下载文档原格式
保险公司柜面服务规范和服务技巧一、柜面服务规范1.仪表整洁，形象良好：保险公司柜面服务人员应穿着干净整洁的工作服，给人以亲切、可信的感觉；同时，保持良好的仪表仪容，给顾客留下良好的第一印象。
2.服务态度友好：保险公司柜面服务人员应以亲切友好的态度对待每一位顾客，耐心倾听并提供专业的建议和解答，确保顾客的需求得到满足。
3.语言表达清晰：保险公司柜面服务人员应用简练清晰的语言与顾客进行沟通，避免使用大量专业术语，以便顾客能够充分理解。
5.务实高效：保险公司柜面服务人员应以高度的责任心和工作效率，快速完成顾客的需求，减少等待时间，给顾客提供便捷的服务体验。
6.保密原则：保险公司柜面服务人员应遵守保险行业的保密原则，严格保护顾客的隐私和个人信息。
7.建立顾客档案：保险公司柜面服务人员应为每一位顾客建立个人档案，记录顾客的需求、保险类型、保额等信息，以便提供个性化的服务和后续跟进。
8.纠纷处理：保险公司柜面服务人员应及时解决因服务问题引起的投诉和纠纷，妥善处理顾客的合理诉求，并及时向上级汇报。
二、柜面服务技巧1.善于倾听：保险公司柜面服务人员应认真倾听顾客的需求和问题，不打断顾客的发言，并在适当时机提问，以确保对顾客需求的准确理解。
2.提供专业建议：保险公司柜面服务人员应充分了解各类保险产品和服务，能够根据顾客的需求提供针对性的专业建议，帮助顾客做出正确的选择。
3.解答常见疑问：保险公司柜面服务人员应准备充足的常见问题解答和指南，以便能够迅速解答顾客的疑问，提高服务效率和满意度。
4.主动沟通：保险公司柜面服务人员应主动与顾客进行沟通，了解顾客的需求和反馈，及时解决问题和提供帮助。
5.注意语言和态度：保险公司柜面服务人员应注意用词得体，措辞客观，避免使用过于主观或情绪化的语言。
同时，态度友好、亲切，给顾客带来信任感和舒适感。
7.关注客户体验：保险公司柜面服务人员应关注顾客的服务体验和反馈，不断改进和提升服务质量，为顾客提供更好的服务。
人保财险窗口工作人员服务礼仪规范一、服务态度标准（一）迎接客户，主动热情1、当客户走近柜台时应礼貌热情，主动招呼，微笑迎接，目视客户并向客户问好。
2、当客户在柜台前徘徊犹豫时，要主动热情询问，并留意客户手中的凭证，得到客户的确切答复后再作具体引导。
3、当忙于手中的内部工作，未及时发现客户时，首先要向客户道歉，然后本着“先外后内”的原则，立即停下手中的工作，为客户办理业务。
4、当经常惠顾的客户来到柜台前时，要主动以姓氏称呼客户，并要向客户问好。
5、当多位客户几乎同时到达营业窗口时，要对先到和后到的客户都打招呼，并先向后到的客户做解释，再询问先到的客户办理什么业务，然后按先后顺序办理业务（此条适用于未配备叫号机的网点)。
6、当柜台前有客户正在办理业务，同时又有新的客户进入视线，应用目光或点头示意客户，并主动用“你好，请稍等一下”等语言安抚客户。
7、对临下班前来办理业务的客户，要不拒、不躁，认真受理。
（二）仔细聆听，弄清意图1、办理业务要准确了解客户的用意，并得到客户确认。
当客户表达不清楚时，应委婉地请求客户重复表达意图。
2、客户犹豫不决时，应主动介绍业务品种和办理程序。
3、准确了解客户的意图后，应迅速进行业务处理。
（三）解答咨询，耐心细致1、解答客户咨询，态度要耐心诚恳，语言要通俗易懂，表达要清晰准确。
2、遇到自己不熟悉的问题时，不能推诿、搪塞、要主动向同事请教，或立即咨询相关部门，然后答复客户。
（四）业务办完，礼貌道别1、办完业务，交给客户钱、单时，动作要轻，不扔不摔；提醒客户核对、收好。
2、客户临走时，应礼貌道别，欢迎再来。
（五）客户失误，委婉提醒1、发现客户走错柜台时，应礼貌地为客户指明办理的柜台；客户要求办理本机构暂未开办的业务时，应先向客户致歉，并介绍客户到开办此项业务的机构办理。
2、看到有客户插队时，应委婉地规劝客户按先后顺序排队；看到前面的客户已办理完业务离开，而下一位客户仍站在等候处时，应热情地引导客户上前办理。
