顾客维护方案

树咖啡管理公司 顾客投诉处理及维护

顾客投诉处理的目的

一、消除客户的不满、恢复企业的信誉 从保护、重视顾客的立场来看，处理好客户投诉是事关企业生死存亡的大事。因此，处理投诉时最为基本的目的就是要消除客户的不满、恢复企业信誉。企业应该真诚、及时地对客户投诉进行处理。

二、确立企业产品的的品质 利用客户投诉来促进企业改革是衡量企业能力的一项很重要的标准。通过处理客户投诉，改进企业产品质量和服务水平，从而为客户提供更为满意的产品和服务。

三、收集客户信息 客户投诉是客户对产品和服务最真实的检查结果，也是最为可靠的市场调查结果。因此，企业要将客户的投诉收集起来，然后对它们进行充分地分析，妥善保存其结果，并在加以改进。

四、挖掘潜在的需求 挖掘顾客的潜在需求也是处理客户投诉中不可忽略的一个重要环节。投诉是客户不满意的一大信号，但是，在实际工作中，一般都把注意力集中到追究服务和管理上或对投诉的处理上，却忽略了客户的真正需求。由于客户投诉是与市场需求紧密相关的，所以在研发新产品时如果考虑到客户投诉的提示作用，新产品的开发成本就比较低，销量也会比较好。

开通投诉电话：0351-xxxxxxx,工作时间9:00-18:00

24小时投诉电话：186xxxxxxxx

执行方案：在店内收银处和一楼门口公示投诉电话

顾客投诉处理原则

1、把握处理投诉的最佳时间

2、真心诚意地帮助客人解决问题

3、绝不与客人争辩或解释

4、不损害酒店的利益

顾客投诉心理：

A、

求尊重心理，投诉目的是希望的到理解与重视，尊敬与道歉，认可他的投诉行为，并立即采取措施解决他的问题，使他的自尊心和荣誉得到尊重。

B、 求发泄的心理，投诉的目的是为了维持心理平衡，发泄内心的愤怒、委屈、羞辱感，我

树咖啡管理公司 们则要多点关心，多点理解，给予他们空间、余地，耐心地倾听、帮助。

C、 求补偿的心理。投诉的目的是为了得到态度、行动及物质上的补偿，使自己在精神上和物质上受到损害时有其他方式的补偿、赔偿。

大连理工大学出版社教材配套资源 电子教案

电 子 教 案

项目六、顾客维护

任务一、提供顾客服务

一、教案头

项目六

进行顾客维护 任务一、提供顾客服务

教学计划 理论教学 学时1课时 实施地点：推销谈判室，社会化机房

实训教学 学时1课时 组织情况 1个班 每班人数 50人

教学目标 知识目标 技能目标

①掌握成交后开展顾客服务的要求和内容；

②掌握成交失败后开展顾客服务的要求和内容。 ①能够有效的开展成交后的顾客服务；

②能够分析进行成交失败的分析及反思。

教学内容综合 ①成交后的服务跟进；

②如何开展成交失败后的顾客服务。

教学方法 讲授、讨论、网上浏览、项目驱动、情景教学法

训练方式、手段、步骤及考核方式 1．实训项目

本项目的主人公张晓初次踏入推销行业，请你根据所学内容为他说明什么是顾客服务，并设计一个推销过程情景剧，进行分角色扮演演练，以加深对顾客服务概念的理解。

2．实训目标

（1）加深对顾客服务概念的理解；

（2）能够初步具备提供顾客服务的能力；

（3）在现实产品推销时，能够灵活使用推销服务技巧；

（4）培养从系统、整体的角度出发思考如何开展顾客服务的能力。

3．项目实施过程

（1）让全班分为4—6个学习小组，以小组为单位组织引导学生讨论什么是顾客服务；

（2）各小组成员利用课余时间，到本区域的销售场所，观察推销人员的推销活动，在此基础上，各小组自行设计推销过程情景及对话，进行角色扮演演练；

（3）选取小组在课堂上进行展示，并对其它小组成员的提问进行回答；

（4）各小组根据活动的内容，写出总结。

4．实训考核

（1）了解、搜集、使用网络信息的能力（20%）；

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（2）项目工作完成的合理性、逻辑性、创新性（40%）；

（3）小组成员讨论、发言的参与性（20%）；

银行神秘顾客调研方案

神秘顾客调查对于银行营业厅的服务检测起到非常重要的作用：

1、发现问题：监督监测银行网点环境、设施及服务质量，及时发现网点服务短板。

2、实现奖惩：暗访结果为银行客户提供数据支撑，结合奖惩制度，使员工积极主动提升自身业务素质、服务技能和态度，提高工作效率；同时对其他人员起到激励作用，有利于整体服务质量的改进。

3、保持压力：通过神秘顾客的监测可以给营业厅的一线员工时刻保持一种无形的压力，促使其在整个工作期间始终不敢放松，保证良好的服务质量。

4、提升管理：专业的咨询公司结合神秘顾客提供的资料，能够对企业进行诊断，找出问题的根源，并提出解决方案。包括人力资源管理、流程管理、现场管理等等企业管理的多方面，实现管理水平的提升。

综合以上所述重要的作用，神秘顾客调查对银行的长远发展起着举足轻重的作用，开元研究，成立于2002年，是国内专业的市场调查机构，具有丰富神秘顾客访问项目经验，包括银行、通信、商场超市、餐饮、房地产及其它窗口服务行业。银行神秘顾客调研方案是其全新方案。

神秘顾客调查的内容

银行营业厅网点神秘顾客监测对象：

主要有硬件设施监测（包括：形象标识、厅内外环境、设施设备）和工作人员监测（柜台人员、大堂经理、客户经理、安保人员）

银行营业厅网点神秘顾客监测内容：

硬件设施监测

工作人员监测

神秘顾客调查方法和流程

银行营业厅网点神秘顾客调查方法：

银行营业厅测评采用目前国内外较常用的服务窗口满意度测评方法——神秘顾客测评法。神秘顾客检测是指检测人经过专业的筛选和培训以普通顾客的身份，在规定的时间到指定的地点提出特定服务需求，通过享受服务的全过程，对服务地点的硬件、软件、人员做出评估的过程。

操作方法为选派对银行服务有深刻了解、并经过专门训练的调查员以普通顾客的身份亲历指定的营业窗口办理存取款,并通过现场观察、询问、体验和拍摄等方式，全面、客观、真实地记录营业窗口的服务状况，并在此基础上完成测评问卷。

客户维护方案

客户维护方案：

①建立客户档案：收集、整理客户基本信息、交易记录、服务反馈，形成详尽客户档案；

②定期沟通：设定沟通周期，通过电话、邮件、拜访等形式，了解客户需求变化，提供专业建议；

③个性化服务：根据客户特性与需求，定制产品组合、优惠政策、专属活动等差异化服务；

④快速响应：设立客户服务专线，确保问题反馈渠道畅通，对客户咨询、投诉及时有效处理；

⑤满意度调查：定期进行客户满意度测评，收集改进意见，持续优化服务品质；

⑥关系深化：关注客户生命周期关键节点，如节日、纪念日等，送上关怀与祝福，增强情感联系；

⑦客户增值：举办培训、研讨会等活动，提供行业资讯、市场分析等增值服务，助力客户业务发展。