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酒店管理专业酒店服务与管理课程的优秀教案范本酒店客户服务与投诉处理的技巧培训酒店管理，作为旅游与酒店服务行业的重要一环，是为了提供优质的客户服务与管理而存在的。
在酒店业中，客户服务与投诉处理是至关重要的环节，直接关系到酒店的声誉和客户满意度。
为了提高酒店管理专业的学生在酒店客户服务与投诉处理方面的能力，我们需要一份优秀的教案范本以及培训技巧。
I. 教案范本——酒店服务与管理课程1. 课程概述- 引言：介绍酒店管理专业的重要性和课程目标- 课程大纲：列出课程的内容和学习目标2. 教学目标- 详细说明学生在课程结束后应掌握的知识和技能3. 课程内容- 这部分可列出课程各个章节的概要和涵盖的主题4. 教学材料- 推荐相关教材、参考书籍和在线资源5. 教学方法- 介绍适用于该课程的教学方法和学习活动，如小组讨论、案例分析等6. 评估与考核- 描述学生如何被评估和考核，例如考试、作业和课堂参与度7. 教学资源- 列出课堂所需的任何资源，如投影仪、电脑等8. 参考文献- 引用相关图书、文献和文章供学生深入学习和阅读II. 技巧培训——酒店客户服务与投诉处理1. 客户服务技巧- 全面培训学生与客户沟通的技巧，包括礼貌和尊重、倾听和理解客户需求、积极应对投诉等2. 快速解决客户问题的技巧- 提供实际案例，培训学生如何迅速而有效地解决客户的问题和需求3. 建立良好客户关系的技巧- 学习如何与客户建立持久和良好的关系，从而提高客户满意度和忠诚度4. 投诉处理技巧- 引导学生在面对投诉时冷静应对，倾听客户的不满，并找出解决问题的最佳途径5. 团队合作与沟通技巧- 提供团队合作的案例和活动，培养学生的团队合作和沟通能力，以更好地为客户提供服务通过酒店管理专业的酒店服务与管理课程教案范本和客户服务与投诉处理技巧的培训，学生将能够全面理解和掌握酒店管理中客户服务和投诉处理的关键要素。
这将为他们在未来的职业生涯中提供坚实的基础，使他们能够成为行业中的优秀从业者。
高职酒店管理专业《酒店客房服务与管理》教案设计一、教学目标1.知识目标：o学生能够理解酒店客房服务与管理的基本概念和原理。
o掌握客房清洁、布置、维护的标准及流程。
o熟悉客房服务中的客人沟通与投诉处理技巧。
o了解酒店客房管理的相关法律法规。
2.能力目标：o能够独立完成客房的日常清洁与整理工作。
o能够根据客人的需求提供个性化的客房服务。
o能够有效处理客房服务中的突发情况和客人投诉。
o能够运用所学知识进行客房管理的基本决策。
3.情感态度价值观目标：o培养学生的服务意识和职业素养，强调客人满意度的重要性。
o增强学生的团队合作精神和沟通能力。
o树立学生遵守职业道德和行业规范的观念。
二、教学内容-重点：客房清洁与整理的标准流程、客房服务沟通技巧、客房管理的基本方法。
-难点：客房服务中的个性化需求满足、客人投诉的高效处理。
三、教学方法-讲授法：用于理论知识的讲解和概念阐述。
-讨论法：小组讨论客房服务中的实际案例，提高学生的参与度。
-案例分析法：分析典型客房服务与管理案例，增强学生对实际问题的处理能力。
-实验法：模拟客房清洁和服务场景，让学生在实践中学习和掌握技能。
-多媒体教学：使用、视频等多媒体资源，丰富教学手段，提高教学效果。
四、教学资源-教材：《酒店客房服务与管理》专业教材。
-教具：客房清洁工具（如抹布、吸尘器、清洁剂等）。
-实验器材：模拟客房环境的教学实验室。
-多媒体资源：相关教学视频、、案例分析文档等。
五、教学过程六、课堂管理1.小组讨论：每组分配明确的任务和角色，确保每个学生都积极参与讨论。
2.维持纪律：制定课堂纪律规则，对违规行为进行及时提醒和处理。
3.激励学生：通过表扬、奖励等方式激励学生积极参与课堂活动和练习。
七、评价与反馈1.课堂小测验：每节课后进行小测验，检验学生对本节课内容的掌握情况。
2.课后作业：布置课后作业，巩固所学知识，要求按时提交并进行批改。
3.期末考试：学期末进行综合考试，全面评估学生的学习效果。
酒店管理专业建设方案概述：随着旅游业的发展，酒店业在世界范围内得到了普及和发展。
为了提高酒店业的服务质量和专业化水平，培养出更多更优秀的酒店管理人才，建设酒店管理专业是非常必要的。
这篇文章将讨论酒店管理专业建设方案，包括专业设置、教学目标、教学内容和实践环节等方面。
一、专业设置酒店管理专业是以培养高素质酒店从业人员为目标的教学专业。
根据市场需求和教育管理部门的规定，可以授予学士、硕士和博士学位。
该专业可以设立在高等院校、职业学校和中专学校等教学机构。
不同类型的教学机构，应根据不同的教育目标和人才需求，来进行专业设置。
二、教学目标酒店管理专业的教学目标要与市场需求相结合。
主要目标是为酒店、旅游企业和相关行业培养严谨治学、知识面广、能力全能的管理人才。
他们应具备以下几方面的知识和能力：1.掌握酒店管理的基本知识和技能；2.熟悉酒店运营、市场营销与经济管理等专业知识；3.了解国内外酒店行业的发展现状和趋势；4.有能力分析问题、解决问题、创新和顺应市场变化；5.掌握一定的英语听、说、读、写技能；6.良好的服务意识和团队协作能力；7.有创新精神和实践能力。
三、教学内容酒店管理专业的教学内容应包括以下几方面：1.酒店管理基础知识：包括酒店服务和管理的概念以及组织结构、服务管理、餐饮管理和客户服务等内容。
2. 酒店运营与市场营销：包括酒店日常运营工作的处理和决策，以及市场营销策划、推广、销售和品牌价值管理等相关知识。
3.经济管理：包括财务、成本、预算、资产、股东管理等内容，尤其是与酒店经济管理相关的知识。
4.酒店文化和旅游业发展趋势：包括酒店业的发展史、文化特点和行业未来发展方向。
5.英语听、说、读、写：酒店行业是国际化的行业，因此，学生应具有一定的英语听、说、读、写能力。
四、实践环节酒店管理专业的实践环节是非常重要的，它包括实习、实践和毕业论文等。
学生通过实践环节可以很好地将理论知识应用到实际中去，并获得真正的工作经验。
酒店管理专业设计方案1. 项目背景随着旅游业的发展，酒店业也在快速发展。
酒店管理专业是培养酒店从业人员，具备酒店管理业务能力和国际化视野，适应市场需求的高级酒店管理专业人才的专业。
随着国内经济的不断发展，酒店行业的就业市场需求正在增加。
2. 系统功能设计酒店管理专业设计方案主要包括六大功能：1.酒店管理：包括酒店前台、客房管理、餐饮服务管理、会务服务管理等。
2.营销管理：包括市场分析、客户管理、销售管理、推广活动等。
3.财务管理：包括财务核算、成本控制、预算管理等。
4.人力资源管理：包括组织结构、招聘、员工培训、绩效管理等。
5.信息化管理：包括信息技术基础及应用、电子商务、数据知识管理等。
6.管理实践：包括酒店管理实习、实践、管理技巧等。
3. 专业课程设置酒店管理专业设计方案中的专业课程设置主要包括以下方面：•酒店服务基础：酒店服务、客房服务、餐饮服务、会议服务等方面的基础知识和技能。
•酒店管理基础：酒店管理的基本概念、原理、方法和技能。
•营销管理：市场调查、客户分析、销售管理、促销活动等方面的基础知识和技能。
•财务管理：财务核算、成本控制、预算管理等方面的基础知识和技能。
•人力资源管理：组织结构、招聘、员工培训、绩效管理等方面的基础知识和技能。
•信息化管理：信息技术基础及应用、电子商务、数据知识管理等方面的基础知识和技能。
•管理实践：酒店管理实习、实践、管理技巧等方面的实践课程。
4. 实践环节酒店管理专业设计方案中的实践环节主要包括以下几个方面：1.实习：针对酒店管理专业的学生，设计符合专业要求的实习内容和实习计划，提高学生实践能力和从业素质。
2.设计实践：通过设计实验和实践项目，让学生运用所学知识，提高创新能力和实践能力。
3.国内实践：通过组织国内实践考察活动，让学生了解酒店行业的发展和趋势，加深对酒店行业的了解。
4.国际实践：通过组织境内或境外实践考察活动，让学生了解国际酒店行业的发展和趋势，提高国际化视野。
高星级饭店运营与管理专业“旺入淡出，工学交替”人才培养模式实施方案高星级运营与管理专业作为我校国家示范校重点建设专业，专业建设过程中与青岛多元锦江大饭店、青岛名人酒店等企业建立了深度合作关系，利用校企合作的平台在人才培养模式改革上取得巨大创新。
以“人才培养对接用人需求、教学过程对接工作过程”为专业建设原则，以“课程对接岗位、岗位对接技能”为切入点，探索出一种适合我专业“旺入淡出、工学交替”的人才培养模式。
目前，我专业的人才培养分为三个阶段：第一阶段教学场景为主，情景模拟；第二阶段工作场景为主，教学介入；第三阶段企业顶岗实习，综合能力提升。
为了更好地实现教学目标，学校与酒店经过认真反复的研讨，依据我校“旺入淡出、工学交替”人才培养模式的要求，将第二阶段的学生培养进行了调整，创新出“校企耦合，工学相融”的人才培养模式，在酒店用工旺季的实训学习安排到酒店中进行。
专业理论课由我校专职教师在酒店内部学生专用教室中授课，专业技能课则在酒店兼职教师指导下，在酒店实际工作岗位中训练学习。
1、实施条件1.物质保障：学校与青岛名人酒店共建共享生产性实训基地设立学习教室，投资配备了投影仪、电脑、酒店配备了学习桌椅等教学设备。
酒店还为实训指导老师准备了专门的办公室。
2.人员保障：酒店专门为学校配备了1名管理人员全程跟踪服务。
学校聘请酒店一线管理者为学校兼职教师，该项目实施提供人员保障。
同时学校每天派1名实习指导教师全程跟踪指导。
为学生配备导师。
3.课程保障：学校专业课教师轮流赴基地上课，拓展课由酒店兼职教师授课，实训课在基地进行。
二、实施班级酒店三二连读班3、实施时间：9月24日---期中考试4、实施流程1、9月24日前，与酒店协商做好前期物质保障，课程安排及人员安排。
2.9月24日前学校制定教学计划及实习指导教师安排3.9月24日前学校致家长的一封信，9月24日上午9：:00于青岛名人酒店召开家长会，参观酒店并签订实训学习协议书。
酒店服务管理专业人才培养课程设计方案课程名称：酒店服务管理专业人才培养课程目标：1. 培养学生掌握酒店服务管理的基本知识和技能，具备良好的沟通与协调能力；2. 培养学生具备良好的职业道德和职业素养，能够适应酒店行业的工作环境与要求；3. 培养学生解决酒店服务管理实际问题的能力，能够进行相关数据的收集、分析和解读。
课程设置：课程总学时：60学时课程类型：必修课课程安排：1. 引言- 介绍酒店服务管理专业的发展背景和就业前景；- 介绍课程的目标和重要性；- 分析酒店行业的需求和发展趋势。
2. 酒店服务基础- 介绍酒店服务管理的基本概念和原则；- 探讨酒店服务的特点和分类；- 分析酒店服务管理与其他管理学科的关系。
3. 客户关系管理- 探讨客户关系管理的重要性和作用；- 介绍客户满意度调查的方法和工具；- 分析客户投诉处理和客户关系建设的策略。
4. 酒店运营管理- 介绍酒店运营管理的基本流程和要求；- 探讨酒店房间管理、餐饮管理、前厅管理等方面的内容； - 分析酒店运营管理的挑战和解决方法。
5. 团队管理- 探讨团队管理的原则和技巧；- 介绍团队建设和团队动力的培养方法；- 分析团队管理的实际问题和解决方案。
6. 财务管理- 介绍酒店财务管理的基本知识和方法；- 分析酒店财务报表的编制和分析方法；- 探讨酒店财务预算和成本控制的策略和手段。
7. 服务质量管理- 介绍服务质量管理的重要性和作用；- 探讨服务质量的评估和改进方法；- 分析服务质量管理的实际问题和解决方案。
8. 沟通与协调- 探讨酒店服务管理中的沟通与协调问题；- 介绍沟通技巧和冲突管理的方法；- 分析沟通与协调的实际应用和解决方案。
9. 实践案例分析- 通过案例学习分析酒店服务管理中的实际问题；- 提供学生进行实践和解决问题的机会；- 分析学生在实践过程中的反思和总结。
10. 学科综合实训- 组织学生参与酒店服务管理相关的实际项目或模拟练习；- 考察学生在实际情境中的服务管理能力；- 分析学生在实训过程中的表现和改进方向。
中卫市职业技术学校国家中等职业教育改革发展示范学校建设酒店服务与管理专业课程实施方案一、指导思想坚持“以服务为宗旨、以就业为导向”的职业教育方针，根据市场和社会需要，不断更新教学内容，改进教学方法。
合理调整专业结构，大力发展面向新兴产业和现代服务业的专业，逐步建立有别于普通教育的，具有职业教育特点的人才培养、选拔与评价的标准和制度。
大力推行工学结合、校企合作的培养模式。
与企业紧密联系，加强学生的实习和社会实践，改革以学校和课堂为中心的传统人才培养模式。
借全国改革发展示范校重点专业建设契机，贯彻以服务为宗旨、以就业为导向的办学方针，面向市场，面向企业，科学设置专业，扎实推进教育教学改革，立足我校和中卫的实际，借鉴其它地方课程改革的有效经验，面向社会，整合现有教育资源，形成具有我校特色、充满活力的课程体系，提高酒店服务与管理专业教育质量，为“黄河水城、魅力沙都、休闲中卫”服务。
中职酒店服务与管理专业的课程改革，将以就业为导向，以提高中职学生职业能力为本位的作为基本原则，培养的是技能型的酒店服务人员，具备酒店服务与管理领域一专多能的人才，提高社会竞争力。
二、目标与任务课程体系建设是专业建设的一个重要方面，是加强专业内涵建设、提高教学质量的核心环节。
酒店服务与管理专业课程体系建设的总体目标是，在以能力为本位的现代职业教育思想指导下，开发和构建新的职业教育课程体系，以项目课程开发为中心，重点研究课程的综合化和模块化，强化实践教学，重视职业素养养成，充分体现职教课程的特色。
通过课程体系建设，完善专业课程体系，彰显就业导向的办学特色；确立符合新课程要求的现代教育教学理念，积极探索教学活动与企业实践紧密结合；构建符合校情的体现多样性、选择性的职业岗位群课程结构，适应学生个性化需求和培养学生岗位变化适应能力；优化教学过程，改变教学方式，完善实践教学的基本标准和规范建设，提高教学实效，培养学生实践创业能力；改革评价制度，建立激发学生学习动力，促进学生健康发展的评价体系；改善学校装备，加快酒店服务与管理专业数字化进程建设，促进信息技术在课程教学中的广泛应用。
酒店管理专业建设方案一、培养目标与定位我们的酒店管理专业旨在培养具有扎实的现代酒店管理知识和实践经验的专业人才。
我们的目标是为酒店行业输送高素质、高技能、具有创新精神和职业责任心的优秀人才，以满足行业快速发展和不断变化的市场需求。
二、课程体系设计我们的课程体系设计以实用性和综合性为原则，由以下几个部分组成：1. 必修课程：包括酒店管理、餐饮管理、客房管理、前厅管理、酒店市场营销、酒店财务管理等基础课程，为学生打下扎实的理论基础。
2. 选修课程：学生可以根据自己的兴趣和职业规划，选择如酒店设计、酒店人力资源、酒店战略管理等课程，以拓展自己的知识领域。
3. 实践环节：包括校内实训和校外实习，以提高学生的实际操作能力和解决实际问题能力。
三、实践教学与实习实践教学方面，我们将在校内建立模拟酒店实训室，供学生进行模拟操作和实践训练。
同时，我们将与多家酒店合作，设立校外实习基地，让学生在实际的工作环境中进行实习，以获得更真实的实践经验。
对于实习的管理，我们将实行“双导师制”，即由学校导师和酒店导师共同指导学生实习，以确保实习效果。
同时，我们将定期对实习过程进行评估和反馈，以确保实践教学的质量。
四、教师团队建设我们将招聘具有丰富酒店管理实践经验的专业教师，同时鼓励教师参加各类培训和学术研讨会，以不断提高教师的专业素质。
此外，我们将实行绩效考核和激励措施，鼓励教师积极进行教学方法和教学内容的改革，以提高教学质量。
五、教学质量评估我们将建立完善的教学质量评估体系，通过学生评价、同行评价、专家评价等多种方式，对教学质量进行全面评估。
同时，我们将定期收集和分析教学反馈信息，对教学质量进行持续改进。
对于评估结果，我们将采取针对性的改进措施，以提高教学质量。
六、校企合作与产学研我们将积极推进校企合作，与知名酒店企业建立长期战略合作关系，共同进行课程开发、人才培养和科研活动。
通过校企合作，我们可以更好地了解行业发展趋势和市场需求，共同开发符合市场需求的人才培养方案。
酒店服务与管理专业“1+1+N”校企合作模式实施方案酒店服务与管理专业作为我校国家示范校重点建设专业，专业建设过程中与青岛多元锦江大饭店、青岛名人酒店等企业建立了深度合作关系，利用校企合作的平台在人才培养模式改革上取得巨大创新。
实施“1+1+N”校企合作模式。
第一个“1”即一个专业（酒店专业），第二个“1”即与酒店共建共享一个生产性实训基地，“N”即面对多个就业岗位群。
同时，以“人才培养对接用人需求、教学过程对接工作过程”为专业建设原则，以“课程对接岗位、岗位对接技能”为切入点，探索出一种适合我专业“旺入淡出、工学交替”的人才培养模式。
目前，我专业的人才培养分为三个阶段：第一阶段教学场景为主，情景模拟；第二阶段工作场景为主，酒店教学介入；第三阶段企业顶岗实习，综合能力提升。
为了更好地实现教学目标，学校与酒店经过认真反复的研讨，依据我校“旺入淡出、工学交替”人才培养模式的要求，将第二阶段的学生培养进行了调整，创新出“校企耦合，工学相融”的人才培养模式，在酒店用工旺季的实训学习安排到酒店中进行。
专业理论课由我校专职教师在酒店内部学生专用教室中授课，专业技能课则在酒店兼职教师指导下，在酒店实际工作岗位中训练学习。
一、实施条件1.物质保障：学校与青岛名人酒店共建共享生产性实训基地设立学习教室，投资配备了投影仪、电脑、酒店配备了学习桌椅等教学设备。
酒店还为实训指导老师准备了专门的办公室。
2.人员保障：酒店专门为学校配备了1名管理人员全程跟踪服务。
学校聘请酒店一线管理者为学校兼职教师，该项目实施提供人员保障。
同时学校每天派1名实习指导教师全程跟踪指导。
（班主任：髙怡、张莹）3.课程保障：学校专业课教师轮流赴基地上课，拓展课由酒店兼职教师授课，实训课在基地进行。
二、实施班级13级酒店三二连读班三、实施时间2015年10月19日至2015年11月16日共4周四、实施流程1、10月1日前，与酒店协商做好前期物质保障，课程安排及人员安排。
酒店服务与管理专业教学指导方案教务科编制2013年7月目录酒店服务与管理专业课程设置 (1)酒店服务与管理专业主干专业课程教学基本要求 (8)旅游服务英语教学基本要求 (8)旅游服务礼仪教学基本要求 (9)形体训练教学基本要求 (10)旅游心理学基本要求 (11)海南旅游概览教学基本要求 (12)旅游地理教学基本要求 (11)前厅服务教学基本要求 (14)餐饮服务教学基本要求 (15)客房服务教学基本要求 (16)酒水服务与调制教学基本要求 (17)酒店服务与管理专业设置标准 (19)酒店服务与管理专业教学指导方案研究与开发报告 (21)酒店服务与管理专业课程设置一、招生对象与学制本专业招收应、往届初中毕业生或具有同等学历的农村基层干部和农村青年，学制3年。
二、培养目标与业务范围（一）培养目标本专业培养德、智、体、美等全面发展的，适应社会主义市场经济需要，通晓旅游企业基本管理原理，掌握酒店管理的基础理论、基本知识和基本技能，具备在酒店企业中从事服务或管理工作的综合职业能力和素质，面向酒店服务业与旅游服务业的应用型专门人才。
（二）业务范围1、具有从事酒店服务和基层管理人员的良好职业技能和技巧；2、熟悉并掌握酒店企业的业务操作流程，具备解决酒店事务的基本能力；3、具备对酒店企业的基本问题进行分析和处理的能力。
三、知识结构、能力结构及要求（一）知识结构及要求1、掌握酒店入住系统操作及管理的技能。
2、具有一定的专业英语基础，熟悉日常酒店英语交际；3、熟练掌握在酒店企业为客人提供服务的知识和技能；4、掌握酒店企业各部门服务理论知识，具备酒店企业基层管理能力；5、熟练掌握饭店所在地的旅游历史文化、宗教民俗、旅游景区等基本知识；6、掌握饭店市场调研与分析、营销推广、市场营销知识；（二）能力结构及要求1.具备良好的职业道德，具有团队合作的精神、踏实肯干的作风和健康的体魄；2.能利用英语进行日常服务对话，比较熟练地处理英语商务函件；3.能够熟练使用办公软件进行文件处理及掌握酒店入住系统操作及管理能力；4.具备在饭店前台、餐厅、酒吧、客房等提供娴熟的服务的能力；5.具备独立联系客户，并销售客房产品的能力；6.具备进一步深造学习的各种必备能力。
酒店管理服务方案1. 背景随着旅游业的快速发展，酒店行业成为了一个非常重要的产业。
而酒店行业的竞争也越来越激烈。
为了提高酒店的销售额和顾客满意度，酒店管理服务方案变得越来越重要。
一个高效的酒店管理服务方案将会极大的帮助酒店提高客户体验，吸引更多的客户。
2. 设计目的本酒店管理服务方案的设计目的是为了提高酒店的服务水平，提高客户体验，提高酒店的销售额，并增加客户的忠诚度。
3. 服务内容3.1 房间清洁服务房间清洁服务是酒店最为基本的服务之一。
我们将通过每日清洁房间、更换被褥、更换毛巾等服务来确保房客的卫生和舒适度。
3.2 餐饮服务在酒店中提供高品质且有创意的餐饮服务是吸引客户的关键。
我们将通过提供美食、美味佳肴、即使厨艺表演、美轮美奂的餐厅设计和服务来满足我们顾客的需求。
3.3 优质床品与洗漱用品我们将确保每个房间都配备优质的床品和洗漱用品，这将会使得客户睡得更舒适，提高客户的满意度，并在未来提高客户的忠诚度。
3.4 会议服务酒店会议服务是迎合商业客户需求的一个重要方面。
我们将会提供高级的会议设施，同时也会为商务客户提供高品质的会议服务、客房资源及商务问题的解答和支持。
4. 服务优势4.1 响应迅速我们将采用最新的技术支持和管理，确保客户的需求能够被及时响应，并给出高效的服务。
4.2 服务周到我们将聘请专业的酒店管理服务人员，确保每一个客户都能够得到周到和细致的服务。
4.3 品质保证我们将建立完善的服务体系，根据客户的反馈不断改进服务质量，提高客户的体验，并提高客户的忠诚度。
5. 总结酒店管理服务方案是提高酒店服务水平的一个重要方面。
在本方案中，我们将会提供多种服务，包括房间清洁、餐饮服务、优质床品与洗漱用品和会议服务，以确保顾客能够得到高质量的服务，并且增加客户的忠诚度。
我们将采取最新的技术支持和管理，确保顾客的需求得到及时响应。
同时我们也将聘请专业的酒店管理服务人员，以确保顾客得到完美的服务体验。
中职学校实施性教学计划-----酒店服务与管理专业一、培养目标本专业主要面向各级各类宾馆饭店等行业企业，从事宾馆、饭店餐饮、前厅、客房等服务与相应的基础管理工作，具有职业生涯发展基础的中级应用型高素质劳动者和技能型人才。
二、人才规格：本专业毕业生应具有以下职业素养、专业知识和技能：(一)职业素养：1、职业道德：具备良好的社会公德和职业道德、诚实守信。
2、身体素质：具有胜任工作的健康体魄。
3、方法能力：具有职业生涯规划能力、自主学习能力、创新能力、决策能力。
4、社会能力：具有语言文字表达能力、人际交往与沟通能力、公共关系处理能力、组织与协调能力。
（二）、专业知识和技能：1、掌握计算机应用的基本知识、能熟练操作计算机，会使用软件。
2、具有从事本专业的职业道德意识，熟悉与本专业相关的法律法规。
3、具有安全生产、环境保护的意识。
4、取得餐厅服务员与客房服务员职业资格证书。
（三）、专业（技能）方向：1、具有饭店各岗位的服务流程和主要服务术语，提供规范化、个性化的接待服务。
2、具有较好的应对服务工作中出现的各种突发状况。
3、具有在服务岗位流利与客人交流、沟通及记录留言的能力。
4、取得与本专业相关的1张或2张职业资格证书。
三、课程设置（一）课程设置表酒店管理与服务专业课程设置表（二）专业课程结构比例（表五）四、主要实训环节目的、要求及考核：目的：具有较熟练的实际操作能力，并具备一定的酒店前厅、客房与餐饮服务及管理的能力。
要求：能熟练进行摆台、铺床等实际操作技术考核：参加由市劳动部门举办的客房服务员、餐饮服务员等技能鉴定考核，取得相应的职业资格证书。
五、课程教学目标：1、旅游服务礼貌礼节：通过本课程的学习，便学生树立服务意识，礼仪意识，掌握现代服务理论和服务礼仪技能，自觉加强服务礼仪，社交礼仪的学习和实践，争做现代文明中专生。
3、计算机应用基础：计算机应用基础课是讲授计算机的基础知识和培养学生应用计算机能力的课程，通过这门课程学习，一方面使学生了解计算机的基础知识和掌握使用技能，具有在将来的学习、工作、生活等方面应用计算机的基本能力，进一步提高科学文化素质。
酒店管理服务方案随着酒店业的飞速发展和市场竞争的加剧，酒店管理服务已成为业界的重点关注。
本文主要介绍一种酒店管理服务方案，旨在提高酒店的管理水平，满足客户的需求。
服务内容本管理服务方案主要包括以下服务内容：1.酒店运营管理服务：–包括酒店前台服务、客房清洁管理、餐饮管理、物业维护等方面的管理服务；–着重根据客户的需求和要求，制定相应的管理政策和服务标准，以提高酒店的服务质量和竞争力；2.市场推广服务：–包括酒店宣传、广告推广、网络营销等方面的服务；–通过与客户深入沟通，了解客户的需求和市场反馈，制定有效的市场推广策略，以提高酒店的知名度和市场占有率；3.客户服务：–包括客户投诉处理、客户回访、客户满意度调查等方面的服务；–通过专业的客户服务团队，及时解决客户的问题和不满意，提高客户的满意度和口碑。
服务流程本管理服务方案的服务流程如下：1.酒店现状评估：–审查酒店现有的管理政策和服务标准，了解酒店的问题和需求；2.制定服务方案：–根据酒店的需求和客户的要求，制定相应的管理服务方案；3.服务实施：–进行服务实施，严格按照服务标准进行管理；4.跟进服务：–在服务过程中，及时回访客户，解决客户的问题和不满意；5.服务评估：–对服务质量进行评估，及时调整服务策略。
服务优势本管理服务方案具有以下优势：1.高效性：通过严格的服务管理和督查控制，提高了服务效率和质量；2.客户满意度高：通过专业的客户服务团队，及时解决客户的问题和不满意，提高了客户的满意度和黏性；3.知名度高：通过有效的市场推广策略，提高了酒店的知名度和市场占有率；4.资源优化：通过完善的管理服务流程，实现了资源的优化和节约。
结束语本文主要介绍了一种酒店管理服务方案，该方案旨在提高酒店的管理水平和服务质量，满足客户的需求。
通过有效的管理和服务，提高了酒店的竞争力和市场占有率，值得业内从业者学习和借鉴。
酒店服务与管理专业建设方案一、需求论证随着对外开放程度和国民收入水平的不断提高，近年来我国的出入境和国内旅行人数呈直线上升趋势，中国已经成为备受世界瞩目的旅行大国。
从区域经济和地区酒店管理业的发展看，2010年黑龙江成为全国的人口流动大省。
随着东北振兴老工业基地，酒店服务与管理从业人员年缺口达到3000人,行业需求为本专业提供了很好的发展契机。
我校在2007年就开设了中专层次的酒店服务与管理专业，在省内同类专业中起步较早，经过几年的专业建设,积累了丰富的职业教育教学经验,形成了具有中职教育特色的人才培养模式，在校生职业技能突出,毕业生符合市场需求，近三年就业率均在97％以上，就业对口率在95%以上，且就业质量较高，就业单位均为省内外三星级以上酒店和知名餐饮集团。
因此，该专业的重点建设不但可以更好地服务于地方经济,而且可进一步带动全国中等职业院校中酒店服务与管理类专业的全面快速发展,形成辐射带动效应。
二、专业建设目标根据高技能人才培养目标的要求，经过建设,将酒店服务与管理专业办成特色鲜明的专业。
在课程建设方面，建设5门网络课程，建成3门优质核心课程。
在实习实训条件建设方面，充分利用现有实践教学条件,将校内实训实习基地建设成具有教学、培训、职业技能鉴定和技术研发功能于一体的开放型、多功能实训基地；在境内外增建一批稳定的能够充分满足该专业人才培养需要的实习基地。
在师资队伍建设方面，到2012年该专业的“双师”素质教师比例要达到95％以上,国家职业技能鉴定考评员比例达到63％，高级职称比例达到50%，拥有专业带头人1名，骨干教师6名以上。
在产学研合作方面，注重校企合作的内涵建设，积极完善“订单式”人才培养模式；积极为社会提供技术支持、技能培训、对口支援等服务，每年为企业培训不少于100人次；鼓励教师积极参与教育教学研究，每年每人至少完成1篇公开发表的高质量论文,至2012年完成2项校级教学改革项目.在教材编写方面,完成2本适应地方经济发展需求，体现高职教育特色和地域特点的教材。
管理与服务范文酒店服务管理方案写酒店服务管理方案一、餐厅主管岗位职责1、认真贯彻餐饮部经理意图，积极落实各个时期的工作任务和日常运转工作。
2、具有为宾馆多作贡献的精神，不断提高管理，业务上精益求精。
3、拟订本餐厅的服务标准，工作程序。
4、对下属员工进行定期业务培训，不断提高员工的业务素质和服务技巧，掌握员工的思想动态。
5、热情待客，态度谦和，妥善处理客人投诉，不断改善服务质量，加强现场督导，营业时间坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务中产生的问题。
与客人建立良好的关系，并将客人对食品 ___转告总厨师长，以改进工作。
6、严格管理本餐厅的设备、物资、用具等，做到帐物相符，保持规定的完好率。
7、抓好餐具、用具的清洁卫生，保持餐厅的环境卫生。
8、做好餐厅完全和防火工作。
9、做好工作日志，搞好交接班工作，做好工作计划和工作总结。
二、领班岗位职责：1、接受餐厅主管的指派工作，全权负责本班组工作。
2、以身作则，责任心强，敢于管理。
3、协助餐厅主管拟订本餐厅的服务标准，工作程序。
4、合理指挥和安排人力，管理好本班人员的工作班次。
5、检查本班人员出勤情况，准备工作是否合格就绪，并对服务员当天的工作，纪律等方面进行考核登记，并及时向主管反映。
6、处理服务中发生的问题和客人投诉，并向餐厅主管汇报。
7、配合餐厅主管对下属员工进行业务培训，不断提高员工的专业知识和服务技巧。
8、做好本班组物品的保管和餐厅卫生工作。
9、随时留意客人动向，督导员工主动、热情、礼貌待客。
10、要求服务员熟悉菜肴特点，善于推销菜肴与酒水。
11、完成餐厅主管临时交办的事项。
12、负责写好工作日记，做好交接手续。
三、迎送员岗位职责：1、及时了解当天的餐桌预订情况及餐厅服务任务单，并落实安排好餐桌。
2、接受客人的临时订座。
3、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。
4、仪容整洁，不擅离岗位。
5、根据不同对象的客人，合理安排他们喜欢的餐位。
6、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题，收集有关意见，并及时向餐厅主管反映。
酒店服务与管理专业“1+1+N”校企合作模式实施方案酒店服务与管理专业作为我校国家示范校重点建设专业，专业建设过程中与青岛多元锦江大饭店、青岛名人酒店等企业建立了深度合作关系，利用校企合作的平台在人才培养模式改革上取得巨大创新。
实施“1+1+N”校企合作模式。
第一个“1”即一个专业（酒店专业），第二个“1”即与酒店共建共享一个生产性实训基地，“N”即面对多个就业岗位群。
同时，以“人才培养对接用人需求、教学过程对接工作过程”为专业建设原则，以“课程对接岗位、岗位对接技能”为切入点，探索出一种适合我专业“旺入淡出、工学交替”的人才培养模式。
目前，我专业的人才培养分为三个阶段：第一阶段教学场景为主，情景模拟；第二阶段工作场景为主，酒店教学介入；第三阶段企业顶岗实习，综合能力提升。
为了更好地实现教学目标，学校与酒店经过认真反复的研讨，依据我校“旺入淡出、工学交替”人才培养模式的要求，将第二阶段的学生培养进行了调整，创新出“校企耦合，工学相融”的人才培养模式，在酒店用工旺季的实训学习安排到酒店中进行。
专业理论课由我校专职教师在酒店内部学生专用教室中授课，专业技能课则在酒店兼职教师指导下，在酒店实际工作岗位中训练学习。
一、实施条件1.物质保障：学校与青岛名人酒店共建共享生产性实训基地设立学习教室，投资配备了投影仪、电脑、酒店配备了学习桌椅等教学设备。
酒店还为实训指导老师准备了专门的办公室。
2.人员保障：酒店专门为学校配备了1名管理人员全程跟踪服务。
学校聘请酒店一线管理者为学校兼职教师，该项目实施提供人员保障。
同时学校每天派1名实习指导教师全程跟踪指导。
（班主任：髙怡、张莹）3.课程保障：学校专业课教师轮流赴基地上课，拓展课由酒店兼职教师授课，实训课在基地进行。
二、实施班级13级酒店三二连读班三、实施时间2015年10月19日至2015年11月16日共4周四、实施流程1、10月1日前，与酒店协商做好前期物质保障，课程安排及人员安排。
2.10月1日前学校制定教学计划及实习指导教师安排3.10月1日前学校致家长的一封信，10月17日上午9：:00于青岛名人酒店召开家长会，参观酒店并签订实训学习协议书。
4.10月12---16日协调酒店做好学习前准备工作。
5.10月19日学生赴酒店学习开始。
召开“酒店服务与管理专业第三期名人酒店实训学习班开班典礼”。
邀请部分学校领导及酒店经理参加。
安排前厅、客房、餐饮实训岗位，领工装、岗前培训。
并举行拜师活动。
6.11月2日安排学生1次轮岗。
7.11月12--13 学校、酒店共同进行技能考核作为期中成绩。
并由酒店对学生进行实训学习考核鉴定。
评出优秀学员。
8.11月13日下午实训学习结束。
学生11月16日返校上课。
附件1：《青岛开发区职业中专酒店服务与管理专业实训学习校企合作协议》附件2：《青岛开发区职业中专学生校外基地实训学习协议书》附件3：青岛名人酒店实训学习课程表附件4：实训指导教师及兼职教师职责附件5：酒店服务与管理专业实训管理规定附件1：青岛开发区职业中专酒店服务与管理专业实训学习校企合作协议甲方：青岛城市名人酒店乙方：青岛开发区职业中专甲乙双方就乙方委托甲方对其在校学生进行实训学习，双方经平等协商，达成如下协议：一、协议的性质、实训学习岗位及期限1、甲、乙双方确认双方之间是委托实训学习训练关系，甲方自愿接受乙方委派的实训学习学生，甲乙双方确认甲方与乙方委派的实训学习学生之间不构成劳动合同关系。
2、协议期限：自2015 年10 月19 日起至2015 年11 月16 日。
3、甲方同意安排乙方学生在甲方实训学习，乙方实训学习学生共计人；实训学习期限自2015 年10 月19 日起至2015 年11 月16 日止。
4、实训学习有效期内，甲方根据教学计划、实际情况安排实训学习学生的实践岗位，并给每位学生配备师傅。
5、乙方实训学习的学生应服从甲方的实训学习工作安排和管理，按时完成规定的学习任务，达到规定的质量标准。
二、甲方责任及义务1、甲方根据乙方的要求安排理论及实践学习作息时间。
2、甲方为乙方实训学习学生免费提供午餐，免费提供制服、铭牌、员工卡、员工制服洗涤等。
实训学习学生须妥善保管酒店发放的工具及物品，如因个人原因遗失或损坏，责任自负缴纳相应赔款，乙方承担连带赔偿责任。
4、乙方确认委派的实训学习学生仍系其在校学生，在校仍享有被管理、教育的权利和义务。
5、实训学习期内，乙方实训学习学生应遵守相应的安全操作规程，严格听从甲方管理人员指挥，若有违反或因不可抗力因素造成人身损害，甲方不承担任何责任。
如因实训学习学生原因造成人身损害或财产损失，由实训学习学生承担赔偿责任。
6、乙方实训学习学生于非实训学习时间在实训学习单位以外发生的意外事故与甲方无关。
7、实训学习期间，乙方如需实训学习学生参加学校统一活动的，甲方可根据工作安排尽量提供实训学习学生时间支持。
1.8、甲方负责对乙方实训学习学生进行相关岗位技能培训及部分理论课程培训。
甲方兼职教师必须提前做好计划，提前认真备课、认真上课。
不能无故给学生空堂，有事提前调课。
所授课程内容必须符合酒店专业实际，符合学校的教学计划。
关心爱护学生，不与学生发生冲突，管理好自己的课堂，及时记录迟到、旷课学生、并上报给指导教师。
8、若乙方实训学习学生实训学习期不符合甲方的工作要求或违反甲方的规章管理制度以及国家的法律法规（甲方对实训学习学生是否符合要求及违反规定有最终解释权），甲方可根据实际情况作出警告、通报或单方解除实训学习协议并将实训学习学生退回乙方。
9、实训学习期满后，甲方对学生出具实训学习成绩鉴定。
三、乙方责任及义务1、乙方不得单方面提前结束实训学习期，否则因此而造成的损失由乙方承担，实训学习学生离店须由甲、乙双方达成共识。
2、乙方需委派指导老师负责教育引导实训学习学生端正实训学习态度，协调处理实训学习相关问题。
3、乙方实训学习学生须遵守甲方员工手册、岗位职责、培训协议、保密协议、安全准则、劳动纪律、日常管理及相关规章制度。
4、乙方负责实训学习学生实训学习期间的出勤考核及休假。
学生请事假需得到甲乙双方同意。
5、实训学习期满后，乙方实训学习学生应按甲方规定，退还甲方制服、铭牌、员工卡及等。
四、乙方声明，在签订本协议前，乙方已将协议内容全部告知了实训学习学生，乙方及实训学习学生已充分知晓并理解了本协议的内容并愿意遵守执行。
五、本协议未尽事宜，由甲乙双方协商解决。
如协商不成提交甲方住所地法院解决。
六、本协议经双方签字盖章后生效，协议正本一式两份，甲乙双方各执一份。
甲方(签字)：乙方（签字）：年月日附件2：青岛开发区职业中专学生校外基地实训学习协议书甲方：青岛开发区职业中专（以下简称甲方）乙方：学生（以下简称为乙方）家长（以下简称为乙方）校外实训学习是酒店管理专业学生的一项重要学习内容，是必不可缺少的教学环节，也是学生进行职场体验、提高技能的一种有效方式，可以极大地提升学生的综合素质。
在学校酒店服务与管理专业“1+1+N”校企合作模式下，践行“旺入淡出、工学交替”的人才培养模式，根据学校教学计划，决定安排学生进行校外实训学习。
为切实加强学生实训学习期间的管理，确保实训学习按时、安全、有序、有效进行，在学生实训学习前甲乙双方签订协议如下：一、甲方职责1、甲方在组织实训前，要对乙方进行交通安全，生产安全、人身安全等方面的教育，向学生宣讲实训学习过程中学校、实训单位各项管理制度。
2、甲方在实训前，按照教学计划，跟实训单位共同设定学生实训期间的学习内容，并派实训教师进行指导。
实训结束负责对学生实训效果进行考核鉴定，考核结果作为学生学期成绩。
3、甲方要在实习期间选派教师了解实习情况，与实习单位进行协调沟通，全程跟踪实训，解决好学生实训期间的食宿等方面的生活问题，进一步对学生进行安全教育和管理。
二、乙方职责1、乙方要按照甲方教学计划和实习单位的要求完成实训学习任务。
实训学习期间必须服从实训单位和学校的安排，按时完成实训学习任务，努力提高实训效果和自身的职业素质。
实训结束后上交一篇不少于2000字的实训总结。
2、实训期间必须严格遵守甲方和实习单位的各种规章制度，安全操作规程。
因事、因病请假必须写出书面申请，由学生家长亲自打电话，征得实训单位和指导教师的同意方有效。
学生不得无故迟到、早退、旷训。
孩子实习之余外出必须征得带队教师的同意，并三人以上结伴同行，手机保持畅通，严格遵守交通规则，确保自身安全，以防意外事故发生；杜绝一切危险、违法活动；严禁进网吧，歌厅等具有安全隐患的场所；避免与陌生人和流窜人员交往，以防上当受骗。
三、违约责任1、乙方在实习期内由于在客观原因造成的意外安全事故，学校将协助乙方共同向有关方面追究责任。
2、实训学习期间，学校不组织学生利用业余时间进行勤工俭学。
学生自行进行建工俭学所引发的问题有学生自己承担。
3、如果乙方因违反本协议以及学校、实习单位的其它一切管理制度，由自身原因而引起的事故，由乙方自己承担全部责任。
4、乙方到达实习单位后，确需中途离开单位或终止实训学习工作，必须提出书面申请，征得带队老师的同意批准，并跟实训单位办理有关手续后方可离开。
否则，由此引发的一切事故，由学生本人承担。
中断实训，学生没有本学期考核成绩，需要补考，补考及格方能记录学分。
四、其它约定1、实习期为2015年10 月19 日至2015年11 月16 日，实习期满甲方根据实习学生的个人表现给出实训学习评定。
2、学生结束实训学习后，按时返校，如未按时返校，其行为均由学生自己负责。
3、以上未尽事宜，视情况双方协商处理。
本协议一式两份，学校和学生各留一份，双方签字后生效。
青岛开发区职业中专（盖章）：学生签字：年月日家长签字：年月日附件3：青岛名人酒店实训学习课程表周一周二周三周四周五8：00 -8:40客房服务与管理（甄文静）前厅服务与管理（白伟）餐饮服务与管理（乔雪华）菜单设计与宴席(张尧）菜单设计与宴席（张尧）9:00-2：30岗位实践岗位实践岗位实践岗位实践岗位实践3:00 -3:40 会议实务（张莹）果盘制作（梁亚军）餐饮服务与管理（乔雪华）果盘制作(梁亚军）会议实务（张莹）3:50-4:10总结总结总结总结总结4:10-4:30值日值日值日值日值日4:30 放学放学放学放学放学实习指导教师甄文静白伟乔雪华金德花髙怡实践轮岗安排表10月19日-26日前厅胡芳、宫文琼、刘玉凤、崔文龙、林乐斌、王淑铭、孙露泽客房臧凌峰、段智会、朱明慧、赵启帅、管秀丽、杨琳、宗玲玲、魏雅倩、李冠霖、薛梦娇、张弛、餐饮丁珍珍、薛晓凡、张贻含、薛倩倩、杨春萍、孙晓蕾、李涵思、马亚仟、侯佳凝、周雪、周迪10月27日-11月3日前厅段智会、管秀丽、魏雅倩、李冠霖、薛梦娇、张弛、侯佳凝、客房丁珍珍、薛晓凡、张贻含、薛倩倩、杨春萍、赵启帅、孙晓蕾、李涵思、孙露泽、宗玲玲、周雪、餐饮胡芳、宫文琼、刘玉凤、崔文龙、林乐斌、马亚仟、王淑铭、朱明慧、臧凌峰、周迪、杨琳、11月4日---12日前厅丁珍珍、薛晓凡、张贻含、薛倩倩、杨春萍、孙晓蕾、周雪、客房胡芳、宫文琼、刘玉凤、崔文龙、林乐斌、马亚仟、王淑铭、周迪、孙露泽、宗玲玲、段智会、餐饮臧凌峰、朱明慧、赵启帅、管秀丽、杨琳、魏雅倩、李冠霖、薛梦娇、张弛、李涵思、侯佳凝、附件4：实训指导教师及兼职教师职责1.做好学生在酒店实训学习的学日常管理工作。
