沟通技巧与情绪管理

沟通技巧 与情绪管理
主讲人：李辉
沟通失败之后，还是 不断的沟通 .
提纲
一. 沟通能力的提升练习 二.认识情绪 三.情绪管理的技巧
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沟通形成的基本要素
传话者 的渠道
受话者
沟通
沟通的內容
沟通的效果
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如何有良好的沟通
❖平等：对人要公平 ❖信用：言行一致 表里如一 ❖互惠：体谅彼此需要 给予鼓励协助 ❖爱护：让彼此可以得到保护 ❖选择：先选择能沟通的事情
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培养幽默感
❖幽默感是沟通的润滑剂，可以缓和情緒 ❖帶动气氛 化解尴尬 去除压力 ❖保持赤子之心 充满好奇 ❖学习讲笑话 ❖自我解嘲 ❖强调重点
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拒绝的艺术
❖学会拒绝：说不是使生活更好。 ❖直接说明：说明原因，如时间不允许，
环境的限制…同事不答应… ❖婉转拒绝：先安抚，多协调，再改变。 ❖温和坚持：注视聆听，态度坚定。 ❖安静应对：注意听，不開口，不答应。 ❖巧妙转移：提出好理由，让对方接受。
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你的 EQ 管理如何?
❖你把 “情绪量表” 做完了吗? ❖ 你是属于那一型呢？
1.危险型
2.普通型
3.管理型
❖第 3 型的人有什么特质呢?
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情绪管理优良者的特质
❖平静的内在修养 自信 ❖和谐的处世态度 温和 ❖真诚待人 热心公益 ❖幽默 风趣 慷慨 ❖择善力行 终身学习
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当我们看到刘翔夺得奥运冠军时，大家的 心情是
高兴
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我的好朋友和我发生了矛盾，这几天一直
不理我。我感到—— “忧愁”
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呢你
？觉
“ 恐
得 图 中
惧 ”
此 人 的
感
受
是
怎
么
样
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2003年,美国出兵伊拉克,本该和大家一样享受幸 福的童年的伊拉克儿童却流离失所, 你对美国的
行为感到
“愤怒”
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词汇大展示
•真诚待人
•积极热忱
管理技能
•且慢发作 •面对逆境 •包容 •缓解压力 •面对心情低潮
(-)负向情绪 悲伤
怨恨
羞耻
愤怒
恐惧
压力
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人的内心世界
认知
无
（观念、想法）
意
识
世 界
情绪
（感受、体验
）
内心世界
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行 为 外部世界
情绪的自我检查
急躁 焦虑
心情不好
能量高
乐观进取 高兴
心情好
忧郁 绝望
心平气和 能量低 平静 自在
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情绪，跟什么因素有关？
身边发生的事情？ 别人说过的话？ 身体状态？ 天气？
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情绪的真正源头在你身上
❖情绪是因为某件事情，某个人让你产生情 绪的人；
❖但真正源头不在这里，而是在你身上…你 看待自己与世界的方式，不是別人。
❖所以，你，了解自己吗？你追寻探索过真 正的自己吗？
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不管理情绪的后果？
负面情绪 →坏心情 →心理／生理症状 →精神／身体疾病 →危及生命
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未处理的情绪
❖情绪会剌激中枢神经系统的电子化学反应 相连的能量
❖如果情绪没有得到适当的处理，就会变成 无法控制的能量，甚至导致生病
❖每当我们经历一次情绪波动就有一股聚集 的能量，需要得到纾解
❖如果善于处理情绪的能量， EQ 将得到极 大的改进
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令人情绪窒息的压力
❖工作是一连串压力的组合 ❖压力来自於无法掌控管理的未来 ❖要求完美的性格是 A 型性格 ❖自我要求快速效率，较容易产生高压 ❖压力来自于自己多于来自别人 ❖越是看重胜负成败，越有压力 ❖越是为忧烦，忧愁未来，烦恼越多
所以一定要用心学习处理自己的情绪。
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认识什么是情绪?
❖情绪列举如下:
惊奇的
快乐的
喜爱的
愉悅的
愤怒
悲伤
恐惧
怨恨 压力
源自文库
羞耻
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情绪有哪些种类？
❖快乐、愤怒。蔑视、厌恶、尴尬、热情、 嫉妒、恐惧、挫折、沮丧、憎恨、吃醋、 骄傲、惊讶、悲伤……
❖正面情绪与负面情绪 ❖一般可分为六大类：
快乐、惊讶、恐惧、悲伤、愤怒、厌恶
❖ 分享他的感受 并沒有同意他的行为
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耐心倾听
❖80/20 法则: 80% 聆听, 20% 说服 ❖注视对方: 有助于集中注意力, 还可以看清
楚说话者的脸部表情跟肢体语言 ❖注重肢体语言: 微笑和点头可以表示你有把
对方的话听进去 ❖适时地提出问题: 可使对方感到你全神貫注
地倾听, 如: “然后呢?” ❖最佳表达者通常是最佳聆听者
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消极对策 紓解压力
❖自我接纳、自我肯定 ❖练习轻松，如：深呼吸四种吐纳动作 ❖选择面对压力：两害取其轻 ❖建康的食物，帮助您面对压力 ❖养成运动的好习惯 用心聆听音乐节奏 ❖祈求心灵的平静。如：祷告祈求神帮助
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积极对策 面对压力
❖面对压力：解决压力之道在认知了解 ❖写下过程：可以了解最终目标的压力 ❖根本解决：逃避危险 勇敢面对 ❖了解接受：把压力当作动力助力潜力 ❖享受压力：享受压力的刺激及影响 ❖适当休息：可以让你更有充沛的活力
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同理心情
❖将心比心：人性有共同点 感同身受 ❖放松心情：若你愿意多花点耐心 ❖畅所欲言：在他话里了解他內心想法 ❖设身处地：站在对方立场为他着想 ❖相信对方：能感受到你的诚意 ❖就事论事：避免人身攻击 直接说明
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表现同理心
❖ 公式: 感受 事实1 事实2 事实3 感受
0.感受: 你当然生气了 1.事实: 你加班那么辛苦 2.事实: 小孩还在医院里 3.事实: 工作上別的单位还不配合你 0.感受: 如果我是你 我可能比你还生气
愉悦 欣喜 欢乐 开心 喜悦 狂喜 心旷神怡 兴高采烈 手舞足蹈 欢欣鼓舞 满面春风
愤怒 不满 气愤 恼羞成怒 怒不可遏 暴跳如雷 怒发冲冠 怒目而视 咬牙切齿 愤愤不平
失望 哀痛 难过 悲伤 忧郁 凄凉 悲哀 伤感悲哀 悲痛欲绝 泪流满面 伤心不已
害怕 紧张 仓惶 大惊失色 手足无措 胆战心惊 忐忑不安 不寒而栗 提心吊胆 慌张不安
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什么是情绪管理 ?
❖情绪管理就是指一個人在情绪方面的 管理能力
❖情绪智商 Emotional Quotient (EQ)
❖管理是对人形成良好的习惯及影响
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(+) 正向情绪 快乐
惊奇
喜爱
愉悅
沟通技能
良好的特质
•良好沟通 •积极倾听
•幽默 •拒絕的艺术
•正向思考 •赞美
•良好內在修养
•均衡处世态度
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欣赏 赞美
❖把握时机：当你发现对方杰出的行为 可上前表达你的欣赏之意。
❖真心诚意：专心注視，诚恳相处。 ❖具体明确：使用一些具体的字眼，
让人感觉是被欣赏的。
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情绪管理的重要
能力不好不一定不会成功，但是情绪管理 不好一定不会成功。当我們把情绪毫无保留 地发泄在我们周遭的人身上，那种和谐的 关系就可能被破坏。好像是被打破的杯子 就算接合后也是有裂缝的。