我国度假型酒店的康乐经营现状分析及问题浅析
摘要：在度假型酒店经营过程中，因其特殊的性质和定位，康乐项目是经营的很大一方面，但其在这方面的开发却存在诸多不尽如人意之处。加之目前国内对酒店康乐项目的整体重视度不够，研究上比较薄弱，很多酒店在康乐项目开发存在问题时，不能很好地运用理论提出解决措施，本文主要通过对当前国内度假型酒店康乐项目开展现状及问题进行分析，综合影响康乐项目选择的因素，为度假型酒店合理地开展康乐项目提出针对性意见和建议，以引导其更好更健康地进行发展。
关键词：度假酒店、康乐经营
Vacationing industry in our country, the hotel's
recreational business model
Abatract：in the process of vacationing industry hotel management, because of its special nature and orientation, recreation project is a large on the one hand, but its development in this area there are many unsatisfactory place. Combined with the present domestic whole recreation programs seriously insufficient, research is weak, many hotels in recreation project development existence question, not well using the theory of solving measures are put forward, this article mainly through to the current situation and problems of the current domestic vacationing industry hotel recreation project were analyzed, and the comprehensive factors that influence the recreation project selection for vacationing industry hotel reasonably to engage in recreational projects targeted Suggestions and opinions, to guide the development of better and more healthy.
Keywords: resort hotel, recreation management
目录
1绪论 (4)
1.1研究背景 (4)
1.2研究意义 (4)
2理论研究综述 (5)
2.1国内研究综述 (5)
2.2国外研究综述 (6)
3我国度假型酒店的康乐经营现状分析 (6)
3.1度假型酒店康乐产业竞争激烈 (6)
3.2销售品牌特色不明显 (7)
3.3度假型酒店管理缺乏规范 (7)
3.4康乐项目营收占酒店项目的比例少 (8)
4我国度假型酒店的康乐经营问题分析 (8)
4.1内部原因 (8)
4.2外部原因 (9)
5我国度假型酒店的康乐经营对策探讨 (10)
5.1加深酒店对康乐项目的认识和学习 (10)
5.2酒店自身进行科学管理及规范 (10)
5.3立足自身及周边环境，选择适合酒店的康乐项目 (11)
6.结语 (13)
参考文献 (14)
1绪论
1.1研究背景
改革开放以来，人们的物质方面日益丰富，除了日常的柴米油盐，很多人都选择走出去旅行，放松身心。随着旅游业的不断兴盛，很多人也从之前的劳累型旅行转向放松型旅行，其对酒店的需求也从简单的“睡觉”变成了休闲放松，而这些康乐性需求无形中促使酒店开展自身的康乐项目。
康乐项目是指人们为了达到调节身心，恢复体力和振作精神的目的，在闲暇时间，在一定的场地和设施条件下的休闲性和消遣性的活动，其中包括康体活动、消闲活动、保健活动、娱乐活动等多个方面。因康乐本身因为收益较大，能为酒店带来丰厚的营业额，进而成了很多度假型酒店相互角逐的项目之一。很多酒店都争相恐后开展出丰富多彩的康乐项目，其中有文艺演出、有健身项目、有娱乐表演、有疗养身心、有风景名胜等等，只为能最大限度地满足消费者的各种需求。但在度假型酒店开展康乐项目过程中，鲜有特色的招牌项目，很多酒店都在混乱的争夺市场战中，为争得一席之地，在康乐项目的开发上，遍地开发，为开展项目而开展项目，进而导致项目不精、服务不周等现象频发，不仅不能满足消费者需求，反而导致酒店投入和收益不成正比，本应成为吸金的康乐项目，反之对度假型酒店的效益起了反作用。这种在我国当下的度假型酒店中，也是非常普遍的一种现象。
1.2研究意义
目前很多度假型酒店对康乐项目本身不甚了解，对其重视度也有所欠缺，进而导致在康乐项目的开展方面存在很多缺陷和问题，使消费者和酒店的利益双双受损。对此，本文希望通过对康乐项目本身及当前度假型酒店开展康乐项目现状进行研究，得出当前度假村酒店康乐项目开展的问题所在，进而提出一些针对性的意见和建议，促进度假型酒店合理开发康乐项目，并对其进行合理应用，在满足顾客娱乐放松需求的同时，也为酒店的经济效益增长做出应有的贡献。
2理论研究综述
2.1国内研究综述
我国在酒店的康乐经营模式方面的研究是非常少的，大部分都是间接性研究。主要的研究是集中在酒店康乐经营存在的问题及解决的方法上。主要的综述特点有以下三点
(1)国内关于度假酒店康乐经营研究
l)关于度假酒店康乐经营方面的研究。目前主要存在的概念界定不清晰的情况，大部分的学者是把酒店康乐部作为酒店的一个附属服务来进行研究讨论，大部分都是以期刊的研究形式，而在硕博方面的研究是比较少，所以总体上的研究就比较片面。
2)多数学者是从现实层面来对我国度假酒店康乐部的发展进行研究,从经济学的角度对度假酒店康乐部的经济效应进行多方面解析;另外部分学者也针对我国发展度假酒店康乐的制约因素、市场前景等等方面展开研究,研究结果是我国大部分度假酒店康乐经营模式都是采用运作模式。
3学者也针对度假酒店康乐部如何进行规划设计进行研究，并深入对其发展模式、治理模式进行阐述。大部分的研究结论如下：
苏枫（ 2007）在《星级游船康乐项目营销策略和探讨》中详细的指出了康乐的定义，表示康乐就是指健康娱乐的意思，通过满足人们的健康和娱乐需求的活动。现代康乐是人类物质文明和精神文明高度发展的结果,是与人们提高精神文化是息息相关的，文中同时也表示做好康乐项目的营销是非常重要的。
张艺(2010)《我国高星级酒店康乐部发展问题的探讨》中一文表示康乐在高星级酒店中是占据着非常关键的地位的，但是在发作的过程中也出现一些不尽如人意的地方，例如经营模式过于分散。所以从这方面出发，对高星级酒店康乐部的现状进行详细的分析分析,细致到如何的发展高星级的康乐项目上。
李哲（2010）《浅论现代酒店中康乐部的管理运行原则》中系统的论证了康乐部酒店的具体管理运行原则，文中表示在进行经营的过程中一定要采用合理的运行原则，根据酒店的具体特色来进行设施的配套设置。突出酒店的特色，这样才可以增强酒店在康乐项目方面的竞争力。
2.2国外研究综述
国外的酒店在酒店康乐经营方面的研究是比我国要成熟的，国外对对于度假酒店的房地产研究文献是比较多的，对于酒店在康乐是比较重视的，是品牌建设中的一部分的。国外在度假酒店康乐经营上主要集中在对度假康乐部品牌建设上,其运营模式也是研究的重点,但国外的研究主体主要是度假企业的专门研究机构和度假业协会,研究成果多以研究报告的形式出现。
PeterClever(2001)曾对德国房地产投资旅游业康乐部的情况进行了实证研究,他他表示康乐部在酒店经营过程中是起到非常重要的作用的，它的存在顺应了社会经济的发展和消费者的需求变化趋势,也成为了房地产商投资的热点。
` W.Hobson(2002)对度假酒店康乐部销售方式进行了研究,提出了要更好的发作这种模式，就需要把康乐部单独规划出来，建立私人房产俱乐部是度假房产一种可行的销售方式。J.C.Croat和R.L.RagatZ(2002)对旅游度假房产消费者的特征进行了研究,他对第二居所这类房产所面对的消费阶层,消费者的购买动机、购买方式、购买能力等方面进行了研究总结。由于国外分时度假拥有比较长的发展历程和成熟的运作模式,因此国外在这一领域的研究呈现出更加深入、细化的趋势。国外关于分时度假产品的研究,内容大概可以分为三类,一是分时度假产品研究,主要包括分时度假产品的设计、开发、经营、管理、销售等内容,同时还涉及到分时度假的产品交换系统,保障体系等内容;第二类是分时度假市场研究,主要包括分时度假市场状况,分时度假前景状况等;第三类是分时度假消费者研究,分析分时度假购买者的购买动机和需求,从而设计出正确的分时度假产品类型和销售模式。
3我国度假型酒店的康乐经营现状分析
3.1度假型酒店康乐产业竞争激烈
在人们尤其是中高产阶层日益注重身体健康和精神愉悦的今天，由于康乐项目消费水平较高，收益较多，在全国各地，很多大度假型酒店都开始了自身康乐项目的投入和建设，康乐项目本身也是种类繁多，琳琅满目，市场竞争十分激烈。
很多酒店为吸引顾客，推出各式各样的旅游项目，比如为吸引顾客，深处云南的度假型酒店可以根据自身所处的区域优势，开展泼水节等民俗活动；内蒙古可以根据自身的优势，开展篝火表演及蒙古包住宿等特色服务，这是很多外民族区域都有的民俗特色，这就对很多没有民俗特色的区域康乐项目的吸引力提出巨大挑战，而在没有特色中制造特色则是比较难的。同时随着康乐项目的不断发展，很多酒店都对自身的基础设施进行了完善，比如增设建设器材、增加娱乐场所、增加高尔夫球场等高级场所，最大限度地满足客户可能提出的各方面需求，这使得酒店康乐产业方面竞争非常激烈，各大酒店的投入也日益增大，给深处激励竞争中的度假村酒店在诸多方面都提出了要求和挑战。
3.2销售品牌特色不明显
康乐项目的消费群一般都有个性化的需求，比如需要疗养、旅游、健身或是娱乐，这就需要度假村酒店拥有自己独特的康乐项目，比如将自己的某个康乐项目打造成招牌，进而发展成自己的特色，疗养型的度假村就可以按摩、桑拿多一点，比较安静点；旅游型的度假村就应致力于周边的风景；而娱乐型的度假村就应健全自身的娱乐文化项目，形成诸如刘老根大舞台之类的文化舞台等。当今时代消费者一般倾向于专做某项产品的企业，比如小天鹅是洗衣机，海尔是电冰箱等，度假村也要成为一个专做某个康乐项目的度假村。但是现在很多有康乐项目及意识的度假村，其都是贪图多而不追求精，样样都有，但是样样不精，为最大限度吸引消费者，殊不知适得其反。另外还有一些度假村酒店照搬他人经验，永远在模仿，从不去创造，进而导致自己只能是某某第二，而失去自己本身的魅力。总之一句话，就是当下我国很多度假村酒店都根据自己的酒店文化，去为自己量身定做一套适合自身的康乐项目，多处于模仿、泛泛甚至流于形式的康乐项目构建这样一种状态，没有自身的品牌特色，及自身的经营特色。
3.3度假型酒店管理缺乏规范
在现代很多度假型酒店中，为了节省资金上的投入，很多康乐项目都选择外包的方式来进行。比如疗养型的度假村选择某些健身会所进行联合，而旅游型度假村则和景区进行联合等，这在一定程度上制约了当下很多度假型酒店对康乐项目的决策权，使其对外包企业产生依赖，主张外包企业及自身的一些不良做法。比如针对旅游的旅客，很多景区进行大额的收费或强行推销产品等，使旅客利益
受损，同时还损坏了度假村酒店的形象。另外外包企业也在很大程度上会对度假村企业形成威胁，比如利用自身优势，出台霸王条款等，酒店对此却毫无反抗之力。总之，在度假村酒店自身力量不足的情况下，很多外包型康乐项目都会使度假村酒店受制于人，不仅不能使康乐项目发挥应有作业，还会对酒店发展起反作用。而之所以选择外包项目，跟企业本身的服务力量微弱有很大关系，我国的服务行业及服务产业发展滞后，致使服务从业人员较少、专业性较低、综合素质较弱等，这些会致使度假村酒店的康乐项目服务不能充分满足顾客需求，影响度假村酒店的经济效益。
3.4康乐项目营收占酒店项目的比例少
虽然很多酒店已经意识到人们休闲娱乐的需要，也在酒店内设立康乐部。但根据国家旅游局的统计数据显示，在我国，高档的酒店占不到总数的5%，大多还是中低档酒店，这就导致很多酒店的资金有限，虽然可能有度假休闲项目的设置，但是餐饮和住宿仍占其销售额的一大部分，康乐项目产生的销售额极少。另外根据消费者的特点，资金雄厚的消费者一般才会选择康乐项目，但是他们选择的多是中高档的度假村，进而去享受健身、娱乐等康乐项目。而一般的旅游者都仅是出于住宿需求，在康乐项目上的消费水平十分低下甚至有限，这就反作用于中低档的度假村，致使其康乐项目上的占比有限，发展严重滞后，他们在游泳池、高尔夫球场、以及健身场所等上面的投入就非常有限，甚至不去投入，康乐项目的占比小最后又作用于酒店的效益，酒店竞争力不足，效益不好，其软硬件设施的配备和完善就会跟不上，最终形成一个恶性循环，使酒店在康乐项目占比少——基础设施不健全——效益不好三个中间形成闭环，连续循环。
4我国度假型酒店的康乐经营问题分析
4.1内部原因
在我国度假型酒店中，很多康乐项目经营受限，内因是关键。剖析其内部原因，笔者认为可以从酒店自身管理及康乐项目的选择上去分析。
1、酒店自身对康乐项目的认识不到位。
虽然目前很多度假型酒店都不同程度地开启了自身康乐项目方面的投入和管理，但是很多酒店对康乐项目的基本内容及相关理论知识没有很好的认识，这
就容易导致酒店并不知道什么是真正的康乐项目，康乐项目包含哪些，康乐项目的功能，最终容易导致酒店在很多方面都是瞎子走路，没有一个很好的向导。目前很多酒店对康乐项目的认识仅停留在增添些健身器材，增加些桑拿、洗浴这样一个肤浅的层面，寄希望于康乐项目方面大金额的收益。殊不知，康乐项目真正的目的是为了满足客户放松、娱乐及健身的目的，把握不到这个中心，酒店的康乐项目只能是按照自身所谓的想法，遍地开花，这样虽然丰富了酒店的服务项目，但是酒店的特色不明显，不能给人留下深刻的品牌影响。同时对康乐项目本身没有很好的认识，酒店各方面的配套服务就不能很好跟进，酒店的经营效益自然不能按预想的发展和提升。
2、酒店自身管理不规范、不科学。
在酒店自身管理方面，其一需要管理的就是企业的康乐项目方面的服务人员，因为康乐项目的消费群体一般都是经济实力相当的，而当下很多服务人员都是非专业的，所以必须对服务人员素质进行培养，使其最大限度赢得顾客的满意，进而为企业形象加分；同时酒店应该为康乐项目的服务人员设置科学的晋升渠道等，激励其自发性成长。其二是酒店基础设施方面，很多酒店的基础设施存在不齐全的状况，甚至在管理、卫生方面存在诸多不便，造成客户不能很好地对健身器材进行享受，从而使客户产生不满情绪。其三就是酒店的环境不能满足客户的需求。在消费康乐项目的人群中，休闲、娱乐、放松、健康几乎是所有消费者的共同需求，其不仅要求硬件设施满足自身身体需求，同时还需要酒店环境及服务能使自身感受愉悦，但是当下很多酒店在硬件设施上都很健全，但是在服务上却存在诸多霸王条款或是其他欠缺，致使客户心理上的不满，进而导致康乐项目不能很好地为酒店效益服务。
4.2外部原因
在影响酒店康乐项目的外部原因方面，笔者认为可以从三点进行分析，一是社会环境，二是同行竞争，三是顾客需求。其中社会环境主要通过社会对酒店的评价等方面去影响酒店的康乐项目的销售，比如社会将酒店评为五星，这就会使酒店知名度提高，进而使其康乐项目销售上。抑或是所处环境的民风民俗等，也是影响酒店康乐项目发展的一大社会环境因素。二是同行竞争，当下很多度假型酒店都开展了自身的康乐项目，可以说是遍地开花，琳琅满目，这就会使一些酒
店在康乐项目的选择上迷失方向，或是模仿，或是跟风，或是找不到方向，甚至有的开展违反法律的情色业务，虽然在一定程度上招揽了客人，但是终究好景不长，影响酒店长远健康发展。三是顾客的需求千变万化，酒店的康乐项目归根到底是为满足顾客需求而设立的，但是当下万千世界中，顾客的需求也是琢磨不定的，有的追风，有的跟潮，有的追求浪漫，有的需要刺激，这就需要酒店深入市场，做好顾客群体的调研工作，进而根据分析结果，得出自身的营销策略。比如可以在情人节进行节日营销，在情侣常出没的地方营造蜜月圣地等，进而最大限度地吸引目标消费群体，这是酒店需要深入市场调查研究的，也是影响酒店康乐项目营销的最大因素之一。
5我国度假型酒店的康乐经营对策探讨
5.1加深酒店对康乐项目的认识和学习
要开发康乐项目，首先必须对康乐项目的基础知识加深认识。什么是康乐项目，康乐项目是为满足人们身心健康愉悦的一种特色项目及服务，其功能可以分为三大方面，即满足人们康体、健身和休闲的需要。从其功能方面出发，酒店康体项目的设置就有了方向，比如酒店要以康体为目的，就要打造成一个疗养场所，其基础设施及人员配备就要相应进行跟进；酒店要以健身为方向打造品牌，就要打造成一个健身会所，内要设置游泳、健身场所，其中人员配备就要增加健身教练；酒店要以休闲为方向打造品牌，相对就要立足到娱乐的方向，比如开发风景区、KTV娱乐设施或是文化舞台等项目就要进行开发。总之在进行康乐项目建设时，酒店必须首先明白这些康乐项目的相关基础知识，以便理论指导实践，为酒店康乐项目建设起到积极的导向作用。
5.2酒店自身进行科学管理及规范
这里管理和规范的内容分为两点，一是对人员，二是对设施。在人员管理方面，酒店要想利用康乐项目提升自己，带来效益，一是必须加强对这方面专业人才的引进，尽量聘用一些酒店管理及康乐项目出身的专业性人才，以便对酒店的康乐项目出谋划策，进行科学合理的管理；二是要对康乐项目的服务人员加强培养及培训，在这里，酒店要针对不同项目康乐项目的服务人员进行专业化的培训，增强其服务的专业性，同时要增强其服务意识，让客人宾至如归；三是制定科学
5.3立足自身及周边环境，选择适合酒店的康乐项目
在康乐项目的选择上，酒店要立足周边环境及市场，进行深入分析，进而慎重地选择适合自身的康乐项目。比如酒店深处在苗寨这样一个特殊的环境中，则其具备多方面的优势，可以开展民俗表演、娱乐等休闲项目；另外还要根据市场环境进行康乐项目的开发，比如对市场最新的流行方向，周边的酒店状况进行分析。如果市场最近比较流行安宁的疗养需求，酒店可以在这方面进行考虑，并打造自己的特色，如果酒店周边的中高档酒店众多，且实力雄厚，就需要酒店对其竞争对手进行深入研究，并作出针对性的策略，打造出自己与众不同的优势力量。
1、针对目标群体的需求，进行针对性的开发。
当前消费群体的需求五花八门，非常之多，但是无外乎休闲、健身、娱乐这几方面的需求，这就需要酒店立足自身的定位，进行深入研究。比如酒店要打造成疗养胜地，这就需要酒店周边环境比较安静，深处环境比较优美，一般这样的酒店都选择临山或临水的地方，酒店就可以根据周边资源进行开发，比如开发出游泳场所、登山场所、高档独栋山区小木屋等特色康乐项目，满足消费者健康方面的需求。如果酒店要打造成一个健身的场所，则需要酒店配备保龄球馆、棒球馆、高尔夫球场等多种健身项目及器材，同时还要配置相应的教练人员及服务人员，让消费者的健康被合理规划，同时也从中获得一种尊贵感。如果酒店要打造成一个休闲娱乐场所，酒店可以开设酒吧、表演、KTV等娱乐项目，进而满足消费者对娱乐方面的需求。
2、提高酒店的品牌及影响力。
在提升酒店品牌这方面，第一必须要求酒店要有自己的一个合理定位，这样酒店才能在康乐项目的选择上有针对性和方向感，同时酒店的康乐项目必须和其企业文化相融合，这样的康乐项目才能让消费者感受到文化气息，感受到别具一格，酒店才会获得市场口碑和影响力，从而打造自身的品牌。第二酒店要根据自身发展水平，注意对星级酒店等荣誉的争取。一般酒店的人流量比较大，而且很多都是生面孔，在此，消费者选择酒店就看其招牌，比如五星级酒店等就更能吸引消费者目光，所以在打造酒店品牌，扩大其影响力方面，必须增强酒店对星级酒店评定的重视，在获得相关的认定后，更要注重自身软硬件设施的升级，让消费者真正感觉到星级的力量，并对其进行认可，从而提升酒店的影响力。另外，星级酒店的评定也能促进企业康乐项目的提升，因为在一定程度上，游客的腰包是与其居住酒店的星级成正比的，也就是说星级越高，游客的要求及品味也就越高，所以在获得星级认定之后，酒店要相应对其自身康乐项目进行一定的升级，以满足高端客户方面的需求，同时也为酒店招揽生意，获得更多的利益。
6.结语
度假房地产具有产业交叉性,是旅游和房地产业融合的结果,度假房地产开发为旅游提供了活动空间和接待设施,是度假活动最重要的物质载体;旅游为度假房地产开发提供了客源基础和市场发展空间,度假发展改善和优化了投资环境,增加周边房地产项目的附加值。两者相互依托,共同发展。
度假房地产属于第二居所,它以景、居为核心,在相对封闭的空间内实现了食、住、游、娱、购等功能于一体的物业开发。度假房地产不同于普通的房地产开发,有其独特的开发要求和经营模式。它更依赖于优越的环境条件和开发商的投资实力。开发商的持续经营能力和强烈的社会责任感是成功的根本。
参考文献
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论文选题 1、关于××饭店培训需求分析； 2、浅析××饭店员工忠诚度的培养； 3、××饭店个性化服务之浅析； 4、××饭店服务补救管理体系探究； 5、浅谈酒店员工职业倦怠及其干预； 6、浅谈酒店之交叉培训工作； 7、浅谈酒店实习生的管理； 8、××饭店低碳经营模式探究； 9、浅析xx酒店客房部管理存在的问题及解决对策 10、浅析xx酒店前厅部管理存在的问题及解决对策 11、酒店房务部个性化服务策略浅析----以〤〤酒店为例 12、浅析〤〤酒店客户管理系统存在的问题及解决对策 13、论酒店客房管理部门的重要性----以〤〤酒店为例 14、酒店前厅部员工应具备的职业素质研究 15、以××酒店为例探讨酒店的绿色管理 16、住店客人客房服务使用行为研究——以××酒店为例 17、如何加强酒店前厅与客房之间的交流与沟通——以××酒店为例 18、浅谈酒店商务楼层的起源与发展 19、浅谈酒店餐饮部的绿色管理——以**酒店为例 20、浅谈酒店餐饮创新——以**酒店为例 21、酒店餐饮部经营管理浅析——以**酒店为例 22、酒店酒吧经营管理浅析——以**酒店为例 23、浅谈酒店餐饮部的营销策略——以**酒店为例 24、酒店餐饮消费现状浅析——以**酒店为例 25、酒店餐饮个性化服务探析——以**酒店为例 26、浅谈现代酒店经营者的公关与危机意识 27、酒店餐饮与社会餐饮的比较分析——以某地区为例 28、浅析XX酒店内部营销的成败
29、打造品牌是我国酒店业可持续发展的关键——以某某地区为例 30、以某酒店为例浅析关系营销在现代酒店中的应用 31、对××酒店客房产品削价竞争现象的思考 32、浅析××酒店的经营定位——从酒店客人需求和酒店经营环境的角度 33、对顺德地区酒店业现状与发展对策的调研 34、浅析佛山市经济型酒店的市场定位和产品定位 35、浅析珠三角地区商务型酒店的市场环境 36、xx酒店基层员工工作倦怠问题探析 37、xx酒店员工能力拓展与职业生涯管理的研究 38、浅析“快乐工作”的理念在xx酒店的浸透与影响 39、服务补救在xx酒店的应用与成效分析 40、xx酒店基层服务人员的情绪管理分析 41、xx酒店一线服务员工薪酬体系设计研究 42、浅析团队精神在xx酒店人力资源管理中的运用 43、酒店职工结构与素质分析——以xx酒店为例 44、浅析酒店女性员工职业生涯发展问题研究—以xx酒店为例 45、浅析xx酒店内部员工层流机制与激励效应 46、酒店企业财务控制的问题与对策 47、谈饭店企业如何进行餐饮成本控制 48、饭店企业财务控制的问题与对策 49、浅析饭店的成本控制 50、XX酒店会计核算工作存在的问题和改进措施 51、饭店经营环节中的税收筹划 52、浅析XX酒店固定资产管理 53、酒店业应收账款拖欠的成因及对策 54、浅谈酒店财务的内部控制 55、浅谈XX酒店采购成本的控制 56、试论三星级酒店企业的客源市场定位 57、珠三角地区酒店业质量管理现状及展望
度假酒店市场需求调研报告 一、前言 改革开放以来，我国社会、经济发生了翻天覆地的变化，经济发展取得了举世瞩目的成就。随着我国经济全球化、知识化水平的不断提高，人们不再局限于温饱，更注重身心的放松，特别是一些工薪阶层和中老年人，在激烈的工作环境下，更需要得到放松。所以度假成了一个很好的选择。而且如今旅游业发展迅速，这也为度假酒店带来了一个发展的契机。 目前，度假酒店可以说是遍及每一个城市，尤其是在旅游胜地，数量比较多，但是国内高端的度假酒店又是寥寥可数的，大多是国外的豪华度假酒店，所以国内的度假酒店也拥有一定的竞争优势，而且竞争优势相当的激烈。二、调研概述 杭州是全国乃至世界著名的旅游城市，旅游业是杭州的支柱产业和朝阳产业。悠久的古代文明奠定了生活的历史文化基础；优美的自然环境陶冶着杭州人，人与自然的和谐提升了杭州人的生活品质；深厚而多层次的文化积淀丰富了杭州市民生活品质的内涵；便利的交通促进了杭州人、财、物的交流，全面提升了杭州市民的生活品质。同时，市委、市政府还提出了要试试旅游国际化战略和旅游吸进战略。 （一）调研目的 1、了解度假酒店市场及周边发展环境 2、了解度假酒店市场整体状况 3、了解度假酒店市场游客情况及游客需求 4、了解度假酒店对消费者的吸引力 （二）调研范围 1、企事业单位职工 2、竞争者 3、家庭主妇 4、白领 5、游客
（三）调研项目 1、消费者 （1）消费者对度假酒店的需求状况 （2）消费者对度假酒店的看法 （3）消费者对度假酒店的价格要求 （4）消费者对度假酒店交通状况的要求 2、市场状况 （1）杭州地区现有的其他度假酒店的市场份额、服务水平 （2）如今旅游业的发展状况和发展前景 （3）需要度假的主要人群、潜在人群 3、服务类型和服务水平 （1）杭州地区现有度假酒店所提供的服务类型、硬件设施 （2）杭州地区现有度假酒店的服务态度、价格、顾客满意度 （3）杭州地区现有度假酒店是否专车接送本地人群入住、回家 4、竞争者 （1）杭州地区现有的其他度假酒店的数量、价格、经营状况 （2）杭州地区现有的其他度假酒店所具有的特色业务 （3）杭州地区现有的其他度假酒店的宣传方式、客户来源 （4）杭州地区现有的其他度假酒店的分布 （5）杭州地区现有的其他度假酒店的盈利状况 （四）调查方法 1、问卷调研法（定点访问、拦截访问） 2、文案调研法：获取有关的城市建设策略、措施资料 3、面谈访问法：对处来游客采用面谈访问法，通过面对面的交流，由访问员询问和记录被访问者的问题来获取相应的资料 4、实地观察法：对交通、景点分布、景点客流量等不便直接调查问卷的场所进行观察法，记录观察数据 （五）调查进程
建筑工程学院2012届本科毕业设计工作安排 毕业论文（设计）是反映高等学校应届本科毕业生综合知识水平和代表学生见解、能力的学术成果，是培养大学生的创新能力、实践能力和创新精神的重要实践环节，同时也是检验教学质量和培养目标是否实现的关键环节。为做好2012届本科毕业生毕业设计工作的组织实施与管理，确保毕业设计工作顺利完成，根据学院《关于做好2012届本科毕业论文（设计）工作的通知》（西欧教字〔2011〕29号）及《关于印发西安欧亚学院本科毕业论文（设计）工作管理规范（试行）的通知》（西欧教字〔2008〕43号）的文件要求，结合我分院实际，现就毕业设计工作安排如下。 一、成立毕业设计工作领导小组 分院成立“建筑工程学院2012届本科毕业设计工作领导小组”，全面负责毕业设计工作的计划、组织、指导和管理工作。 组长：岳亚锋 副组长：李景超 成员：关宏洁王彩雪焦娜王霞刘耀芳严心娥王义豹王兴会冯革侠刘涛 二、主要工作环节及时间安排（详见附件1） 1、2011年10月14日—11月20日，确定指导教师，精选并公布题目。 2、2011年11月21日—12月6日，下达毕业设计任务书, 指导学生完成开题报告。 3、2011年12月12日—16日，毕业设计前期检查、
总结。 4、2012年2月20日—5月3日，学生进行毕业设 计，分院组织中期检查、总结。 5、2012年5月4日—5月18日，毕业设计提交，并完成评阅、审阅。 6、2012年5月19日—27日，完成毕业设计答辩工作。 7、2012年5月28日—6月10日，完成成绩汇总、优秀毕业论文（设计）遴选及毕业设计工作总结。 三、毕业设计工作分工 （一）教学科职责 1、拟定毕业设计工作总体安排，2011年12月23日前报送教务处。 2、审核指导老师资格及指导学生人数，对开题工作进行小结，12月15日前将选题汇总表、指导教师情况安排报送教务处。 3、定期检查工作进度，完成前期、中期检查总结。 4、组织成立毕业设计答辩小组，安排答辩的具体工作。 5、汇总毕业设计成绩，完成毕业设计工作总结，2012年6月10日前报送教务处。 6、组织编印分院2012届本科毕业生优秀毕业设计作品集。 （二）教研室职责 1、组织指导教师学习毕业设计相关文件制度。 2、负责毕业设计工作业务指导，制定毕业设计教学大
酒店管理系统设计 张平 (德州学院物理系，山东德州253023) 摘要本论文针对酒店管理系统的简单的功能进行设计，以求达到对酒店的简单管理。共分为三章。第一章主要阐述了该应用系统的设计思路，其中包括系统的功能目标、功能模块的设计图以及应用系统的开发工具；第二章主要讲述数据库设计过程，包括数据库的需求分析、概念结构设计以及逻辑结构设计；第三章是整个论文的主体部分，主要介绍各个主体模块的功能实现以及源程序代码。本论文的设计过程中，应用了图形界面的应用程序开发环境Power Builder 9.0以及SQL Server 7 作为后台数据库支持,通过PB9.0 与数据库的连接完成了对数据库现存数据的操作，从而实现了对整个酒店系统的管理。 关键词酒店管理系统；功能模块；数据库； Power Builder 9.0； SQL； Server 7 绪论 在科技高速发展的今天，一切的商业行为都能跟计算机搭上边。这不仅仅是为了不落后于时代，不被主流所淘汰，更是为了更好的借助于计算机来实现更大的商业利益。随着更多的人接受电子商务，以及年轻一代享受电脑带来的方便、迅速，酒店行业也不例外的加入了电子商务时代的行列。现代化的酒店是集客房、餐饮、通讯、娱乐，商务文化及其他各种服务与设施为一体化的消费场所。酒店在正常的运营中需要对客房资源、顾客信息、结算信息等进行管理，但是酒店组织庞大，服务项目多，信息量大，要想提高效率，降低成本，提高服务质量和管理水平，进而促进经济效益，必须借助计算机来进行现代化的信息管理。酒店管理系统正是为此而设计的。 1 系统的功能框架设计 1.1 功能目标 该酒店管理系统主要有两大功能模块，即：客房部管理和餐饮部管理。 1.1.1 客房管理 该模块主要用来实现客户登记，并打印入住单。根据客人的需求查询房间，进而选定房间，并填写客人信息，完成登记，最后打印入住单。要求实现查询客房状态（占用或空房）、显示客房类型（标准间、单人间、豪华间等）和查看已入住客户信息等功能。 1.1.2 餐饮管理 餐饮管理分菜单、点菜、结帐、报表、菜谱编辑等。 下面列举一些最主要的功能： 菜单：列出常用菜名称、编号、所属类别、定价等内容。
邯郸策祥酒店经营管理策划方案 一、建立合理的酒店组织结构 二、建立完善合理的酒店管理各项规章制度 三、酒店管理规章制度的执行与落实 四、管理团队建设 五、建立酒店文化 六、实行全面质量管理 七、全员全方位服务 八、全员营销 九、制定并实施全面培训计划 十、创新经营 十一、细节化管理 十二、成本控制 十三、人力资源管理 十四、收益管理 酒店经营管理策划方案
酒店管理团队以营销理念品牌化经营和管理实现酒店的核心目标——经济效益最大化和品牌化,通过有计划有步骤的系统管理方法体现酒店的最大价值，倡导以酒店文化为主体的集品牌、效益、文化、规模于一体的规范化、标准化、现代化、细微化、品牌化经营管理。 酒店经营宗旨：做品牌酒店，以优质服务追求顾客满意度，提高顾客对酒店的忠诚度，实现酒店效益最大化，顾客利益最大化，引领酒店服务事业发展。 经营管理方法 一、 建立合理的酒店组织结构 二、建立完善合理的酒店管理各项规章制度 1、培训制度； 2、考核制度； 3、薪资制度； 4、考勤制度； 5、人事管理制度； 6、质检制度； 7、财务制度； 8、奖励、惩罚制度； 9、营销制度；10、岗位职责；11、仪表、仪容，行为规范制度；12、节能降耗规定；13、环境卫生规定； 14、晋升制度；15、安全保卫制度；16、员工服务用语规定； 董事长 总经理 餐 饮 部 客房部 洗浴部 营销部 质检部 人事部 工程部 保安部 财务总监
17、设施设备使用保养制度；18、例会制度；19、信息反馈及投诉处理制度；20、用工合同。 三、酒店管理规章制度的执行与落实 规章制度是保障酒店良性运营的基本条件，但制度的执行是否到位，落实是否彻底，直接影响到管理效率，所以强化执行力是规章制度贯彻执行和酒店品牌化经营的最终保证。 1、各级管理人员必须依据酒店经营目标做日计划、周计划、月计划、季计划、年计划。 2、坚定不移地执行工作例会讲评总结制度。 3、对所有工作计划进行有效的督导。 4、实行工作绩效管理，导入PK竞争机制 四、管理团队 酒店必须打造优秀的管理团队，选拔、任用、培养敬业、专业、忠诚于公司事业的优秀管理人才，组建一支高素质、高标准的管理团队。 酒店管理团队的核心是共同奉献，目标一致，凝聚力强，同时在管理团队实行有序的良性竞争和激励政策，对所有管理人员进行月、季、年度的绩效和管理水平考核。 1、实行逐级晋升体制 2、部门经理由酒店总经理推荐经公司及酒店高层考核合格后任用
酒店管理毕业论文题目 近年来，随着我国社会经济的不断发展，许多新型企业相继而起，目前，酒店发展已经逐渐成为推动我国经济增长的重要力量，与此同时，社会也越来越关注我国酒店业的发展，如何管理好、发展好酒店这类大型企业已经成为人们热议的话题 .为了让大家更深入了解酒店管理相关知识，现学术堂整理了一份最新酒店管理毕业论文题目大全，欢迎各位借鉴！ 酒店管理毕业论文题目一： 1、饭店的信息化管理研究对饭店餐饮成本的控制研究 2、主题酒店的发展研究浅析饭店无干扰服务 3、体验式思维在饭店管理中的应用 4、饭店业的体验式营销 5、浅谈现代酒店营销 6、国内饭店如何对抗国际酒店集团的对策研究 7、饭店顾客关系管理浅析汽车旅馆在中国的发展现状与策略饭店企业文化问题研究 8、培训工作是饭店服务质量的基础 9、如何处理饭店非正式组织问题 10、试论饭店企业的客源市场定位 11、试论客人投诉的处理和饭店形象的树立 12、谈人力资源管理在饭店中的作用 13、我国旅游饭店发展战略思考 14、旅游饭店营销与管理系统研究 15、我国旅游饭店集团化问题分析 16、浅析中外饭店管理集团比较 17、试析我国饭店业员工流动原因 18、培训工作是饭店服务质量的基础 19、如何处理饭店非正式组织问题
20、试论饭店企业的客源市场定位 21、试论客人投诉的处理和饭店形象的树立 22、谈人力资源管理在饭店中的作用 23、我国旅游饭店发展战略思考 24、旅游饭店营销与管理系统研究 25、我国旅游饭店集团化问题分析 26、浅析中外饭店管理集团比较 27、试析我国饭店业员工流动原因 28、以某一饭店为例浅谈饭店企业的公共关系管理 29、试论客人投诉的处理和饭店形象的树立 30、论饭店员工激励机制的建立 31、谈员工服务意识与企业竞争力提高之间的关系 32、抓好饭店产品质量，提高竞争能力 33、旅游酒店人力资源管理创新模式研究 34、谈培训工作在饭店管理中的重要性 35、我国XX菜系发展的对策研究 36、我国旅游饭店（或部门）完善管理思考 37、浅谈收益管理（Yield Management）在中国饭店中的应用 酒店管理毕业论文题目二： 38、饭店如何解决饭店管理专业大学毕业生流失问题 39、中国饭店业特许经营发展现状及对策 40、怎样根据客人的个性特征做好服务工作 41、心理调控与自我激励 42、浅论旅游者与饭店员工的审美关系 43、服务的标准化与个性化问题探析 44、创建绿色饭店的意义 45、论当今酒店企业人力资源管理中的“得”与“失” 46、新时期酒店财务管理模式分析 47、浅谈酒店财务管理的内部控制 48、酒店人性化管理中存在的问题和对策 49、酒店服务在线管理反馈策略比较研究 50、现代酒店餐饮业的人力资源管理 51、平衡计分卡在A连锁酒店绩效管理中的应用研究 52、酒店集团全面预算管理存在的问题及策略 53、酒店物资采购管理研究 54、酒店劳动关系管理对员工组织承诺的影响研究 55、酒店绩效管理存在问题与对策探讨 56、大数据与智慧酒店管理 57、H经济连锁酒店网络营销渠道管理研究 58、现代酒店企业的成本控制管理 59、酒店绿色管理理念的内涵阐释与实践方式研究 60、探讨新形势下高星级酒店成本控制与管理 61、酒店餐饮成本的管理及控制对策
度假酒店市场调研报告 一、度假酒店发展背景 二、我国度假型酒店案例分析 1、三亚亚龙湾人间天堂—鸟巢度假村 2、上海世茂佘山艾美酒店 3、杭州西溪悦榕庄 4、丽江铂尔曼度假酒店 三、酒店客群分析 四、长沙度假酒店概况 1、酒店概况 A、长沙同升湖通程度假山庄酒店 B、长沙宁乡碧桂园凤凰酒店 C、长沙普瑞温泉酒店 D、宁乡灰汤华天城温泉酒店 2、酒店客群分析 五、酒店配套设施面积 六、长沙度假酒店SWOT分析
一、度假酒店发展背景 目前我国的旅游消费方式和结构开始发生改变，休闲度假的需要催生了一个巨大的市场，度假酒店吸引了大量不同类型的企业进入。初步估计，2009年以前我国五星级酒店已经有20多家，其中2004年至2006年出现了14家。星级度假酒店111家。新的度假形式不断出现，高尔夫、温泉、会务、休闲娱乐等产品不断涌现。也产生了一些新的动向和趋势，这种新的发展态势需要我们进行新的研究和总结，从而引导行业的持续健康发展当前亚洲休闲度假市场潜力巨大，且市场时机成熟。中国年收入超过50万的人群将由旅游观光型客户向休闲度假型客户转换，按照国际接轨的生活方式，此类人群每年将有两次休闲度假需要。假设年收入达到50万客户人群比例占到中人口2‰，则中国将有约250万人具有此类需求。按照每一度假村每年接待此类客户2000人，每人每年在此度假村消费两次计算，则中国需要1250个此类的度假村来满足此类需求。 由此可以看出随着中国经济的快速发展，国民的生活水平得到了很大提高。加之政府实施一周双休日制度后，国人休闲时间大大增加，刺激了人们的旅游意愿，与此同时，人们消费能力提升，到风景区的度假酒店度假便成为热潮。进入21世纪后，世界旅游产业的格局和结构也发生了一些重大的变化，变化之一就是以参观游览为主要目的的传统观光型旅游活动将让位于以休闲、放松、康体、娱乐为目的的度假旅游。在这种背景下，为人们的度假旅游活动服务的度假酒店将得到前所未有的蓬勃发展。“度假时代”的到来为“度假酒店”的发展提供了广阔的空间。
毕业论文 论客人投诉的处理 学院：湖南商务职业技术学院 酒店管理 专 业： 学生： 学号： 指导老师： 二〇一六年四月
论客人投诉的处理 目录 一、产生投诉的原因??????????????????????????1 1 、对酒店人员的投诉 ?????????????????????????1 2 、对酒店产品引起的投诉???????????????????????1 3 、对设施设备的投诉?????????????????????????2 4 、客人自身原因???????????????????????????2 5 、其他因素?????????????????????????????2 二、投诉的影响????????????????????????????2（一）反面影响????????????????????????????2 1 、投诉使酒店的声誉受损???????????????????????2 2 、造成酒店的客源流失????????????????????????2 3 、影响酒店的效益??????????????????????????2（1）酒店的经济效益??????????????????????????2（2）酒店的社会效益??????????????????????????2（二）正面影响????????????????????????????3 1 、投诉是提高基层管理质量的推动力??????????????????3 2 、宾客给酒店提供了挽回自身声誉机会?????????????????3 3 、处理好投诉可以改善宾客关系????????????????????3 4 、处理好投诉有助于酒店发现问题???????????????????3 5 、处理好投诉有利于酒店改善服务质量?????????????????4 三、处理投诉的方法??????????????????????????4（一）以正确的态度受理投诉??????????????????????4（二）认真倾听，适当的对客人表示理解与同情??????????????4（三）边听边做好记录?????????????????????????4（四）投其所好，抓住客人投诉的心态??????????????????4（五）尝试角色调换，从不同角度考虑问题????????????????5（六）树立“客人总是对的”的信念??????????????????5 （七）兼顾顾客和酒店双方的利益，迅速处理投诉?????????????5参考文献???????????????????????????????6
酒店经营管理方案 酒店的现代化经营管理就是一项科学的系统工程,它不仅需要有新的观念与科学的管理模式,且着重于内部的分工协作,也称为团体精神。因此,本方案出台后各部门在实施过程中,不仅要遵循各个岗位的工作规律,也应特别注意各部门之间的紧密配合。 一、计划经济指标 (一)酒店总体指标:营业额( )万元,纯利润 ( )万元。 (二)各部门任务分配 1、餐饮 早餐:(1)营业额万元;(2)毛利率 %; 中餐:(1)营业额万元;(2)毛利率 %; 晚餐:(1)营业额万元;(2)毛利率 %。 2、客房 (1)营业额万元 (2)毛利率 % 二、关于房务工作方面 酒店的经济收入主要来源于三部分:一就是客房收入;二就是饮食收入;三就是配套服务收入;其中客房收入就是酒店收入的重要来源,从
利润分析,客房收入的经营成本比餐饮、商品都小,客房利润也就是酒店利润的主要来源,在经营管理的过程中,要使客房出租率上升,则取决于房务管理,其主要包括以下几个方面: 1、科学合理地计划与组织房务部工作的运转: 在客房的经营过程中,前厅部处于起点,负责客房的销售,而客房部则处于中间环节,负责客人投宿期间的大部分服务工作,客人住店期间,在客房停留的时间最长,接触与享用客房服务的机会多、时间长,因此,酒店要投入相应的劳动力与发生相应的设备消耗,如何将接待服务工作科学合理地组织起来,即保证服务质量,满足客人需要,提高客房出租率,又使物资消耗与经营收入提高加强房务工作的监督力度,保证 接待服务与客房整理的质量,保持合理的比例,就是客房管理的一个重要内容。因此,首先要根据酒店整体计划制定客房部的计划,确定服务质量、劳动定额以及物资消耗等各项指标,做好人力调配计划,同时,要制定与落实各项规章制度从而为实现各项指标提供保障。 客房服务过程中的督查,就是保证服务质量的一个重要环节。第一, 要加强对各班组的组织与领导,严格执行规章制度地服务人员的每一道程序要进行严格的检查,实行领班、经理、质检员、房务总监逐级查房制度,达到层层把关;第二,加强各部门间的联系,及时传递信息,客房管理不就是孤立存在的,需要与其她部门协调配合形成一个统一的整体,才能保证业务活动的正常进行;第三,主动了解客人的反映, 及时处理客人投诉,加强意见反馈渠道,做好接待服务工作。客房管理的好坏最终取决于客人的满意程度,要注意分析客人类型,研究客人
XXXX大学管理学院 工商管理专业毕业论文 论文题目：xxxx酒店市场营销策略分析 ________________________________________ 学生姓名：_______________________________________ 学科专业：________________工商管理______________________ 指导教师：_________________ ________________________ 论文提交日期：__________2009年12月11日___________________ 论文答辩日期：__________2009年12月11日___________________
xxxx大学管理学院 工商管理专业毕业论文成绩登记表 姓名: ______________________ 准考证号: ______________ 专业: 工商管理_______________ ______ 毕业论文题目: xxx酒店市场营销策略分析______________________ 内容概述: xxx酒店于2000年1月27日开业以来，经过了7年市场的考验，已经是一家步入正轨的企业。作为商务度假型酒店，xxx酒店在市场营销方面有着非常明显的优势，酒店在经营管理过程中总结出了很多值得我们学习的市场营销的策略，这些有效的营销策略使得酒店在残酷的市场竞争中得以暂时胜出。但是xxx酒店还是一家相对来说比较新的酒店了，在经营管理等各方面都有待完善，所以酒店管理者必须树立现代营销意识，并在实践中加以运用，促使经营业绩蒸蒸日上，在竞争中找到市场，站稳脚跟，同时，还要不断地优化市场。 指导教师评语: 指导教师签名:_______________ 答辩小组意见： 答辩小组组长签名:_________ 论文成绩:
第八篇酒店经理对康乐部的经营治理 (2) 第一章康乐部常识2? 第二章酒店经理对娱乐服务的治理1?１ 第一节娱乐服务质量的内容 (11) 第二节职员的素养与娱乐服务境地13? 第三节娱乐服务特征与服务质量提高的诀窍 (19) 第三章酒店经理对娱乐部门人员的治理2?３ 第一节对娱乐部门的岗位治理23? 第二节对编外技师的聘用与治理 (31) 第三节对娱乐企业职员的激励措施?３6 第四章酒店经理对娱乐经营收银的治理 (39) 第一节娱乐经营结账方式及程序............ ４０ 第二节娱乐部门收银操纵 (44) 第五章康乐部人员素养标准规范 (49) ?第八篇酒店经理对康乐部的经营治理 第一章康乐部常识 康乐部是为住店客人提供娱乐、体育、健身、声像、文艺、美容等活动场所的部门;是酒店满足住店客人多种消费需求,吸
引顾客，提高酒店声誉和营业收入的一个重要部门。因此康乐部是现代酒店不可缺少的一个重要组成部分。酒店给客人提供活动的项目有：音乐厅、音乐茶座、卡拉OK歌舞厅、家庭影院、电子游戏室、保龄球、台球、网球、高尔夫球练习场、游泳场、机械健身室、桑拿浴、芬兰浴、美容、美发、化妆等。 酒店的康乐项目应依照星级档次的不同和酒店的规模、环境的差不来决定康乐项目的投资。否则，收不到应有的效果。 一、康乐部的地位与作用 (一)康乐部的地位 在酒店的众多部门中,康乐部是现代酒店一个新兴起的部门,按照中华人民共和国国家旅游局＜旅游涉外饭店星级评定标准>中规定，涉外星级酒店必须具备一定的康乐设施。 在改革开放的十多年来,旅游酒店及时地引进了“康乐”这一有益的新观念。一些中外合资的大酒店都设立了康乐中心或成立了康乐部。如上海的希尔顿饭店、新锦江饭店、喜来登饭店、华亭宾馆；北京的长城饭店、丽都假日饭店;广州的白天鹅宾馆、中国大酒店等四、五星级宾馆、酒店都具有较完备的康乐设施，其他一些涉外酒店不同程度地也有自己的康乐设施。为客人增加了服务项目,也增加了酒店收入。有些酒店的康乐部能够每年为
酒店管理专业毕业论文
浅谈酒店如何提高顾客的回头率 ——以国际假日酒店为例 内容摘要：提高经济效益是酒店经营的主要目标，在激烈的酒店业竞争中，酒店的回头客在酒店中产生很大的经济效益。文章结合实际分析酒店现状，从影响顾客回头率的因素入手，提出了相关的建议和对策，主要从酒店的设施、服务来探究，从而提升酒店的竞争力，增加经济效益。 关键词：酒店回头率顾客 一、提高顾客回头率的含义与重要性 （一）含义 顾客的回头率是指到酒店再次消费或者长久消费的顾客在酒店所有顾客中所占的比例，它主要反映酒店对顾客的保持能力和顾客的忠诚度。顾客回头率是由顾客的忠诚度决定的，良好的顾客忠诚度会带来良好的顾客回头率。 （二）重要性 顾客满意影响着顾客重购，就表明，顾客重购取决于顾客满意度。回头客对企业来讲存在很多优势，首先他具有广告效应，会把企业的相关信息以及他们愉快的消费经历传播给他人，然后产生的口碑效应会吸引更多的顾客，通过顾客对产品和服务的评价及其向周边群体传播来激发潜在客源，这样的宣传既为企业节约了大量的成本又有企业所不能达到的可信度。其次，节约企业的营销推广费用，又增加了酒店的市场份额。由此可见，致力于开发新顾客的营销策略要比维系老顾客保持已有的客源费用要大的多，经营利益也就随之下降。 总之，一个酒店的发展离不开客户，而且酒店的发展更需要回头客的支持，所以留住回头客，增加酒店的回头率是一个酒店经营中不得不考虑的问题。 二、国际假日酒店回头客的类型与现状 (一)国际假日回头客类型 1、顾客与酒店员工存在亲缘关系的回头客 酒店自身员工或者员工的亲属一直接受酒店的服务和消费酒店的产品，比如选择自己、亲属或朋友所在的酒店举行聚会、婚宴等。这种回头客虽然比较稳定，但当外界条件优于他们所选择的东西时就会产生抱怨，他们之所以选择
希尼尔大酒店经营管理方案1 希尼尔大酒店经营管理方案希尼尔大酒店位于库尔勒的开发区，这里地理条件优越，是旅游度假的好去处，来来往往的游客很多，决策者很希望把住机会，希望经营好希尼尔大酒店，经过精心考虑，具体经营管理方案如下： 一、希尼尔价值营销具体事宜 1、要旨 希尼尔大酒店的地理位置得天独后，是天然的旅游圣地，本土野生楷模，少微打造，便会独树一枝，希尼尔大酒店设有中餐厅、豪华包房、乒乓球室、大小会议室以及多间客房等综合服务设施。 2、经济前景 希尼尔大酒店经济形势良好，如果管理到位，运行处于良性循环的情况下，经济前景肯定很乐观，具体运作方向，那只有决策者的雄伟目标在支撑，旁边者只能做为口舌的消受者，图一时之快，并不知道决策者的资金运作去向及用途，可能分析的不是很正确。 3、多元经营 多元经营可以抵抗风险，可以在通货膨胀时期度过难关，而希尼尔大酒店就具备这样子的条件，比如，娱乐、酒店餐饮、野外餐饮、水上划船等各种项目，一项受损，另项可以来补充，来增加经济效益，减少各种经济危机带来的压力。
4、客源状况 ①社团、旅游团 ②散户 社团、旅游团相对散户的百分比，数据尚未统计，暂时不做具体分析。 5、特色优势 希尼尔大酒店的最大的特点，就是原生态，这个品牌能再上一个台阶，服务及产品质量能再上一层楼，回报率加相当的优厚。 6、季节更替 原生态大酒店一般都要经过软化期和硬化期，也就是淡季和旺季，可能表现的很明显，数据尚未统计，暂不做具体分析。 7、价格状况 根据旅游团、散户、会议和长住房价格，可以推导出客源的分布状况以及季节的更替规律，制定销售方案，实施销售战略，并在实施的过程中进行灵活的变动，只在销售的大方向不变，小的目标可以在有利于销售的方面进行一天一改都行，总之，尽量想尽一的方法以，运用一切的销售手段，进行市场销售，只要是有利于希尼尔大酒店的整体发展，在一定的范围框架内来实施，以满足应有的目的，我想都是可以的，所以，就需要一流的销售员，用出色的手段来推销，决策者会有慧眼，悟色能干的精英，企业不要慵才，酒店的淘汰率更是高得惊人，所以，能培养一批
商务型酒店市场分析
（一）供求情况 1.供求的大小及需求：随着人们生活水平的不断提高，人们物质需求的不断得到满足和完善，对生活水平及生活质量的要求越来越高，消费群体整年都在发生快速增长，人们生活方式也发生了很大的变化，都想出去旅游以减轻工作的压力，四川是旅游大省，其中某也即将成为一个极其重要的中转站，旅客人流大，消费实力好，这些都是极其重要的商务度假酒店需求群体。 2.供应情况：在大某市内，大小高低档次不同的商务度假酒店有很多家。而且家家生意满员（主要体现在度假休闲型的洗浴场所）。 3.供应的现状和发展。目前某的商务度假酒店市场正处于萌芽期，供应的发展速度远远到不达消费群体的发展速度，商务度假酒店中心的专业性、规模化等都没有得到很好的体现，大多是一些小型的旅馆、不具层次的客房和一般洗浴室，也没有一家很高档的餐厅，根本达不到消费者日益膨胀的消费需求，大型综合性、专业性的商务度假酒店中心是现在某市场的最好发展方向，也是一个重要的发展商机。 5.某县商务度假酒店业目前的价格及其变化趋势：（未知、等待市场调查）
（二）、消费者 1.来源及分布：消费者主要来源于某县的各个高档住宅小区、政府官员及其他成功商人、政治家、实业家、个体户以及消费实力强的旅客等。 2.特点：消费实力强，对档次要求高，高档次的环境以及优质的服务容易培养出忠诚度较高的固定消费群。 （三）资源：某县政府应该非常重视和鼓励企业家自主创业，一方面可以增强本县的经济实力，又可以减少失业人口的数量，更能解决一部分损失地农民的就业问题，所以当地政府的政策也应该相当优惠，有利于一个新兴行业的发展，某地处某平原，水资源丰富，水、电价格低廉，四川是人口大省，劳动力供应充足，原材料供应充足，配套基础设施齐全，是发展企业的最佳地段。 （四）技术：某市乃休闲娱乐之都，从事第三产业的人口数量占全省总人口数量的比重大，技术人员众多，其中不缺乏洗浴桑拿技师。获得这些技术人员的途径多，成本低；某交通便利，其他硬件设备设施的采购更为便捷、迅速。 （五）主要竞争对手：（未知、待市场调查） 立项与选址 根据市场初步分析结果，我们将投资位置定在某县郊外5公
整体解决方案系列 范本酒店康乐部突发事件 应急预案 （标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-79604范本酒店康乐部突发事件应急预案Emergency Plan for Hotel and Leisure Club 说明：为明确各负责人职责，充分调用工作积极性，使人员队伍与目标管理科学化、制度化、规范化，特此制定 为了更好地防范各类突发事件的发生以及突发事件之后的及时处置，进一步增强应急处置能力，确保住馆客人及员工的人身财产安全和宾馆的财产安全，维护正常的经营秩序，根据国家有关的法律规定，按照《宾馆管理中心突发事件应急预案》，结合宾馆实际，特制定本预案。 一、突发事件的分类 1.重大交通事故 2.导致电力、燃气、供水、计算机网络、电话总机系统不能正常运行的重大技术事故。 3.集体食物中毒及传染病的爆发流行等公共卫生事件。 4.火灾事故或爆炸。 5.重大刑事、治安、经济案件。 6.投毒、爆炸、暴力等人为事件。
7.造成人员伤亡或设备设施和公共财产损失较大的工程施工事故。 8.内部矛盾激化导致的群体抗议事件。 9.其他对宾馆正常运营秩序有较大影响的事故或事件。 二、处理突发事件应当遵循下列原则 1.统一指挥原则。 2.优先处置原则。 3.分级负责与协调一致原则。 4.局部服从全局原则。 三、突发事件应急处理指挥体系 1.宾馆成立突发事件处理应急指挥部，指挥部是宾馆处理突发事件的决策机构，其任务是对全馆各经营部门、后勤保障部门、工程维修部门、职能部门进行统一组织、统一指挥、协调作战。 2.指挥部下设办公室，办公室主任由宾馆总经理办公室主任XXX兼任。工作人员由总办人员组成，主要职责是传达指挥部命令，协调各部门的行动，及时掌握事件进展情况，为指挥部决策提供参考。
西安欧亚学院 本科毕业设计（论文） 题目：美团网商业价值及风险分析 学生姓名： 指导教师： 所在分院：物流贸易学院 专业：电子商务 班级： 二O一三年四月
美团网商业价值及风险分析 摘要：随着美国Groupon团购网的崛起，全世界都掀起了模仿它的狂潮，美团网就是这一时期崛起的我国国内许多团购网站中比较有代表性的一个网站。本文以美团网为研究对象，以国内外网络团购发展概况为研究背景，主要采用文献研究法、规范分析法和实证分析法三种方法，研究并介绍了网络团购的概念、网络团购的发展、网络团购的流程、网络团购的优势以及美团网的运营模式、产品特点等基本情况；从商家、消费者、美团网本身三个角度，分析了美团网的商业价值，并针对美团网目前面临的信任危机、同质化竞争严重、后续发展遇阻等风险，提出了合理的应对策略，希望对美团网的发展有一定的借鉴意义。 关键词：网络团购；美团网；商业价值；风险；应对策略
An analysis of the commercial value and risks of Meituan Abstract: With the prosperity of an American group purchase website named Groupon, imitating its success has become a frenzy trend all over the world. Meituan is a representative of group purchase websites in China created during the period. The essay takes Meituan as its research object and conducts the research under the background of the development of online group purchase home and abroad. It adopts data studies, normative analysis and empirical analysis as major research methods. It offers an introduction of the definition, development, procedures and advantages of online group purchase as well as basic information about Meituan such as its business model and product features etc. The essay then analyzes the commercial value of Meituan from three aspects including suppliers, customers and the website itself and finally proposes practical suggestions to address risks such as its trust crisis, fierce homogeneous competition and arrested future development, hope to have some reference meaning to the development of Meituan. Keywords: online group purchase ; Meituan ; commercial value ; risk ; countermeasures
酒店管理毕业论文 目录 一、投诉产生的原因 ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,1（一）投诉的含义 ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,1（二）投诉产生的原因 ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,1 1、对酒店人员的投诉 ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,1 2、由酒店产品引起的投诉 ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,1 3、设施设备的投诉 ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,2 4、来自于客人自身原因 ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,2 5、其他因素 ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,.2 二、投诉对酒店的影响 ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,.2（一）反面影响 ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,.2 1、投诉使酒店的声誉受损 ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,2 2、造成酒店的客源流失 ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,2 3、影响了酒店的效益 ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,2（ 1）酒店的经济效益 ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,2（ 2）酒店的社会效益 ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,3（二）正面影响 ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,.3 1、投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力,3 2、宾客直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声誉机会,,,,,,,,,3 3、处理好投诉，可以改善宾客关系 ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,4 4、处理好投诉有助于酒店发现问题，积累经验,,,,,,,,,,,,,,4 5、处理好投诉有利于酒店改善服务质量，提高管理水平,,,,,,,,,,4 三、处理投诉的方法 ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,.4（一）以正确的态度受理投诉 ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,.4（二）不打断客人的投诉，认真倾听，适当的对客人表示理解与同情,,,,.5（三）边听边做好记录 ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,.5（四）投其所好，抓住客人投诉的心态 ,,,,,,,,,,,,,,,,,,5（五）要有足够的耐心 ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,.5（六）尝试角色调换，从不同角度考虑问题 ,,,,,,,,,,,,,,,,6（七）树立“客人总是对的”的信念 ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,6（八）兼顾顾客和酒店双方的利益，迅速处理投诉,,,,,,,,,,,,,6参考文献 .. ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,8
酒店经营管理方案 一、概况： 合肥万紫千红酒店坐落在合肥市滨湖新区金源购物中心，紧邻商业、贸易和购物热点优势。此外，滨湖医院、四十二中、机场等亦近在咫尺，交通四通八达，令观光、购物或进行商贸活动时，倍觉方便。 万紫千红以粤菜、杭帮菜、徽菜为代表的南方菜系，特色菜有：野生鱼头皇、有机大甲鱼等，山肴珍味有蕨菜、野山菌、野山笋、马兰头等。 万紫千红面积1752平方米，是目前世纪金源购物中心四楼餐饮业态里面规模最大的一家酒店，设有包厢16个（其中豪华包厢3个），大厅一览通透，无障碍物，适宜举办宴席，可同时容纳36桌客人。 二、合作方式： （一）全权委托任琳经营管理。 （二）自2013年5月15日至2020年6月30日止，酒店交予任琳经营管理。在此日期之前酒店所有债权债务均与任琳无关，经营期间所有债权债务由任琳负责，经营期间酒店所得利润由任琳与许立平分。 （三）经营期间若任琳有意可与许立协商将整个酒店股权买下，酒店股权作价经双方协商付款金额及付款方式，许立应无条件积极协助任琳办理此项事宜。 三、管理方案： 1．经营思想和方针 1.1顾客满意 顾客是酒店的衣食父母，是酒店赖以生存的土壤，只有为顾客提供优质的服务和优秀的产品，我们才能得到长期的回报。我们必须牢记酒店岗位职责中的服务理念和产品理念： 我们的工作是销售我们的服务，只有服务质量的提高，才能赢得市场的回报!服务是根本，一切行动必须贯彻服务思想。以客人为中心，将客人的需求作为行动的准则。对于服务意识的深入与实施，我们应为此做出不懈的努力。 酒店的核心产品永远是菜肴，为客人提供色香味俱全的菜肴是我们整个酒店所有同仁的努力目标，立足本土市场，结合时尚品味，向客人提供美味佳肴将是整个酒店的努力方向。