孙学敏--《有效沟通》课程大纲1228

第三章沟通中的表达（课件提纲）一. 表达的含义与目的厂自我排遣与提示表达目的：-与他人沟通【沟通提示】•自我排遣的内容和方式，一泄会受到与他人沟通的影响：•自我排遣的结果，又对他人的沟通起到调控作用。

二. 沟通中的语言渠道1、语言的沟通渠道:口头语言.书而语言、肢体语言2、各语言渠道的利弊（1）口头渠道的利弊（2）书而渠道的利弊【沟通提示】请养成书而沟通的习惯。

（3）肢体渠道利弊三. 沟通中的语言表达语言表达：指人们在具体的环境中运用某种语言符号系统表示自己的思想情感的过程。

口头（一）言语表达K言语表达的内涵及层次：当一个人在具体的环境中运用某种语言符号说出了话，这就是言语。

言语表达有两个层次：基础层次：指人们运用语言知识进行听说读写等活动的过程。

交流层次：指运用言语进行交际的能力。

即根据不同的社交环境，恰当地、得体地使用语言与他人沟通的能力。

2、话语白勺意义'话i吾鼻能够表达一个完整意思或思想的语义整体。

话语的意义可分为：话语传达意义、话语生成意义两者相互关联，却不完全一致。

•话语传达意义:指话语本身的字面意思和发话者的意图与态度。

•话语生成意义：即话语接受者对话语传达意义的领会和理解。

【沟通提示】•话语传达意义是话语生成意义的基础和前提，话语生成意义体现了话语传达意义的实现价值。

•话语生成意义与受话者本身的素质、经验，话语产生的环境，发话者与受话者的角色关系等因素密切相关。

（二）非言语表达指言语表达之外的有意义的交际符号的运用。

K非言语表达的作用•非言语表达可以补充和加强言语表达的信息。

•非言语表达有时可以替代言语表达0•非言语表达对言语表达的信息可予以修正。

【沟通提示】当言语表达与非言语表达产生矛盾的时候，人们更愿意相信非言语表达。

因为非言语表达具有原发性。

而言语信息发送具有可操作性。

2、非言语表达的种类副言语、体态语、客体语、行动语(1)副言语：指各种有声而无固泄意义的声音符号系统。

沟通技巧课程大纲课程大纲第一讲：沟通与沟通技巧一、决定业绩的三方面：态度、知识、技巧思考：什么是沟通？如何才能有效沟通？1.沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一2.中国人沟通现状分析二、影响沟通的因素三、沟通的核心技巧1.倾听的三种表现：1)倾听的艺术2)倾听的层次3)积极倾听:用词、语调和动作4)有效的倾听技能5)倾听的注意事项2.赞美的艺术3.提问的技术4.反馈的技术练习：提问技巧与赞美技术四、沟通的策略1.说对方想听的、听对方想说的2.善用亲和力3.同理心沟通4.合一架构法（如果…更好）第二讲：对内服务与沟通法则一、目标为王，结果导向1.下属角色：如何做完成目标2.上级角色：如何帮助下属完成目标二、团队协作案例分享：恐怖的蚂蚁军团1.团队的力量2.为什么人多力量却不一定大？3.怎样才算是具备团队精神？1)团队定义2)团队与群体3)世间万物各有功用4)团队中能缺少哪类角色？三、不同性格的沟通特点1.与力量型的沟通技巧2.与表现型的沟通技巧3.与完美型沟通技巧4.与和平型的沟通技巧四、沟通策略1.上行沟通1)向领导请求汇报的程序和要点2)与不同性格的领导打交道技巧2.下行沟通1)下达命令的技巧2)赞扬下属的技巧3)批评下属的技巧3.平行沟通1)与不同部门之间沟通的技巧2)如何有效处理冲突第三讲：对外服务与沟通一、正确了解服务与服务意识案例分析：《小王卖米的故事》二、尊重--应有的服务态度1.尊重自身和职业2.尊重自己的单位3.尊重服务对象三、服务意识--对服务人员的岗位要求1.有没有服务意识--服务就是为别人工作!2.有没有正确的服务意识--自知之明、善解人意、无微不至、不厌其烦四、服务人员的职业素养五、良好服务心态的打造1.当被客户误解时2.当客户不认同时3.当客户投诉时六、做好沟通前的准备工作1.调整心态2.仪容仪表3.专业知识4.沟通话术七、如何解决客户异议案例：如何化解客户的抱怨1.开场白2.有效倾听3.确认观点4.认同价值5.赞扬认可6.征求同意7.表明观点情境演练：分组演练解决客户异议的不同情境。

《有效沟通技巧》课程大纲课程意义：——为什么要学习本课程？（学习本课程的必要性）管理就是沟通、沟通再沟通；沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一；课程目标：——通过学习本课程，您将学到:1.了解沟通的基本概念；2.熟悉高效沟通的要素；3.提高与上司的沟通质量；4.改善与下属的沟通方法；5.提升与其它部门的合作效果；课程收获：1.清晰作为中层管理者的沟通思路；2.发现在管理中的沟通问题；3.了解沟通的基本知识；4.学习达成有效沟通的技巧；5.养成有效管理者的沟通习惯。

6.通过学习本课程您将接受系统的沟通技能训练和沟通专家的言传身教。

课程特色：案例分析、实战、有效培训方式：互动、理论教练式培训用时：3课时课程提纲：第一节沟通概述1.沟通的定义及作用（15人传话游戏）2.沟通的重要性（无时无处、管理即沟通）3.沟通的类别a.语言/非语言、b.正式/非正式、c.单向/双向、d.会议/个别、e.上行/下行/平级/斜向4.沟通的三要素a.编码b.渠道c.解码5.基于三要素对常见沟通问题的分析6.高效沟通的通则a.三个了解b.八个原则7.知己知彼（人际风格测试）第二节怎样与领导进行沟通1.认识对上沟通的重要性2.对上沟通常见问题及分析a.不主动b.渠道不合适c.氛围不佳3.对上沟通的技巧a.主动开启沟通渠道b.“双”诚营造融洽的沟通氛围c.汇报语言要精练d.劝诫领导讲策略e.说服领导动心思f.弦外之音要琢磨4.简单的方法a.弦外之音要琢磨b.要多出选择题，少出问答题c.要主动地、及时地反馈第三节怎样与部下进行沟通1.认识对下沟通的重要性2.对下沟通常见问题（折纸撕角游戏）3.改善沟通效果“十式”4.情景演练5.对下沟通的技巧a.下达命令的技巧b.赞扬部下的技巧c.批评部下的方法第四节怎样进行跨部门沟通1.认识跨部门沟通的意义2.跨部门沟通中常见的问题及背后的原因a.门户之见b.本位主义c.缺乏技巧d.无制度和流程保障3.跨部门沟通应具备的心态4.改善跨部门沟通的技巧。

《有效沟通》课程大纲《有效沟通》课程教学大纲课程名称：《有效沟通》课程类别：通用类培训考核类别：晋升培训适用对象：晋升人员、各岗位人员适用岗位：全岗位总学时、学分： 2 学时 5 学分一、课程教学目的增强人与人之间的沟通，部门与部门之间的沟通能力；了解沟通中的各个组成要素，并学会如何掌控了解沟通中的各种障碍，并知道如何克服二、课程教学重、难点真正掌握沟通技巧，做到八面玲珑三、课程教学方法（或手段）课堂教学/案例分析/游戏互动/当堂口试四、课程教学内容第一章沟通概述互动游戏：撕A4纸1、沟通的定义案例：中国式教育第二章沟通的目的1、控制成员的行为案例：苏州吴宫喜来登2、激励员工改善绩效案例1：电脑的启示案例2：艾森豪威尔与挖沟的士兵3、表达情感案例1：中国平安分享会案例2：电影《教父》与黑手党4、流通信息案例：日本人的移交和“中国情报”第三章沟通的三个基本要素1、基本问题—心态2、基本原理—关心3、基本要求—主动思考：自动化与自働化的区别第四章沟通的过程1、沟通的6步骤2、影响编码的条件案例1：马关条约案例2：航空公司柜面的对话案例3：中国酒文化3、倾听的使用与发问的能力4、了解需求与想法5、沟通异议的3种处理方法互动游戏：20个词组的故事第五章沟通的障碍1、沟通的个人障碍案例：薛怀义吃耳光2、沟通的公司障碍3、对障碍的克服案例：电梯30秒法则、打IV、不能对抗善意的第三人第六章沟通的方向1、向上沟通建议2、向下沟通建议3、水平沟通建议第七章肢体语言的沟通案例：一次面谈当中的肢体语言第八章有效沟通总结五、实验教学内容实验项目（1）课间完成指定任务：20个词组的故事。

（2）课后撰写一个沟通的实例，文体采用说明文，课程结束后一周提交。

（2）实验考核方法：课后任务验收六、课程考核方式1.考核方式：口试或笔试2.成绩构成：（口试+实验）。

《有效沟通》【课程目标】掌握高效沟通的方法与技巧，树立积极的沟通心态；提管企业跨部门沟通效率，建立企业良好沟通环境；克服学员在日常管理T186********工作中的不好的沟通习惯；企业内部现代化沟通工具（邮件等）使用的注意事项；建少组织沟通不畅对企业经营造成的损失。

【课程特色】为了确保学习的有效性，本课程将采用讲解、案例分析、互动讨论等综合教学方法，满足学员的学习要求。

课程教学互动Q605556860性强，形式幽默生动，让学员在轻松愉快的氛围中学习、提升。

【课程对象】企业全体员工【课程大纲】一、关于沟通的基本认知1．沟通是企业员工最基本的职业技能2．消除障碍，主动沟通3．组织沟通不畅的十大原因4．中国人的沟通特点和沟通习惯二、企业内部沟通中表达、倾听、反馈的原则与技巧（一）、组织内部怎样表达1．选择沟通对象的原则2．如何正确选择沟通渠道例如：一对一沟通、会议沟通、逐级报告、越级申报、内部沟通、外部沟通3．组织沟通中三种不当的表达方式3．表达的三个要素：语言，声调，肢体动作（认识肢体动作的含义）4．现代化沟通工具运用的注意事项：邮件、短信、聊天工具（二）、如何倾听1．善于倾听的好处2．倾听的五个层次：1）听而不闻，2）假装听，3）选择性听，4），专注听，5），积极倾听。

3．积极倾听的技巧（三）、及时反馈1．反馈的原则和技巧（四）、企业内组织沟通的八大原则三、在公司里如何与自己的上司沟通1．与上司沟通的六大障碍2．接受上司指示的五个要点3．如何正确的向上司汇报工作4．与上司沟通的八大规则四、如何与跨部门、同级沟通1．为什么与跨部门沟通很困难2．跨部门沟通的三种方式3．跨部门沟通的几点注意事项3．与跨部门沟通的八大核心原则五、如何与部门内下属沟通1．与下属沟通过程常犯的错误2．向下属下达命令的要点3．如何向下属推销自己的建议4．如何处理下属的反对意见5．与下属沟通的八大规则六、高效的会议沟通与管理1、常见低效会议特征-企业沟通不畅的重要因素2、确保会议沟通高效的六要素3、会议纪要核心内容4、如何确保会议成果落实与执行5、怎样运用会议让管理沟通更高效◆如何组织好一次部门晨会◆如何组织好部门的周例会◆会议组织的技巧与原则七、克服阻碍个人职业发展的十大沟通陋习 1．过分强调自己的观点2．太喜欢点评，喜欢评价别人3．喜欢用“不”、“可是”、“但是”来开头 4．乱发脾气5．否定别人，故作高深6，喜欢抢功7，明明错了，拒绝道歉8，不懂倾听9，不懂得感激，不会说谢谢10，乱找替罪羊，一切归咎于外。

有效沟通主讲：孟德凯沟通的重要性沟通的三个行为：听说问游戏：撕纸沟通的意义沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、肢体动作），把自己的想法、要求等等表达给对方。

参与沟通，要有两方当事人你要让对方确定你真正了解沟通的内容，才算达到沟通的目的。

高效沟通的三个原则原则一：谈论行为不谈论个性原则二：要明确沟通原则三：积极聆听沟通的主要障碍（传递方）用词错误，辞不达意咬文嚼字，过于啰嗦不善言辞，口齿不清只要别人听自己的态度不正确对接收方反应不灵敏沟通的主要障碍（传递管道）经过他人传递而误会环境选择不当沟通时机不当沟通游戏沟通的主要障碍（接收方）先入为主（第一印象）知识和构想的差异偏见（刻板印象）光环效应（晕轮效应）情绪不佳口头沟通－－如何提升你的表达能力、说明力一个人的口头沟通能力好坏，决定了你在工作、社交和个人生活中的品质和效益。

口头沟通三要素●要有一个明确的目标●达成共同的协议●沟通信息、思想和情感除了三要素之外，还要根据当时的气氛，考虑说话的目的、内容，以及话的长短。

口头沟通，提升表达力的方法●先过滤●一次一个●观念相同●长话短说●要确认无往不胜的说服法●举出具体的实例●提出证据●以数字来说明●运用专家或证人的供词1.诉诸对方的视、听、触、嗅、味五种感觉1.示范沟通的最终目的是说服他人采取积极正确的行动。

口头沟通时，多说些正面赞美别人的口头禅注意自己的措词，多使用事实陈述少用情绪性的字眼批评别人。

少用情绪性的字眼拒绝别人的好意。

PS：讲话带刺是不当的沟通。

进行口头沟通时，要注意的用语少讲些讥笑的话，多讲些赞美的话。

少讲些批评的话，多讲些鼓励的话。

少讲些带情绪性的话，多讲些就事就事的话。

少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话。

少讲些了破坏性的话，多讲些建议性的话。

口头沟通——想要表达得好，最有效的方法，就是在开口前，先把话想好。

关键的沟通技巧：倾听是成功的右手，说服是成功的左手。