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中通速递公司优化方案目录：中通公司简介 (2)本方案简介 (3)1......................................................................................................... 物流市场竞争策略及运作方案设计 (4)1.1SWOT分析 (4)1.2中通速递重庆永川分公司存在的问题 (5)1.3中通公司物流配送发展的措施和对策 (6)2.物流系统运作控制和流程设计优化 (12)2.1我国快递行业的现状概述 (12)2.2中通速递如今的物流系统现状 (14)2.3针对快递物流系统运作控制与流程存在的问题所进行的部分改进 (15)2.4快递中心业务服务作业系统 (19)2.5运输路线的系统优化 (23)2.6客户管理优化 (25)3人力资源管理分析及优化 (30)3.1中通公司人员现状分析 (31)3.2中通人力资源优化解决方案 (31)4本方案的评价 (34)5参考文献 (34)中通公司简介:中通速递服务有限公司创建于2002年5月8日，是一家集物流与快递于一体、综合实力位居国内物流快递企业前列的大型集团公司，注册商标“中通”、“ zto?”。
十年多来，公司在“诚信、创新、发展、和谐”的服务宗旨下，坚持“迅速、方便、安全、准确”的质量方针，大力贯彻“诚信塑造品牌，激情迎接挑战，敬业提升管理，创新开拓市场，服务创造价值，实现客户、员工、企业共赢”的核心价值观，竭诚为客户提供安全、快捷、周到、优质的服务，赢得了社会各界的信赖和支持。
44・■■■■■■・ZTOVvificnr中通LOGO目前，公司已拥有员工近7万人，服务网点5000余个，分拨中心52个，运输、派送车辆16000多辆。
公司的服务项目有国内快递、国际快递、物流配送与仓储等，提供门到门”服务和限时（当天件、次晨达、次日达等）服务。
同时，开展了电子商务配送、代收货款、签单返回、到付、代取件、区域时效件等增值业务。
中通快递顶层架构与战略路径规划
一、中通快递顶层架构
中通快递架构分为三个层次：总部机构、区域组织机构和支点机构。
总部机构位于广州，掌管全球各地业务流程的规划、管理和决策执行。
区
域组织机构派驻在中国各省，负责地域内快递运输、物流和配送业务，以
及与终端客户建立合作关系，确保业务正常运行。
支点机构位于各大城市，负责收集客户的订单和要求，并协调支配配送资源，实现业务的高效运行。
（1）战略定位：以“打造世界级物流服务商”为愿景，以“无论您
的快递何时何地，我们都在”为核心理念，以“用户第一”为服务理念，
以“智能仓配、智能物流”为研发和创新宗旨，以“绿色、智能、智能物流”为未来发展方向，全面提升快递服务质量，提供更加优质，快捷，可
靠的快递服务，开创中通快递的一片新天地。
（2）战略目标：以极大的热情为客户提供优质服务，不断的改善自
我业务流程，以最快的速度和最优的服务质量传递快递；开拓国内外线上
快递业务，加强市场开拓和拓展，以超越客户期望的服务水平和客户满意
度为目标；通过技术创新和产业发展，整合供应链资源。
中通快递的培训计划一、培训目的中通快递作为国内著名的快递公司，为了提高员工的服务质量，提升团队的综合素质，特制定了本次培训计划。
通过培训，使员工能够全面了解公司的发展战略、业务流程和服务标准，提高团队协作能力和个人专业素养，以更好地满足客户需求，提升公司形象和市场竞争力。
二、培训对象本次培训对象为中通快递各地区的新入职员工和在职员工，特别是快递员、业务员和客服人员。
三、培训内容1. 公司历史、发展规划和组织架构2. 业务流程和服务标准3. 国家快递业相关法规政策4. 安全运营及应急处理5. 客户沟通技巧和服务态度6. 团队协作和业务协同7. 信息技术应用和数据管理8. 个人职业生涯规划和成长培训四、培训方式1. 线下集中培训2. 线上网络培训3. 现场实操训练五、培训时间根据不同地区和岗位的特点，灵活安排培训时间，通常为1周至1个月不等。
六、培训目标1. 熟悉公司的组织架构和发展规划2. 掌握快递业务流程和服务标准3. 遵守国家快递业相关法规政策4. 完善安全运营及应急处理能力5. 提升客户沟通技巧和服务态度6. 增强团队协作和业务协同能力7. 熟练掌握信息技术应用和数据管理8. 做好个人职业生涯规划和成长培训七、培训评估1. 培训前的测评2. 培训中的考核3. 培训结束的评估八、培训成果1. 提高员工服务意识和服务水平2. 提升员工的综合素质和职业素养3. 增强团队协作和业务协同效率4. 助力公司提升市场竞争力和业务运营效益中通快递培训计划将不断完善和优化，为员工的个人成长和公司的发展提供更加有力的保障。
同时，公司也将注重培训后的跟踪指导和反馈，以达到培训的实效性和可持续性。
中通速递管理手册1中通速递管理手册1中通速递管理手册1:2013-8-17 21:58:23 中通速递管理手册1（中通速递管理章程）1 序言中通速递自成立以来，颁布了相关规章，明确了岗位职责，界定了责权关系，促进了网络健康有序的发展。
中通速递网络规模及品牌影响力已居同行前列，这令人振奋的骄人成绩使我们感到速递行业前程光明与责任重大。
为此，全网实行统一的管理办法，实现一体化经营方式已十分必要。
随着行业不断地走向成熟，市场的瞬息万变使我们深感“创新是企业的动力，和谐是发展的基础”。
只有不断地推陈出新、锐意进取，才能使中通速递在激烈的竞争中立于不败之地，才能使中通速递铸就辉煌! 根据公司发展的实际情况，原《中通速递手册》的部分内容已经不能满足行业发展的需要。
《中通速递手册》本次编写是根据国家相关法律、法规及《快递服务》邮政行业标准，并结合公司的发展现状和实际需要而修订，是指导公司发展的纲领性文件，为公司各部门、各营运实体的具体操作和经营，提供了较全面的理论依据。
本《手册》内容有：中通速递总则、网络管理章程、标准化操作流程、服务质量监督管理条例、财务结算管理制度、快件上网监控管理制度、淘宝项目管理条例、禁寄物品指导目录及处理办法（试行）和《快递服务》邮政行业标准等。
希望中通速递全网络认真组织学习并遵照执行，切实提高自身管理水平和提升服务质量。
本《手册》在编写的过程中，得到总部领导的关心、指导，总部各部门、各网点公司的大力支持和帮助，在此一并表示感谢！由于时间仓促及编写人员水平有限，不足之处，敬请大家多提宝贵意见！未尽事项，我们将在后续工作中发布执行通知。
《中通速递手册》编写组二00 九年五月十七日第三次修订目录第一篇中通速递总则第二章网络区域分部4 第三章 网络加盟与合同解除------------------------------------------------------- 5 第四章 网络管理----------- 8 第五章 区域管理条例----- 11 第一节 上海区域网络管理条例------------------------------------------------ 11第二节 外 围区域网络管理条例 ------------------------------------------------ 15第三篇 标 准化操作流程----- 19 第一章 业务员揽件标准流程------------------------------------------------------- 19 第 一节 客户交件------ 19 第二节 业务员揽件（取件）20 第二章 网点操作标准流程--------------------------------------------------------- 2 3 第一节 出件（发件）操作标准流程----------------------------------------- 23 件）操作标准流程 ---------------第三节 派件操作标准流程 三章 分拨中心操作标准流程--------------------------------------------------- 28 第一节 航空（铁路或大巴）中转操作标准流程 --------------------------- 28 第二节 汽运线中转操作标准流程 ------------------------------ 29 第三节进、出件操作标准流程第四章 异常快件（问题件）处理标准流程第二节 进件（到 ------------ 25 26 第 32------------------------------------ 35 第四篇服务质量监督管理条例------------------------------------------------------- 38第一章网络遗失件处理办法（试行）------------------------------------------- 38 第一节遗失件的确认---38 第二节破损件的仲裁处理 ------------- 40第三节贵重物品操作及处理标准---------------------------------------------- 42 第四节仲裁处理标准---47 第络管理章程第一章网络营运管理中心第一条网络管理机构中通速递网络营运管理中心（简称营运中心）是中通速递网络管理最高执行机构，设网络首席执行官一名，营运中心办主任一名、助理若干名。
中通快递顶层架构与战略路径规划中通快递是一家知名的快递公司，成立于1998年，总部位于中国杭州。
根据公开资料，以下是中通快递的顶层架构和战略路径规划：顶层架构：1.组织结构：中通快递的组织结构分为董事会、执行总裁办公室、行政管理部、财务与法务部、市场运营部、配送运营部、客户服务部、信息技术部等部门。
董事会负责制定战略和决策，执行总裁办公室负责具体执行和管理。
2.业务板块：中通快递的业务板块包括国内快递、国际业务、电商物流、供应链和仓储等。
国内快递是中通快递的主要业务，国际业务是其对外扩展的重点。
电商物流是与电商企业合作的专业物流服务。
供应链和仓储则是为整个供应链提供配套服务。
3.覆盖网络：中通快递在全国范围内建立了广泛的配送网络，包括大型分拣中心、省级、市级和县级分拣中心，以及上万个驿站和自取柜。
这些配送网络覆盖了城市和乡村，保证了运输效率和服务覆盖。
战略路径规划：1.网络扩张：中通快递将继续进行网络扩张，进一步完善覆盖地区。
这包括在一、二线城市进一步加强配送能力，拓展三、四线城市和乡村市场，提高服务覆盖和满足快递需求。
2.技术升级：中通快递将继续投入大量资源进行技术升级，包括信息技术和物流技术的引进和应用。
具体措施包括建设更智能化的分拣中心，提高自动化程度，提升配送效率和准确性。
同时，加强IT系统建设，提高订单跟踪和信息共享能力，提供更好的客户体验。
3.服务创新：中通快递将注重服务创新，通过提供更多元化的服务，增加附加值。
这包括提供定制化服务、增加快递时效保障、提供多种派送方式等。
电商物流和供应链服务也将继续深化，为电商企业提供更全面的物流解决方案。
4.国际市场发展：中通快递将进一步扩大对外业务，拓展国际市场。
通过与海外物流公司合作，建立更广泛的国际物流网络，提供全球范围内的快递服务。
同时，加强国际物流管控，提高业务的效率和可靠性。
总结：中通快递的顶层架构和战略路径规划主要包括组织结构、业务板块、覆盖网络、网络扩张、技术升级、服务创新和国际市场发展等。
快递公司品牌管理手册第一章品牌概述 (2)1.1 品牌定义与意义 (2)1.2 品牌发展历程 (3)1.3 品牌定位 (3)第二章品牌战略 (3)2.1 品牌战略规划 (3)2.2 品牌愿景与使命 (4)2.3 品牌核心价值 (4)第三章品牌形象 (4)3.1 品牌视觉识别系统 (4)3.2 品牌形象宣传 (5)3.3 品牌形象维护 (5)第四章品牌传播 (6)4.1 品牌传播渠道 (6)4.2 品牌传播策略 (6)4.3 品牌传播效果评估 (6)第五章品牌服务 (7)5.1 服务理念与标准 (7)5.2 服务流程与规范 (7)5.3 服务质量提升 (8)第六章品牌营销 (8)6.1 品牌营销策略 (8)6.1.1 品牌定位 (8)6.1.2 品牌核心价值 (8)6.1.3 品牌传播 (8)6.1.4 品牌形象 (9)6.2 品牌促销活动 (9)6.2.1 优惠券促销 (9)6.2.2 节假日促销 (9)6.2.3 联合促销 (9)6.2.4 线下活动 (9)6.3 营销渠道拓展 (9)6.3.1 电商平台 (9)6.3.2 社交媒体 (9)6.3.3 地方性合作 (9)6.3.4 国际市场 (9)第七章品牌危机管理 (9)7.1 危机预警与应对 (10)7.1.1 危机预警 (10)7.1.2 危机应对 (10)7.2 危机处理流程 (10)7.2.1 危机识别 (10)7.2.2 危机应对 (11)7.2.3 危机沟通 (11)7.3 危机后品牌重塑 (11)7.3.1 评估危机影响 (11)7.3.2 制定重塑策略 (11)7.3.3 实施重塑措施 (11)第八章品牌保护 (12)8.1 品牌知识产权保护 (12)8.2 品牌形象保护 (12)8.3 品牌声誉保护 (12)第九章品牌合作与拓展 (13)9.1 合作伙伴筛选 (13)9.1.1 筛选标准 (13)9.1.2 筛选流程 (13)9.2 合作模式与策略 (13)9.2.1 合作模式 (13)9.2.2 合作策略 (13)9.3 品牌拓展与布局 (14)9.3.1 品牌拓展策略 (14)9.3.2 品牌布局 (14)第十章品牌管理与发展 (14)10.1 品牌管理体系构建 (14)10.2 品牌管理流程与制度 (14)10.3 品牌发展评估与优化 (15)第一章品牌概述1.1 品牌定义与意义品牌，作为一种无形资产，是企业核心竞争力的重要组成部分。
中通速递公司优化方案目录：中通公司简介 (2)本方案简介 (3)1. ............................................................................................... 物流市场竞争策略及运作方案设计 (4)1.1 SWOT分析 (4)1.2中通速递重庆永川分公司存在的问题 (5)1.3 中通公司物流配送发展的措施和对策 (6)2. 物流系统运作控制和流程设计优化 (12)2.1 我国快递行业的现状概述 (12)2.2 中通速递如今的物流系统现状 (14)2.3 针对快递物流系统运作控制与流程存在的问题所进行的部分改进 (15)2.4 快递中心业务服务作业系统 (19)2.5 运输路线的系统优化 (23)2.6 客户管理优化 (25)3 人力资源管理分析及优化 (30)3.1 中通公司人员现状分析 (31)3.2 中通人力资源优化解决方案 (31)4 本方案的评价 (34)5 参考文献 (34)中通公司简介:中通速递服务有限公司创建于2002年5月8日，是一家集物流与快递于一体、综合实力位居国内物流快递企业前列的大型集团公司，注册商标“中通? ”、“ zto?”。
十年多来，公司在“诚信、创新、发展、和谐”的服务宗旨下，坚持“迅速、方便、安全、准确”的质量方针，大力贯彻“诚信塑造品牌，激情迎接挑战，敬业提升管理，创新开拓市场，服务创造价值，实现客户、员工、企业共赢”的核心价值观，竭诚为客户提供安全、快捷、周到、优质的服务，赢得了社会各界的信赖和支持。
44・■■■■■■・ZTOVvificnr中通LOGO目前，公司已拥有员工近7万人，服务网点5000余个，分拨中心52个，运输、派送车辆16000多辆。
公司的服务项目有国内快递、国际快递、物流配送与仓储等，提供门到门”服务和限时（当天件、次晨达、次日达等）服务。
同时，开展了电子商务配送、代收货款、签单返回、到付、代取件、区域时效件等增值业务。
为了更好地服务客户，创国内物流快递一流品牌。
公司近年来不断加大基础设施投资建设的力度，于2010年投入运营了集办公、分拣、生活于一体的中通速递总部基地”，并先后在广东虎门、江苏无锡等地购置土地，投资建设大型分拨中心。
这些投入与建设，将极大地优化全网的服务水平，提升中通速递的品牌形象。
公司于2005年4月1日通过iso9001: 2000国际质量管理体系认证，多次荣获中国快递行业十大影响力品牌”和中国快递行业客户满意安全放心十佳品牌”等荣誉称号，先后被评为上海市现代服务业民营百强企业”、诚信企业”，当选为中国快递协会理事单位、上海市快递协会副会长单位。
一直以来，中通速递都秉着以人为本、诚信经营”的理念，尽心尽力使每一位员工享有健康的身体、快乐的工作、幸福的生活”，全心全意为每一位客户谋利益、促发展。
全体中通人将为发扬光大民族快递，争做国内一流快递企业”而努力奋斗。
为感恩客户、回报社会”，中通速递将在国家邮政局及各地管局的正确领导下，在社会各界的大力支持下，抓住当前快递业难得的发展机遇，开拓创新，锐意进取，全力打造网络信息化，服务标准化，管理科学化，品牌诚信化”的企业格局，为社会和客户创造更大的价值。
本方案简介:物流作为一种现代先进流通方式和管理技术，在世界范围内得到高度的重视，并在生产、流通、服务等领域得到广泛应用而获得快速发展，正在成为改变经济运行方式和企业发展模式的重要手段。
而快递行业也在我国物流业中占有很大的比重，所以如何降低物流成本, 在保证物流功能的情况下优化物流系统是每个快递公司必须考虑的问题，同时配送也是快递物流最关键的环节。
如何解决快递配送中出现的问题、促进企业的快速发展成为众多快递公司关注的问题。
所以本文在阐述我国快递行业发展现状的基础上针对中通快递公司在中通快递市场竞争策略、物流系统运作控制和流程设计优化（其中包括快递中心分拣优化、配送优化、运输路线优化和客户管理优化）和人力资源等方面出现的问题进行调查分析，提出了解决问题的对策与措施。
目的是使中通快递在日益激烈的行业竞争中能认识自身的劣势与环境的威胁，充分利用自身优势与机会，形成自己独特的经营模式，降低物流成本，优化配送机制，为顾客提供优质服务，巩固并提高行业地位，实现社会、顾客及企业的可持续发展。
1. 物流市场竞争策略及运作方案设计1.1 SWOT分析1. 优势（1）中通配送网络覆盖范围广，配送网点遍布全国各地；（2）与各大购物网站如淘宝等建立合作关系，拓展业务来源；（3）在各个学校，小区，写字楼建立营业点，方便用户，抢占市场。
2. 劣势（1）公司硬件施比较落后，配送流程基本上是半机械化和人工来解决，需要改善本企业硬件设施来提高自身竞争力。
（2）在配送过程中快递员的服务不规范、业务范围比较狭窄、服务态度意识薄弱、推托责任、快递质量不保证、甚至丢失、损毁委托快件和赔偿无果。
（3）需要推行具有社会责任感和企业凝聚力的企业文化。
（4）采用加盟商模式不易管理控制，不能形成统一的服务标准；个加盟商间信息交流比较少，配送间存在许多漏洞。
（5）网点虽然遍布全国但分布不均，主要集中在中东部人口比较集中的地方地方，对于那些偏远地带与乡镇缺少网点。
3. 机会（1）法律法规的颁布与制定为快递业设置了标准，提高了行业准入门槛，有效地减少和规范了竞争；加快行业整合，在竞争中体现优胜劣汰，加大行业集中度，提高了行业准入门槛。
（2）网上购物，电子商务日益兴起。
目前，电子商务已经成为快递产业发展的新增长点。
今年，“双十一”期间支付宝当天的总交易额达191 亿元，使得很多快递公司包括中通业务格外繁忙，用了一个星期左右的时间才消化。
（3）快递市场广阔但开发程度低，潜在市场很大。
而目前，我国有8 亿多的农村人口市场没有开发出来，潜在的市场机会很大。
（4）国家政策对物流业的大力支持。
4. 威胁（1）随着中国市场的不断开放，以DHL、FedEx、UPS和TNT为首的国际快递巨头带着雄厚的资本、丰富的经验、先进的技术和优秀的人才进军中国快递市场，来自这些国外快递巨头竞争，导致快递利润开始不断下降。
如表（1-1 ）表目前国内各大快递公司从上面的图表可以看出：在20世纪80年代，众多国外快递巨头相继入中国市场，而且强大的资金实力逐步加大对中国市场的投入，国外快递通过兼并国内快递企业或者与国内快递企业合作来加速发展。
（2）受快递行业潜在利益的吸引，具有竞争力的大型网络公司发展发展下游业务，潜在竞争者增多；（3）现有的竞争者加速扩张，在服务上推陈出新，减少配送中成本，是企业面临巨大压力。
（4）运输体系的不完善。
随着中国快递业的迅猛发展，其已经进入规模发展的阶段，但快递企业仅靠自己的能力难以完成全程全网的所有递送服务，这就要依靠其他社会运输体系和服务体系，从而极大地影响快件寄送效率和质量的提高。
1.2中通速递重庆永川分公司存在的问题1.2.1送货速度慢中通速递公司迅速占据市场的同时，其投诉也在逐年不断的增加，其中送货速度慢是消费者反映最普遍的问题。
原因主要有：1.公司为了减少成本，它快递的委托人许多都是做兼职的本地大学生，受课程和其他原因影响，其收件、送件的时间并不统一。
2.是工作人员为了赚取利润收取那些公司无法送达的快件。
然后快件交给其他快递公司托运赚取差价，照成货物在途时间增长。
3.快递在配送中心中储存、分拣与配货中占用很长的一段时间，由于中通速递仓储设施并不完善，操作大部分属于半机械化和人工化，其间占用很长一部分时间。
加之送货路线不完善导致快递员送货走了许多弯路，占用时间。
1.2.2 服务态度差随着经济的飞速发展,人们越来越注重对快递公司的服务质量, 这使快递公司不得不对服务质量进行严格的把关。
快递业在服务方面出现许多漏洞不足，具体表现在：1.在储存，分拣与配货快递过程中随意乱扔客户物品造成，物品损坏事件。
2.快递员运用自己手中的主动权强制收件人先签字再验货。
3.发放物品时现场混乱，容易造成物品的丢失。
4.快递员送件时间不固定，造成很多物件无法准时送到客户手中，之后打电话说下班了没办法送过来，自己过来取或明天再拿。
5.网点的完善程度不高，仅在一些人口集中的城镇，偏远的乡村很难布集。
1.2.3. 快递费用高近年来一直强调降低物流成本，提高效益。
中央通过降低物流业的税收，以及取消二级公路过路费的收取等等措施。
可是往往事与愿违，中通速递业的费用没降却增了。
其原因有：1.中通速递公司服务网点和其他配送中心之间信息交流与货物的流通较少，这就增加了长距离运输的成本。
2.快递配送中最大的成本就是运输成本，运输成本一般占到整个配送成本的50%左右，加之近年来汽油和柴油价格不断提高，导致快递企业的运输成本也逐渐增加。
3.快件储留成本，即使快递配送的周期短，由于快件大多属于高价值货物，所以在配送中心的短暂储留也会产生储留费用，这些费用包括订单处理费用、存储费用、保管费用等。
4.人工成本，目前，国内大部分快递配送中心还是以人工分拣为主，劳动力成本远远大于机械工具费用，这些人工成本包含在快递配送的各个环节。
1.2.4. 公司配送中心规模不大，配送设施落后，机械化程度低中通速递物流配送方面设施薄弱，功能不齐，机械化、自动化程度低。
在货物配送过车中一般只是几辆面包车和电动车，没有自己大型运输工具。
仓储也缺乏机械化和自动化作业，其大部分是靠人工来完成，装卸搬运也没有吊车、叉车和传送带完成。
更没有设有高层货架的立体仓库，使储存向空间延伸。
物流设备的技术比较陈旧，信息处理技术等都比较落后。
中通速递配送目前尚处于较为落后的状态，运输、通讯等手段都很落后，技术和设备都比较缺乏。
无法及时完成配送功能，效率低、效益差, 还没有形成完善的配送作业体系。
1.2.5. 物流信息技术落后物流信息技术是现代信息技术在物流各个作业环节中的综合应用，也是物流技术中发展最快的领域。
但中通速递虽然在库存、自动化标识上应用了现代化的科学管理，但分货、拣选等基本上仍然以人工操作为主，但快递的多品种、小批量化使得配货作业人手不足的 矛盾非常突出，而且缺乏一个正规的公司网站，网页里面信息寥寥无几，很难让顾客了解 公司，了解自己物件配送情况。
这直接可以体现中通速递物流信息技术相当薄弱。
其次，中通速递内部缺乏应有的通信系统，总部与营业网点、营业网点与营业网点之 间无法及时进行业务指导、信息交流以及商品配送调剂。
此外，许多中通速递与其客户之 间基本上不能及时进行数据交换，造成各服务网点间配送出现错误。
126缺乏专业物流管理人才中通速递物流配送方面的教育还比较落后，员工很多没有接受正规的物流配送教育和 培训，缺乏相应的理论知识，因此，物流人才的相对短缺，对于中通速递企业的物流配送 模式的构建和选择是不利的。
