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处理客人投诉工作程序处理客人投诉的工作程序1. 接收投诉客人投诉通常是通过电话、电子邮件或社交媒体平台提交给我们的。
无论投诉的渠道如何，我们的第一步是及时接收投诉并记录相关信息。
我们会要求客人提供投诉的详细情况，并确保我们理解了他们所遇到的问题。
2. 记录投诉信息在接收投诉后，我们会将相关信息记录在我们的投诉数据库中。
记录的信息包括客人的姓名、联系方式、投诉的日期和时间、投诉的具体内容以及所涉及的部门或员工等。
这些信息对于后续的处理和跟进非常重要。
3. 调查和分析一旦投诉信息得到记录，我们将展开调查和分析的工作。
我们会与相关部门或员工沟通，收集并核实相关信息。
我们将追踪整个过程，了解客人所遇到的问题，以及问题是如何发生的。
我们的目标是找出问题的根源，并提出解决方案。
4. 解决问题在调查和分析阶段之后，我们将制定解决问题的方案。
我们会与相关部门或员工进行讨论和沟通，确定解决问题的具体步骤和时间表。
我们会努力确保解决方案是公正和合理的，并能满足客人的需求和期望。
5. 回复客人一旦解决方案确定并开始执行，我们将及时向客人回复。
我们会向客人解释我们已经采取的措施以解决问题，并向他们提供具体的解决方案和时间表。
我们还会向客人表达我们的歉意和感谢，以及对给予我们改进机会的信任表示感激。
6. 跟进和改进解决问题并不意味着整个过程就结束了。
我们会继续跟进客人的情况，并与他们保持沟通。
我们会确保所提供的解决方案能够满足客人的需求，并在后续的服务中加以改进。
我们会从投诉中吸取经验教训，优化我们的产品和服务，以提升客户满意度和忠诚度。
7. 记录结果最后，我们会将处理客人投诉的过程和结果进行记录。
我们会将解决方案和改进措施的效果进行评估，并在投诉数据库中记录下来。
这些记录可以为我们未来处理类似投诉提供参考，并帮助我们不断改进我们的工作程序。
在处理客人投诉的整个工作过程中，我们重视客人的意见和反馈。
我们尽可能地保持与客人的沟通，并确保他们能感受到我们的关注和努力。
客訴處理作業流程規范目的:為規范客訴處理流程，明確各相關單位工作權責，使客(訴/退)品處理更有時效2.範圍:所有由業務發出的客訴及報怨，客戶退回良品與不良品及廠內重工品均屬之3.定義:3.1客訴發生時，移轉前產品由產品課負責處理客（訴/退）品的相關事宜（流程如下），移轉後由品保部負責處理客（訴/退）品的相關事宜。
3.2客退品的時效性，自接到異常為准的第二天算起，如未急時處理，造成的問題，由業務課承擔。
3.3客退品的有效期，自生產當日算起保存期為6個月，過有效期的產品，產內不予處理，由業務承擔。
4.權責:4.1.業務課：報怨產生後，先行了解客戶的使用信息，使用條件及環境，並確定報怨是否成立；提供異常產品的訂單號，出貨日期及批號，並將信息傳回廠內，供品管單位追查異常批的生產狀況及物料狀況。
4.2.品保部：客訴（退/重工）產品的異常確認及異常分析確定，責任單位的確定，客訴檢討會議的召開，責任人員及相關信息的收集及匯總；改善對策及措施的執行落實的監督及追蹤4.2.相關部門：確認異常產生的原因、責任人員的確認及對策回復確認、執行及落實，如有客退品，按重工表單流程執行。
5.內容：5.1．如遇產品之品質與銷退問題時，業務人員需先視抱怨內容做初步瞭解並提供給品管如下信息：5.1.1.客戶端產生異常產品的料號、訂單號、出貨日期、生產日期、異常批量、不良率。
當客戶端發現銷退時，由業務課負責接收確認與退回我司並開立‘入庫單’；入庫數量以客戶退回數量入庫。
並由責任單位開立“重工申請單”，會同資材/品保/生產/工程等部門會簽，由廠區主管核定後，由生產課執行重工動作。
5.1.2.如是產品功能或應用問題，應了解並提供給廠內信息：客戶使用環境及生產條件/工藝。
5.1.3.如能從客戶處取得不良樣品並提供給品保部分析。
(有相關不良圖片也可)並視狀況決定是否回覆“8D改善報告”，若品保部確認成立，由業務課在PLM系統開立“8D改善報告”轉品保部處理；並附件提供上述產品信息。
客户投诉、退货处理办法客户投诉、退货处理办法一、制定目的：为了规范客户退货管理流程，明确退货责任和损失金额，确保每批退货产品均能得到及时、妥善的处置。
二、定义：1、质量退货：因质量问题客户要求退货。
2、错发：因仓库原因错发，或因包装标识与包装产品不符错发。
3、物流损坏：因物流造成的产品损坏，而导致退货。
4、补单：凡质量退货、错发退货、物流损坏等退货相应跟单员要求客户拍照，确认退货不合格原因、数量，相应跟单员填写《（退货）补单申请表》，经补单流程确认审核后下达到生产部完成补单生产。
二、适用范围：客户退回的所有成品，包括质量原因问题、错发及物流方面原因的成品。
三、退货流程：1、跟单部文员或销售经理接到客户要求的原因退货，当协调失败，公司接受退货；2、接到客户退货要求后，退货客户对应跟单文员与客户确认，要求客户对问题产品拍照，并开具明确的退货产品名称、规格型号、数量和退货原因等作为公司追查责任之依据。
3、跟单文员或销售经理在接到客户提供的退货资料后，填写《（退货）补单申请单》，经审批后安排生产。
4、对应的跟单文员或销售经理下达书面《客户退货提货通知》给车队队长，由车队队长向司机下达提货指令。
5、司机提货回公司后，通知成品仓库负责人或指定的仓库发货员对退货进行数量清点，分类、标识堆放在仓库指定位置，与仓库收货人员交接签字。
一式两份，司机携带填写完整的《客户退货提货通知》到财务部结算运费。
6、接收并清点退货的仓库发货员向成品库管理者汇报，并提供退货记录。
7、成品库发货员，将填写完整的《客户退货提货通知》送达总助办公室。
8、跟单办公室负责人得到《客户退货提货通知》后，再填写上交总办与《客户退货提货通知》内容相符的《客户退货处理报告》，通过总办督查人员下达到退货产品生产厂，并跟踪、督查处理情况。
四、退货原因确认：1、跟单部文员汇报退货情况，跟单办公室主任对退货原因进行确认，并填写《客户退货处理报告》，写明：退货时间、退货原因、退货客户、退货报告下达时间、要求退货处理完成时间，相应客户文员。
1.0目的有效而高效地处理客户投诉，消除客户不满情绪，充分利用客户投诉，推动内部改进。
2.0范围本文件适用于新东江塑胶（深圳）有限公司客户投诉之处理。
3.0定义客户投诉 本文件客户投诉仅指客户以正式的方式提出的负面反馈，如邮件、传真或电话。
CAR 指纠正措施报告(CORRECTIVE ACTION REPORT)。
RMA RETURN MATERIAL ACKNOWLEDGE 退货承认。
4.0职责品质经理 -负责客户投诉管理，促使所有客户投诉均有效而高效地处理。
品质工程师 -调查客户投诉是否属实，跟踪验证CAR 的执行效果； -客户投诉档案管理，按期提交客户投诉统计报告。
体系促导师-负责跨厂客户投诉的调查并确认责任所属；-监控客户投诉的处理和管理，出现异常时及时将投诉升级。
CAR 责任人 -及时分析客户投诉原因，制定有效措施，并确保措施落实。
总经理-确保所有客户投诉有效而高效地处理； -组织客户投诉的评审会议。
体系及品质总监 -负责处理重大的客户投诉，并直接向集团董事局汇报；跟踪集团各厂品质部对投诉的处理，定期组织各厂评审客户投诉的处理情况； 董事长-负责客户投诉升级的最终处理；-督促各厂总经理有效而高效地处理客户投诉。
注：其它未尽之处详见5.0。
5.0内容5.1客户投诉处理5.1.1 客户投诉处理流程图：24小时内得到确认，向客户回应临时性应急对策。
收到投诉品质经理品质工程师客户CAR 责任人确认投诉 是否属实属实制定并实施改善措施客及时与客户沟任 何不属实跨厂投诉厂内投诉体系促导师 品质经理5.1.2 投诉的提交与确认NO 行动与要求负责01 收到客户投诉，不管有任何重要的事情，都应即时提交：若为厂内投诉，则提交品质经理；若为跨厂投诉，则统一交体系促导师。
同时以适当的方式通知相关部门负责人。
任何人02 收到客户投诉，安排品质工程师调查确认客户投诉内容，确保在收到投诉后24小时得到确认并向客户回应临时性应急对策。
客户投诉退货处理程序1. 引言客户投诉是商家经营过程中常常遇到的情况之一。
当客户对商品或服务不满意时，他们通常会发起投诉，并可能要求进行退货。
为了能够高效、有序地处理客户投诉和退货事务，商家需要建立一套客户投诉退货处理程序。
本文将介绍一个基本的客户投诉退货处理程序，以帮助商家解决潜在的问题，提高客户满意度和维护好的商家声誉。
2. 客户投诉处理流程2.1 确定投诉渠道商家需要确立客户投诉的渠道，以便客户能够方便地发起投诉。
这些渠道可以是电话、邮件、社交媒体等。
商家需要明确告知客户可以如何联系他们，并保证能够及时响应。
2.2 接收投诉商家需要设立专门的投诉接收团队，负责接收客户的投诉信息。
投诉接收团队需要及时响应客户，并记录详细的投诉信息，包括客户姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间等。
2.3 分类与处理投诉商家需要对接收到的投诉进行分类和处理。
可以根据投诉的性质和严重程度将其分为不同的类别，例如产品质量问题、服务态度不好等。
根据投诉的种类，商家需要制定相应的处理程序。
2.4 客户投诉反馈商家需要及时向客户反馈其投诉处理情况。
在解决客户投诉的过程中，商家需积极与客户沟通，了解他们的需求和期望，并提供满意的解决方案。
客户投诉反馈可以通过电话、邮件等方式进行，确保客户得到满意的答复。
3. 退货处理流程3.1 确定退货政策商家需要明确自己的退货政策，包括退货的时间限制、退货的条件等。
这样可以告知客户退货的相关规定，避免产生纠纷和误解。
3.2 接收退货申请客户在决定要退货时，需要向商家提交退货申请。
商家需要设立专门的团队负责接收和处理退货申请。
退货申请需要包括客户姓名、联系方式、订单号、退货原因等信息。
3.3 审核退货申请商家需要对接收到的退货申请进行审核。
审核过程包括核对订单信息、确认退货原因等。
如果退货申请符合退货政策，商家需要尽快处理退货事宜。
3.4 退货处理一旦退货申请获得批准，商家需要提供退货的具体操作指南给客户。
客诉与退货处理流程(1)中山市光立方灯饰销售有限公司品质管理文件客诉与退货处理流程文件编号:文件版本:1.00文件编制:品质部生效日期:编制审核批准伍永余温选荣文件编号中山光立方灯饰销售有限公司 1.00 文件版本文件页次第1页，共4页客诉与退货处理流程受控状态 ?受控?公开目的:为了确保公司售后服务得到规范有效实施，提高客诉及退货处理效率，特此编制( 范围:适用本公司所有客诉与退货处理( 名词定义:客诉: 因公司出货产品质量缺陷而致使经销商或产品使用者工作不便造成的投诉退货:因公司出货产品质量缺陷而致使经销商或产品使用者工作不便造成的产品返退权责:客服部:负责客户客诉及退货信息的接收、核实并书面反馈至品质部品质部:负责客户客诉及退货处理的监督跟进、品质效果确认成品仓:负责客户退货的提取责任单位:负责客诉及退货的处理流程图:客户投诉客户退货信息客服部核实查证营销部/客服部核实查证客服部接收客服部接收客服部填写客户投诉记录表客服部填写客户退货记录表品质部受理成品仓提取退货品质部判定责任归属客户退货记录表责任单位处理措施品质部受理品质部确认处理效果品质部判定责任归属相关部门会签责任部门处理责任追究及处理客服部回复客户返修检测进仓返修检测返还客户财务核算退款品质部/客服部跟踪服务品质部/客服部跟进品质部归档保存品质部归档保存文件编号中山光立方灯饰销售有限公司 1.00 文件版本文件页次第2页，共4页客诉与退货处理流程受控状态 ?受控?公开作业程序:1.0 客诉处理1.1 客服部在接到客户相关投诉后,应向客户详细了解投诉所涉及的规格型号\数量\不良状况及相关信息经确认无误后记录在《客户投诉记录表》并在半个工作日内以电子档形式传至品质部。
1.2 品质部在接到客服部《客户投诉记录表》后，根据投诉状况判定责任归属。
同时将《客户投诉记录表》传至相关责任单位处理。
品质部对责任单位处理进度进行跟进，1个工作日内完成。
客户投诉处理流程(精选)客户投诉处理流程(精选)一、背景介绍客户投诉是商业运营中常见的现象，对于企业而言，处理客户投诉至关重要。
本文将为大家介绍客户投诉处理的流程，以帮助企业更好地处理客户投诉，提升客户满意度和品牌形象。
二、接收投诉1.收集投诉信息当客户通过电话、邮件、社交媒体或其他渠道向企业提出投诉时，应及时记录投诉内容、时间、方式等。
同时需要获取客户的联系方式和相关证据，以便后续联系和调查。
2.响应客户企业应尽快回复客户的投诉，通常在24小时内给予初步回应。
回应时要表达对客户的关切，并向客户表示愿意解决问题。
如果需要进一步了解情况，可以给客户提供一个特定的联系人或专门的投诉处理团队。
三、调查核实1.收集证据企业需要认真梳理客户的投诉内容，并收集相关证据。
这可能包括客户提供的截图、录音、合同或其他相关文件。
确保在处理投诉过程中严格保护客户的隐私和机密信息。
2.内部沟通相关部门应该紧密合作，深入调查投诉的原因和背景。
可能需要联系与投诉相关的员工、供应商或其他合作伙伴，了解事实情况。
内部沟通可以帮助确定责任方并提供解决方案。
四、解决问题1.协商解决企业应与客户进行积极的协商，以解决问题。
根据具体情况，可能需要提供合理的补偿或赔偿方案，或者重新提供产品或服务。
协商解决时，应注重客户的需求和利益，力求达成双方满意的结果。
2.优化流程投诉是对企业管理的反馈，通过分析投诉原因，企业应着手改进相关的流程和制度。
优化流程包括提供员工培训、加强质量控制、修订销售合同等，以避免类似问题再次发生。
五、跟进与反馈1.解决结果确认当问题得到解决后，企业应与客户进行确认，确保客户满意度达到预期水平。
如果客户对解决方案仍有疑虑或不满意，应进一步沟通，找到更好的解决方案。
2.客户关系维护投诉处理不仅仅是解决问题，更重要的是维护和加强与客户的关系。
企业可以通过定期电话、邮件或其他方式与客户保持联系，了解客户的意见和需求，并及时回应问题。
