雪佛兰明访检查表

客户满意度面访调查表
得分：
请您给我们
提供宝贵的
意见建议：
4. 交易过程
方面
（1）销售
顾问在价格
（2）完成
议价过程的
（3）最终
购车价格与
（4）购车
书面文件是
请您给交易
过程环节打
得分：
请您给我们
提供宝贵的
意见建议：
5.交车环节
（1）从签
订合同到提
（2）是否
在承诺的时
（3）交给
您的新车是
（4）销售
顾问是否第
（5）提车
过程中销售
（6）交车
过程中，销
（7）完成
交车过程所
（8）是否
向您完整解
（9）是否
为您介绍了
（10）提车
过程中答复
请您为整个
交车过程用
得分：
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客户满意度面访调查表意见建议：。

通用雪佛兰汽车特约售后服务中心预检单雪佛兰汽车特约售后服务中心预检单客户姓名：联系电话：车辆型号：车辆车牌号：里程表读数：一、常规项目检查1. 发动机油是否需要更换：2. 机油滤清器是否需要更换：3. 空气滤清器是否需要更换：4. 燃油滤清器是否需要更换：5. 防冻液是否需要更换：6. 刹车油是否需要更换：7. 动力转向油是否需要更换：8. 变速器油是否需要更换：二、行驶安全项目检查1. 刹车系统是否正常工作：2. 转向系统是否正常工作：3. 轮胎磨损情况及轮胎气压是否正常：4. 轮胎紧固螺丝是否松动：5. 喇叭是否正常工作：6. 后视镜及挡风玻璃是否清晰无障碍物：7. 雨刮器是否正常工作：三、车身项目检查1. 车漆是否有划痕或破损：2. 车灯、尾灯及转向灯是否正常工作：3. 汽车玻璃是否有裂纹或破损：4. 车门、行李厢及引擎盖是否关好：四、电气系统检查1. 电池是否正常充电：2. 点火系统是否正常工作：3. 其他电器设备如空调、音响等是否正常工作：五、底盘及悬挂系统检查1. 悬挂系统是否正常工作：2. 刹车系统卡钳是否漏油或密封不良：3. 轮胎是否有异响或异常磨损：4. 悬挂胶套是否老化或破损：六、其他问题及客户需求以上是我们雪佛兰汽车特约售后服务中心的预检单，请您仔细填写，并将车辆交给我们的专业技术人员进行详细检查和维修。

如有其他问题或您的特殊需求，请在此栏内注明，我们会尽力满足您的要求。

感谢您的选择和信任，我们将竭诚为您提供最优质的服务。

雪佛兰汽车特约售后服务中心预检单客户姓名：联系电话：车辆型号：车辆车牌号：里程表读数：一、常规项目检查1. 发动机油是否需要更换：我们将检查发动机油的质量和液位，根据车辆使用情况确定是否需要更换新的发动机油。

2. 机油滤清器是否需要更换：我们将检查机油滤清器的状态，捕捉并清除进入引擎的颗粒物，如发现滤清器损坏或堵塞，将及时更换。

3. 空气滤清器是否需要更换：空气滤清器可阻挡进入发动机的灰尘、沙粒等杂质，我们将检查并根据滤清器的污染情况决定是否更换新的空气滤清器。

2、以下的10个问题请您客观地针对我们的工作流程用1-10分作个评价客户名称:联系人：联系电话：交车日期：面访人：销售顾问：得分展示车辆整洁且选择性多展厅的展车内外的整洁程度和车型的选择性1-10分可以打多少分？经销商设施（整洁‘舒适，标识清晰和停车方便）产品介绍销售人员圆满回答您的疑问和要求销售人员圆满回答您的疑问和要求1-10分可以打多少分？销售人员（热情、专业、诚信）销售人员的车辆知识销售人员对本品及竞品车辆的知识丰富程度和介绍的完整度1-10分销售顾问有没有向您介绍二手车置换的业务？试乘试驾（您是否参加试乘试驾？）□有□没有□有（询问下列问题原因：1、我不需要试乘试驾 □3、经销商不提供试乘试驾服务 □4、我不知道有试乘试驾服务 □请问是销售顾问主动邀请您试乘试驾吗？□有□没有所提供的试驾路线满足您的需求您对提供的试驾路线满足你的需求1-10分打多少分？交易条件（报价清晰易懂，付款方式选择多）付款方式多元化，如贷款、现金、刷卡等的选择1-10分可以打多少分？销售顾问有没有向你推荐或介绍银行按揭的贷款模式？□有□没有书面文件（对购车、增值服务合同、发票等书面文件的解释清晰和处理及时）对所有购车书面文件的解释清晰销售人员对购车书面文件的详细清晰易懂1-10分可以打多少分？在承诺的时间交车的能力在承诺的时间交车的能力销售人员在承诺的时间内交车给您的能力1-10分可以打多少分？交车与回访新车干净/车况良好（干净、无凹陷、划痕等）交付给您的新车内外干净程度及车况方面1-10分可以打多少分？详细的解释交车人员对车辆操作功能及注意事项的讲解1-10分可以打多少分？客户反馈意见：客户抱怨事项：请问您是通过什么途径了解到我们公司的？A 、报纸 B 、杂志 C 、广播 D 、电子邮件 E 、电视 F 、网络 G 、800网络 H、朋友介绍我们公司会不定期举办爱车讲堂活动，请问你方便的时间是？1、非常感谢您我工作的配合，也感谢您对我们作出客观的评价。

附件一北京中海明枫汽车销售服务有限公司展厅工作检查表检查日期：年月日序项目号分类检查项目标准至厅外主动迎接，点头微笑；关注对方，引至展厅；自我介绍，递送名片（名片夹内不少于20张）；询问目的，告知意愿；自由参观，随便候教。

仪容：1、工服干净，定期换洗；线条笔直；无掉扣、开线、破损情况；无高卷袖筒、挽裤腿、乱配鞋袜现象。

2、领口、袖口洁净、无破损、污渍。

3、衬衣均匀掖入西裤/西裙内。

4、领带：挺括且外观呈倒三角形，长度为下端达皮带扣上端。

5、名牌：每日佩戴、干净整洁。

6、鞋袜：黑色正装皮鞋；鞋面无尘、鞋底无泥、鞋跟无磨损，女士鞋跟在5cm以下。

着深色袜子，干净、无破损，女士裙装着肉色长丝袜。

7、发型：男士前不覆额，侧不掩耳，后不及领，不染夸张发色；女士不披头散发，不染夸张发色。

8、面容：男士不蓄胡须；女士淡妆上岗。

9、适时喷洒清淡香水。

10、双手：指甲修剪整齐，不藏污纳垢；不过长，工作时不佩戴饰物；女士不涂颜色鲜艳甲油。

11、语音宏亮、语调柔和、语速适中、吐字清晰，表达准确。

站姿：1、男士：双脚呈“V”字步、目光平视挺胸收腹、双手自然下垂或左手自然搭于右手上。

2、女士：双脚呈“V”或“丁”字步、左脚前跨一小步、身体微侧。

根据天气情况适时遮挡。

光洁明亮、干净无破损、班痕。

广告画等标识不能防碍从外向内观看具有吸引力的展车与洽谈区；所有粘贴物需在同一水平线上。

负责检查整改意见部门结果1销售部2礼仪规范接待流程仪容仪表售后部 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 展13 14 15 16 17 18 1920 21 22 23 厅遮阳帘展厅大门展厅地面前台保洁市场部定时清扫，保持地面干净、光亮，无水渍、尘土。

保洁位置：临近的绿植需摆放同一水平线上；绿植（展厅）保洁卫生：定期浇灌，无尘土、完整；无杂草、无枯萎。

位置：端正，雨伞手柄朝同一方向码放；卫生：无尘土、排放整齐、雨伞不使用时需上雨伞/伞架前台锁；其它：备有《雨伞借用及归还登记》。

提车验车需注意：
1、核对车型、车身外观的检查：
漆面、轮胎（4轮型号一致，胎毛，无鼓包）、轮箍、玻璃、车顶行李架。

2、打开车门，内部：
车内整洁度（织布座椅必须仔细看！），座椅调节是否灵活有效，门把手不松，
抽屉，太阳当及小镜子，后视镜等，四门开关，车内灯光及空调，眼镜盒开关。

3、打开发动机舱：
核对型号，出场日期，前防撞钢梁无扳金痕迹，发动机号，各种液体线位
（玻璃水，防冻液，机油，电池，布线等），拉出机油尺看机油。

看车地盘是否漏油渗油。

演示防盗功能。

4、打开后备箱看备胎及工具，后排座椅放倒。

5、发动汽车，听声音，看怠速和方向盘抖动，各种灯光（车内，车外灯光，近光远光），是否刹车异响。

（一票否决）
6、全车电子元件：
四门车窗升窗降窗不反弹、天窗无异响、收音机和cd无破音、读碟子，方向盘按钮、
雨刷干刷无异响、各种灯光、倒车雷达、空调制冷效果。

7、路试有无异响，是否跑偏，后视镜抖动，方向打死无异响。

原地打死方向盘转几圈，看有无异响，顺便转一圈调整后视镜上的指南针。

8、要求车辆出库前：
洗车（侧面及天窗、后备箱等处漏水实验）、检查底盘及下护板、调整轮胎压力
（出厂台压力高！），上紧电瓶螺丝。

装雾灯罩、坐垫、脚垫及后备箱垫、牌照架子。

9、办理手续，并要各种配件：
临时牌照、发票、合格证、说明书、配件、赠品、2把车钥匙、随车工具等。

10、上全险。

11、交税上牌。

雪佛兰汽车售后顾客满意度的市场调查班级：08汽营2班学号：200805320202姓名：谢竞锋指导老师：李强专业：汽车技术服务与营销前言雪佛兰的品牌个性已经凝结成为一种文化情结。

这独特的雪佛兰“情结”，在世界各地都成功地融入当地文化中而得到张扬，成功地实现了品牌的当地化和国际化的统一。

在90多年的漫长历程中，雪佛兰一直保持这种风格，为各个时代普通人的生活增添了无尽的色彩。

随着我国的经济的不断的发展，各行各业的竞争也更加的激烈，特别是技术含量高的产业。

汽车的行业正面临着强烈的竞争。

现在，越来越多的企业开始关注满意度调查，满意度评估日益成为企业经营的一种营销和管理利器。

企业需要在战略高度重视用户满意度的测评与改进，用户满意度的测评与持续改进与持续改进应纳入企业的运营管理体系，并持续采取有力的跟踪和改进措施，才能产生持久的效果。

在用户满意度调查中，对于如何构建模型，如何设计问卷，如何采集数据，如何分析数据，都是需要企业组织专业的团队和业务设计来实施，同时对于重要的研究和改进项目，和需要解决的问题，企业也有必要整合和借助外部专业的团队和外部专家来协助实施，以取得更好的改进效果，使企业得到更大的改进，增强企业的竞争力。

1、调查目的:鉴于以上的背景，对此，在广西部分地区内作出售后顾客对雪佛兰汽车的满意度的市场调查。

从而为雪佛兰牌汽车售后服务改进提供参考。

2. 调查对象和调查单位：广西地区内购买雪佛兰汽车的客户。

3. 调查方法和调查方式：用随机抽样调查方式，调查的对象为广西南宁市购买雪佛兰汽车的客户，样本量为50人。

调查方法：实地问卷调查。

4. 调查内容：（1）调查客户对售后服务人员服务态度满意度。

（2）调查客户对保养维修师傅专业技术水平及效率满意度。

（3）调查客户对我们保养点环境的满意度。

（4）调查客户对我们零配件价格满意度。

5.调查表和问卷设计（见附件）6. 调查时间和调查期限：调查时间：2011年3月到2011年4月调查期限：2011年3月10号到2011年4月20号用时30天。

考察方向：4S店人员素质考察负责人：一．销售人员备注1 着装整齐统一非常好好一般不好非常不好2 交流过程中始终保持面带微笑非常好好一般不好非常不好3 交流过程中肢体语言使用得体非常好好一般不好非常不好4 交流过程中语言是否流利连贯非常好好一般不好非常不好5 在与客户交谈时表现出足够的自信非常好好一般不好非常不好6 对于店内的车型及相关性能参数有了解非常好好一般不好非常不好7 掌握足够的车辆相关的专业知识非常好好一般不好非常不好8 掌握足够的汽车保险相关知识非常好好一般不好非常不好9 掌握足够的汽车金融相关知识非常好好一般不好非常不好10 在给客户讲解时将品牌文化融入其中非常好好一般不好非常不好11 对店内正在休息或等待的客户有周到的服务非常好好一般不好非常不好二．维修人员12 穿着统一整洁非常好好一般不好非常不好13 在维修前与客户有充分的沟通非常好好一般不好非常不好14 工作态度积极认真非常好好一般不好非常不好15 工作技艺娴熟效率高非常好好一般不好非常不好16 工作过程中保持车辆内饰干净整洁非常好好一般不好非常不好17 在工作过程中不吸烟吐痰，不闲谈非常好好一般不好非常不好18 工作过程中是否按照安全规程操作非常好好一般不好非常不好19 工作过程中对拆卸下的零部件保管妥善非常好好一般不好非常不好三．门卫（保安）20 有统一的着装非常好好一般不好非常不好21 工作时精神饱满、态度认真非常好好一般不好非常不好22 对进出4S店的车辆进行引导非常好好一般不好非常不好23 对客户的询问有清晰准确的解答并予以引导非常好好一般不好非常不好四．对于人员素质考察的总结与建议考察方向：奔驰4S店展示大厅整体布置负责人：序号问题选项备注1 进入本4S店给人的第一印象A满意B一般C很差2 4S店展车区的位置及展区内车的摆放位置的合理性A合理B不合理3 展区内新款车的车型数量A6款以上B4款以上，C2款以上4 展区内旧款车的车型那数量A6款以上B4款以上，C2款以上5 4S店的服务台的位置是否合理A合理B不合理6 店内客户休息区的舒适度，硬件的善性A满意B一般C很差7 休息区是否宣传奔驰车的短片或者有关奔驰车的期刊A有B没有8 客户与销售人员商谈的位置是否拥挤吵闹A是B否9 展厅内的是否有关导标志A有B没有10 展厅内有无消防设备A有B没有11 展厅内有无安全通道和提示标志A有B没有12 展厅内有无文化墙或者其他宣传内容等A有B没有13 服务台是否有客户在排队A有B没有14 是否有排队系统和等候区A有B没有15 展厅内是否有饮水设备A有B没有16 展厅内的卫生间的位置是否合理A合理B不合理17 展厅内的灯光，光照程度是否满意A满意B一般C很差18 展厅的设计风格是否满意A满意B一般C很差19 展厅是否给顾客带来汽车文化气氛A有B没有20 对整个展厅的整体布局是否满意A满意B一般C很差考察方向：北京顺义奔驰4S店选址负责人：序号考查问题考查结果备注一．区域经济类1 中、大型工业企业的数量（员工数大于300人）2 此类企业员工的消费能力如何A、高 B、中等偏高 C、中等偏低 D、低3 中、大型建筑、交通运输企业的数量（员工数大于500人）4 此类企业员工的消费能力如何A、高 B、中等偏高 C、中等偏低 D、低5 中、大型批发、零售企业的数量（员工数大于100人）6 此类企业员工的消费能力如何A、高 B、中等偏高 C、中等偏低 D、低7 大型购物中心数量8 各类中高档品牌店数量A、很多 B、较多 C、中等 D、较少9 其他汽车品牌4S店的数量10 中高档汽车品牌的比例A、全是 B、大部分 C、少部分11 这些汽车品牌4S店聚集是否产生了集群效应A、很大 B、有一定影响 C、几乎没有二．城市发展规划类12 周边主要路段多少条13 主要路段的车流量A、很大 B、比较大C、中等 D、比较小14 主要道路上的人流量A、很大 B、比较大C、中等 D、比较小15 周边的停车场数量是否多A、多 B、中等 C、少16 从这些停车场到达奔驰4S店是否方便A、很方便 B、一般C、不方便17 停车场里中高档汽车的比例A、全是 B、大部分 C、少部分 D、没有18 4S店邻近道路上中高档车的多少A、多见 B、一般 C、少见19 向4S店负责人了解政府对该区域的规划发展方向20 向4S店负责人了解此地的租金三．居民及人口分布类21 周边有多少社区22 社区的层次如何A、中高等社区多 B、中高档社区少23 社区停车场里中高档汽车比例（可选）A、大部分 B、少部分 C、一半左右24 社区居民年龄结构A、老年人居多 B、中年人居多 C、年轻人居多 D、差不多25 社区居民消费能力如何A、高 B、比较高 C、中等 D、偏低26 调查10个路人，记录有多少知道此处的奔驰4S店四．其他类27 顺义奔驰4S店占地面积28 顺义奔驰4S店规划平面图附图片五．总结考察方向：车间调查负责人：车间基本情况（负责人：陶春明）序号考查问题考查结果备注1 维修人员是否爱护维修设备A、是B、否2 设备是否经常保养或更新A、是B、否3 固定资产和非固定资产各有多少4 员工是否穿戴劳保用品，质量如何A、是B、否5 有无人员抽烟，工作时闲聊，打闹6 车间防火设备，急救设备，逃生通道，通风条件，卫生情况A、良好B、一般7 是否有非工作人员在车间走动或动用车间物品和设备A、有B、无8 来访车辆数目统计及规律性9 维修利润来源细目及所占比例汽车维修车间的基本流程10 提前预约和即时前来的客户比例11 维修人员与技术经理或调度部门人员的信息实时交换频率12 旧零件的处理办法13 试车环节14 对汽车维修项目和细节是否记录存档并分析A、是B、否15 是否按时完成A、是B、否培训及奖惩制度16对车间人员是否存在培训制度17 培训周期A、经常B、偶尔18培训内容，效果如何19是否对员工采用KPI绩效考核制度A、是B、否20 员工基本工资多少21 是否有奖金制度A、是B、否22 员工是否积极提出意见并得到适当奖励A 、是B 、否 23 维修环节存在错误或不当处理时，对员工是否进行责任追究 A 、是 B 、否 24 是否出现过员工消极怠工和私换零件，处理办法如何 A 、是 B 、否 其他类 25 是否有顾客反馈和调查机制A 、是B 、否 26是否对反馈内容进行整理和研究 A 、是 B 、否 27 是否有技术保密条款 A 、是 B 、否 28 如何进行监督29 维修人员是否有会议制度 A 、是 B 、否 30 是否有创新会议 A 、是 B 、否 31 管理理念是什么32 目前的管理情况是否合乎要求 A 、是 B 、否 33 工作人员之间是否存在矛盾 A 、是 B 、否 34 是否发生过突发事故A 、是B 、否 35 未来对汽车维修方面是否有计划A 、是B 、否总结：考查方向：仓库管理负责人：问题选项备注1.存货的存放地点是否集中？是否2.仓库存货是否按种类性质集中堆放并标记? 是否3.存货在流动资产的比例有多高？是否4.是否设有专职的存货保管人员？是否5.大宗货物的采购是否都订有合同并经主管批准? 是否6.所有车辆维修、更换车辆备品备件是否均在厂家指定公司？是否7.所有更换车辆备品备件等是否均由负责人员签字？是否8.是否限制只有经过授权的人员才能接近原材料和产成品存货? 是否9.存货的防盗措施是否周密? 是否10.废弃材料是否适当控制? 是否11.废弃、损坏和滞销品是否及时向业务主管报告? 是否12.存货的数量是否由负责存货记录之外的独立人员核证? 是否13.物品出库入库时间是否有规定？是否14.是否有管理员定时对仓库实施安全检查？是否15.是否与相关部门根据销售记录决定订货时间和订货数量是否16.是否有相关保险对仓库物品负责是否17.仓库物品是否有电子记录是否18.制造厂商是否对仓库管理有要求是否19.仓库出纳记录是否会反馈给厂商是否20.是否有空余仓库，以备不时之用？是否21对尚未售出的车辆，是否有日常维护？是否22.新车出店之前是否先检修一遍？是否23.展台用车是否有特殊记录？是否24.公司内各硬件设施的采购使用是否在仓库管理管辖范围内？是否25仓库地点的选择与什么有关？美观取用方便管理方便没考虑26仓库物品每多长时间核对一次？一天一月一年其他___ 27材料入库的检验是何时何地进行的？先检验再入库取用前检验核对时检验其他28产品出现问题时，该由谁负责？管理员经理使用者（已签字）其他29发现新材料时如何申请使用？上报经理上报厂家上报相关部门其他30仓库管理人员数量？1-5人6-10人10人以上总结：考察方向：票据情况调查表负责人：1、哪些项目需要对外开发票？A、售车 B、零用件 C、维修 D、保养 E、售后 F、保险备注2、哪些情况需要收发票？A、订单 B、日常办公费用 C、员工处罚单D、国家税务 E、广告公关费用3、发票的税率是多少？A、5% B、7% -10% C、10%以上4、发票对于顾客来说，重要吗？A、不重要 B、一般重要 C、相当重要5、有多少顾客买车的时候需要发票？A、没有 B、很少 C、很多 D、全部6、不要发票的顾客会获得什么好处？A、减免购车费用 B、获得一些免费美容或者装饰 C、没有好处7、正规发票一般有哪些公章？A、公司的公章 B、部门的公章 C、国家税务部门公章 D、其他8、发票对于客户的用处？A、没什么用 B、购车证明 C、维修证据9、购车发票上有什么内容？A、车型 B、公司名称 C、车辆价格大写 D、车辆价格小写 E、客户签名 F、客户联系方式 G、客户经理联系方式 H、购车日期 I、购车数量 J、开票人签名K、财务专用章10、发票的类型？A、全国机动车销售统一发票 B、公司机动车销售专用发票11、发票样式？A、一式一联 B、一式两联 C、一式三联 D、其他12、发票最终保留人情况？A、客户、公司一人一份 B、公司保留发票存根和登记簿，客户保留发票13、客户发票保留多少年然后销毁？A、两年 B、三年 C、四年 D、五年 E、六年 F、不销毁 G、其他14、客户发票怎样保存？A、电子财务系统 B、发票存根存档 C、客户发票记录档案15、公司开票员人数？A、3个以下 B、3--6个 C、其他16、可以几处同时开票？A、1处 B、2-3处 C、其他17、开票流程有哪些？A、签完购车协议后 B、购车工作完成 C、出示证件及相应手续 D、付费后18、客户需要哪些证件？A、身份证 B、军官证 C、警官证 D其他证件总结：考察方向：电子系统负责人：一．仓库管理与电子系统. 备注1.用电子系统管理多个仓库的效果与传统方法相比如何？ A.非常好B.比较好C.没区别D.比较差2.用电子系统监控并调整采购和配送流程与传统方法相比如何？ A.非常好B.比较好C.没区别D.比较差3.用电子系统建立供应商信用制度与传统方法相比如何？ A.非常好B.比较好C.没区别D.比较差4.用电子系统制定的价格体系与传统方法相比如何？ A.非常好B.比较好C.没区别D.比较差5.用电子系统提醒相关人员库存不足或者超储的时效性与传统方法相比如何？ A.非常好B.比较好C.没区别D.比较差6.用电子系统记录客户的销售历史以及账款记录与传统相比如何？ A.非常好B.比较好C.没区别D.比较差二．维修管理与电子系统.7.用电子系统计算保养日期并提醒客户的效果与传统方法相比如何？ A.非常好B.比较好C.没区别D.比较差8.用电子系统监控汽车维修整个流程与传统方法相比如何？ A.非常好B.比较好C.没区别D.比较差9.用电子系统告知车主维修结束的效果与传统方法相比如何？ A.非常好B.比较好C.没区别D.比较差10.用电子系统实现维修完成后的回访与传统方法相比如何？ A.非常好B.比较好C.没区别D.比较差11.用电子系统管理和查询维修历史与传统方法相比如何？ A.非常好B.比较好C.没区别D.比较差12.用电子系统处理维修后的废件与传统方法相比如何？ A.非常好B.比较好C.没区别D.比较差三．账款管理与电子系统.13.用电子系统进行预收预付账款与传统方法相比如何？ A.非常好B.比较好C.没区别D.比较差14.用电子系统管理其他相关业务账款与传统方法相比如何？ A.非常好B.比较好C.没区别D.比较差15.用电子系统实现和保险业务的紧密连接与传统方法相比如何？ A.非常好B.比较好C.没区别D.比较差16.用电子系统实现和银行业务的紧密连接与传统方法相比如何？ A.非常好B.比较好C.没区别D.比较差17.用电子系统实现账目透明化并反馈给客户与传统方法相比如何？ A.非常好B.比较好C.没区别D.比较差18.用电子系统实现各个维修项目分类结算以及汇总结算与传统方法相比如何？ A.非常好B.比较好C.没区别D.比较差19.用电子系统总结出简洁、明细的报表与传统方法相比如何？ A.非常好B.比较好C.没区别D.比较差四．工作人员管理与电子系统20.用电子系统计算各类工作人员的工资与传统方法相比如何？ A.非常好B.比较好C.没区别D.比较差21.用电子系统安排维修工人、提高工作效率与传统方法相比如何？ A.非常好B.比较好C.没区别D.比较差22.用电子系统保证内部机密资料安全不外泄与传统方法相比如何？ A.非常好B.比较好C.没区别D.比较差23.用电子系统分配各类工作人员的作息时间与传统方法相比如何？ A.非常好B.比较好C.没区别D.比较差24.用电子系统统计工作人员工作量并进行绩效考核与传统方法相比如何？ A.非常好B.比较好C.没区别D.比较差25.用电子系统管理、编辑工作人员档案资料与传统方法相比如何？ A.非常好B.比较好C.没区别D.比较差五．会员管理与电子系统26.用电子系统建立会员制度与传统方法相比如何？ A.非常好B.比较好C.没区别D.比较差27.用电子系统保证会员消费安全的效果与传统方法相比如何？ A.非常好B.比较好C.没区别D.比较差28.用电子系统统计、管理会员信用与传统方法相比如何？ A.非常好B.比较好C.没区别D.比较差29.用电子系统处理会员账款、提醒会员缴费与传统方法相比如何？ A.非常好B.比较好C.没区别D.比较差30.用电子系统保持与会员的常态联系并获得反馈信息与传统方法相比如何？ A.非常好B.比较好C.没区别D.比较差六．总结考察方向：本店历史，资金产业链及营业指数考察负责人：一．店内历史. 备注1. 4S店的建立时间2. 当初建立4S店时为什么选择奔驰品牌3. 4S店建立之前，是否有做过充分调查（如附近居民收入水平高低，交通是否便利等） A.很充分 B.简单调查C.没调查4.该4S店是否进一步扩大其业务范围，是否向二手车置换、汽车贷款等业务拓展？ A.是 B.否5. 在4S店从初建发展到如今如此浩大的规模，其中是否经历过几次比较大的考验？ A.很多次B.有过几次C.一两次D.从没有6. 在中国汽车市场，品牌繁多丰富，该店是凭借什么样的优势存活下来？ A.价格B.服务态度C.保养维修D.其它二．相关资金产业链问题.1、筹建该店时所需要的资金是多少？2、每个月该店的平均开销是多少？3、4S店维持每个月的正常经营和产业运转，流动资金预算为多少？4、该店是否曾经某段时间出现资金周转不灵的情况，如果有，该店是如何解决的？5、最初建立4S店，资金是如何分配的，如汽车购置，店面装修，设备引进，材料购买?6、该店是否向客户广泛宣传了汽车信贷业务，并通过与汽车信贷公司建立长期合作关系? A是 B否7、面对如此好的市场形势，4S做了哪些预期准备，预计投入的资金是多少？三．.历年营业额考察1、历年4S店的营业比重里，消费者购车考虑安全，省油，操作性等是否变化较大？2、2008年世界都经历经济危机，请问本店是否受到侵袭？ A.影响很大B.有一定影响C.影响不大3、从建店之初到现在，各种车型，高低档次的汽车消费是否有所变化？ A.变化很明显B.有一定变化C.没有变化4、店内每月营业额主要来自什么方面？ A.汽车销售B.汽车维修C.汽车保养5、如果上月营业额出现比较大的偏差，如有明显下降，该店将如何调整本月计划？6、每年中各月汽车消费量是否呈周期性变化？哪几个月是销售旺季，哪几个是淡季？7、奔驰是否也有小排量的车型来适应市场需求？ A.有B.计划中C.没有这方面计划四.总结考察方向：顾客满意度调查表负责人：一．调查者基本情况备注1 您的性别：男女2 您的年龄15——25 26——35 36——45 46——55 56——65 66——3 您是通过什么方式知道这家4S店的居住在附近电视，广播网上广告报纸,期刊，杂志朋友介绍4 您来4S店是来：买车做汽车保养做汽车维修随便看看5 关于汽车，您最感兴趣它的哪方面：样式发动机性能安全性能车辆价格内饰行驶/操作性能售后服务二．4S店总体满意度调查6 您对4S店的店面形象评价：很满意满意一般不满意很不满意7 您对4S店的广告宣传进行评价：很满意满意一般不满意很不满意8 您对4S店内的整洁，干净程度作评价：很满意满意一般不满意很不满意9 展厅内是否有音乐，如果有，您觉得怎么样：很合适合适一般不合适很不合适10 您对店内的空气质量作评价：很满意满意一般不满意很不满意11 店内标示是否清楚，能否让您了解店内购物区域：是否无所谓12 能否方便获得店内信息（如促销手册，产品价格）能否无所谓13 展厅内的玻璃是否有挡住视线的张贴物：是否无所谓14 您在4S店门口附近是否看到有雨伞架：是否无所谓15 您是否不需要询问很方便就能找到洗手间：是否无所谓16 室内温度是否合适：有些热刚刚好有些冷三．4S店人员满意度调查17 您对4S店内人员诚实可信度作评价：很满意满意一般不满意很不满意18 您对店内人员的专业素养，对产品的解说做出评价：19 您对店内人员礼貌，尊敬的接待作评价：很满意满意一般不满意很不满意20 您对店内人员是否倾听您的要求作评价：很满意满意一般不满意很不满意21 您对销售人员咨询服务是否满足了您的期望评价：很满意满意一般不满意很不满意22 您对收银人员的服务作评价：很满意满意一般不满意很不满意23 您对4S店的总体咨询服务作评价：是否无所谓24 请您对此4S店的工作效率进行评价：是否无所谓25 接待人员着装是否整洁，得体：是否无所谓26 电话接待人员接电话是否及时：是否无所谓您若是首次来4S店的顾客，请填写以下几项调查27 4S店的销售员是否向您解释车辆的操纵装置和使用方法，车辆的保修期，保修范围与条件，首次保养时间：很详细解释有解释解释很少没有解释28 4S店销售人员在接待您时，对产品的说明是否满意：很满意满意一般不满意很不满意29 销售人员使您熟悉将要购买汽车方面所花的时间和努力，您是否满意：很满意满意一般不满意很不满意30 是否向您介绍4S店的售后服务：是否无所谓如果您已在本4S店购买了汽车的话，请填写以下几项调查31 您的车如果是在本4S店买的，4S店是否按期交车给您：是否无所谓32 您的车如果是在本4S店买的，4S店是否按期交车给您：是否无所谓33 交车时，是否对您的车进行清洁：是否无所谓34 交车时，服务人员是否向您解释车辆的操纵装置和使用方法：是否无所谓35 提车后，你对爱车的状况感觉如何：很满意满意一般不满意很不满意36 4S店的销售员是否向您解释车辆的操纵装置和使用方法，车辆的保修期，保修范围与条件，首次保养时间：很详细解释有解释解释很少没有解释37 在7天内是否给您回访电话，咨询车辆情况：是否无所谓四．其他情况调查38 本4S店所提供的服务和您的预想相比如何：很满意满意一般不满意很不满意39 您来过后，是否愿意由我店继续为您提供车辆售后服务: 是否无所谓40 您会向别人推荐4S店的服务吗: 很乐意乐意会考虑一定不会41 你认可网上4S店购车模式么: 认可不认可不确定42 如果本店有网络4S店你是否会关注: 是否无所谓43 您所从事的行业：44 您对4S店服务的整体评价和建议:。