第四章 证券经纪业务-客户服务

三、证券经纪业务营销的监督管理证券公司应当对证券经纪人进行不少于60个小时的执业前培训，其中法律法规和职业道德的培训时间不少于20个小时。

证券经纪人及证券营销人员的禁止性行为。

按照《证券经纪人管理暂行规定》，证券经纪人及证券营销人员不得有下列禁止性行为：（1）替客户办理账户开立、注销、转移，证券认购、交易或者资金存取、划转、查询等事宜。

（2）提供、传播虚假或者误导客户的信息，或者诱使客户进行不必要的证券买卖。

（3）与客户约定分享投资收益，对客户证券买卖的收益或者赔偿证券买卖的损失作出承诺。

（4）采取贬低竞争对手、进人竞争对手营业场所劝导客户等不正当手段招揽客户。

（5）泄漏客户的商业秘密或者个人隐私。

（6）为客户之间的融资提供中介、担保或者其他便利。

（7）为客户提供非法的服务场所或者交易设施，或者通过互联网络、新闻媒体从事客户招揽和客户服务等活动。

（8）委托他人代理其从事客户招揽和客户服务等活动。

（9）损害客户合法权益或者扰乱市场秩序的其他行为。

除上述9项禁止性规定之外，中国证券业协会颁布的《证券经纪人执业规范（试行）》又进一步规定了以下5项禁止性行为：（1）以所服务证券公司或证券营业部的名义，与客户或他人签订任何合同、协议。

（2）代客户在相关合同、协议、文件等资料上签字。

（3）在执业过程中索取或收受客户款项和财物。

（4）向客户提供非由所服务证券公司统一提供的研究报告及与证券▲证券营业部负责人应当至少每3年强制离岗一次，强制离岗时间应当连续不少于10个工作日。

【例1•单选题】证券公司应当对证券经纪人进行不少于（）个小时的执业前培训，其中法律法规和职业道德的培训时间不少于20个小时。

A.30B.50C.60D.90『正确答案』C【例2•判断题】证券公司应当建立健全信息查询制度、客户回访制度、异常交易和操作监控制度、客户投诉和纠纷处理机制、科学合理的证券经纪人绩效考核制度以及证券经纪人档案，加强对证券经纪人的日常管理。

2015年证券从业资格考试内部资料2015证券交易第四章 证券经纪业务知识点：委托人和证券经纪商的权利与义务● 定义：经纪关系的建立只是确立了客户与证券经纪商之间的代理关系，没有形成实质上的委托关系。

当客户办理了具体的委托手续，则客户和证券经纪商之间就建立了受法律约束和保护的委托关系。

● 详细描述：（一） 委托人的权利1. 选择经纪商的权利；2. 要求经纪商忠实地为自己办理受托业务的权利；3. 对自己购买的证券享有持有权和处置权；4. 对证券交易过程的知情权；5. 寻求司法保护权；6. 享受经纪商提供其他服务的权利。

（二） 委托人的义务1. 认真阅读《风险揭示书》和《委托代理协议》，了解证券投资的风险，严格遵守协议约定；2. 按要求如实提供有关证件，填写开户书，并接受证券经纪商的审核；3. 了解交易风险，明确买卖方式；4. 按规定缴存交易结算资金；5. 确定委托方式；6. 接受交易结果；7. 履行交割清算义务。

（三） 证券经纪商的权利1. 有拒绝接受不符合规定的委托要求的权利；2. 有按规定收取服务费用的权利，如交易佣金等；3. 对违约或损害经纪商自身权益的客户，经纪商有通过留置其资金、证券或司法途径要求其履约或赔偿的权利。

（四） 证券经纪商的义务1. 指定专人向客户讲解有关业务规则和合同内容，向客户提供中国证券业协会统一制定的《风险揭示书》；2. 按规定与客户签订载入中国证券业协会统一制定的必备条款的《证券交易委托代理协议》；3. 坚持客户适当性管理原则；4. 忠实办理受托业务；5. 坚持为客户保密制度；6. 如实记录客户资金和证券的变化；7. 不接受客户全权委托。

例题：1.（ ）是客户与证券经纪商之间在委托买卖过程中有关权利、义务、业务规则和责任的基本约定，也是保障客户与证券经纪商双方权益的基本法律文书。

A.风险揭示书B.证券交易委托代理协议C.证券登记协议书D.客户须知正确答案：B解析：《证券交易委托代理协议》的内容。

第四章证券经纪业务•主要考点：掌握证券经纪关系的确立过程; 掌握客户证券交易结算资金第三方存管的主要内容。

熟悉证券经纪业务运营管理的一般要求;熟悉经纪业务主要环节的操作规范; 熟悉经纪业务中的禁止行为;熟悉经纪业务内部控制主要内容和要求;熟悉证券经纪业务的风险种类; 熟悉经纪业务的监管措施与法律责任。

第一节证券经纪业务概述•一、证券经纪业务的含义（熟悉）在证券经纪业务中，证券公司不赚取差价，只收取一定比例的佣金作为业务收入。

▲证券经纪业务可以分为柜台代理买卖和证券交易所代理买卖两种。

▲在证券经纪业务中包含的要素有：委托人、证券经纪商、证券交易所和证券交易的对象。

证券经纪商作用（1）充当证券买卖的媒介。

提高了证券市场的流动性和效率（2）提供信息服务。

•二、证券经纪业务的特点（熟悉）（一）业务对象的广泛性所有上市交易的股票和债券，价格变动性的特点。

（二）证券经纪商的中介性（三）客户指令的权威性证券经纪商要严格按照委托人的要求办理委托事务，这是证券经纪商对委托人的首要义务。

（四）客户资料的保密性•三、证券经纪关系的建立（一）证券经纪关系的确立1.讲解业务规则、协议内容和揭示风险，签署《风险揭示书》和《客户须知》。

2.签订《证券交易委托代理协议书》和《客户交易结算资金第三方存管协议》。

▲《证券交易委托代理协议书》是客户与证券经纪商之间在委托买卖过程中有关权利、义务、业务规则和责任的基本约定，也是保障客户与证券经纪商双方权益的基本法律文书我国《证券法》第139条规定：“证券公司客户的交易结算资金应当存放在商业银行，以每个客户的名义单独立户管理。

”根据此项规定，证券公司已全面实施“客户交易结算资金第三方存管”。

在这种模式下，客户与其指定的存管银行、证券公司三方共同签署《客户交易结算资金第三方存管协议书》。

3.开立资金账户与建立第三方存管关系客户证券资金台账。

▲开立资金账户遵守“实名制”。

▲客户开立资金账户须本人到证券营业部柜台办理▲客户开立资金账户时，应同时自行设置交易密码和资金密码（统称密码）。

证券行业工作的证券投资咨询公司的客户服务与管理随着证券市场的不断发展和投资者数量的增加，证券投资咨询公司作为金融行业的重要一环，扮演着为投资者提供专业证券投资建议和优质客户服务的角色。

在证券行业工作的证券投资咨询公司，客户服务与管理是公司发展的核心。

本文将分析证券投资咨询公司的客户服务与管理。

一、客户服务的重要性在证券投资咨询公司中，客户是企业发展壮大的关键。

客户的满意度和忠诚度直接关系到企业的口碑和业务发展。

因此，证券投资咨询公司必须注重提供优质的客户服务，以赢得客户的支持和合作。

二、客户服务的策略1. 建立良好的沟通机制证券投资咨询公司应建立客户服务部门，负责与客户建立稳定的沟通渠道。

该部门应及时回复客户咨询、解答投资疑问，并提供高效的投资决策支持。

2. 个性化服务证券投资咨询公司应通过了解客户的需求和风险承受能力，提供个性化的投资建议和服务。

例如，为客户提供适合其投资偏好和风险承受能力的投资组合、定期进行投资回顾和分析等。

3. 优化客户体验证券投资咨询公司可以通过提供在线交易平台、手机APP等便捷的投资工具，提高客户的投资体验。

此外，企业应积极参与行业研究和投资咨询，为客户提供专业的投资报告和分析。

三、客户关系管理1. 建立客户数据库证券投资咨询公司应建立完善的客户数据库，包括客户的个人信息、交易信息等。

通过客户数据库，企业可以更好地了解客户需求，进行精准的市场定位。

2. 提高客户忠诚度证券投资咨询公司可以通过定期举办客户答谢会、开展优惠活动等方式提高客户的忠诚度。

同时，客户满意度调查和客户反馈收集也是提高客户忠诚度的重要手段。

3. 客户投诉处理对于客户的投诉，证券投资咨询公司应高度重视，并及时进行处理。

及时回应客户的投诉，解决问题，维护客户关系的稳定。

四、人员管理1. 培训与提升证券投资咨询公司应加强员工的专业培训，提高其投资理论和分析能力，以更好地为客户提供专业的投资建议和服务。

2. 激励机制进行有效的激励机制可以激发员工的积极性和工作热情，提高客户服务质量。

2015年证券从业资格考试内部资料2015证券交易第四章 证券经纪业务知识点：证券公司开展经纪人制度的管理规定● 定义：证券公司采用经纪人制度的，应当将与证券经纪人有关的管理制度、证券经纪人制度启动实施方案报公司住所地证监会派出机构备案。

● 详细描述：1. 证券公司建立健全证券经纪人管理制度，采取有效措施，对证券经纪人及其执业行为实施集中统一管理，保障证券经纪人具备基本的职业道德和业务素质，防止证券经纪人在执业过程中从事违法违规或者超越代理权限、损害客户合法权益的行为；2. 证券公司应当于接受委托的证券经纪人签订委托合同，确认证券经纪人的授权范围，并对经纪人的执业行为进行监督；3. 证券公司应当对证券经纪人进行不少于60个小时的执业前培训，其中法律法规和职业道德的培训时间不少于20个小时；4. 证券公司应当建立健全信息查询制度、客户回访制度、异常交易和操作监控制度、客户投诉和纠纷处理机制、科学合理的证券经纪人绩效考核制度以及证券经纪人档案，加强对证券经纪人的日常管理。

例题：1.证券公司应当对证券经纪人进行不少于（ ）小时的执业前培训。

A.10个B.20个C.30个D.60个正确答案：D解析：考查证券公司开展经纪人制度的管理规定2.在对证券经纪人进行执业前培训过程中，法律法规和职业道德的培训时间不得少于（ ）小时。

A.5个B.10个C.20个D.30个正确答案：C解析：法律法规和职业道德的培训时间不少于20个小时。

3.证券公司应当与接受委托的证券经纪人签订委托合同，确认证券经纪人的授权范围，并对经纪人的执业行为进行监督。

A.正确B.错误正确答案：A解析：参考证券经纪业务营销的监督管理。

4.目前,证券公司启动证券经纪人制度的,应当将证券公司与证券经纪人有关的管理制度、证券经纪人制度启动实施方案报()备案。

A.银监会B.证券业协会C.公司住所地证监局D.中国结算登记机构正确答案：C解析：目前,证券公司启动证券经纪人制度前,应当将证券公司与证券经纪人有关的管理制度、证券经纪人制度启动实施方案报公司住所地证监局备案。

证券公司的客户服务与关系管理在现代金融市场中，证券公司扮演着重要的角色，它们为客户提供各种金融服务，包括股票交易、证券投资咨询和资产管理等。

客户服务与关系管理对于证券公司的成功与否至关重要。

本文将探讨证券公司的客户服务和关系管理，并提出相应的建议。

一、客户服务的重要性证券公司面对不同需求的各类客户，提供优质的客户服务对于保持良好的公司声誉和吸引更多客户具有重要意义。

通过提供专业、高效和个性化的服务，证券公司可以增加客户忠诚度、提高客户满意度，并增加交易量和利润。

良好的客户服务不仅是公司竞争力的表现，也是公司发展的基础。

二、客户服务策略1. 个性化服务为了满足不同客户的需求，证券公司应提供个性化的服务。

例如，定制化的投资方案、专属的客户经理和客户关怀活动等。

通过了解客户的投资目标和风险偏好，证券公司可以为客户提供量身定制的服务，增加客户黏性。

2. 高效的响应和执行能力客户通常对证券市场变化敏感，需要及时了解交易信息和市场动态。

证券公司应建立快速响应机制，确保在客户提出问题或需求时能够及时回应。

此外，高效的交易执行能力也是提高客户满意度的重要因素。

3. 提供全方位的投资咨询除了执行交易的功能，证券公司还应提供全方位的投资咨询服务。

这包括研究报告、市场分析和投资建议等。

通过提供专业可靠的咨询，证券公司可以帮助客户做出明智的投资决策，增加客户信任和忠诚度。

三、关系管理的重要性关系管理不仅仅是单次交易的问题，更是与客户建立长期合作关系的关键。

建立良好的客户关系有助于提高客户满意度、增加客户忠诚度，并为证券公司带来更多的业务机会。

四、关系管理策略1. 建立有效的沟通渠道证券公司应积极主动地与客户沟通，以了解客户需求和投资偏好。

通过定期的电话、邮件或面谈等方式，及时回应客户关切并提供必要的支持和建议。

此外，与客户保持稳定持久的沟通关系有助于减少误解和纠纷的发生。

2. 定期的客户活动为了增强与客户的关系，证券公司可以组织定期的客户活动，如研讨会、座谈会和投资者教育课程等。

2015年证券从业资格考试内部资料2015证券交易第四章 证券经纪业务知识点：客户服务● 定义：客户服务包括了服务的主要内容、证券经纪业务营销人员的服务、证券公司客户服务的方式以及客户投诉管理。

● 详细描述：（一） 客户服务的主要内容1. 核心服务：核心服务是指证券交易通道服务；2. 有形服务：主要表现为公司的证券交易设备、设施和公司营业网点的选址、环境布置、网络、电话等自助式委托终端的便利性和快捷性等方面；3. 附加服务：包括证券投资咨询服务、理财顾问服务等。

理财顾问服务具有顾问性、专业性、综合性和长期性的特点。

（二） 证券经纪业务营销人员的服务1. 售前服务：是指营销人员在客户招揽过程中提供的各项服务，包括知识、信息和风险教育等证券专业咨询服务；2. 售中服务：指客户形成购买决策、实施购买行为时营销人员提供的服务，主要体现在客户办理开户手续或购买证券产品、签订投资协议过程中为客户提供的服务；3. 售后服务：指客户在证券公司开立证券账户（或购买证券产品、签订投资协议）后，营销人员为客户提供的服务，如客户关系维护。

（三） 证券公司客户服务的方式1. 电话服务中心；2. 邮寄服务；3. 自动传真、电子信箱与手机短信服务；4. “一对一”专人服务；5. 互联网的应用；6. 媒体和宣传手册的应用；7. 讲座、推介会和座谈会。

（四） 客户投诉管理客户投诉的最根本原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望有差距，即使提供产品达到标准，服务以达到良好水平，只要与客户期望有距离，投诉就可能产生。

客户投诉可以分为：1. 有效投诉：由于证券公司及营销人员的原因导致客户利益受损或客户对证券公司产品及服务不满而引起的客户投诉；2. 无效投诉：对于无效投诉，证券公司和证券公司营销人员也必须对客户解释，加强客户的风险教育。

例题：1.下列属于证券公司客户服务的方式的有（ ）。

A.互联网的应用B.自动传真、电子信箱与手机短信服务C.专人服务D.媒体和宣传手册的应用正确答案：A,B,C,D解析：证券公司客户服务的方式。