利益冲突管理规定
文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-MG129]
XXX有限公司
《利益冲突管理制度》
第一章总则
为切实防范公司董事监事、高级管理人员与公司之间的利益冲突，促进公司业务的规范发展，防止损害本公司及股东利益的行为发生，特制定本制度。
第二章适用范围
本制度适用于本公司及控股子公司的董事(不含独立董事)、监事、高级管理人员(包括总经理、财务负责人、董事会秘书等)。以下简称为“董监高"。
第三章定义
第一条利益冲突:指当公司董事、监事、高级管理人员在履行公司(含分?机构)职务所代表的公司利益与其自身的利益之间存在冲突，可能损害公司
和其股东权利的情形。
第二条董事、监事、高级管理人员拥有其他公司的权益:
(一)持有与公司存在竞争的公司的任何权益(通过证券市场取得权益，且仅持
有低于该公司发行在外5%的权益的投责除外);
(二)持有与公司有业务往来的公司(如公司的供应商/客户或代理商)的任何权
益(通过证券市场取得权益，且仅持有低于该公司发行在外5%的权益
的投责除外)。
第三条董事、监事、高级管理人员或其关联人与公司存在关联交易:
(一)向与公司有义务往来的个人或机构(如公司的供应商、客户或代理商)提
供贷款、为其担保贷款、从其担保贷款、从其获得贷款或在其协助下
获得贷款(但与金融机构的正常借贷除外);
(二)与公司形成任何形式的业务往来，或促成住何关联人与公司形成任何形
式的业务往来。包括但不限于购买或销售商品、其他责产。提供或接
受劳务、代理、租赁资产或设备、提供责金(含实物形式)、共同研究
与开发项目、签署许可协议。赠与或达成任何非货币交易，促使董监
高或其他关联人成为公司的客尸、代理商、经销商、供应商或达成其
他任何交易关系。
第四条与公司竟争方之间存在聘任关系或活动:
(一)员工同时受聘于公司的竟争?，或与公司的竞争方发生任何方式的关联
(包括以咨询、顾问或其他类似身份从事的活动)，以及从事其他可合
理预期能增进竟争方利益，而损害公司利益的活动，包括但不限于成
为该竟争方的供应商、客尸或代理商。
(二)在受聘于公司期间，董监高销售任何对公司现有或潜在商业活动构成竟
争的产品，或提供任何对公司现有或潜在商业活动构成竟争的服务。
第四章内容
第一条防范利益冲突的具体安排，公司的董事、监事及高级管理人员与公司之间存在利益冲突的情况时，均应以符合公司利益的方式处理。对于
公司的董事、监事及高级管理人员可能存在的利益冲突包括且不限于:
(一)个人投责
(二)公司董事、监事及高级管理人员不得在与公司有业务往来或有竟争的公
司或经济实体中投资或入股。
(三)关联交易
(四)公司董事、监事、高级管理人员所涉及的关联交易均按照《香港证券交
易所股票上市规则》中相关规定界定。
(五)公司董事、监事、高级管理人员及其关联方应尽量避免发生关联交易，
发生关联交易的，应当主动向公司说明。
(六)职务行使
(七)公司的董事、监事、高级管理人员不得在与公司有业务往来或有竟争的
公司或经济实体中担任董监高或咨询顾问职务，以避免在其行使职务
时产生职贵冲突，且不得从事与公司有竟争的活动。
(八)公司的董事、监事、高级管理人员不得利用公司资源。信息或地位以获
取私人利益或相应的机会，也不得与公司相互竞争。
(九)礼金
(十)公司的董事、监事、高级管理人员不得接受或付出可能影响其业务决策
和独立频段的礼金，也不得允许其关联人接受或付出该类礼金。公司
禁止接受现金或现金等礼物的礼金，如无法拒绝，应上缴公司人力资
源办公室。
第二条利益冲突的管理
(一)管理部门
(二)公司审计委员会为利益冲突的领导部门，公司内审部负贵统筹公司利益
冲突的日常管理工作，具体如下:
1)受理及管理公司董事、监事及高级管理人员的利益冲突申报工作;
2)审批公司董事、监事及高级管理人员的利益冲突申报表。
3)采取适当方式调查/检查并判断公司董事、监事及高级管理人员可
能存在的利益冲突情形;
4)审计委员会决定对违反利益冲突管理制度的董事、监事及高级管理
人员的处分。
(三)申报方式
(四)每年12月31日前五个工作日内由董事、监事、高级管理人员填写利益
冲突申报表，签字确认后向公司内审室申报。
(五)审批及反馈:
(六)公司审计委员会对公司董事、监事、高级管理人员的利益冲突申报表进
行审批，对于其中需要进一步调查的，应提请申报人补充说明，由审
计委员会进行相关调查，公司相关部门和个人应积极配合。
(七)审计委员会应将利益冲突中报表存档，同时，将批示结果反馈给申报
人。
(八)督促落实
(九)申报人收到反馈结果后，应于规定时间内按审批意见对利益冲突进行处
理，审计委员会对申报人的落实情况进行跟踪督促。
(十)申报时间
(十一)在本制度颁布前己实际存在或潜在的利益冲突，必须在本制度颁布之日起?个?向审计委员会进行申报，包括本制度颁布时正在进行的行为
或交易。对于其他任何实际存在或潜在的利益冲突，公司董事、监
事、高级管理人员在知道或应当知道该实际存在或潜在的利益冲突可
能发生时，应于3个工作日之内进行申报。
(十二)利益冲突咨询
(十三)如果公司董事、监事、高级管理人员在具体情形下不确定是否存在利益冲突，其本人有责任咨询公司内审部，并向公司审计委员会介绍有
关该未确定利益冲突的所有情况。
第三条违反利益冲突的处分
(一)公司董事、监事、高级管理人员违反本制度未按照规定迸行申报、或违
反规定拒不解决利益冲突，则视情节轻重由公司分别给予训诫、通报
批评、公开谴责、取消劳动合同等处分。
(二)公司董事、监事、高级管理人员已因利益冲突损害公司的利益时，需进
行必要的赔偿或追究法律责任。
利益冲突申报表
一、利益冲突的申报
本人知悉，如本人或关联人拥有与公司(含分、子公司，下同)有业务往来或竟争业务的任何公司的直接或间接利益，须向公司申报。
本人现申报在履行公司赋予的职务时存在/可能引起利益冲突的情况:
1.本人或关联人在与公司有竟争业务的公司拥有利益，该公司为:
2.本人或关联人在与公司有业务往来的公司拥有利益，该公司为:
3.上述关联人姓名:_________________关联关系:_________________
申报人(签字):单位及职务:申报日期:
二、利益冲突事项审批
针对上述申报人的申报的利益冲突事项，通过研究，现作出如下决定:
1.申报人应於[]天内消除该利益冲突。
2.公司能接受该利益冲突的影响，申报人无需做出任何改变。
3.其他(请说明)
审批人员: 日期:
关于利益冲突的声明
XXX有限公司(以下筒称"公司)已制定《利益冲突管理制度》。该《利益冲突管理制度》已明确规定了利益冲突的宗旨、适用范围、基本情形及相应管理制度、处分等事项。
本人作为公司_______________(董事、监事、高级管理人员)，已知《利益冲突管理制度》所列?的相关利益冲突情形，具体如下:
1、董事、监事、高级管理人员拥有其他公司的权益:
(1)持有与公司存在竟争的公司的任何权益(通过证卷市场取得权益，且仅持有低于该公司发行在外5%的权益的投责出);
(2)持有与公司有业务往来的公司(如公司的供应商、客户或代理商)的任何权益(通过证卷市场权益,且仪持有低于该公司发行在外5%的权益的投责除外)。
2、董事、监事、高级管理人员或其他关联人与公司存在关联交易:
(1)向与公司有业务往来的个人或机构(如公司的供应商、客户或代理商)提供货款、为其担保贷款、从其获得贷款或在其协助下获得贷款(但与金融机构的正常接待除外);
(2)与公司形成任何的业务往来，或促成任何关联人与公司形成任何形式的业务往来。包括但不限于购买或销售商品、其他资产、提供或接受劳务、代理、租赁资产或设备、提供责金(含实物形式)、共同研究与开发项目、签署许可协议、赠与或达成任何非货币交易，促使董监高或其关联人成为公司的客户、代理商、经销商、供应商或达成其他任何交易关系。
3、与公司竞争方之间存在聘任关系或活动:
(1)同时受聘于公司的竟争方，或与公司的竟争方发生任何方式的关联(包括以咨询、顾问或其他类似身丹份从事的活动)，以及从事其他可合理预期能增进竟争方利益，而损害公司利益的活动，包括但不限于成为该竟争方的供应商、客户或代理商
(2)在受聘于公司期间，董监高或关联人销售任何对公司现有或潜在的商业活动构成竟争的产品，或提供任何对公司现有或潜在商业活动构成竞争的服务。本人特此承诺:
1、将按照《利益冲突管理制度》申报本人所涉及的利益冲突(如有)。
2、在本人单人公司董事、监事、高级管理人员期间，本?不从事或担任对公司有利益冲突的行为或职务，避免与公司的利益冲突。
声明人: 日期:
中国南方有限责任公司客户服务管理办法 1、总则 1.1 为认真贯彻“优质、方便、规范、快捷”的供电服务方针，牢固树立客户至上的服务理念，提高客户服务水平，树立公司崭新的社会形象，特制定本办法。 1.2 本办法适用于中国南方有限责任公司（下称“南方电网公司”）各子公司客户服务的管理、监督与考核。 1.3 本办法所指的“客户服务”是指供电企业及其员工在涉及客户的业扩报装、抄表、收费、用电检查、计量装拆表、“95598”客户服务系统、供电抢修、需求管理等供用电业务中，以满足客户需要为目标的行为和活动。 2、职责分工 2.1南方电网公司市场交易部是客户服务的综合管理部门，其主要工作职责是： 2.1.1 制定公司城市、农村供电规范化服务标准以及考核细则。指导各子公司制定供电服务承诺。 2.1.2 制定公司供电营业示范窗口标准和考核办法。 2.1.3 制定供电营业厅统一配置标准。 2.1.4 制定公司客户服务支持系统建设规范。
2.1.5 向公司提出开展客户服务活动意见，定期策划开展有关客户服务专项活动。 2.1.6 指导各子公司开展客户服务工作。 2.1.7 每月20日前编制客户服务信息简报。 2.1.8 制定客户满意率调查办法。 2.1.9 组织开展客户服务工作检查。 2.1.10 组织供电营业窗口考核和评比工作。 2.1.11 受理客户有关供电服务的投诉。 2.2 南方电网公司监察部是客户服务的监督部门，其主要工作职责是： 2.2.1 制定行风建设规划。 2.2.2 组织开展供电服务承诺监督工作。 2.2.3 组织开展供电规范化服务监督工作。 2.2.4 组织开展供电营业窗口建设的监督工作。 2.2.5 参加供电营业窗口考核和评比工作。 2.2.6 制定客户服务监督办法。 2.2.7 受理违法违纪问题的举报，以及涉及行风问题的投诉举报。 2.3 南方电网公司党群部是客户服务的管理部门，其主要工作职责是：
故障管理和故障处理流程规定 (暂行稿) 工程运维中心 二〇〇八年八月 目录 第一章目的 (3)
第二章工程运维中心在95013业务维护管理中的职责 (3) 第三章 95013业务故障分类 (3) 第四章故障处理的原则: (4) 第五章故障处理时限要求。 (4) 第六章故障管理和故障报告制度 (4) 第七章故障通报制度 (5) 第八章故障处理及报告流程图 (5) 第九章工程运维中心内部处理流程 (6) 第十章外部支持流程(研发、建设和其他厂家） (6) 第十一章工程运维中心各部门及公司相关部门的责任 (7) 第十二章故障的跟踪管理 (7) 附件一：95013业务重大/严重故障分析报告 (9) 第一章目的 工程运维中心承担95013业务网络和平台日常维护工作，为规范故障管理和故障处理的工作流程，使网络和平台故障能够得到正确及时地处理，保证 95013业务安全稳定的运行，特制定本规定。 第二章工程运维中心在95013业务维护管理中的职责
a）工程运维中心网管中心值班工程师和各分公司运维人员承担95013业务的日常运行监控和维护工作。 b）工程运维中心运维组负责95013平台的故障处理；各地分公司运维人员负责现场支持，并负责协调当地运营商的运维支持。 c）建立故障通报制度，如发生重大故障，应按照故障等级和故障上报流程逐级向上汇报。 d）定期召开网络质量分析会，遇有重大故障，应及时召开故障分析会。 负责全公司运维人员的技术业务培训，提高运维人员的技术维护水平和工作能力。 第三章 95013业务故障分类 95013业务系统和网络故障分为重大故障、严重故障和一般故障。 1.重大故障：全部业务中断 2.严重故障包括： 一种以上业务全部中断≥60分钟 一省以上业务全部中断≥60分钟 用户注册、业务受理全部中断≥4个小时 3.一般故障：除重大故障、严重故障以外的其它故障。 第四章故障处理的原则： 先抢通，后修复；先核心，后边缘；先本端，后对端；先网内，后网外，分故障等级进行处理。 第五章故障处理时限要求。 1. 重大故障，故障处理时限≤2小时。
附件1 《生态保护红线管理办法（暂行）》 （征求意见稿） 第一章总则 第一条【制定目的】为划定并严守生态保护红线，建立生态保护红线制度，保障国家生态安全，建设美丽中国，依据《关于划定并严守生态保护红线的若干意见》要求和相关法律法规规定，制定本办法。 第二条【概念定义】本办法所指的生态保护红线，是指在生态空间范围内具有特殊重要生态功能、必须强制性严格保护的区域，是保障和维护国家生态安全的底线和生命线，通常包括具有重要水源涵养、生物多样性维护、水土保持、防风固沙、海岸生态稳定等功能的生态功能重要区域，以及水土流失、土地沙化、石漠化、盐渍化等生态环境敏感脆弱区域。 第三条【责任分工】地方各级人民政府是划定并严守生态保护红线的责任主体，国务院生态环境主管部门会同相关部门制定划
定并严守生态保护红线的政策和标准。 各级生态环境主管部门对本行政区域生态保护红线实施统一监管，统一开展监测评价、监督执法、督察问责。各级发展改革、财政、自然资源、水利、农业农村、林业和草原等相关主管部门，按照各自职责做好生态保护红线保护与管理工作。 第四条【协调机制】国家生态环境主管部门会同相关部门，建立生态保护红线协调机制，统筹推进划定并严守生态保护红线，协调解决工作中出现的重大问题，指导各省（区、市）做好生态保护红线划定和严守工作。国家生态环境主管部门会同相关部门建立国家生态保护红线专家委员会。 各省（区、市）人民政府应建立本行政区域生态保护红线协调机制。 第五条【管理原则】生态保护红线原则上按禁止开发区域的要求进行管理。遵循生态优先、严格管控、奖惩并重的原则，严禁不符合主体功能定位的各类开发活动。根据主导生态功能定位，实施差别化管理，确保生态保护红线生态功能不降低、面积不减少、性质不改变。 第六条【落实优先地位】地方各级人民政府和相关部门应将
市场人员工作管理办法 一、目的与适用范围： 为加强片区管理，规范片区行为，严格公司制度和纪律，维护公司形象，提高片区人员的业务水平，增强综合业务素质，并对片区人员进行监控和考核，制定本办法。 二、执行原则： 销售公司业务经理都服从大区经理的归口管理，大区经理按照公平、公开、公正的原则，负责对本大区人员的工作指导、任务安排、计划发货调控、人员调配、广宣督导，工作考核及评审管理工作。 三、办法执行 （一）大区经理工作职责 1、负责“宝岛”品牌的推广和提升。积极提升品牌形象与知名度、美誉度，最终实现销售目标的完成和市场占有率的提高。 2、加强与经销商的联系、沟通，积极引导经销商正确执行公司的销售政策，负责大区销售渠道的建设、管理和监控。 3、负责对大区其他人员的工作安排和指导、考核。努力提高大区人员的综合业务素质及业务能力。 4、严格执行并努力完成公司下达的各项指标。 （二）业务经理职责： 1、业务经理必须具备“为企业服务、忠诚于企业、发展于企业、服从管理、提升自身形象”的良好业务素质，敏捷的市场洞察力、吃苦耐劳的工作精神、娴熟的业务能力，以及敬业踏实的思想作风。与企业的发展共生存、共发展。 2、业务经理必须自觉遵守公司的各项规章制度，严律于己、遵纪守法、不做任何违法乱纪的事情，若出现由违法所造成的经济损失及一切后果均由本人负责。 3、业务经理为提高企业产品在市场的竞争力，必须及时、准确、全面地了解所管区域的市场动态，掌握同类产品的竞争对手的销售动向。针对本公司的产品的现状，及时提出改进和提高的建议，使本公司产品在市场竞争中能立于不败之地。 4、按领导要求定期走访市场和客户，联络客户感情、沟通厂商信息和交流创造条件建立厂商长期稳定的合作关系。如实汇报客户的销售情况及调整的建
中国建设银行客户服务管理办法 （暂行） 目录 第一章总则 第二章建行客户服务管理组织体系 第三章总公司建行项目管理工作小组工作职责 第四章客户服务中心服务职责与要求 第五章客户服务监督考核 第六章建行服务费用管理 第七章附则 附件：总公司项目领导小组与项目管理工作小组人员名单
第一章总则 第一条为了切实作好中国建设银行（以下简称“建行”）保险经纪服务与服务管理工作，增强金诚国际的服务竞争力，在建行系统内树立金诚国际保险经纪服务品牌，特制定本办法。 第二章建行客户服务管理组织体系 第二条总公司成立建行项目领导小组 公司董事长担任组长，公司总裁任副组长，设立项目经理与副经理。 小组职责：全面负责建行统保项目保险经纪服务的领导、指挥、部署、决策、协调与管理工作。 第三条总公司成立建行项目管理工作小组 工作小组由市场开发中心、客户服务中心、机构发展中心、经纪技
术中心、风险研究中心、计划财务中心、数据信息中心相关管理人员参与组成。 工作小组职责：在项目领导小组的领导下，负责建行统保项目的具体组织与实施，并负责保险期内客户服务的组织、管理、监督与考评工作。项目经理具体负责管理工作小组的相关工作。 第四条对应属于公司服务范围的建行各分行，各地客户服务中心成立建行项目小组 项目小组由1名负责人和1-2名服务专员组成，其中至少有1名服务人员持有保险经纪人资格证书。服务人员应具有良好的业务素质、高度的责任心与良好的敬业精神，能胜任客户的服务要求。 项目小组职责：在总公司建行项目管理工作小组的领导下，按照《中国建设银行固定资产保险经纪服务委托协议书》及本办法的要求为建行各级分行提供一流的保险经纪专业服务。 属于公司服务范围的分行：北京、天津、河北、山西、内蒙古、辽宁、大连、吉林、黑龙江、江苏、苏州、山东、青岛、河南、陕西、甘肃、宁夏、新疆分行和总行本级。 第三章总公司建行项目管理工作小组工作职责
质量问题处理管理规定 1.目得 1、1 以现场质量控制为重点,以规范、强化工艺为手段,建立制造过程得质量保证体系。 1、2 实行以质量责任制为中心得经济责任制,以优良得工作质量保证产品质量。 1、3 出现质量事故时,坚持"四不放过"得原则。 1、4 及时处理质量事故,采取纠正预防措施,防止再发生。 1、5 在产品质量考核上实行奖优罚劣、重奖重罚。 1、6 把实行质量否决权作为提高与保证产品质量得有效措施。 1、7 鼓励与大力支持职工提合理化建议与进行质量攻关。 1、8 坚持好得产品质量就是制造者得荣誉。大力倡导第一次就把产品做好,努力追求生产过程零缺陷。 1、9 为公司运营提供奖惩依据,做到有章可循。 2、适用范围 本制度规定了质量事故得范围,处理程序及处理办法,适用于公司对质量事故得处理。 3、定义 3、1 批质量事故 3、1、1 成批报废数量在半小时及以上生产得产品;成批返工半成品、成品数量
在1小时及以上生产得产品。 3、1、2 售后反馈或退回同一型号同一生产日期数量大于等于50 件。 3、2重大质量事故 3、2、1 出厂产品批大于等于500 件退货; 3、2、2 严重影响公司声誉; 3、2、3 损失金额大(大于等于2 万元); 3、2、4 给用户造成人身伤害得。 3、3 一般质量事故 3、3、1 除重大质量事故外,够不上批质量事故得其它所有质量事件。 4、职责 4、1 品管管理部负责质量事故得调查分析处理发布。 4、2 品质管理部负责对售后质量投诉进行追踪调查,并有权对相关责任部门或责任人进行处罚。 4、3 外检负责对采购得生产物资及模具进行及时检验并按要求填写检验报告; 4、4 巡检负责对生产过程得品质进行管控及监督。 4、5 铸造部及机加部负责按照工艺文件及工艺纪律要求操作,各相关数据记录真实有效。 4、6 终检负责对成品进行检验并及时做好标识。 4、7 技术管理部负责技术文件制定,要求准确,及时。
广东省生态控制线管理条例 ：12-01 推进我省生态文明建设和新型城镇化，维护生态系统安全，下面小编为大家精心搜集了关于广东省的生态控制线管理条例，欢迎大家参考借鉴，希望可以帮助到大家! 第一章总则 第一条【立法目的】为推进我省生态文明建设和新型城镇化，维护生态系统安全，根据《中华人民共和国城乡规划法》、《中华人民共和国土地管理法》、《中华人民共和国环境保护法》、《广东省城乡规划条例》等有关法律、法规，结合本省实际，制定本条例。 第二条【相关定义】本条例所称生态控制线，是指为了保障生态安全，维护生态系统的完整性和连续性，防止城市建设无序蔓延，在适应合理环境承载力的前提下，根据有关法律、法规和本条例的规定划定并公布的生态保护范围界限。 第三条【适用范围】本省行政区域内生态控制线的划定、调整，以及生态控制线保护范围内各项土地利用和建设活动的管理和监督，适用本条例。 第四条【政府职责】省人民政府统筹组织全省生态控制线划定和管理工作。省城乡规划主管部门负责协调指导全省生态控制线划定工作，依法履行生态控制线监督管理职责。
市、县人民政府负责本行政区域内生态控制线划定，制定生态控制线管理的政策和措施，依法实施生态控制线管理。 市、县城乡规划主管部门负责本行政区域生态控制线划定和管理的具体工作，同级人民政府有关部门应当按照各自职责，做好生态控制线划定和管理的相关工作。 第五条【社会公民权责】公民、法人和其他组织应当保护自然环境和自然资源，支持实施生态控制线管理，有权举报或者控告违反本条例规定的行为。 各级人民政府应当对为生态保护活动做出突出贡献的公民、法人或其他组织进行奖励。 第二章划定和调整 第六条【划定程序】生态控制线按下列程序划定： (一)【工作方案】地级以上市人民政府城乡规划主管部门会同下一级人民政府和相关部门，编制生态控制线划定工作方案。工作方案包括划定工作组织和计划、初步的空间边界、分级管制边界和管理实施措施等。 地级以上市城乡规划主管部门完成生态控制线划定工作方案后，应当报省人民政府城乡规划主管部门会同有关部门审查，修改完善后，报地级以上市人民政府批复执行。 (二)【生态控制线成果】地级以上市人民政府城乡规划主管部门依据工作方案，组织编制生态控制线划定成果。编制生态控
XXX有限公司 《利益冲突管理制度》 第一章总则 为切实防范公司董事监事、高级管理人员与公司之间的利益冲突，促进公司业务的规范发展，防止损害本公司及股东利益的行为发生，特制定本制度 。 第二章适用范围 本制度适用于本公司及控股子公司的董事?不含独立董事?、监事、高级管理人员?包括总经理、财务负责人、 董事会秘书等?。 以下簡稱為 ?董监高?。 第三章定义 第一条利益冲突 指当公司董事、监事、高级管理人员在履行公司 ?含分?机构? 职务所代表的公司利益與其自身的利益之间存在 冲突，可能损害公司和其股东权利的情形。 第二条董事 、 监事 、 高级管理人员拥有其他公司的权益 ?一?持有与公司存在竞争的公司的任何权益 ?通过证券市场取得权益，且仅持有低于该公司发行在外 ??的权益的投责除外?? ?二?持有与公司有业务往来的公司 ?如公司的供应商 客户或代理商? 的任何权益?通过证券市场取得权益，且仅持有低于该公司发行 在外 ?的权益的投责除外?。 第三条董事、监事、高级管理人员或其关联人与公司存在关联交易
?一?向与公司有义务往来的个人或机构?如公司的供应商、客户或代理商?提供贷款、为其担保贷款、从其担保贷款、从其获得贷款或在其协助下获得贷款?但与金融機構的正常借貸除外?? ?二?与公司形成任何形式的业务往来，或促成住何关联人与公司形成任何形式的业务往来 。包括但不限于购买或销售商品、其他责产。提供或接受劳务、代理、租赁资产或设备、提供责金?含实物形式?、共同研究与开发项目、签署许可协议。赠与或达成任何非货币交易，促使董监高或其他关联人成为公司的客尸 、代理商、经销商、供应商或达成其他任何交易关系。 第四条与公司竟争方之间存在聘任关系或活动 ?一?员工同时受聘于公司的竟争?，或与公司的竞争方发生任何方式的关联 ?包括以咨询、顾问或其他类似身份从事的活动? ，以及从事其他可合理预期能增进竟争方利益，而损害公司利益的活动，包括但不限于成为该竟争方的供应商、客尸或代理商。 ?二?在受聘于公司期间，董监高销售任何对公司现有或潜在商业活动构成竟争的产品，或提供任何对公司现有或潜在商业活动构成竟争的服务。 第四章内容 第一条防范利益冲突的具体安排，公司的董事、监事及高级管理人员与公司之间存在利益冲突的情况时，均应以符合公司利益的方式處理。对于公司的董事、监事及高级管理人员可能存在的利益冲突包括且不限于 ?一?个人投责
《期货市场客户开户管理规定》 第一章总则 为加大期货市场监管，爱护客户合法权益，爱护期货市场秩序，防范风险，提升市场运行效率，按照《期货交易治理条例》、《期货交易所治理方法》、《期货公司治理方法》等行政法规和规章，制定本规定。 期货公司为客户开立账户，应当对客户开户资料进行审核，确保开户资料的合规、真实、准确和完整。 中国期货保证金监控中心有限责任公司（以下简称监控中心）负责客户开户治理的具体实施工作。期货公司为客户申请、注销各期货交易所交易编码，应当统一通过监控中心办理。 监控中心应当建立和爱护期货市场客户统一开户系统（以下简称统一开户系统），对期货公司提交的客户资料进行复核，并将通过复核的客户资料转发给有关期货交易所。 期货交易所收到监控中心转发的客户交易编码申请资料后，按照期货交易所业务规则对客户交易编码进行分配、发放和治理，并将各类申请的处理结果通过监控中心反馈期货公司。 监控中心应当为每一个客户设置统一开户编码，并建立统一开户编码与客户在各期货交易所交易编码的对应关系。 中国证券监督治理委员会（以下简称中国证监会）及其派出机构依法对期货市场客户开户实行监督治理。 中国期货业协会、期货交易所依法对期货市场客户开户实行自律治理。 第二章客户开户及交易编码申请 客户开户应当符合《期货交易治理条例》及中国证监会有关规定，并遵守以下实名制要求：
（一）个人客户应当本人亲自办理开户手续，签署开户资料，不得托付代理人代为办理开户手续。除中国证监会另有规定外，个人客户的有效身份证明文件为中华人民共和国居民身份证； （二）单位客户应当出具单位客户的授权托付书、代理人的身份证和其他开户证件。除中国证监会另有规定外，单位客户的有效身份证明文件为组织机构代码证和营业执照； （三）期货经纪合同、期货结算账户中客户姓名或者名称与其有效身份证明文件中的姓名或者名称一致； （四）在期货经纪合同及其他开户资料中真实、完整、准确地填写客户资料信息。 （一）对比有效身份证明文件，核实个人客户是否本人亲自开户，核实单位客户是否由经授权的代理人开户； （二）确保客户交易编码申请表、投资者期货结算账户登记表、期货经纪合同等开户资料所记载的客户姓名或者名称与其有效身份证明文件中的姓名或者名称一致。 客户开户时，期货公司应当实时采集并储存客户以下影像资料： （一）个人客户头部正面照和身份证正面扫描件； （二）单位客户开户代理人头部正面照、开户代理人身份证正面扫描件、单位客户营业执照（副本）扫描件和组织机构代码证（副本）扫描件。 证券公司依法同意期货公司托付协助办理开户手续的，应当按照本规定的要求对比核实客户真实身份，核对客户期货结算账户户名与其有效身份证明文件中姓名或者名称一致，采集并留存客户影像资料，并随同其他开户资料一并提交期货公司审核开户和存档。 期货公司应当按照统一的格式要求（见附件）采集并以电子文档方式在公司总部集中统一储存客户影像资料，并随其他开户材料一并存档备查。各营业部也应当储存所办理的客户开户资料及其影像资料。 期货公司不得与不符合实名制要求的客户签署期货经纪合同，也不得为未签订期货经纪合同的客户申请交易编码。
售后管理售后服务管理办法 1. 总则 . 制定目的 为加强售后服务工作，提升公司形象，特制定本办法。 . 适用范围 本公司产品销售之后，为为提供各种服务工作，除另有规定外，悉依本办法执 行。 . 权责单位 (1)售后服务部负责本细则制定、修改、废止之起草工作。 (2)总经理负责本细则制定、修改、废止之核准。 2. 售后服务规定 2.1.售后服务种类 (1)免费服务：在本公司售后免费保修期限内，为客户作产品保养或维护时， 免向客户收取费用（包括免收零配件费用及维修工时费用），称为免费服务。 (2)合同服务：在本公司产品售后，依与客户订立之产品保修合同或约定，为 客户作产品的保养或维护时，向客户收取一定费用（一般收取零配件成本 费用，免收维修工时费用），称为合同服务 (3)有偿服务：在本公司产品售出且逾保修期后，为客户作产品的保养或维护 时，向客户收取服务费用（包括零配件费用及维修工时费用），称为有偿服 务。 (4)其他服务：除上述三种服务类型之外的其他服务，包括产品咨询服务、产 品使用或日常保养指导、客户额外要求的满足等工作。 2.2.售后服务流程 (1)服务部或分公司接到客户需作产品维修服务之电话或文件时，应立即登记 于《客户服务需求表》，并委派区域服务责任人员前往服务。 (2)服务人员行前应根据客户预留的联络方式与客户取得联系，约定上门服务 时间，并进一步核查故障或其他需服务的情形。 (3)服务人员到达客户现场，应忙查明原因，并向客户作合理之解释，凡可当 场处理妥当者，均应立即着手维修完成。 (4)确属无法当场处理妥当之项目，服务人员应耐心向客户说明，并承诺完成 时间，然后将需带回本公司或分公司处理之零组件、产品取回。 (5)取回零组件、产品应与客户办妥书面交接手续，同时按时处理完成交还客 户，并安装调试完好。 (6)服务人员在保养、维修完后，应于客户之产品保修卡上注明维修时间、内 容，供下次维修时参考。 (7)服务人员应请客户在《客户服务需求表》上签字，作为认可维修工作之凭 证。 (8)属合同服务或有偿服务的，服务人员应填妥正式发票给客户，并向客户收 取合理之费用。 2.3.其他服务规定 (1)售后服务部应根据客户购买本公司产品的时间，定期向客户垂询产品使用
武汉市基本生态控制线管理规定 （2012年2月20日武汉市人民政府第4次常务会议审议通过 2012年3月16日武汉市人民政府令第224号公布自2012年5月1日起施行） 第一章总则 第一条为了加强生态环境保护，防止城市建设无序蔓延，促进经济、社会、生态和谐可持续发展，根据有关法律、法规，结合本市实际，制定本规定。 第二条本规定适用于本市行政区域内基本生态控制线的划定、调整，以及基本生态控制线范围内各项土地利用、建设活动。 本规定所称基本生态控制线是指依据本规定划定的生态保护范围界线。 前款所称生态保护范围是指位于城市增长边界之外，具有保护城市生态要素、维护城市总体生态框架完整、确保城市生态安全等功能，需要进行保护的区域，包括生态底线区和生态发展区。 第三条市人民政府建立基本生态控制线管理工作协调机制，协调处理基本生态控制线的划定、调整及管理工作中出现的突出问题。 各区人民政府（含开发区、风景区、化工区管理机构，下同）是维护其管理区域内基本生态控制线完整的责任主体，根据有关法律、法规和规章，按照职责组织协调基本生态控制线内违法建设、违法用地的查处工作，并负责组织实施基本生态控制线内生态保护、村庄搬迁和集中建设、已建项目的清理等工作。 第四条规划、土地、发展改革、城管综合执法、环保、林业、园林、水务、农业、文物等有关行政主管部门应当根据各自职责，按照下列规定，做好基本生态控制线的相关监督和管理工作：
（一）规划行政主管部门负责组织编制基本生态控制线的划定和调整方案，依法对基 本生态控制线内的建设项目实施规划管理。 （二）土地行政主管部门负责依法对基本生态控制线内土地进行监管，依法收回基本 生态控制线内土地，做好基本生态控制线内违法用地的查处工作。 （三）发展改革部门负责基本生态控制线内的项目投资管理。 （四）城市管理综合执法部门负责依法对基本生态控制线内违法建设行为进行查处， 加强巡查工作，防止基本生态控制线内出现新的违法建设。 （五）环保行政主管部门负责基本生态控制线内环境影响评价、环境监测，并对环境 违法行为依法进行查处，将基本生态控制线内污染物排放纳入全市污染物排放总量控制， 削减基本生态控制线内污染负荷。 （六）林业、园林行政主管部门负责根据基本生态控制线的规划要求，做好森林、林地、绿地、自然保护区等的保护与管理，组织实施绿化建设，并依法查处相关违法行为。 （七）水务、农业、文物等行政主管部门负责加强对基本生态控制线内的水体、农田、文物等的监督和管理，并依法查处相关违法行为。 第五条鼓励公民、法人和其他组织从事生态保护活动，对违反本规定的行为进行举报。 第二章划定和调整 第六条基本生态控制线应当依据武汉市城市总体规划和生态框架保护规划划定，其中下列区域应当划为生态底线区，其他区域划为生态发展区： （一）饮用水水源一级、二级保护区，风景名胜区、森林公园及郊野公园的核心区， 自然保护区；
公共领域冲突管理的制度建设 2014年04月22日17:01 来源：《国家行政学院学报》(京)2013年5期第61～67页作者：常健/田岚洁字号 打印纠错分享推荐浏览量 195 【作者简介】常健，南开大学周恩来政府管理学院副院长、教授、博士生导师，主要研究方向为公共冲突管理、人权理论；田岚洁，南开大学周恩来政府管理学院博士生，主要研究方向为公共冲突管理 公共领域是指涉及公共交往和公共利益的领域。公共领域的冲突，是指在公共交往中涉及公共利益的冲突。与私人领域冲突不同，公共领域中的冲突由于涉及公共利益，因而直接关系到社会的和谐与国家的稳定。因此，只有建立一套完善的公共领域冲突管理制度，才能有效化解各种公共冲突，保证社会的深层稳定和国家的长治久安。 一、公共领域冲突管理对制度供给的需求 在中国，公共领域的冲突主要集中在土地征用、城市拆迁、社区管理、企业改制重组、行政执法、就业安置、移民安置、环境污染等领域。随着中国社会转型的不断深入，私人领域和公共领域的冲突发生频率都呈现快速增长的趋势，而且一些私人领域的冲突，如医疗纠纷、消费纠纷、交通纠纷、劳资纠纷等，经常跨界转化为公共领域的冲突。这使得公共领域的冲突管理、化解和转化面临着巨大的压力。 针对公共领域冲突管理面临的巨大压力，政府采取了一系列强有力的措施，使中国公共领域的冲突还没有对公共秩序和公共安全形成极度的威胁。然而，从公共领域冲突的发生频率和升级趋势来看，仅仅靠强化临时性的应急措施，已经越来越难以完成日益艰巨的冲突管理任务。必须调整公共领域冲突管理的总体战略，强化冲突管理的制度建设，通过制度体系的结构性约束来有效提升公共领域冲突管理的效率。 制度是规定人们行为方式的相对稳定的规则体系。杰克·奈特(Jack Knight)认为，各种不同制度有两个共同的特征：第一，它是一套以某些方式构建社会互动的规则；第二，这套规则必须为相关团体和社会的每个成员所了解。制度可以分为正式制度和非正式制度。正式制度靠外部实施，非正式制度则自我实施。无论是正式制度还是非正式制度，都会对社会互动结构产生影响，只是影响的程度和稳定时间有所不同。 根据大卫·休谟和亚当·斯密的观点，制度的重要功能就在于通过建立内部制裁和外部制裁来限制个人的自私自利行为。根据帕森斯的观点，制度的这种功能是通过定义人们的合理预期行为来实现的。 互动的人们之间存在着利益的冲突。根据理性选择理论，个体为追求各种不同的目标和利益而行动，并且为了更有效地满足这些利益而选择他们的行为。在相互依赖的社会结构关系中，每个人的报酬都取决于他人的报酬和选择，每个人选择也取决于所有人的选择。因此，对其他人的行为预期便被纳入到每个人自己的决策当中。社会制度是形成这些预期的一个重要资源。社会制度影响了理性行为人为了评估其潜在策略以及选择其理性行为而进行的计算。制度为理性行为人的计算提供两种重要的信息：一是对违规行为会有怎样的制裁；二是其他人可能的未来行为。这些信息会改变社会成员的合理行为，并进而改变冲突的结果。 对于公共领域的冲突管理来说，冲突管理制度的最主要功能，在于使冲突各方建立合理和稳定的行为预期，促使各方更偏向采取合作策略。与各种冲突应急处置措施相比，公共领域冲突管理制度具有更大的
公司客户服务办法■★第一条本公司为强化对客户服务，加强与客户的业务联系，树立良好的企业形象，不断地开拓市场，特制订本规定。 ■★第二条本规定所指服务，包括对各地经销商、零售商、委托加工工厂和消费者（以下统称为客户）的全方位的系统服务。 ■★第三条客户服务的范围1．巡回服务活动。（1）对有关客户经营项目的调查研究。（2）对有关客户商品库存、进货、销售状况的调查研究。（3）对客户对本公司产品及其他产品的批评、建议、希望和投诉的调查分析。（4）搜集对客户经营有参考价值的市场行情、竞争对手动向、营销政策等信息。2．市场开拓活动。（1）向客户介绍本公司产品性能、特点和注意事项，对客户进行技术指导。（2）征询新客户的使用意见，发放征询卡。3．服务活动。（1）对客户申述事项的处理与指导。（2）对客户进行技术培训与技术服务。（3）帮助客户解决生产技术、经营管理、使用消费等方面的技术难题。（4）定期或不定期地向客户提供本公司的新产品信息。（5）举办技术讲座或培训学习班。（6）向客户赠送样品、试用品、宣传品和礼品等。（7）开展旨在加强与客户联系的公关活动。 ■★第四条管理各营业单位主管以下列原则派遣营销员定期巡访客户。（1）将各地区的客户依其性质、规模、销售额和经营发展趋势等，分为A、B、C、D四类，实行分级管理。 （2）指定专人负责巡访客户（原则上不能由本地区的负责业务员担任）。
■★第五条实施各营业单位主管应根据上级确定的基本方针和自己的判断，制订年度、季度和月份巡回访问计划，交由专人具体实施。计划内容应包括重点推销商品、重点调查项目、特别调查项目和具体巡访活动安排等。■★第六条赠送对特殊客户，如认为有必要赠送礼品时，应按规定填写《赠送礼品预算申请表》，报主管上级审批。 ■★第七条协助为配合巡回访问活动展开，对每一地区配置1—2名技术人员负责解决技术问题。重大技术问题由生产部门或技术部门予以协助解决。■★第八条除本规定确定事项外，巡访活动需依照外勤业务员管理办法规定办理。 ■★第九条日报巡回访问人员每日应将巡访结果以“巡访日报表”的形式向上级主管汇报，并一同呈报客户卡。日报内容包括：（1）客户名称及巡访时间。（2）客户意见、建议、希望。（3）市场行情、竞争对手动向及其他公司的销售政策。（4）巡访活动的效果。（5）主要处理事项的处理经过及结果。（6）其他必要报告事项。 ■★第十条月报各营业单位主管接到巡访日报后，应整理汇总，填制“每月巡访情况报告书”，提交公司主管领导。 ■★第十一条通报各营业单位主管接到日报后，除本单位能够自行解决的问题外，应随时填制“巡访紧急报告”，通报上级处理。报告内容主要包括：（1）同行的销售方针政策发生重大变化。（2）同行有新产品上市。（3）
质量问题处理管理规 定
质量问题处理管理规定 1．目的 1.1 以现场质量控制为重点，以规范、强化工艺为手段，建立制造过程的质量保证体系。 1.2 实行以质量责任制为中心的经济责任制，以优良的工作质量保证产品质量。 1.3 出现质量事故时，坚持"四不放过"的原则。 1.4 及时处理质量事故，采取纠正预防措施，防止再发生。 1.5 在产品质量考核上实行奖优罚劣、重奖重罚。 1.6 把实行质量否决权作为提高和保证产品质量的有效措施。 1.7 鼓励和大力支持职工提合理化建议和进行质量攻关。 1.8 坚持好的产品质量是制造者的荣誉。大力倡导第一次就把产品做好，努力追求生产过程零缺陷。 1.9 为公司运营提供奖惩依据，做到有章可循。 2.适用范围 本制度规定了质量事故的范围，处理程序及处理办法，适用于公司对质量事故的处理。 3.定义 3.1 批质量事故
3.1.1 成批报废数量在半小时及以上生产的产品；成批返工半成品、成品数量在1小时及以上生产的产品。 3.1.2 售后反馈或退回同一型号同一生产日期数量大于等于 50 件。 3.2重大质量事故 3.2.1 出厂产品批大于等于 500 件退货； 3.2.2 严重影响公司声誉； 3.2.3 损失金额大（大于等于 2 万元）； 3.2.4 给用户造成人身伤害的。 3.3 一般质量事故 3.3.1 除重大质量事故外，够不上批质量事故的其它所有质量事件。 4.职责 4.1 品管管理部负责质量事故的调查分析处理发布。 4.2 品质管理部负责对售后质量投诉进行追踪调查，并有权对相关责任部门或责任人进行处罚。 4.3 外检负责对采购的生产物资及模具进行及时检验并按要求填写检验报告； 4.4 巡检负责对生产过程的品质进行管控及监督。 4.5 铸造部及机加部负责按照工艺文件及工艺纪律要求操作，各相关数据记录真实有效。 4.6 终检负责对成品进行检验并及时做好标识。
武汉市基本生态控制线管理条例 2016-10-20 来源：本站发文时间：2016-08-25 （2016年5月26日武汉市第十三届人民代表大会常务委员会第三十六次会议通过，2016年7月28日湖北省第十二届人民代表大会常务委员会第二十三次会议批准） 目录 第一章总则 第二章划定和调整 第三章控制和保护 第四章既有项目清理和处置 第五章保障和监督 第六章法律责任 第七章附则 第一章总则 第一条为了加快推进生态文明建设，保护生态环境，彰显本市山水资源特色，防止城市无序建设，实现经济社会全面协调可持续发展，根据《中华人民共和国城乡规划法》等法律、法规，结合本市实际，制定本条例。 第二条本市行政区域内基本生态控制线的管理适用本条例。 本条例所称基本生态控制线，是指为维护本市生态框架完整，确保生态安全，依照法定程序划定的生态保护范围界线。 第三条基本生态控制线的管理，应当遵循保护优先、严格管控、有序利用、绿色发展的原则，实行严格的生态保护制度。 第四条本市建立市人民政府统一领导，市、区分级负责，以区为主，部门联动的基本生态控制线管理体制。 第五条市人民政府应当建立基本生态控制线管理工作协调机制，研究解决基本生态控制线管理中的重大问题，将基本生态控制线管理工作纳入全市绩效考核内容，对基本生态控制线范围内的区域实行生态保护优先的绩效评价。
第六条区人民政府（包括开发区、风景区、化工区管委会，下同）负责组织实施其管理区域基本生态控制线范围内生态项目建设、村庄搬迁和改造、既有项目清理和处置，并负责查处违法建设、违法用地等违法行为的组织协调工作。 街道办事处、乡（镇）人民政府应当加强巡查，及时发现、制止违反基本生态控制线管理规定的违法行为，并向有关部门报告。 第七条市、区人民政府有关主管部门应当按照下列规定负责基本生态控制线管理工作： （一）城乡规划主管部门负责组织基本生态控制线的划定、调整工作，组织编制基本生态控制线范围内控制性详细规划、乡规划、村庄规划，依法对基本生态控制线范围内的建设项目实施规划管理； （二）土地管理部门负责基本生态控制线范围内的土地管理工作，依法查处违法用地行为； （三）发展改革主管部门负责基本生态控制线范围内的项目投资管理以及生态补偿的统筹协调工作； （四）园林和林业主管部门负责基本生态控制线范围内林地、绿地、山体、湿地、自然保护区保护管理工作，组织实施绿化建设，并依法查处相关违法行为； （五）水行政主管部门负责基本生态控制线范围内江河湖库渠等水资源的保护管理工作，并依法查处相关违法行为； （六）环境保护主管部门负责基本生态控制线范围内的环境保护工作，并依法查处相关违法行为； （七）财政主管部门负责基本生态控制线保护资金的管理工作； （八）农业主管部门负责基本生态控制线范围内农业产业发展、新农村建设的统筹协调和指导工作； （九）建设主管部门负责基本生态控制线范围内村镇建设的管理工作； （十）城市综合管理部门负责查处基本生态控制线范围内违法建设，加强巡查工作，防止基本生态控制线范围内出现新的违法建设； （十一）交通、文物、旅游等部门按照各自职责，负责基本生态控制线管理的相关工作。 第八条市、区人民政府应当保护基本生态控制线范围内的自然生态系统，开展生态保育和生态修复，确保山体、水体、农田、林地、湿地、绿地等生态要素不受破坏，发挥其生态功能。
医院医疗纠纷管理制度 医院医疗纠纷领导小组及工作职责 为加强仁爱医院医疗投诉管理工作，规投诉处理程序，改善医疗服务质量，保障医疗安全和医患双合法权益，维护正常医疗秩序，根据《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构管理条例》等法律法规的规定，根据医院的具体工作需要，医院成立医疗纠纷领导小组，人员安排如下： 一、医院医疗纠纷领导小组 组长： 副组长： 成员： 二、工作职责: 1.组织、协调、指导本医疗机构的投诉处理工作； 2.统一受理投诉，调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复患者； 3.建立和完善投诉的接待和处置程序； 4.参与医疗机构医疗质量安全管理； 5.开展医患沟通及投诉处理培训，开展医疗风险防教育； 6.定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或者建议，并加强 督促落实。 医疗纠纷预防监管制度
1.医院要加强医务人员在诊疗活动中监管，应当以患者为中心，加强人文关怀，格遵守医 疗卫生法律、法规、规章和诊疗相关规、常规，恪守职业道德。 2.定期对医务人员进行医疗卫生法律、法规、规章和诊疗相关规、常规的培训，并加强职 业道德教育。 3.制定并实施医疗质量安全管理制度，设置医疗服务质量监控部门或者配备专(兼)职人员， 加强对诊断、治疗、护理、药事、检查等工作的规化管理，优化服务流程，提高服务水平。 4.加强医疗风险管理，完善医疗风险的识别、评估和防控措施，定期检查措施落实情况， 及时消除隐患。 5.医院医疗技术临床应用要按照省卫健委制定的管理规定进行，开展与其技术能力相适应 的医疗技术服务，保障临床应用安全，降低医疗风险； 6.采用医疗新技术的，应当开展技术评估和伦理审查，确保安全有效、符合伦理。 医疗风险防监管制度 1.医院应当依照有关法律、法规的规定，格执行药品、医疗器械、消毒药剂、血液等的进 货查验、保管等制度。 2.禁止使用无合格证明文件、过期等不合格的药品、医疗器械、消毒药剂、血液。 3.医务人员在诊疗活动中应当向患者说明病情和医疗措施。需要实施手术，或者开展临床 试验等存在一定危险性、可能产生不良后果的特殊检查、特殊治疗的，医务人员应当及时向患者说明医疗风险、替代医疗案等情况，并取得其书面同意。
编号： 大客户服务质量监督管理办法 1 目的 为了加强大客户服务质量的精确化管理，贯彻“用户至上，用心服务”的服务理念，增强员工服务意识和质量观念，使大客户服务质量受控，提高大客户的满意度和忠诚度。 2 适用范围 本办法适用于上海电信大客户部。 3 引用标准/文件 3.1 GB/T 19000 idt ISO9000:2000 《质量管理体系基础和术语》3.2 GB/T 19000 idt ISO9000:2000 《质量管理体系要求》 3.3《中华人民共和国电信条例》（国务院291号，2000年10月1日起施行） 3.4《电信服务规范》（中华人民共和国信息产业部第36号令颁布，2005年4月20日起施行） 3.5 《电信服务质量监督管理暂行办法》（信息产业部令［第６号］）3.6 《电信服务质量通告制度》（信息产业部信部[2001]114号） 3.7 《中国电信营业服务规范》（中国电信［2005］538号） 4 定义/术语 4.1大客户服务质量包括业务受理、安装/维修、产品质量、价格、客户经理服务等多方面的质量。 5 职责 5.1营销管理部是大客户服务规划和服务质量监督管理的部门
5.1.1负责大客户本部客户投诉的归口处理及分析； 5.1.2负责大客户本部各部门、区局大客户中心的大客户服务质量指标的检查，负责监督持续改进的效果； 5.1.3负责组织大客户服务质量常态调查和评估分析； 5.1.4负责协调、改进大客户服务方面的相关流程、制度； 5.1.5负责对影响大客户服务质量的热点问题提出改进方案，并跟踪落实情况。 5.1.6负责指导大客户本部各部门、区局大客户中心客户关怀工作，维系客户关系，提升客户满意程度。 5.2人力资源处根据每年度服务质量要求，落实各部门KPI服务考核 指标。 5.3综合支撑部是大客户服务工作的支撑部门、服务对口部门 5.3.1负责日常服务支撑工作，解决业务受理、安装/维修、产品质量、账务等出现的问题。 5.3.2负责向后端传递满意度报告中客户反映的问题，跟踪反馈意见。 5.4营销部 5.4.1履行日常客户服务工作，根据发现的问题，按《客户经理服 务规范》等要求，与客户进行沟通。 5.4.2与客户加强交流，获取客户对电信的所提供的产品/服务的 需求、看法和建议，维系客户关系。 6 流程图
产品质量投诉处理制度 一．明确投诉处理的目的 1． 2． 3．及时、有效、准确地回复顾客、媒体或有关政府、职能部门。 保证市场顺利、稳定地发展。 提高公司和产品的信誉。 二．把握投诉处理的原则 1． 2． 3．保护xx的合法权益。 努力提高完善产品质量管理。 采取统一的处理程序和解决方式。 三．建立投诉处理小组 营销部、品质部、生产部、最高决策层 注：投诉小组的责任： 1．营销部： 接受投诉，获取被投诉产品及投诉人的尽可能详细的资料； 及时通知质量部相关人员；向顾客回复一般投诉的处理结果向顾客解释严重投诉的处理结果。 2．质量部：
接受投诉，获取被投诉产品及投诉人的尽可能详细的资料； 组织被投诉问题的调查并向投诉处理小组提供调查及问题的危害分析结果；向顾客解释严重投诉的处理结果。提高对被投诉问题的技术分析;协助对被投诉问题的调查. 3.生产部: 提供对被投诉产品的原始生产记录;协助对被投诉问题的调查. 4.最高决策层: 决定是否启动产品回收程序及企业危机处理程序等紧急处理程序. 四.做好投诉记录 1.记录备案编号、日期； 2.投诉人详情（姓名、一切可能的联系方法等）； 3.被投诉产品详情（产品名称、、投诉量、生产批号、购买地点等）； 4.投诉原因详情（购买、储存、消费经过等）； 5.投诉记录人。 五．提供投诉处理书面文件 1.文件备案编号、日期； 2.投诉人姓名和被投诉产品名称； 3.被投诉问题产生的原因； 4.就被投诉总是的具体解决和改进方法； 5.质量部负责人或企业负责人亲笔签字。 六．投诉调查：
1．投诉调查的前提： 质量追踪系统（成品追踪系统、生产追踪系统、原材料追踪系统）；部门合作（销售部、质量部、生产部）；投诉样品实物。 2．情况判断： 同类投诉对比；同批产品投诉对比；质量回顾样品检查；同期投诉量对比；其他有关情况。 3.样品分析： 包装表现；产品感官；封合情况分析；其他异常表现。 4．生产情况分析： 当日生产情况；当日原材料使用情况；当日质量控制情况；当日设备情况；当批产品质量检查情况；当日生产环境情况；其他异常情况。 七．答复投诉客户 处理的最佳步骤： 1.认真聆听xx所提出的投诉； 2.重述听到的投诉，以保证正确的理解，以免出现误会； 3.表示体谅和理解xx的处境及心情； 4.设法取得投诉产品以便分析原因； 5.解说最可能的解决问题的几种方法； 6.感谢xx能够将问题提出来。 处理的方法： 1.保持镇静； 2.不要争论、挖苦、及打断xx投诉；