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第一章管理服务的整体设想与策划 0
一、项目调研 0
二、管理目标——构建“文化社区” 0
（一）倡导“全员参与”的管理文化 (1)
（二）推广“平等互动”的服务文化 (1)
（三）营建“和睦亲善”的社区文化 (2)
三、**小区管理模式 (2)
四、拟采取的管理服务措施 (3)
（－）实施“质量、成本双否决”运作机制 (3)
（二）建立“加油站式”的员工培训机制 (3)
（三）实现与城市商业住宅区的资源共享 (3)
（四）建立“物业管理信息岛” (4)
（五）倡导开放式的管理服务 (4)
（六）提供个性化的装修套餐服务 (5)
（七）构建服务平台——客户服务中心 (5)
（八）构建网络化的物流链——虚拟仓库 (6)
（九）致力于共用设施、设备的循环改进 (6)
第二章管理机构设置和规章制度 (7)
一、机构设置、组织框图、工作流程、管理机制等 (7)
（一）机构设置 (7)
（二）管理框架的组织框图 (7)
二、管理规章制度、岗位工作标准、考核办法、落实措施及小区近期目标和远期目标12
(一)管理规章制度 (12)
(二)岗位工作标准 (12)
(三)考核办法及落实措施 (12)
(四)近期目标和远期规划 (12)
三、物业用房、办公设备、设施利用、经营及折旧方案 (14)
(一)物业用房的配备和利用 (14)
（二）办公设备配备（见下表） (15)
（三）办公设备、设施折旧安排 (16)
第三章管理人员的配备和管理 (16)
一、人员配备及培训计划和内容 (16)
（一）“**小区”人员配置表（总计为20人） (16)
（二）员工基本培训方案 (17)
二、人员录用、考核标准及奖惩淘汰机制 (18)
（一）录用 (18)
(二)考核 (18)
(三)员工奖惩 (19)
三、人员上岗仪表、行为、态度标准 (19)
(一)仪表 (19)
(二)行为 (20)
（三）态度 (21)
第四章企业创优规划和具体实施方案 (21)
一、争创“物业管理优秀住宅小区”的可行性方案 (21)
二、房屋设施、设备管理，维修管理方案 (22)
三、市政等公共设施管理具体实施方案 (26)
四、环境卫生的具体实施方案 (26)
五、绿化养护管理的具体实施方案 (28)
六、公共秩序的维护、治安配合的具体实施方案 (29)
七、各类管理档案的建立与管理 (31)
第五章社区建设 (32)
一、文明社区创建工作、配合社区活动安排 (32)
(一)文明社区创建工作 (32)
（二）社区活动的设想及活动计划 (33)
（三）社区活动的制度 (35)
（四）场地安排 (35)
二、支持、配合业主委员会及社区居委会工作 (35)
第六章初期管理措施 (36)
一、前期管理人员安排、管理、监督及配合方案 (36)
(一)房屋前期物业管理工作主要从以下几个方面展开： (36)
(二)竣工验收配合及建认方案 (36)
二、常规性、委托性、特约性服务内容，便民服务措施，有偿服务项目及收费标准 . 37
（一）常规性、委托性、特约性服务内容 (37)
（二）无偿便民服务项目、有偿便民服务项目及收费标准 (37)
三、入住公约、入住手续及相关工作等程序和制度 (41)
（一）入住公约（按建设部样本） (41)
（二）入住管理方案 (41)
四、管理服务收费标准公布上墙及做好宣传工作 (43)
五、依法管理装修、违章搭建和房屋外观管理措施 (44)
（一）依法管理装修和违章搭建措施 (44)
（二）外观管理措施 (45)
六、车辆进出、流动人口、噪音控制等管理措施 (46)
第七章物业维修养护计划和措施 (47)
一、房屋共用部位和共用设施设备的维修养护计划及措施 (47)
（一）房屋共用部位、共用设施设备的维修养护计划 (47)
(二)相关措施 (48)
二、住户报修、维修回访制度。 (48)
三、公建配套设备、设施及各类管线的管理措施 (49)
第八章创新措施 (49)
一、监控系统安装管理、维护 (49)
二、高科技在物业管理中的应用设想 (50)
三、办公、财务、档案资料等计算机应用。 (50)
第九章企业经济效益 (51)
一、按招标书项目分列收入、支出项目，编制收支预算书 (51)
（一）收入测算表（见附表2） (51)
（二）支出测算表 (51)
(三)收支预算汇总表 (51)
二、根据盈亏情况，分列年度持平计划，增收节支计划 (51)
(一)分析盈亏情况 (51)
(二)收费上的欠费和拒交对策 (52)
（三)分列年度持平计划(见附表5) (52)
(四)增收节支措施 (52)
三、建立收支公开、监督制度 (52)
(八)按时向财税部门上交报表，依法纳税。 (53)
附表1 物业公司规章制度、岗位工作标准、考核办法 (53)
附表2 (55)
年收入测算表 (55)
附表3 人工费用测算 (56)
附表 4 环境卫生、公共设备设施养护、保安、绿化、公共能耗、税收等管理费测算表 (56)
附表5 2007—2009年度**小区收支测算汇总表 (58)
