管理沟通复习资料

1.沟通的定义：沟通是人们通过语言和非语言方式传递并理解信息、知识的过程，是人们了解他人思想、情感、见解和价值观的一种双向互动过程。

2.沟通方式：语言沟通：口头、书面非语言沟通:身体语言沟通---1身体动作姿态2服饰仪态3空间位置副语言沟通物体的操纵3.完整的沟通过程包括六个环节：信息源（发送者）、编码、渠道、接受者、解码、反馈和一个干扰源（即噪音）4.沟通7要素：发送者接收者目的信息渠道环境反馈沟通主体策略概念：影响可信度的因素：因素建立基础对初始可信度的强调对后天可信度的加强身份地位职位和权力等级强调你的头衔或地位将你与地位很高的某人联系起来（如共同署名或进行介绍）良好意愿个人关系、“长期记录”等值得信赖涉及关系或长期记录通过指出受众利益来建立良好意愿如果利益上有冲突，确实无法顾及他人，承认利益上的冲突，作出合理的评估、中肯的解释专业知识知识与能力包括经历和简历将你自己与受众认为是专家的人联系起来，或引用专家和权威的话语外表形象吸引力，受众具有喜欢你的欲望强调受众认为有吸引力的特质通过认同你的受众利益来建立你的形象；运用受众认为活泼的非语言表达方式及语言共同价值道德标准在沟通开始就建立共同点和相似点，将信息与共同价值结合起来沟通主体策略的方式选择：5.沟通客体策略的涵义：指沟通者要站在对方的立场思考问题，根据客体的需要和特点组织信息、传递信息，实现建设性沟通。

也被称为受众沟通策略。

6.如何激发受众兴趣：1.以明确受众利益激发兴趣 2.以可信度激发受众 3.以信息结构激发受众7.建设性沟通的含义：指在不损害、甚至在改善和巩固人际关系的前提下，帮助管理者进行确切、诚实的人际沟通方式8.建设性沟通的本质：换位思考9.什么是换位思考：换位思考，是设身处地为他人着想，即想人所想，理解至上的一种处理人际关系的思考方式10.尊重他人的策略包括：表里一致表示认同11.合理定位策略：1问题导向定位-----对事不对人2责任导向定位----3事实导向定位-----客观描述12.管理沟通的概念：管理沟通，是指为了实现组织目标而进行的组织内部和组织外部的知识、信息传递和交流活动。

表达情感，流通信息功能---润滑剂---缓和、解决矛盾与冲突黏合剂----凝聚力、同心同德催化剂-----激发员工的士气与潜能15.管理者的类型：被动型封闭型强制型平衡型16.管理模式：支持式授权式命令式指导式17.组织沟通的概念：组织沟通就是在组织结构环境下的知识、信息以及情感的交流过程，它涉及战略控制以及如何在创造力和约束力中达到一种平衡。

（具有明确的目的活动的预先设定性与公司规模有关组织对信息传递者具有一定约束力）18.正式沟通：正式沟通指在组织系统内，依据组织明文规定的原则进行的信息传递与交流。

其网络链式形态：19.非正式沟通：正式沟通渠道之外进行的信息传递和交流。

其网络链式形态：20.上行沟通的障碍：封闭式企业文化内部沟通机制不健全信息失真21.上下级在上行沟通中需注意事项：22.如何说服上司：选择适当的提议时机最好利用资讯和数据设想质疑，准备好答案说话简明扼要，突出重点面带微笑，充满自信充分尊重上司23.下行沟通的障碍：组织结构设计的不合理对沟通的忽视员工和管理层隔离和不信任管理者的沟通风格与情境不一致信息的遗漏和曲解24.上下级在下行沟通中需注意事项：25．平行沟通的障碍：部门本位主义员工短视倾向对公司组织结构抱有偏见性格冲突猜疑、威胁和恐惧如何克服这些障碍：树立“内部顾客”的理念倾听而不是叙述换位思考选择正确的沟通形式设立沟通官员,制造直线权力压力26.群体的概念：群体是组织中两个或两个以上相互作用、相互依赖的个体，为了达到基于其各自目的的群体特定目标而组成的集合体。

团队的概念：是指由员工和管理层组成的一个共同体，该共同体合理利用每一个成员的知识和技能协调地工作，解决问题，达到共同的目标。

27.团队的分类：项目团队---开发型解决问题型功能型工作团队----最低授权型中等授权型高度授权型28.团队的构成要素：目标（Purpose）人（People）团队定位（Place）权限（Power）计划（Plan）29.团队沟通的概念：指两名或两名以上的能够共同承担领导职能的成员为了完成预先设定的共同目标，在特定的环境中所进行的相互交流、相互促进过程。

30．团队沟通的要素：包括规范的制定、成员的角色及领导者的素质。

31.群体和团队的区别：32.如何打造高绩效团队：团队中所有成员明确团队目标，并能全身心投入。

团队成员具有强烈的归属感和责任感。

团队成员注重沟通，肝胆相照，共同努力。

团队成员积极参与决策，为提供有效解决问题方案献计献策团队成员坦然接受批评，欢迎不同的声音。

一旦做出决策，团队成员会全力以赴加以实施。

团队的人员构成具有灵活性，根据任务的需要可随时增减。

团队成员关注客户，注重与外界进行有效沟通。

33.从群体到团队的发展阶段：群体----伪团队---潜在团队---真正团队---绩优团队34.会议沟通的概念：会议沟通是群体或组织中相互交流意见的一种形式，它是一种常见的群体活动。

35．会议沟通的目的：交流信息给予指导解决问题作出决策36.会议沟通的类型：谈判---解决双方在利益上的冲突，采用互动的方式讨论，力求达成一致的意见通知---为了传播信息，采取单项的方式，一般没有讨论解决问题---为了利用团体的力量解决问题，通常要将待解决的问题摆在桌面上，与会者应提出解决方法决策---为了在不同的方案中权衡利弊做出抉择交流----目的是在于集思广益，常采用“头脑风爆法”讨论37.会议议程的原则：表明议题确定主次注重实效适时调整提供背景资料38.会议议程的设计步骤：突出问题---提出新议题---选择重要议题---分清主次顺序--确定时间----表明顺序---结束议程39.会议准备方面：明确会议的必要性确定会议的目标拟定会议议程准备会议文件分发预阅资料确定会议主持人确定与会人员预定会议场所补充最新信息40.主持人的作用：引导激励控制41.会议的障碍：会议目的不明确会议持续太久简单问题复杂化发言者过于健谈42.有效会议沟通策略：不搞形式主义明确会议的目的和目标提前分发会议备忘录选择合适的与会者控制好会议进程分发会议简报43.人际冲突的概念：两个或两个以上的人或单位之间的意见分歧。

由于其中的一方认为另一方影响了自身利益或自身希望达到的目标，从而产生认识与情感上的矛盾。

43.人际冲突的形成原因：人际冲突主要源于人与人之间在认识、行为、态度及价值观等方面的差异。

误解个性差异缺乏合作精神欠佳的绩效表现对有限资源的争夺工作方式方法上的差异文化及价值观的差异追求目标的差异工作中的失败工作职责方面的问题44.人际冲突的过程模型：45.人际冲突的处理方式：大致有五种不同的处理方式，即回避、对抗、妥协、迎合及合作等五种方式46.自我沟通的概念：自我沟通即信息发送者和信息接收者为同一行为主体，自行发出信息，自行传递信息并自我接收和理解的过程。

自我沟通的作用：要说服他人，首先要说服自己——成功沟通的前提是成功的自我沟通。

以内在沟通解决外在问题——自我沟通是内在和外在得到统一的联结点。

自我沟通技能的开发与提升是成功管理的基本素质。

47.自我沟通的特征：自我沟通目的在于说服自己。

自我沟通常在面临自我原来认知和现实外部需求出现冲突时发生。

沟通主体与客体的同一性。

沟通的主体和客体都是“我”本身，“我”同时承担信息编码与解码的功能。

沟通过程中的反馈来自“我”本身。

信息输出、接受、反应和反馈几乎同时进行，同时结束。

沟通中的媒体也是“我”本身。

沟通渠道可以是语言（自言自语）、文字（日记），也可以是自我心理暗示。

自我沟通过程中同样有受众策略（自我认知）、信息策略（依据和道理）、媒介策略（沟通渠道）等问题。

48.人际沟通和自我沟通的区别：主客体差异目的差异过程差异媒介差异49．自我沟通的障碍：缺乏自我认知——人存在盲区和未知区人生没有目标——设置目标是自我沟通、自我激励的重要环节疏于理性思考——自我反省，缺乏冷静思考50.自我沟通的策略：自我认知—”知人者智，自知者明”自我暗示—姚明不进八强不刮胡子；郑强自我暗示自我激励—2008年上海特奥会口号“你行，我也行”自我调适----正视自我，正确评价自我；认识环境，顺应环境；换位思考，宽以待人。

51.演讲的概念：演讲是指管理者在特定的时间和环境下，借助有声语言和肢体语言，面对组织内外听众发表意见、抒发感情以影响和感召听众，从而达到管理目的及实现组织目标的一种正式的口头表达活动。

52.演讲的要素：信息:由演讲者与听众共同分享。

演讲中的信息，主要是言语信息。

演讲者:是信息的发源地。

演讲者主要以言语传递信息，还用动作、手势、姿态、表情等传递非言语符号的辅助信息。

听众:成功的演讲是以听众为中心，而不是以演讲者为中心!!! 53.演讲的准备方面：为何演讲----演讲的目的是什么？为谁演讲----演讲的听众是谁？讲些什么-----演讲的内容是什么？何时演讲---具体时间？持续时间？何地演讲----在什么地方进行演讲？如何演讲----使用什么方式演讲？如何不惧----如何做好演讲心理准备54.演讲稿的组成部分：开场：告诉听众你将说什么主体：实际说出结尾：重复给听众你说了什么55.成功演讲的特点：开场白有力演讲者充满信心具有逻辑性主体明示结尾56.倾听的概念：倾听是接受口头及非语言信息、确定其含义并对此做出反应的过程。

倾听是一个多重沟通的过程。

57.倾听与听的区别：听-----生理过程（用耳朵接受各种听得见的声音的行为）有声音，但不一定有信息有意识或无意识的行为主要取决于客观接收倾听----心理过程（主动获取信息的一种行为）有信息，需要专心关注积极的、有意识的行为主要取决于主观意识58.倾听的重要性体现在哪些方面：倾听可以获取重要的信息倾听可以使他人感受到被尊重和被欣赏倾听能激发对方谈话欲，增强沟通的效力倾听可以解决冲突、矛盾，帮助他人缓解压力、理清思绪倾听能够发现说服对方的关键倾听可以取他人之长、补己之短倾听可以掩盖自身弱点，保守自己必要的秘密59.倾听的障碍：环境障碍倾听者障碍---用心不专急于发言选择倾向/排斥异议厌倦消极的身体语言心理定势60.有效倾听策略：身心投入换位思考沉默是金听其声观其行适当记录有效反馈有效提问61.非语言沟通的概念：非语言沟通指的是除语言沟通之外的各种人际沟通方式，包括形体语言（身体动作、外表特征）、副语言、空间利用、时间安排、以及沟通的物理环境等。

62.肢体语言与潜意识的关系：肢体语言即是潜意识的投射肢体语言反应的潜意识有一部分是集体潜意识（荣格的理论），即遗传来的潜意识意识指挥的动作不能反应潜意识，而且常常不能反映内心的真实情况。