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物业管理的投诉及处理技巧物业管理的投诉及处理技巧引言物业管理是一项非常重要的工作，它涉及到住户的日常生活和居住环境的质量。
然而，即使在最好的物业管理中，投诉也是难以避免的。
本文将介绍一些物业管理中处理投诉的技巧，帮助物业管理人员更好地应对各种投诉情况。
1. 建立良好的沟通渠道建立良好的沟通渠道是处理投诉的关键。
物业管理人员应积极与住户建立有效的沟通渠道，并时刻保持畅通。
例如，可以设立投诉专线或者创建在线平台，方便住户随时提出投诉并得到及时回应。
2. 审慎处理每一项投诉无论是大事还是小事，物业管理人员都应对每一项投诉进行认真对待。
在接到投诉后，要耐心听取住户的陈述，并详细了解投诉的具体情况。
同时，物业管理人员还应主动收集有关证据，以便更好地了解问题的本质。
3. 快速回应并给予解决方案及时回应和解决住户的投诉是物业管理人员的重要任务。
在收到投诉后，尽快与住户联系，并表示重视并将尽快解决问题。
同时，要给出切实可行的解决方案，并告知住户解决问题的进度。
4. 公平公正地处理投诉在处理投诉时，物业管理人员要保持公正和客观的立场。
不偏袒任何一方，要通过调查事实真相来解决问题。
处理投诉的决策要有据可依，并及时向住户解释决策的理由。
5. 保持文明礼貌的态度无论是口头沟通还是书面回复，物业管理人员都应保持文明礼貌的态度。
遇到住户的不满情绪，要保持冷静并妥善处理，避免情绪冲突的发生。
在书面回复中，语气要温和友善，避免使用攻击性的言辞。
6. 及时跟踪和反馈在解决投诉的过程中，物业管理人员要及时跟踪问题的进展，并向住户提供反馈。
如果问题不能立即解决，也要向住户说明原因并提供预计解决的时间框架。
及时的跟踪和反馈能够增加住户对物业管理工作的信任度。
7. 定期组织集体沟通活动除了处理个体的投诉，物业管理人员还应定期组织集体沟通活动。
这可以是住户大会、社区交流活动等形式，为住户提供宣泄情绪和表达需求的机会。
通过集体沟通活动，物业管理人员能更好地了解住户的需求并及时解决问题。
物业管理的投诉及处理技巧物业管理的投诉及处理技巧物业管理是社区生活中不可或缺的一部分，为了提供良好的生活环境，物业管理人员需要面对各种投诉情况并进行及时处理。
以下是一些物业管理的投诉及处理技巧。
1. 善于沟通要保持积极的沟通态度，倾听业主或住户的投诉，并尽快回复和解决问题。
在与投诉人沟通时，要耐心倾听，理解他们的关切，并表示愿意尽力解决问题。
与投诉人保持良好的沟通并建立信任关系，有助于缓解紧张和解决问题。
2. 确认问题在接到投诉后，要及时与相关部门和人员进行核实，确认问题的真实性和重要性。
了解问题的具体情况，对可能的原因进行分析和推测，并与相关人员进行沟通和协商。
如果需要，可以进行实地调查并收集相关证据，以便更好地解决问题。
3. 提供解决方案针对不同的问题，提供针对性的解决方案，并与投诉人充分沟通和讨论，确保其满意。
如果问题需要一段时间才能解决，及时向投诉人说明情况，并保持与其的沟通，以便及时提供进展和解决方案。
在提供解决方案时，要遵守相关法律法规和管理制度，确保解决问题的合法性和公正性。
4. 保持记录在处理投诉过程中，要详细记录相关信息，包括投诉人的姓名、、投诉内容、解决方案等。
记录有助于追溯问题的来源和处理过程，也可以作为后续管理和改进的依据。
根据记录，可以及时经验教训，改进物业管理工作，避免同类问题的发生。
物业管理的投诉及处理技巧需要物业管理人员具备良好的沟通能力、解决问题的能力和应变能力。
只有通过合理的处理方式，才能提高物业管理的服务质量，为社区居民提供一个更好的生活环境。
物业管理的投诉及处理技巧物业管理的投诉及处理技巧1. 引言物业管理是指负责对一个场所或建筑进行维护和管理的工作。
在进行物业管理的过程中，难免会遇到投诉和纠纷的情况。
本文将介绍物业管理的投诉及处理技巧，帮助物业管理人员更好地应对和解决投诉问题。
2. 投诉的种类和原因投诉的种类和原因多种多样，主要包括但不限于以下几种：- 声音扰民：例如邻居大声喧哗、装修噪音等；- 清洁问题：例如公共卫生不达标、垃圾处理不当等；- 设施故障：例如电梯损坏、供水中断等；- 服务不周：例如物业人员慢待、态度冷漠等。
了解投诉的种类和原因，可以帮助物业管理人员更加有针对性地解决问题。
3. 投诉处理的基本原则在处理投诉时，物业管理人员需要遵循以下基本原则：- 公正公平：不偏袒任何一方，客观公正地处理投诉问题；- 及时响应：在收到投诉后，尽快与投诉人取得联系，并告知处理进展；- 有效沟通：与投诉人进行积极的沟通，了解问题的具体细节和投诉人的需求；- 尊重和礼貌：无论投诉人的情绪如何，都需要保持冷静和礼貌的态度；- 解决问题：针对投诉问题采取适当的解决措施，并跟进解决进展。
遵循这些原则可以帮助物业管理人员更好地处理投诉，维护好业主与物业管理之间的关系。
4. 投诉处理的具体步骤4.1 收集投诉信息当收到投诉时，首先要做的是尽快与投诉人取得联系，并了解问题的具体细节和投诉人的需求。
可以通过方式、邮件或面谈等方式进行沟通和收集信息。
4.2 分析和记录投诉信息在收集到投诉信息后，需要对问题进行分析，判断问题的性质和严重程度，并记录下相关信息，包括投诉人的姓名、、投诉内容和投诉时间等。
4.3 进行调查和核实根据投诉的情况，需要进行相关的调查和核实工作，以了解问题的真实情况。
可以与相关人员进行交流、查看相关证据或调取相关监控等。
4.4 制定解决方案在了解了问题的真实情况后，需要制定相应的解决方案。
解决方案应该针对具体的问题，并考虑投诉人的需求和合理性。
物业管理中的投诉处理技巧与经验物业管理作为一个综合性、服务性行业，在日常运营中难免会遇到各种投诉情况。
如何高效地处理投诉，解决问题，提升居民满意度，成为了物业管理人员需要掌握和运用的重要技巧。
本文将介绍物业管理中的投诉处理技巧与经验，以帮助管理人员更好地应对投诉情况。
一、积极倾听和理解在物业管理中，处理投诉的首要任务是积极倾听居民的诉求，并理解他们的问题。
管理人员应该用耐心和尊重的态度倾听居民的意见和问题，并确保对问题有充分的了解。
只有真正理解了问题的本质，才能找到合适的解决方案。
二、及时响应和跟进投诉往往是由一系列问题积累而成，及时响应和跟进是解决问题的重要一环。
管理人员应该在收到投诉后尽快回应，表达关心和对问题的重视，并迅速采取行动解决问题。
如果问题无法立即解决，也要确保及时跟进，并向居民提供解决进展的及时反馈。
三、客观公正地处理在处理投诉时，管理人员应该保持客观公正的态度，不偏袒任何一方。
对于居民的投诉，要进行客观的调查和评估，听取双方的意见，并根据事实和证据做出判断。
如果发现问题确实存在，要坚决采取措施予以解决，并对居民进行合理的赔偿或补偿。
四、建立健全的投诉处理机制为了更好地处理投诉，物业管理公司应该建立健全的投诉处理机制。
首先，要设立投诉接待点，确保居民能够方便地提出投诉。
其次，要制定明确的投诉处理流程，规定每个环节的职责和时限。
此外，还可以建立投诉工单系统，便于管理人员及时了解和处理投诉情况。
五、加强居民沟通和教育预防胜于治疗，为了减少投诉情况的发生，物业管理人员应该加强与居民的沟通和教育工作。
定期组织居民会议或座谈会，听取居民的意见和建议，并及时传达相关信息。
此外，还可以通过宣传栏、社区网站等途径，向居民传达管理政策和规定，提高居民的法律意识和责任意识。
六、持续改进和创新投诉处理工作是一个不断学习、改进和创新的过程。
物业管理人员应该时刻关注社会和居民的需求变化，不断完善投诉处理机制和服务流程。
物业管理中的投诉处理技巧与沟通技巧作为物业管理人员，处理投诉是日常工作的重要一环。
合理有效地处理投诉不仅可以解决居民问题，维护良好的居住环境，同时也是提升物业服务质量和居民满意度的关键。
本文将介绍物业管理中的投诉处理技巧与沟通技巧，以帮助物业管理人员更好地应对投诉问题，提升工作效率与满意度。
一、积极倾听投诉作为物业管理人员，首要的任务是积极倾听投诉。
当居民提出投诉时，我们应该保持耐心和尊重，全神贯注地倾听他们的诉求。
在倾听的过程中，我们可以采用“主动倾听”的方式，即通过身体语言和肢体动作表达出自己的关注和严肃态度，同时积极运用非语言沟通，如微笑、眼神交流等，以增加互信和理解。
二、情绪控制与应对在处理投诉过程中，我们要注意自己的情绪控制和应对方式。
面对不同性格和情绪状态的居民，我们需要保持冷静和客观，不要因为投诉内容或言语冲突而激动。
同时，我们可以运用一些情绪化降低的技巧，如深呼吸、数数或者暂时离开现场等，以缓解压力和焦虑感。
在回应投诉时，我们应该回避使用冲突性的语言和表达方式，而是采用冷静和理性的方式去回应，以促进问题的解决与和谐氛围的营造。
三、理性分析问题在处理投诉过程中，我们要善于理性分析问题，找出问题的根源和解决方案。
首先，我们应该听取居民的陈述，并逐一核实投诉的事实真相。
其次，我们可以通过调查、了解相关政策和法律法规等方式，全面了解问题的背景和涉及的各个方面，以确保解决问题的准确性和合法性。
最后，我们应该秉持公正和公平的原则，将事实和证据作为决策的基础，确保投诉处理的结果合理且客观。
四、主动沟通与解决方案在处理投诉问题过程中，主动沟通和及时给予反馈是至关重要的。
我们可以通过面谈、电话、邮件等多种方式与居民进行沟通，并及时回应居民的投诉。
在沟通过程中，我们要时刻保持耐心和友好，采取开放式问题的方式，以促进居民的有效参与。
根据投诉的性质和情况，我们可以与居民一起制定解决方案，并在双方达成共识后，尽快落实并跟踪问题的解决情况。
物业管理的投诉及处理技巧物业管理的投诉及处理技巧引言物业管理在现代社会中扮演着重要的角色，其主要职责是维护和管理特定区域内的建筑和设施。
，由于各种原因，居民或业主可能会对物业管理的服务提出投诉。
本文将重点介绍物业管理的投诉及处理技巧，帮助物业管理团队更好地应对和解决投诉问题。
1. 理解投诉的类型和原因在处理投诉之前，需要明确投诉的类型和原因。
投诉可以分为各种各样的类别，包括但不限于服务质量、维修问题、费用争议等。
理解投诉的类型和原因有助于物业管理团队更好地分析和解决问题。
2. 快速响应和关注及时响应和关注居民或业主的投诉是非常重要的。
在收到投诉后，物业管理团队应尽快安排相关人员进行调查，并与投诉人取得联系，了解详细信息。
，对于投诉人的关注也是必要的，例如通过方式或电子邮件保持沟通，传达回应的进展情况。
3. 采取积极的态度和有效的沟通在处理投诉时，物业管理团队应采取积极主动的态度，并与投诉人进行有效的沟通。
理解投诉人的需求和关切，耐心听取他们的意见和建议，并提供恰当的解决方案。
在沟通过程中，建立信任和合作是至关重要的。
4. 确定解决方案并跟进收到投诉后，物业管理团队应迅速采取措施，找出解决问题的最佳途径。
这可能包括与相关部门或服务提供商合作，进行维修或改进工作。
处理投诉后，物业管理团队应定期跟进，确保解决方案的有效性，并向投诉人及时反馈相关进展。
5. 建立投诉管理系统为了更好地应对和处理投诉，物业管理团队可以考虑建立投诉管理系统。
这种系统可以帮助团队更好地记录和跟踪投诉，并提供数据分析和报告，以便于团队进行改进和优化。
6. 加强员工培训和意识为了提高物业管理团队的投诉处理能力，加强员工培训和意识是必要的。
培训可以包括沟通技巧、问题解决技巧和客户服务技巧等方面，以提升团队成员的专业水平和服务质量。
结论物业管理的投诉及处理技巧对于维护良好的居民关系和提高服务质量至关重要。
通过理解投诉的类型和原因，快速响应和关注，采取积极的态度和有效的沟通，确定解决方案并跟进，建立投诉管理系统以及加强员工培训和意识，物业管理团队可以更好地应对和解决投诉问题，提升整体管理水平和居民满意度。
物业管理中的投诉处理技巧物业管理是一个复杂的工作，其中之一的挑战是处理居民的投诉。
管理者需要有一定的技巧来妥善处理这些投诉，以确保良好的社区氛围和居民满意度。
本文将介绍物业管理中的投诉处理技巧。
1. 倾听与理解在处理投诉时，倾听和理解是至关重要的。
当居民提出投诉时，物业管理者应该耐心听取他们的诉求，并展示出对他们问题的充分理解。
这可以通过积极回应和提出相关问题来实现，以确保对居民的意见和感受有一个清晰的认识。
2. 保持冷静和专业处理投诉时，物业管理者应该始终保持冷静和专业。
无论投诉的性质如何，管理者都要避免情绪化的回应，而是以冷静和客观的态度对待。
此外，与居民争论或挑衅绝对是不可接受的行为，因为这可能导致不必要的冲突和进一步的问题。
3. 记录与跟进物业管理者在处理投诉时，应该保持详细的记录。
这些记录应包括投诉的时间、详细内容以及所采取的行动。
通过及时而准确地记录，管理者可以更好地跟踪投诉的处理过程，并确保问题得到妥善解决。
4. 及时响应快速响应是有效处理投诉的关键。
居民提出投诉时，他们期望得到积极的回应。
物业管理者应该尽快回复投诉，表达关注并提供解决方案的计划。
即使无法立即解决问题，也可以通过与居民保持有效的沟通，减轻他们的不满。
5. 寻找合理解决办法物业管理者应该寻找合理的解决办法来解决投诉。
这可能涉及到与居民协商、协调和妥协。
在寻求解决方案时，管理者需要权衡各种利益和限制条件，并努力达成一个公正、合理的结果，以满足居民的需求。
6. 提供反馈和改进投诉处理的最终目标是解决问题并提高物业管理服务的质量。
因此，物业管理者应该向居民提供反馈，告知他们问题的解决情况以及所采取的措施。
此外，管理者还应该积极收集和借鉴投诉处理过程中的经验教训，并持续改进管理策略和方法。
7. 建立良好的沟通渠道良好的沟通是有效处理投诉的基础。
物业管理者应该建立起与居民之间的良好沟通渠道，包括设立投诉受理通道和定期的居民会议等。
物业管理的投诉及处理技巧物业管理是现代社会中非常重要的一项工作，它涉及到居民的生活环境和生活质量。
在物业管理过程中，难免会出现投诉的情况，这些投诉需要得到及时的处理。
本文将介绍一些物业管理的投诉及处理技巧。
1. 积极倾听，物业管理人员应该积极倾听居民的投诉。
当居民提出投诉时，物业管理人员应该虚心倾听，并对投诉进行记录。
这样可以帮助物业管理人员更好地了解问题的本质，并采取相应的解决措施。
2. 快速反应投诉的问题往往需要得到及时的解决，物业管理人员应该快速反应。
一旦接到投诉，物业管理人员应该立即行动，并尽快解决问题。
这样可以有效地消除居民的不满情绪，提高整个小区的居住环境。
3. 公正处理在解决投诉问题时，物业管理人员应该公正处理。
他们应该客观地评估问题，并根据规章制度进行合理判断。
不论是投诉人还是被投诉人，都应该得到公正的对待。
如果有必要，物业管理人员还可以借助第三方机构进行调查，以确保问题得到公正解决。
4. 及时沟通解决投诉问题的过程中，物业管理人员与投诉人之间的沟通非常重要。
他们应该及时向投诉人通报进展情况，并根据需要提供相应的解决方案。
物业管理人员还应该与投诉人保持良好的沟通协调，以避免问题进一步扩大。
5. 防止发生物业管理人员不仅应该解决当前的投诉问题，还应该采取措施防止类似问题发生。
他们可以加强小区的管理规定，加大对员工的培训力度，提高居民的生活质量。
这样可以有效地减少投诉情况的发生，提升物业管理的水平。
6. 清晰记录，物业管理人员应该清晰地记录投诉的过程和解决情况。
这些记录可以作为以后处理类似问题的参考，并为后续的工作提供依据。
记录的清晰与准确可以帮助物业管理人员更好地经验，提升工作效率。
，物业管理的投诉及处理技巧包括积极倾听、快速反应、公正处理、及时沟通、防止发生和清晰记录等方面。
通过合理运用这些技巧，物业管理人员可以更好地处理投诉问题，并提升小区的管理水平。
物业管理中的投诉处理在物业管理中，往往难免会出现居民对某些问题提出投诉的情况。
对于物业公司来说，如何妥善、有效地处理这些投诉是非常重要的。
本文将探讨物业管理中的投诉处理方法和策略，以帮助物业公司提高服务质量和居民满意度。
1. 迅速响应投诉当居民提出投诉后，物业公司应立即响应并尽快启动处理流程。
快速响应可以有效缓解居民的不满情绪，保证问题得到及时解决。
物业公司可以设立专门的投诉处理部门或人员，负责追踪和解决投诉问题。
2. 建立投诉渠道为了方便居民提出投诉，物业公司应建立多样化的投诉渠道。
可以通过电话、网络、信函等渠道收集居民的投诉信息，并确保每一个投诉都得到妥善处理。
此外，物业公司还可以定期组织居民座谈会，倾听他们的意见和建议。
3. 保持沟通和透明在处理投诉过程中，物业公司应与居民保持良好的沟通，并及时向他们提供相关进展情况。
透明的沟通可以增加居民的信任感，减少不必要的猜疑和误解。
物业公司可以通过短信、邮件、公告等方式向居民更新投诉处理的进展情况。
4. 公正处理投诉物业公司应本着公正、客观的原则处理投诉问题。
在了解居民投诉的背景和细节后，应全面分析和评估问题的严重性，并采取合适的措施解决问题。
特别是在处理涉及邻里纠纷或小区内部冲突的投诉时，更需要保持公正和中立的立场。
5. 反馈和改进处理完投诉后，物业公司应向投诉居民提供反馈，并及时改进管理工作。
通过听取居民的意见和反馈，物业公司可以不断改进服务质量，提高管理水平。
此外，可以建立有效的投诉案例分析系统，总结经验教训，避免类似问题再次发生。
6. 加强对员工培训为了更好地应对投诉，物业公司应加强对员工的培训。
员工应了解物业管理规定和标准，具备解决问题的能力和技巧。
通过定期的培训和考核，提高员工的服务意识和专业素质，为居民提供更优质的服务。
7. 合理运用科技手段随着科技的不断发展，物业公司可以合理运用科技手段，改善投诉处理的效率和质量。
例如，可以建立物业管理的在线平台，方便居民在线提交投诉，并及时追踪处理进度。
物业管理工作中的投诉处理技巧与方法一、引言在物业管理工作中，经常会面临各种各样的投诉情况。
作为物业管理人员，我们需要具备一定的处理投诉的技巧和方法，以确保问题能够得到妥善解决，并最大程度地满足业主的需求。
本文将介绍物业管理工作中的投诉处理技巧与方法。
二、积极倾听与沟通处理投诉的第一步是积极倾听业主的问题，并进行有效的沟通。
我们要耐心倾听业主的诉求，了解他们的问题和需求，确保对问题有全面的了解。
在沟通过程中，我们应保持冷静和专业，用平和的语气与业主进行交流。
三、及时处理与回应对于业主的投诉，确保及时处理和回应是非常重要的。
我们应立即采取行动，尽快解决问题，并向业主及相关人员进行及时回复。
通过及时处理和回应，能够有效缓解业主的不满情绪，传递出我们对问题的重视与解决的决心。
四、客观公正的态度在处理投诉过程中，我们要保持客观公正的态度。
要站在公正的角度，全面了解事情的来龙去脉，确保决策和处理的公正性。
在表达意见和解决方案时，要客观、中立、公正，以维护物业管理的整体利益。
五、寻求解决方案针对投诉问题，我们应积极寻求解决方案。
可以与相关部门或人员进行沟通和协商，在业主的参与下，共同制定解决方案。
要充分利用现有资源，协调各方利益，并权衡各种因素，最终找到一个能够解决问题并受到各方认可的方案。
六、建立投诉处理制度为了更好地应对投诉问题，我们应建立完善的投诉处理制度。
该制度应包括投诉的接收渠道、处理流程、时间要求等内容，并明确责任人和工作职责。
建立制度不仅有助于规范投诉处理的程序，还能提高工作效率和业主满意度。
七、持续改进与反馈投诉处理工作需要持续改进和反馈。
我们应不断总结和分析投诉处理中的经验教训，完善工作流程和方法。
同时，我们还应主动向业主索取反馈意见，了解他们的满意度和改进建议，以进一步提高服务质量。
八、结语物业管理工作中的投诉处理是一项重要的工作内容，也是物业管理人员必备的技能之一。
通过积极倾听与沟通、及时处理与回应、客观公正的态度、寻求解决方案、建立投诉处理制度以及持续改进与反馈，我们能够有效处理各种投诉情况，提升物业管理工作的质量水平。
（一）投诉处理的重要性物业管理服务工作中，业主投诉是正常的现象，可以说没有投诉的物业公司是不可能的。
但投诉率过高或投诉处理工作不及时也一定不是优秀的物业管理公司。
投诉其实并不可怕，关键是物业公司如何对待和处理。
因为投诉处理是物业管理工作中一个既敏感而又不可避免的重要内容，它既是反映物业管理公司实际工作水平的一面镜子，又是物业公司与业主沟通的重要环节，投诉工作处理得当与否，直接关系到物业公司的声誉和效益。
如万科提出“在投诉中完美”的口号，在网站开设了一个名为“投诉万科”的网上论坛，以开发、理性、豁达的心态面对投诉。
在万科看来，他们不怕“家丑”外扬，不视投诉为“洪水猛兽”，而是视客户的投诉是送给万科的“最好礼物” 。
有客户投诉说明企业某一方面还存在缺陷和不足；另一方面，也是客户对你怀有信心的表现。
如果客户有问题都不反映，那问题就严重了，至少说明客户对你不抱有希望了。
事实证明，万科这样做是明智的，万科非但没有在客户投诉的枪林弹雨中倒下，反而在投诉中不断完善自己，使万科的品牌更具价值。
（二）物业管理投诉的主要内容
1. 服务项目：物业管理公司与业主之间应当明确界定物业管理公司应当提供哪些项目的服务。
不论是常规服务还是专项服务都不能模棱两可，否则就会产生分歧，引起投诉。
如某物业公司规定：“装修垃圾自产自消，生活垃圾由物业公司保洁员处理。
”在操作中，业主把家
私的包装皮与生活垃圾一并处理，从而发生了业主与保洁员的理解分歧，产生了投诉。
2. 服务深度：服务深度就是物业管理公司在提供服务时服务所达到的质量标准。
此项与收费标准是相对应的，不同的收费标准就有不同的质量服务。
决不能以多层二级的收费标准让物业管理公司提供高层二级的服务。
另外，在具体的单项服务中也应当明确界定物业管理应达到的质和量。
3. 服务费：收费方面的投诉可以说是占的比重最大，为了预防这类投诉的发生，物业公司应当具备各种收费的文件依据和物价部门批准的收费申请报告等，以备业主查询，这样才能变被动为主动。
4. 服务时间：一般业主对服务提供的时间上要求较高，如业主要求维修，物业管理公司应当第一时间到场进行了解，及时组织人员到场维修，如不能及时维修，应当说明情况，约好时间，做到及时了解，及时维修，不要拖延，不要耽误。
5. 服务程序：在提供服务的过程中，工作人员态度一定要谦逊和气，语气委婉，始终保持接触层面的气氛和协调愉快。
维修完毕后马上离场，不要在业主家闲聊、吃、喝、收受小费。
（三）物业管理投诉的类型
（1）有效投诉有两种情况：
一种是指业主（住户）对物业管理企业在管理服务、收费、经营管理、维修养护等方面失职、违纪、违法、等行为的投诉。
另一种是：业主（住户）向物业管理企业提出的管理单位或管理人员故意、非故意、失误等造成业主或公众利益受到损害的投诉。
（2）沟通性投诉分为：
1）求助型：投诉者有困难或问题需给予帮助解决；
2）咨询型：投诉者有问题或建议向管理部门联络了解；
3）发泄型：投诉者带着某种不满、受委屈或误会等造成情绪，要求把问题得到解决。
注意：沟通型的投诉若处理不当，会变成有效投诉。
（四）投诉处理的方法和技巧：投诉处理是一项集心理学、社交技巧并体现道德修养、业务水平、工作能力等综合素养，给投诉者所提问题予以妥善解决或圆满解答的实际操作。
投诉处理的原则：依法办事
投诉处理的宗旨是：服务业主（住户）投诉处理的目标是：杜绝有效投诉，提高管理单位的管理服务水平和良好声誉。
投诉处理的结果：双赢、你赢我赢，不要两败俱伤。
投诉处理的方法和技巧：第一是礼貌接待。
是做好投诉处理工作的基础，如微笑会使投诉者的心境得
到松弛与平衡；真诚的问候，热情的接待（起立、让座等）会使投诉者建立或加强相互合作解决处理问题的心理。
第二是认真倾听与记录：既是反映接待者严肃诚恳的态度，又是分析处理问题的重要依据。
站在顾客的立场，将心比心，耐心倾听顾客的抱怨，设法平息怨气，消除怨气，坚决避免与其争辩。
第三是说到做到。
迅速采取行动是成功处理投诉的关键，不要随便承诺，一言既定，必须落实到底，切勿拖延，给业主（住户）发空头支票。
否则，沟通性投诉会转成有效投诉，有效投诉也有可能升级。
第四是建立反馈回访记录制度。
回访，是建立信任、弥补因种种疏忽造成失误的重要环节，也是检查工作质量，与业主沟通搞好关系的最好机会。
第五是对投诉进行统计分析：要对投诉处理情况每季度进行统计分析，已便发现问题，找出症结争取在业主投诉前将问题予以解决。
注意：要成功地处理好投诉，应设立24 小时服务热线，在显明地方设立投诉箱，同时要提
高投诉接待人员的素质。
切记：物业公司的每一个工作人员都是兼职的投诉接待员。
（五）服务案例分析让我们来对一个普通的服务案例做一个分析，在你阅读这个案例的过程中，请试着从一个客户的角度出发来考虑问题，从中领悟处理物业管理投诉的真谛。
假设你是某一楼盘的业主，持开发商的《入伙通知书》到XX管理处办理收楼入伙手续，其服务流程是：
—到XX管理处核对客户资料；
—等候管理处核对资料;
—确认收楼手续;
—填写有关资料、签定服务协议；
—等候管理处安排工作人员陪同验房；
—到自己所购的房内现场验房；—缴交物业服务等相关费用；
—签定《楼宇交接书》；
—领取钥匙；
—离开管理处。
以上十个步骤概况了你作为一个客户到管理处办理收楼入伙手续的主要经历。
为了清楚简洁，我省略了其中的一部分细节。
事实上，你所经历的就是这十个相对独立的服务步骤。
作为一个客户，你无时无刻不在有意识或无意识地对你所得到的服务做评价。
这种评价会在你大脑中不断汇总，并形成一个总体印象。
比如，当你为你的儿女择校就读时，你会对学校的各种软硬件做出评价，看该校能否真正满足学生的学习、生活需求。
所以，对企业而言，在客户和企业开展某种活动之后，客户就会对企业提供的服务做出评价。
有时候，企业不能直听到客户的评价，但这并不等于这些评价不存在。
现在，让我们回头来看看刚才那个“入伙收楼” 的案例。
我们可以对这个案例做以下分析，看看哪些方面的服务是令人满意的，哪些方面的服务还有待改进。
△到XX管理处
•满足要求管理处工作人员热情接待、微笑服务，让座并端茶送水；
•未满足要求管理处工作人员无暇顾及，大声说：“我们太忙了，你们先到外面等吧。
△等候管理处核对客户资料
•满足要求不用排队等候，马上就可以核对；
•基本满足要求队位不长，没等多久就可以轮到；
•未满足要求排队人太多，且要站着等候，或者差不多轮到你了，管理处工作人员却下班了。
△确认收楼手续
•满足要求按开发商的通知要求提供资料验证确认，准予办理入伙手续。
•未满足要求开发商的通知无明确要求或管理处与开发商的要求不一致，无法确认，不能办理入伙手续。
△填写有关资料、签订服务协议
•满足要求管理处要求业主填写签订的相关协议合法、规范、清楚、双方平等一致，自愿签订。
•基本满足要求相关资料、协议有个别条款不平等，但收楼心切，在工作人员的解释下勉强签订。
•未满足要求协议存在“霸王”条款，与开发商承诺不一致，管理处工作人员无法解释清楚，拒签。
△等候管理处安排工作人员陪同验房
•满足要求不用排队，没有等候就有工作人员陪同验房。
•基本满足要求管理处人手安排还比较合理，没等多久就有工作人员陪同去验房。
•未满足要求管理处人手不足，要排队等候很久才有工作人员陪同去验房。
△到自己所购房内去验房
•满足要求货版一致，房屋质量满意。
•基本满足要求货版基本一致，有个别小问题，经整改后，可约定时间再验。
•未满足要求货不对版，房屋质量存在严重缺陷，要求赔偿或退房。
△缴交物业服务费等相关费用•满足要求管理处收取费用与开发商承诺的标准一致，无乱收费，即时交纳。
•基本满足要求个别项目收费不合理，但经管理处工作人员解释后基本接受交纳。
•未满足要求管理处巧立名目收费，管理处工作人员解释不清或故意回避，属乱收费行为，拒交。
△签订《楼宇交接书》
•满足要求交接项目清楚，责任明确，即签订。
•未满足要求交接项目不全，水、电、气等无表底记录，责任不明或上次验房发现的问题未能按要求整改，拒绝或暂缓签订。
△领取钥匙
•满足要求钥匙交付数量无误，对号入座，即签领。
•未满足要求钥匙交付数量不齐全或者张冠李戴，打不开房门。
△离开管理处
•满足要求管理处工作人员在您离开时，微笑地和您说声再见，并交待房屋装修的有关事宜，给您留下深刻的印象。
•未满足要求管理处工作人员在您离开时视而不见，表情冷漠，到了停车场出口时，保
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