第五章沟通技巧倾听.pptx

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有效的倾听和沟通技巧培训(PPT 45张)

案例讨论：
培训老师举了一个情感的例子：一位女性朋友，和老公吵架，最后要分开了。这位女性朋友说，最终击垮她的是她老公的一句话“我一直都在吃你吃不完的面！”其实她心里总是担心她老公不够吃！不管怎样，最后两个人还是分开了，现在也过得挺好！
谈一谈你对该案例的理解
以上五大沟通原则
Principle
有效的倾听和沟通技巧
2015-11-19
从丁老头的简笔画中，你能联想出一句和沟通相关的话吗？
上帝给了我们两只耳朵一张嘴巴，就是让我们多听少说。
分组说明 → 分为4个小组年龄最小的同事为组长
积分说明 → 先回答的得5分并依次递减对小组记分
你对 “倾听和沟通” 的理解？以下解释摘自百科：Support 支持
Provide SUPPORT without removing responsibility to build ownership. -Specify the level of support you’ll provide.
非无条件的提供支持以建立责任心。 -明确你所提供支持的程度。
请回答一下今天分享的五大沟通原则
最后的彩蛋呢？
三颗油
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1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。 2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。 3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力! 4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃! 5、心情就像衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。 6、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。 7、生命的美丽，永远展现在她的进取之中;就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中;像江河的美丽，是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。 8、有些事，不可避免地发生，阴晴圆缺皆有规律，我们只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改变它的轨迹。 9、与其埋怨世界，不如改变自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都强。人生无完美，曲折亦风景。别把失去看得过重，放弃是另一种拥有;不要经常艳羡他人，人做到了，心悟到了，相信属于你的风景就在下一个拐弯处。 10、有些事想开了，你就会明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎样，最后收拾残局的还是要靠你自己。 11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。 12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。 13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。 14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。 15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋! 16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。 17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。 18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。

沟通倾听的的技巧-PPT文档资料

有效溝通的障礙-1

過濾作用選擇性知覺情緒資訊負荷過多防衛語言國家文化
有效溝通的障礙-2

溝通中斷過去的經驗缺乏興趣或過份關切時間限制距離阻隔個人的需求與期望對主題缺乏解職位差距選擇性的認知
傾聽為溝通之母
聖經上說: 「要快快的聽 ! (仔細的聽) 慢慢的說 ! 慢慢的動怒!」

思考一下

聽到這樣的童言童語，您是怎麼想??您會怎麼做??您是怎樣的感覺??
他們的反應

當在現場的觀眾笑的東倒西歪時林克萊特繼續著注視這孩子 ,想看他是不是自作聰明的傢伙。沒想到 , 接著孩子的兩行熱淚奪眶而出 ,這才使的林克萊特發覺這孩子的悲憫之情 ,遠非筆墨所能形容 ,於是林克萊特問他說 ; 「為甚麼要這麼做???」
有效溝通
溝通(傾聽)的技巧
前言-1

「樂在工作」作者魏特利強調，建立良好工作關係的關鍵，就是溝通。最偉大的溝通技巧，在於重視別人的意見。溝通技巧「傾聽，是有效溝通最重要的關鍵，卻也最容易被忽略。」魏特利認為，讓別人了解你很重視他們不難，仔細傾聽即可。但是，在既忙碌、壓力又大的工作中，如何能耐著性子傾聽？黑幼龍-所謂的溝通能力，其實就是了解別人的能力，包括了解別人的需要、渴望、能力與動機，並給予適當的反應」。要如何了解？「傾聽是了解別人最妙的法寶」。
真摯的想法

小孩的答案透露出一個孩子真摯的想法: 「我要去拿燃料 , 我還要回來!!」當你聽到別人說話時 ,你真的聽懂他說的意思嗎???

主動傾聽四項基本要求

主動設身處地接受有始有終的意願

管理沟通—倾听技能培训课件(ppt 77张)

第一节倾听概述
三、倾听的类型 1. 获取信息式倾听； 2. 质疑式倾听； 3. 情感移入式倾听； 4. 享乐式倾听。
第二节倾听过程
一、预言 • • 预测对方可能的反应。二、感知信息 • • 涉及整体的复杂的知觉过程。三、选择信息 • • 将注意力集中在某种特定的刺激物上。四、组织信息 • • 识别、记忆、赋予新含义，记住重要信息。五、解释或理解信息 • • 判断、推理、获得正确的理解。
卡耐基
与某太太交谈，耐心听，说不到十句。该太太认为他很会说话。
沟通的最大困难不是把自己的意见和观点说出来，而是在于如何倾听别人的心声。
• 洗耳恭听：用耳听、用脑想、用心感受。 • 相对于语言表达能力，倾听的能力更为关键。 • 倾听是管理者成功的首要条件。
“听”来的钢盔
第二次世界大战期间，一位叫亚德里安的美国将军利用战斗的间隙到战地医院探望伤员。他毫不张扬地走进病房，静静地坐在病床边，倾听每一位伤员讲述自己“死里逃生”的经历。其中一位炊事员说：他听到炮弹呼啸而来，就不假思索地把一口锅扣在自己的头上，虽然弹片横飞，战友倒下了一大片，他却幸免一死。听到这里，亚德里安将军略有所悟地点了点头，走到这位炊事员床前同他握手，脸上露出赞赏的微笑。后来，他下了一道命令：让每个战士都戴上一口“铁锅”——于是，在人类战争史上，“钢盔”这个重要发明，就因为一位将军有耐心、有雅量倾听一个炊事员的“唠叨”而诞生了，它使7万余名美军在第二次世界大战中免于战死。
京剧《沙家浜----智斗》选段
刁德一：（白）阿庆嫂，（唱）适才听得司令讲，阿庆嫂真是不寻常。我佩服你沉着机灵有胆量，竟敢在鬼子面前耍花枪。若无有抗日救国的好思想，焉能够舍己救人不慌张！阿庆嫂：（接唱）参谋长休要谬夸奖，舍己救人不敢当。开茶馆，盼兴旺，江湖义气第一桩。司令常来又常往，我有心背靠大树好乘凉。也是司令洪福广，方能遇难又呈祥。

高效沟通与倾听技巧ppt课件

倾听
表达
反馈
表达
反馈倾听
7
7
有效沟通四原则：
1、有问题，直接和责任岗位相沟通 2、解决不了，与责任岗位的上级去沟通 3、解决不了，双方与共同的上级主管相沟通 4、问题若到第四棒解决，相应人员承担责任
8
培训内容
第一单元沟通的概念与障碍第二单元有效的倾听第三单元清晰的表达第四单元积极地反馈第五单元高效沟通的核心原则第六单元你的行动计划
14
14
5W法
使用时机:需要深入了解问题的根源,使用此方法
使用程序: 1.详细说明需要处理的问题
2.向对方提问为什么或这是什么
3.不断的问why,直到没有答案为止(虽然是5W,但是为了解决问题的根源,可能不止5次)
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培训内容
第一单元沟通的概念与障碍第二单元有效的倾听第三单元清晰的表达第四单元积极地反馈第五单元高效沟通的核心原则第六单元你的行动计划
。持冷静，不对其行为作出回应
27
5、让步：
•特点：海纳百川、有容乃大——合作，不坚持 •表现：迁就型的人通过服从来维护关系。“用我的温柔融化你” •最佳应用：放长线钓大鱼，建立自己的可信度，为以后对自己更重要的问题做准备；保持和谐、合作的氛围比对抗更重要时；当关系比冲突更重要时。 •示例：选择与妻子逛商店，而不是呆在家里看足球。
12
12
有效的提问方式
中立性问题：请您告诉我是什么原因？带入式问题：您对那件事的处理方案是什么？澄清式问题：你的意思是让我去处理吗？开放式为主：5W2H 一次只问一个问题
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有效的提问方式

《沟通与倾听》课件

倾听中的注意事项
避免先入为主
在倾听时避免先入为主地评判对方，保持开放的心态，尊重对方的观点。
避免过度分析
在倾听时避免过度分析对方的话，以免误解对方的意图，尽量保持客观的态度。
注意非言语信号
除了言语内容外，还要注意对方的非言语信号，如表情、肢体动作等，这些信号也能传递出重要的信息。
05
沟通与倾听的实践应用
解和支持，创造一个和谐的家庭环境。
在社交场合中的应用
建立社交关系
在社交场合中，通过有效的沟通技巧可以结识新朋友、拓展人脉，建立和维护良好的社交关系。
表达意见和观点
在社交场合中，良好的沟通技巧可以帮助个人清晰地表达自己的意见和观点，增加个人影响力。
解决社交冲突
在面对社交冲突时，通过倾听和理解对方的立场，可以找到解决方案，避免冲突升级。
声音语调
声音语调是一种重要的非言语沟通方式，能够表达情感和态度。
03
沟通的障碍及解决方式
常见的沟通障碍
01
02
03
04
语言障碍
由于语言差异或方言造成的理解困难。
信息不对称
一方拥有更多信息，导致另一方处于不利地位。
情绪影响
情绪波动可能导致信息传递受阻或误解。
文化差异
不同文化背景下的沟通习惯和价值观差异。
感谢您的观看
THANKS
理解意图
在倾听时，应尽量理解对方的意图和情感，而不仅仅是听到表面的信息。
反馈和确认
在倾听时，应及时反馈和确认，以确保理解对方的真实意图。
非言语沟通技巧
肢体语言
肢体语言是一种重要的非言语沟通方式，包括姿势、动作和面部
表情等。

管理沟通倾听幻灯片PPT课件

总结 • 表明你了解谈话的内容
25
开放式和封闭式的问题
开放式的问题回答者可以选择怎样组织答案－开放式问题经常以
怎么样？，什么？，为什么？开头。封闭式的问题
回答者被迫作出具体的答复。封闭式的问题经常以谁？，何时？，哪里？，多少？开头。
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说话行为
组织
SPEAK 说
检查表达
组织
• 判断别人的需要 • 决定你所要达到的效果 • 计划谈话要点
倾听就是理解其他人的想法
理解并不意味着接受
9
二、倾听的重要性
倾听可获取重要的信息倾听可掩盖自身弱点善听才能善言倾听能激发对方谈话欲倾听能发现说服对方的关键倾听可使你获得友谊和信任
10
三、倾听的对象（以经济管理工作为例）
1、内部倾听对象
图销售经理的内部倾听对象
11
▲倾听实例——倾听员工的意见
19
五、倾听的五个层次
听而不闻——忽略不见假装聆听——假装在听选择性的聆听——有选择地听专注地聆听——集中注意力地听设身处地地聆听——用心投入地听
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六、倾听的技巧
A、目光凝视一点，不时与对方进行眼神交流 B 、面部表情专注，尽量随对方的谈话内容转变 C 、作思考状 D 、稍侧耳，正面与对方夹角5 °--10° E 、身体前倾，与水平面夹角约3 °--10° F、不时稍点头，说些简短而肯定对方的话语：如：对、行、好、嗯、可以、不错、是的、 OK、没问题、太棒了 G、手头不可兼做馈的障碍源
3．同事之间常常因为一些左右为难的事情，无法有效地进行反馈。例如：
(1)沟通一方或双方认为没有反馈的必要，因为彼此没什么需要相互学习的。
(2)两人都以为别人会提供反馈。 (3)双方存在竞争感，低信任度导致信息无法共享。 (4)文化背景不同造成的反馈障碍。 (5)当对方提出他遇到的困难时，我们常常立即回应，开始分析或试图解决问题。 (6)有些因素会阻碍小组，而不是个人之间的反馈交流。

管理沟通：倾听(PPT34页)

表3.3 阻碍反馈的回应
★ 命令，威胁 “我不管你怎么去做。但你必须在周五前将报告放到
我桌上!” 可能的积极回应：意译对方话的内容 “你是说你在周五之前没时间完成报告，是吗?” ★ 劝诫，批评 “你该知道将本部门的问题拿到全体会议上去渲染是
不明智的。” 可能的积极回应： “听起来你部门里的问题令你非常困扰。” ★ 审问 “为什么不告诉我你没明白指令呢?” 可能的积极回应：陈述自己的感受 “我很失望工作还没完成，而且担心是否能如期交工。”
▪
5、You have to believe in yourself. That's the secret of su相信自己，这是成功的秘诀。-Wednesday, May 26, 2021May 21Wednesday, May 26, 20215/26/2021
1. 不要自作主张地将认为不重要的信息忽略，最好与信息发出者核对一下，看看指令有无道理。
2. 消除成见，克服思维定势的影响，客观地理解信息。
3. 考虑对方的背景和经历。 4. 简要附属一下他的内容，让对方有机会更正你理解错误之处。
第三节倾听中的反馈
一、反馈的特征与技巧
双向反馈的特征：语义明确心灵相通探究查询
▪
3、Patience is bitter, but its fruit is sweet. (Jean Jacques Rousseau , French thinker)忍耐是痛苦的，但它的果实是甜蜜的。08:305.26.202108:305.26.202108:3008:30:575.26.202108:305.26.2021
三、如何克服倾听者的障碍
(一) 避免粗心大意导致的沟通失误：

沟通与倾听ppt课件

• （二）否定式倾听反应 • 假设你的朋友近几天里一直感到很忧郁，你问她出了什么事，她答道：老板这阵子对她非常挑剔，
她在工作中的处境非常艰难。下面是一些你可能的反映方式： • 否定情感 • 如果你回答：“你不应该有那样的感觉，每个人都知道与他相处是多么困难。”你是把重点放到老
板的个性上，而不是你的朋友的感受上。当情感非常强烈时，我们希望它们被承认。不希望它们被搁置到一边而牵扯其他一些次要内容。 • 对比 • 如果在你生活的某个期间也曾经有过一个糟糕的老板，这可能勾起你讲述这个老板以及你如何处理这个问题的故事。然而，这种反应对你的朋友是没有帮助的。她的老板使她感觉非常糟糕，她对她的老板的感觉应该是你们交谈的中心。 • 3．给予指导 • “到别处去，找一份新的工作，你的老板永远不会变好。”这是具体的和明确的忠告。然而，当人们有麻烦时，让他们找到自己的解决办法。你要做的不是给予指导，而是按照你的朋友能自己解决相应问题的一种方式去倾听。注意男人对处理问题比倾听这些问题更感兴趣。 • 4．防守性的反应 • 当你回答“你不应该那样想”时，你的朋友更气地说：“你总是告诉我不应该怎样想”。然后，你说：“好，我只是想帮助你。如果你不想让我帮助，就这样说！”这种回答就是防守性反应，是我们认为在受到批评时常常做出的反应。然而，这样的一种反应会改变整个谈话的性质。 • 上面所有这些反应都是软弱无力的，没有哪一种是非常有帮助的。因为它们不涉及感情这个层次上的问题，他们都同朋友的感情脱离开了。那么我们应该怎样在感情上做出反应呢？
• （二）质疑和提问
• 对观点进行质疑以及质问观点的合法性。讲话者从哪里得到的信息？他的来源可信吗？如果你有与他所说的内容相反的信息，记下来，以便在以后进行提问。对观点进行质疑和质问其合理性是区分事实和观点的能力。在一天的课程中，我们听到的更多的是观点而不是事实。虽然所有的事实都同样是真实的，但我们更有可能信任过去曾经是正确的、权威的或可信度高的。所以作为听者，区分事实和观点是重要的。

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“笃笃，笃笃，笃笃笃，笃”，那位特工听着听着，突然心里一动：那男人轻轻的敲点声，竟然如此令他仇恨、恐怖和难以忍受，而他对此又是那样地熟悉。平时喜爱音乐此时帮了他的大忙，凭着他那颗警惕的心和特殊的感觉，他断定那男子正在发自内心地默默唱着纳粹分子的军歌。这个人，肯定就是一直被追捕的纳粹分子！结果正如特工分析的一样。
检验本人是否听懂了对方的意思可以使讨论继续下去使那些原本没有理解的或是没有听见
的人重新跟上发言者的话。
☺ 使用不同的字眼重复客户：我打了好几次电话，可一直没有答复。复述： “您打过电话过来还没有得到答复是吗？”
☺ 常用方式
我确定一下你的意思，我觉得你是对两件事担心，一是……二是……”
者的感情
厌倦疏忽
对讲话者的主题缺乏兴趣；对讲话者不耐烦；倾听时做白日梦或用某事搪塞
注意讲话者的怪癖或表达，而不是信息；被办公设备、电话、其它谈话等噪音弄得心烦意乱
环境倾听障碍
环境类型办公室会议室
现场谈判讨论会非正式场合
封闭性封闭一般开放封闭封闭开放
氛围
对应关系
严肃、认真
以理解讲话的内容、目的和情感。
讨论
你是一个好的倾听者么？生活、学习中有没有因倾听而达到有效沟通的例子呢？
你认为如何做才是好的倾听者？
有效、积极地倾听
♪ 真诚、全神贯注，表现出兴趣 ♪ 开放性、接纳性的肢体语言 ♪ 稳定的目光接触 ♪ 用不带威胁的语气来提问 ♪ 解释、重申和概述讲话者所说的内容 ♪ 提供建设性（语言和非语言）的反馈 ♪ 不批评、不判断 ♪ 选择安静的地方
倾听的作用
@ 获得信息 @ 发现问题 @ 建立信任人们喜欢善听者甚于善说者 @ 说服对方的关键 @ 掩盖自身的缺点和不足
倾听的层次
听而不闻
不做任何努力去倾听
假装倾听
做出假象倾听
选择性地倾听专注地倾听
只听你感兴趣的内容
认真地倾听讲话，集中精力倾听全部内容
设身处地地倾听用心和脑来倾听并做出反应，
有待改进的倾听
♪ 打断讲话者（不耐烦） ♪ 没有目光接触，坐立不安，不注
意讲话者 ♪ 很少给反馈或根本没有反馈 ♪ 改变主题 ♪ 谈论太多 ♪ 自己抢先 ♪ 给不必要的忠告 ♪ 忙得顾不上听
讨论
倾听中的障碍有哪些？请举例说明
你认为如何解决这些障碍，以做到更有效地倾听？
倾听者障碍
倾听的障碍
要素
障碍
懒惰
如果科目复杂或困难就不听；如果要花太多时间也不听
思想封闭
拒绝保持一种宽松和协调的环境；拒绝涉及讲话者的观点并从中受益
固执己公开或不公开地表示与讲话者意见不一见致或与讲话者争辩；当讲话者的观点
倾听时避免目光接触；不真诚只注意讲话者的谈话内容而不注意讲话
听起来您的意思好象是……
所以您的意思是……
您似乎觉得…… 我对您刚才这番话的理解是……
☺ 改变话题
您刚才介绍了许多苹果的优点，
那您认为橘子怎么样？
种支持、友好的方式来听他的讲话
◇如果你的得分大于15，则你的非语言性技巧非常好；
◇如果你的得分在10-13之间，说明你处于中间范围，应该有一定的改进；
◇如果你的得分低于10，那么请学习倾听技巧。
倾听的重要性
♫ 沟通行为比例图 ♫ 探视病人 ♫ 二战的小案例
小案例
第二次世界大战后，一个罪大恶极的法西斯分子潜逃在外，一直未落入法网，缉捕工作很艰难，时间也持续了很久。一次，在一个小餐馆里，一位特工人员在等候用餐。对面坐下了一个男子，一面静静的等候，一面用手指若无其事轻轻地敲点着桌面。礼帽下一副深茶色的眼镜，将他的目光隐隐遮住，样子很平和。
距离代表亲疏
€ 密友：0.5M以下; € 一般：0.5---1.2M; € 商务：1.2---2.4M; € 公开演讲：3.6M以上;
重新组合
☺ 用另一种表达方式重复对方刚说的话。
€ 或者直接引用他的话 € 或者用自己的语言重组对方的话
☺ 无论在哪一种情况下，都要保证对方的原意保持完整。
重新组合是利于沟通的一门技巧
一对一，一对多
严肃、认真一对多
可松可紧、较认真
一对多
紧张、投入多对多
轻松，友好积极投入轻松，舒适散漫
多对多，一对多一对一，一对多
主要障碍源不平等造成的心理负担，紧张，他人或电话打扰对在场他人的顾忌，时间障碍
外界干扰，事前准备不足
对抗心理，说服对方的愿望太强烈缺乏从大量散乱信息中发现闪光点的洞察力
拒绝他。
• 领导：老吴啊，电信局又在催我们交电话费了，张秘书又去了办公室，你看······
• 同事：我已经是第四年做同样的工作了，烦死人了。每天做同样的工作是很枯燥的。
倾听反馈
非语言反馈语言反馈
语言反馈方式重新组合
非语言反馈
倾听的姿势开放的姿势倾听的表情目光接触距离
小测试
按照下列标准，给每个句子打分： 1.从不；2.有时；3.通常是这样；4.总是这样 ◇我在听人讲话时我保持不动，我不摇晃身体，
我不摆动自己的脚 ◇我与讲话者进行目光交流，并对此感到舒服 ◇我关心的是讲话者说什么，而不是担心我如
何看或者自己的感受如何
◇欣赏时我很容易笑和显示出活泼的面部表情
◇当我听时，我能完全控制自己的身体 ◇我以点头来鼓励讲话者随便说或以一
外界干扰，易走题
积极倾听方法
倾听对方的中心思想倾听反馈积极提问
准确理解对方的意思
倾听全部信息整理关键点和细节听出对方的感情色彩注意潜台词克服习惯性思维
倾听中心思想
@ 女友：你觉得我胖么？ @ 男友：是啊，你是没有模特的身材，可是模
特的身材都是饿出来的。
@ 女友：我讨厌我的上司，他对我要求太多了。 @ 男友：你应该告诉他你的负担够多了，直接
用心倾听
松下幸之助：首先细心倾听他人的意见。
一位优秀的管理人员应该多听少讲，也许这就是上天为何赐予我们两只耳朵、一张嘴巴的缘故吧。
听君一席话，胜读十年书
听的含义
聼耳朵眼睛心
用耳听、用眼看、用嘴问用脑思考、用心灵感受
让聆听成为一种习惯
老组宗的艺术
耳朵听
聖
嘴巴问
王者
倾听
♣ 倾听的重要性 ♣ 倾听的层次 ♣ 倾听的障碍 ♣ 倾听的方法