倍、原生广告的3.5倍，带来了所有广告形式中最高的用户互动率。 该报告还对移动视频广告的程序化进行了深入研究，发现程序化正在成为中国市场营销人士购买APP内视频广告的首选方法，中国市场2018年程序化移动视频广告支出同比增长了337%。此外，报告还指出，原生于APP内的视频广

中国移动视频基地机顶盒适配总体说明_V1.4.1

中国移动视频基地机顶盒适配总体说明 V1.4.1 文档修改记录

目录 1机顶盒整体架构------------------------------------------------------------------------------------------ 4 2机顶盒适配总体说明------------------------------------------------------------------------------------ 4 2.1适配关键点 ---------------------------------------------------------------------------------------------------- 4 2.2应用服务框架适配说明 ------------------------------------------------------------------------------------- 4 2.2.1应用服务框架相关组件 ---------------------------------------------------------------------------------- 4 2.2.2牌照方及其它应用 ---------------------------------------------------------------------------------------- 6 2.2.3应用服务框架对机顶盒的要求 ------------------------------------------------------------------------- 6 2.2.4应用服务框架对其他应用提供的接口----------------------------------------------------------------- 6 2.3机顶盒webView适配说明 --------------------------------------------------------------------------------- 7 2.4机顶盒开机界面适配说明 ---------------------------------------------------------------------------------- 7 2.4.1说明 ---------------------------------------------------------------------------------------------------------- 7 2.5机顶盒升级及恢复出厂设置界面适配说明-------------------------------------------------------------- 7 2.6机顶盒播放器适配说明 ------------------------------------------------------------------------------------- 7 2.6.1直播、时移、回看适配要求 ---------------------------------------------------------------------------- 7 2.6.2播放器图像解码策略 ------------------------------------------------------------------------------------- 7 2.6.3播放器缓冲处理机制 ------------------------------------------------------------------------------------- 8 2.6.4M3U8及切片获取机制 ----------------------------------------------------------------------------------- 8 2.6.5服务质量监控（SQM）探针预置 ---------------------------------------------------------------------- 8 2.7机顶盒测试验收说明 ---------------------------------------------------------------------------------------- 8 2.7.1机顶盒测试验收规范 ------------------------------------------------------------------------------------- 8 2.8机顶盒量产说明 ---------------------------------------------------------------------------------------------- 8 2.8.1机顶盒量产说明 ------------------------------------------------------------------------------------------- 8附录：相关文档------------------------------------------------------------------------------------------------ 8

中国移动客户服务满意度调查问卷

中国移动客户服务满意度 调查问卷 您好： 目前，我正在做一份市场调查，是关于“中国移动客户服务满意度”的调查。此次调查的目的是为了了解客户对中国移动公司的一些意见以及为中国公司提高客户服务满意度提供一些小小的建议。本问卷采取不记名的方式，调查结果对您没有任何负影响，希望您可以认真、如实地填写（在您选择的答案前“□”里打√），以便我能顺利完成调查。非常感谢您的参与！ 1、您的性别 □男□女 2、您的年龄段 □18岁以下□18岁—25岁□25岁—40岁□40岁以上 3、您现在所使用的移动品牌是（可多选） □全球通□动感地带□神州行□G3或3G 4、您觉得中国移动在通话清晰程度方面做得怎么样 □非常好□很好□一般□不太好□很差 5、您觉得中国移动在功能实用方面做得怎么样 □非常好□很好□一般□不太好□很差 6、您选择中国移动的原因（可多选） □价格合理□信号好□产品丰富□口碑好 □服务周到□其它＿＿ 7、您现在已经开通了以下哪些增值业务（可多选） □手机报□彩铃□GPRS上网□飞信 □以上全无□其它＿＿＿

8、您如果遇到问题所选择的解决方式（可多选） □10086客服□在线客服□沟通100营业厅□其它＿＿ 9、您觉得中国移动服务人员的态度得怎么样 □非常好□很好□一般□不太好□很差 10、您觉得中国移动在处理问题速度方面做得怎么样 □非常好□很好□一般□不太好□很差 11、您觉得中国移动服务人员解决问题的能力怎么样 □非常好□很好□一般□不太好□很差 12、您觉得中国移动在活动通知及时方面做得怎么样 □非常好□很好□一般□不太好□很差 13、您觉得中国移动在广告制作方面做得怎么样 □非常好□很好□一般□不太好□很差 14、如果现在有一个新的品牌将在市场上推主管，您最希望它 □资费标准低□宣传力度大□服务质量高 □多举行优惠活动□其它＿＿＿ 15、您对中国移动的总体满意怎样 □非常满意□很满意□一般□不太满意□很差 16、对提高中国移动客户满意度，您有何宝贵的建议或意见（主观题） ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿占用了您宝贵的时间，再次感谢您的参与！

中国移动广告词好多

竭诚为您提供优质文档/双击可除 中国移动广告词好多 篇一：史上最让人动心的十大IT广告语 史上最让人动心的十大IT广告语 1、全世界计算机联合起来，英特耐特就一定会实现 还记得中关村的那个著名的广告吗?在电子一条街的一座楼顶，悬挂着一幅巨大的广告，远一站路都能看清上面的广告词：“全世界计算机联合起来，英特耐特就一定会实现。”这个句式大部分中国人都耳熟能详，这条广告不仅能让人会心一笑，还能让人热血澎湃。 2、赢海威：中国人离信息高速公路还有多远?向北1500米。 1996年深秋的一天，北京白颐路口竖起了一面硕大的牌子，上面写着：“中国人离信息高速公路还有多远?向北1500米。”———前方向北1500米，就是瀛海威的网络科教馆。说起瀛海威，很多年轻的网民可能不知情，但是“想当年”，瀛海威曾是一面标志性的大旗，一家名声曾经如日中天的互联网先锋企业。张树新为瀛海威打出的这句广告语，其口气

之大、胆色之壮，一夜之间便令瀛海威在中关村地区迅速扬名。说不清是这句广告语成就了瀛海威，还是瀛海威成就了这句广告语，反正这句广告语已经成为很多人对早期中国互联网的一个经典记忆，说起来乐此不彼。 3、人类失去联想，世界将会怎样 联想的这个广告，不光是在IT行业，即使在整个品牌广告领域，也绝对是气势不凡的广告语。在这句广告语里，“联想”是泛义的，可以是和人类发展密切相关的“联系”、“想象”之类;而以“失去??会怎样”这样一种假设反问的形式，更加暗示受众“联想”对人类的重要性。结合前面的“联想电脑”和画面播放，这时的“联想”就成了狭义的，专指“联想”品牌。不同“联想”含义的暗合，使受众产生“联想电脑对(我们生活的)世界也是很重要的!”这种“移花接木”类型的广告词对于提升大众心目中的品牌形象比较有效。在配上那一组拥有猩猩、森林的象征着全系列沟通的电视广告也一直让人记忆深刻!联想的这个广告，比后来巨额聘请那些明星拍的广告，不知好了多少倍。 4、诺基亚：科技以人为本 来自芬兰首都赫尔辛基的一个小镇的通讯品牌诺基亚，最终能成为一个世界移动通讯巨人，这句广告语起到了很大的作用。“科技以人为本”是诺基亚的品牌核心价值。它是诺基亚在品牌传播中始终如一的理念，向消费者传递诺基亚

顾客满意度的统计分析报告

顾客满意度的统计分析 一、目的 为把顾客满意度的监视与测量作为对质量管理体系的一种业绩测量，并为质量管理体系的持续改进提供信息和分析依据。 二、调查目标 调查的核心是确定产品和服务在多大程度上满足了顾客的欲望和需求。就其调研目标来说，应该达到以下四个目标： 1、确定导致顾客满意的关键绩效因素； 2、评估公司的满意度指标及主要竞争者的满意度指标； 3、判断轻重缓急，采取正确行动； 4、控制全过程。 三、容分类 就调查的容来说，又可分为顾客感受调查和市场地位调查两部分。顾客感受调查只针对公司自己的顾客，操作简便。主要测量顾客对产品或服务的满意程度，比较公司表现与顾客预期之间的差距，为基本措施的改善提供依据。市场地位调查涉及所有产品或服务的消费者，对公司形象的考察更有客观性。不仅问及顾客对公司的看法，还问及他们对同行业竞争对手的看法。比起顾客感受调查，市场地位调查不仅能确定整体经营状况的排名，还能考察顾客满意的每一个因素，确定公司和竞争对手间的优劣，以采取措施提高市场份额。在进行满意度指标确定和分析应用的过程中，始终应紧扣和体现满意度调查的目标和容要求。 四、调查的作用 1、能具体体现“以顾客为中心”这个理念 企业依存于其顾窖，因此应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。现在国际上普遍实施的质量管理体系能够帮助企业增进顾客满意，如顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性，在任何情况下，产品的可接受性由顾客最终确定。但是，顾客的需求和期望是随时不断变化的，顾客当时满意不等于以后都满意，如顾客提出要求才去满足，企业就已经处于被动了，且必然会有被忽略的方面。要获得主动，企业必须通过定期和不定期的顾客满意度调查来了解不断变化的顾客需求和期望，并持续不断地改进产品和提供产品的过程，真正做到以顾客为中心。

中国移动营业厅客户满意度提升研究论文

题目：中国移动营业厅客户满意 度提升研究 专业：工商管理 学号： 姓名： 指导教师： 学习中心： 西南交通大学 网络教育学院 2016年4月7日

院系西南交通大学网络教育学院专业工商管理 年级学号姓名 学习中心指导教师 题目中国移动营业厅客户满意度提升研究 指导教师 评语 是否同意答辩过程分(满分20) 指导教师(签章) 评阅人 评语 评阅人(签章) 成绩 答辩委员会主任(签章) 年月日

毕业论文任务书 班级学生姓名学号 开题日期：2016年3月11日完成日期：年月日 题目中国移动营业厅客户满意度提升研究 1、本论文的目的、意义 在我国的移动市场方面，无论移动、联通公司其网络质量同益接近，其产品也逐步同质化。同 时客户的理智以及要求的提高，使运营商们不再像以前那么风光，传统的竞争手段都不再是决定性 的因素，电信企业如何在市场竞争中立于不败之地是每一个电信企业面临的问题。这需要运营商除 了关心电信服务价格和成本之外，更应该重视客户的满意度情况。通过提升服务质量，提升客户满 意度，以吸引更多的潜在客户与竞争对手的客户，提高品牌和社会影响力。 2、学生应完成的任务 对论文大纲进行架构。 完成对客户满意度的调查。 总结调查内容，并对存在的问题进行分析记录。 针对存在的各种问题提出改进方案。 对论文进行总结。 3、论文各部分内容及时间分配：（共12周） 第一部分进行开题工作，完成论文初稿框架。( 3 周) 第二部分进行毕业设计和论文写作。在老师指导下，完成论文初稿。( 4 周) 第三部分修改论文初稿，定稿。( 3 周) 评阅或答辩进行论文评阅，通过后提交论文最终稿，归档。( 2 周) 4、参考文献： [1] 德里克?艾伦.满意度的价值[M].东北财经大学出版社，2005. [2] 刘宇着.客户满意度测评[J].管理科学发展论丛，2009. [3] 杨瑞桢，黄传武.电信市场营销基本理论与实务[M].北京邮电大学出版社，2004. [4] 阿伦?杜卡.美国市场营销学会客户满意度手册[M]. 宇航出版社，1998. [5] 柯惠新，黄京华，沈浩.调查研究中的统计分析法[M]. 调查研究中的统计分析法，2005. [6] 刘金兰.顾客满意度与ACSI[M].天津大学出版社，2006.

客户满意度调查管理流程

客户满意度调查管理流程

1.范围 1.1适用于公司所有客户满意度的调查、监控及改进工作。 2.控制目标与关键绩效指标 2.1控制目标：调查和了解客户满意度，根据测量结果提出纠正与预防措施并持续改进， 以保持或提高客户满意度。 2.2关键绩效指标： 3.术语和定义 3.1客户满意度是指客户对其要求已被满足的程度的感受，通过对购买公司的房产或所提 供服务的满意度调查，以衡量公司房产或所提供服务的质量。 4.职责 4.1项目客服 4.1.1负责进行客户满意度调查，收集《客户满意度调查问卷》； 4.1.2负责对调查结果进行整理、汇总分析，形成《客户满意度调查分析报告》，上报 领导； 4.1.3跟踪改进结果，形成改进验证报告，上报项目领导及区域客服负责人。 4.2项目公司相关部门 4.2.1负责根据客户的满意度制定纠正预防措施，并持续改进。 4.3区域客服

4.3.1收集项目《客户满意度调查分析报告》，并会同相关部门发出《纠正/预防措施 报告》，同时上报区域总裁及集团客服部。 4.4集团客服部 4.4.1负责客户满意度调查前期准备工作，制定《客户满意度调查方案》、设计《客户满 意度调查问卷》； 4.4.2审核项目《客户满意度调查分析报告》及《纠正/预防措施报告》，同时向上级领 导进行汇报。所有投诉/建议资料的整理、归档。 4.5集团客服负责人 4.5.1负责审核《客户满意度调查问卷》； 4.5.2负责审核《客户满意度调查报告》； 4.5.3负责审核《纠正/预防措施报告》； 4.5.4负责审核验证效果。 4.6公共事务总监 4.6.1负责审核《客户满意度调查问卷》； 4.6.2负责审核《客户满意度调查报告》； 4.6.3负责审核《纠正/预防措施报告》。 4.6.4负责审核验证效果 4.7执行董事 4.7.1负责审核《客户满意度调查问卷》； 4.7.2负责审核《客户满意度调查报告》； 4.7.3负责审批《纠正/预防措施报告》。 5.主要控制点 5.1客户满意度调查方案的制定； 5.2客户满意度调查汇总分析和改进。 6.流程说明

2016年中国移动互联网电视机顶盒集中采购技术规范书

2016年中国移动互联网电视机顶盒集中采购技术规范书 中国移动通信有限公司 2016年8月

目录 1. 概述 (5) 2. 点对点应答要求 (6) 3. 产品要求 (7) ★3.1设备标识要求 (7) 3.2硬件要求 (10) ★3.2.1芯片要求 (10) ★3.2.2存储要求 (10) 3.2.3编解码能力要求 (10) 3.2.3.1视频能力要求 (10) 3.2.3.2音频能力要求 (11) 3.2.3.3图片能力要求 (11) ★3.2.4视频输出要求 (11) 3.2.5I/O接口 (12) ★3.2.5.1以太网接口要求 (12) ★3.2.5.2WLAN 接口 (12) ★3.2.5.3USB 接口 (12) ★3.2.5.4媒体接口 (13) ★3.2.6电源接口 (13) ★3.2.7指示灯 (13) ★3.2.8电源键 (13) 3.2.9蓝牙（可选） (14) 3.2.10遥控器 (14) 3.3软件要求 (16) ★3.3.1操作系统要求 (17) ★3.3.2中间件适配要求 (17) ★3.3.3协议要求 (17) 3.3.4浏览器要求 (17) ★3.3.5互联网电视业务 (18) ★3.3.6 IPTV业务 (18) 3.3.7本地播放要求 (18) 3.3.8播放质量要求 (19) 3.3.8.1视频播放质量要求 (19) 3.3.8.2音频播放质量要求 (20)

3.3.8.3播放请求机制要求 (20) 3.3.9本地应用 (21) 3.3.10视频服务质量管理能力要求 (21) 3.3.11应用管理要求 (21) ★3.3.12防刷机要求 (21) 3.3.13安全加固要求 (24) 3.3.14播放器对外接口要求 (24) 3.4功能要求 (25) ★3.4.1互联网电视业务 (25) ★3.4.2 IPTV业务 (25) ★3.4.3支持软件版本的升级 (26) 3.4.4支持 Recovery 机制 (26) 3.4.5.运维管理要求 (26) 3.4.6多屏互动功能 (26) 3.4.6.1概述 (26) 3.4.6.2支持多屏互动协议 (27) 3.4.6.2.1 DLNA (27) 3.4.6.2.2 AirPlay（可选） (27) 3.4.6.2.3 WiMo (27) 3.4.6.2.4 Miracast（可选） (27) ★3.4.7家庭高清视频通话 (28) ★3.4.8家庭卡拉OK 功能 (28) ★3.4.9智能语音交互功能 (28) 3.5用户体验性能要求 (29) 3.5.1开机过程 (29) 3.5.2关机过程 (30) 3.5.3业务操作 (30) 3.5.3.1EPG 体验要求 (30) 3.5.3.2节目播放 (30) 3.5.3.3播放操作响应时间 (30) 3.5.4音视频播放质量要求 (30) 3.6管理要求 (31) 3.6.1操作管理 (31)

顾客满意度分析报告

顾客满意度分析报告 编号：QR2104 根据ISO9000质量管理体系要求，综合几方面要素对公司客户进行满意度调查，共发放了15份调查表，回收15份，回收率为100%。 满意度调查表包含了十个项目： 1.企业信誉及形象 2.价格合理性 3.产品性能 4.产品质量 5.产品外观 6.服务是否及时 7.服务态度 8.按时交付能力 9.维修质量 10.紧急供货能力 每项有五级评价： 1很满意（10分） 2满意（8分） 3可以接收（6分） 4不满意（4分） 5很不满意（2分） 顾客对各项评价的满意情况平均打分为90%比去年有所增长，达到了

公司质量体系的目标，表面顾客很满意我公司的产品及服务等一系列硬件及软件，各顾客具体打分情况见下表： 顾客满意度调查表汇总

从上面表单中看出，十个调查项目中价格合理性、服务态度达到了满分100%，服务的及时性达95%，维修质量达93%，产品外观达93%和企业信誉及形象达91%，表面顾客对我公司的价格支持和技术、服务规范管理给以了肯定，但我们不能因为得了满分高分而松懈，需要再接再厉，进一步提高我们的服务态度及服务的及时性，维护提升企业信誉及形象。 产品质量、产品性能为85%，达到了根据质量目标分解顾客满意率指标。客户去年在质量问题上，主要反映了外表油漆喷涂不好、少喷漏喷的现象，局部有飞溅、飞漆等，今年通过我们生产制造部门以及质量品保部门严把关，把我们的产品质量尽量做好，也排除了上述问题达到了客户的要求。 按期交付能力及紧急供货能力，除了有待制造部门努力提高之外，针对现状采取的措施，加强与顾客沟通，让顾客了解我公司的快速发展、产能在逐步提高，得到客户的认可。 从上述各评价情况可以看出，我公司在各方面都取得了相当好的成绩。 总之，我们还是要加强企业内部的管理，不断的、持续的改进和提高产品质量和服务质量，降低产品成本，扩大国内外市场。

中国移动公司满意度分析

中国移动公司满意度分析 摘要： 随着科学技术发展的日新月异，手机已经成为人们不可或缺的通讯工具，所以移动，联通，电信三大通讯公司也纷纷为了赢得更多客户而不懈努力。而顾客选择一家通讯公司的主要原因是对其各方面的感觉良好，所以我们选择满意度作为这么评价的一个标准。 为了了解消费者对此行业的满意度情况，因此我们选中比较熟悉的中国移动公司进行了一系列调查。首先开展焦点小组座谈的方式得到初步问卷，再由量表体系确定最终问卷。录入数据通过软件分析，使用PLS算法（部分最小二乘法）得出满意度结果。通过调查研究，本文从中国移动公司的背景开始，依次介绍消费者满意度的结果，分析其原因，给出建议，对未来进行展望，最后是全文的总结。 关键词：移动公司；满意度；忠诚度 一、引言 中国移动通信集团公司（简称“中国移动”）于2000年4月20日成立，注册资本3000亿元人民币，资产规模超过万亿元人民币，拥有全球第一的网络和客户规模是一家基于GSM和TD-SCDMA制式网络的移动通信运营商。中国移动通信集团公司是根据国家关于电信体制改革的部署和要求，在原中国电信移动通信资产总体剥离的基础上组建的国有骨干企业。2000年5月16日正式挂牌。中国移动通信集

团公司全资拥有中国移动（香港）集团有限公司，由其控股的中国移动有限公司（简称“上市公司”）在国内31个省（自治区、直辖市）和香港特别行政区设立全资子公司，并在香港和纽约上市。 中国移动主要经营移动话音、数据、IP电话和多媒体业务，并具有计算机互联网国际联网单位经营权和国际出入口局业务经营权。除提供基本话音业务外，还提供传真、数据、IP电话等多种增值业务，拥有“全球通”、“神州行”、“动感地带”等著名客户品牌。 中国移动公司的竞争力虽然相对于其他饮料、食品等行业，来说要小得多，但是如果能得到较高的顾客满意，对它的发展有不可忽视的作用。所以，我们通过调查分析，得出满意度结果，并分析其原因，提出建议，希望对其今后的发展有帮助。 二、满意度结果分析 我们分别从九个方面来调查中国移动公司，从而得到满意度分析报告，这九个方面分别是：运营商形象、网络质量、缴费、营业厅、产品服务宣传、话费信息、投诉处理、满意度和忠诚度。 由分析报告结果可以看出： 顾客满意度得分为35.87，忠诚度得分为28.85。满意度对忠诚

客户满意度监测的流程

客户满意度监测的流程 客户满意度监测的工作程序 一、客户满意度调查的组织和准备 （一）客户满意度调查启动时间：新项目每一期业主入住时进行调查。（二）客服专员在入住前1个月开始准备《客户满意度调查方案》，设计《客户满意度调查问卷》。 （三）调查方式：问卷调查 （四）调查内容包括但不限于 1、规划设计 2、工程质量 3、物业管理 4、销售管理 5、客户服务 （五）客户满意程度划分 1、非常满意95-100分 2、满意80-94分 3、一般70-79分 4、不满意60-69分以下 5、很不满意59分以下 （六）客服专员设计制作《客户满意度调查问卷》，经分管领导和总经理审批后执行。 （七）调查前制定《满意度调查方案》应确定以下内容 入住客户数量及名单（要求办理入住客户调查率达100%调查方式） 调查时间 调查小组成员,调查小组负责人,各项工作责任人 公司相关中心配合工作及人员 调查计划 预计完成时间 统计、分析调查结果，形成报告的时间 二、调查实施 （一）客服专员按调查方案进行调查，问卷要求回收率达100%，若无效问卷超过调查客户数的10%时，客服专员应采取补救措施（主动与此类客户沟

通，完善其问卷填写内容），否则该次结果视为无效。 （二）客服专员回收调查问卷后，对调查结果进行整理、汇总、分析形成《客户满意度调查分析报告》，上报分管领导及总经理。 三、改正和改进 （一）客服专员负责组织根据《客户满意度调查分析报告》确定需要进行纠正预防处理的项目，向责任中心发出《纠正/预防措施报告》，要求加以改善或改进。 （二）相关中心对需要持续改进的项目组织改进。 （三）客服部对纠正或改进措施的实施进行验证，以确保其有效性。

顾客满意度调查分析

顾客满意度—企业的导航灯 报告出处：河南君友商务咨询有限公司徐延军罗春财 前言 顾客有太多的选择。 企业会发现，在现今的市场条件下，要开发新顾客、留住老顾客是件非常困难的事。但如果辨证地进行深入研究，我们会发现，困难背后有机遇。 首先我们应当认识到，出现上述现象的根本原因其实是由信息时代的一个根本特征——信息不对称——所决定的。正是由于同类产品（包括服务，下同）浩如烟海，顾客很难了解每种产品的具体、真实信息，在选择时其实未必真正了解产品是否是最好的，而很大程度上是随机行为。这是企业开发新顾客难的重要原因。而顾客一旦选择，则会产生“路径依赖”效应，也使企业获得无限商机。这是因为，由于进行再次选择要付出很高的信息搜寻成本，所以除非很不满意，顾客是不会轻易改变的。而如果顾客很满意，他（她）会向其他潜在顾客推荐该产品，由于此种信息获取方式可信度高、成本小，因此也是很容易就吸引新顾客。这就是说，让现有

的顾客满意是最能给企业带来利润的，也应是最值得企业管理者关注的。另一方面，现在，对任何一家企业来说，要了解众多消费者的心理、消费习惯等，是很困难的。而如果不了解这些，企业就不能提供能满足需求的产品，又何谈生存发展？而如果经过努力能了解这些，使顾客能充分满意，则该家企业相对自己的竞争对手将远远处于上风，焉能不胜？ 从市场发展的趋势来看，当市场进入买方市场之后，“顾客满意（，）”就成为成功企业最基本的战略、目标和竞争手段之一，中国自年代越来越多的行业进入了买方市场以来，“顾客满意”就逐渐大行其道，年被评选为过去十年里对中国企业带来巨大影响的大管理实践之一。综合各方面的信息，顾客满意可以说是当前“管理领域”、“质量领域”及“经济领域”最前沿、最热门的话题。 那什么是“顾客满意”呢？顾客满意是将“顾客至上”思想 具体化的管理方法，体现了一种先进的管理测评手段，它通过分析影响顾客满意状态的各种因素，从所获得的信息中，析取和建立顾客满意指标体系，对管理过程和经营方法进行测评，并有针对性地提出解决方案，将其应用在企业具体经营、管理中，提高企业市场竞争能力和经营管理水平。所以，对一个企业而言，顾客满意是一个管理过程——以“顾客满意”为导向的经营管理过程。下文是河南君友商务咨询有限公司的研究人员借鉴国内外的先进方法，结合实践摸索出来的一

中国移动客户服务KPI考核机制及效果

中国移动客户服务KPI考核机制及效果 导读：“这个月又完蛋了”，A市移动公司客户响应中心的小王看到省公司转发下来的第三方客户满意度调查数据，正在发愁怎么向领导汇报，连续三月客户满意度关键指标都在下滑，似乎也做了很多努力，但就是没有收到成效，客户满意度在几个关键短板上始终提不 “这个月又完蛋了”，A市移动公司客户响应中心的小王看到省公司转发下来的第三方客户满意度调查数据，正在发愁怎么向领导汇报，连续三月客户满意度关键都在下滑，似乎也做了很多努力，但就是没有收到成效，客户满意度在几个关键短板上始终提不上去。 类似小王的烦恼，同样存在于全国各省、各地市、各区县的所有移动分公司的客户满意度负责人身上。这套KPI考核的设定，关系到个人工作业绩，更直接决定上级移动公司对本级移动公司下一年度的财务划款和资源配置。 中国移动通信集团自2000年成立起，就向着国际标准迈进，引入国际通行的第三方公司背靠背客户满意度调查作为企业客户服务质量的评价依据，从而实现了客户服务质量的飞跃，有力支撑了市场跨越式发展，直至今日成为全球市值最大的通信公司，实现了“服务与业务双领先”的战略目标。而客户服务纳入到企业KPI体系，发轫于2001年，成熟的全国性操作和考核则是2003年。 一、中国移动客户服务KPI考核历史沿革 2001年，中国移动全面部署开展“创新服务”时，把客户满意度列为经营考核的重要，初步建立起了服务监督和考核机制，加强了对客户服务相关的考核权重，制定实施了具体考核实施方案。 2002年的考核采用“目标管理”模式，根据压力传递机制，将“经营”分解成基本目标和挑战目标，下达给各分公司，进行层层考核。并增加了竞争对手的领先程度考核。 2004年，逐步实现从内部管理考核向外部客户感知评价转变，逐步从内部管理导向转变为以市场为导向、以客户为导向。 2005年，注重定性管理的同时更加注重定量控制，用具体、明确的量化标准对管理过程进行引导、调节、控制和矫正，充分发挥数字指挥棒的作用，以科学的考核为纲，纲举目张，促进执行力的全面提升。 2006年，增加考核频次，最终的KPI成绩以一定权重分布在数个考核的月份。增加了品牌认知等短板项，使考核体系更加注重覆盖客户感知的各个方面。 2007年，对满意度短板的考核，不再只是总体满意度，而是由短板总体表现及其关键子项合成计算，并且增加了营业厅、热线两大窗口服务的考核。在公司统一的“OneCM”战略上，增加了服务一致性考核。并且网络质量运行质量方面的考核，增加了客户对网络质量的满意度内容。2007年的客户服务考核体系更客观的体现客户的具体感知，更有效的推进短板在具体点问题上的提升。 二、中国移动客户服务KPI考核比重的变化 慧聪行业研究数据显示，客户服务在公司整体经营绩效中的权重，逐年在上升。2001年“客户满意度”还仅占6分，加上客户服务其他相关（2001

移动互联网广告模式分析

移动互联网广告模式分析 Prepared on 22 November 2020

[核心提示] 移动广告目前其在盈利上还面临不少困境，包括用户精准定位、广告价值变现等问题。如何能够解决这些问题，将会是移动广告未来是否能够真正成功的关键， 虽然苹果的并没有让大多数人眼前一亮，但其销量可以想见的是一定仍然会继续延续之前的势头，以 iOS、Android 为首的智能手机、平板电脑设备掀起的很清晰的告诉我们，移动计算已经成为市场的主流。Google 不久前发布的显示，64%的用户每天都会使用智能手机访问互联网，而中国的手机数量也有望在明年超过 10 亿。智能手机已成为绝大多数用户日常生活中不可或缺的一部分，而从开发者、广告商，到内容发行平台，也都早已开始尝试如何在这一庞大的市场盈利。 移动互联网广告模式的盈利困境 移动互联网广告的效果究竟如何从手机 Wap 广告起家的表示，从其公司的数据来看，虽然 Wap 目前依然是其最大的广告渠道，但从去年开始进军移动应用广告以来，其占公司的收入比重已经显着上升，现 iOS 平台占 30%、Android 平台占 20%、iPad 占 10%。这一数据看起来比较美好，但目前来说，点击率不高是一个亟待解决的问题，目前大部分移动广告的点击率不到1%，平均在千分之五左右。与此相关的是，国外一家针对移动应用的营销平台前不久调查显示，大概有 40% 左右的移动广告点击或是误按、或是欺诈点击，也就是说，在原本就偏低的广告点击量中，有效点击仅仅占到了 60%。这一问题无疑会让广告主质疑移动互联网广告投资的效益，也可能会阻碍移动广告市场的发展。 对于开发者和内容平台来说，这也不是一个好消息。虽然说应用内付费、收费应用、订阅模式也是值得探索的，但在目前来说，除了非常优秀的游戏、应用、或是权威内容媒体，这几种盈利模式对大多数人来说并不足以支撑其产品的长期运作（如前不久 iOS、Mac OSX 下的优秀邮件客户端 Sparrow 由于付费模式盈利不足被 Google 收购。）而在用户还普遍没有付费习惯的中国来说，这一问题更为突出。如果广告模式失败的话，那对于移动应用市场来说也会是一个巨大的打击。

顾客满意度分析报告

根据ISO9000质量管理体系要求，综合几方面要素对公司客户进行满意度调查，共发放了15份调查表，回收15份，回收率为100%。满意度调查表包含了十个项目： 1. 企业信誉及形象 2. 价格合理性 3. 产品性能 4. 产品质量 5. 产品外观 6. 售后服务 7. 按期交货 8. 紧急供货 9. 维修质量 10.服务态度 每项有五级评价：1很满意（10分）2满意（8分）3可以接收（6分）4不满意（4分）5很不满意（2分） 顾客对各项评价的满意情况平均打分为90%比去年有所增长，达到了公司质量体系的目标，表面顾客很满意我公司的产品及服务等一系列硬件及软件，各顾客具体打分情况见下表：

从上面表单中看出，十个调查项目中价格合理性、服务态度达到了满分100%，服务的及时性达95%，维修质量达93%，产品外观达93%和企业信誉及形象达91%，表面顾客对我公司的价格支持和技术、服务规范管理给以了肯定，但我们不能因为得了满分高分而松懈，需要再接再厉，进一步提高我们的服务态度及服务的及时性，维护提升企业信誉及形象。 产品质量、产品性能为85%，达到了根据质量目标分解顾客满意率指标。客户去年在质量问题上，主要反映了外表漆喷涂不好、喷涂不均匀，局部有飞溅、飞漆等，今年通过我们生产制造部门以及质量品保部门严把关，把我们的产品质量尽量做好，也排除了上述问题达

到了客户的要求。 按期交付能力及紧急供货能力，除了有待制造部门努力提高之外，针对现状采取的措施，加强与顾客沟通，让顾客了解我公司的快速发展、产能在逐步提高，得到客户的认可。 从上述各评价情况可以看出，我公司在各方面都取得了相当好的成绩。 总之，我们还是要加强企业内部的管理，不断的、持续的改进和提高产品质量和服务质量，降低产品成本，扩大国内外市场。

中国移动顾客满意度质量改善方案

论中国移动应如何提高客户服务质量

一引言 中国移动通信是国内唯一专注移动通信发展的通信运营公司，在我国移动通信大发展的进程中，始终发挥着主导作用，并在国际移动通信领域占有重要地位。经过十多年的建设和发展，中国移动通信已建成一个覆盖范围广、通信质量高、业务品种丰富、服务水平一流的移动通信网络。网络规模和客户规模列全球第一。中国移动一方面不断推出新业务，创建新品牌；另一方面不遗余力地吸引、留住用户，积累客户资本，打造核心营销能力。 然而，创建新品牌、不断提高技术、策略并不是提高中国移动运营业绩的唯一途径，即使中国移动产品技术再高端，如果失去顾客的认可，一切也是徒劳无功的，所以，衡量顾客满意度有利于测定中国移动经营质量水平，并利于分析与竞争对手之间的差距；有利于了解顾客的想法、发现顾客的潜在要求、明确顾客的需要、需求和期望；有利于制定新的质量改进和经营发展战略与目标，以增强移动的盈利能力。 让顾客满意是非常重要的，中国移动为了提高竞争力及留住顾客，必须要满足和超越顾客的要求，让顾客满意。然而，就我们自身的切身体会和对周围同学的了解及通过网上查阅资料了解到，有很多人对中国移动的服务存在很大的不满。因此，我们组想通过调查分析中山学院学生和周边人群对中国移动服务满意度的状况，以了解、分析中国移动顾客对其服务质量不满的具体方面，并找出影响人们对中国移动服务不满意度的因素，并提供质量改善方案。希望能为中国移动的发展提供一定的借鉴作用。 二调查方法 本次调查方法主要通过问卷调查，调查对象主要针对电子科技大学中山学院的学生老师还有周边人群，另外一方面通过二手资料，包括互联网搜索引擎、服务厅访问等等；用因果图分析中国移动服务不满意的因素，并用排列图法找出主要因素。 本次调研的问卷及采访概况如下： （一）问卷的内容 问卷内容大致包括学生通讯消费的现状，中国移动的信号质量，满意度状况，人们未来通讯消费的选择以及对中国移动现状服务的建议。 （二）采访的方式 采访采取随机的形式，与问卷的发放和填写同时进行，随机选取同学进行交谈，通过访问中国移动沟通100客户的投诉量以及投诉的内容等进行有效信息的采集。

移动互联网时代的广告新发展

摘要 (2) 1 引言 (2) 2 移动互联网理论文献综述 (3) 2.1 国内外对移动互联网的定义 (3) 2.2 移动终端广告的定义 (3) 3 移动互联网时代的到来 (3) 3.1 移动互联网的发展现状 (3) 3.2 移动互联网的特点 (4) 4 移动互联网时代下的广告 (4) 4.1 移动互联网时代下的广告特点 (4) 4.2 移动互联网时代下的广告形式 (6) 5 未来的广告动向 (7) 6 总结 (7)

移动互联网时代的广告新发展 摘要 移动互联网时代的到来，不仅改变了人们的生活方式，也改变了人们接收和传播信息的方式。这也使得传统媒体的广告在移动互联网的大潮下受到了前所未有的挑战，企业必须在移动互联网快速发展的新时代背景下研究新的广告策略，才能在激烈的市场竞争中抢占份额，取得自己的一席之地。中国拥有全世界最多的移动终端用户，这对广告界来说无疑是一个巨大的市场。本文通过对移动互联网时代下的广告新特点进行总结，以微信和微博为例来解析移动终端广告的优势和未来发展的方向。有利于企业在新媒体的冲击下快速调整营销策略，不断推动自己的战略转型，这样才能在移动互联网时代下掌握主导权。 关键词：移动互联网广告形式企业发展 1 引言 随着互联网技术的不断更新完善和我国移动终端企业技术的创新，大量智能手机推向市场，降低了移动智能终端的使用门槛，更多的普通手机用户转化为智能终端用户。我们生活的世界早已从传统互联网时代悄无声息地过度到移动互联网时代。移动互联网终端的覆盖程度、影响广度已经和电视、互联网在同一量级，并远远超过了报纸、杂志、广播、户外等传统媒介。这也标志着中国移动互联网的快速发展将要进入了一个黄金时期。而广告因其强调传播力的特点，注定要与新的科学技术联系在一起，这也意味着移动互联网时代下的广告形式将发生新的变化。 2009年，国家工信部正式向几家移动互联网运营商颁布了3G牌照。此后，随着国家对3G的大力推广，以及移动终端的普及，移动互联网迎来了一个蓬勃发展的时期。据巨流无线数据显示，目前，我国移动网民对通过移动终端上网的依赖性较强，近80%的移动网民每天至少使用移动终端上网一次，典型用户每天接触手机120-150次，媒体伴随时间超过15小时。移动终端的普及大大提高了网民的上网体验，完成了从“碎片时间垃圾化”到“碎片时间黄金化”的转变，实现了碎片时间的有效利用。 广告的未来发展将随着移动互联网时代的到来而改变与受众沟通的方式，企业只有积极主动的拥抱互联网这片大海，改变传统广告形式，才能用最低的成本创造最有效的广告效益。

中国移动魔百盒业务常见问题汇总(FAQ)

中国移动魔百盒业务常见问题汇总（FAQ）

目录 一、业务介绍 (3) 1.什么是互联网电视 (3) 二、资费标准 (3) 2.互联网电视如何收费 (3) 三、业务办理 (3) 1. 如何办理业务 (3) 3.如何安装机顶盒 (3) 四、业务功能 (3) 1.什么是点播 (3) 2.什么是电视回看 (4) 3.什么是多屏互动 (4) 五、开通、注册类问题 (4) 1.网络机顶盒开机后没有进入播放界面，电视机屏幕显示互联网开通界面 (4) 2.网络机顶盒开机后，电视机屏幕显示“登录失败(90056,机顶盒无效),稍后启动设置...” 5 六、机顶盒开机类 (6) 1.网络机顶盒无法开机或开机后指示灯不亮 (6) 2.网络机顶盒升级过程中断电，重新加电后无任何响应 (7) 3.网络机顶盒开机后不能进入首页，电视机一直卡上设备启动界面 (8) 4.网络机顶盒开机后不能正常进入首页，一直在不断重启 (8) 5.网络机顶盒开机后，电视机显示黑屏或提示无信号输入 (9) 七、播放使用类问题 (10) 1.电视机有图像显示，但是没有声音 (10) 2.网络机顶盒开机进入首页后，无法用遥控器操作电视机 (11) 3.网络机顶盒开机后进不了首页，电视机显示小电脑上带红叉标志。 (12) 4.网络机顶盒使用无线连接时，搜索不到WIFI信号 (14) 5.网络机顶盒进不去首页，电视机上显示“登陆失败()，稍后启动设置...“.. (15) 6.节目无法播放或观看节目时老是出现卡顿 (16) 八、用户操作指导 (17) 8.1 互联网电视机顶盒安装与业务开通 (17) 8.2互联网电视机顶盒使用 (27) 九、客服支撑疑问解答 (34) 1.最终派单基本都写着地市维护人员，但是这个“地市维护人员”指的是基地的二线客服还是我们地方维护人员？ (34) 2.如何换机？ (35) 3.采编中说明上海视频基地合作模式的提供华数所有点播内容，那么直播的呢？可以看吗？35