客户管理6.4

客户管理制度一、目的加强客户管理，建立有效的客户准入与退出管理机制，规范德奥假肢矫形康复技术产业有限公司（以下简称“公司”）所属销售部门管理行为，实现对客户的统一协调管理。

二、适用范围公司营销事业部所属各销售部门三、编制依据国家相关法律法规及公司其他规章制度四、职责分工1、营销事业部a)建立公司整体客户管理系统，完成各类相关产品的客户管理和维护工作；b)制定符合客户管理系统的工作思路、操作性强的工作标准与业务流程；c)指导所属各销售部门在客户管理系统下，结合本《制度》制定符合各部门实际需求的客户管理实施细则和管理流程，并监督落实；d)制定公司客户准入标准和淘汰标准，建立公司客户黑名单信息数据库；e)根据公司市场营销规划、销售计划及客户贡献价值，协调各所属部门进行客户的开发、管理和维护等工作；f)负责所属各销售部门的客户信息库，收集、整理、归纳并及时更新客户信息数据库中的相关信息；g)建立公司各销售部门客户的内部信息沟通机制，协调部门间关系，确保管理系统顺畅、有序运行；h)建立客户信息管理反馈制度，及时处理各部门有关客户管理的建议、意见及有关报告，根据具体情况调整、修改相关规定；i)协调、组织各部门市场区域的产品推广会、产品展销会、客户座谈会及公司全年客户答谢会等，了解客户需求，共同制定关键客户发展计划；j)本着公平、公正原则，以合作双赢的理念协助处理客户的投诉与意见反馈。

2、各所属销售部门a)按照公司客户管理系统及本《制度》的相关要求，结合本部门实际情况，制定适合本部门市场开发、客户管理和维护的客户管理实施细则，并组织实施、监督落实；b)销售内务主管（内勤）负责本部门的客户档案管理工作；c)收集、汇总、分析区域市场情况、客户信息资料，细化公司销售总体策略及销售规划，确定客户结构、类别比例，制定客户开发计划；d)按照本《制度》的要求，进行客户的分级和阶段性评审管理，建立适应本部门需要的客户档案和客户信息数据库，包括客户黑名单数据库；e)及时、准确地录入与更新公司销售客户管理系统中本部门的销售客户及产品市场等相关信息；f)管理和维护本部门的客户，包括但不限于进行客户拜访、与客户充分沟通、了解客户需求、愿望及经营变化，搜集整理客户意见，制定具有针对性的营销方案，及时调整相关客户政策，不断提高客户满意度与忠诚度；g)制定客户投诉管理办法，明确客户投诉处理种类、范围、责任部门/人及处理时间，确保客户投诉得到妥善处理；h)依照客户信息协调机制的相关要求，就客户管理工作及时与公司高层及各部门协调沟通。

中国华电管理规章制度.doc 中国华电管理规章制度第一章绪论1.1 规章制度的背景与目的1.2 适用范围1.3 定义与缩写第二章组织管理2.1 企业法人治理结构2.2 领导班子和管理层2.3 组织机构及职责2.4 岗位职责与权限第三章人力资源管理3.1 人力资源规划3.2 招聘与选择3.3 培训与发展3.4 薪酬与福利3.5 考核与激励3.6 绩效管理3.7 人力资源管理制度第四章财务管理4.1 财务控制制度4.2 预算管理4.3 成本管理4.4 资本运作管理4.5 财务报告与分析第五章生产与供应链管理5.1 生产计划与调度5.2 物资采购与供应商管理5.3 库存管理5.4 质量管理5.5 安全与环境管理第六章营销与客户服务管理6.1 市场调研与分析6.2 产品开发与创新管理6.3 销售管理6.4 售后服务管理6.5 客户关系管理第七章信息化与数字化管理7.1 信息化战略与规划7.2 信息化基础设施建设7.3 信息系统管理7.4 数据安全与隐私保护第八章法律合规与风险管理8.1 法律法规遵从8.2 内部控制与审计8.3 风险管理与防范8.4 信息披露与合规管理第九章知识产权管理9.1 知识产权保护与运营9.2 技术创新管理9.3 知识产权合作与交流9.4 知识产权侵权与纠纷处理第十章附件1、本文档涉及附件：详细所有附件的名称。

2、本文所涉及的法律名词及注释：法律名词1：注释1法律名词2：注释2……法律名词n：注释n中国华电管理规章制度第一章引言1.1 规章制度的背景与目的1.2 适用范围1.3 定义与术语解释第二章组织管理2.1 企业治理结构2.2 公司领导与管理层2.3 组织机构及职责划分2.4 岗位职责与权限明确第三章人力资源管理3.1 人力资源规划及需求3.2 招聘与录用3.3 培训与发展3.4 薪酬与福利管理3.5 考核与激励满足3.6 绩效管理及评价体系第四章资产与财务管理4.1 资产管理体系4.2 预算编制及控制4.3 成本管理与分析4.4 资本运作与监管4.5 财务报告与分析第五章生产与供应链管理5.1 生产计划制定5.2 供应链管理5.3 库存与物资管理5.4 质量控制与管理5.5 安全与环境管理第六章营销与客户服务管理6.1 市场调研与分析6.2 产品开发与创新管理6.3 销售管理与渠道建设6.4 客户服务与关系管理第七章信息化与数字化管理7.1 信息化发展战略7.2 信息技术基础设施7.3 信息系统管理7.4 数据安全与隐私保护第八章法律合规与风险管理8.1 法律法规遵守8.2 内部控制与审计8.3 风险管理与防范措施8.4 信息披露与合规管理第九章知识产权管理9.1 知识产权保护与运营9.2 技术创新管理9.3 知识产权合作与交流9.4 知识产权侵权与纠纷处理第十章附件1、本文档涉及附件：请查阅附件目录。

IFS产品手册-基本操作说明IFS产品手册-基本操作说明1、概述1.1 IFS产品简介1.2 目标读者1.3 重要注意事项1.4 术语解释2、系统要求2.1 硬件要求2.2 软件要求2.3 支持的操作系统3、安装和配置3.1 安装向导3.2 系统配置3.3 数据库设置4、用户登录和权限管理4.1 创建用户账户4.2 登录系统4.3 密码设置和重置4.4 用户权限管理5、界面导航5.1 主界面概览5.2 菜单栏功能5.3 工具栏功能5.4 导航面板6、数据管理6.1 数据录入6.2 数据查看和编辑6.3 数据导入和导出6.4 数据备份和恢复7、客户管理7.1 创建客户档案7.2 客户信息查看和编辑7.3 客户分类和标签7.4 客户联系记录8、产品管理8.1 创建产品信息8.2 产品信息查看和编辑8.3 产品分类和标签8.4 产品价格和库存管理9、销售管理9.1 创建销售订单9.2 销售订单处理和跟踪9.3 销售报表和分析10、财务管理10.1 创建发票和收款10.2 发票和收款记录查看和编辑10.3 财务报表和分析11、报表和分析11.1 创建自定义报表11.2 报表查看和导出11.3 数据分析和图表展示12、系统设置12.1 公司信息设置12.2 邮件和通知设置12.3 自定义字段设置12.4 系统权限设置附件：附件1：示例数据集附件2：详细操作截图附件3：常见问题解答法律名词及注释：- IFS：Integrated Financial System，集成财务系统- 数据备份：将数据复制到其他存储介质以防止数据丢失的过程- 客户档案：包含客户个人或组织的详细信息的文件或记录- 销售订单：客户购买产品或服务的明确要约和条款。

目录目录 (1)1.基本情况 (2)2.商业模式 (2)2.1战略目标 (2)2.3产品和服务 (3)2.4盈利模式 (3)2.5核心能力 (3)3.技术模式 (4)4.经营模式 (4)5.资本模式 (5)6.新浪网的管理模式 (5)6.2团队式管理 (5)6.3资源管理 (5)6.4客户管理 (6)7. 总结与建议 (6)新浪网的综合门户广告1.基本情况新浪（http:）是一家服务于中国及全球华人社群的领先在线媒体及增值资讯服务提供商。

拥有多家地区性网站，以服务大中华地区与海外华人为己任，通过旗下五大业务主线，即提供网络新闻及内容服务的新浪网（）、提供移动增值服务的新浪无线、提供Web2.0服务及游戏的新浪互动社区、提供搜索及企业服务的新浪企业服务，以及提供网上购物服务的新浪电子商务，向广大用户提供包括地区性门户网站、移动增值服务、搜索引擎及目录索引、兴趣分类与社区建设型频道、免费及收费邮箱、博客、影音流媒体、网络游戏、分类信息、收费服务、电子商务和企业电子解决方案等在内的一系列服务。

新浪网的网络门户广告是其主要的盈利模式。

新浪网综合门户广告涉及的利益相关者主要包括用户、广告主和广告代理商，其价值网络如图所示。

2.商业模式2.1战略目标新浪网为全球用户提供全面及时的中文资讯、多元快捷的网络空间，以及轻松自如的与世界交流的先进手段，其战略目标是成为全球领先的在线媒体及增值服务提供商。

2.2目标用户群综合门户的主要目标用户是网络信息的浏览者、企业和消费者。

新浪网的规模、技术和专业服务，都围绕其用户目标，其多方面的业务已经延伸到中国以外的国家和地区。

新浪网根据用户的性别、年龄、职业、受教育程度、生活方式、收入水平等特征分为不同的类型，根据不同用户类型提供相应的信息和服务。

2.3产品和服务新浪网门户广告有文字链接、按钮广告、翻牌广告、矩形广告、流媒体广告、弹出广告、背投广告、跨栏广告、通栏广告、全屏广告、新浪视窗、焦点图广告和画中画广告等多种形式，新浪网门户广告定位为客户提供营销解决方案，根据不同规模的客户设计了不同的广告产品和服务。

客户服务管理岗位职责(优秀5篇)客户服务管理制度篇一一、客服的主要工作1、配合销售人员做好试机、充卡和资金回收工作；2、接听客户的咨询、投诉电话，做好工作记录；3、与客户建立良好的工作关系，为公司进一步开展业务工作奠定良好的基础；二、客服工作管理规定1、工作期间应面带微笑，工作认真积极有耐心，负有责任心；2、与客户接触的过程中，应积极主动的全面了解客户的情况，及时为其解决问题；3、根据当天的工作情况，详细的把与客户接触的不同情况以工作报表的形式进行登记，并向部门经理汇报；4、应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好签到；5、在工作期间，代表公司的形象，应注意语言的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；6、在上班时，应积极好努力工作，不得从事任何与工作无关的事情；不得私自会客，不得接打私人电话（如有不得超过3分钟），不得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏（抓到一率严惩，决不姑息）等。

三、客服人员的要求1、客户服务人员不得对用户做出夸大其辞的承诺，或运用某些权威机构的名义对客户施压等；2、客服人员不得与客户争辩，应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果；3、严格执行公司的相关规定，依据有关规章制度对客户提出的疑问，做细致、明确的回答，如有自己不能确定的事项不能信口辞黄，做不负责任的答付；4、建立完整的客户资料及时反馈客户意见及市场信息，为销售部门开展业务做辅助工作；5、定期向客户提供本公司新的业务项目及相应的新服务项目，和客户保持良好的合作关系四、客服人员个人素质要求1、客服人员要有责任心，进取心，敏锐的洞察力和敬业精神；2、要有健全的心智，整齐的仪表，良好的习惯，亲切的微笑，饱满的热情与正直的品质3、广泛的人际关系和良好的自我形象；4、对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识；五、客服人员的心理要求1、要持有不仅想把客户留住，还要与客户建立长久合作关系的心态；2、接听客户电话要注入热情，运用礼貌用语，要多站在客户的角度想问题，说话要尊重对方，要对自己的企业有信心；3、接听电话时也要面带微笑，决不允许把个人的情绪带到工作中来；4、接听客户的投诉电话时，不允许打断客户，要去听客户说，要让客户去说，使客户有发泄的机会，一吐为快，了解客户投诉的真正原因；5、接听完客户的投诉电话时，如果是本公司的责任，要根据情节轻重，决定是否要上报公司并及时、主动向客户致歉，如果不是本公司的责任，决不要说出致歉的话语，以免让客户觉得责任仍在本公司六、客服人员薪酬管理制度1、客服人员的工资标准：基本工资元，试用期三个月，工作期间如没有客户和销售人员的投诉，则基本工资发放。

贷后管理实施细则根据总部《____加强贷后管理____》落实贷前、贷中、贷后直到结清全流程管理工作，实施细则如下：一、客户管理(一)主要工作客户管理主要分为“属地管理、营运管理、营销管理、贷后管理、风险管理”等几个方面。

1、属地管理。

客户根据业务代表、tmt、区域、离职移交所属管理原则，由所属业务代表、tmt、贷后人员、客户所在地进行属地化管理。

合作渠道必须配合开展业务区域内业务代表、贷后人员进行m1以内的下户催收工作。

2、营运管理。

营运管理部负责客户的日常营运支持、客户服务、电话催收等工作。

日常营运支持包括：电审、放款、档案管理、回访环节；客户服务包括贷后变更、提前还款、开具结清证明等；电话催收按客户逾期天数频率拨打电话。

3、营销管理。

业务代表负责客户的日常营销工作。

4、贷后管理。

业务代表负责所属客户的贷后催收；贷后管理人员负责离职人员移交客户的贷后催收；风险客户的诉讼、核销、处置等工作。

5、风险管理。

贷后人员负责贷款各操作环节的检查等工作。

(二)正常类客户的贷后管理1贷款发放后，对所有客户按规定时间开展首次贷后检查、日常贷后检查。

1.首次检查。

一般由客服在贷款发放后的7____回访。

自主支付的客户，在3____回访，回访率为____%。

主要____客户是否收到贷款，用途是否符合约定，以电核为主，实地调查为辅。

由营运管理部负责落实。

2.抽查比例。

业务代表(含渠道)每月要按上月新增客户总数不低于____%的比例进行现场核查，如发现挪用资金的情况将在第一时间要求客户结清贷款。

工作要求。

检查采用现场和非现场相结合方式，业务代表(含贷后人员)进行现场外访并形成书面报告，主要检查客户是否存在异动，如发现失联等风险情况则进行立即启动催收。

(三)逾期客户的贷后管理当逾期发生时，对逾期____天(含)以内的客户(包含嗨花客户)进行内部催收，m1转化率不得低于____%，m____m3转化率不得低于____%，严控m____m3以内向下的迁徙率。

《客户关系管理》教学教案一、第1章：客户关系管理概述1.1 教学目标了解客户关系管理的概念和重要性。

掌握客户关系管理的目标和核心思想。

理解客户关系管理在现代企业中的作用。

1.2 教学内容客户关系管理的定义和起源。

客户关系管理的目标和核心思想。

客户关系管理在企业中的重要性。

客户关系管理的发展趋势。

1.3 教学方法讲授法：讲解客户关系管理的概念和理论。

案例分析法：分析实际案例，加深对客户关系管理作用的理解。

1.4 教学评估课堂讨论：学生参与讨论客户关系管理的重要性。

二、第2章：客户分析与细分2.1 教学目标掌握客户分析的概念和方法。

学会进行客户细分，并理解其重要性。

了解客户关系管理中的客户价值管理。

2.2 教学内容客户分析的概念和方法。

客户细分的原则和步骤。

客户价值管理的概念和重要性。

2.3 教学方法讲授法：讲解客户分析的基本概念和方法。

小组讨论法：学生分组讨论客户细分的重要性。

案例分析法：分析实际案例，加深对客户价值管理的理解。

2.4 教学评估三、第3章：客户关系管理策略3.1 教学目标了解客户关系管理的策略框架。

掌握客户关系管理的策略制定和实施方法。

学会评估和选择适合企业的客户关系管理策略。

3.2 教学内容客户关系管理策略的框架和要素。

客户关系管理策略的制定和实施方法。

评估和选择适合企业的客户关系管理策略。

3.3 教学方法讲授法：讲解客户关系管理策略的框架和要素。

案例分析法：分析实际案例，加深对客户关系管理策略制定和实施的理解。

小组讨论法：学生分组讨论，评估和选择适合企业的客户关系管理策略。

3.4 教学评估四、第4章：客户服务与支持4.1 教学目标理解客户服务的概念和重要性。

掌握客户服务的基本原则和策略。

学会设计和实施有效的客户服务支持系统。

4.2 教学内容客户服务的概念和重要性。

客户服务的基本原则和策略。

客户服务支持系统的设计和实施。

4.3 教学方法讲授法：讲解客户服务的概念和基本原则。

案例分析法：分析实际案例，加深对客户服务支持系统的理解。