客诉客退处理控制程序
- 格式:doc
- 大小:191.00 KB
- 文档页数:12
1.目的:为使客户的抱怨及退货能迅速确实的处理,以满足客户的要求,并追查原因采取矫正与预防措施,以维护公司的商誉。
2.范围:凡有关客户对本公司产品的抱怨及退货的处理均属于。
3.定义:1.1抱怨:指产品包装不符或稍有瑕疵,但在装配或性能影响方面尚能使用者。
3.2退货:指品质不良,导致客户无法使用而退回者。
内容:5.1抱怨处理的重要性5.1.1本公司产品经客户实际装配使用后,其性能及效果均可获得真实的反应,作为以后品质改善的参考。
5.1.2由抱怨及退货处理中,可与客户对于产品的特性取得一致的看法;并可了解制程的缺失,以便改进。
5.2抱怨及退货事项的种类5.2.1于制程中产生的错误或瑕疵。
5.2.2规格、数量、颜色、图面与订单不符。
5.2.3公差值与图面不符。
5.2.4运输物流所造成的损坏。
5.2.5包装不当或其它损坏。
5.2.6性能及效果不符。
5.3抱怨及退货受理、调查处理测试分析:5.3.1营销部售后服务人员接收客户抱怨受理后,统•将受理事项记录于[顾客抱怨质量信息反馈单]通知品管。
5.3.2品管部于接获有关客户抱怨或退货通知后,须于1个工作天内开始进行调查处理,必要时得实施实验分析该项抱怨是否属实及责任归属的判定并登录于[客诉汇总一览表]上受控并追踪。
5.4抱怨原因分析与纠正措施的提出执行1. 4.1经判定若属本公司的责任,由品管部负责填写[纠正与预防措施报告]通知责任单位进行原因分析依《纠正与预防措施管制程序》处理。
5. 4.2若非本公司的责任,由品管部通知营销部或自行答复客户结案。
5.5提供客户满意服务:抱怨处理的纠正措施完成后,品管部或营销部须主动通知客户处理结果,以使客户获得满意的服务与信赖感。
6.6归档保存:抱怨处理结果须记录于品质履历表],并依《品质记录管制程序》保存。
6.相关附件:6.1[顾客抱怨质量信息反馈单](FMO80800-01)7.2[年度品质履历表](FM080800-02)8.31 年度客诉汇总一览表](FMO80800-03)7.参考文件:7.11《品质记录管制程序》(QP040700)7.2《纠正与预防措施控制程序》(QP081400)7.3《顾客沟通与合同/订单评审程序》(QP070100)7.4《售后服务实施程序》(QP072300)。
客诉和客退品处理控制程序一、编制目的为规范客户投诉及退货品处理的流程,查清客诉及产品退货的根本原因,以采取相应的纠正预防措施改善产品及服务的质量,提高客户满意度,特制定本程序文件。
二、适用范围适用于公司所有客户投诉及退货的管理。
三、职责分工3.1、业务部负责客户投诉及退货信息的接收、传递及退货手续的办理。
3.2、品管与工程部负责主导客户投诉及退货品的处理及相关品质异常的统计、过程跟踪。
3.3、品管与工程部负责退货品《返工/返修作业指导书》的制订。
3.4、生产部按照《返工/返修作业指导书》的要求对退货品进行物料申购、产品返工和返修入库工作。
3.5、仓储部负责退货品的接收、隔离,标识和保管及拆装后的报废品的处理申请工作。
3.6、采购部负责根据生产补购清单进行采购、拆装后的报废品的最终处理等。
四、名词解释4.1、客户投诉:指因公司提供产品的质量问题引起的客户不满意的抱怨。
4.2、客退品:指因产品质量问题客户要求退回的本公司销售出去的所有的产品。
五、流程图示详见附页。
六、作业内容6.1、客户投诉的处理6.1.1、当接到客户投诉的信息,业务部所担当的业务员第一时间与客户进行初步核实、充分沟通,正确了解了客户所反馈的投诉内容后,立即制定《客户反馈及处理跟踪表》,并附相关的投诉资料或照片传递给品管部,必要时业务员征得客户同意后向客户索取不合格样品。
6.1.2、品管部接到业务部的《客户反馈与处理跟踪表》后,部门内部立刻组织进行初步的分析,当有不合格样品时必须第一时间针对客户的投诉内容进行一一实验验证。
6.1.3、若投诉内容不属实,品管部将核实结果通知业务员并提供相关的实验证明资料或数据,业务员再与客户进行沟通、联络与再次了解、确认。
6.1.4、若投诉内容成立,品管部应立刻组织、召集相关部门人员,成立客诉处理临时工作小组。
6.1.5、采取紧急的纠正措施,根据原始的生产、检验记录对可疑的物品(包括原材料、半成品、成品机以及已发送的产品)进行追踪处理,对于已发送的产品应按与客户签订相关的服务协议确实履行。
客诉与退货处理控制程序制定部门:品保部制定日期:2011/04/15文件编号:P-KF/QA-008版本:A发放编号:受控状态:文件名称客诉与退货处理控制程序快速有效的处理客户之报怨和投诉,并在以后的工作中进行预防,以满足或超越客户的需求,让客人对我司的服务更满意。
2.范围:本公司所有客户对公司产品的报怨及退货处理,所有售出之产品均属之.3.定义:定义:A、报怨:指质量稍有瑕疵,但在装配工性能上不影响,客户尚能接受、使用的,但需我司以后进行改进。
B、退货:指质量不良、导致客户无法使用而退回的。
4.权责4.1. 业务部、质管部负责与客户联系、沟通4.2. 质管部主导过程追踪、调查及效果的确认.4.3. 厂部、生技等相关部门分析并解决客户之抱怨与退货.文件名称客诉与退货处理控制程序文件名称客诉与退货处理控制程序文件名称客诉与退货处理控制程序6. 工作内容及要求6.1. 内销品、外销品的客诉处理6.1.1. 客诉信息的调查6.1.1.1. 质管部或业务部接到客诉通知后(含书面或口头),应根据客诉的内容进行调查目前为止公司所做的产品是否有客诉之不良;经调查若为客户操作错误造成的,可直接或通过业务向客户说明.经调查客诉情况确实存在,立即将客诉信息以邮件或联络单形式通知相关责任部门,并登录到《客诉登记表》中.6.1.2. 确认厂内状况及库存品查核6.1.2.1. 接到客诉后QE负责核对客户样品、首件,确认是否存在客诉之不良现象,如有及时反馈给客人.6.1.2.2. 业务部负责清查在途品的数量,质管部和厂务部负责清查成品、半成品、在制品及品质状况,确认是否存在客人投诉的不良现象,如有不良应及时通知生产单位停产,隔离标示,视产品品质需求决定对其返工或报废。
如在途品仍有投诉的现象,应与客户沟通达成共识,以便明确是退回处理还是去客户处返工。
6.1.2.3. QE开出纠正措施召集相关责任单位分析,如客户有要求,24小时回复临时对策,3天回复纠正措施. 如客户无要求, 3天内回复纠正措施.如在短期内(3天)不能回复客户,必须以书面资料回复客户纠正预防措施具体答复时间和此期间需做的调查事项及实验状况.回复格式通常以厂内格式为主,如客户有需求依客户需求(8D).6.1.3. 纠正措施验证纠正措施方案涉及CP(正确性确认)、FMEA、SIP、SOP等变更的,由其责任部门进行更改,QE负责验证6.2. 内销品的退货处理产品经客户判定为不良需退货的处理方式如下:6.2.1.1. 若客户急需使用则派人至客户处返工.6.2.1.2. 退回本公司返工,退货授权格式可依客户要求准备,可以为RMA、退货协议、CRDIT NOTE文件名称客诉与退货处理控制程序的形式.6.2.1.3. 产品不良无法返修需立即补送货或补生产.6.2.1.4. 业务接到客户的客退品信息后,立即开出《客退品处理单》,并将客退品基础资料填写完整经主管审核后交仓库。
版次文件编号程序文件
客户抱怨、退货处理程序页码实施日期
1.目的为规范对客户抱怨、退货之处理流程,保证及时处理并防范类似状况重复发生,维护公司形象,减少损失,制定本程序。
2.适用范围
客户因对本公司产品品质或服务不满,而提出之抱怨、退货,除另有规定外,均依本程序执行。
3.定义
(1)抱怨客户抱怨系指客户对本公司产品品质或服务状况有所不满,而直接
或间接提出之退货、换货、减价、免费维修、赔偿、减少订单、取消定单、技术改善、品质改善等要求或建议。
(2)退货退货是指整批、部分或零星之成品销售至客户后,因品质、交期、
价格、服务等原因遭客户退回者。
(3)客退不良客退不良是指客户认为产品存在不良,并将其退回我司以供我
司确认的个别或成批产品。
4.客户抱怨处理规定
4.1客户抱怨情形
客户抱怨发生情形主要有下列几种:
(1)产品品质有瑕疵。
(2)产品于运送过程中发生损坏。
(3)包装不良或因此导致损坏。
(4)品质、规格、数量与订单不符。
(5)其他品质问题或违反合约规定之状况。
4.2抱怨处理流程
见附件
4.3客户抱怨受理
客户抱怨一般由业务受理,但工程、品保等与客户有工作关系之单位也有机会接获客户投诉:
(1)所有员工于接获客户抱怨时(尤其电话投诉),应注意应对礼貌,应迅速对。
客户投诉处理流程规范
一、接受投诉
二、登记投诉
2.3登记内容应准确、清晰,以便于后续的处理和跟踪。
三、解决投诉
3.3解决方案应合理、可行,并在合理的时间内解决客户的问题。
四、处理结果反馈
4.2反馈内容应清晰、详细,以便客户了解和确认。
五、归档记录
5.2归档记录应包括客户姓名、投诉问题、处理时间、处理人员、处理过程、处理结果等。
5.3归档记录应保存在安全可靠的系统中,以备日后查阅和引用。
六、持续改进
6.2改进措施可以包括改善产品或服务质量、提升客户满意度、完善投诉处理流程等。
6.3改进措施应经过评估和验证,以确保其有效性。
以上是一个标准的客户投诉处理流程规范,企业可以根据自身实际情况进行调整和完善。
重要的是要确保流程规范的实施,并且通过不断的改进和优化来提升客户满意度。
客诉与退货处理控制程序(ISO9001-2015)1.0目的为使顾客投诉能得到及时有效的处理,并采取相应的纠正预防措施,消除造成产品或服务不合格的因素,防止其再次发生,以满足顾客要求,有效提高顾客满意度。
2.0范围适用于所有接受公司产品或服务的组织或个人对公司产品或服务质量的投诉与退货。
3.0定义与术语a.顾客:本程序是指下订单到本公司的顾客;4.0职责a.品管课:负责顾客投诉信息的接收、确认、分析、处理和反馈;顾客退货产品的检验、分析、处理和反馈;负责各责任单位针对顾客抱怨所制定的纠正预防措施实施效果的验证。
b.各责任部门:针对顾客投诉进行原因分析,制定纠正预防措施及实施并负责信息反馈。
5.0作业流程5.1顾客投诉信息接收集团业务接到顾客的投诉信息后,进行初步的核实。
并填写客诉单并附上顾客的投诉资料以邮件的方式传真给品管课。
品管课接收到集团业务的顾客投诉信息后、登记在《顾客投诉信息登记表》中。
5.2责任判定客户如有要求我司派人去客户查看不良产品时,由业务与品管一同带客人签样,判定责任归属及原因:a.属公司责任:品管课派人对在线的,库存的或准备发运的产品实施检查,确定这些产品是否有投诉的问题并督促相关部门加以纠正,以防止可能有问题的产品再次发往客户。
b.属供应商责任的:品管课会同采购课按供应商订单协议的有关条款执行。
c.如不属于我司原因,则说明我司立场,不予接受退货及返工。
5.3退货补货处理a.客人若有退货时:由物料课开出《验收单》交品管课,品管课依照检验标准进行检验,按《不合格品管制程序》办理,品管课主管在《验收单》上批示处理方式后,由物料课分发给生管课、业务课,生管课接到《验收单》后按批示安排返工处理,如无法返工需补货时,则按《不合格品管制程序》中采取报废处理,此产品重排生产计划执行。
.b.顾客若有补货时:外销产品由生管课开《出货计划表》交物料课办理;内销补货品由物料课开《送货单》办理,并在备注栏注明"补退"二字。
客户退货及投诉处理控制程序1.0目的1.1规定客户投诉的处理工作程序,确保客户投诉得到及时处理,给客户提供满意的产品和服务。
2.0适用范围2.1本程序适用于客户对本公司产品质量及服务的投诉。
3.0职责3.1客户投诉的接收由业务部负责接收并做好记录。
3.2品管部负责客户投诉工作的组织和协议。
3.3各相关责任部门协助执行。
4.0程序要求4.1客户投诉的接受首先由业务部登记在《信息联络单》和顾客书面投诉单转交品管部,由品管部组织协调和处理客户投诉。
4.2品管部应首先确认投诉内容后,如有样品还需确认样品(必要时要求客户提供样品),然后确认生产品及库存品。
4.3品管部确认投诉属实后,如有必要需发行《纠正和预防措施要求表》给相关责任部门,由责任部门调查不良发生原因并提出对策,填写在《纠正和预防措施要求表》中于两个工作日内返回原件给品管部,复印件由责任部门保存。
4.4品管部收到返回的《纠正和预防措施要求表》后应确认对策内容,并将调查的不良流出原因及对策填写在《纠正和预防措施要求表》上,经经理以上人员批准后答复客户,客户有要求时应提供相应资料。
4.5品管部应对责任部门的对策进行跟踪,以确认对策效果。
4.6客户返品由品管部发行《纠正和预防措施要求表》给相关部门处理,并通知业务部与客户联络补货或相关处理事宜,按照《产品防护管理程序》执行,不合格品按照《不合格品控制程序》处理。
4.7必要时品管部须将客户投诉及处理结果向总经理报告。
4.8品管部应对所有投诉及时处理,建立客户投诉档案,并妥善保管。
4.9与本程序有关的记录表格应妥善保管,保管部门及保管期限详见《相关记录一览表》.5.0相关文件5.1《不合格品控制程序》;5.2《纠正和预防措施控制程序》;5.3《产品防护管理程序》。
6.0相关记录《信息联络单》《纠正和预防措施要求表》附:客户投诉处理流程图客户投诉业务部接收并登记品管部受理并协调《客户投诉》品管部确认投诉内容(包括样品)发出《纠正和预防措施要求表》给责任部门,并对在生产品及库存品进行确认检查责任部门查找原因,必要时制订纠正和预防措施YES NO品管部确认出NO 品管部处理返品及相关事宜,并对改善效果进行跟踪YES建立并保存相关记录YES责任部门继续改善。
顾客投诉(退货)处理程序第一篇:顾客投诉(退货)处理程序顾客投诉/退货处理程序1.目的系统有效地处理客户投诉, 不断地改进体系、过程、产品质量及服务, 达到顾客满意。
2.范围适用于顾客口头投诉、书面投诉及退货。
3.流程概述: 见附件一: 客户投诉处理流程图4.职责: 4.1 内外贸部负责与顾客的联络、协调及同客户建立良好的关系;4.2 工程部负责问题的分析、评审和采取措施;4.3 生产部负责问题的处理;4.4 质检部负责问题所采取措施后的验证和确认。
5.作业说明: 5.1 顾客投诉方式5.1.1 顾客或其代表以电话或现场以口头方式投诉之信息, 内外贸部首先确定投诉类型: 如交期、数量、质量缺陷、工程技术等, 在一个工作时间内记录在案并将此投诉信息传达给公司相关部门和人员。
5.1.2文控中心收到顾客以传真方式投诉或退货报告时, 文控人员依《文件控制程序》影印后分发相关部门负责人签收,内外贸部在收到顾客书面投诉或退货报告后须在一个工作时间内登记在册。
5.1.3 顾客于公司内检验之退货由质检部知会生产部、内外贸部或工程部负责人。
5.2 责任部门采取措施5.2.1客户投诉之问题由相关部门分析原因后, 若非本公司造成的应以口头或书面的形式于一个工作日内反馈客户。
5.2.2本公司之责任, 不需退货的, 由相关部门分析原因并采取纠正和预防措施经核准后两个工作日回复客户, 并跟进顾客接受情况, 若顾客同意该方案, 公司将此措施计划作为以后同类产品改进的依据。
5.2.3 须退货的, 由内外贸部与顾客沟通取得详细数据后(如产品编号、交货日期、交货数量、退货原因等)及时安排回收, 必要时与总经理/董事长联系。
5.2.4 质检部检验退货情况, 并将结果记录于【客户退货品检验报告】中, 必要时会同工程部、生产部、采购分析退货原因及追溯问题点。
5.2.5 退货原因确定后, 由相关部门编制纠正和预防措施计划, 经客户同意后实施:a)返修后作特殊放行; b)重新测试满足顾客要求;c)返工, 返工后由质检部重新检验, 合格后交付顾客;d)总经理核准后将退货报废。
客诉处理流程3个步骤一、倾听与安抚。
客诉就像一场小暴风雨突然来袭,咱得稳稳接住。
当顾客来投诉的时候呀,咱第一时间就得好好听人家说。
这时候耳朵要像个超级大喇叭,把顾客的话全收进来。
可不能中途打断人家,顾客正委屈或者生气呢,咱要是打岔,那可就像火上浇油啦。
在听的过程中呢,咱脸上得带着那种特别真诚、特别温暖的表情,就好像在说“您的事儿就是天大的事儿”。
同时呀,嘴巴也要跟上,时不时说几句安慰的话,像“您这么生气肯定是受委屈了呢”或者“您先消消气,咱慢慢说”。
这一步就像是给顾客的情绪打一针镇定剂,让他们知道咱们很在意他们的感受。
二、调查与解决。
听完顾客的话,就该开始调查真相啦。
这就像是侦探破案一样,得把事情的来龙去脉搞清楚。
如果是咱们自己的问题,那可不能含糊,要赶紧想办法解决。
比如说顾客买的东西有问题,那就赶紧给人家换货或者退款呗。
要是因为一些误会导致的客诉呢,那就要耐心地给顾客解释清楚。
在解决问题的时候,要给顾客提供几个解决方案让他们选择,就像给他们端上几个不同口味的小蛋糕,让他们挑自己最喜欢的那个。
而且呀,解决方案得又快又好,不能让顾客等太久,不然顾客又该不耐烦啦。
三、跟进与反馈。
问题解决了可不算完事儿哦。
咱们还得像个贴心的小尾巴一样跟进一下。
问问顾客对处理结果满不满意呀,东西用着还有没有问题呀。
这就像是给顾客的一个小回访,让他们知道咱们对他们的事儿一直放在心上。
如果顾客满意了,那咱们就可以开开心心地和顾客说再见啦,还可以顺便邀请顾客下次再来光顾呢。
要是顾客还有点小意见,那咱们就再调整调整,直到顾客满意为止。
这一步就像是给客诉处理画上一个圆满的句号,让顾客带着好心情离开,也让他们对咱们的印象大大加分呢。
瑞福联科有限公司
程序文件
Document of Procedure
文件编号:QP-723-09
版次:A/1
第 1 页共 6 页客诉/客退处理控制程序
文件编号:QP-723-09
文件版次:A/1
生效日期:2011-08-01
文件受控印章:
文件分发部门:
□总经理□管理者代表□业务部□资材部□研发部
□工程部□品质部□生产部□人力资源部□其他()
版次:A/1
第 2 页共6 页版次修改原因/修改内容生效日期批准人
1.0目的
规范客户投诉及退货处理的流程,查清客诉及产品退货的原因,以采取相应的纠正预防措施改善产品及服务的质量,提高客户满意度。
2.0范围
适用于公司所有客户投诉及退货的管理。
3.0职责
3.1业务部负责客户投诉及退货信息的接收、传递及退货手续的办理。
3.2品质部负责主导客户投诉及退货品的处理。
3.3研发部负责退货品《返工/返修作业指导书》的制订及相关品质异常的统计工作。
3.4生产部按照《返工/返修作业指导书》的要求协助研发部对退货进行返工和返修。
3.5资材部负责退货品在公司内的隔离,标识和保管及废品的处理。
4.0定义
4.1客户投诉:指因公司提供产品的质量问题引起的客户不满意的抱怨。
4.2客退品:指因产品质量问题客户要求退回的本公司的产品。
5.0流程图
见附页
6.0作业内容
6.1客户投诉的处理
6.1.1当接到客户投诉的信息,业务部与客户进行初步核实、确认后记录于〈客户投诉一览表〉,并立即开具〈品质异常联络单〉并附相关的投诉资料传递给品质部,需要时业务部必须向客户索取不合格样品。
6.1.2品质部接到客户投诉的资料后,进行初步的分析,当有不合格样品时必须核实客户提供的样品,以确认投诉事项是否属实。
5.1.3若投诉项目不属实,QE将核实结果通知业务并提供相关的证明资料,业务再与客户进行沟通、联络。
6.1.4若投诉成立,QE则发出一份〈8D报告〉通知相关部门,并成立客诉处理工作小组。
6.1.5采取紧急的纠正措施,根据原始的生产、检验记录对可疑的物品(包括原材料、半成品、成品机以及已发送的产品)进行追踪处理,对于已发送的产品应按与客户签订相关的服务协议确实履行。
6.1.6客诉工作小组必须对不合格产品当初的实际生产状况进行调查及根本的原因分析。
6.1.7根据分析的原因进行永久改善对策的拟定(包括对策实施部门、实施及完成的日期等), 相关的部门按要求进行对策的实施,需要时由业务部将改善对策报告提交客户确认,若客户有规定的要求则按客户的要求提交。
6.1.8品质部负责对改善对策实施的效果进行确认,所有的“8D”报告必须关闭。
6.1.9当改善实施对策取得明显效果后,相关部门(如:研发部、品质部等)应将作业标准予以修订或建立新的作业标准书(如:作业指导书、检验指导书等),以维持改善的效果。
6.1.10整个客诉处理完成后,客诉处理工作小组必须召开相关的会议进行总结及信息和经验的交流,并庆祝整个团队的合作成功。
6.2客户退货的处理
6.2.1当客户投诉严重时可能造成退货。
6.2.2当接到客户退货信息时,由业务部与客户联系,向客户索取有关退货的书面材料(如不合格检验报告、退货说明书、退货报告等),并初步核实退货是否与客户所述原因相符后提交品质部确认,如有库存品由品质部进行核查、复检分类。
6.2.3客户退货的审批
6.2.3.1经确认属于公司产品责任的,由品质部主管批准退货。
6.2.3.2经确认属于运输公司责任的,由业务部主管批准退货。
6.2.3.3经确认客户责任的。
原则上不允许退货,确须退货的,由总经理批准退货。
6.2.3.4在零售商处存放一年以上的产品,原则上不允许退货,确须退货的,由总经理批准退货。
6.2.4经批准同意退货的产品,由业务部相关业务人员办理手续,退货的产品原则上要求按原样包装。
6.2.5经批准同意的退货品运回公司后,由业务部开出〈客户退货处理表〉注明退货品的品名、规格、数量、不良项目等,交资材部核对,资材部组织人员卸货,并对退货品进行隔离,标识和临时保管,开具〈销售退回单〉。
6.2.6资材部核对后由品质部对退货品进行抽检或全检,将结果记录于〈客户退货处理表〉,并由品质部召集相关部门按照《不合格品控制程序》进行评审处理。
6.2.6.1对于需挑选的由品质部安排人员依客户退货项目进行全检,全检经判定合格的,由资材部办理入库。
6.2.6.2对于需返工、返修的由研发部制订相应的《返工/返修作业指导书》,生产部负责返工、返修处理。
6.2.6.3对于需直接报废处理的由资材部开立〈报废申请单〉,经厂长审核、总经理批准后方可报废。
6.2.6.4对于需暂存的由资材部进行暂存处理。
6.2.7对于需要向客户补货的,由业务部重新下“订单”按《生产计划控制程序》执行,无需补货的按与客户签订的合同、协议执行或与客户进行协商处理。
6.2.8针对每批退货品品质部必须会同相关部门,按照5.1条款的要求在同一周内进行有关的实验/分析,然后确定改善措施并采取相应的纠正措施,防止再发生,同时将分析的结果由业务部及时回复客户;客户退货分析、处理的相关记录必须予以保存并在需要的时候可以提供。
6.3针对客户投诉及退货,品质部必须进行统计分析并建立相应的项目指标,以评价公司的质量管理体系的绩效并提交管理评审,具体参见《数据分析控制程序》及《质量方针及质量目标》。
7.0参考文件
7.1《不合格品控制程序》
7.2《生产计划控制程序》
7.3《数据分析控制程序》
8.0质量记录
8.1〈报废申请单〉
8.2〈品质异常联络单〉
8.3〈客户退货处理表〉
8.4〈8D报告〉
流程图:
流程责任单位相关文件使用表单
NG
OK
NG
NO
YES
客户
业务部
品质部/资材部
品质部/相关部门
业务部
品质部/业务部
总经理
业务部
资材部
品质部/资材部
品质部/相关部门
客户/业务部
业务部
品质部
不合格品控制程序
生产计划控制程序
数据分析控制程序
质量方针及目标管理规定
客户相关资料
客户投诉一
览表
8D报告
客户退货处
理表
客户退货处
理表
报废申请单
订单
提出投诉/退货
初步核实/登记/品质异常提出
核实/复检/分类(如有库存时)原因分析及时对策拟定、实施
回复客户
退货审批
办理退货不允许退货
仓库接收
检验入库
不合格品评审/处理
是否补货处理
重新下订单
客诉及退货统计分析
OK
客户投诉一览表
序号日期客户不良描述不良原因分析改善对策责任人效果确认
品质异常联络单
提出时机□潜在□实际
提出阶段□进料□制程□成品□客诉与退货
提出部门接受单位提出日期异
常
状
况
描
述描述人: 审核: 确认:
请责任部门查明原因,并提出纠正预防对策,于____年____月____日前提交本部
原
因
分
析
分析人: 审核: 确认:
纠
正
预
防
对
策
审核: 确认:
效
果
确
认
确认部门/确认人: 确认日期:
□客户□组织□供方
产品型号发出单位/人`接受单位
Disciplines 1 团队组长/成员
Disciplines 2—抱怨问题描述:
描述人:日期:
Disciplines 3—原因分析(生产原因及流出原因)
责任单位:完成期限:
Disciplines 4—暂时围堵措施:
责任单位:完成期限:
Disciplines 5—永久改善对策:
责任单位:完成期限:
Disciplines 6—效果确认:
确认人:日期:
Disciplines 7—标准化:
Disciplines 8—祝贺团队成功:
FM-QD-02-A/1
客户名称:退货订单号:退货日期:
(一)客户退货信息(由业务部开出)
序号品名规格数量(单位)不良项目
制表:确认:
(二)客户退货品检验(由品质部填写)
序号品名规格不良项目
检验结果
处理方式抽样数不合格数不合格比例
制表:确认:
(三)客户退货验收(由仓库填写)
序号品名规格数量(单位)验收结果备注
制表:确认:
FM-QD-03-A/1
销售退回单
客户名称:销售单号:退回单号:日期:品号品名规格数量单位备注
仓管:主管:FM-SD-03-A/1
瑞福联科有限公司
销售退回单
客户名称:销售单号:退回单号:日期:品号品名规格数量单位备注
仓管:主管:FM-SD-03-A/1
瑞福联科有限公司、
报废申请单
日期:
报废类别□原材料、□半成品、□成品、□其他
品号品名(规格)单位数量报废原因备注
总经理财务部生产管理/生产部资材部品质部
FM-PD-0X-A/1
订单
订单编号客户订单号制单日期预订交期
序号客户编号品名/规格数量单位包装配件组装方式箱号总体积
合计:
批准:复核:审核:制单:。