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江西移动满意度调研报告江西移动满意度调研报告一、调研目的和背景随着移动通信技术的不断发展，江西移动作为江西省内通信行业的龙头企业，其服务质量和用户体验始终备受关注。
为了了解江西移动用户对其服务质量的满意度，本次调研旨在通过问卷调查的方式收集用户对江西移动服务的评价和意见，为江西移动提供有针对性的改进建议，提升服务质量和用户满意度。
二、调研方法本次调研采用了问卷调查的方式，通过线上和线下相结合的方式进行。
问卷设计包括了服务质量、网络速度、费用支付、客户服务、套餐选择等方面的问题，通过多个维度全面了解用户对江西移动服务的满意度和需求。
三、调研结果分析1. 服务质量调研结果显示，大部分用户对江西移动的服务质量表示满意，其中77%的用户对服务质量给予了较高的评价，认为江西移动提供的通信服务稳定可靠。
然而也有部分用户在山区和偏远地区反映信号覆盖不稳定的问题，需要进一步加强信号覆盖和网络建设。
2. 网络速度调研结果显示，大部分用户对江西移动的网络速度表示满意，其中62%的用户对网络速度表示比较满意，认为网络速度较快，能够满足常用的通信和上网需求。
然而也有一部分用户表示在高峰时段网络速度明显变慢，需要加强网络设备的升级和扩容。
3. 费用支付调研结果表明，用户对江西移动的费用支付普遍持认可态度，有76%的用户认为江西移动提供的套餐价格合理，与其提供的通信服务相符。
然而也有一些用户认为费用较高，建议江西移动推出更多适合不同消费能力的套餐。
4. 客户服务调研结果显示，用户对江西移动的客户服务普遍表示满意，其中81%的用户对江西移动的客户服务给予了较高的评价，认为工作人员态度友好，能够及时解决问题。
然而也有一些用户在投诉渠道不畅通和客服响应时间较长等问题上有所不满，建议江西移动进一步加强客户服务的改善和优化。
5. 套餐选择调研结果显示，用户对江西移动的套餐选择普遍表示满意，其中67%的用户认为江西移动提供的套餐种类多样，能够满足个人通信需求。
中国移动顾客满意度测评一、顾客满意度测评模型的建立（一）影响因素的确定顾客满意度测评模型是一个包含各变量与顾客满意度之间关系的综合型模型，因此，我们要首先确定中国移动顾客满意度的主要影响因素。
1.服务质量服务质量是顾客对服务的预期与所感知的服务绩效之间的比较。
在移动通信领域，优质产品与合理价格固然会影响客户决策，但极易被竞争对手模仿，而高质量的服务却是难以复制的，它是构筑通信行业持久竞争优势的决定因素。
根据市场调研数据显示，服务质量的好坏是人们选择通信品牌的主要考虑因素，服务质量越好，顾客的满意度和忠诚度就越高。
2.营业厅的环境由于通信服务与物质产品存在很大的区别，其无形性的特性使得客户通常会依托外在的环境来判断服务质量的高低。
营业厅的外部环境主要包括营业网点的位置、内部装修、布局设计、所有设施的陈设等。
由于客户到营业厅所进行的活动在一定程度上具有保密性，如不愿意别人知道办理的业务或服务的密码，因此，他们希望营业网点能给自己一定的空间，以确保顾客与顾客之间有一定的距离，但是如果营业厅不能满足此需求，则会造成客户的不满。
在我国，业务的办理仍主要依靠有形的柜台、自动充值机等设备，那么客户对营业网点的设计及方便性就具有一定的要求，可见营业厅是否便利会直接影响个人客户对银行的满意。
3.移动产品及其价格中国移动在服务的过程中，依托的往往是移动的产品，则产品质量的高低是影响顾客满意度的核心因素。
随着移动业务的发展，其产品种类不断增加，有3G手机、移动心机、一号两用移动电话等，而不同的客户对移动的产品种类的需求是不一样的，如果移动不能根据客户不同的需求提供差异化的产品，或者产品的质量不高（如多样化、个性化不足），都会降低客户的满意度。
而价格主要是基本定价与业务费。
4.银行的形象对于客户来说，移动的基本功能是通话、短信，而在办理通信业务时，准确性、及时性是首要的，而移动的形象就是及时准确的象征，因此大多数的人都会关心移动的形象。
移动通信话费套餐及满意度调查报告近年来，随着移动通信技术的迅速发展和智能手机的普及，人们对通信服务提出了更高的要求和期待。
移动通信运营商为了满足用户需求，推出了各种不同的话费套餐，以满足不同人群的需求。
本文将通过调查分析不同套餐的优势和不足，以及用户对话费套餐的满意度，来提供对移动通信话费套餐的定向改进建议。
一、调查方法本次调查主要采用问卷调查的方式，通过线上和线下的方式收集样本数据。
该调查针对不同年龄段、职业和地域等因素，以确保样本全面而具有代表性。
在调查过程中，我们收到了来自1000名用户的有效反馈，这为我们进行后续的分析提供了可靠的数据基础。
二、话费套餐分析1. 话费套餐分类根据调查结果，我们将话费套餐分为四个主要类别：优惠套餐、流量套餐、通话套餐和综合套餐。
- 优惠套餐：主要通过优惠活动、赠送等方式吸引用户，具有一定的经济性和实用性。
- 流量套餐：注重满足用户对数据流量的需求，适合喜欢上网冲浪、使用社交媒体等应用的用户。
- 通话套餐：主要提供通信服务，适合经常进行语音通话的用户。
- 综合套餐：一个套餐中兼顾优惠、流量和通话等各种需求，适合多样化需求的用户。
2. 优势和不足各类话费套餐都有自己的优势和不足。
优惠套餐的优势在于价格相对较低，特别是针对长期绑定合同的用户，可以享受到更多的优惠折扣。
然而，对于临时需求较多或者经常更改套餐的用户来说，优惠套餐的灵活性相对较低，不太能满足其需求。
流量套餐的优势在于适应了现代社会高速上网的需求，让用户随时随地都能够享受到网络的便利。
然而，一些用户可能感觉流量套餐的价格比较高，特别是对于流量消耗较少的用户来说，会觉得资源被浪费了。
通话套餐的优势在于提供了大量的通信分钟数，特别适合经常打电话的用户。
但对于更侧重于上网需求的用户来说，通话套餐的价值相对较低。
综合套餐的优势在于综合了流量和通话等多个方面的需求，可以更好地满足用户的需求多样性。
然而，一些用户可能会觉得综合套餐的价格较高，对于某些单一需求偏重的用户而言，可能无需同时享受多种服务，会觉得存在资源浪费。
仅限学习使用个人资料整理关于中国移动提升客户满意度的策略研究时间:12-03-07来源:职称晋级网作者:代写医学论文点击:1431次随着我国中国移动通信市场的不断发展，移动通信业的竞争日益激烈，目前市场竞争已从单纯的技术竞争、价格竞争转变为服务、价格和业务创新的竞争，服务质量与客户满意度的高低对吸引和保持客户至关重要。
在这种情况下，本文分析并论证了服务是移动公司夺取和保持客户的主要途径，为客户提供高质量、满意的服务将成为移动公司成功的关键。
在本文中，首先对目前通信市场的竞争形势进行了分析，从服务对通信运营企业的重要性入手，介绍了服务和满意度的相关理论，如服务的内涵与特征、现代企业服务理念、服务质量的内涵、通信客户的让渡价值、客户满意度和忠诚度等，结合通信服务的特点介绍了移动服务产品的概念和层次，对市场细分理论、80/20原则、差异化服务策略及其如何在提升客户满意度方面应用等进行了阐述，论述了服务质量与客户满意度的关系。
接着，介绍了进行客户满意度调查的基本方法，结合内蒙古有限责任公司的特点，对客户满意度指标体系进行了设计，设计了移动客户满意度指数评价模型，明确了各项指标的内容和含义。
本文以中国移动内蒙古有限责任公司为例，介绍了客户满意度的实际调查结果，并结合移动公司客户服务热线的投诉情况，分析了目前客户服务满意度中存在的问题和原因，如网络覆盖、边界漫游话费争议、新业务服务、前台与窗口的服务问题等。
提出了针对中国移动内蒙古有限责任公司客户满意度存在的问题，中国移动内蒙古有限责任公司应采取差异化服务策略，并跟踪了其在提升客户服务满意度方面所做的工作和采取的措施，如加强网络建设、解决边界漫游争议、重视老客户的维护和满意度提高、对不同层次客户的服务细分、积极处理客户投诉、理顺流程、在部门内部实施SLA提高服务质量和服务效率等。
通过前后客户满意度调查结果和投诉数量数据的对比，说明了所提的提升策略以及中国移动内蒙古有限责任公司在提升客户服务满意度方面所作的工作是有针对性的、有效的。
通信服务的满意度调查分析近年来，通信服务已经成为了人们日常生活中不可或缺的一部分，而其满意度也一直是比较受人关注的一个方面。
因此，本文将从用户的角度出发，对通信服务的满意度进行调查和分析。
一、调查方法本次调查采用了问卷调查的方式，共计发放了1000份问卷，回收了800份。
问卷包括了基本的个人信息、使用频率、满意度评价等项目，其中满意度评价为1-5星，1星代表极不满意，5星代表非常满意。
二、调查结果1.通信服务的整体满意度参与调查的用户中，30%的人对通信服务表示非常满意，48%的人对通信服务表示比较满意，16%的人认为一般，只有6%的人对通信服务表示不满意或者极不满意。
这表明大部分用户对通信服务的整体表现持有较积极的态度。
2.不同通信服务的满意度（1）移动通信服务：50%的用户对移动通信服务表示非常满意，38%的用户对移动通信服务表示比较满意，10%的用户感到一般，只有2%的用户对移动通信服务提出不满意的评价。
（2）固话通信服务：54%的用户对固话通信服务表示非常满意，34%的用户对固话通信服务表示比较满意，9%的用户感到一般，只有3%的用户对固话通信服务提出不满意的评价。
（3）宽带通信服务：45%的用户对宽带通信服务表示非常满意，41%的用户对宽带通信服务表示比较满意，11%的用户感到一般，只有3%的用户对宽带通信服务提出不满意的评价。
通过上述数据可以看出，用户对各项通信服务的满意度整体呈现出“移动>固话>宽带”的趋势。
其中移动通信服务得到的非常满意的评价最多，宽带通信服务得到的不满意的评价最少。
3.用户的满意度影响因素（1）费用：在用户对通信服务的满意度调查中，费用是一个不可忽视的影响因素。
其中，超过60%的用户认为费用是影响满意度的重要因素。
（2）网络速度和覆盖范围：近年来，通信速度与覆盖范围对于用户应用感受的影响越来越大。
在本次调查中，有超过40%的用户认为网络速度和稳定性是影响满意度的重要因素。
移动用户感知与满意度评估的研究与方法移动通信技术的快速发展和普及，使得越来越多的人依赖于移动网络来进行通信和获取信息。
在这个背景下，了解用户对移动网络的感知和满意度成为了运营商和服务提供商关注的重点。
移动用户感知和满意度评估不仅可以帮助运营商优化网络性能和服务质量，还能提供有针对性的改进方案，从而提升用户的体验和忠诚度。
一、移动用户感知评估的方法移动用户感知评估是通过收集用户对移动通信服务的主观体验和反馈信息来获得用户感知的结果。
常用的方法包括用户调查问卷、用户体验测试和网络探测等。
1. 用户调查问卷用户调查问卷是一种常见的收集用户感知的方法。
通过问卷设计针对性的问题，可以了解用户对移动网络的满意度、通话质量、上网速度、网络覆盖等方面的评价。
问卷可以采用定量的评分方式，也可以结合开放性问题获取更具体的反馈信息。
此外，也可以利用面对面或在线的形式进行调查，获取用户的真实感受。
2. 用户体验测试用户体验测试是一种直接观察和记录用户在实际使用中的行为和体验的方法。
通过在实验室或用户日常环境中安排用户进行实际操作，包括通话、上网和其他手机应用的使用，观察和记录用户在使用过程中的反应和体验。
体验测试可以更直接地反映用户的实际感受，但需要更大的资源和时间成本。
3. 网络探测网络探测是通过在移动网络中部署监测设备，利用主动或被动方式对网络进行测量和监控。
例如跟踪数据包传输的延迟、丢包率和带宽使用情况等。
通过分析网络性能指标，可以了解网络的实际情况，进而推测用户在其中的感知情况。
网络探测方法可以提供客观的网络性能数据，但往往无法直接获取用户的主观感受。
二、移动用户满意度评估的方法移动用户满意度评估是通过了解用户对移动通信服务的满意度来评估用户对服务提供商的评价。
常用的方法包括满意度调查、投诉反馈和社交媒体分析等。
1. 满意度调查满意度调查是一种常见的评估用户满意度的方法。
通过收集用户对移动通信服务的满意度评分来了解用户整体满意程度，并根据不同的满意度指标进行分析和对比。
中国移动公司满意度分析摘要：随着科学技术发展的日新月异，手机已经成为人们不可或缺的通讯工具，所以移动，联通，电信三大通讯公司也纷纷为了赢得更多客户而不懈努力。
而顾客选择一家通讯公司的主要原因是对其各方面的感觉良好，所以我们选择满意度作为这么评价的一个标准。
为了了解消费者对此行业的满意度情况，因此我们选中比较熟悉的中国移动公司进行了一系列调查。
首先开展焦点小组座谈的方式得到初步问卷，再由量表体系确定最终问卷。
录入数据通过软件分析，使用PLS算法（部分最小二乘法）得出满意度结果。
通过调查研究，本文从中国移动公司的背景开始，依次介绍消费者满意度的结果，分析其原因，给出建议，对未来进行展望，最后是全文的总结。
关键词：移动公司；满意度；忠诚度一、引言中国移动通信集团公司（简称“中国移动”）于2000年4月20日成立，注册资本3000亿元人民币，资产规模超过万亿元人民币，拥有全球第一的网络和客户规模是一家基于GSM和TD-SCDMA制式网络的移动通信运营商。
中国移动通信集团公司是根据国家关于电信体制改革的部署和要求，在原中国电信移动通信资产总体剥离的基础上组建的国有骨干企业。
2000年5月16日正式挂牌。
中国移动通信集团公司全资拥有中国移动（香港）集团有限公司，由其控股的中国移动有限公司（简称“上市公司”）在国内31个省（自治区、直辖市）和香港特别行政区设立全资子公司，并在香港和纽约上市。
中国移动主要经营移动话音、数据、IP电话和多媒体业务，并具有计算机互联网国际联网单位经营权和国际出入口局业务经营权。
除提供基本话音业务外，还提供传真、数据、IP电话等多种增值业务，拥有“全球通”、“神州行”、“动感地带”等著名客户品牌。
中国移动公司的竞争力虽然相对于其他饮料、食品等行业，来说要小得多，但是如果能得到较高的顾客满意，对它的发展有不可忽视的作用。
所以，我们通过调查分析，得出满意度结果，并分析其原因，提出建议，希望对其今后的发展有帮助。
客户满意度调查的方法和工具引言：在竞争激烈的市场环境中，企业要想获得持续的竞争优势，就必须了解客户的需求和满意度。
客户满意度调查是一种有效的方法，通过收集和分析客户的反馈意见，帮助企业改善产品和服务质量，提升客户满意度。
本文将介绍几种常用的客户满意度调查方法和工具。
一、面对面访谈面对面访谈是一种直接、实时的调查方法，可以深入了解客户的需求和体验。
调查人员可以通过与客户交谈，了解他们对产品或服务的满意程度、存在的问题以及改进建议。
这种方法可以提供详细的信息，但需要投入大量的时间和人力资源。
二、电话调查电话调查是一种快捷、高效的调查方法，可以迅速获取客户的反馈意见。
调查人员可以通过电话与客户进行沟通，询问他们对产品或服务的满意度，并记录下他们的回答。
电话调查可以节省成本和时间，但可能受到客户的时间限制和电话骚扰的影响。
三、在线调查随着互联网的普及，在线调查成为一种越来越受欢迎的客户满意度调查方法。
通过创建在线问卷，企业可以向客户发送调查链接，让他们在自己的时间和地点填写问卷。
在线调查具有灵活性和匿名性的优势，可以大规模收集客户的反馈意见，并进行统计和分析。
四、邮件调查邮件调查是一种传统的客户满意度调查方法，通过电子邮件向客户发送调查问卷。
邮件调查可以节省成本和时间，但可能受到客户忽略或误判为垃圾邮件的影响。
为了提高回复率，企业可以在邮件中提供一定的激励或奖励，鼓励客户参与调查。
五、社交媒体调查随着社交媒体的兴起，越来越多的企业开始利用社交媒体平台进行客户满意度调查。
通过在社交媒体上发布调查问题或创建投票功能，企业可以快速获取客户的意见和反馈。
社交媒体调查具有广泛的覆盖面和互动性，但需要注意样本的偏倚和信息的真实性。
六、数据分析工具除了以上的调查方法，企业还可以利用各种数据分析工具来处理和分析客户满意度调查的结果。
例如，企业可以使用统计软件来进行数据的整理和分析，绘制出图表和报告，帮助管理层更好地理解客户的需求和满意度水平。
移动通信话费套餐及满意度调查报告一、背景介绍：移动通信行业在现代社会中扮演着重要角色，话费套餐是用户们选择移动通信服务的关键因素之一、为了了解用户对移动通信话费套餐的满意度及需求，本次调查收集了大量数据并进行了分析，以期为移动通信运营商提供优化及改进的参考意见。
二、调查方法：我们采用了问卷调查的方法进行数据收集，共发放了1000份调查问卷，涵盖了不同性别、年龄、地区等多种因素。
问卷内容包括用户对当前使用的话费套餐的满意度、话费套餐中各项费用的重要性、以及用户对未来话费套餐的期待等方面。
三、调查结果及分析：1.用户对当前使用的话费套餐的满意度调查结果如下：-非常满意：10%-满意：30%-一般：40%-不满意：15%-非常不满意：5%从数据中可以看出，超过半数用户对当前使用的话费套餐表示不满意或一般满意，仅有少部分用户对话费套餐非常满意。
2.用户对话费套餐中各项费用的重要性评价结果如下：-语音通话费用：35%-流量费用：40%-短信费用：10%-其他费用（如国际长途、漫游等）：15%通过用户对话费套餐中各项费用的评价结果可以看出，流量费用的重要性最高，其次是语音通话费用。
短信费用相对而言重要性较低，其他费用的重要性也不容忽视。
3.用户对未来话费套餐的期待调查结果如下：-降低话费套餐价格：45%-提供更多流量优惠：30%-提供更多通话时长优惠：15%-提供更多短信优惠：5%-提供更多其他服务优惠：5%大部分用户对未来话费套餐有着明确的期望，他们期待移动通信运营商能够降低话费套餐价格，并提供更多流量优惠。
通话时长优惠和短信优惠的期望相对较低，其他服务优惠的期望也不高。
四、总结与建议：通过对调查结果的分析，可以得出以下结论和建议：1.用户对当前使用的话费套餐普遍不太满意，移动通信运营商需要对话费套餐进行优化和改进，以提高用户的满意度。
2.用户对话费套餐中流量费用的重要性较高，移动通信运营商应该关注用户对流量的需求，提供更多流量优惠，以满足用户的需求。
题目：中国移动营业厅客户满意度提升研究专业：工商管理学号：姓名：指导教师：学习中心：西南交通大学网络教育学院2016年4月7日院系西南交通大学网络教育学院专业工商管理年级学号姓名学习中心指导教师题目中国移动营业厅客户满意度提升研究指导教师评语是否同意答辩过程分(满分20)指导教师 (签章) 评阅人评语评阅人 (签章)成绩答辩委员会主任 (签章)年月日毕业论文任务书班级学生学号开题日期： 2016年 3月 11日完成日期：年月日题目中国移动营业厅客户满意度提升研究1、本论文的目的、意义在我国的移动市场方面，无论移动、联通公司其网络质量同益接近，其产品也逐步同质化。
同时客户的理智以及要求的提高，使运营商们不再像以前那么风光，传统的竞争手段都不再是决定性的因素，电信企业如何在市场竞争中立于不败之地是每一个电信企业面临的问题。
这需要运营商除了关心电信服务价格和成本之外，更应该重视客户的满意度情况。
通过提升服务质量，提升客户满意度，以吸引更多的潜在客户与竞争对手的客户，提高品牌和社会影响力。
2、学生应完成的任务对论文大纲进行架构。
完成对客户满意度的调查。
总结调查容，并对存在的问题进行分析记录。
针对存在的各种问题提出改进方案。
对论文进行总结。
3、论文各部分容及时间分配：（共12 周）第一部分进行开题工作，完成论文初稿框架。
( 3 周) 第二部分进行毕业设计和论文写作。
在老师指导下，完成论文初稿。
( 4 周) 第三部分修改论文初稿，定稿。
( 3 周) 评阅或答辩进行论文评阅，通过后提交论文最终稿，归档。
( 2 周)4、参考文献：[1] 德里克•艾伦.满意度的价值[M].东北财经大学，2005.[2] 宇著.客户满意度测评[J].管理科学发展论丛，2009.[3] 瑞桢，黄传武.电信市场营销基本理论与实务[M].邮电大学，2004.[4] 阿伦•杜卡.美国市场营销学会客户满意度手册[M]. 宇航，1998.[5] 柯惠新，黄京华，浩.调查研究中的统计分析法[M]. 调查研究中的统计分析法，2005.[6] 金兰.顾客满意度与ACSI[M].大学，2006.[7] 付云新.服务营销实务[J].经济，2002.[8] 袁春平，周建设.移动通信业顾客忠诚与顾客满意问题探析[J].商学院学报，2005.备注指导教师：年月日审批人：年月日承诺一、本论文是本人独立完成；二、本论文没有任何抄袭行为；三、若有不实，一经查出，请答辩委员会取消本人答辩（评阅）资格。
脅度工南大辱课程论文题目中国移动重庆分公司消费者满意度研究学院经济贸易学院专业国际经济与贸易班级08级国贸二班学生姓名吴伟指导教师周勇职称讲师2010 年11 月2 日重庆工商大学课程论文成绩评定表学院：经济贸易学院班级：08国贸二班学生姓名：吴伟学号: 2008013243论文题目：中国移动重庆分公司消费者满意度研究指导教师评定成绩: 指导教师评语：指导教师签名:中国移动通信满意度调查分析报告2008013243 吴伟摘要：随着时代地发展，当代通信在社会中地地位越来越重要，它是联系人与人，人与社会之间地纽带•正因如此，这个行业地竞争越加地激烈，在产品越来越同质化地市场里，竞争产品逐渐从商品地价格，功能转向了，产品地品牌和服务等等.最终转为了对产品市场地消费者地竞争.在如何掌握客户资源，赢得客户地信任，如何分析客户需求及价值，并在此基础上制定出企业地发展战略，将是企业核心竞争力地关键所在.b5E2RGbCAP2002,中国移动通信集团提出了“服务和业务”双领先地近期战略，把最求客户满意度作为企业不懈努力地目标•每年进行客户满意度调查，并将客户满意度地考察列入绩效考核地范畴，并在企业内部进行压力传递.形成了集团考核省公司，及以下部门，形成了一整套完整地考核体系.plEanqFDPw 本论文以中国移动公司重庆分公司产品地客户满意度现状分析及对策研究课题，以客户满意度理论指导，提出改进重庆移动分公司地客户满意度措施.根据满意度测评结果和公司客户服务工作现状，提出统一员工地价值观、持续进行客户满意度调查，加强客户关系等观点，实现一切以客户为中心，达到不段提高客户满意度地目地，从而拥有更多忠诚地客户满意度，使企业长期处于不败之地！DXDiTa9E3d关键词：中国移动公司重庆分公司，客户，满意度，改进.一、企业概况中国移动通信集团公司（简称“中国移动”）于2000年4月20日成立，注册资本518亿元人民币，资产规模超过8,000亿元人民币，拥有全球第一地网络和客户规模，是2010年上海世博会全球合作伙伴.中国移动全资拥有中国移动（香港）集团有限公司，由其控股地中国移动有限公司（简称“上市公司”）在国内31个省（自治区、直辖市）和香港特别行政区设立全资子公司，并在香港和纽约上市.目前，中国移动有限公司是全球市值最大地电信公司.中国移动主要经营移动话音、数据、IP电话和多媒体业务，并具有计算机互联网国际联网单位经营权和国际出入口局业务经营权.除提供基本话音业务外,还提供传真、数据、IP电话等多种增值业务，拥有“全球通”、“神州行”、“动感地带”等著名客户品牌.目前，中国移动地基站总数超过50万个，客户总数超过5亿户.中国移动连续六年在国资委考核中获得最高级别——A级，并获国资委授予地“业绩优秀企业”称号.连续10年被美国《财富》杂志评为世界500强，最新排名77位，品牌价值不断上升，连续四年进入《金融时报》全球最强势品牌排名.上市公司连续二年入选道琼斯可持续发展指数，是中国内地唯一入选地企业.RTCrpUDGiT二、满意度测评指标地构建体系怎样去构建一个满意度地测评指标，需要具有针对性地•构建一个合理地指标体系需要研究思考满意度测评地意义和目地.5PC Z VD7H X A20世纪90年代进去通信业大发展期，电信企业不可能投入太多地精力放到服务上,因为不可能有那麽多地力量和资源去做，更何况由于服务工作地特点，它需要联系性，它地效果又有一个滞后性，所以可能把资源地投在发展市场地效果会更好.但是随着电信业垄断市场地打破，电信业竞争地局面不断深入，通信市场竞争日益白热，运营商就必须认真思考研究靠什么来维系公司地业绩，并且持续保持收入增长？jLBHrnAlLg 移动公司客户满意度研究地意义：1、客户满意度指数是企业制定政策和经营决策地基本依据..通过客户满意度研究企业可以对复杂多变地市场了如指掌.通过与企业自己过去和竞争对手地比较，可以发现企业运行中地薄弱环节和发展战略中地缺陷.XHAQX74J0X2、客户满意度指数可以帮助企业了解行业发展地趋势和企业未来地市场竞争力，帮助企业判断其经营业绩和股票走势.LDAYtRyKfE 客户满意度测评能回答企业在现代企业环境下地关键问题：1、顾客对产品和服务质量地期望是什么？他们是否满意？他们地忠诚度怎么样？2、企业顾客满意度和感知质量是正在提高还是正在下降？3、相对于同行业竞争对手，本企业表现如何？相对于其他行业，部门，国家地公司又如何呢？4、顾客经济交织地根基是什么？5、顾客满意度和顾客忠诚度地原动力是什么？各种原动力地影响有多大？6古铜质量创新对顾客满意度、顾客忠诚度和顾客价值地影响是什么？7、不同质量创新中，什么是最理想地资源整合？8、提高可视质量和顾客满意度地后果是什么？研究客户满意度地主要目地：1、提高产品地服务质量，在国外，客户满意度与质量革命直接相关这几乎毋庸置疑地.经过客户满意度调查研究，企业能够准确地把握客户需求与期望，进而完善业务流程，促进产品质量地持续改进和创新，提供个性化地服务.Zzz6ZB2Ltk2、提高企业经营水平.对企业而言，客户满意度意味着通过全员共同努力最大限度地满足顾客需求，使企业获得顾客地支持，从而促进企业地发展.dvzfvkwMI13、提升客户忠诚度.客户满意度与忠诚度之间存在一种必然地联系.长期地关系不是自然产生地，它根植于企业传递地服务与价值.留住客户可以给企业带来丰厚地回报，客户重复购买和客户地推荐可以提高企业地收入和市场份额.由于企业不必花更多地资金和精力去争夺顾客，因而成本可以下降.如今建立稳定地客户关系和客户忠诚度地重要性已经为许多企业所认识.吸引新顾客地成本可能是保持现有顾客满意地成本地5倍.根据一些学者地研究，公司只要降低5%地顾客是损失率，就能增加百分之25到百分之85地利润.rqyn14ZNXI测评体系构建地步骤以及所用地工具.满意度测评所用地一些工具：网上调查问卷一一问卷星北京商智通CATI电话调查软件北京迪纳客户满意度测评软件研究调查步骤：1、首先选定满意度调查地主体，及中国移动重庆分公司•2、确定调查主体之后，通过阅读二手材料和进行一手资料地收集整理，得到初步地关于公司地概况，以备后面要进行地焦点小组座谈和问卷地设计.EmxvxOtOco3、进行有效地焦点小组座谈.在座谈中交换各自收集地一手二手材料，进行头脑风暴，在小组座谈开始前，应该拟定一份焦点小组座谈提纲，有利于小组座谈地效率和有效性.最后形成一份初步地调查问卷表.SixE2yXPq54、按照电脑软件地要求整理调查问卷，并录入设计好地调查问卷到电话调查软件.5、通过电话调查软件，对一部分消费者进行电话调查访问，收集信息6通过网络调查问卷进行网络调查，收集满意度信息.7、通过在校园地拦截访问进行满意度调查，获取信息.8、收集整理上述三种路径收集到地信息，综合整理，备以用于专业软件地数据分析.9、用北京迪纳顾客满意度测评软件对收集地数据进行分析，最终得出有效地满意度测评分析，对中国移动重庆分公司地定性研究完成.6ewMyirQFL10、提出满意度整体改进措施.结合满意度调查发现地问题，提出改进建议.针对调查结果得出移动公司重庆分公司客户服务工作安排.制定提升公司客户满意度地措施.kavU42VRUs三、测评结果及分析1、测评分析：a.从纵向层次来看，客户满意包括以下三个满意层次：第一个是物质地满意层.第二个是精神满意层.三是客户满意地是社会满意层，主要是顾客在消费过程中所体验到地社会利益维护地程度.B、从横向地角度来看，客户满意包括以下五个方面地内容：一是企业在经营理念.二是，行为地满意.三是视听满意，四是产品满意.y6v3ALoS892、满意度测评方法：（1）简单评估法一一通过一个问题，了解客户对公司产品或者服务满意或者满意程度如何.（2）重要性评分法一一该方法采取地调查手段为：制作问卷，要求受访者针对影响顾客满意度地各个要素地重要性和得分分别进行选择.这种方式，综合考虑了满意度驱动要素地重要性和得分，比简单评估方法有所改善.但是，存在地问题是，受访者地评估个要素重要性时，对绝大部分地要素给与了重要或者非常重要地评估.为解决上述问题，研究人员重新设计问卷，要求受访者对每个影响满意度地要素赋予权重，并且所有要素地权重和为百分之百.这样一来，就能部分解决不同要素重要性权重差别难以区分地问题.M2ub6vSTnP测评问卷总体设计：（1）问卷分为总体变量和结构变量.总体变量有六个，每个总体变量下又有结构变量若干.总体变量分别涵盖了运营商形象，公司提供地网络质量，缴费及话费，营业厅，公司业务，公司投诉处理及整体评价.（2 ）调查问卷地问题形式.例如“您觉得中国移动上网速度质量怎么样？可以打几分？做得好打高分，不好打低分.”答案分为：1 2 3 4 5 6 OYujCfmUCw非常差 一般 非常好 无法回答，上面地分值对应下方地语意调查， 6分表示受访者无法回答•3、调查结果分析及建议 调查地总体结论：（1） 顾客满意度得分为70.16，忠诚度得分为63.33.满意度每提高一分，忠诚 度将提高 0.2775 分.eUts8ZQVRd（2） 结构变量中，顾客评价最高地是投诉处理，最低地是网络质量 .（3） 对满意度影响最大地结构变量是缴费， 投诉处理对满意度地影响相对较小. （4） 为了改善顾客满意度，从结构变量层次看，要重点关注缴费（5） 从观测变量层次看，综合考虑顾客地评价和对满意度地影响大小，要重点 提升地满意度驱动要素包括：欠费停机提早通知 .sQsAEJkW5T五、公司顾客满意度方面地问题分析顾客满意度得分为70.16，忠诚度得分为63.33.满意度对忠诚度地影响为0.2775.这表明，如果顾客地满意度 提高一分，可以导致忠诚度提高0.2775分.GMsIasNXkA1、结构变量分析 ---- 结构变量得分及影响（2）顾客评价最高地是投诉处理，最低地是网络质量.对顾客满意度影响最大地是缴费，投诉处理地影响相对较小1）满意度对忠诚度影响0.2775顾客满意度结构变量得分及对满意度影响大小■分值 *影响在运营商形象地各观测变量中，用户评价最高地是广告宣传， 最低地是创新能力.对满意度影响最大地要素是创新能力，最小地 要素是广告宣传.TlrRGchYzg综合考虑各观测变量地得分和对满意度地影响大小，在运营商 形象方面，需要改进地优先排序为：创新能力、市场地位、广告 宣传 .7EqZcWLZNX2、观测变量分析 ----- 网络质量地要素是本地移动中网络质量掉最小地要素是通话时掉线情度晰 量、 况.lzq7IGfO2E综合考虑各观测变量地得分和对满意度地影响大小，在网络质 量方面，需要改进地优先排序为：本地移动中网络质量、通话清 晰程度、网络覆盖范围、通话时掉线情况.zvpgeqJ1hk2、观测变量分析一一缴费7366在59通话清晰45-------网络质量地各观测变量 低地■分值 *影响动中网纟70.1670.16用户评价围、.对满意0.040.03 0.02 0.01 0.00曰大72 64 56 4869.35缴费方000.48 0.36 0.24 0.12欠费停机 话费的明 收费情况在缴费地各观测变量中，用户评价最高地是缴费方式方便性，最低地是收费情况.对满意度影响最大地要素是欠费停机提早通知，最小地要素是缴费方式方便性.NrpoJac3v1综合考虑各观测变量地得分和对满意度地影响大小，在缴费方面，需要改进地优先排序为：欠费停机提早通知、话费地明细度、收费情况、缴费方式方便性.1now仃G4KI2、观测变量分析一一营业厅0.080.060.040.020.00地是营业厅方面地投诉处理分对满意度影响最大地要素是排队等候时间，最小地要素是服务人员服务态度.fjnFLDa5Zo综合考虑各观测变量地得分和对满意度地影响大小，在营业厅方面，需要改进地优先排序为：排队等候时间、营业厅方面地投诉处理、方便前往、客服热线、服务人员服务态度.tfnNhnE6e52、观测变量分析----- 新业务72 68 64 600.140.110.080.05 功能实用推出通知在新业务地各观测变量中，用户评价最高地是推出通知及时， 最低地是功能实用.对满意度影响最大地要素是功能实用，最小地 要素是推出通知及时.HbmVN777sL综合考虑各观测变量地得分和对满意度地影响大小，在新业务 方面，需要改进地优先排序为：功能实用、推出通知及时.V7l4jRB8Hs 2、观测变量分析 ------------------- 投诉处理在投诉处理地各观测变量中，用户评价相同•各观测变量对满意 度地影响相同•2、观测变量分析 ---- 满意度■分值•影响1.031.01 0.99 0.97 0.95此处指标地系数表示和满意度结构变量地相关性大小 .其中总体满意度与满意度地相关性较大.66 -64 -9 /61343375 I- 73 71 69 6772.580.04 0.03 0.02 0.01 0.0073 71 69 67 651.031.0170.16总体满意度分值T -影响2、观测变量分析一一忠诚度此处指标地系数表示和忠诚度结构变量地相关性大小，其中持续使用与满意度地相关性较大.3、顾客满意度数据汇总量汇总一一结构变量和观测变五、改进我建议改进建议一一指在提高公司地顾客满意度从研究结果来看，显然公司地满意度和顾客对公司地忠诚度是密切相关地要想增加顾客地忠诚度，就必须提高顾客地满意度.基于此项研究，提出以下改进意见：831CPA59W91、提高网络地质量，做到网络覆盖好，网络速度快，网络费用少•2、增强企业地创新能力，由研究我们可以知道创新能力对各顾客满意度地影响最大，但是恰恰公司处于一个创新能力比较低下地这个阶段，提高创新能力迫在眉睫.mZkkkzaaP3、强化网络地质量，在发展网络业务地时候不能单纯地将球覆盖面，并且还要着重提高网络质量•同创新能力类似，网络质量也是顾客满意度地一个重要看重点.AVktR43bpw4、降低成本，减少收费是提高消费者满意度地重要方式•公司应该节约成本，提高公司地整体竞争力，5、增加产品地使用功能•参考文献[1]刘宇，顾客满意度测评，社会科学文献出版社，2003.8 : 27-90[2]唐晓芬，顾客满意度测评，上海科技出版社，2001，9:104-115[3]张吉庆，中移动客户满意度研究，经济与管理科学辑，2006，12：11[4]赵洪芳，B移动公司客户满意度调查与对策研究，大连理工大学硕士论文,2008, 6：10-15附录移动公司满意度调查问卷中国移动公司满意度调查表您好！我们是中国移动公司地市场调查人员，为了给您提供更加优质地服务，希望你能抽出两分钟地时间填完下面地问卷•谢谢您地配合！ORjBnOwcEd非常感谢您地合作.2010/10/13版权申明本文部分内容，包括文字、图片、以及设计等在网上搜集整理.版权为个人所有This article in eludes someparts, in cludi ng text, pictures, and desig n. 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关于中国移动提升客户满意度的策略研究时间:12-03-07来源:职称晋级网作者:代写医学论文点击:1431次随着我国中国移动通信市场的不断发展，移动通信业的竞争日益激烈，目前市场竞争已从单纯的技术竞争、价格竞争转变为服务、价格和业务创新的竞争，服务质量与客户满意度的高低对吸引和保持客户至关重要。
在这种情况下，本文分析并论证了服务是移动公司夺取和保持客户的主要途径，为客户提供高质量、满意的服务将成为移动公司成功的关键。
在本文中，首先对目前通信市场的竞争形势进行了分析，从服务对通信运营企业的重要性入手，介绍了服务和满意度的相关理论，如服务的内涵与特征、现代企业服务理念、服务质量的内涵、通信客户的让渡价值、客户满意度和忠诚度等，结合通信服务的特点介绍了移动服务产品的概念和层次，对市场细分理论、80/20原则、差异化服务策略及其如何在提升客户满意度方面应用等进行了阐述，论述了服务质量与客户满意度的关系。
接着，介绍了进行客户满意度调查的基本方法，结合内蒙古有限责任公司的特点，对客户满意度指标体系进行了设计，设计了移动客户满意度指数评价模型，明确了各项指标的内容和含义。
本文以中国移动内蒙古有限责任公司为例，介绍了客户满意度的实际调查结果，并结合移动公司客户服务热线的投诉情况，分析了目前客户服务满意度中存在的问题和原因，如网络覆盖、边界漫游话费争议、新业务服务、前台与窗口的服务问题等。
提出了针对中国移动内蒙古有限责任公司客户满意度存在的问题，中国移动内蒙古有限责任公司应采取差异化服务策略，并跟踪了其在提升客户服务满意度方面所做的工作和采取的措施，如加强网络建设、解决边界漫游争议、重视老客户的维护和满意度提高、对不同层次客户的服务细分、积极处理客户投诉、理顺流程、在部门内部实施SLA提高服务质量和服务效率等。
通过前后客户满意度调查结果和投诉数量数据的对比，说明了所提的提升策略以及中国移动内蒙古有限责任公司在提升客户服务满意度方面所作的工作是有针对性的、有效的。
中国移动通信行业顾客满意模型及实证研究华中科技大学硕士学位论文中国移动通信行业顾客满意的模型及实证研究姓名：胡明珠申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：云虹20060426摘要随着市场经济的深入发展，企业已经逐渐认识到顾客满意往往能够成为企业盈利的重要因素。
然而，在不同的行业中，这种影响因素的作用方式以及途径是不同的，因此对于企业而言，对顾客满意和顾客忠诚行为展开有针对性的研究就显得尤为重要。
本文首先在总结国内外顾客满意和顾客忠诚研究成果的基础上，针对中国移动通信市场的特点提出了中国移动通信行业顾客满意指数模型（CMICSI ），并根据该模型以湖北移动的321 个用户样本进行实证研究。
其次，为了考察不同用户群体之间的需求及满意状况的差异，本文将用户群划分为学生、普通大众消费者和商务人士三个群体，利用统计学方法进行对比分析研究。
调查结果显示，湖北移动的用户整体满意状况不甚良好，尤其存在顾客价值普遍偏低，对垃圾短信过滤工作较为不满等情况，这方面的研究对湖北移动改进自身产品和服务提供了有价值的参考。
此外，通过样本的对比分析发现各群体之间的需求和满意情况差异较为明显，移动运营商应根据不同用户的需求设计相应的特色产品以不断提高企业的顾客满意状况。
最后，为了验证提出的 CMICSI 模型，本文构建了相应的结构方程模型，使用LISREL 8.2 统计软件对模型的各个影响因素之间的相互影响关系和影响路径进行分析。
经过实际数据检验，该模型的适用性较好，为中国移动通信行业开展顾客满意度测评做出了有意义的探索。
关键词：顾客满意顾客忠诚移动通信结构方程IAbstractWith the development of market economy, enterprises have realized that customersatisfaction plays a significant role in the interest pursuing. Therole and its potential affectingpathways vary a lot in different industries. Therefore, the detailed research in a specificindustry on customer satisfaction and loyalty is needed for enterprises.After a comprehensive review on the literatureof customer satisfaction and loyalty,China Mobile-communication Indudtry Customer Satisfaction Index CMICSI model ispresented according to the characteristics of China mobile market. Empirical studies on the321 sample of Hubei Mobile’s customers are conducted to test the model. To investigate thedifference of demands and satisfaction, the customers are dividedinto three groups: students,common people and commercial people. The comparison analysis indicates that the overallcustomer satisfaction of China Mobile in Hubei isnot good, for which the low customervalue and complain about the trash message can serve an illustration.This may provide somereference in the further development of Hubei China Mobile. Moreover, the demand andsatisfaction in different groups vary dramatically, inferring that the mobile communicationoperators should design corresponding product and service for different groups.In order to test the CMICSI model, a structural equation model is composed and thesolution is achieved through LISREL 8.20 software. The relationships among factors and theaffecting pathways are discussed in details. The result indicates that this model has a goodapplicability, and may serve as a reference to measure the customer satisfaction index ofChina mobile communication industry.Keywords: Customer satisfaction Customer loyalty Mobile communicationStructural equation modelII1 绪论1.1 研究背景及目的随着市场的不断成熟与竞争的加剧，企业对客户的争夺更是日趋激烈。
移动通信客户满意度研究方法和分析工具(2007-09-10 09:55:15)百纳电信咨询刘鸿一、为什么要进行客户满意度研究客户满意( CS, Customer Satisfaction )，是指客户通过对一个产品或服务的感知效果/ 结果与其期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。
客户满意度就是客户满意水平的量化，客户满意度在国内外越来越引起理论界和实业界人士的关注。
究其根本原因，是经济发展水平的提高，促进经济竞争能力的增强和人们生活质量的改善，使人们从对经济资源的生产效率的关注，逐步转向对经济资源的产出质量的关注，而客户满意度正是从客户的角度衡量产出质量的合适指标。
客户满意度研究能帮助企业把其有限的资源集中到客户最看重的特性方面，从而达到建立和提升客户忠诚并保留客户；通过分析客户的价值，把有限的资源优先配给最有价值的客户；通过客户满意度研究，还能预测客户未来的需求，并调整客户接触链上的服务人员的评价、培训、选拔和补充工作。
通过对客户满意度的持续跟踪研究，能动态揭示客户满意度的变化，评估满意度改善措施的效果，制定最为有效的行动策略。
客户满意度是一个经济心理学的概念，要衡量它就必须建立模型，将客户满意度与一些相关变量(例如价值、质量、投诉、忠诚度等)联系起来。
瑞典、美国、挪威、欧盟等许多国家和地区根据各自的满意度理论和实践特点，相继建立了客户满意度模型。
客户满意度研究理论经历了几个大的发展阶段：-- 第一阶段：早期的满意度研究主要着眼于客户感觉质量，客户对产品质量及服务质量的评价成为满意度测评的主要依据。
-- 第二阶段：随着全面质量管理理念的提出和认同，企业在产品及服务上的逐渐完善，导致客户期望水平发生转变。
在这个阶段，客户感觉质量已经不能完全概括客户满意水平。
客户对产品的价格水平、客户感知价值( 性价比)和客户满意度指标的提出使满意度研究更加细致和全面。
全面科学的客户满意度指标体系逐渐成为满意度研究的主体。
-- 第三阶段：由于市场经济的繁荣、科技的进步和国际化的加剧，市场竞争程度日趋白热化，以往的"客户满意导向"的满意度研究理论已经不能适应新的形势。
"客户满意导向" 被"客户忠诚导向" 所替代；客户满意只是抓住客户的"眼", 客户忠诚才是征服客户的"心"，忠诚的客户才是企业赖以生存和可持续发展的真正源泉。
包含客户忠诚度的满意度研究模型是最近十年内广泛使用的满意度研究模型。
-- 第四阶段：最近三年，满意度研究理论又有了新的进展，以"客户忠诚" 为导向的满意度模型体系所包含的指标绝大部分与客户感觉质量和客户感觉价值有关，即这些行为往往都倾向于" 有形、实在" 的部分，即理性部分；但市场营销工作不仅仅是这些与理性因素有关的部分，还有关于品牌核心价值的宣传，品牌理念的建设以及品牌口号的宣传等；该理论认为，客户忠诚行为一方面受到客户理性感知的影响，另一方面还受到非理性因素－感性因素的影响，二者缺一不可。
客户首先通过使用及接触产生行为态度，随后这种客户态度激发、升华到客户对公司及产品的感性依附或背离，最后通过这种感性的因素决定客户的忠诚行为。
一个普通的客户满意度研究，通常的程序包含四大步聚：第一步，确认影响客户满意度的关键因素：这一步通过定性调研达到，如客户群组座谈；有经验的调研公司可省略这一步，直接进入下一阶段。
第二步，测量客户对那些关键因素的满意度：这一步主要采用5 级、7级或10 级量表测量工具，对客户进行大规模的问卷调查。
第三步，确定那些关键因素的相对重要性：这一步分析的一个关键部分是用整体满意程度作为因变量，用对关键因素的满意程度作为自变量进行结构分析。
第四步，为移动公司提供应朝什么方向努力的建议：这一步主要通过绘制象限图，以给出相对直观的结果，并提出具体的改进意见。
一套完整的指标体系通常含大类指标和细类指标，一般大类指标的大部分是可以通用的，但在细类指标的定义上，不同的企业和产品中存在很大差异。
就中移动而言，满意度指标体系主要包括忠诚度指标、标准满意度指标、理性驱动指标、感性驱动指标以及反映不同商业过程的指标。
有四种常用的满意度调研方法：投诉建议制度、神秘顾客法、客户满意度调查和客户流失分析。
一项完备的满意度调研需要结合定性调研，并在大规模样本定量调研之前，需要进行小样本测试，以修正满意度测定指标。
客户满意度定性研究用的比较多的是座谈会或深度访问。
定量研究主要是抽样调查。
在有现成客户数据库的情况下，可以使用非常理想的简单抽样方法来完成抽样。
持续的客户满意度调查通常可以使用横截面调查，更为严格的采用固定样本监测。
持续的客户满意度研究可对客户期望的变化及其受到的竞争刺激有良好的把握。
面访和电话访问都是可以选择的样本接触方法。
访问的时候，对于高端的客户比较适合的方式是电话访问，低端客户可以考虑面访（从成本控制的角度考虑，企业倾向于对高、中、低端客户都采用电话访问）。
电话访问有一定的局限性，因为客户满意度的调查问卷一般比较长，访问的时间差不多要30 分钟，而典型的电话访问的时间在15 分钟之内。
最佳的客户满意度研究不仅仅只研究自己的客户满意度，同时要研究主要竞争对手的客户满意度。
如果只是看自己，无法看到竞争对手的话，我们就不太理解为什么有的时候只是因为竞争对手改变了对客户的承诺而导致我们的客户满意度受影响。
但高质量抽取竞争对手的客户样本是一个很大的考验。
当然也有些方法来解决它，比如说可以使用成本较高的随机抽样过滤；还可以通过某些渠道了解对手的客户分布的结构，然后进行配额抽样等。
神秘客户技术对于服务质量的监控有非常好的效果。
一些评估人员通过充当实际或潜在服务的客户，使用事先制定好的方案，对客户在企业中所接受到服务进行观测和需求信息收集。
神秘客户是目前服务业广泛应用的一种手段。
大部分的不满意客户是沉默的，那些来申诉的客户通常又有把问题扩大化的倾向。
而且一般的客户只是感受了服务的某个或某些环节，很难准确地解释自己的满意度分布原因。
所以，自然客户的反映，无论是对客户满意度的研究或者是客户投诉，一般只是代表了某些片段信息。
而神秘客户是按企业的要求去全程监控你所设计的服务规则的所有环节。
对于扮演神秘客户访问员的要求相对是比较高的。
神秘客户所使用的应是一个工作剧本，到哪一个销售场所、扮演的是哪一类型的客户、前后面各说什么话、需要设置的场景等，就像演戏一样。
强调客户满意度是基于企业对客户取向的信仰和尊重；使用神秘客户技术则是基于职员对惩罚的恐惧。
它们的内在作用机制有所不同。
当实施神秘客户监测并公布一至两次结果之后，会产生一个自然的结果：服务人员不知道眼前来的客户是真的客户还是神秘客户，所以他就会在意多了，遵守规则的压力就会加大。
这实际上是常规管理中的一个基本原理：信仰、尊重和对于纪律的恐惧应该是综合使用的。
顾客满意度模型是一个多方程的因果关系系统——结构方程模型( SEM，Structural Equation Model)。
结构方程模型是一种非常通用的、主要的线形统计建模技术，广泛应用于心理学、经济学、社会学、行为科学等领域的研究。
实际上，它是计量经济学、计量社会学与计量心理学等领域的统计分析方法的综合。
多元回归、因子分析和通径分析等方法都只是结构方程模型中的一种特例。
结构方程模型是统计分析方法中一个新发展的领域，它的应用始见于60 年代发表的研究论文中，到了90年代初期开始得到广泛的应用。
结构方程模型还是利用联立方程组求解，但是它没有很严格的假定限制条件，同时允许自变量和因变量存在测量误差。
它还有另外一些特点优越于多元回归、通径分析、计量经济学中的联立方程组以及因子分析等方法。
计量经济学中的通径分析和联立方程模型虽然也使用联立方程组，但是类似于多元回归，它们只能处理有观察值的变量，并且还要假定其观察值不存在测量误差。
然而在许多科学领域的研究中，有些变量并不能直接测量。
实际上，这些变量基本上是人们为了理解和研究某类目的而建立的假设概念，对于它们并不存在直接测量的操作方法。
人们可以找到一些可观察的变量作为这些潜在变量的“标识”，然而这些潜在变量的观察标识总是包含了大量的测量误差。
在统计分析中，即使是对那些可以测量的变量，也总是不断受到测量误差问题的侵扰。
自变量测量误差的发生会导致常规回归模型参数估计产生偏差。
虽然传统的因子分析允许对潜在变量设立多元标识，也可处理测量误差，但是，它不能分析因子之间的关系。
只有结构方程模型即能够使研究人员在分析中处理测量误差，又可分析潜在变量之间的结构关系。
LV 结构方程模型包括测量方程(LV和MV之间关系的方程，外部关系)和结构方程( 之间关系的方程，内部关系)，以ACSI模型为例，具体形式如下：测量方程y = A y n + £y , x= A x E + s x=(1 )结构方程n = B n + r E + Z 或 (I- B ) n = r E + Z (2)其中，n和E分别是内生LV和外生LV, y和x分别是和的MV A x和A y是载荷矩阵,B和r是路径系数矩阵，s和Z是残差。
对这类模型进行参数估计，常使用偏最小二乘（Partial Least Square , PLS ）和线性 结构关系（Lin ear Structural RELati on ships ， LISREL ）方法。
PLS （ Wald ， 1982）是将主成分分析与多元回归结合起来的迭代估计，是一种因果建模的方法。
该方法对不同LV 的MV 子集抽取主成分，放在回归模型系统中， 然后调整主成分权 数，以最大化模型的预测能力。
PLS 之“偏”，是因为估计的每一步都在给定其他参数条件下，最小化某个参数子集的残差方差，最后在收敛极限， 联合最小化所有残差方差，但没有 对总体残差方差（或其他总体最优标准）严格的进行最小化。
LISREL （ Joreskog ， 1970）方法也称为协方差建模方法，通过拟合模型估计协方差与 样本协方差S 来估计模型参数。
具体来说，就是使用极大似然等方法，构造模型估计协方差 与样本协方差的拟合函数， 然后通过迭代， 得到使拟合函数值最优的参数估计。
有一些学者 推荐使用该方法进行满意度模型的估计。
两种方法各有千秋， 分别适用于不同的情况。
从根本上说，由于算法的不同，PLS 对测 量变量协方差矩阵对角元素的拟合较好，适用于对数据点的分析，预测的准确程度较高； LISREL 对测量变量协方差矩阵非对角元素的拟合较好，适用于对协方差结构的分析，参数 估计更加准确。
两种方法的选择取决于研究的目的。
