导游服务技能

如何提高导游服务技能？1.更新观念创新的导游员一定不要墨守成规，只满足于考导游时学会的那点基础知识，要与时俱进，赶上时代潮流，学习新思想、新观念。

当前，导游必须树立下列新观念:市场观念，诚信观念，国际水平观念，游客主导观念等等。

2.善于与各种人打交道的能力导游人员的工作对象广泛复杂，善于和各种人交往是导游员最重要的能力之一。

与层次不同、品质各异、性格相向的中外人士打交道，需要导游员掌握一定的公关知识并能熟练运用，具有灵活性和较强的理解能力并能适应不断变化着的氛围、随机应变地处理问题，搞好各万面的关系。

导游员具有相当的公关能力可方便工作，有利于提高导游服务质量。

3. 独立分析、解决问题、处理事故的能力果断、沉着、正确地处理意外事故是导游人员最重要的能力之一。

旅游活动中意外事故在所难免，能否妥善地处理事故是对导游员的一种严峻考验。

临危不惧、头脑清醒、遇事不乱、处事果断、办事利索、积极主动、随机应变是导游员处理意外事故时应有的品质。

此外，导游员必须具有一定语言表达能力和技巧。

导游员是靠嘴巴“吃饭”的。

导游讲解就是通过导游员的语言表达，向旅游者传达各种信息，使之从中陶冶情操，增长见识。

这就要求导游员的嘴巴功夫要过硬。

导游讲解是否动听，能否吸引住旅游者是导游工作成败的一个极其重要的因素。

导游讲解时应运用各种讲解技巧，无论是使用外国语、普通话、地方语还是少数民族语言，都应做到语言准确、精炼、生动、形象、切中要点、引人入胜和富有表达力。

4.维护良好的形象导游员要重视树立自己的形象，良好形象一旦形成，就得继续努力维护自己的形象。

维护形象往往比树立形象更重要、更艰巨，维护形象的努力应贯穿于旅游活动的全过程。

出现紧张情况时，导游员要知道如何应付，能全面控制局面；办事既要沉着、冷静，更要果断、利索；说话不模棱两可；出了问题不推诿责任，努力使旅游者感到在这样的导游员带领下有一种安全感。

为旅游者提供真诚、热情的服务，随时关心旅游者，了解他们的个别需求，在合理而可能情况下尽量予以满足；工作中要永远精神饱满、笑口常开、亲切友好、乐观自信，努力使旅游者对导游员产生亲切感，使他们感到你是一位可信赖、能依靠的人。

导游服务技能培训制度范本一、总则第一条为提高导游人员的服务水平，提升旅游服务质量，根据《中华人民共和国旅游法》和相关法律法规，制定本制度。

第二条导游服务技能培训制度适用于全国范围内的导游人员。

第三条导游服务技能培训制度的目标是：培养一支业务精湛、素质过硬、服务优良的导游队伍。

第四条导游服务技能培训制度的原则是：注重实效、分类培训、考核评价、持续发展。

二、培训内容第五条导游服务技能培训内容包括：（一）导游业务知识，包括旅游景点知识、旅游法律法规、旅游政策等；（二）导游服务技能，包括讲解技巧、沟通协调能力、应急处理能力等；（三）导游职业道德，包括职业道德规范、游客权益保护等；（四）导游形象礼仪，包括仪容仪表、言行举止、礼仪规范等。

三、培训方式第六条导游服务技能培训采取以下方式：（一）理论培训，包括面授课程、网络课程等；（二）实践培训，包括模拟讲解、实地考察、跟团实习等；（三）交流互动，包括培训班交流、行业研讨会、线上论坛等；（四）考核评价，包括书面考试、现场演示、综合评价等。

四、培训组织第七条导游服务技能培训由各级旅游行政管理部门、旅游行业协会、旅游企业等组织进行。

第八条导游服务技能培训讲师应具备以下条件：（一）具有丰富的导游工作经验和业务知识；（二）具备良好的教育教学能力和组织协调能力；（三）遵守职业道德，无不良记录。

第九条导游服务技能培训应按照相应的导游等级进行，不同等级的导游人员参加相应级别的培训。

五、培训管理第十条导游服务技能培训实行学分制度，导游人员需按照规定的学分完成培训。

第十一条导游服务技能培训周期为一年，导游人员需在有效期内完成培训。

第十二条导游服务技能培训结束后，进行考核评价，合格的导游人员颁发培训证书。

第十三条导游人员需定期参加复训，以保持和提升导游技能。

六、激励与处罚第十四条对积极参加导游服务技能培训、成绩优秀的导游人员，给予表彰和奖励。

第十五条对未按规定参加导游服务技能培训或考核不合格的导游人员，给予处罚，如取消导游资格、降低导游等级等。

导游服务技能第一章：导游服务概述导游服务从广义上说，包括导游在出游前提供的咨询服务,在出游中提供的接待服务，以及在出游后提供的后续服务。

从狭义上说，是指导游在陪同旅客旅行浏览的过程中提供的接待服务。

第一节：导游服务的产生与发展：导游服务是随着商业性旅游活动的出现而产生,随着旅游业的不断发展而日趋成熟1、导游服务的产生:（1）旅行者问路,被问者充当向导，成为导游的最初形式。

最早的民间导游角色:车夫、轿夫、马夫、樵夫、和尚、道士等。

（2)古代导游特征：一、非专职性二、非经济性三、非有组织接待性（3)1841年7月5日，英国人托马斯·库克租了一列火车，运送570人，从莱斯特前往拉夫巴勒的禁酒大会，行程22英里,团体收费1先令，成为人们公认近代旅游活动的开端（全程陪同最早体现）专业导游队伍是在旅行社产生之后,逐步形成并发展起来的。

2、我国的旅行就业与导游服务的产生1927年6月,上海商业储备银行总经理陈光甫先生创设的旅游部独立出来，成立了中国旅行社。

1974年，经国务院批准，成立了中国旅行社,并与华侨旅行社合署办公，统称中国旅行社（中旅)1954年6月15日，在北京成立了中国国际旅行社总社（国旅）1980年6月27日，国务院正式批准中国青年旅行社成立（青旅）3、导游服务的发展：旅游业被认为是“朝阳产业"，伦敦旅游局霸道又看作是“伦敦大使”.美国人认为导游是“祖国的脸面”.日本旅游业协会则称“导游业务是旅游业中最重要的任务.”大众旅游时期的导游服务主要特征：（1）导游职业自由化（2）导游服务商品化（3）导游服务规范化（规范化是衡量导游服务质量的一个重要内容）导游服务经历的三个变化：（1）从单一向导到多功能服务（2）从非职业化到职业化（3）从随意性到规范化第二节：导游服务范围、性质与特点导游是旅游业的灵魂，正是因为导游服务在旅游业中处于最活跃最积极的地位1、导游服务范围：（1）讲解服务（2）生活服务（3）安全服务（4）咨询服务（5）问题处理2、导游服务的性质(1）经济型（2）服务性（3）文化性（4）社会性（5)对外宣传性(一是宣传国家建设，二是发挥民间外交的作用）3、导游服务的特点：(1)独立性强（2)脑体高度结合(3）复杂多变(4）跨文化性（5）与服务对象密切接触导游是旅游团队中的灵魂，正因为服务对象被服务的时间长，强调全过程服务，所以旅游者对旅游服务要求较高,不允许有瑕疵出现。

一、比赛背景1.人社部全国导游服务技能大赛是一个旨在提高导游服务质量，推动旅游行业发展的专业赛事。

该比赛由我国人力资源和社会保障部主办，旨在通过竞赛的形式，激发广大导游的工作热情，推动导游服务水平的提升，为国内外游客提供更优质、更专业的导游服务。

2.比赛的举办将有利于提升我国导游队伍的整体素质，推动旅游服务业的升级和创新，提高我国作为旅游目的地的国际竞争力，为我国旅游业的可持续发展贡献力量。

二、比赛内容1.比赛包括导游基本知识、语言表达能力、危机处理能力等多个方面的考核。

2.导游基本知识: 考核导游对旅游目的地的基本情况、历史文化、风土人情等相关知识的掌握程度，以及导游对景点的讲解技巧和方法。

3.语言表达能力: 要求导游在讲解过程中使用流畅、地道的语言表达，能够准确、生动地讲解旅游景点的相关知识，并与游客进行良好的交流交流。

4.危机处理能力: 导游在紧急情况下的应急处理能力、游客矛盾纠纷的化解能力等方面的考核。

三、比赛形式1.初赛: 导游资格证书持有者均可报名参加，初赛将在各省市举行，选拔出各省市的优秀选手进行复赛。

2.复赛: 将选拔出各省市的优秀选手进行全国总决赛。

3.总决赛: 总决赛由我国人力资源和社会保障部主办，各省市的优秀选手将齐聚一堂，进行多轮激烈比拼，最终评选出全国导游服务技能大赛的优胜者。

四、比赛奖励1.全国导游服务技能大赛将设立一、二、三等奖，并评选出最佳人气奖、最佳表现奖等多个奖项。

2.优胜者将获得来自人社部的殊荣，同时还有机会代表我国参加国际导游大赛，展示我国导游的风采。

3.获奖者还将获得丰厚的奖金奖励，并有机会获得一定的职业提升机会。

五、比赛意义1.促进旅游业发展: 通过比赛，提高了导游的整体素质和服务水平，有利于提升我国旅游业的整体服务水平，吸引更多国内外游客。

2.推动旅游业转型升级: 通过比赛，促进了旅游业的转型升级，推动了旅游业的创新发展，有利于推动旅游业的健康可持续发展。

导游服务技能第一章导游服务概述第一节导游服务的产生与发展1. 导游是近代社会的产物，导游服务随着商业性旅游活动的出现而产生，随着大众旅游的兴起而发展。

2.导游服务就其行为特征属于接待型3.旅行：19世纪40年代以前，人们暂离定居地的空间移动行为称旅行。

导游是作为一种旅行辅助活动伴随着旅行的产生而萌芽的。

4. 导游服务及我国旅行社的产生（1）1841年7月5日，旅游发展史标志性事件，英国托马斯·库克在英国组织了一次特殊的火车短程旅行参加禁酒大会，成为公认近代旅游活动的开端。

托马斯·库克始终随团陪同，是现代旅行社全程陪同的最早体现，被公认为商业性旅游的鼻祖。

（2）1845年成立了第一家商业性旅行社，开创了近代旅游业的先河。

（3）二战后，大规模旅游活动发展，导游队伍扩大。

（4）1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光甫设旅游部；1927年独立出来成立了中国旅行社，出现了第一批中国导游员。

（5）新中国第一家国营华侨服务社于1949年11月19日在厦门市诞生。

华侨旅行社1974改名为中国旅行社。

（6）1954年4月15日北京成立中国国际旅行社总社。

（7）1980年中国青年旅行社成立。

5.国旅、中旅、青旅三大全国性旅行社发展，形成了一支遍布全国的专职和兼职导游队伍。

6. 导游服务的发展:英国伦敦旅游局把导游员看做是“伦敦大使”，美国人认为导游员是“祖国的脸面”，日本旅游业协会则称“导游业务是旅游业中最重要的业务”。

7.大众旅游时期导游服务的特征：（1）导游职业自由化:①德国导游员都是临时、兼职、业余②日本、新加坡等国实行导游员职业自由化制度③香港特别行政区2004年起实行持证上岗制度。

（2）导游服务商品化:导游的出现是以商业性导游果冻为标志的（3）导游服务规范化:对导游员的资格认证，对导游职业形态和导游服务质量标准的规定及管理，都是导游服务规范化的重要体现。

8.导游服务的产生与发展经历了三个变化：①单一向导到多功能服务②泛缘关系到业缘关系（非职业化发展为职业化）③随意性到规范化第二节导游服务的范围与原则1.导游服务是旅游业中最具代表性的工作，在旅游业中处于最活跃、最积极的地位，充分体现啦旅游业的综合性特征。

导游专业知识技能一、旅游知识储备作为一名导游，具备丰富的旅游知识储备是必不可少的。

这包括对旅游目的地的历史、文化、民俗、景点等有深入的了解，同时也需要掌握旅游行业的法律法规和规范。

此外，对于旅游团队的构成、旅游市场的趋势等也需要有一定的了解，以便更好地为游客提供服务。

二、导游讲解能力导游的讲解能力是衡量其专业水平的重要指标之一。

优秀的导游应该具备良好的口才和表达能力，能够用生动形象的语言向游客传递景点的信息和文化内涵，激发游客的兴趣和好奇心。

同时，导游还需要具备良好的应对能力和沟通能力，能够在讲解过程中灵活应对游客的提问和反馈。

三、旅游服务技能导游作为旅游服务的一部分，需要具备良好的服务技能和态度。

这包括良好的礼仪礼貌、热情周到的服务态度、安全意识等方面的技能。

导游需要关注游客的需求和感受，及时解决游客的问题和纠纷，确保游客在旅游过程中的安全和舒适。

四、跨文化沟通能力随着旅游业的发展，跨文化交流已经成为导游工作的一部分。

导游需要具备跨文化沟通的能力，了解不同文化背景游客的需求和习惯，以便更好地满足他们的需求。

同时，导游还需要具备外语能力，以便与外国游客进行交流和沟通。

五、应对突发情况能力在旅游过程中，难免会遇到突发情况，如天气变化、交通延误、游客生病等。

导游需要具备应对突发情况的能力，能够冷静分析问题，采取有效的措施解决问题，保障游客的安全和利益。

六、旅游产品开发能力导游不仅需要提供旅游服务，还需要根据市场需求和游客反馈，开发符合游客需求的旅游产品。

这需要导游具备市场调研和分析的能力，了解游客的需求和趋势，同时还需要具备创新思维和策划能力，能够设计出更具吸引力的旅游产品。

七、团队协作与沟通能力导游作为旅游团队的负责人，需要与各个部门和人员协作，确保旅游活动的顺利进行。

导游需要具备良好的团队协作和沟通能力，能够与领队、司机、酒店等各方面进行有效的沟通和协调。

同时，导游还需要关注团队的整体氛围和关系，营造和谐愉快的旅游氛围。

导游服务及人员从业技能的要求包括以下几个方面：
1.专业知识：导游需具备丰富的旅游知识，包括历史、文化、地理、美食等方面的知识。

2.语言能力：导游需要具备流利的外语口语能力，能够用英语、法语、日语、俄语等外语进行交流。

3.组织能力：导游需要具备组织能力，能够为游客安排行程、住宿、餐饮等方面的事宜。

4.安全意识：导游需要具备安全意识，能够对游客进行安全保护和应急处理。

5.服务意识：导游需要具备良好的服务态度，能够为游客提供优质的服务，解答游客的问题。

6.形象气质：导游需要具备良好的形象气质，包括穿着整洁、仪表端庄、亲和力强等方面。

7.文化素质：导游需要具备高尚的文化素质，能够代表国家和地区进行文化交流，传递正面的价值观。

第六章导游服务技能导游服务技能是指导游人员运用所掌握的知识和经验为旅游者服务的方式和能力。

导游服务技能没有固定的模式，它因旅游者、参观游览期间的时空条件以及导游人员本身条件的不同而千差万别。

导游服务工作是一门艺术，它的艺术性表现在导游方法的多样性、灵活性和创造性，这是由导游服务工作的特殊性质、复杂对象、广泛内容所决定的。

导游服务的过程就是导游人员以丰富多彩的社会生活和宏伟壮丽的自然美景为题材，以层次不同、审美情趣各异的旅游者为对象，对各类知识整理、加工和提炼，进行再创造的过程。

就是说，导游服务技能的获得和提高，除了学习书本知识外，更为重要的是要通过反复的导游服务实践，不断摸索、不断积累、不断总结。

而且，每个导游人员必须学习众家之长，结合自身条件，在导游实践中逐渐形成、提高、完善自己的导游风格。

导游服务技能的范围很广，包括人际交往技能、组织协调技能、带团技能、导游讲解技能、语言技能、宣传调研技能、安全保卫技能、运用导游器材的技能等等。

总之，凡是在导游活动过程中能为游客提供服务，使旅游活动安全、顺利进行的技能，导游人员都得学习、掌握。

本章只能就带团的服务技能、语言技能和导游讲解技能做简略介绍。

第一节服务技能旅行社之所以派出导游人员为旅游团(者)服务，目的是为了完成旅行社产品生产的最后一个环节，即旅游产品的消费，从而实现产品的价值。

旅游者之所以需要导游人员的服务，是因为希望导游人员帮助他们获得所购买旅游产品的使用价值，即获得旅游目的地一次满意的旅游经历、体验以及精神享受。

导游人员必须明白：带团的目的不是要旅游者服从自己、按自己的意愿行事，而是要以旅游者的需要为中心，与其他旅游服务人员一起，帮助旅游者实现所购买的旅游产品的使用价值，同时也要努力实现旅行社组合并售出的旅游产品的消费价值。

一、树立良好形象导游人员要重视自己的形象。

导游人员应努力通过维系人际关系的各种正当手段来赢得旅游者的信任和好感，而旅游者一般都会协助他们信得过的导游人员解决困难，会正确对待旅游过程中出现的问题，反之，导游人员则会遇到麻烦，而难以解决。

导游必备技能客户服务能力导游是旅游行业中至关重要的一环，他们不仅需要具备丰富的旅游知识，还需要拥有卓越的客户服务能力。

客户服务能力是导游与客户之间进行有效沟通、提供优质服务的关键。

本文将从导游必备的客户服务能力角度进行探讨。

第一、沟通表达能力导游需要与客户进行日常的交流，因此良好的沟通表达能力是必不可少的。

导游应具有清晰明确的口头表达能力，能够清晰地传达旅游信息，以确保客户正确理解。

此外，导游还应具备良好的听力和观察力，以便能够准确理解客户需求，适时提供相关帮助或建议。

第二、组织协调能力导游是旅行团中的主导者，他们负责安排行程和活动，在有限的时间内为客户提供最佳的旅行体验。

因此，导游需要拥有出色的组织协调能力，能够高效地规划行程和安排活动，以确保客户能够充分利用时间，尽情享受旅行。

第三、解决问题能力在旅行中，客户可能会遇到各种问题和困难，而导游作为客户的指导者和代表，需要有能力迅速解决问题。

导游应具备冷静、应变的能力，能够在紧急情况下快速做出决策，并采取有效措施解决问题。

此外，导游还应了解当地的紧急救援机制，以便在必要时提供及时的帮助。

第四、文化修养与多语言能力作为导游，了解并传递当地的文化知识是重要的一部分。

导游应具备丰富的文化修养，能够生动地介绍当地的历史、风俗和传统。

此外，导游还应掌握流利的外语，尤其是英语等通用语言，以便与国际客户进行有效的交流。

如果导游能掌握其他外语，会更有竞争力。

第五、服务意识与耐心服务意识是导游必备的品质之一。

导游应秉持着为客户着想的精神，在行程规划和服务过程中，始终以满足客户需求为出发点。

此外，导游还应具备耐心和友好的态度，以便在客户有疑问或问题时提供耐心解答和指导，让客户感受到真诚的关怀。

综上所述，导游必备的客户服务能力是非常重要的。

通过优秀的沟通表达能力、组织协调能力、解决问题能力、文化修养与多语言能力以及服务意识与耐心，导游可以为客户提供全面的服务，为他们带来愉快、舒适的旅行体验。

导游服务技能一、语言表达能力导游是与游客直接接触的重要环节，良好的语言表达能力对于导游服务至关重要。

导游应具备较高的口头表达能力，能够流利、准确地使用所掌握的语言，清晰地向游客解说景点的历史、文化和背景知识。

此外，导游还应注意语速和语调的控制，以确保游客能够听清并理解导游所说的内容。

二、专业知识和文化素养导游作为旅游目的地的形象代言人，应具备丰富的专业知识和文化素养。

导游应当深入了解所在地区的历史、文化和特色，熟知各个景点的相关背景知识，并能够将这些知识生动有趣地传达给游客。

此外，导游还应对当地风俗习惯、名胜古迹、美食等方面有一定的了解，以便为游客提供更全面的旅游咨询和建议。

三、沟通协调能力导游需要与游客、旅行社、景区管理部门等多方进行有效的沟通和协调。

导游应耐心、仔细地听取游客的需求和意见，并根据情况进行合理的安排和解释。

在遇到突发情况或紧急状况时，导游应保持冷静，及时与相关部门或人员进行联系，并向游客提供必要的安抚和帮助。

四、应变能力旅游行业的情况多变，导游需要具备较强的应变能力。

导游应时刻关注天气、交通等因素的变化，并根据情况做出灵活的调整，以确保游客的安全和舒适。

此外，当出现问题或挑战时，导游应积极主动地寻找解决方案，并及时向相关人员汇报和协调，以保证旅游行程的顺利进行。

五、人际交往能力导游与游客的关系是密切的，良好的人际交往能力对于导游的工作尤为重要。

导游应具备良好的亲和力和沟通能力，能够与不同背景和文化的游客建立良好的关系，并满足他们的需求。

导游应注重游客的感受和体验，关注他们的反馈，并根据情况对服务进行调整和改进。

六、组织和管理能力导游在工作中需要组织和管理游览团队，确保游客的安全和秩序。

导游应对行程进行合理的安排和安全的管理，并及时提醒游客遵守规章制度。

此外，导游还应具备一定的危机处理能力，能够在紧急情况下冷静应对，并采取适当的措施保护游客的安全。

七、服务意识和责任心导游是旅游服务的重要一环，应具备较高的服务意识和责任心。

导游服务技能导游服务技能整理笔记1第一章导游服务概述一、导游服务的产生与发展经历了三个变化：1．单一向导到多功能服务2．泛缘关系到业缘关系（非职业性发展为职业性）3．随意性到规范化二、现今导游与古导游的区别非专职性非经济性非有组织接待性三、导游服务的发展导游职业自由化、导游服务商品化导游服务规范化四、导游服务的范围（讲生安咨问）讲解服务生活服务安全服务咨询服务问题处理五、导游服务的性质经济性服务性文化性社会性涉外性经济性：a．兑现旅游合同实现利润 b．通过优质服务吸引回头客c．做有心人，实现经济文化交流涉外性：a．宣传国家建设成就 b．发挥民间外交作用六、导游服务的特点1．独立性强2．脑体高度结合3．复杂多变4．跨文化性5．与服务对象密切接触复杂多变：a．服务对象复杂 b．旅游者需求多种多样c．人际交往复杂 d．要面对各种物质诱惑和精神污染七、导游服务的地位1．旅行社服务的核心2．旅游服务的标志性产品（导游服务是旅游服务的象征，占主导地位）八、导游服务的作用1．纽带作用（承上启下、左右协调、连接内外）2．宣传和反馈作用（传播文化、宣传地区形象、反馈旅游信息，促进服务改进）3．实现经济效益作用九、未来旅游活动发展趋势1．个性张扬，散客旅游者取代团队旅游者成为旅游主体2．休闲旅游增长较快3．旅游信息和服务设施更加发达4．旅游活动更符合可持续发展要求十、导游服务的发展趋势1．导游内容的高知识化2．导游手段的高科技化3．导游方法的多样化4．导游服务方式的更加人情化十一、旅行：19世纪40年代以前，通常把人们暂离定居地的空间移动行为称之为旅行。

十二、 1841年7月5日英国人托马斯.库克1923年8月上海商业储备银行总经理陈光甫设旅游部 1927年独立出来成立中国旅行社1949年11月19日厦门接管旧“华侨服务社”1954年4月15日北京成立中国国际旅行社总社1957年4月22日成立华侨旅行服务总社1974年成立中国旅行社1979年11月16日成立全国青联旅游部1980年6月27日成立中国青年旅行社在背诵导游技能这门有很多知识点是很近似的。

导游服务技能课程标准1、课程概述1.1课程性质《导游服务技能》课程是旅游管理相关专业的专业核心课。

它系统地介绍了导游业务的基本理论、基本知识、基本技能和基本应用等内容，是一门应用性和实践性极强的学科，主要培养学生要成为一名合格的导游人员必须的具备的各种实务知识和服务能力。

1.2课程基本理念《导游服务技能》课程既是《旅游学概论》、《管理学原理》、《旅游旅游经济学》等课程的延续，又是《毕业顶岗实习》等技能项目的先修课程。

本课程开设的目的是培养学生的导游综合服务技能，使学生顺利通过导游资格证书考试，满足就业需要和市场对导游从业人员的知识、素质和能力要求。

1.3课程设计思路本课程要求学生通过对《导游服务技能》这门学科的学习，充分认识到导游服务在旅游服务中的地位和作用，如何做好导游服务工作是关系到旅游服务质量的大问题、大事情，明确这门学科的指导作用和意义，从而对这门学科产生浓厚的学习兴趣。

了解导游服务业务及其操作流程，掌握导游接待业务知识及各项接待程序，熟练掌握接待过程中所应遵循的各项法规与政策；通过随团带团技巧和景点讲解技能的训练，提高独立工作能力、组织协调能力和随机应变能力。

同时本门课程是全国导游资格证考试的必考科目，开设这门课程也是为了辅导学生考取导游资格证。

2、课程目标2.1总体目标：通过教学和实践，采用从课堂到旅行社、从校内到校外、从模拟到仿真到顶岗实战层层递进的实践教学形式，达到既培养操作技能，又增强学生的知识应用能力、职业适应能力的目的。

使学生对导游的概念，发展历史和未来趋势以及导游的工作特点，对导游的素质礼仪要求，导游服务管理有清楚的认识。

2.2具体目标2.2.1 知识目标通过本课程学习，使学生了解导游员基本概念、工作职责、素质要求，及导游服务质量管理；熟悉导游相关基础知识；掌握一名合格的导游员必须具备的理论知识、各种导游服务的程序与规范化管理知识。

2.2.2 能力目标通过本课程学习，使学生掌握导游带团服务技巧，不断提高学生的导游服务水平，培养学生应变能力、分析和处理问题的能力，学生能设计旅游线路，独立完成接团、带团、送团三大导游服务工作程序并提供优质服务。

导游服务技能(一)一、填空题1. 旅行社与其他旅游接待单位关系是_______的，通过协议组合在一起，各自有明确的责任。

他们之间的关系应是__________、__________、________（江南博哥）__的关系。

正确答案：平等，相互配合，相互依存，长期协作2. 高质量的旅游服务就是_____和______的有机结合，是___________和__________的和谐统一。

正确答案：有形，无形，功能服务，心理服务3. 导游人员要为客人（旅游者）和被服务者排忧解难，旅游者可以挑剔、苛求，可以借故出气，还可以投诉，但导游人员却不能意气用事，而要始终坚持处理有____、有_____、有______，坚持_________、________原则。

正确答案：理，利，节，求同存异，不卑不亢二、判断题1. 在旅游活动中，导游人员要妥善安排，让旅游者进行“参与性”活动。

不过导游人员要注意，“参与性”活动绝不能勉强旅游者，避免触动他们的自卑点。

（）正确答案：A2. 对于个别旅游者提出的有关国家统一，民族团结等原则性问题，导游人员要避免与其针锋相对。

（）正确答案：B3. 导游人员的失误造成旅游者情绪低落时就不能使用分析法，更不得强词夺理。

（）正确答案：A4. 对个别旅游者的刁难和挑衅，绝不能一听就头脑发胀，跳起来与其针锋相对，高声驳斥，而正确的做法，在一般情况下应是“冷处理”。

（）正确答案：A5. 导游人员在导游讲解时，无论采用何种方法或技巧，都必须以客观存在为依托，即必须建立在自然界或人类社会某种客观事实的基础之上。

（）正确答案：A6. 接待学生旅游团的导游人员可以多安排一些活动，将大运动量的活动安排在最初的一、二天之内。

（）正确答案：B7. 孩子生病时，导游要提醒父母及早去医院诊治，如果情况紧急可将随身药品给孩子服用。

（）正确答案：B8. 导游在人际关系的处理时，争取各方配合的主要途径是及时交流信息、沟通各方想法，在求得意见一致的基础上协同行动。

导游工作中需要具备的技能与能力导游是旅游行业中不可或缺的一份职业，他们扮演着向游客介绍景点、解释历史文化、提供旅行建议等重要角色。

作为一名优秀的导游，需要具备一系列的技能与能力，以确保游客得到良好的旅行体验。

以下是导游工作中需要具备的技能与能力。

1. 深入了解目的地导游需要对所在地区的历史、文化、地理、风俗习惯等方面有深入的了解。

他们应该熟悉当地的重要景点、名胜古迹、博物馆、美食等信息，并能够向游客提供详细的解说和解释。

通过不断学习和研究，导游可以成为目的地的专家，为游客提供丰富的知识。

2. 出色的沟通能力导游需要具备出色的口头和书面沟通能力。

他们必须能够清晰地表达信息，以便游客理解。

导游应该能够以简单明了的语言解释复杂的历史事件和文化现象，并能够回答游客的问题。

此外，导游还需要具备多种语言的能力，以便与来自不同国家和地区的游客进行交流。

3. 灵活的组织能力导游需要具备灵活的组织能力，以应对旅行中的各种变化和意外情况。

他们需要制定详细的旅行计划，确保游客能够按时参观各个景点。

同时，导游还需要在行程中适时调整计划，以应对交通延误、天气变化等突发情况。

灵活的组织能力可以为游客提供顺畅的旅行体验。

4. 良好的人际关系和团队合作能力导游需要与游客、旅行社、当地服务提供商等建立良好的人际关系。

他们应该能够与不同背景和文化的游客建立联系，并能够处理游客的投诉和问题。

此外，导游还需要与旅行社和当地服务提供商密切合作，确保旅行的顺利进行。

5. 知识更新和学习能力导游需要不断更新自己的知识，了解最新的旅游信息和目的地的发展动态。

他们应该关注历史事件、文化变迁、新景点的开放等方面的信息，并能够将这些信息传达给游客。

导游还应该参加培训和学习活动，提升自己的专业技能和知识水平。

总结起来，导游工作需要具备深入了解目的地、出色的沟通能力、灵活的组织能力、良好的人际关系和团队合作能力，以及不断更新知识和学习的能力。

只有具备这些技能与能力，导游才能够为游客提供优质的旅行体验，成为一名成功的职场规划师。

第⼆节语⾔技能语⾔，是⼈类沟通信息、表达和交流思想感情、达到相互了解的重要⼿段，是⼈类最重要的交际⼯具。

语⾔是⼀种特殊的社会现象，它随着社会的发展⽽发展，为⼈类社会服务。

导游⼈员与旅游者相处时，传递各种信息的语⾔可分为⼯作语⾔、表情语⾔、形体语⾔和服装语⾔。

⼯作语⾔包括书⾯语⾔和⼝头语⾔，这⾥介绍的主要是指导游⼈员与旅游者交谈时，进⾏导游讲解时使⽤的⼝头语⾔，它⼀般能反映出导游⼈员的性格特征、⽂化⽔平和道德修养并符合旅游者所在国家和民族的习惯和思维；表情语⾔是指⼈的脸部表情，即由脸的各部位，尤其是眼睛显⽰出的喜怒哀乐等感情；形体语⾔是指讲话者⾝体各部位的动作，⼀般会配合讲话的内容；服装语⾔⼀般可反映出⼀个⼈的职业、⾝份以及他追求的品位和风格。

⼀、导游语⾔(⼀)导游语⾔的概念导游语⾔⼀般是指导游⼈员与旅游者交流思想、表达感情、指导游览、进⾏讲解、传播⽂化时使⽤的⼀种具有丰富表达⼒、⽣动形象的⼝头语⾔。

语⾔是导游⼈员最重要的基本功之⼀，是导游服务最重要的⼯具。

导游⼈员为旅游者导游讲解，使⼤好河⼭的“静态”为“动态”，使沉睡了千百年的⽂物“死⽽复活”，使优雅的传统⼯艺品栩栩如⽣，使深奥的古建园林、神秘的废墟变得通俗易懂，使旅游⽓氛融洽、愉快，从⽽使旅游者感到旅游⽣活妙趣横⽣、受益匪浅，留下经久难忘的深刻印象。

导游服务⼯作要求导游⼈员具有⽐较坚实的语⾔功底，要求导游⼈员在与旅游者交流时、导游讲解时，语⾔表达⼒求正确、得体，要在“达意”和“舒服”上下功夫，在“美”上做⽂章。

导游⼈员的语⾔得体、优美不仅仅反映了⾃⼰的语⾔⽔平，也是对旅游者的尊重。

(⼆)导游语⾔的特点导游讲解的内容⾯⼴、复杂，有的内容难度很⾼，⽽且往往没有时间字斟句酌，必须在现场正确、清楚地表达出来，这就决定了导游语⾔具有“快、急、难、杂”特点。

(三)导游语⾔的运⽤原则导游语⾔是⼀种⼝头语⾔，它要求导游⼈员在⼯作现场能以准确、⾼雅的语⾔，⽣动形象地进⾏导游讲解，要求讲解内容趣味⽆穷，修辞优美，语调富有感情，要求讲解时语速适中，强弱相宜，⾼低和谐，转折⾃然，嗓⾳甜润悦⽿，这样的导游讲解让游客听了感到舒服并难以忘怀。