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客户关系管理规范
标题：客户关系管理规范
引言概述：
客户关系管理是企业与客户之间建立和维护良好关系的重要工作。
规范的客户关系管理能够提高客户满意度，增加客户忠诚度，促进业务发展。
本文将从客户关系管理的规范性、重要性、实施方法、技巧和注意事项等方面进行详细阐述。
一、规范性
1.1 确立明确的客户关系管理制度
1.2 建立完善的客户信息管理系统
1.3 制定客户服务标准和流程
二、重要性
2.1 提升客户满意度
2.2 增加客户忠诚度
2.3 促进业务发展
三、实施方法
3.1 确定目标客户群体
3.2 制定客户关系管理计划
3.3 分配客户资源和建立客户档案
四、技巧
4.1 建立信任关系
4.2 主动沟通与倾听
4.3 及时响应客户需求
五、注意事项
5.1 保护客户隐私和信息安全
5.2 避免过度营销和骚扰
5.3 定期进行客户满意度调查和反馈
结语：
客户关系管理规范是企业发展的重要保障，惟独建立规范的客户关系管理制度，重视客户需求，提供优质的服务，才干赢得客户信任和支持，实现双赢局面。
希翼本文内容能够为企业提升客户关系管理水平提供一定的参考和匡助。
银行业务客户关系管理与维护规范在当今竞争激烈的金融市场中，银行业务客户关系管理与维护成为了银行取得成功的关键因素之一。
良好的客户关系管理不仅能够提高客户满意度和忠诚度，还能够促进业务的增长和发展。
为了实现这一目标，银行需要建立一套完善的客户关系管理与维护规范，以确保为客户提供优质、高效的服务。
一、客户信息管理客户信息是客户关系管理的基础，银行必须确保客户信息的准确性、完整性和安全性。
1、信息收集在客户开户或办理业务时，银行工作人员应详细收集客户的基本信息，包括姓名、性别、年龄、职业、联系方式、家庭状况、财务状况等。
同时，还应了解客户的金融需求、投资偏好、风险承受能力等，以便为客户提供个性化的服务。
2、信息更新客户的信息可能会随着时间的推移而发生变化，银行应定期对客户信息进行更新。
例如，当客户更换联系方式、工作单位或家庭状况发生变化时，银行应及时更新客户信息。
3、信息安全客户信息属于敏感信息，银行必须采取严格的安全措施来保护客户信息的安全。
加强网络安全防护，防止黑客攻击和数据泄露；对内部员工进行信息安全培训，明确信息使用的权限和规范，防止内部人员违规操作导致客户信息泄露。
二、客户沟通与服务有效的沟通和优质的服务是维护客户关系的重要手段。
1、沟通渠道银行应提供多样化的沟通渠道，方便客户与银行进行交流。
除了传统的柜台服务外，还应提供电话银行、网上银行、手机银行、社交媒体等渠道，满足客户不同的沟通需求。
2、服务态度银行工作人员应始终保持热情、耐心、专业的服务态度，积极倾听客户的需求和意见，及时解决客户的问题和投诉。
对于客户的咨询，应给予准确、清晰的答复，让客户感受到银行的专业和诚信。
3、服务效率提高服务效率是提升客户满意度的关键。
银行应优化业务流程，减少客户等待时间；对于客户的业务办理申请，应尽快处理，及时反馈处理结果。
三、客户分层与分类管理根据客户的价值和需求对客户进行分层和分类管理，能够更好地满足客户的个性化需求，提高客户关系管理的效果。
营销与客户关系管理规范营销是企业发展中至关重要的一环，而客户关系管理则是营销的核心。
营销与客户关系管理规范的建立和执行，对企业的长期发展具有重要意义。
本文将从营销战略、客户关系管理和规范执行三个方面，探讨营销与客户关系管理规范的重要性和实施方法。
一、营销战略营销战略是企业在市场竞争中取得优势的重要手段。
它是企业根据市场需求和竞争环境制定的长期发展方向和目标。
在制定营销战略时，企业应考虑产品定位、目标市场、竞争对手等因素，并结合企业自身的资源和能力进行合理规划。
营销战略的规范执行是确保企业能够按照既定目标和计划进行营销活动的关键。
企业应建立完善的组织架构和流程，明确各部门的职责和权限，并进行有效的沟通和协调。
同时，企业还应制定绩效评估和激励机制，以激发员工的积极性和创造力。
二、客户关系管理客户关系管理是企业与客户之间建立和维护良好关系的重要手段。
它包括客户开发、客户满意度管理、客户忠诚度提升等方面。
良好的客户关系管理可以帮助企业增加销售额、提高市场份额，并提升企业的品牌形象。
在客户关系管理中，企业应注重以下几个方面。
首先，企业应加强对客户的了解，包括客户需求、偏好、购买行为等。
这可以通过市场调研、客户满意度调查等方式进行。
其次，企业应建立有效的沟通渠道，与客户保持良好的互动和反馈。
这可以通过客户服务热线、社交媒体等方式实现。
最后，企业应重视客户的投诉和意见，及时处理并给予回应。
这有助于增强客户的信任和忠诚度。
三、规范执行规范执行是营销与客户关系管理的基础和保障。
只有规范执行，企业才能实现营销目标，建立良好的客户关系。
在规范执行方面，企业应注重以下几个方面。
首先，企业应建立明确的制度和流程，对营销和客户关系管理进行规范化管理。
这包括制定相关政策和操作手册，并进行培训和考核。
其次，企业应加强内部沟通和协作，形成良好的团队合作氛围。
这可以通过定期会议、工作交流等方式实现。
最后，企业应建立绩效评估和激励机制，对员工的执行情况进行考核，并给予相应的奖惩措施。
第1篇第一章总则第一条为加强我公司的客户管理工作，提高客户满意度，提升公司整体竞争力，特制定本规定。
第二条本规定适用于我公司所有客户关系的建立、维护、管理及服务。
第三条客户管理应遵循以下原则：1. 以客户为中心，关注客户需求，提供优质服务。
2. 诚信经营，公平竞争，树立良好的企业形象。
3. 数据驱动，持续优化客户关系管理流程。
4. 风险控制，确保客户信息和交易安全。
第二章客户分类与识别第四条客户分类：1. 按行业分类：如制造业、服务业、政府部门等。
2. 按规模分类：如大型企业、中型企业、小型企业、个体工商户等。
3. 按合作年限分类：如新客户、老客户、忠诚客户等。
第五条客户识别：1. 通过市场调研、行业报告、客户推荐等方式获取潜在客户信息。
2. 对客户进行初步筛选，确定目标客户群体。
3. 建立客户档案，详细记录客户的基本信息、需求、偏好等。
第三章客户关系建立第六条客户关系建立流程：1. 联系客户，了解需求，初步建立联系。
2. 提供产品或服务介绍，解答客户疑问。
3. 根据客户需求，制定个性化方案。
4. 签订合同，明确双方权利和义务。
第七条客户关系建立要求：1. 负责人应及时响应客户需求，确保服务质量。
2. 建立客户沟通渠道，定期与客户保持联系。
3. 关注客户反馈，及时调整服务策略。
第四章客户关系维护第八条客户关系维护措施：1. 定期进行客户满意度调查，了解客户需求变化。
2. 根据客户需求，提供增值服务，提升客户满意度。
3. 举办客户活动，增进与客户的互动交流。
4. 建立客户关怀机制，及时解决客户问题。
第九条客户关系维护要求：1. 负责人应定期与客户沟通，保持良好关系。
2. 建立客户档案，记录客户互动情况。
3. 关注行业动态，及时为客户提供相关信息。
第五章客户服务第十条客户服务内容：1. 产品咨询、技术支持、售后服务等。
2. 定期进行客户培训，提升客户使用产品或服务的技能。
3. 提供个性化服务，满足客户特殊需求。
关于加强客户关系管理的规定一、背景随着市场竞争的日益激烈，客户关系管理对于企业的重要性日益凸显。
为了提高客户满意度、增加客户忠诚度，本公司决定制定相关的客户关系管理规定，以确保我们能够更好地与客户进行有效沟通和合作。
二、目的本规定的目的是为了规范本公司与客户之间的关系，加强客户关系管理，促进客户满意度的提升，进一步推动公司业务发展。
三、适用范围本规定适用于本公司与所有客户之间的业务交流与合作。
四、客户关系管理原则在与客户进行业务往来和合作的过程中，本公司将遵循以下原则：1. 诚信原则：本公司将始终以诚信为基础，与客户建立良好的合作关系。
我们将遵守合同约定，提供优质的产品和服务，并积极解决客户的问题和需求。
2. 服务原则：本公司致力于提供高品质的客户服务。
我们将及时回复客户的咨询和投诉，并积极倾听客户的建议和意见，以不断改善我们的产品和服务。
3. 个性化原则：本公司将根据客户的需求和特点，个性化地提供定制化的产品和服务。
我们将深入了解客户的行业和业务，为客户提供最适合的解决方案。
4. 持续改进原则：本公司将不断改进客户关系管理的流程和方法，以提高我们的业务效率和客户满意度。
我们将建立客户反馈机制，并及时跟进客户反馈，以便调整和改进我们的工作。
五、客户关系管理措施为了有效管理客户关系，本公司将采取以下措施：1. 客户分类管理：根据客户的重要程度和业务规模，本公司将对客户进行分类管理，并制定相应的服务策略。
重点客户将享受更加个性化和专业化的服务。
2. 客户定期回访：本公司将与客户建立定期回访机制，及时了解客户的满意度和需求变化，并根据客户的反馈进行改进和调整。
3. 客户投诉管理：本公司将建立客户投诉管理制度，确保客户的投诉能够得到及时处理和解决。
我们将设立专门的投诉处理团队，并制定相应的处理流程和时限，以提高客户满意度。
4. 客户培训和教育：本公司将定期组织客户培训和教育活动，提升客户的专业能力和技术水平，帮助客户更好地使用我们的产品和服务。
客户关系管理与服务标准制度第一章总则第一条目的和依据为加强企业客户关系管理和提高服务质量，订立本制度。
依据国家法律法规、公司章程和有关规定，规范我公司客户关系管理和服务标准的相关工作。
第二条适用范围本制度适用于我公司全部部门、员工以及与客户进行业务往来的相关人员。
第三条客户管理原则客户是公司连续经营的基石，我们应始终遵从客户至上、诚信经营、服务创新的原则，以满足客户需求为己任，建立良好的客户关系，供应优质的服务。
第四条服务标准的紧要性服务标准是确保客户满意度的关键因素之一、服务标准的正确理解和有效实施，对于提高公司声誉、加强竞争力具有紧要意义。
第二章客户关系管理第五条客户分类与分级依据客户规模、紧要性和潜力，将客户分为A、B、C三个级别。
其中，A级客户为重点关注客户，B级客户为一般客户，C级客户为普通客户。
客户分级可以依据客户的实际业绩和发展潜力进行动态调整。
第六条客户信息管理1.公司应建立完善的客户信息管理系统，及时、准确地记录客户的基本信息、业务情况、服务需求等。
2.客户信息应保密，仅限公司内部有关业务部门和人员使用，不得向外部泄露或用于其他非授权用途。
第七条客户接待和呼叫管理1.公司应设立客户接待中心，统一接听和处理客户来电，并及时记录客户问题和需求。
2.客户来访时，应有专人负责接待，供应热诚、详细的服务，解答客户疑问并及时反馈。
3.接听客户电话和处理来访需求时，应注意礼貌用语、准确表达，乐观解决问题或及时转接相关部门处理。
第八条客户投诉处理1.公司应建立健全的客户投诉处理机制，设立特地投诉处理部门，并明确投诉处理流程。
2.客户投诉应及时记录、核实并及时回复处理，确保客户合理权益不受损害。
3.在处理投诉过程中，应乐观与相关部门合作，解决问题并反馈处理结果给客户。
第九条定期客户回访和满意度调查1.公司应定期进行客户回访，并记录客户的看法和建议，以便不绝改善服务。
2.定期进行客户满意度调查，分析调查结果并提出改进看法，以提高客户满意度和忠诚度。
客户关系管理规章制度第一章总则第一条为规范公司与客户之间的关系，提高客户满意度和忠诚度，促进公司的持续发展，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于公司的所有员工，在工作中必须遵守和执行。
第三条公司将客户服务放在重要位置，积极开展客户关系管理工作，致力于建立长期、稳定、和谐的合作关系。
第四条公司将实施客户关系管理的工作目标纳入年度工作计划，并进行定期评估和总结，不断改进和提升服务水平。
第五条公司将对员工进行客户关系管理培训，提升员工的专业素质和服务意识，确保客户能得到高质量的服务。
第六条公司鼓励员工提出客户关系管理的改进建议和意见，建立健全的监督和反馈机制。
第七条公司设立客户关系管理部门，负责制定客户关系管理政策和工作流程，指导和监督各部门的客户服务工作。
第八条客户关系管理包括客户需求分析、客户关怀、客户沟通、客户投诉处理等内容，具体实施细则由各部门根据实际情况制定并报客户关系管理部门备案。
第二章客户需求分析第九条公司对客户的需求进行系统的分析，了解客户的行业特点、业务需求、发展趋势等信息，为提供个性化服务提供依据。
第十条公司建立客户档案，记录客户的基本信息、服务记录、反馈意见等内容，确保客户信息的真实准确，为客户关系管理提供依据。
第十一条公司鼓励员工与客户建立紧密的联系，通过电话、邮件、短信等方式了解客户的需求和意见，及时为客户提供帮助和支持。
第十二条公司定期进行客户满意度调查，收集客户的反馈意见，了解客户的满意度和问题，为改进服务提供依据。
第十三条公司根据客户的需求和反馈意见，及时调整和优化服务政策和流程，提升服务质量和效率。
第十四条公司建立客户投诉处理机制，及时回应客户的投诉和意见，积极解决问题，保障客户的权益。
第十五条公司鼓励员工主动了解客户的需求和意见，发挥团队合作精神，为客户提供全方位、优质、高效的服务。
第十六条公司将有效的客户需求分析作为绩效考核的重要指标，对表现优秀的员工进行表彰和奖励。
客户关系管理规范一、背景介绍客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业与客户之间建立和维护良好关系的一系列战略和活动。
良好的客户关系管理可以帮助企业提高客户满意度、促进销售增长、提升市场竞争力。
为了确保客户关系管理的有效实施，制定客户关系管理规范是必要的。
二、目的本文旨在规范企业内部客户关系管理的行为准则和流程，确保客户关系管理工作的高效性、一致性和持续性。
三、适用范围本规范适用于企业内部所有与客户关系管理相关的部门和人员。
四、1. 客户信息管理1.1. 所有客户信息必须准确、完整地记录在客户关系管理系统中，包括客户姓名、联系方式、购买历史、投诉记录等。
1.2. 客户信息应及时更新，确保数据的准确性和有效性。
1.3. 严禁将客户信息泄露给未经授权的人员或机构，确保客户信息的保密性。
2. 客户接触管理2.1. 所有客户接触必须在客户关系管理系统中进行记录，包括电话沟通、邮件往来、面谈等。
2.2. 客户接触记录应详细记录沟通内容、时间和结果，以便后续跟进和分析。
2.3. 客户接触应及时回复，确保客户的问题和需求得到及时解决。
3. 客户投诉处理3.1. 所有客户投诉必须及时记录并进行分类，以便进行分析和改进。
3.2. 客户投诉应由专人负责处理，确保问题能够得到妥善解决。
3.3. 客户投诉处理结果应及时反馈给客户，并进行跟进确认，确保客户满意度的提升。
4. 客户满意度调查4.1. 定期进行客户满意度调查，了解客户对企业产品和服务的评价和反馈。
4.2. 根据客户满意度调查结果，及时调整和改进产品和服务，提高客户满意度。
4.3. 客户满意度调查结果应及时向相关部门和人员进行通报，以便改进工作。
5. 客户关怀和维护5.1. 建立客户关怀机制，定期向客户发送问候和关怀信息，保持与客户的良好关系。
5.2. 根据客户的特殊需求和偏好，提供个性化的服务和产品推荐。
第一章总则第一条为加强公司客户关系管理，提高客户满意度，维护公司形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有员工，包括但不限于销售、客服、市场、技术支持等相关部门。
第三条客户关系管理应遵循以下原则：1. 客户至上：始终将客户需求放在首位，为客户提供优质服务。
2. 诚信为本：诚实守信，遵守法律法规，维护公司及客户的合法权益。
3. 团队协作：各部门协同合作，共同为客户提供全方位服务。
4. 持续改进：不断优化服务流程，提高服务质量。
第二章客户信息管理第四条建立完善的客户信息数据库，包括客户的基本信息、购买记录、服务记录等。
第五条客户信息应保密，未经客户同意，不得向任何第三方泄露。
第六条定期更新客户信息，确保信息的准确性和完整性。
第三章客户沟通第七条建立多渠道的客户沟通机制，包括电话、邮件、在线客服等。
第八条客户沟通应礼貌、热情、专业，遵循以下要求：1. 接听电话时，应主动问好，询问客户需求，耐心解答疑问。
2. 邮件回复应及时，最长不超过24小时。
3. 在线客服应保持在线状态，及时响应客户咨询。
第四章客户服务第九条建立客户服务体系，包括售前咨询、售中服务、售后服务等。
第十条售前咨询：1. 提供产品介绍、价格、售后服务等信息。
2. 帮助客户选择合适的产品或服务。
第十一条售中服务：1. 跟进订单进度，确保及时交付。
2. 解答客户在购买过程中遇到的问题。
第十二条售后服务：1. 提供产品使用指导、故障排除等服务。
2. 收集客户反馈，持续改进产品和服务。
第五章客户投诉处理第十三条建立客户投诉处理流程，确保客户投诉得到及时、妥善处理。
第十四条客户投诉处理应遵循以下原则：1. 及时性：接到投诉后，应在24小时内给予回应。
2. 客观性：客观分析投诉原因，公正处理。
3. 有效性：采取有效措施解决客户问题，避免类似问题再次发生。
第六章客户关系维护第十五条定期对客户进行回访，了解客户需求，收集客户反馈。
第十六条开展客户满意度调查，分析客户满意度，制定改进措施。
客户关系管理细则第一章总则第一条客户关系管理的紧要性客户是企业发展的关键因素之一，良好的客户关系能够帮忙企业获得更多的业务机会，提高客户满意度并促进业绩的连续增长。
为了加强和规范客户关系管理工作，提高企业的市场竞争力，特订立本细则。
第二条适用范围本细则适用于本企业全体员工，包含但不限于销售人员、客户服务人员、市场营销人员等。
第二章客户关系管理原则第三条服务至上的原则本企业始终坚持以客户为中心，以满足客户需求为目标，不绝供应优质的产品和服务，加强客户的黏性和忠诚度。
第四条全流程管理的原则本企业要确保客户关系管理工作从客户接触到售后服务的全过程进行有效管理，保障每个环节的质量和效果。
第五条合规经营的原则本企业要遵守国家相关法律法规，坚守商业道德和行业准则，诚信经营，规范运营，保护客户合法权益。
第三章客户关系管理流程第六条客户接触1.销售人员要自动接触潜在客户，了解客户需求，并供应相关产品和服务介绍。
2.销售人员要妥当记录客户信息，包含客户姓名、联系方式、需求等，并及时输入客户关系管理系统。
第七条客户需求分析与策划1.市场营销人员要对客户需求进行分析和整理，整合资源，订立相应的营销策划方案。
2.营销方案需要符合客户的实际情况，满足客户需求，并重视风险掌控和资源利用效率。
第八条客户跟进与沟通1.销售人员要及时与客户保持联络，跟进客户进展，了解客户的满意度和需求变动。
2.客户跟进过程中要重视沟通，耐性倾听客户看法和建议，并及时解答客户疑问，供应相应支持。
第九条产品交付与售后服务1.产品交付前要确保产品符合客户要求并进行严格质量检查，确保产品品质实现客户期望。
2.售后服务要及时响应客户投诉和问题，予以及时解决，并向客户供应合适的售后支持和维护。
第四章客户关系管理工具第十条客户关系管理系统1.本企业使用客户关系管理系统对客户信息进行统一记录、管理和分析，确保信息及时、准确和安全。
2.全部员工必需娴熟使用客户关系管理系统，并按规定流程输入和维护客户相关信息。
客户关系管理规范 The manuscript was revised on the evening of 2021
客户关系管理规范
目录
客户关系维护制度
第一章目的
第一条为更有效地指导客户服务人员维护客户关系，特制定本制度。
第二章客户关系维护的基本原则
第二条客户关系维护应根据客户情况的变化，不断加以调整，并进行跟踪纪录。
第三条客户关系的重点不仅应放在现有客户上，而且还应更多地关注未来客户或潜在客户。
第四条应利用现有客户关系进行更多的分析，使客户关系得到进一步巩固。
第五条有关维护客户关系的工作需要客户服务部各级管理人员及服务人员共同合作，相互监督。
第三章客户关系维护的基本办法
第六条增加客户的合作受益，如对信用较好的客户提供一定程度的优惠等。
第七条通过各种公共媒体，以及公司举办各种公共活动来影响客户的发展倾向，增强公司的亲和力。
第八条通过了解具体客户信息，使企业的服务更加人格化和个性化。
第九条有计划缩短客户服务项目的淘汰周期，推出新的客户服务项目。
第十条在为客户提供服务的过程中，注意使用标准客户服务用语。
第十一条简化老客户服务流程，方便老客户。
第十二条欢迎客户再次来访，当时预约下一次拜访。
第十三条在老客户进行下一次购买时予以折扣，鼓励回头客的奖励机制。
第十四条举办客户礼品赠送活动，让其感到受到了特别的对待。
第十五条对客户信守承诺，提供超值服务。
第十六条使用电话定期跟踪，定期拜访老客户。
第十七条记录客户信息，建立客户信息资料库，与客户建立长期关系。
第十八条不断地更新客户信息库，保留有用的客户资料。
第四章与客户保持良好关系
第十九条通过广告宣传、客户服务计划的制定及客户服务人员的个别接触，与客户保持良好关系。
第二十条客户关系专员不要只去访问特定的客户，而应进行巡回访问。
第二十一条充分聆听客户的需求信息，对客户给予周到细心的关怀和提供良好的服务。
第二十二条经常与客户沟通，保持良好的关系。
第五章指导客户
第二十三条积极地将各种有利的情报提供给客户。
第二十四条及时向客户提供新产品信息，向他们提供新产品使用机会，获得他们的反馈和感受。
第二十五条耐心处理客户的异议，经常帮助客户。
第二十六条公司在开展促销优惠活动的时候，应及时通知客户。
客户关系促进制度
第一章总则
第一条目的。
为了在激烈的市场竞争中保持我公司的稳定发展，特制定本制度，旨在为客户提供差异化、个性化的服务，加强与客户的业务联系，防止客户流失，增强企业的经济效益。
第二条应用范围。
本制度适用客户专员、客户服务人员、销售人员与客户的关系维护、关系促进及从公司层面上加强社会公众的认知，促进公司的社会影响，进而促进客户关系的良好发展，扩大销售业绩。
第二章客户关系促进措施
第三条收集客户各方面的资料，包括企业的、个人的，并建立客户资料档案。
第四条根据客户特点、需求为客户提供合理建议，推荐合适的产品，帮助客户经营。
第五条认真履行合同，积极落实合作承诺。
第六条适时回访，了解客户对本企业产品的使用情况，对产品质量的意见和建议、对销售策略的建议等，收集并记录，以便改进产品质量、提升服
务。
第七条经常告诉客户一些对其经营发展有意义的信息，如各类优惠活动、新产品上市、为答谢老客户而举行的相关活动、与客户企业发展相关的信息等，让客户知道你在随时关注他、重视他。
第八条代表客户与公司交涉，尽量解决客户的问题。
第九条为客户提供一流服务，感动客户，赢得客户的信赖。
第三章客户关系促进措施
第十条不断接近客户，探知其想法，掌握其真正需求，并根据其特点，量身打造服务模式，为客户提供个性化、全方位的服务。
第十一条根据客户的状况及所掌握的信息，对客户进行多方面分析，如满意度分析、客户价值分析、行为分析等，准确把握客户的发展趋势、价值趋向、行为倾向，进而为客户制定科学的营销政策和客户服务措施提供依据。
第十二条采取各种措施，为客户提供方便和增值服务，如开通“绿色通道”、上门服务等。
第十三条与客户建立私人友谊，加强沟通；但注意把握好分寸，区分商务与友谊的关系。
第十四条想客户之所想，真正为客户解决实际问题。
第四章增进社会公众认知的措施
第十五条定期进行广告宣传，让客户了解企业、了解产品。
客户拜访管理制度
第一章总则
第一条目的。
为了强化客户关系，更加了解客户的情况，客户服务部应规范客户拜访工作的程序，从而提高企业形象和提高服务水平，特制定本制
度。
第二条拜访客户的基本任务。
1、了解客户需求。
这是拜访客户的主要目的和任务。
2、协调客户关系。
客户关系专员要处理好客户关系方面的相关关系问题，
解决企业与客户之间的矛盾，协调双方的关系，确保市场的稳定。
3、收集客户信息。
客户服务人员要随时了解客户情况，监控客户关系动
态。
4、指导客户，给客户以帮助。
第二章拜访前的准备工作要求
第三条制定客户拜访计划明确拜访目的，确定拜访目标。
第四条掌握客户拜访技巧，以专业的方法开展拜访工作。
第五条熟悉企业当月的促销政策。
第六条整理好个人形象，以良好的个人形象向客户展示产品品牌形象和企业形象。
第七条带全必备的拜访工具，主要包括以下几项：
1、企业宣传资料、个人名片、笔记本、钢笔。
2、客户信息一览表、宣传品、馈赠礼品、客户记录工具等。
第八条拜访客户。
在拜访客户时，需要了解客户的基本情况。
1、了解接待者的职务、姓名。
2、了解接待者对今后的项目合作是否有决策权。
3、了解客户自己认为企业目前的需求和存在的问题。
4、对于规模较大或拜访难度较大的客户，可以通过地方协会、展销会、与
客户重要领导人见面等方式进行拜访。
第三章客户拜访工作实施要求
第九条保持自信，面带微笑，请出负责人并与其打招呼，寻找时机、地点、说明拜访目的。
第十条了解客户对本企业产品和需求。
第十一条只有了解客户需求的具体情况，才能发现问题，进行指导，做好服务工作。
1、了解客户对企业的要求和建议，并及时做好记录。
2、企业标志、广告宣传资料要准备齐全，环境要整洁清爽。
第十二条收集客户信息
1、了解准客户资料。
企业的客户队伍是不断调整的，应了解在当地市场上
潜在客户的资料。
当企业需要调整客户时，保证企业有后备的客户资
源。
2、通过寻访客户和其它媒介，调查了解竞争对手的客户关系开展情况，研
究其客户服务工作是如何开展的，包括服务方式、服务流程、服务人员的素质等是怎样的。
3、了解并落实现场指导，从而达到帮助客户的目的。
4、调查客户信用异动及发生异动的原因。
第十三条客户服务人员在了解客户需求时情况的基础上，回答客户提出的问题，处理客户的异议，根据情况赠送礼品，用来加强与客户之间的关系。
第十四条客户沟通。
与客户进行有效的沟通，拉近客户与企业间的距离，妥善地协调并解决客户与企业之间的矛盾。
1、介绍企业信息。
◆让客户了解企业的情况、最近的动态，向客户描述企业的发展前景，有助于树立客户的信心。
◆让客户了解企业动态，既可以使客户发现新的机会，又可以在客户心中树立企业形象。
2、介绍活动信息。
3、介绍竞争对手信息。
向客户了解竞争对手情况，并向客户说明本企业的
优点。
第十五条帮助客户。
在拜访客户时，帮助客户发现问题，提出合理的解决办法，是一种达到双赢的的做法。
1、培训。
每次拜访客户时，抽出一至二个小时的时间，指导、培训客户。
2、多给客户出主意、想办法。
3、客户服务人员应当是客户问题的解决者。
当客户遇到问题的时候，客户
服务人员若能帮助其解决难题，就会赢得客户的尊重。
4、处理客户异议。
了解客户需求，聆听异议，对异议进行处理。
5、根据客户现状，提供专业化和个性化的服务。
第四章客户拜访结束
第十六条在拜访客户结束后，客户关系专员还要做好以下工作。
1、填写拜访报告。
2、落实对客户的承诺。
