购物中心营运管理规范

商场运营管理规定范文第一章全局概述本规定旨在规范商场运营管理，提高商场的服务质量和运营效率，确保商场的正常运营和顾客满意度。

全体员工应该严格遵守并落实本规定。

第二章组织机构管理1. 商场应当建立健全组织机构，明确岗位职责和职权，并确保各岗位之间的协调合作。

2. 商场应当设立各部门，明确各部门的职责、权责和工作流程。

3. 商场应当建立绩效考核制度，对各部门和员工进行定期评估，并依据评估结果给予相应的奖励或处罚。

第三章顾客服务管理1. 商场应当建立健全顾客服务管理制度，确保满足顾客的需求和提高顾客满意度。

2. 商场应当做好顾客咨询、投诉受理和处理工作，及时响应顾客的需求，解决顾客的问题。

3. 商场应当加强顾客关系管理，提供优质的服务，建立忠诚顾客群体。

4. 商场应当加强对员工的培训，提高员工的服务意识和技能水平。

第四章商场运营管理1. 商场应当制定详细的运营计划和年度预算，确保商场的正常运营。

2. 商场应当做好供应链管理，保证商品的供应和库存的管理，并及时调整商品结构和品牌组合，以适应市场需求的变化。

3. 商场应当加强物流管理，确保商品从供应商到顾客手中的快速交付。

4. 商场应当合理安排营业时间，根据客流情况灵活调整营业时间，以达到最佳经营效果。

第五章安全管理1. 商场应当建立健全安全管理制度，制定应急预案和安全保卫措施，确保商场的安全。

2. 商场应当加强对员工的安全教育和培训，提高员工的安全意识和应对突发事件的能力。

3. 商场应当配备合适的安全设施和装备，保障顾客和员工的人身财产安全。

第六章营销推广管理1. 商场应当制定市场营销策略，开展有效的广告宣传和促销活动，提高商场的知名度和美誉度。

2. 商场应当加强与商户的合作，共同开展营销活动和品牌推广，实现共赢发展。

3. 商场应当建立健全会员管理制度，提高会员的忠诚度和活跃度，增加会员消费。

第七章财务管理1. 商场应当建立健全财务管理制度，确保财务资料的准确性和及时性。

商场运营管理规定1.商场经营户在与商场签订《租赁合同》获得商位使用权后，应按规定特有效证件及时向工商等部门申领营业执照等有关证照,经领取后方可开业经营;实行许可证制度销售的商品，必须同时领取“特种行业许可证”。

2.商场经营户要严格遵守国家法令、法规和商场各项管理制度，服从商场管理，接受商场检查监督，落实违章整改;按规定依法纳税，及时交纳商场各项费用。

3.按核定的经营范围在约定的商位上经营，做到亮证经营，人证相符，不随意设摊堆物，不占道经营，不场外交易。

4.确保销售的商品符合质量要求。

销售的商品应符合商品规定;包装产品的标识必须符合国家标准;商品的进货索证要齐全，并接受商场管理人员核查和检测;凡索证不全的商品一律不准在商场上销售。

禁止销售假冒伪劣的商品及国家禁令的销售商品。

5.在商品交易中，遵循自愿、平等、公平、诚实、信用的原则，遵守商业道德，以次充好;不强卖强买，欺行霸市;不得以任何手段欺骗消费者，自觉维护商场信誉，维护消费者的合法权益。

6.商场内不准打牌、赌博、偷窃、打架斗殴、酗酒闹事，不准以任何形式扰乱商场的正常交易秩序。

遇消费者投诉或纠纷，到商场管理办公室协商调解或经政府职能部门依法处理，不得仗势欺人、态度粗暴。

7.爱护商场设施。

不准乱搭货架、乱挂乱贴、乱接乱拉，有碍于商场环境行为的发生;不准擅自改变商场设施和水电管线。

不随意挪用商场或他人的经营设备用具，如造成损坏照价赔偿。

营业房装修、广告、空调设置及使用大功率电器，必须经商场申报批准。

自有设施使用不得有碍商场外观形象，不得危害毗邻商位的利益及安全。

8.做好消防、治安安全防范工作，经营户要保管好自己的钱物、单据和物品;商场内不得带入有毒和易爆物品，不得动用明火及燃放烟花爆竹;每日营业结束，清除好应清理的物品，切断电源，锁好门窗，带走现金和物品，经营人员不准在商场内过夜。

9.维护商场整洁，搞好商位“三包”工作，样品上货架或上商位台面，要摆放整齐;车辆要在指定停放的位置停放。

购物中心运营管理规定1.引言购物中心作为现代都市生活的重要组成部分，为广大市民提供了购物、娱乐和休闲的场所。

为了确保购物中心的高效运营和良好秩序，制定本规定。

2.运营管理组织架构购物中心的运营管理应设立专门的组织架构，包括但不限于以下职责和岗位：2.1 总经理总经理负责购物中心的整体管理和决策，包括制定年度运营计划、组织实施各项活动、协调各部门之间的工作等。

2.2 运营部门运营部门应负责购物中心日常运营管理工作，包括但不限于租赁管理、销售管理、商户关系管理、活动策划和推广等。

2.3 市场部门市场部门负责购物中心的市场调研、品牌推广、广告宣传等工作，旨在提升购物中心的知名度和品牌形象。

2.4 客户服务部门客户服务部门应提供高质量的服务，包括但不限于接待和指导顾客、解答顾客咨询、处理顾客投诉等，以提升顾客满意度和忠诚度。

3.商户管理为了保持购物中心的商业秩序和经营质量，制定以下商户管理规定：3.1 商户申请商户须提交完整的商户申请材料，包括但不限于营业执照、资质证明、经营计划、品牌授权等文件。

购物中心有权审核并决定是否接受商户。

3.2 商铺租赁商户租赁商铺需签订租赁合同，合同明确商户的租赁期限、租金等内容。

商户应按时缴纳租金，并按规定经营。

3.3 商品质量商户在购物中心经营的商品应符合有关质量和安全标准，不得销售假冒伪劣产品。

3.4 商户行为商户应遵守购物中心的管理规定，不得进行价格欺诈、推销虚假宣传、扰乱经营秩序等行为，否则购物中心有权采取相应措施。

4.安全管理为了确保购物中心的安全和顾客的人身财产安全，制定以下安全管理规定：4.1 监控设备购物中心应安装有效的监控设备，监测重要区域和走廊，以便及时发现和处理安全问题。

4.2 消防设备购物中心应配备完善的消防设备，如灭火器、消防栓等，以防范和控制火灾。

4.3 安全巡逻购物中心应定期进行安全巡逻，发现安全隐患及时处理，并做好相关记录。

4.4 应急预案购物中心应制定应急预案，明确各部门的职责和应对措施，提高突发事件的应对能力。

购物中心营运部工作规范1. 引言购物中心作为现代城市商业发展的核心载体之一，其营运部门在日常运营管理中扮演着至关重要的角色。

为了保证购物中心的持续发展和优质服务，营运部门需要制定一系列规范和流程，以提高工作效率和服务质量。

本文档旨在规范购物中心营运部工作流程和行为准则，确保工作的高效性和规范性。

2. 工作时间和考勤2.1 上班时间购物中心营运部门规定的上班时间为每周一至周五，上午9点至下午6点。

具体上班时间可能会根据购物中心的运营情况作出适当调整。

2.2 弹性工作制度为了满足购物中心运营的特殊需求，营运部门可以根据实际情况采取弹性工作制度，但必须提前报备，并获得部门经理的批准。

2.3 考勤管理营运部门通过电子考勤系统记录员工上下班时间，并进行考勤管理。

若有特殊情况需要请假或调休，员工必须提前向部门经理提出申请，并经批准后方可执行。

3. 日常工作流程3.1 工作任务分配营运部门根据工作的性质和紧急程度，将工作任务进行合理分配。

分配任务时，应充分考虑员工的专业能力和工作负荷，并确保任务进度的合理性和高效性。

3.2 工作报告每日工作结束前，员工需向部门经理提交工作报告，详细记录当天完成的工作任务、遇到的问题和解决方案，以及下一步的计划。

工作报告旨在提供工作进展的全面情况，为管理层决策提供参考。

3.3 例会和协调会议为了加强部门内部的沟通和协作，每周至少进行一次例会，由部门经理主持。

例会上，员工需要汇报近期工作情况和存在的问题，并进行讨论和解决方案的制定。

此外，根据需要可以组织协调会议，与其他部门合作解决工作中的问题。

4. 服务质量管理4.1 服务态度营运部门员工在服务过程中必须保持礼貌、热情和耐心，用积极的态度回应客户的需求和问题。

任何情况下都不能对客户表现出不友善、不耐烦或冷漠的态度。

4.2 问题解决当客户遇到问题或有投诉时，营运部门员工应积极倾听并迅速提供合理和有效的解决方案。

解决问题的过程中需与相关部门进行及时沟通和协调，确保问题能够迅速得到解决并向客户作出回馈。

第一章现场管理现场营运管理工作规范开闭店工作规范1. 营业时间冬季：____ 月 ____ 日至 ____ 月 ____ 日：早 __:__-- 晚 __:__夏季：____ 月 ____ 日至 ____ 月 ____ 日：早 __:__-- 晚 __:__2. 开店程序2.1 各类人员进场时间2.1.1 保洁员：__:__。

2.1.2 一般商户营业员：开店前 0.5-1 小时。

2.1.3 餐饮商户营业员：开店前 1.5 小时。

2.1.4 送货人员：开店前 3 小时。

2.1.5 营运人员：开店前 45分钟2.1.6 开店前 30 分钟停止进场。

2.2 进场路线2.2.1 A区商户运货由 ____号门进入步行街，通过货梯及____号消防楼梯运货，禁止使用扶梯及观光电梯。

___号门进入步行街，可以通过观光电梯及消防楼梯通行，禁止使用扶梯。

2.3 进场控制（开店前 1.5-2 小时）2.3.1 __:__ 至开店 30 分钟前，工作人员全部由规定通道进出。

保安岗负责在员工通道出入口处管控各类人员进场秩序，检查相关证件。

严禁任何无关人员从此通道进入步行街。

2.3.2 货物一律由货梯出入。

在货梯 ____ 层出入口布置固定岗管控货运秩序，严禁无关人员进出，严禁危险品进入。

货品出门要持有经营运部签字确认的《携物出门凭单》，并要严格清点检查。

2.4 开店前准备2.4.1 开店前 30 分钟组织召开商户营业员晨会。

2.4.2 晨会后，营运人员进行开店前巡场，检查步行街商户卫生状况、货品摆放、店铺开店情况、营业员到岗等情况。

2.4.3 客服中心在开店前 5 分钟准备广播设备及碟片（包括迎宾曲、迎宾词等）。

2.5 开店2.5.2 商户营业员在听到迎宾曲、迎宾词时，店铺正式进入营业状态。

3. 闭店程序3.1 闭店前准备3.1.1 闭店前30分钟，营运人员进行闭店前巡场，对广场闭店前客流、现场状况进行全方位的检查。

3.2 闭店3.2.1 闭店后 10 分钟商户营业员听从指挥按指定路线、指定出口离场。

购物中心现场营运管理制度一、开闭店管理1.0营业时间：早10:00---晚10:001.1开店1.1.1购物中心内商铺统一开、闭店；遇重大节日或其它原因需变更营业时间时必须提前上报公司批准后实施；1.1.2营运主管\助理在开店前5分钟进场(9:00分—9:25分)，仪容仪表到位；营运主管\助理同商管员在员工通道打卡位置迎接员工列队打卡入场，营运主管\助理负责监督营业员的进场路线及进场时间，营业员开店前30分钟停止进场；1.1.3进场后立即进行卫生清理、卖场整理等工作；1.1.4开店前30分钟(9:30分---9:45分)组织商铺营业员在指定区域召开晨会，营运主管\助理负责组织召开晨会。

1.1.5晨会管理：1）常规内容：☆早班营业员点到（检查到岗情况）；☆各个品牌上报前一天销售数据及成交笔数;☆检查营业员仪容仪表；☆练习服务用语/品牌介绍/服务案例分享/专项培训；☆对存在的问题及违纪现象提出整改要求。

2）临时内容:☆提示、督促各商铺根据季节的变化及时补充应季商品，更换商品陈列和环境布置；☆通报公司相关管理规定、近期工作安排、要求及相关信息。

3）晨会要求：☆要求各商铺营业员须将每日晨会内容做详细记录，并传达下一班次人员，做到全员了解，营运主管\营运助理每日对各商铺营业员，晨会重点问题的了解情况进行检查。

☆营运部对参会人员出勤、会议内容进行记录，存档；营运主管每周对晨会记录进行检查；营运部负责每月将晨会会议涉及的重要事项及营业员考勤情况以书面“沟通函”形式通报给商铺负责人。

☆营运部每季进行一次广场全员晨会，总结季度工作、表彰优秀员工及优秀商户。

(每月组织商铺店长或相关负责人进行一次见面沟通会)1.1.6晨会结束后营运主管\助理进行卖场巡视检查：检查各店铺卫生状况、货品摆放情况、店铺开店情况等。

依据《日常运营巡视记录表》、《营业员奖罚单》的汇总记录，后期评选优秀员工和评选优秀商户。

1.1.7营业员进行开店前准备工作：1）清洁货柜、地面、橱窗、货品的卫生；2）货品补充，保证陈列丰满美观，并且有助于销售；3）大面调整陈列，更换橱窗形象应在此时间完成；4）营业员入场后不得喧哗、嬉笑打闹、串岗；5）灯具等设施损坏立即进行报修；6）相互检查仪容仪表。

购物中心运营管理制度购物中心运营管理制度第一章总则为了规范购物中心的运营管理，优化购物中心的服务质量，保障消费者权益，制定本制度。

第二章机构设置1. 购物中心管理部门：具有管理权、组织权、指导权等职责，负责对购物中心的各项工作的统筹管理。

2. 设施维护部门：负责购物中心的设施、设备的维修、保养、更新等工作。

3. 客户服务部门：负责购物中心内的客户服务工作，处理投诉和纠纷。

4. 市场营销部门：负责购物中心的市场策划和营销推广。

第三章购物中心的经营管理1. 安全管理（1）购物中心内应设立消防器材和疏散通道，避免人员在火灾等突发事件中受到伤害。

（2）购物中心应设立安保人员，加强巡逻和监控，保障消费者的安全。

（3）购物中心应对进出车辆、人员进行严格的安全检查，防范各类安全事故。

2. 设施维护（1）购物中心应定期检查设施、设备的安全情况，及时修缮设施、设备，维护设施设备的正常运转。

（2）购物中心应建立消防和灾害应急预案，健全相关的应急机制，避免设施设备出现重大安全事故。

3. 客户服务（1）购物中心应建立完善的客户服务体系，提供一、二、三级客户服务。

（2）购物中心应及时处理顾客反映的问题、投诉和纠纷，维护购物中心的声誉。

（3）购物中心应定期对员工进行职业培训，提升员工服务质量和水平。

4. 市场营销（1）购物中心应制定适应市场营销的策略，制定各种市场活动计划，提高购物中心的利润。

（2）购物中心应做好市场推广工作，制作购物中心的宣传资料和广告，提高购物中心的知名度。

（3）购物中心应关注并分析市场的需求和动向，不断调整经营策略，以适应市场的变化。

第四章责任与惩罚1. 责任（1）购物中心管理部门应对购物中心的各项工作进行有效管理，严把安全关、服务关、质量关等。

（2）设施维护部门应做好设施维护工作，按时按质完成设施维修、保养、更新等任务。

（3）客户服务部门应及时处理顾客投诉和纠纷，提供优质的客户服务，维护购物中心的形象和声誉。

第一章总则第一条为规范商场营运秩序，提高商场管理水平，保障消费者权益，确保商场安全、有序、高效地运营，特制定本制度。

第二条本制度适用于本商场所有营运期间，包括但不限于营业时间、休息时间以及特殊节假日等。

第三条本制度遵循以下原则：1. 安全第一，预防为主；2. 规范管理，提高效率；3. 顾客至上，服务为本；4. 诚信经营，公平竞争。

第二章营业时间与休息时间第四条商场营业时间根据季节、节假日及特殊情况适时调整，具体时间以商场公告为准。

第五条商场员工应严格遵守工作时间，按时上下班，不得擅自离岗、串岗或迟到、早退。

第六条商场实行轮休制度，员工休息时间根据国家规定及商场实际情况合理安排。

第七条商场在休息时间应保持必要的运营服务，确保顾客的正常购物需求。

第三章顾客服务与投诉处理第八条商场员工应主动、热情、耐心地为顾客提供服务，做到礼貌待客，解答顾客疑问。

第九条商场设立顾客服务中心，负责处理顾客投诉、建议及意见。

第十条顾客服务中心接到投诉后，应在第一时间进行调查处理，并及时向顾客反馈处理结果。

第十一条商场设立表扬奖励制度，对表现突出的员工给予表扬和奖励。

第四章商品管理第十二条商场商品应分类摆放，明码标价，确保商品质量。

第十三条商场严禁销售假冒伪劣商品，对涉嫌违法的商品，应立即停止销售并报相关部门处理。

第十四条商场定期对商品进行检查，确保商品质量符合国家规定。

第五章安全管理第十五条商场应建立健全安全管理制度，确保商场安全运营。

第十六条商场员工应熟悉商场安全设施，掌握消防安全知识，提高安全防范意识。

第十七条商场定期开展安全检查，对发现的安全隐患及时整改。

第十八条商场在节假日、重大活动等特殊时期，应加强安全管理，确保顾客安全。

第十九条商场设立紧急疏散通道，确保在紧急情况下顾客能够迅速疏散。

第六章环境卫生管理第二十条商场应保持环境卫生，定期进行清洁消毒。

第二十一条商场员工应养成良好的卫生习惯，保持工作区域整洁。

第二十二条商场设立垃圾收集点，规范垃圾分类投放。

购物中心管理处运作管理工作规程1. 引言购物中心作为现代城市商业发展的核心载体，对于有效的管理和运作至关重要。

购物中心管理处是购物中心的核心管理机构，负责组织、协调和管理购物中心的日常运营事务。

为了确保购物中心管理处的工作高效、有序，并提供优质的服务，制定一份全面的运作管理工作规程势在必行。

2. 负责管理事务购物中心管理处的主要职责涵盖以下几方面内容：2.1 安全管理购物中心管理处负责购物中心的安全工作，包括但不限于制定和实施安全管理政策和规程、组织安全培训和演练、协调应急响应等。

购物中心管理处应建立健全的安全管理机制，确保购物中心的安全风险得到有效控制。

2.2 秩序管理购物中心管理处负责购物中心的秩序维护工作，包括但不限于制定和实施秩序管理规定、统筹协调各部门的秩序维护工作、处理纠纷和投诉等。

购物中心管理处应确保购物中心的秩序良好，为顾客提供舒适的购物环境。

2.3 招商管理购物中心管理处负责购物中心的招商工作，包括但不限于租赁合同的签订和管理、商户的评估和筛选、商业展示区域的规划和分配等。

购物中心管理处应根据市场需求和商业定位，积极引进有吸引力的商户，提升购物中心的吸引力和竞争力。

2.4 客户服务购物中心管理处负责购物中心的客户服务工作，包括但不限于客户投诉处理、客户需求调研、客户满意度调查等。

购物中心管理处应确保购物中心的客户服务水平持续提升，以满足顾客的需求和期望。

2.5 财务管理购物中心管理处负责购物中心的财务管理工作，包括但不限于预算编制和执行、费用支出控制、收入核算和分析等。

购物中心管理处应建立健全的财务管理制度，确保购物中心的财务状况健康稳定。

3. 工作流程购物中心管理处的工作流程应遵循以下几个步骤：3.1 规划与制定购物中心管理处根据购物中心的发展需求和目标，制定年度工作计划和具体工作任务，并明确责任人和工作期限。

3.2 实施与监督购物中心管理处按照工作计划和任务分配，组织实施各项工作，并通过定期会议和报告等方式进行监督和评估。

购物中心百货商场运营管理制度购物中心和百货商场是现代都市生活中不可或缺的组成部分。

为了保证购物中心和百货商场的运营顺利，需要建立一套完善的运营管理制度。

以下是一份购物中心和百货商场运营管理制度的示范，供参考。

一、运营管理机构及职责1.购物中心和百货商场设立运营管理部门，负责全面管理和运营。

2.运营管理部门的职责包括但不限于：-管理购物中心和百货商场的日常运营和管理事务；-制定市场营销策略，提高品牌效应和知名度；-进行商户管理，包括商户招商、租户维护、合同管理等；-确保购物中心和百货商场的安全运营，包括消防、安保、应急等；-管理购物中心和百货商场的物业维护，包括设备设施管理；-协调解决购物中心和百货商场与社区、政府的关系；-监督和管理购物中心和百货商场的财务预算和项目投资。

二、市场营销管理1.制定市场营销策略，如产品定位、品牌推广、促销活动等，以增加顾客流量和销售额。

2.监测市场变化和业态发展趋势，及时调整和改进市场营销策略。

3.与商户合作，开展各类促销活动，提高顾客满意度和店铺租赁率。

4.建立市场调研机制，了解顾客需求和意见，及时作出改进和调整。

三、商户管理1.通过多种途径积极招商，选择优质商户入驻购物中心和百货商场。

2.管理商户租赁和合同事宜，确保商户遵守规定，与商户建立良好合作关系。

3.监督商户的经营状况，提供一定的经营指导和培训支持。

4.定期评估商户的经营绩效，根据结果作出相应调整。

四、安全管理1.设立安保部门，负责购物中心和百货商场的安全保卫工作。

2.建立健全的消防管理制度，确保购物中心和百货商场的消防安全，并定期进行演练和培训。

3.对进驻商户进行安全审核，确保商户的经营活动不影响购物中心和百货商场的安全。

4.建立健全的视频监控系统，对购物中心和百货商场进行全天候监控。

五、物业维护管理1.建立健全的设备设施管理制度，对购物中心和百货商场的设施进行维护和保养，确保正常运行。

2.定期进行设备设施的检查和维修，发现问题及时修复。