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客户满意度面访调查表
得分：
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意见建议：
4. 交易过程
方面
（1）销售
顾问在价格
（2）完成
议价过程的
（3）最终
购车价格与
（4）购车
书面文件是
请您给交易
过程环节打
得分：
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5.交车环节
（1）从签
订合同到提
（2）是否
在承诺的时
（3）交给
您的新车是
（4）销售
顾问是否第
（5）提车
过程中销售
（6）交车
过程中，销
（7）完成
交车过程所
（8）是否
向您完整解
（9）是否
为您介绍了
（10）提车
过程中答复
请您为整个
交车过程用
得分：
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客户满意度面访调查表意见建议：。
通用雪佛兰汽车特约售后服务中心预检单雪佛兰汽车特约售后服务中心预检单客户姓名：联系电话：车辆型号：车辆车牌号：里程表读数：一、常规项目检查1. 发动机油是否需要更换：2. 机油滤清器是否需要更换：3. 空气滤清器是否需要更换：4. 燃油滤清器是否需要更换：5. 防冻液是否需要更换：6. 刹车油是否需要更换：7. 动力转向油是否需要更换：8. 变速器油是否需要更换：二、行驶安全项目检查1. 刹车系统是否正常工作：2. 转向系统是否正常工作：3. 轮胎磨损情况及轮胎气压是否正常：4. 轮胎紧固螺丝是否松动：5. 喇叭是否正常工作：6. 后视镜及挡风玻璃是否清晰无障碍物：7. 雨刮器是否正常工作：三、车身项目检查1. 车漆是否有划痕或破损：2. 车灯、尾灯及转向灯是否正常工作：3. 汽车玻璃是否有裂纹或破损：4. 车门、行李厢及引擎盖是否关好：四、电气系统检查1. 电池是否正常充电：2. 点火系统是否正常工作：3. 其他电器设备如空调、音响等是否正常工作：五、底盘及悬挂系统检查1. 悬挂系统是否正常工作：2. 刹车系统卡钳是否漏油或密封不良：3. 轮胎是否有异响或异常磨损：4. 悬挂胶套是否老化或破损：六、其他问题及客户需求以上是我们雪佛兰汽车特约售后服务中心的预检单，请您仔细填写，并将车辆交给我们的专业技术人员进行详细检查和维修。
如有其他问题或您的特殊需求，请在此栏内注明，我们会尽力满足您的要求。
感谢您的选择和信任，我们将竭诚为您提供最优质的服务。
雪佛兰汽车特约售后服务中心预检单客户姓名：联系电话：车辆型号：车辆车牌号：里程表读数：一、常规项目检查1. 发动机油是否需要更换：我们将检查发动机油的质量和液位，根据车辆使用情况确定是否需要更换新的发动机油。
2. 机油滤清器是否需要更换：我们将检查机油滤清器的状态，捕捉并清除进入引擎的颗粒物，如发现滤清器损坏或堵塞，将及时更换。
3. 空气滤清器是否需要更换：空气滤清器可阻挡进入发动机的灰尘、沙粒等杂质，我们将检查并根据滤清器的污染情况决定是否更换新的空气滤清器。
2、以下的10个问题请您客观地针对我们的工作流程用1-10分作个评价客户名称:联系人：联系电话：交车日期：面访人：销售顾问：得分展示车辆整洁且选择性多展厅的展车内外的整洁程度和车型的选择性1-10分可以打多少分？经销商设施（整洁‘舒适，标识清晰和停车方便）产品介绍销售人员圆满回答您的疑问和要求销售人员圆满回答您的疑问和要求1-10分可以打多少分？销售人员（热情、专业、诚信）销售人员的车辆知识销售人员对本品及竞品车辆的知识丰富程度和介绍的完整度1-10分销售顾问有没有向您介绍二手车置换的业务？试乘试驾（您是否参加试乘试驾？）□有□没有□有（询问下列问题原因：1、我不需要试乘试驾 □3、经销商不提供试乘试驾服务 □4、我不知道有试乘试驾服务 □请问是销售顾问主动邀请您试乘试驾吗？□有□没有所提供的试驾路线满足您的需求您对提供的试驾路线满足你的需求1-10分打多少分？交易条件（报价清晰易懂，付款方式选择多）付款方式多元化，如贷款、现金、刷卡等的选择1-10分可以打多少分？销售顾问有没有向你推荐或介绍银行按揭的贷款模式？□有□没有书面文件（对购车、增值服务合同、发票等书面文件的解释清晰和处理及时）对所有购车书面文件的解释清晰销售人员对购车书面文件的详细清晰易懂1-10分可以打多少分？在承诺的时间交车的能力在承诺的时间交车的能力销售人员在承诺的时间内交车给您的能力1-10分可以打多少分？交车与回访新车干净/车况良好（干净、无凹陷、划痕等）交付给您的新车内外干净程度及车况方面1-10分可以打多少分？详细的解释交车人员对车辆操作功能及注意事项的讲解1-10分可以打多少分？客户反馈意见：客户抱怨事项：请问您是通过什么途径了解到我们公司的？A 、报纸 B 、杂志 C 、广播 D 、电子邮件 E 、电视 F 、网络 G 、800网络 H、朋友介绍我们公司会不定期举办爱车讲堂活动，请问你方便的时间是？1、非常感谢您我工作的配合，也感谢您对我们作出客观的评价。
附件一北京中海明枫汽车销售服务有限公司展厅工作检查表检查日期：年月日序项目号分类检查项目标准至厅外主动迎接，点头微笑；关注对方，引至展厅；自我介绍，递送名片（名片夹内不少于20张）；询问目的，告知意愿；自由参观，随便候教。
仪容：1、工服干净，定期换洗；线条笔直；无掉扣、开线、破损情况；无高卷袖筒、挽裤腿、乱配鞋袜现象。
2、领口、袖口洁净、无破损、污渍。
3、衬衣均匀掖入西裤/西裙内。
4、领带：挺括且外观呈倒三角形，长度为下端达皮带扣上端。
5、名牌：每日佩戴、干净整洁。
6、鞋袜：黑色正装皮鞋；鞋面无尘、鞋底无泥、鞋跟无磨损，女士鞋跟在5cm以下。
着深色袜子，干净、无破损，女士裙装着肉色长丝袜。
7、发型：男士前不覆额，侧不掩耳，后不及领，不染夸张发色；女士不披头散发，不染夸张发色。
8、面容：男士不蓄胡须；女士淡妆上岗。
9、适时喷洒清淡香水。
10、双手：指甲修剪整齐，不藏污纳垢；不过长，工作时不佩戴饰物；女士不涂颜色鲜艳甲油。
11、语音宏亮、语调柔和、语速适中、吐字清晰，表达准确。
站姿：1、男士：双脚呈“V”字步、目光平视挺胸收腹、双手自然下垂或左手自然搭于右手上。
2、女士：双脚呈“V”或“丁”字步、左脚前跨一小步、身体微侧。
根据天气情况适时遮挡。
光洁明亮、干净无破损、班痕。
广告画等标识不能防碍从外向内观看具有吸引力的展车与洽谈区；所有粘贴物需在同一水平线上。
负责检查整改意见部门结果1销售部2礼仪规范接待流程仪容仪表售后部 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 展13 14 15 16 17 18 1920 21 22 23 厅遮阳帘展厅大门展厅地面前台保洁市场部定时清扫，保持地面干净、光亮，无水渍、尘土。
保洁位置：临近的绿植需摆放同一水平线上；绿植（展厅）保洁卫生：定期浇灌，无尘土、完整；无杂草、无枯萎。
位置：端正，雨伞手柄朝同一方向码放；卫生：无尘土、排放整齐、雨伞不使用时需上雨伞/伞架前台锁；其它：备有《雨伞借用及归还登记》。
提车验车需注意：
1、核对车型、车身外观的检查：
漆面、轮胎（4轮型号一致，胎毛，无鼓包）、轮箍、玻璃、车顶行李架。
2、打开车门，内部：
车内整洁度（织布座椅必须仔细看！），座椅调节是否灵活有效，门把手不松，
抽屉，太阳当及小镜子，后视镜等，四门开关，车内灯光及空调，眼镜盒开关。
3、打开发动机舱：
核对型号，出场日期，前防撞钢梁无扳金痕迹，发动机号，各种液体线位
（玻璃水，防冻液，机油，电池，布线等），拉出机油尺看机油。
看车地盘是否漏油渗油。
演示防盗功能。
4、打开后备箱看备胎及工具，后排座椅放倒。
5、发动汽车，听声音，看怠速和方向盘抖动，各种灯光（车内，车外灯光，近光远光），是否刹车异响。
（一票否决）
6、全车电子元件：
四门车窗升窗降窗不反弹、天窗无异响、收音机和cd无破音、读碟子，方向盘按钮、
雨刷干刷无异响、各种灯光、倒车雷达、空调制冷效果。
7、路试有无异响，是否跑偏，后视镜抖动，方向打死无异响。
原地打死方向盘转几圈，看有无异响，顺便转一圈调整后视镜上的指南针。
8、要求车辆出库前：
洗车（侧面及天窗、后备箱等处漏水实验）、检查底盘及下护板、调整轮胎压力
（出厂台压力高！），上紧电瓶螺丝。
装雾灯罩、坐垫、脚垫及后备箱垫、牌照架子。
9、办理手续，并要各种配件：
临时牌照、发票、合格证、说明书、配件、赠品、2把车钥匙、随车工具等。
10、上全险。
11、交税上牌。
雪佛兰汽车售后顾客满意度的市场调查班级：08汽营2班学号：200805320202姓名：谢竞锋指导老师：李强专业：汽车技术服务与营销前言雪佛兰的品牌个性已经凝结成为一种文化情结。
这独特的雪佛兰“情结”，在世界各地都成功地融入当地文化中而得到张扬，成功地实现了品牌的当地化和国际化的统一。
在90多年的漫长历程中，雪佛兰一直保持这种风格，为各个时代普通人的生活增添了无尽的色彩。
随着我国的经济的不断的发展，各行各业的竞争也更加的激烈，特别是技术含量高的产业。
汽车的行业正面临着强烈的竞争。
现在，越来越多的企业开始关注满意度调查，满意度评估日益成为企业经营的一种营销和管理利器。
企业需要在战略高度重视用户满意度的测评与改进，用户满意度的测评与持续改进与持续改进应纳入企业的运营管理体系，并持续采取有力的跟踪和改进措施，才能产生持久的效果。
在用户满意度调查中，对于如何构建模型，如何设计问卷，如何采集数据，如何分析数据，都是需要企业组织专业的团队和业务设计来实施，同时对于重要的研究和改进项目，和需要解决的问题，企业也有必要整合和借助外部专业的团队和外部专家来协助实施，以取得更好的改进效果，使企业得到更大的改进，增强企业的竞争力。
1、调查目的:鉴于以上的背景，对此，在广西部分地区内作出售后顾客对雪佛兰汽车的满意度的市场调查。
从而为雪佛兰牌汽车售后服务改进提供参考。
2. 调查对象和调查单位：广西地区内购买雪佛兰汽车的客户。
3. 调查方法和调查方式：用随机抽样调查方式，调查的对象为广西南宁市购买雪佛兰汽车的客户，样本量为50人。
调查方法：实地问卷调查。
4. 调查内容：（1）调查客户对售后服务人员服务态度满意度。
（2）调查客户对保养维修师傅专业技术水平及效率满意度。
（3）调查客户对我们保养点环境的满意度。
（4）调查客户对我们零配件价格满意度。
5.调查表和问卷设计（见附件）6. 调查时间和调查期限：调查时间：2011年3月到2011年4月调查期限：2011年3月10号到2011年4月20号用时30天。
