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程序文件
Document of Procedure
文件编号：QP-723-09
版次：A/1
第 1 页共 6 页客诉/客退处理控制程序
文件编号：QP-723-09
文件版次：A/1
生效日期：2011-08-01
文件受控印章：
文件分发部门：
□总经理□管理者代表□业务部□资材部□研发部
□工程部□品质部□生产部□人力资源部□其他()
版次：A/1
第 2 页共6 页版次修改原因/修改内容生效日期批准人
1.0目的
规范客户投诉及退货处理的流程，查清客诉及产品退货的原因，以采取相应的纠正预防措施改善产品及服务的质量，提高客户满意度。
2.0范围
适用于公司所有客户投诉及退货的管理。
3.0职责
3.1业务部负责客户投诉及退货信息的接收、传递及退货手续的办理。
3.2品质部负责主导客户投诉及退货品的处理。
3.3研发部负责退货品《返工/返修作业指导书》的制订及相关品质异常的统计工作。
3.4生产部按照《返工/返修作业指导书》的要求协助研发部对退货进行返工和返修。
3.5资材部负责退货品在公司内的隔离，标识和保管及废品的处理。
4.0定义
4.1客户投诉：指因公司提供产品的质量问题引起的客户不满意的抱怨。
4.2客退品：指因产品质量问题客户要求退回的本公司的产品。
5.0流程图
见附页
6.0作业内容
6.1客户投诉的处理
6.1.1当接到客户投诉的信息，业务部与客户进行初步核实、确认后记录于〈客户投诉一览表〉，并立即开具〈品质异常联络单〉并附相关的投诉资料传递给品质部，需要时业务部必须向客户索取不合格样品。
6.1.2品质部接到客户投诉的资料后，进行初步的分析，当有不合格样品时必须核实客户提供的样品，以确认投诉事项是否属实。
5.1.3若投诉项目不属实，QE将核实结果通知业务并提供相关的证明资料，业务再与客户进行沟通、联络。
6.1.4若投诉成立，QE则发出一份〈8D报告〉通知相关部门，并成立客诉处理工作小组。
6.1.5采取紧急的纠正措施，根据原始的生产、检验记录对可疑的物品（包括原材料、半成品、成品机以及已发送的产品）进行追踪处理，对于已发送的产品应按与客户签订相关的服务协议确实履行。
6.1.6客诉工作小组必须对不合格产品当初的实际生产状况进行调查及根本的原因分析。
6.1.7根据分析的原因进行永久改善对策的拟定（包括对策实施部门、实施及完成的日期等）, 相关的部门按要求进行对策的实施，需要时由业务部将改善对策报告提交客户确认，若客户有规定的要求则按客户的要求提交。
6.1.8品质部负责对改善对策实施的效果进行确认，所有的“8D”报告必须关闭。
6.1.9当改善实施对策取得明显效果后，相关部门（如：研发部、品质部等）应将作业标准予以修订或建立新的作业标准书（如：作业指导书、检验指导书等），以维持改善的效果。
6.1.10整个客诉处理完成后，客诉处理工作小组必须召开相关的会议进行总结及信息和经验的交流，并庆祝整个团队的合作成功。
6.2客户退货的处理
6.2.1当客户投诉严重时可能造成退货。
6.2.2当接到客户退货信息时，由业务部与客户联系，向客户索取有关退货的书面材料（如不合格检验报告、退货说明书、退货报告等），并初步核实退货是否与客户所述原因相符后提交品质部确认，如有库存品由品质部进行核查、复检分类。
6.2.3客户退货的审批
6.2.3.1经确认属于公司产品责任的，由品质部主管批准退货。
6.2.3.2经确认属于运输公司责任的，由业务部主管批准退货。
6.2.3.3经确认客户责任的。原则上不允许退货，确须退货的，由总经理批准退货。
6.2.3.4在零售商处存放一年以上的产品，原则上不允许退货，确须退货的，由总经理批准退货。
6.2.4经批准同意退货的产品，由业务部相关业务人员办理手续，退货的产品原则上要求按原样包装。
6.2.5经批准同意的退货品运回公司后，由业务部开出〈客户退货处理表〉注明退货品的品名、规格、数量、不良项目等，交资材部核对，资材部组织人员卸货，并对退货品进行隔离，标识和临时保管，开具〈销售退回单〉。
6.2.6资材部核对后由品质部对退货品进行抽检或全检，将结果记录于〈客户退货处理表〉，并由品质部召集相关部门按照《不合格品控制程序》进行评审处理。
6.2.6.1对于需挑选的由品质部安排人员依客户退货项目进行全检，全检经判定合格的，由资材部办理入库。
6.2.6.2对于需返工、返修的由研发部制订相应的《返工/返修作业指导书》，生产部负责返工、返修处理。
6.2.6.3对于需直接报废处理的由资材部开立〈报废申请单〉，经厂长审核、总经理批准后方可报废。
6.2.6.4对于需暂存的由资材部进行暂存处理。
6.2.7对于需要向客户补货的，由业务部重新下“订单”按《生产计划控制程序》执行，无需补货的按与客户签订的合同、协议执行或与客户进行协商处理。
6.2.8针对每批退货品品质部必须会同相关部门，按照5.1条款的要求在同一周内进行有关的实验/分析，然后确定改善措施并采取相应的纠正措施，防止再发生，同时将分析的结果由业务部及时回复客户；客户退货分析、处理的相关记录必须予以保存并在需要的时候可以提供。
6.3针对客户投诉及退货，品质部必须进行统计分析并建立相应的项目指标，以评价公司的质量管理体系的绩效并提交管理评审，具体参见《数据分析控制程序》及《质量方针及质量目标》。
7.0参考文件
7.1《不合格品控制程序》
7.2《生产计划控制程序》
7.3《数据分析控制程序》
8.0质量记录
8.1〈报废申请单〉
8.2〈品质异常联络单〉
8.3〈客户退货处理表〉
8.4〈8D报告〉
