老顾客维护方案

市场调查显示：一个公司平均每年约有10%-30%的顾客却在流失。但很多公司常常不知道失去的是哪些顾客，什么时候失去，也不知道为什么失去，更不知道这样会给他们的销售收入和利润带来怎样的影响。我们要做的就是保留顾客，那么我们如何做好老顾客的维护工作?

销售维护老顾客的方法

做好店铺老顾客的维护工作，是每一个卖家都需要做的工作。不是只有大卖家才会去维护老顾客咱小卖家也要，维护好自己店铺的老顾客。我店铺是08年注册的，准确说是上个月才开始投入运营的，目前4心，虽没有很辉煌的业绩，但相比同行的增长速度，我觉得我还是可以的。所以今天分享下自己维护老顾客的一些小心得，希望对大家有用。

获取客户是每个卖家都在努力的事，但在竞争日趋激烈的淘宝，获取新客户的成本越来越高，所以我们在获取新客户的同时，要对我们自家的会员维护好，这也是我们的一笔财富。我也一直觉得维护老客户要比引进新客户要来得重要。为什么呢?因为你只有形成自己一套维护老客户的方案，才能让你引进的新客户也转换成老客户。否则就会出现你引进来的客户买完就流失了。

我是做佛珠的，因为和一个比较大型的厂合作，所以货源我觉得是我的一个优势。货是自己的，对库存及品质是可控的。首先，我们要让老客户记住我们，起一个简单好记的名字，更方便顾客的记忆。

其次就是购买体验差，购买体验差不仅仅是客服态度差的因素，还包括回应慢丶产品质量不达标丶快递速度及快递员送货态度差丶以及产品的附加价值，这些都是导致顾客购买体验差的因素，如果出现这些让顾客不满意的因素，那么你还想他会再回头吗?答案显然是不可能。针对这些因素我们要进行统计，然后分析得出解决方案。对于产品不达标这个因素，如果是代理的可能就无法决定，但如果像我是有货源的，那么品质我能控制好。快递速度和快递员送货态度的因素，对于客户反映速度慢比较多的快递，我们可以考虑换快递，或者增加快递选择，至于产品的附加价值，我们如果是有小礼品赠送的，那最好了，能够让买家觉得物有所值。如果没有小礼物赠送的，我们可以赠送优惠券，不仅能让买家二次购买，还能让买家觉得有优惠。

1 淘宝客户管理与维护

一、 客户资料的收集与管理

1. 搜集买家基本信息：买家ID、姓名、手机、地址、微信号、购买数量、购买产品类型；

2. 根据购买数量划分购买等级与再次购买意向的老客户。

0200400600800100012001400普通会员高级会员黄金会员钻石会员购买数量意向指数

二、 老顾客的维护

2 1. 加入微信群

① 添加微信

每次客户咨询的时候，可以提醒他加下售后微信，新买家们对我们店铺产品不熟悉，可以把未成交的顾客新建一个群，在里面安插几个客服扮成的托，多说说宝贝的好处，成为我们的顾客；成交的顾客提醒他认真阅读使用方法和注意事项。

② 对收货后的老顾客回访，把使用效果一般的加入老顾客群，在里面安插几个客服扮成的托，多说说宝贝的好处。当然，也要实事求是，切忌夸大，避免让买家识破我们的身份，这时候就影响买家对店铺的信任度了。

2. 赠送优惠券

① 吸引新买家；

给犹豫的新买家赠送一张五元优惠券，促成成交。

② 留住老客户；

给第二次购买的老顾客每人送一张十元优惠券，让老顾客感觉自己的优越感。

③ 作为好评的诱饵

给好评顾客赠送一张十元优惠券或者五元现金红包；诱导第二次购买

3. 大型营销活动及时通知

微博活动、店铺打折优惠活动、满减活动等，短信微信或者旺旺通知老顾客与意向顾客

正常的发送时间是9:30-12:00，14:00-18:00，20:00-22:00。要避开用户的休息时间。每一个时间段中的末尾时间最好，比如：上午11:00-12:00，用户这时候接近中午，相对来说更清闲点，发信息被实时看到的几率最高。避免用户吃饭、赶路时间发送信息。

3 价值：独特关怀，让客户感觉到你的存在。

4. 电话回访

对收货后的老顾客进行回访，一般下单时间都是比较空闲的，把使用效果一般的统一加入老顾客群，对老顾客进行维护

5. 短信回访

成交顾客短信通知发货物流信息与提醒认真看注意事项。

老客户维护计划

1. 保持与老客户良好的关系，可以树立良好的口碑

2. 良好的客户关系可以帮助我们的公司更加长远的发展

3. 老客户的维系，大大降低公司的运营成本

4. 老客户的维系，有利于新客户的发展

老客户维系 维系之基础  建立老客户数据库

 完善老客户回访制度

 了解老客户的需求

 巩固与老客户之前的关系

维系之方法  对于家长，希望他们可以了解学生的学习情况。

 给予家长一点温馨提示

 对于学生，希望学生明白自己的学习情况。

 给予学生一些建议，其次是监督学生

 对于学生与家长的学习问题，起到沟通的作用

维系之策略  主要以打电话咨询和短信提醒为主

 电话的时间很重要，应选在学生与家长方便的时间

 打电话的内容和短信的方式要适当

维系之目的  树立良好的企业形象

 希望更多的人了解我们的产品

 展现很好的售后服务

客户资料表

姓名 性别

出生日期 籍贯

年龄 学校

成绩 年级

喜欢的科目 不喜欢的科目

学生的爱好 学习帐号

学生课程体验的感受

家庭情况 家庭成员与你关系 姓名 职业 教育程度

学习的科目

课程的套餐或收费

联系方式 手

机 电子邮箱

微博 QQ号码

联系地址

备

注

学员定期情况表

家长 学校学习情况 网校学习情况 生活表现 是否经常了解孩子的学习情况

学生 学校学习感受 网站学习感受 学习建议 生活上是否遇到什么问题

家里 学校

你做回访感受

老顾客维护方案

老顾客维护的重要性：开发一个新顾客的精力高于老顾客的八倍，所以老顾客的维护营销的重要性不言而喻。

大致总结，需要以下具体操作方法：

1~会员关系的管理操作，和管理

尝试各种软件，实现客户一来，你就知道客户购买过什么包包，多少钱，甚至连客户性别，年龄，消费水平等情况，做到了如执掌，二次沟通销售，便更为简单自然。

顾客大部分购满的包包在100-700元之间的产品，可以设定一个VIP升级制度，等等，总之要深入研究老顾客，因为他们是店铺的一个目标群体。

2~超过1000元或者2000元的大客户，需有专门的统计表EXCLS表格，定期发送短信，电话问候。

尤其是还未成交完成的客户，但是很有发展潜质的客户，可以尝试2次，3次或者多次跟踪服务。

3~尽量多更新店铺产品和首页显示的产品

如果你能不断更新产品的话，可以更多的留住老顾客，因为老顾客都会过段时间来转转，一看，如果还是这些产品的话，是很难留住老顾客的，维护的老顾客来了之后也是希望看到新产品。还有打折，促销，团购等活动时，一定要及时通知具有潜质的顾客和老顾客，因为他们对你这样的消息不会感到反感，而回感到小瑞对每个顾客很关怀等想法。

4~已帮派形式整合老顾客，可以在帮派内部进行一些打折，秒杀，团购，老顾客交流等多项活动

可以将很多老顾客很志同道合的朋友，已一个QQ群的方式加到一起，互相进行对本店包包新老款式的话题，要知道很多客户，天天都是很闲的，提供一个交流的地方，他们是会很喜欢的，但前提是群内必须有一个很好的互相沟通的环境，另外可以通过一些特权等活动来吸引老顾客进入群内！有的促销活动，只有加入群内的人可以享受，那么那个顾客不会加入呢？

5~消息群发：有促销活动的同时，需要记住通知老顾客，起码需要提前5天！不是在店铺内部放个图片就完事，那么效果会太差！

有几种形式：一，旺旺群发 二，短信群发 三，邮件群发

下面简单的比较一下群发消息的优缺点：