全面质量管理之标准化作业培训教材(八项原则)

八项质量管理原则和术语八项质量管理原则是在总决质量管理实践基础上用高度概括的语言所表述最基本、最适用的一般规律，是组织领导做好质量管理工作必须遵循的准则和应关注的重点，包括了思想方法、工作方法、领导作风和处理内外关系的正确态度。

八项项质量管理原则是：一、以顾客为关注焦点；二、领导作用；三、全员参与；四、过程方法；五、管理的系统方法；六、持续改进；七、基于事实的决策方法；八、与供方的互利关系。

1.1八项质量管理原则的整体理解1.1.1两个基本原则: “以顾客为关注焦点”和“持续改进”,事实上是组织质量管理的两个最基本的目的------增强顾客满意和提高管理水平。

1.1.2一个关键原则:“领导作用”管理者在质量管理体系的建立\实施和改进中应起主导地位和关键作用。

组织要实现上述两个目的，领导作用是关键，全员参与是基础，与供方互利关系要兼顾。

1.1.3三个方法性原则:“过程方法”\“管理的系统方法”\“基于事实的决策方法”●首先要关注理解顾客要求，包括明示的、暗示的和法律法规规定的三个方面，顾客要求是组织各项活动的出发点。

顾客总是以自己的感受来理解产品质量。

顾客提到的要求和期望要给予保证，顾客没有提出的要求和期望同样要给予关注和满足；●由于顾客的需求是变化的，产品质量也应是变化的，组织不仅要考虑顾客当前需求，还应考虑顾客未来需求，才能不断增强顾客满意度；●顾客满意是顾客对其要求已被满足的程度的感受，包括对产品和服务。

满意是心理学术语，是一个人的生理和心理得到满足后的一种心理状态。

只有超越顾客期望，全面满足顾客要求，才有可能提高顾客的忠诚度；●顾客分为内部顾客和外部顾客，外部顾客指接受产品或服务的组织和个人，组织内部各部门/人员明确谁是自己的顾客，自己是谁的顾客十分有意义。

1.2.2领导作用●组织的领导者要确立组织的宗旨和方向，领导的作用体现在为组织的未来描绘清晰的远景，确定富有挑战性的目标，并带领员工去为之实现；●领导的另一个重要作用是为全体员工创造一个良好的工作环境以及和谐的工作气氛，将员工的活动方向统一到组织的宗旨和方向上去，使他们为实现组织目标做出自己的贡各级人员都是组织之本,只有他们的充分参与,才能使他们的才干为组织大中型企业收益.●充分参与就是让员工的积极性、潜能得到最大限度的发挥，承认员工的贡献、鼓舞员工的士气，形成组织的激励机制是最高管理者的一种良好的管理方式。

八项质量管理原则详解第一节以顾客为关注焦点第二节领导作用第三节全员参与第四节过程方法第五节管理的系统方法第六节持续改进第七节基于事实的决策方法第八节与供方互利的关系第一节以顾客为关注焦点1.如何理解“顾客”这一术语英语customer可以翻译为顾客，也可以翻译成客户、用户、买主等等。

按GB/T 19000-2000的定义，顾客是“接收产品的组织或个人”（3.3.5）。

例如：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。

顾客与供方密切相关，供方是提供产品的组织或个人，例如：制造商、批发商、产品零售商或商贩、服务或信息的提供方。

没有供方，就没有顾客；反之，没有顾客，供方也难以存在。

供方可以是组织内部的或外部的，顾客可以是供方组织内部的或外部的。

也就是说，顾客不仅存在于组织外部，也存在与组织内部。

按全面质量管理的观点，“下一道过程”就是“上一道过程”的顾客。

对顾客的理解应是广义的，不能仅仅理解为产品的“买主”。

过去，对“顾客”这一术语有两种错误理解：一是只认“买主”，对产品的最终使用者不予以关注；二是只认组织外部顾客，对组织内部顾客不予关注。

例如：涉及和生产汽车，如果只考虑驾驶员这一直接顾客，而不考虑乘客这一最终使用者，汽车很可能出现质量问题。

又例如：在生产过程中，不考虑“下一道过程”的“顾客”，就可能给“下一道过程”增加很多麻烦，造成管理纠纷，影响工作效率。

当然，顾客主要还是指“买主”和“用户”，供方首先应当满足他们的需要。

2.组织与顾客的关系现代组织生产的目的，不是为了自己消费，而是为了交换。

组织提供给顾客，顾客用货币汇报组织，双方形成交换关系。

虽然也可能有极少数例外，组织无偿提供产品给顾客，但是顾客虽然未用货币予以汇报，却可能用其他方式（如广告效应、感情）汇报组织。

一个组织不能没有顾客，没有顾客的组织就不可能生存。

因此，组织是依存于顾客的。

在市场经济条件下，这是组织和顾客之间最基本的关系。

质量管理八项原则为了成功地领导与运作一个组织，需要使用一种系统与透明的方式进行管理。

针对所有有关方的需求，实施并保持持续改进其业绩的管理体系，使组织获得成功。

组织为实现质量目标，应遵循下列八项质量管理原则。

原则1：以顾客为中心组织依存于其顾客。

因此，组织应懂得顾客当前的与未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。

1、组织实施本原则的要紧利益2、组织实施本原则时通常要采取的要紧措施3、本原则在标准中的表达原则2：领导作用领导将本组织的宗旨、方向与内部环境统一起来，并制造使员工能够充分参与实现组织目标的环境。

1、组织实施本原则的要紧利益2、组织实施本原则时通常要采取的要紧措施3、本原则在标准中的表达原则3：全员参与各级人员是组织之本。

只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。

1、织实施本原则的要紧利益2、组织实施本原则时通常要采取的要紧措施3、本原则在标准中的表达原则4：过程方法将有关的资源与活动作为过程进行管理，能够更高效地得到期望的结果。

过程方法的原则不仅适用于某些较简单的过程，也适用于由许多过程构成的过程网络。

在应用于质量管理体系时，2000版ISO9000族标准建立了一个过程模式。

此模式把管理职责、资源管理、产品实现、测量、分析与改进作为体系的四大要紧过程，描述其相互关系，并以顾客要求为输入，提供给顾客的产品为输出，通过信息反馈来测定的顾客满意度，评价质量管理体系的业绩。

1、实施本原则的要紧利益2、组织实施本原则时通常要采取的要紧措施3、本原则在标准中的表达原则5：管理的系统方法针对设定的目标，识别、懂得并管理一个由相互关连的过程所构成的体系，有助于提高组织的有效性与效率。

ISO/DIS9000的3.3列出了建立与实施质量管理体系的十三个步骤：1、实施本原则的要紧利益2、组织实施本原则时通常要采取的要紧措施3、本原则在标准中的表达原则6：持续改进持续改进是组织的一个永恒的目标。

质量管理八项原则及其应用指南引言质量管理是现代企业实现高质量生产和服务的关键，有效的质量管理可以帮助企业提升产品质量、提高客户满意度，并提高企业的竞争力。

质量管理八项原则是国际标准化组织（ISO）提出的一套适用于各种组织的质量管理指导方针。

本文将介绍质量管理八项原则，并提供应用指南，帮助企业理解和应用这些原则。

八项原则以下是质量管理八项原则的详细描述：1. 客户导向客户导向是质量管理的核心原则，企业应该以满足客户需求为中心。

企业需要了解客户的期望和需求，并持续改进产品和服务，以达到或超越客户的期望。

2. 领导力领导力是质量管理的关键，它通过设立明确的质量目标和策略，提供资源和支持，激励员工参与质量管理活动，推动组织的质量改进。

3. 员工参与员工是组织的重要资产，员工的参与和承诺对于质量管理至关重要。

企业应该鼓励员工参与质量管理活动，提供培训和发展机会，建立有助于员工参与的工作环境。

4. 过程方法过程方法是一种以过程为基础的管理方法，它可以帮助企业更好地控制和改进过程，以实现持续的质量改进。

通过分析和优化过程，企业可以提高效率、降低成本，并提供更加稳定和一致的产品和服务。

5. 系统方法管理系统方法管理是一种通过将各个组织单元和过程整合成一个系统来管理企业的方法。

这种方法可以帮助企业更好地协调和管理各个部门、职能和过程，实现组织内部的协同和协作。

6. 不断改进不断改进是质量管理的核心理念，企业应该持续寻求改进的机会，并采取行动来解决问题和优化流程。

通过不断改进，企业可以提升产品和服务的质量，并提高组织的绩效。

7. 以事实为依据的决策以事实为依据的决策是一种基于数据和证据的决策方法，它可以帮助企业做出准确和可靠的决策。

企业应该收集和分析数据，评估绩效，以便作出明智的决策。

8. 供应商关系管理供应商关系管理是质量管理的重要组成部分，企业应该与供应商建立合作关系，共同努力提供高质量的产品和服务。

企业应该选择合适的供应商，与供应商进行沟通和合作，共同解决问题和改进过程。

全面质量管理八大原则全面质量管理八大原则阅读是一种主动的过程，是由阅读者根据不同的目的加以调节控制的，陶冶人们的情操，提升自我修养。

以下是店铺帮大家整理的全面质量管理八大原则，欢迎大家分享。

一、以顾客为中心以顾客为中心是全面质量管理的首要原则。

市场经济已经进入“卖方市场”时代，任何一个企业想要生存，就必须以顾客为中心，为顾客提供其所需的满意产品或服务，才能获得生存和发展的动力和源泉。

全面质量管理坚持将以顾客为中心作为第一原则，坚持创新和持续改善来改进产品或服务质量，以满足顾客需求。

二、领导的作用领导的作用是全面质量管理的第二原则。

全面质量管理是一项全员参与的活动，涉及到企业的高层、中层、基层管理人员和全体员工。

其中最重要的就是决策层的重视程度以及提供的支持，缺乏领导的作用，全面质量管理最终只是一句口号。

三、全员参与全员参与是全面质量管理的第三大原则。

QC小组起源于日本，并迅速在全世界范围内得到推广和学习。

QC小组就是将所有人员纳入到一个个小组织中来，共同承担质量管理和质量改善的责任，给企业带来巨大的收益。

因此，全员参与全面质量管理思想的核心。

四、过程方法过程方法是全面质量管理的第四大原则。

过程方法就是关注产品生产和管理的各个环节，将其作为一个过程进行研究分析和和改善，坚持PDCA循环改善，以达到质量的持续提高。

五、系统管理系统管理是全面质量管理的第五项原则。

质量管理不仅仅是质量部门的事情，需要企业所有部门的参与才能最大限度地满足顾客的需要。

六、持续改进持续改进是全面质量管理的第六项原则，同时也是全面质量管理的核心思想，为了更好的做好持续改进的工作，要善于利用各种先进科学的管理技术和工具，包括统计技术和计算机技术等。

七、以事实为基础以事实为依据是全面质量管理的第七项原则。

任何有效的决策都必须建立在数据和信息的基础上，并进行研究分析，从而制定出的对策才是科学、合理、有效的。

背离了事实基础的任何活动都是没有意义的。

质量管理体系---八大原则八项质量管理原则是2000版设计的基础，质量管理经历了这么几个阶段，传统质量管理阶段，统计质量管理阶段，全面质量管理阶段，综合质量管理阶段。

传统质量管理阶段以是检验为基本内容，方式是严格把关。

对最终产品是否符合规定要求做出判定，属事后把关，无法起到预防控制的作用。

统计质量控制阶段是以数理统计方法与质量管理的结合，通过对过程中影响因素的控制达到控制结果的目的。

全面质量管理阶段全面质量管理内容和特征可以概括为"三全"，即："管理对象是全面的、全过程的、全员的。

综合质量管理阶段同样以顾客满意为中心，但同时也开始重视与企业职工、社会、交易伙伴、股东等顾客以外的利益相关者的关系。

重视中长期预测与规划和经营管理层的领导能力。

重视人及信息等经营资源，使组织充满自律、学习、速度、柔韧性和创造性。

下面开始来向大家介绍八项质量管理原则。

1.以顾客为关注焦点组织依存于顾客。

因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。

就是一切要以顾客为中心，没有了顾客，产品销售不出去，市场自然也就没有了。

所以，无论什么样的组织，都要满足顾客的需求，顾客的需求是第一位的。

要满足顾客需求，首先就要了解顾客的需求，这里说的需求，包含顾客明示的和隐含的需求，明示的需求就是顾客明确提出来的对产品或服务的要求，隐含的需求或者说是顾客的期望，是指顾客没有明示但是必须要遵守的，比如说法律法规的要求，还有产品相关的标准的要求。

另外，作为一个组织，还应该了解顾客和市场的反馈信息，并把它转化为质量要求，采取有效措施来实观这些要求。

想顾客所想，这样才能做到超越顾客期望。

这个指导思想不仅领导要明确，还要在全体职工中贯彻。

2.领导作用领导者确立组织统一的宗旨和方向。

他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。

作为组织的领导者，必须将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，积极的营造一种竞争初级经济师考试：工商管理专业知识与实务工商企业的概念...工商企业制度的...的机制，调动员工的积极性，使所有员工都能够在融洽的气氛中工作。

八项品质管理原则1 以顾客为关注焦点2 领导作用3 全员参与4 过程方法5 管理的系统方法6 持续改进7 基于事实的决策方法8 互利的供方关系一以顾客为关注焦点组织需要实施以下活动:1 了解并掌握顾客的需求和期望(5.2)2 确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合(5.3/5.4.1)3 确保在整个组织内部沟通顾客的需求和期望(5.3/5.4.1/5.5.2/5.5.3)4 测量顾客的满意程度(8.2.1)5 管理与顾客之间的关系(7.5.3/7.5.4)6 兼顾顾客与其他相关方之间的关系(5.2)二领导作用组织需要实施以下活动:1 考虑所有相关方的需求与期望(5.2)2 为本组织的未来描绘清晰的远景(5.3)3 确定富有挑战性的目标(5.3/5.4.1)4 在组织的所有层次上建立价值共享和道德伦理观念(6.2.2)5 建立信任,消除疑虑(6.4)6 为员工提供所需的资源,培训并赋予其职责范围的自主权(5.5/6.1/6.2)7 鼓舞并激励员工,并承认员工的贡献三全员参与组织需要实施以下活动:1 了解自身贡献的重要性及其在组织中的角色(5.5.2)2 识别对其活动的约束(5.5.2)3 接受所赋予的权力和职责并解决各种问题(5.5.2)4 每个人根据各自应承担的目标评估其业绩(8.2.2/8.2.3/8.2.4)5 主动寻找机会增强员工的能力、知识和经验(5.5/6.1/6.2)6 自由地分享知识和经验(6.4)四过程方法组织需要实施以下活动:1 为了取得预期的结果,使用已经建立的方法并确定关键的活动(4.1/5.4/7.1/7.3/8.1)2 为了管理这些关键的活动需明确职责和权限(4.1/5.5)3 了解并测定关键活动的能力(4.1)4 识别组织职能内部和职能之间关键活动的接口(4.1)5 重点管理能改进组织的关键活动的各种因素(如资源、方法和材料等) (4.1)6 评估风险以及对顾客、供方和其他相关方产生的后果和影响(4.1)五管理的系统方法组织需要实施以下活动:1 建立一个体系并以最有效的方法实现组织的目标(4.)2 了解系统的过程之间的相互依存关系(4.1)3 确定体系内特定活动的目标以及这些特定活动因当如何运作(5.3/5.4.1/5.5.3)4 测量、评估并持续改进体系(8.)六持续改进组织需要实施以下活动:1在整个组织内使用某种一致的方法推行持续改进(5.3/5.4.1/8.2.1/8.2.2/5.6/8.5)2 为员工提供有关持续改进的方法和手段的培训(6.2.2)3 组织的每个成员都应将产品、过程和体系的持续改进作为目标(5.4.1/5.5.1)4 确定目标以指导测量追踪持续改进(5.4.1)5 识别并通报持续改进情况(5.6/8.2.2)七基于事实的决策方法组织需要实施以下活动:1 依据分析,确保数据和信息足够、精确、可靠(4.2.4/8.4/8.5.2/8.5.3)2 让数据和信息的需要者都能得到数据和信息(5.5.3/7.2.3)3 基于事实分析、权衡经验与直觉,作出决策并采取措施八互利的供方关系组织需要实施以下活动:1 识别和选择关键供方(7.4)2 权衡短期利益与长期利益,确立与供方的关系(7.4)3 与关键的供方或合作伙伴共享专门技术和资料(7.4)4 建立清晰和开放的沟通渠道(7.4)5 确定联合改进活动(7.4)6 鼓励激励改进和承认成果(7.4)。