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物业管理投诉处理策略随着社会的不断进步和发展，物业管理的工作越来越重要，也越来越受到广大业主的关注和关注。
在物业管理过程中，可能会出现一些投诉，这些投诉往往会给物业公司和业主带来不必要的烦恼和损失。
因此，物业公司需要采取一些有效的投诉处理策略，以便更好地服务好业主，提高物业公司的实力和业绩。
一、做好投诉记录与收集对于物业管理过程中的投诉，物业公司应该做好相关记录和收集工作。
首先，要建立健全的投诉管理制度，明确投诉的受理、处理、反馈等流程和标准。
设立专门的投诉受理人员和投诉处理小组，及时处理投诉事宜，提高工作效率和人员素质。
同时，要建立投诉统计分析系统，及时跟踪和了解物业服务的质量和客户需求，改进服务质量和提高客户满意度。
二、加强沟通和交流有效的沟通和交流是解决投诉的关键。
物业公司应该建立和完善各种沟通平台，包括电话、微信、邮件等，以方便业主与物业之间的交流和沟通。
同时，物业公司还应该定期举行业主座谈会或业主代表大会，向业主反馈物业服务情况和收集业主的意见和建议，整合资源和共同促进物业管理的不断升级和发展。
三、严格管理和监督严格的管理和监督是减少和避免投诉的有效保障。
物业公司应该按照国家相关法律法规的要求和物业行业标准，加强对物业服务质量的监督和管理。
制定和执行严格的责任追究制度，对物业人员的工作质量和服务态度进行监督和考核，并及时进行纠正和改进。
同时，物业公司还应该保持与业主的良好关系，尊重业主的权益，及时维护业主的合法权益，即便遇到纠纷和投诉，也要以积极、公正、透明的态度进行处理。
四、维护好物业公司的品牌和声誉作为一个拥有良好口碑和声誉的物业公司，维护品牌形象和声誉是至关重要的。
物业公司应该重视形象宣传和品牌建设，引进和培养优秀的人才，提高服务质量和效率，建立良好的口碑和个人品牌。
同时，物业公司还应该与业主保持良好的沟通和交流，及时处理投诉和纠纷，避免形象的损失和声誉的下降。
综上所述，以良好的服务和施工质量为基础，采取一系列有效的投诉处理策略，是物业公司提升管理水平和服务质量的重要举措。
物业管理中的投诉处理技巧物业管理是一个复杂的工作，其中之一的挑战是处理居民的投诉。
管理者需要有一定的技巧来妥善处理这些投诉，以确保良好的社区氛围和居民满意度。
本文将介绍物业管理中的投诉处理技巧。
1. 倾听与理解在处理投诉时，倾听和理解是至关重要的。
当居民提出投诉时，物业管理者应该耐心听取他们的诉求，并展示出对他们问题的充分理解。
这可以通过积极回应和提出相关问题来实现，以确保对居民的意见和感受有一个清晰的认识。
2. 保持冷静和专业处理投诉时，物业管理者应该始终保持冷静和专业。
无论投诉的性质如何，管理者都要避免情绪化的回应，而是以冷静和客观的态度对待。
此外，与居民争论或挑衅绝对是不可接受的行为，因为这可能导致不必要的冲突和进一步的问题。
3. 记录与跟进物业管理者在处理投诉时，应该保持详细的记录。
这些记录应包括投诉的时间、详细内容以及所采取的行动。
通过及时而准确地记录，管理者可以更好地跟踪投诉的处理过程，并确保问题得到妥善解决。
4. 及时响应快速响应是有效处理投诉的关键。
居民提出投诉时，他们期望得到积极的回应。
物业管理者应该尽快回复投诉，表达关注并提供解决方案的计划。
即使无法立即解决问题，也可以通过与居民保持有效的沟通，减轻他们的不满。
5. 寻找合理解决办法物业管理者应该寻找合理的解决办法来解决投诉。
这可能涉及到与居民协商、协调和妥协。
在寻求解决方案时，管理者需要权衡各种利益和限制条件，并努力达成一个公正、合理的结果，以满足居民的需求。
6. 提供反馈和改进投诉处理的最终目标是解决问题并提高物业管理服务的质量。
因此，物业管理者应该向居民提供反馈，告知他们问题的解决情况以及所采取的措施。
此外，管理者还应该积极收集和借鉴投诉处理过程中的经验教训，并持续改进管理策略和方法。
7. 建立良好的沟通渠道良好的沟通是有效处理投诉的基础。
物业管理者应该建立起与居民之间的良好沟通渠道，包括设立投诉受理通道和定期的居民会议等。
如何应对物业管理中的投诉与纠纷投诉和纠纷是物业管理中常见的问题，对于物业管理公司来说，如何应对这些问题至关重要。
合理、高效地处理投诉与纠纷，不仅能维护业主利益，还能提升物业服务水平和口碑。
本文将介绍几种应对物业管理中投诉与纠纷的有效方法。
一、建立健全的投诉处理机制1. 设立专门的投诉渠道：为解决投诉问题，物业管理公司应在明显位置设置投诉专用电话、邮箱等多种方式，方便业主随时进行投诉。
2. 成立专业的投诉处理团队：物业公司可组建一支专业的投诉处理团队，包括投诉接待、调查、处理等相关岗位人员，确保投诉能得到及时和专业的处理。
二、高效处理投诉问题的方法1. 倾听并体谅业主的诉求：在面对业主投诉时，物业管理公司首先要耐心倾听和理解业主的问题，对业主的诉求保持敏感和体谅。
2. 及时回应与处理：在接到投诉后，物业公司需迅速回应并展开调查，确保在合理的时间内给出处理意见，及时解决问题，以减少纠纷的扩大化。
3. 透明公开：对于投诉的处理结果和过程，物业管理公司应保持透明，及时与业主进行沟通，以证明处理的公正性和客观性。
三、预防和化解纠纷的措施1. 加强物业服务：只有提供优质、周到的物业服务，才能减少业主对物业管理公司的不满，降低投诉和纠纷的发生。
2. 定期开展业主沟通会议：物业公司可定期与业主进行沟通会议，听取业主的意见和建议，及时解决可能引发投诉的问题，增加业主满意度。
3. 引导和教育业主：物业管理公司应加强对业主的宣传教育，提高业主对物业管理规定和公共秩序的认知，减少因个人行为引发的纠纷。
四、法律手段的运用1. 建立合法合规的制度：物业管理公司应制定相应的管理制度和规定，依法依规开展业务，防止违规操作引发纠纷。
2. 寻求专业法律帮助：物业公司应与专业法律机构建立长期合作关系，当遇到复杂的纠纷或法律问题时，及时寻求法律帮助，确保合法权益。
五、培养专业化的人员队伍1. 培训与提升：物业管理公司应定期对员工进行培训，提高其专业素质和服务能力，从而更好地应对投诉与纠纷的处理。
物业管理中的投诉处理与纠纷解决物业管理作为社区管理的重要组成部分，承担着为住户提供良好居住环境和解决居民问题的职责。
然而，在物业管理过程中，难免会发生一些居民投诉和纠纷，如何妥善处理这些问题，成为了物业管理的一项重要工作。
本文将围绕物业管理中的投诉处理与纠纷解决展开讨论，并提出一些解决问题的建议。
1. 投诉处理投诉处理是物业管理中的重要环节，旨在满足住户的合理诉求和维护社区的和谐。
以下是一些常见的投诉处理方式：（1）投诉渠道建立：物业管理应建立多样化的投诉渠道，如电话、电子邮件、物业服务办公室等，方便住户提交投诉。
（2）投诉记录和分类：对投诉内容进行记录和分类，及时了解问题性质和数量，为后续处理提供依据。
（3）及时响应与调查：对于住户的投诉，物业管理应及时回应并展开调查，了解情况，避免问题扩大化。
（4）公正处理：在解决投诉问题时，物业管理要秉持公正原则，权衡各方利益，寻求公平合理的解决方案。
2. 纠纷解决纠纷解决是物业管理中的关键环节，其处理结果将直接影响社区的秩序和住户的满意度。
以下是一些常见的纠纷解决方式：（1）协商解决：对于一些轻微的纠纷，物业管理可以通过双方协商的方式解决，促使双方达成共识。
（2）调解仲裁：对于较为严重的纠纷，物业管理可以借助第三方调解仲裁组织进行调解，以达到公平公正的解决结果。
（3）法律诉讼：在部分无法通过协商和调解解决的纠纷中，住户可以选择通过法律途径解决，诉诸法庭寻求公正的判决。
3. 解决问题的建议针对物业管理中的投诉处理与纠纷解决，以下是一些建议，以提高解决问题的效率和满意度：（1）培训物业管理人员：物业管理人员应具备专业的管理知识和解决问题的技巧，在处理投诉和纠纷时能够客观公正地进行判断和处理。
（2）强化沟通与协调能力：物业管理人员应具备良好的沟通和协调能力，能够有效倾听住户的意见和诉求，并寻求双方共同的解决方案。
（3）完善规章制度：物业管理应建立健全的规章制度，明确管理职责和住户权益，为投诉处理和纠纷解决提供依据和框架。
物业管理投诉与解决方案一、物业管理投诉的原因1. 服务态度差：物业管理人员服务态度恶劣，对居民的投诉视而不见，不积极解决问题，给居民带来不满和困扰。
2. 管理不善：物业管理管理不善，导致小区环境脏乱差，设施维护不及时，安全隐患较多，给居民生活带来不便。
3. 收费不合理：物业公司收费不合理，不符合服务内容，让居民感觉被坑。
4. 不作为：面对小区内的一些问题，物业公司不予解决，让居民感觉无助。
二、物业管理投诉的解决方案1. 加强监督：政府部门应加强对物业管理公司的监督力度，定期检查评估其工作情况。
同时，居民也应积极参与监督，发现问题及时反馈。
2. 完善投诉渠道：物业管理公司应建立健全的投诉渠道，明确投诉办理流程，确保居民的投诉能够得到及时有效的处理。
3. 提升服务意识：物业管理公司要加强员工培训，提升服务意识，加强对居民的沟通，及时解决问题，提高服务满意度。
4.透明化管理：物业公司应该做到管理的透明化，将其服务内容、收费标准等公开化，让居民对物业管理服务有一个明确的了解，减少矛盾发生。
5. 强化责任制：物业管理公司应建立健全的责任制度，明确员工的工作职责和责任，形成责任落实具体人。
6.提高管理质量：物业管理公司应加强对小区环境的管理和维护，保持小区的整洁和安全，为居民创造一个宜居环境。
7.建立居民委员会：小区可以建立居民委员会，让居民参与到物业管理中来，共同监督物业公司的服务质量。
总的来说，物业管理投诉的原因有很多，但只要政府、物业管理公司和居民共同努力，就一定能找到解决问题的方案，提高物业管理的服务质量，为居民创造一个舒适、安全、便利的居住环境。
物业管理投诉处理策略一、投诉处理的前瞻投诉的情况是非常复杂的，业主的投诉也未必全部都有根据和理由。
但是，通过我们预料的问题，确定合适的答复方式，可以更有效地处理顾客的投诉。
（一）投诉的问题大致有以下四个大类第一类、对设备设施方面的投诉一是用户对设备设施设计不合理或遗漏及质量感到不满。
如电梯厅狭窄，楼梯太陡，没有门厅，房屋漏水，墙体裂损，地板起鼓等。
部分投诉因开发而起，物管公司成了替罪羊。
二是对设备运行质量不满意。
如电梯经常停电、停梯维修；供电供水设备经常出现故障等。
产生投诉的原因主要基于用户所“购买”使用的物业与用户期望有差距。
用户使用物业、支付物业管理费，总是希望物业能处于最佳使用状态并感觉方便舒心，但物业在设计开发时，可能未考虑到或完全按照用户的需要来设计，设备的选型和施工质量也存在这样那样的问题，因而造成上述的种种不便和问题。
换位思考：假设你是业主你会如何？第二类、对管理服务方面的投诉用户对物业质量的感觉来自七个方面：①安全：用户的财产和人身安全是否能得到切实保障；②一致：物业服务是否规范化、标准化，并具有可靠性；③态度：物业管理员礼仪礼貌端庄得体，讲话热情和蔼等；④完整：物业服务项目完善齐全，能满足不同层次用户的需要；⑤环境：办公和居住环境安静，人文气氛文明和谐等；⑥方便：服务时间和服务地点方便，有便利的配套服务项目，如停车场、会所、自行车棚、邮局、托儿所等；⑦时间：服务时间和服务时效及时快捷等。
当用户对这些服务质量基本要素的评估低于其期望值时，就会因不满而投诉。
用户对服务质量的期望值来源于用户日常得到正常服务的感觉和来自物业管理公司的服务承诺。
当物业管理公司对某项服务“失常”时，如工作人员态度恶劣，日常运作出现小故障、信报未及时送达，维修人员未能尽快完成作业等，用户容易以投诉来倾诉自己的不满；当物业管理公司的服务承诺过高时，业主也易因期望值落差而投诉。
第三类、对收费方面的投诉主要是各种分摊费和特约维修费。
物业管理工作中的居民投诉处理1. 背景介绍在物业管理工作中，居民投诉是一项常见而重要的任务。
解决居民投诉不仅能有效维护居民的权益，还能够改善社区居住环境，提升物业管理的质量和声誉。
本文将就物业管理工作中的居民投诉处理进行探讨和分析。
2. 居民投诉的类型居民投诉通常可以分为两大类，一是对于物业设施和服务的投诉，例如维修保养问题、设施设备故障等；二是对于其他居民行为的投诉，例如噪音扰民、违规停车、宠物问题等。
针对不同类型的投诉，物业管理人员需要采取相应的处理方式。
3. 投诉处理的流程在居民投诉处理中，流程的规范和顺畅是非常重要的。
流程的定义包括投诉接收、投诉登记、投诉调查、问题解决和结果反馈等环节。
在每一环节中，物业管理人员需要做好记录和沟通工作，确保问题能够得到妥善解决。
4. 有效的投诉处理策略4.1. 快速响应：物业管理人员需要及时回应居民投诉，让居民感受到关注和重视。
可以通过电话、短信或者电子邮件等方式进行沟通，并设立响应时间的目标，提高处理效率。
4.2. 公平公正：在处理居民投诉时，物业管理人员应始终坚持公平公正的原则，不偏袒任何一方。
应全面了解事实情况，听取各方意见，做出客观的评判和决策。
4.3. 积极解决：除了听取投诉意见外，物业管理人员还需要主动寻求解决问题的方法和途径。
可以邀请相关部门或专业人员参与调解，提供妥善的解决方案。
4.4. 结果反馈：一旦问题得到解决，物业管理人员应立即将结果反馈给居民，以便居民能够及时了解问题解决的进展，并感受到物业管理工作的效果。
5. 投诉处理中的挑战与应对措施5.1. 群众心理：居民投诉往往伴随着情绪的宣泄，物业管理人员需要具备一定的情绪管理和沟通技巧，以平和的态度对待居民投诉，化解矛盾。
5.2. 复杂案件：某些投诉问题可能比较复杂，牵涉多个居民或涉及多个部门。
物业管理人员需要具备较强的协调和组织能力，将各方利益平衡起来，推动问题解决。
5.3. 法律法规：物业管理工作在实践中需要遵循相关的法律法规，物业管理人员需要具备一定的法律知识和法规意识，做到合规操作，避免造成不必要的纠纷和法律风险。
物业管理工作中的居民投诉处理流程与策略在物业管理工作中，居民投诉处理是一个重要的环节。
合理、高效地处理居民投诉，不仅可以解决问题，也能增强物业管理的水平和形象。
本文将就物业管理工作中的居民投诉处理流程与策略进行探讨。
一、流程物业管理工作中的居民投诉处理流程通常包括以下几个步骤：1. 接受投诉：首先，物业管理部门需要设立投诉受理窗口，接受居民的投诉。
可以通过电话、电子邮件或现场接待等方式提供便捷的投诉受理渠道。
2. 登记记录：接受投诉后，物业管理人员应及时登记记录投诉的内容、时间、地点、当事人等基本信息，确保投诉信息的准确性和完整性。
3. 调查核实：在确保投诉信息无误后，物业管理人员需要展开调查核实。
这一步骤是整个处理流程中最为关键的一环，应该认真对待。
物业管理人员可以走访现场，调查当事人，了解事件的经过和情况。
4. 协商解决：在调查核实的基础上，物业管理人员应与相关当事人进行协商，寻求解决办法。
协商解决的原则是公平、公正、合理，要尽可能满足居民的合理需求。
5. 处理结果反馈：在解决投诉问题后，物业管理部门应向投诉当事人及时反馈处理结果。
反馈方式可以通过书面信函、电话通知或者现场沟通等形式进行，以确保信息的及时传达和沟通顺畅。
6. 归档处理：处理结束后，物业管理部门应建立投诉处理档案，对每个投诉案件进行归档处理。
这有助于日后的监督、总结和参考。
二、策略除了流程上的处理，物业管理工作中的居民投诉处理还应采取一些策略，以提高处理效果和居民满意度。
1. 积极沟通：物业管理人员应积极与居民进行沟通，倾听居民的意见和诉求。
在处理过程中，要善于引导对话，消除不必要的误解和矛盾。
2. 公开透明：物业管理部门应保持公开透明的原则，及时向居民发布各类相关信息，如投诉处理流程、责任追究结果等。
这有助于增强居民的知情权和参与度。
3. 提升服务意识：物业管理人员应具备高度的服务意识，尊重居民的合理需求，真诚地为居民提供帮助和支持。
物业管理投诉处理策略一、投诉处理的前瞻投诉的情况是非常复杂的，业主的投诉也未必全部都有根据和理由。
但是，通过我们预料的问题，确定合适的答复方式，可以更有效地处理顾客的投诉。
（一）投诉的问题大致有以下四个大类第一类、对设备设施方面的投诉一是用户对设备设施设计不合理或遗漏及质量感到不满。
如电梯厅狭窄，楼梯太陡，没有门厅，房屋漏水，墙体裂损，地板起鼓等。
部分投诉因开发而起，物管公司成了替罪羊。
二是对设备运行质量不满意。
如电梯经常停电、停梯维修；供电供水设备经常出现故障等。
产生投诉的原因主要基于用户所“购买”使用的物业与用户期望有差距。
用户使用物业、支付物业管理费，总是希望物业能处于最佳使用状态并感觉方便舒心，但物业在设计开发时，可能未考虑到或完全按照用户的需要来设计，设备的选型和施工质量也存在这样那样的问题，因而造成上述的种种不便和问题。
换位思考：假设你是业主你会如何？第二类、对管理服务方面的投诉用户对物业质量的感觉来自七个方面：①安全：用户的财产和人身安全是否能得到切实保障；②一致：物业服务是否规范化、标准化，并具有可靠性；③态度：物业管理员礼仪礼貌端庄得体，讲话热情和蔼等；④完整：物业服务项目完善齐全，能满足不同层次用户的需要；⑤环境：办公和居住环境安静，人文气氛文明和谐等；⑥方便：服务时间和服务地点方便，有便利的配套服务项目，如停车场、会所、自行车棚、邮局、托儿所等；⑦时间：服务时间和服务时效及时快捷等。
当用户对这些服务质量基本要素的评估低于其期望值时，就会因不满而投诉。
用户对服务质量的期望值来源于用户日常得到正常服务的感觉和来自物业管理公司的服务承诺。
当物业管理公司对某项服务“失常”时，如工作人员态度恶劣，日常运作出现小故障、信报未及时送达，维修人员未能尽快完成作业等，用户容易以投诉来倾诉自己的不满；当物业管理公司的服务承诺过高时，业主也易因期望值落差而投诉。
第三类、对收费方面的投诉主要是各种分摊费和特约维修费。
如水、电、清洁、绿化、公共设备抢修等分摊费用及换灯、换锁、换门等特约维修费用。
物业管理的服务是某种意义上的商品。
用户总是希望以最少的价值购买到最多最好的服务，而管理公司则希望服务成本最小化，这一矛盾集中反映在缴纳各类费用这一敏感问题上。
特别是小区居民虽然入住“商品房”，但认识还停留在“福利房”阶段，对缴纳管理费、支付维修费，总是处于能拖则拖的不情愿状态，即使很不情愿地交纳了费用，也动辄因一点小事而投诉。
第四类、对突发事件方面的投诉因停电、停水、电梯困人、溢水及室内被盗、车辆丢失等突发事故而造成偶然性投诉。
这类问题虽有其“偶然性”和“突发性”，但因事件本身很重大，对用户的日常工作和生活带来较大麻烦而引致强烈的投诉。
（二）如何减低投诉的发生1、万科物业“五步一法”，与业主一起走过2、高水准物业服务的九大要素要素一服务态度——热情物业管理属服务性行业，绿城物业又是行业的典范，要求员工能真正的理解我司的企业精神“真诚，善意”。
员工应以发自内心的真诚笑容为用户热情服务，尤其应做到文明礼貌、语言规范、谈吐文雅、遵时守节、衣冠整洁、举止大方、动作雅观、称呼得当。
要素二服务设备——完好良好而完善的硬件设施是实现高水平物业管理的先决条件。
物业管理中的服务设备包括房屋建筑、机器设备（如水泵、电梯）、卫生设备、通讯设备、电器设备等等。
对这些设备要加强管理、精心养护，使之始终处于完好状态，降低设备故障率。
要素三服务技能——娴熟服务技能是物业管理从业人员在服务管理中应该掌握和具备的基本功。
除了需具有良好的服务意识外，更重要的是员工应具备较好的业务素质，如工程人员应具备过硬的设备维护技术，财务人员应具备丰富的财务管理知识，保安人员应具备过硬的治安消防本领等。
要素四服务项目——齐全除了搞好物业管理综合服务收费所包含的必要服务项目外，物业管理公司还要努力拓展服务的深度和广度，努力开展各种能满足用户需要的特约服务和便民服务，使用户享受到无微不至的关怀和尽善尽美的服务。
要素五服务方式——灵活物业管理除了规范管理、依法管理外，还应设身处地的为用户着想，努力为用户提供各种灵活的服务方式，切忌死板僵硬的管理，应尽可能在办事手续、作业时间、服务范围等方面给用户提供方便。
要素六服务程序——规范服务程序是指服务的先后次序和步骤，它看起来无关紧要，实际上也是衡量物业管理水平的重要标准之一。
如电话接听程序、设备操作程序、装修审批程序、清洁程序等都要严格按次序一项接一项、一环扣一环，不可随心所欲、杂乱无章。
要素七服务收费——合理物业管理属有偿的服务行为，用户不交管理费而享受服务是不现实的，但物业管理公司制定的综合服务收费标准应不高于政府规定的收费标准，物业管理公司开展的特约服务和便民服务也应该以满足用户需要为目的，以“保底微利，以支定收”为原则，切不可张开大口向用户乱收费或收费多，服务少等。
要素八服务制度——健全物业管理应制定并健全一整套规范、系统、科学的服务制度，以确保为用户提供稳定的服务。
这些制度应清晰有序、易于操作，切忌随意化、无章可循和以个人意志为主的管理。
要素九、服务效率——快速服务效率是向用户提供服务的时限。
在“时间就是金钱，效率就是生命”的时间价值观下，服务效率高不仅能节省时间，而且为用户带来利益。
因而管理公司应尽量提高员工素质，减少工作环节，简明工作程序，缩短办事时间，提高服务效率。
二、投诉的常规处理程序1、物业管理处应设立专线投诉电话，电话在三次铃响之内接听，接听时必须做到礼貌用语规范，应认真、耐心接听并认真做好必要的记录。
2、对客户的投诉，接听人员应表示感谢和歉意，并加以适当的安慰，并询问投诉人所属公司或房号、姓名及其联系的方法以便于回复。
3、投诉处理人员应该在三分钟内到达现场，对于一时难以处理的问题，应向客户做好解释工作并及时上报。
客户投诉有效处理的六大原则原则一接到投诉时，首先要假定我们的工作存在问题；真正理解服务行业的服务意识，换位思考，无论客户的态度如何，应该理解客户，满足客户的合理要求；原则二出现投诉，一定要及时向上反映信息；如接收投诉人能及时有效的处理，但应该将处理的程序与结果反馈给你的上级；原则三面对重大的投诉问题，第一负责人要负责亲自处理；原则四在处理投诉的过程中，应正确把握好与新闻媒体的关系；原则五在满足客户的要求时，应遵循公司的经营原则办理，若客户的要求违背了公司的经营原则，则应寻求法律援助；原则六将投诉事件及时编成案例，列入岗位培训教材。
三、投诉的常规应对策略处理投诉时，应本着“细心细致、公平公正、实事求是、依法合理”的原则，以国家的法律、地方法规、行业规定及业主公约、用户手册为依据，实事求是地设法解决问题，消除用户的不满。
处理用户投诉，一般采取以下几种方法：策略一耐心听取或记录投诉，不当面解释或反驳用户意见用户前来投诉，是对管理公司某些方面的服务或管理有了不满或意见，心里有怨气。
此时若一味解释或反驳用户的投诉，用户会认为管理公司不尊重其意见而加剧对立情绪，甚至产生冲突。
所以管理公司要耐心听用户“诉苦”并进行记录，使用户感觉到管理公司虚心诚意的态度，随着诉说的结束其怨气也会逐渐消除。
策略二对用户的遭遇或不幸表示歉意或同情，让用户心理得以平衡用户投诉的问题无论大小轻重，都要认真对待和重视，要采取“移情换位”思维方式，转换角色，设身处地站在用户立场，感受用户所遭遇到的麻烦和不幸，安慰用户，拉近与用户的心理距离，并表示要立即改正己过，一般会让用户感到满意的。
策略三对用户的投诉要求提出处理意见，满足用户的部分合理要求很少有用户向管理公司投诉是为表示“彻底决裂”的，大多用户用投诉来向管理公司“谈判”，使管理公司重视其投诉，并能解决其投诉的问题。
物业管理公司要站在“公平、公正、合理、互谅”的立场上向用户提出处理意见，同时，协调解决好用户遇到的困难和问题，满足用户部分合理要求。
策略四感谢用户的意见和建议，作为改进工作和完善工作的依据投诉是用户与物业管理公司矛盾的最大屏障。
用户能向管理公司投诉，表明用户对管理公司还持信任态度，物业管理公司要有“闻过则喜”的度量，对用户的信任表示感谢，并把用户的投诉加以整理分类，以作为改进管理和服务工作。
并可以从另外一个角度检讨、反思管理公司的各项工作，完善和改进管理及服务工作。
策略五督促相关部门立即处理投诉内容对投诉处理的实际效果，直接关联到物业管理单位的声誉及整体管理水平。
投诉处理的关键是尽快分析投诉内容，查清原因，督促有关部门限时进行处理，达到预计结果，并使用户满意；要确保不再发生同样问题，坚决杜绝“二次投诉”的发生。
策略六把投诉处理结果尽快以电话或信函形式反馈给用户尽快处理投诉，并给用户以实质性答复，这是物业管理投诉工作中的重要一环。
用户口头投诉可以电话回复，一般应不超过一个工作日；用户来函投诉则应回函答复，一般不应超过三个工作日。
回复用户可以向用户表明其投诉已得到重视，并已妥善处理，同时及时的函复可显示物业管理公司的工作时效。
有效解决投诉问题的法宝（“一对一”处理机制）现象：接到住户的直接投诉时，往往是这样的情况：投诉者气愤地说：“投诉多少次了，你们就是没有结果”。
可当被询问到底是什么时候，对谁投诉的时候，我们的业主却什么也说不出来。
其结果必然导致住户与管理处乃至发展商关系紧张，投诉升级。
任何瑕疵的存在，都是必然的。
但是如果在没有人投诉时（或者有人提出建议后）就主动修改，那会得到赞赏；如果在有人投诉后才来改正，那就是应该的、必须的；如果在多次投诉后才改正，那非但得不到任何奖赏，而且还要做得更好才能让投诉者饶恕；如果多次投诉后仍然不能改变，那么接下来的将是极端的举动或者无赖的行为。
实施：建立“谁受理、谁跟进、谁回复”的处理机制。
➢要有明确的、量化的服务质量标准➢严格的考核标准和执行制度四、减少投诉的策略策略一完善制度不断建立和完善各项管理和服务制度，并严格按工作规程和规范开展工作，这是减少投诉的关键。
完善的管理制度和严格的工作流程为服务和管理提供了量化标准，既有利于管理公司提高管理水平；完善各项服务，也利于用户以客观的标准来评价监督管理公司的工作。
策略二强化沟通加强与业主或用户的联系与沟通，经常把有关的规定和要求通过各种渠道传达给用户，使业主或用户理解、支持和配合，这是减少投诉的重要条件。
物业管理属于感情密集型服务行业，用户在物业中停留时间较长，与物业管理公司合作时间也较长，因此与业主的感情交流尤为重要。
物业管理公司应积极通过联谊等形式，开展社区文化建设，促进与业主的交流，可以消除与业主之间的感情隔阂，使业主对物业管理公司产生一定的信任度。
策略三加强培训利用各种形式，加强对物业从业人员的培训，提高员工的服务意识、服务技能以及预见能力，这是减少投诉的保证。
