物业管理建议修订版
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物业管理建议
集团标准化小组：[VVOPPT-JOPP28-JPPTL98-LOPPNN]
遵化物业管理建议
编制：编制日期：年月日
审核：审核日期：年月日
批准：批准日期：年月日
二○一○年六月二十九日
目录
1.0 管理方式概述
2.0 物业项目架构
3.0 管理指标
4.0 管理规章制度目录
管理方式概述
1.0 为了实现这个目标，我的策划思想是1235
1.1 一个中心：以业主（住户、开发商）的满意为中心，最大限度地体现全心全意为
为业主服务的宗旨。
1.2 二个手段：规范化、标准化的管理手段。
1.3 三种意识：树立员工强烈的服务意识、质量意识和成本意识。
1.4五个工作重点：工程设备智能系统管理、协管管理及停车场管理、清洁卫生管理、
绿化管理、提供社区事务服务。
1.1.1 一个中心：即以业主（住户、开发商）的满意为中心。
在物业管理的实践
中，充分体现“以人为本”的人性化服务，要让小区的业主拥有一个安心、
舒心的居住环境，以充分实现物业管理公司全心全意为业主服务的宗旨，达
到管理为物业服务，物业为业主服务的目的。
1.2.1 二种管理手段：根据现代管理学原理，管理的手段有多种多样，但对物业管理
来说，我们认为最主要、最有效的管理手段应当是规范化和标准化二种。
1.2.1.1规范化：由于物业管理这一服务行业涉及到居民生活的方方面面，在前期物业
服务中，物业管理企业具有相对的垄断权，为约束各主体在物业管理过程中
的行为，国家与地方政府已相续出台了法规、政策，这是我们从事物业管理
的根本依据。
同时，我们制定严格内部管理制度以约束员工的行为，科学的
公共管理制度约束业主（或房屋使用人）的行为。
1.2.1.2标准化：公司应导入ISO9002质量管理体系，用完善的质量体系文件明确责任
分工、明确工作程序、明确服务标准，严格控制好服务过程来保证提供服务
的质量，使之时时保持在本司承诺的标准之上，随后导入的ISO14000环境管
理体系，通过环境管理体系当中的组织机构、策划、活动、责任、程序、过
程和资源等要素的落实，建立和完善环境体系，控制我们工作对环境的影
响，制定、实施、实现、评审和维持环境方针，确定和实现环境管理体系目
标，实现人和自然和谐相处的可持续发展之路。
1.2.1.3用人标准化：我们聘用一名员工，不仅是聘用他的双手，还包括指挥这双手的
头脑、承载这双手的身体以及他的社会关系，也就是他的整个身心。
完整的
人才是我们管理的内容和保证业绩与效益的资源。
深知这一点，本公司对每
一个岗位用什么样的人都制定了相应的标准，学历、年龄、经验、经历、品
德、知识、专业技能、身体素质等都有硬性的标准。
在员工的聘用上保证只
有满足标准能胜任该岗位的人才被选用，任人唯贤；
1.2.1.4工作标准化：物业管理的内容很繁杂，要保证没有任何一件工作被遗漏，每一
件工作都能达到预期的目标，就必须制定标准化文件：数据化地明确每一件
工作该由谁来做每一位员工每时该做什么怎么做做到什么标准由谁来检查检
查的标准是什么以便切实控制好服务的过程，保证管理服务到位、服务质量
达标，这些正是本公司一直坚持的基本管理手段。
1.2.1.5考核标准化：对员工的工作进行考核是我们进行有效激励和实施有效培训的基
础，也是我们发现服务缺陷的有效手段。
本公司制定了科学的、数据化的考
核机制来保证这些管理基本数据的获得，明确规定了什么时间考核由谁考核
考核标准是什么考核结果如何与员工的工资待遇挂勾等相关内容，以此发现
工作中存在的问题和激励员工尽最大努力干好各方面的工作。
1.5 三种意识：员工素质绝对是搞好物业管理服务的关键因素，员工素质除思想
素质、身体素质以外，更重要的是员工应具有的服务意识、质量意识和成
本意识。
1.5.1 服务意识：让员工牢固树立“业主至上，服务第一”，“我们的合格产品就是
为让业主满意的服务”的观念，在工作中坚持处处为业主着想的工作原则，
让我们的业主天天好心情。
提倡并落实“换位思考”，站在业主的立场考虑
问题的工作方法。
这些观念、工作原则和工作方法是本公司培训的重要内
容。
在工作中我们通过服务时效和业主满意的程度来考察员工的意识，并不
断加以强化。
1.5.2 质量意识:质量是企业的生命，这句话对物业管理企业同样有效，没有质量的服务不如不提供。
完成工作不仅需要及时，更要保质。
小区的服务需要是多种多样的，但服务的最终目的只有一个，那就是我们的服务能让业主满意。
1.5.3成本意识:物业管理企业必须在他的运作过程中充分考虑其行为所产生的社会效益和经济效益。
要保证他在物业管理的过程中的投入能够收回并有一定的利润，物业管理才能生存，发展和壮大。
如果我们的物业管理不能以业主愿意提供的价格向业主提供他需要服务，管理工作就是失败的。
在收入既定的情况下，控制物业管理成本就是最好的途径。
成本控制不仅是公司老总或项目经理的事，也是员工的事，只有让每一位员工都成为成本控制者和监督者，从一滴水、一度电、一张纸做起，建立相应的审批制度，严格管理各项费用支出，在保证物业管理服务质量的前提下，减少各项开
支，才能为业主省钱，为公司创利，小区的物业管理也才能得以健康发展。
对于这三种意识的培养，我们将利用各种培训及各种场合进行不断的灌输，并通过各种手段不断加以强化。
1.6 五个工作重点
1.6.1 工程设备智能系统管理。
物业小区是一个配套设备专业、高智能化较完善的
小区，公司将严格按照ISO9002标准，对各种机电设备、智能化设备进行管
理。
同时，设置工程维修部，对整个系统负全责，以确保各项设备处于良好
的运行状态，更好地为小区职能服务。
1.6.2 治安管理及停车场管理。
贯彻“预防为主、防治结合、防消结合”的原则，
防止盗窃、火灾等各种事故的发生。
通过充实治安队伍及健全各项协管制
度，以及公司内部建立的应急联动中心，确保小区处于良好的治安状态，并
成为市治安综合治理先进单位。
1.6.3 清洁卫生管理。
公司将严格按照ISO9002体系和星级酒店的标准对小区进行
卫生管理，确保小区卫生的整洁，并营造成出一种高雅、舒适、亲和的居住
环境。
1.6.4 绿化管理。
重点包括小区公共陆地的绿化布置，花卉、草的种植和养护，以
及室内绿化布置等。
1.6.5 社区公共服务。
重点包括接待小区业主的报修、投诉、咨询、收费的工作,及
时协调有关部门处理业户的投诉，调解纠纷，达到全心全意为业主服务的目
的。
2.0 物业项目部管理架构图
2.1 组织机构图说明：
a.组织机构的设置原则是精干高效、一专多能，项目部实行公司领导下的项目
总经理负责制。
b.人员素质上要求一专多能，员工起点要高，提倡“高门槛进，高门槛出”，
所有员工既是自己所在岗位的专家能手，同时又是其它岗位的多面手。
3.0 管理指标
3.1 质量方针：追求永远卓越，提供满意服务，营造温馨寓所。
3.2 质量目标：
1、根据全国物业管理优秀示范小区的标准制定小区服务内容及基本要求/工作标准如下：
4.0 管理规章制度
公司在物业管理操作中，导入ISO9002质量保证体系，制定出有一套
详尽而且行之有效的操作规程，确保服务质量得到保证。
4.1 公众制度
a.治安管理规定
b.车辆停放管理规定
c.公共场地使用管理规定
d.消防管理规定
e.电梯使用管理规定
f.绿化管理规定
g.环境卫生管理规定
4.2 内部岗位责任
a.管理员岗位职责
b.协管人员岗位职责
c.绿化工岗位职责
d.清洁工岗位职责
e.维修工岗位职责
4.3 工作规程
4.3.1 社区工作规程
a.管理处内部检查工作规程
b.用户投诉处理工作规程
c.回访工作规程
d.库房管理规程
e.公共场地使用管理规程
4.3.2 水电维修工作规程
a.水电值班管理规程
b.水电维修工作规程
c.水电维修员考核规程
d.供水运行操作管理规程
e.房屋（设施）养护修缮管理规程
4.3.3 绿化保洁工作规程
a.环境清洁工作规程
b.环境清洁操作规程
c.环境消杀操作规程
d.绿化（地）养护规程
e.环境清洁工作检查规程。
