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1.目的：为使客户的抱怨及退货能迅速确实的处理，以满足客户的要求，并追查原因采取矫正与预防措施,以维护公司的商誉。
2.范围：凡有关客户对本公司产品的抱怨及退货的处理均属于。
3.定义：1.1抱怨：指产品包装不符或稍有瑕疵，但在装配或性能影响方面尚能使用者。
3.2退货：指品质不良，导致客户无法使用而退回者。
内容:5.1抱怨处理的重要性5.1.1本公司产品经客户实际装配使用后，其性能及效果均可获得真实的反应，作为以后品质改善的参考。
5.1.2由抱怨及退货处理中，可与客户对于产品的特性取得一致的看法；并可了解制程的缺失，以便改进。
5.2抱怨及退货事项的种类5.2.1于制程中产生的错误或瑕疵。
5.2.2规格、数量、颜色、图面与订单不符。
5.2.3公差值与图面不符。
5.2.4运输物流所造成的损坏。
5.2.5包装不当或其它损坏。
5.2.6性能及效果不符。
5.3抱怨及退货受理、调查处理测试分析：5.3.1营销部售后服务人员接收客户抱怨受理后，统•将受理事项记录于［顾客抱怨质量信息反馈单］通知品管。
5.3.2品管部于接获有关客户抱怨或退货通知后，须于1个工作天内开始进行调查处理，必要时得实施实验分析该项抱怨是否属实及责任归属的判定并登录于［客诉汇总一览表］上受控并追踪。
5.4抱怨原因分析与纠正措施的提出执行1. 4.1经判定若属本公司的责任，由品管部负责填写［纠正与预防措施报告］通知责任单位进行原因分析依《纠正与预防措施管制程序》处理。
5. 4.2若非本公司的责任，由品管部通知营销部或自行答复客户结案。
5.5提供客户满意服务：抱怨处理的纠正措施完成后，品管部或营销部须主动通知客户处理结果，以使客户获得满意的服务与信赖感。
6.6归档保存：抱怨处理结果须记录于品质履历表］,并依《品质记录管制程序》保存。
6.相关附件：6.1［顾客抱怨质量信息反馈单］(FMO80800-01)7.2［年度品质履历表］(FM080800-02)8.31 年度客诉汇总一览表］(FMO80800-03)7.参考文件：7.11《品质记录管制程序》(QP040700)7.2《纠正与预防措施控制程序》(QP081400)7.3《顾客沟通与合同/订单评审程序》(QP070100)7.4《售后服务实施程序》(QP072300)。
客诉和客退品处理控制程序一、编制目的为规范客户投诉及退货品处理的流程，查清客诉及产品退货的根本原因，以采取相应的纠正预防措施改善产品及服务的质量，提高客户满意度，特制定本程序文件。
二、适用范围适用于公司所有客户投诉及退货的管理。
三、职责分工3.1、业务部负责客户投诉及退货信息的接收、传递及退货手续的办理。
3.2、品管与工程部负责主导客户投诉及退货品的处理及相关品质异常的统计、过程跟踪。
3.3、品管与工程部负责退货品《返工/返修作业指导书》的制订。
3.4、生产部按照《返工/返修作业指导书》的要求对退货品进行物料申购、产品返工和返修入库工作。
3.5、仓储部负责退货品的接收、隔离，标识和保管及拆装后的报废品的处理申请工作。
3.6、采购部负责根据生产补购清单进行采购、拆装后的报废品的最终处理等。
四、名词解释4.1、客户投诉：指因公司提供产品的质量问题引起的客户不满意的抱怨。
4.2、客退品：指因产品质量问题客户要求退回的本公司销售出去的所有的产品。
五、流程图示详见附页。
六、作业内容6.1、客户投诉的处理6.1.1、当接到客户投诉的信息，业务部所担当的业务员第一时间与客户进行初步核实、充分沟通，正确了解了客户所反馈的投诉内容后，立即制定《客户反馈及处理跟踪表》，并附相关的投诉资料或照片传递给品管部，必要时业务员征得客户同意后向客户索取不合格样品。
6.1.2、品管部接到业务部的《客户反馈与处理跟踪表》后，部门内部立刻组织进行初步的分析，当有不合格样品时必须第一时间针对客户的投诉内容进行一一实验验证。
6.1.3、若投诉内容不属实，品管部将核实结果通知业务员并提供相关的实验证明资料或数据，业务员再与客户进行沟通、联络与再次了解、确认。
6.1.4、若投诉内容成立，品管部应立刻组织、召集相关部门人员，成立客诉处理临时工作小组。
6.1.5、采取紧急的纠正措施，根据原始的生产、检验记录对可疑的物品（包括原材料、半成品、成品机以及已发送的产品）进行追踪处理，对于已发送的产品应按与客户签订相关的服务协议确实履行。
客诉与退货处理控制程序制定部门：品保部制定日期：2011/04/15文件编号：P-KF/QA-008版本：A发放编号：受控状态：文件名称客诉与退货处理控制程序快速有效的处理客户之报怨和投诉，并在以后的工作中进行预防，以满足或超越客户的需求，让客人对我司的服务更满意。
2．范围:本公司所有客户对公司产品的报怨及退货处理,所有售出之产品均属之.3．定义:定义：A、报怨：指质量稍有瑕疵，但在装配工性能上不影响，客户尚能接受、使用的，但需我司以后进行改进。
B、退货：指质量不良、导致客户无法使用而退回的。
4．权责4.1. 业务部、质管部负责与客户联系、沟通4.2. 质管部主导过程追踪、调查及效果的确认.4.3. 厂部、生技等相关部门分析并解决客户之抱怨与退货.文件名称客诉与退货处理控制程序文件名称客诉与退货处理控制程序文件名称客诉与退货处理控制程序6. 工作内容及要求6.1. 内销品、外销品的客诉处理6.1.1. 客诉信息的调查6.1.1.1. 质管部或业务部接到客诉通知后（含书面或口头），应根据客诉的内容进行调查目前为止公司所做的产品是否有客诉之不良；经调查若为客户操作错误造成的，可直接或通过业务向客户说明.经调查客诉情况确实存在，立即将客诉信息以邮件或联络单形式通知相关责任部门,并登录到《客诉登记表》中.6.1.2. 确认厂内状况及库存品查核6.1.2.1. 接到客诉后QE负责核对客户样品、首件，确认是否存在客诉之不良现象,如有及时反馈给客人.6.1.2.2. 业务部负责清查在途品的数量,质管部和厂务部负责清查成品、半成品、在制品及品质状况，确认是否存在客人投诉的不良现象，如有不良应及时通知生产单位停产，隔离标示，视产品品质需求决定对其返工或报废。
如在途品仍有投诉的现象，应与客户沟通达成共识，以便明确是退回处理还是去客户处返工。
6.1.2.3. QE开出纠正措施召集相关责任单位分析，如客户有要求,24小时回复临时对策,3天回复纠正措施. 如客户无要求, 3天内回复纠正措施.如在短期内(3天)不能回复客户,必须以书面资料回复客户纠正预防措施具体答复时间和此期间需做的调查事项及实验状况.回复格式通常以厂内格式为主,如客户有需求依客户需求(8D).6.1.3. 纠正措施验证纠正措施方案涉及CP（正确性确认）、FMEA、SIP、SOP等变更的，由其责任部门进行更改,QE负责验证6.2. 内销品的退货处理产品经客户判定为不良需退货的处理方式如下:6.2.1.1. 若客户急需使用则派人至客户处返工.6.2.1.2. 退回本公司返工,退货授权格式可依客户要求准备,可以为RMA、退货协议、CRDIT NOTE文件名称客诉与退货处理控制程序的形式.6.2.1.3. 产品不良无法返修需立即补送货或补生产.6.2.1.4. 业务接到客户的客退品信息后，立即开出《客退品处理单》，并将客退品基础资料填写完整经主管审核后交仓库。
版次文件编号程序文件
客户抱怨、退货处理程序页码实施日期
１．目的为规范对客户抱怨、退货之处理流程，保证及时处理并防范类似状况重复发生，维护公司形象，减少损失，制定本程序。
２．适用范围
客户因对本公司产品品质或服务不满，而提出之抱怨、退货，除另有规定外，均依本程序执行。
３．定义
（１）抱怨客户抱怨系指客户对本公司产品品质或服务状况有所不满，而直接
或间接提出之退货、换货、减价、免费维修、赔偿、减少订单、取消定单、技术改善、品质改善等要求或建议。
（２）退货退货是指整批、部分或零星之成品销售至客户后，因品质、交期、
价格、服务等原因遭客户退回者。
（３）客退不良客退不良是指客户认为产品存在不良，并将其退回我司以供我
司确认的个别或成批产品。
４．客户抱怨处理规定
４．１客户抱怨情形
客户抱怨发生情形主要有下列几种：
（１）产品品质有瑕疵。
（２）产品于运送过程中发生损坏。
（３）包装不良或因此导致损坏。
（４）品质、规格、数量与订单不符。
（５）其他品质问题或违反合约规定之状况。
４．２抱怨处理流程
见附件
４．３客户抱怨受理
客户抱怨一般由业务受理，但工程、品保等与客户有工作关系之单位也有机会接获客户投诉：
（１）所有员工于接获客户抱怨时（尤其电话投诉），应注意应对礼貌，应迅速对。
瑞福联科有限公司
程序文件
Document of Procedure
文件编号：QP-723-09
版次：A/1
第 1 页共 6 页客诉/客退处理控制程序
文件编号：QP-723-09
文件版次：A/1
生效日期：2011-08-01
文件受控印章：
文件分发部门：
□总经理□管理者代表□业务部□资材部□研发部
□工程部□品质部□生产部□人力资源部□其他()
版次：A/1
第 2 页共6 页版次修改原因/修改内容生效日期批准人
1.0目的
规范客户投诉及退货处理的流程，查清客诉及产品退货的原因，以采取相应的纠正预防措施改善产品及服务的质量，提高客户满意度。
2.0范围
适用于公司所有客户投诉及退货的管理。
3.0职责
3.1业务部负责客户投诉及退货信息的接收、传递及退货手续的办理。
3.2品质部负责主导客户投诉及退货品的处理。
3.3研发部负责退货品《返工/返修作业指导书》的制订及相关品质异常的统计工作。
3.4生产部按照《返工/返修作业指导书》的要求协助研发部对退货进行返工和返修。
3.5资材部负责退货品在公司内的隔离，标识和保管及废品的处理。
4.0定义
4.1客户投诉：指因公司提供产品的质量问题引起的客户不满意的抱怨。
4.2客退品：指因产品质量问题客户要求退回的本公司的产品。
5.0流程图
见附页
6.0作业内容
6.1客户投诉的处理
6.1.1当接到客户投诉的信息，业务部与客户进行初步核实、确认后记录于〈客户投诉一览表〉，并立即开具〈品质异常联络单〉并附相关的投诉资料传递给品质部，需要时业务部必须向客户索取不合格样品。
6.1.2品质部接到客户投诉的资料后，进行初步的分析，当有不合格样品时必须核实客户提供的样品，以确认投诉事项是否属实。
5.1.3若投诉项目不属实，QE将核实结果通知业务并提供相关的证明资料，业务再与客户进行沟通、联络。
6.1.4若投诉成立，QE则发出一份〈8D报告〉通知相关部门，并成立客诉处理工作小组。
6.1.5采取紧急的纠正措施，根据原始的生产、检验记录对可疑的物品（包括原材料、半成品、成品机以及已发送的产品）进行追踪处理，对于已发送的产品应按与客户签订相关的服务协议确实履行。
6.1.6客诉工作小组必须对不合格产品当初的实际生产状况进行调查及根本的原因分析。
6.1.7根据分析的原因进行永久改善对策的拟定（包括对策实施部门、实施及完成的日期等）, 相关的部门按要求进行对策的实施，需要时由业务部将改善对策报告提交客户确认，若客户有规定的要求则按客户的要求提交。
6.1.8品质部负责对改善对策实施的效果进行确认，所有的“8D”报告必须关闭。
6.1.9当改善实施对策取得明显效果后，相关部门（如：研发部、品质部等）应将作业标准予以修订或建立新的作业标准书（如：作业指导书、检验指导书等），以维持改善的效果。
6.1.10整个客诉处理完成后，客诉处理工作小组必须召开相关的会议进行总结及信息和经验的交流，并庆祝整个团队的合作成功。
6.2客户退货的处理
6.2.1当客户投诉严重时可能造成退货。
6.2.2当接到客户退货信息时，由业务部与客户联系，向客户索取有关退货的书面材料（如不合格检验报告、退货说明书、退货报告等），并初步核实退货是否与客户所述原因相符后提交品质部确认，如有库存品由品质部进行核查、复检分类。
6.2.3客户退货的审批
6.2.3.1经确认属于公司产品责任的，由品质部主管批准退货。
6.2.3.2经确认属于运输公司责任的，由业务部主管批准退货。
6.2.3.3经确认客户责任的。
原则上不允许退货，确须退货的，由总经理批准退货。
6.2.3.4在零售商处存放一年以上的产品，原则上不允许退货，确须退货的，由总经理批准退货。
6.2.4经批准同意退货的产品，由业务部相关业务人员办理手续，退货的产品原则上要求按原样包装。
6.2.5经批准同意的退货品运回公司后，由业务部开出〈客户退货处理表〉注明退货品的品名、规格、数量、不良项目等，交资材部核对，资材部组织人员卸货，并对退货品进行隔离，标识和临时保管，开具〈销售退回单〉。
6.2.6资材部核对后由品质部对退货品进行抽检或全检，将结果记录于〈客户退货处理表〉，并由品质部召集相关部门按照《不合格品控制程序》进行评审处理。
6.2.6.1对于需挑选的由品质部安排人员依客户退货项目进行全检，全检经判定合格的，由资材部办理入库。
6.2.6.2对于需返工、返修的由研发部制订相应的《返工/返修作业指导书》，生产部负责返工、返修处理。
6.2.6.3对于需直接报废处理的由资材部开立〈报废申请单〉，经厂长审核、总经理批准后方可报废。
6.2.6.4对于需暂存的由资材部进行暂存处理。
6.2.7对于需要向客户补货的，由业务部重新下“订单”按《生产计划控制程序》执行，无需补货的按与客户签订的合同、协议执行或与客户进行协商处理。
6.2.8针对每批退货品品质部必须会同相关部门，按照5.1条款的要求在同一周内进行有关的实验/分析，然后确定改善措施并采取相应的纠正措施，防止再发生，同时将分析的结果由业务部及时回复客户；客户退货分析、处理的相关记录必须予以保存并在需要的时候可以提供。
6.3针对客户投诉及退货，品质部必须进行统计分析并建立相应的项目指标，以评价公司的质量管理体系的绩效并提交管理评审，具体参见《数据分析控制程序》及《质量方针及质量目标》。
7.0参考文件
7.1《不合格品控制程序》
7.2《生产计划控制程序》
7.3《数据分析控制程序》
8.0质量记录
8.1〈报废申请单〉
8.2〈品质异常联络单〉
8.3〈客户退货处理表〉
8.4〈8D报告〉
流程图:
流程责任单位相关文件使用表单
NG
OK
NG
NO
YES
客户
业务部
品质部/资材部
品质部/相关部门
业务部
品质部/业务部
总经理
业务部
资材部
品质部/资材部
品质部/相关部门
客户/业务部
业务部
品质部
不合格品控制程序
生产计划控制程序
数据分析控制程序
质量方针及目标管理规定
客户相关资料
客户投诉一
览表
8D报告
客户退货处
理表
客户退货处
理表
报废申请单
订单
提出投诉/退货
初步核实/登记/品质异常提出
核实/复检/分类（如有库存时）原因分析及时对策拟定、实施
回复客户
退货审批
办理退货不允许退货
仓库接收
检验入库
不合格品评审/处理
是否补货处理
重新下订单
客诉及退货统计分析
OK
客户投诉一览表
序号日期客户不良描述不良原因分析改善对策责任人效果确认
品质异常联络单
提出时机□潜在□实际
提出阶段□进料□制程□成品□客诉与退货
提出部门接受单位提出日期异
常
状
况
描
述描述人: 审核: 确认:
请责任部门查明原因，并提出纠正预防对策，于____年____月____日前提交本部
原
因
分
析
分析人: 审核: 确认:
纠
正
预
防
对
策
审核: 确认:
效
果
确
认
确认部门/确认人: 确认日期:
□客户□组织□供方
产品型号发出单位/人`接受单位
Disciplines 1 团队组长/成员
Disciplines 2—抱怨问题描述：
描述人：日期：
Disciplines 3—原因分析（生产原因及流出原因）
责任单位：完成期限：
Disciplines 4—暂时围堵措施：
责任单位：完成期限：
Disciplines 5—永久改善对策：
责任单位：完成期限：
Disciplines 6—效果确认：
确认人：日期：
Disciplines 7—标准化：
Disciplines 8—祝贺团队成功：
FM-QD-02-A/1
客户名称：退货订单号：退货日期：
（一）客户退货信息（由业务部开出）
序号品名规格数量（单位）不良项目
制表：确认：
（二）客户退货品检验（由品质部填写）
序号品名规格不良项目
检验结果
处理方式抽样数不合格数不合格比例
制表：确认：
（三）客户退货验收（由仓库填写）
序号品名规格数量（单位）验收结果备注
制表：确认：
FM-QD-03-A/1
销售退回单
客户名称：销售单号：退回单号：日期：品号品名规格数量单位备注
仓管：主管：FM-SD-03-A/1
瑞福联科有限公司
销售退回单
客户名称：销售单号：退回单号：日期：品号品名规格数量单位备注
仓管：主管：FM-SD-03-A/1
瑞福联科有限公司、
报废申请单
日期:
报废类别□原材料、□半成品、□成品、□其他
品号品名（规格）单位数量报废原因备注
总经理财务部生产管理/生产部资材部品质部
FM-PD-0X-A/1
订单
订单编号客户订单号制单日期预订交期
序号客户编号品名/规格数量单位包装配件组装方式箱号总体积
合计：
批准：复核：审核：制单：。
