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第一部分核心讲义第一章物业经营管理概述第一节物业经营管理的概念一、物业经营管理的内涵1．物业经营管理的概念物业经营管理主要是指物业服务企业以满足客户需求为目标，综合利用物业管理（含设施管理）、物业资产管理、物业组合投资管理的技术、手段和模式，为客户提供的贯穿于物业整个寿命周期的综合性管理服务与经营活动。
物业经营管理突破了传统物业管理“对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理”的局限，强调为客户提供多种经营管理服务，满足客户的多样化服务需求。
【例题1.1】关于物业经营管理内涵的说法，错误的是（）。
[2011年真题]A．物业经营管理是以收益性物业为对象，为业主提供的贯穿于物业整个寿命周期的综合性管理服务B．物业经营管理就是对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护和管理C．物业经营管理既包括保证物业正常使用的运行操作管理活动，也包括将物业作为一种收益性资产所进行的一系列的经营活动D．收益性物业通过物业经营管理活动，为业主或者投资者创造利润和回报【答案】B2．物业经营管理活动的内容物业经营管理活动既包括了以保证物业正常使用的运行操作管理，也包括了将物业作为一种收益性资产所进行的资本投资决策、市场营销、租赁管理、成本控制、物业价值和经营绩效评估等经营活动。
二、物业经营管理的层次通常将物业经营管理分为物业管理、物业资产管理和物业组合投资管理三个层次，其中，物业管理和设施管理以运行管理为主，物业资产管理和物业组合投资管理以策略性管理为主。
【例题1.2】物业经营管理的内容与物业类型和业主持有物业的目的密切相关，通常将其分为物业管理或设施管理，房地产资产管理和（）三个层次。
［2010年真题］A．房地产组合投资管理B．房地产融资管理C．房地产开发管理D．房地产租售管理【答案】A（一）物业管理物业管理的核心工作是对物业进行日常的维护与维修，并向入住的客户或业主提供服务，以保障物业始终处于正常的运行状态。
物业管理师《经营管理》第6章（15）二、租赁管理中的租户关系管理（一）租赁管理中实施CRM是市场化的要求在分析CRM于租赁管理中的应用之前，需要首先明确租赁管理所面向的客户对象和业务特征。
租赁管理的客户对象是租用物业的租户。
租赁管理的本质实际上是典型的服务营销与销售，换句话说就是包含着服务、销售、市场营销等多个综合方面。
如果说房地产开发更多行为是围绕项目运作和房屋销售进行管理的，那么租赁管理更多的行为是以租户为中心并主要针对业主资产进行的。
租赁管理中以客户关系管理为工作中心是有必要的。
仅靠在吸引租户入住和租约谈判中与租户进行短时期的接触是不够的，需要在租户的整个租赁期中与租户进行全方位的沟通，随时响应租户的要求，提高租户的满意度。
随着社会的进步和物业经营管理水平的提高，租户中也有越来越多的人开始强调和追求高质量的个性化服务和高品质的办公、居住和购物环境，物业经营管理市场的竞争局面也日益呈现，物业经营管理公司需要主动变革以提高租户的满意度、员工生产率并合理扩大盈利。
物业经营管理公司引入并实施CRM顺应了时代发展和市场化的要求。
（二）在租赁管理中实施CRM涉及到的工作在租赁管理中实施CRM主要涉及以下一些方面的工作：1．建立详细的租户档案物业经营管理企业应准确建立租户档案，包括租户姓名或单位名称、该单位的具体情况、所租用空间的编号、租用面积、装修情况、租约条款、租赁开始日期、使用的公用部位、公用物业/场地、公用设施等资料，还可包括一些特制的反映租户对物业需求的信息。
租户档案需实现实时更新，以反映租户更替、租约变化等情况。
该租户档案是物业经营管理企业实施CRM的基础，也是CRM系统的基础。
2．租赁期内的服务在租赁期开始后，应将租户针对物业的个性化服务请求及时传达给在CRM系统的客户服务中心，客户服务中心应及时记录，包括问题描述、问题范围与程度、状态、处理优先级等。
在CRM系统内设立知识库，便于服务人员对疑难问题查找解决方案，同时客户服务中心应及时指派或调度工作任务，任务完成后服务人员需记录对客户资产的维护与处理情况并反馈给客户服务中心。
《物业经营管理》课后复习思考题第一章物业管理概述【一、物业经营管理的概念；二、物业经营管理的商业模式；三、物业经营管理资源；四、物业经营管理的风险与管控】1.物业经营管理的概念是什么？主要是物业服务企业以满足客户需求为目标，综合利用物业管理（含设施管理）、物业资产管理、物业组合投资管理的技术、手段、模式，为客户提供的贯穿物业整个寿命周期的综合管理服务与经营活动。
2.物业经营管理的三个层次及其相互关系式什么？三个层次：物业管理、物业资产管理、物业组合投资管理。
物业管理是以物业设施运行为主，物业资产管理和物业组合投资管理是以策略性管理为主。
3.什么是物业资产管理？是指物业服务企业受物业资产所有人的委托，依照委托人的意愿或请求，对委托的物业资产进行管理和运营，以实现资产保值、增值，实现资产价值最大化，同时能分享其价值创造的成果，实现多方共赢和其他特定目标的行为。
4.资产管理与传统物业管理的联系和区别是什么？资产管理与物业管理的联系：宗旨一致，都是为了获取相应的经济利益，两者互为联系，相互促进。
区别：出发点不同、内容不同、考评标准不同、运行效果不同。
5.现有物业服务企业有哪几种商业模式？物业服务提供商（基础服务）、物业资源开发商（多种经营）、物业顾问服务商（不动产顾问服务）未来：物业服务集成商、物业资产运营商、物业保障服务商6.物业服务企业在商业模式创新时应注意处理好哪些关系？标准化与个性化的关系、专业化与多元化的关系、盈利模式和管理模式的关系、价格竞争和价值竞争的关系7.物业服务企业的资源有哪些？管理技术资源、品牌资源、人力资源、自有设施设备资源、信息类资源、社会关系资源8.物业资源是怎么界定的？1、从所有权上划分：单一产权物业和区分所有权物业（专有、共有），住宅小区物业经营资源权属（发展商所有、政府所有、业主共有）2、从使用属性上划分：内部资源和关联资源，内部空间和附属空间。
9.物业资源的经营管理有哪些原则？1、不可越权、2不妨碍基本服务开展、3规避经营活动风险、4正确把握不同阶段经营特性、5获取物业资源的途径、6区别不同物业类型及业主群体、7开展统一的专业化经营10.业主资源有哪些，如何进行经营管理？业主需求资源、业主财产资源、业主无形资产资源（业主知识资源和社会关系资源）11.一般风险管理有哪些步骤？1风险识别、2风险评估、3风险控制（回避、自担或保留、预防与抑制、转移）、4风险调整《实务》P210，风险应对类型：风险回避、风险控制（预防）、风险分散、风险承受、风险转移12.物业经营管理的风险主要有哪些？管理模式的风险（不同企业管理模式带来风险、不同产权结构带来风险）经营项目选择风险（与主业、人才储备、发展方向和阶段相协调）经营过程中的风险（合同签订、产品组合、产品质量、突发事件）财务风险（垫款、抵押）管理团队的风险政策环境变化的风险13.在物业经营管理中，如何有效的控制风险？制定合理的经营管理计划（市场分析、交通与公用设施情况调查、同类物业供求关系调查、消费者调查分析、进行严密的经济论证、组建精干的团队）协调处理好各方关系建立风险防范机制合理投保转移风险《综合》P234物业管理服务涉及的主要险种：企业财产保险、家庭财产保险、公众责任保险、物业管理责任保险、职业责任保险、建筑工程一切险第二章投资分析技术与房地产投资【一、投资分析的基本概念；二、物业项目投资分析中的财务指标；三、物业的价值价格及影响因素；四、房地产估价的基本方法】1、什么是现金流量？如何绘制现金流量图？其主要规则有哪些？现金流量：一定时期各时点上实际发生的现金的流出或流入现金流量图：反应一定时期内资金运动状态的简化图。
2012物业管理师考试复习辅导资料之物业经营管理62012物业管理师考试复习辅导资料之物业经营管理关于物业管理经营的分析和思考一、经营是物业管理发展的必由之路物业管理是一种微利性行业，较低的行业风险和较低的行业门槛吸引了大量资金和人才的进入。
资本对利润的追逐，加深了物业管理企业之间的竞争，推动了物业管理的市场化进程。
物业管理企业长期以来提倡的是管理与服务，而对经营的问题涉及较少。
诚然，管理和服务是物业管理企业的本业和对社会提供的基本产品，也是物业管理公司存在的市场基础。
但是，提供优质的管理和服务应是物业管理企业经营和竞争的一种手段。
作为企业，经营应是其基本的行为，只有依法进行经营，并获取合法的利润才能从根本上解决物业管理企业的生存和发展问题，达到社会效益、环境效益与经济效益并重的良性发展的目标。
并且，物业管理企业忽视经营，会造成企业赢利能力的低下，企业自有资金的不足又形成物业管理企业的扩大规模，持续稳定发展的瓶颈，并反过来影响服务质量，会影响投资者和高水平人才的介入，从而限制整个行业的发展。
随着物业管理市场化进程的加快，市场竞争日益激化，以及新的房地产形势的发展，经营越来越被提到物业管理企业发展的日程上来，物业管理企业要得以快速发展，经营将是一条必由之路。
二、物业管理经营概念物业管理经营可概括为两个方面：一是将物业管理和物业经营融为一体，在做好物业管理工作的同时，为开发商、业主、客户策划并实施物业经营方案，发挥每一平方米物业的增效潜力；二是将物业管理从一般维护、运行阶段提升到对管辖物业全过程的营销、服务和管理层面，亦即将服务眼光由物业管理委托期内这个局部放大到物业长寿命商品的整体去统一考虑、安排，从而为业主，客户提供更全面，更彻底的服务。
物业管理经营的核心思想为：将营销的概念深刻的溶合于物业管理的工作中通过对管辖物业经营与管理的合力运行，更好地体现物业管理，实现物业保值、增值的重要功能。
物业管理经营运作的主要内容体现在房地产服务领域中流通环节和管理环节各个方面，主要包括租赁代理、物业估价、交易咨询和项目策划等。
2024年物业管理师-物业经营管理考试历年真题摘选附带答案第1卷一.全考点押密题库(共100题)1.(单项选择题)(每题 1.00 分) 我国资产管理公司在接收不良资产时，按资产的（）进行移交。
A. 使用价值B. 账面价值C. 市场价值D. 投资价值2.(多项选择题)(每题 2.00 分) 房地产市场发展与社会经济环境的依存程度不断增长。
影响房地产市场发展的社会经济因素有（）A. 社会因素B. 供求因素C. 经济因素D. 政治因素E. 政策因素3.(单项选择题)(每题 1.00 分) 基准收益率是导致投资行为发生所要求的（）。
A. 最低投资回报率B. 最低投资利润率C. 平均投资报酬率D. 最低投资平均利润率4.(单项选择题)(每题 1.00 分) 物业服务企业在从事物业管理活动中发生的各项直接支出是（）。
A. 管理费用B. 营业成本C. 财务费用D. 人员费用5.(多项选择题)(每题 2.00 分) 收益性物业运用成本法估价的一般步骤包括（）。
A. 测算折旧B. 测算重新购建价格C. 求取积算价格D. 预测估价对象的未来收益E. 搜集有关物业开发建设的成本、税费、利润等资料6.(单项选择题)(每题 1.00 分) 租金调整对于主要承租商一般每（）年调整一次，次要承租商可每年调整一次。
A. 4B. 5C. 6D. 77.(单项选择题)(每题 1.00 分) 在实际核算中，国内生产总值的计算方法不包括（）A. 生产法B. 销售法C. 支出法D. 收入法8.(单项选择题)(每题 1.00 分) 关于房屋空置率的说法，正确的是（）。
A. 房屋空置率是指报告期期初空置房屋占同期房屋存量的比例B. 房屋空置率是指报告期期初空置房屋占上期房屋增量的比例C. 房屋空置率是指报告期期末空置房屋占上期房屋增量的比例D. 房屋空置率是指报告期期末空置房屋占同期房屋存量的比例9.(单项选择题)(每题 1.00 分) 物业管理成本中的劳动保险费不包括（）。
物业管理师《经营管理》第六章（2）三、租户选择租户选择是租赁管理的核心内容。
选择合适的租户，形成最佳租户组合，对于保证经营性物业的现金流收入，从而实现物业价值最大化的目标，是非常关键的。
本节以最重要的两类经营性物业——写字楼和零售商业物业为例，介绍租户选择中一般性的方法和策略，具体细节在第十一章和第十二章展开论述。
正像租户选择写字楼非常慎重一样，物业经营管理企业或业主对于选择什么样的租户并长久与之保持友好关系也很重视。
虽然相对于居住物业的租户来说，写字楼租户的这些信息比较容易获得（公开的年度财务报告），但如果对这些信息研究不够也可能会给业主或物业经营管理企业带来损害。
在租户选择中考虑的主要准则是潜在租户所经营业务的类型及其声誉、财务稳定性和长期盈利的能力、所需的面积大小及空间组合，其需要提供的特殊物业管理服务的内容。
四、租金确定与调整对于不同的经营性物业类型，租金确定的原则和调整方法都有差异，这里对其中共同之处作一简单介绍，写字楼和零售商业物业租金确定和调整的具体方法将在第十一章和第十二章详述。
（一）租金的计算单位和所包含的内容租金常常以每平方米可出租面积为计算基础，通常有毛租金和净租金之分。
当使用毛租金的形式出租物业时，所有的经营费用都应由业主从其所收取的租金中全额支付。
然而，许多租户喜欢净租金的形式，也就是说一些物业的经营费用由租户直接支付。
而如果业主提供净租金的形式，业主需要明确要支付哪些费用、哪些费用是属于代收代缴费用、哪些费用是按租户所承租的面积占整个物业总可出租面积的比例来收取、哪些费用主要取决于租户对设备设施和能源使用的程度。
租户在租金外还需支付的费用项目都要在租约中仔细规定。
租户为了保护自己的利益，有时还会和业主就租金外的一些主要费用项目（如公用面积维护费用）协商出一个上限，以使租户对自己应支付的全部承租费用有一个准确的数量概念。
（二）基础租金与附加租金经营性物业的租金水平，主要取决于当地房地产市场的状况（即市场供求关系和在房地产周期中处于过量建设、调整、稳定、发展中的哪一个阶段）。
物业管理师考试《物业经营管理》真题及答案1.物业经营管理中，物业管理和设施管理以()管理为主。
A.战略性B.策略性C.运行D.操作答案： C2.物业服务企业利用掌握的专业知识和技能向客户出售专业化的房地产咨询和服务产品的商业模式称为()模式。
A.物业服务提供商B.物业资源开辟商C.物业顾问服务商D.物业设施维护商答案： C3.物业服务企业最为重要的无形资产是()。
A.管理制度B.发展历史C.节能技术D.企业品牌答案： D4.物业服务企业在经营餐饮服务过程中，发生食品卫生问题的风险，属于()。
A.产品组合B.产品质量C.突发事件D.项目选择答案： B5.写字楼中的共用部位及共用设施设备属于()。
A.物业资源B.物业服务企业资源C.品牌资源D.业主资源答案： A6.从消费者的角度来看，资金用于投资的时间价值体现为抛却() 损失所应独到的补偿。
A.未来消费B.即期消费C.现实消费D.预期消费答案： B7.年利率为 6%，一年 12 次按月利率复利计息，则实际利率为()。
A.0.5%B.6%C.6.17%D.101%答案： C8.我国住房抵押贷款的计息方式是按()计息。
A.单利B.复利C.年度D.季度答案： B9.某投资者购买一商业店铺，购买价格为 300 万元，支付现金200 万元，其余部份由银行提供抵押贷款。
该项目投资的年经营收入为 90 万元，运营费用和抵押贷款还本付息额为50 万元。
该项目投资的税前现金回报率为()。
A.13%B.20%C.30%D.45%答案： B10 偿债付率的计算公式是()A.偿债付率=可用于还本付息资金/当期应还本付息金额B.偿债付率=可用于还本资金/当期还本付息金额C.偿债付率=可用于还本资金/当期还本金额D.偿债付率=可用于还本付息资金/当期应还本金额答案： A11.下列影响物业价格的因素中，属于社会因素的是()。
A.税收制度B.城乡规划C.城市化D.人口素质答案： C12.在物业估价的比较法中，物业状况调整可以分为权益状况调整.实物状况调整和()状况调整。
第一章物业经营管理概述第一节:物业经营管理的概念一、物业经营管理的内涵又称物业资产管理,指为满足业主的目标,综合利用物业管理、设施管理、房地产资产管理、房地产组合投资管理的技术、手段和模式,以收益性物业为对象,为业主提供的贯穿于物业整个寿命周期的综合性管理服务。
二、物业经营管理活动的管理对象物业经营管理活动的管理对象为收益性物业。
包括：写字楼、零售商业物业、出租性别墅或公寓、工业物业、酒店和休闲设施等。
(一) 写字楼指为商务、办公活动提供空间的建筑，主要由作为办公空间的办公室部分和公共部分构成，包括企业自用写字楼、出租写字楼和自用出租复合型写字楼三种类型。
国外通常分为甲、乙、丙三级。
1、甲级写字楼位置优越,交通环境,建筑物物理状况优良,建筑质量达到或超过有关建筑条例或规范的要求,其收益能力能与新建成的写字楼媲美。
优越、优良、超过。
２、乙级写字楼良好的地理位置，建筑物实物状况良好，建筑质量达到有关建筑条例或规范的要求,但建筑物的功能不是最先进的（有功能陈旧因素影响）。
良好、良好、达到。
3、丙级写字楼已使用年限较长,建筑物在某些方面不能满足新的建筑条例或规范的要求;建筑物存在较明显的实物磨损和功能折旧，但仍能满足低收入租户的需求。
年限较长、不能满足。
（二）零售商业物业分类主要依据其建筑规范、经营商品的特点及商业辐射区域的范围三个方面。
通常分为六类：1、区域购物中心(１)规模巨大、１0万㎡以上、服务半径2０0ｋｍ。
(2）专业购物中心管理集团开发经营。
(３）业态业种的复合度高、行业多、商铺多、功能多。
2、市级购物中心(1)规模3万㎡以上、服务人口３0万以上、年营业额５亿以上。
（２)由一家或数家大型百货公司为主要租户。
３、地区购物商场（1)规模1至3万㎡之间、服务人口10至30万、年营业额1至５亿元。
（2)中型百货公司往往是主要租户。
４、居住区商场(1）规模一般在３000至1０00０㎡之间、服务人口1至5万人、营业额3000至100０0万元人民币。
物业经营管理概述考试答案（三）1、多选物业经营管理活动的管理对象主要包括（）等。
A.写字楼B.零售商业物业C.居民自有住宅D.工业物业E.酒店和休闲娱乐设施正确答案：A, B, D, E2（江南博哥）、多选管理型物业服务企业的工作重点包括（）。
A.物业市场营销与租赁管理B.预算与成本管理C.专业物业管理服务采购与分包商管理D.现金流管理E.提高管理效率正确答案：A, B, C, D3、单选支出的分配、组织和管理完成的好坏很可能对物业产生影响，表现在（）上。
A.净运营收益和资本价值B.物业运行效率C.物业对外形象D.补偿需要参数正确答案：A4、单选下列不属于写字楼类型的是（）。
A.企业自用写字楼B.出租写字楼C.自用出租复合型写字楼D.公寓写字楼正确答案：D5、多选下列关于物业经营管理的常规工作，表述正确的有（）。
A.现金流和成本管理是物业经营管理常规工作的重要组成B.日常维修和维护的开支由物业的租户承担C.物业出租的成本负担应全部转移给租户D.应由物业管理企业的专门人员对设施设备进行管理维护E.如若希望发生事故造成的损失得到赔偿，业主应事先与保险公司签订合约正确答案：A, D, E6、多选物业经营管理通常将其分为（）三个层次。
A.物业管理或设施管理B.房地产资产管理C.房地产基金管理D.企业保险管理E.房地产组合投资管理正确答案：A, B, E7、单选下列属于物业管理的主要职责的是（）。
A.保持和租户的联系B.监控物业绩效C.协助物业管理的租户关系工作D.制定并执行组合投资战略正确答案：A8、单选在物业经营管理的常规工作现金流和成本管理中，不属于物业服务支出的是（）。
A.日常维修费用B.物业管理企业财产保险费用C.管理人员的工资D.法定税费正确答案：B9、多选制定决策的过程很复杂，投资决策主要取决的关键因素有（）。
A.数据的搜集B.数据的分类C.分析判断D.预期收益E.风险水平正确答案：D, E10、多选在房地产投资信托基金的组织结构下，属于物业服务企业承担执行例行的管理服务责任的是（）。
第三节物业经营管理资源一、物业服务企业资源物业服务企业资源可分为有形资源（财产、人员、物资、组织、经营场所）和无形资源（技术、信息、品牌、商标、专利）。
这些资源均可通过经营直接创造出价值。
除了企业拥有的物业和现金资产可以直接创造经营价值，下列资源也可以帮助企业带来经营效益：1．管理技术资源物业服务企业通过长期实践，形成了一套行之有效的物业管理技术，对外出售这些管理技术的做法称为物业管理顾问咨询服务。
在顾问咨询服务中，一般在输出技术资源的同时，还输出管理资源和品牌资源，但最重要的还是管理技术资源。
2．品牌资源品牌是物业服务企业最为重要的无形资产。
品牌的建立需要一个长期的过程和艰辛的努力与投入，不同的品牌其价值是不同的。
当前，众多物业服务企业已经普遍认识到了品牌经营的重要作用，物业管理品牌竞争日益激烈。
3．人力资源物业服务企业聚集、整合了各类管理与专业技术人才。
利用和发挥这些人才的作用，在不断拓展物业经营管理、增加企业盈利的同时，也能大大激发从业者的工作热情，促使物业管理行业变成最能实现个人价值的一个领域。
4．自有设施设备资源不少物业服务企业通过发展积累拥有工程维修、保洁、绿化、秩序维护等各种专业操作、检测设施设备，既是物业服务企业的生产资料，也是企业的经营资源。
5．信息类资源信息类资源主要有三类。
一是物业开发建设过程中形成的各类资料；二是物业服务企业运行中形成的各类资料；三是物业服务企业在提供管理服务的过程中搜集和掌握的各类信息，如设施设备的使用信息、业主的需求信息、房屋信息等本身就是现场或可挖掘的经营资源。
6．社会关系类资源关系也是资源，而且是企业重要的无形资产。
企业可在经营活动中，对社会关系进行合理调配，以促进资本各要素发挥出最大作用。
二、物业资源（一）物业资源的界定1．从所有权上划分（1）单一产权物业。
例如政府机关办公楼、企业自建自用办公楼等，单一产权的物业资源均为其业主所有。
通常，业主可通过物业服务委托合同授权物业服务企业在实施物业管理服务的同时有条件地开展经营管理，并依据其贡献大小给予适当的酬金或收益分成。
2024年物业管理师-物业经营管理考试历年真题摘选附带答案第1卷一.全考点押密题库(共100题)1.(单项选择题)(每题 1.00 分) 无论何种原因形成的不良资产都表现为共同的特征，即（）。
A. 银行货币资金运动的中断B. 房地产虚假的泡沫繁荣C. 经济周期变化D. 宏观调控失调2.(单项选择题)(每题 1.00 分) 下列零售商业物业经营管理工作内容中，属于物业维护模块的是（）。
A. 维持承租户共生关系B. 满足消费者的商品供应量C. 统筹管理公共区域维修基金D. 慎重出租给危险承租户3.(多项选择题)(每题 2.00 分) 在管理会计中，按照成本总额与业务量之间的依存关系，可以将成本分成（）。
A. 固定成本B. 定额成本C. 变动成本D. 实际成本E. 混合成本4.(单项选择题)(每题 1.00 分) 当使用（）的形式出租物业时，所有的经营费用都应由业主从其所收取的租金中全额支付。
A. 毛租金B. 基础租金C. 附加租金D. 净租金5.(多项选择题)(每题 2.00 分) 经济适用住房的成本包括（）等因素，利润控制在3%以下。
A. 住宅小区基础设施建设费B. 征地和拆迁补偿安置费C. 缴纳的有关税费D. 勘察设计和前期工程费E. 建筑安装工程费6.(单项选择题)(每题 1.00 分) 风险是与损失或不利事件相联系的，没有损失就没有风险和风险管理，体现了风险的()特点。
A.负面性B.不确定性C. 口可测性D.必然性7.(单项选择题)(每题 1.00 分) 房地产投资首先面临的是（）风险。
A. 系统B. 个别C. 比较D. 时间8.(多项选择题)(每题 2.00 分) 物业经营管理中，资产投资者将需要综合对市场的跟踪、分析判断，确定不同市场条件下的投资标准，这些投资标准包括 ( )A. 现金流B. 基于市场交易的收益变化C. 租金波动D. 市场需求的变化E. 投资绩效评价9.(多项选择题)(每题 2.00 分) 写字楼由于（），一般都委托专业物业服务企业管理。
第六章零售商业物业经营管理第一节零售商业物业综述一、单项选择题（每题的备选项中，只有1个最符合题意）1．商务物业的管理目标可概括为“六个统一”和“一个指导”，其中“一个指导”是指（）的指导。
[2014年真题]A．质量B．安全C．权益D．形象【答案】C【解析】根据商业物业管理的基本共性，可以把对商业物业的管理目标概括为“六个统一”和“一个指导”。
“六个统一”，是指统一的店面管理、统一的形象管理、统一的员工管理、统一的安全管理、统一的租赁管理、统一的价格与质量检查管理；“一个指导”，是指权益的指导。
2．在现代购物中心出现前，传统的商业物业主要位于（）。
A．城市中心商业区B．通往城镇的主要道路两侧C．城郊结合部D．没有固定模式【答案】A【解析】传统的商业物业主要坐落在市中心的城市中心商业区，但随着城镇化的进程、城市道路交通设施、交通工具的发展和郊区人口的快速增长，位于城市郊区和城郊结合部的大型商业物业不断涌现，使传统中心商业区的客流得以分散。
3．世界上最早的购物中心出现在（）。
A．日本B．法国C．德国D．美国【答案】D【解析】世界上最早的现代购物中心建成于美国，它是零售业不断发展的必然产物。
1956年，美国第一个购物中心在明尼阿波利斯城附近开业。
4．下列关于零售商业物业的表述，不正确的是（）。
A．零售商业物业可以是经营零售业的独立的建筑群B．为了实现业主总体利益的最大化，对于分散产权的零售商业物业也需要集中统一的专业化物业经营管理服务C．零售商业物业是指用于商业经营活动的小型店铺D．综合用途物业内零售商场的规模往往受到一定的限制【答案】C【解析】C项，零售商业物业是用于零售商业经营活动的建筑，包括从小型店铺到大型购物中心的各种零售商业空间。
零售商业物业是指用于零售商业的物业，其范围相当广泛。
从小型店铺、百货商场到大型现代化购物中心，面积规模从十几平方米到十余万平方米，其服务的地域范围从邻里、居住区到整个城市甚至全国。
物业管理师《经营管理》第六章（3）一、房屋租赁合同的概念和法律特征（一）房屋租赁合同的概念房屋租赁合同是出租人与承租人签订的，用于明确租赁双方权利义务关系和责任、以房屋为租赁标的的协议，是一种债权合同。
租赁是一种民事法律关系，在租赁关系中出租人与承租人之间所发生的民事关系主要是通过租赁合同确定的。
因此，在租赁中出租人与承租人应当对双方的权利与义务作出明确的规定，并且以文字形式形成书面记录，成为出租人与承租人关于租赁问题双方共同遵守的准则。
经营性物业的物业管理者一般有出租物业的责任，尽管这种责任根据业主的不同要求会有变化，如有一些物业管理者可能是惟一的出租代理，而另一些则可能与外界的独立的房地产经纪人共同承担责任。
物业管理者应熟悉房屋租赁的相关法律及租赁合同的基本条款，以便有效地管理。
（二）房屋租赁合同的法律特征1．房屋租赁合同是双务合同双务合同是指合同当事人都享有权利和负有义务的合同。
这类合同的每一方当事人既是债权人又是债务人，而且互为等价关系，即双方各自享有的权利和负有的义务，正是对方应尽的义务和享有的权利。
双务合同的主要意义在于合同的履行，即任何一方在自己未履行合同义务的情况下，无权请求对方履行义务而自己却只有权利；否则就变成了单务合同。
2．房屋租赁合同是有偿合同有偿合同是指当事人享有合同规定的权利时必须付出代价的合同。
有偿合同大多数是双务合同。
区分有偿合同与无偿合同的法律意义在于确定当事人履行合同义务时应达到和完成的程度及违约责任大小。
一般而言，有偿合同义务的履行，其完成的程度要高于无偿合同，有偿合同义务人的违约责任比无偿合同义务人的违约责任要重。
3．房屋租赁合同是诺成合同所谓诺成合同是指当事人意思表示一致即告成立的合同。
而虽然当事人意思表示一致，但还须交付标的物，合同才能成立的，称为实践合同。
这种法律上的分类，主要用于确定合同成立的时间。
房屋租赁合同是诺成合同，一旦签署，就告成立，而无须出租人腾出空房子或承租人占有房子才算合同成立。
第四节物业经营管理的风险与管控一、风险管理简介（一）风险管理的定义风险管理是指有目的、有意识地通过计划、组织和控制等活动来避免或降低风险带来的损失。
确切地说，风险管理就是利用各种自然资源和技术手段对各种导致人们利益损失的潜在风险进行识别、鉴定、衡量并加以防范、控制以至消除的过程。
其目的是以最小的经济成本达到分散、转移或消除风险，使损失降到最低，保障人们的经济利益和社会稳定的基本目的。
（二）风险管理的步骤1．风险识别识别风险是根据某种科学方法去认识和区别风险。
这些科学方法通常有：问卷调查，财务报表分析，审查组织的相关数据和文件，对设备和设施的自检，企业内外专家咨询等。
在识别时可以运用其中一个方法，也可以同时兼用几个方法。
2．风险评估风险评估是应用各种概率与数理统计方法，测算出某一风险发生的频率，进行估算损害程度。
既包括直接损害程度、防范和处理风险所消耗的人财物，又包括与直接损失相关联的间接损失程度。
其目的是为了对带来不同程度损失的风险采取不同的对策。
3．风险控制风险控制的手段措施如下：（1）回避这是指风险的承受人在风险识别和评估的基础上，事先就避开风险源或改变行为方式来避免风险损失。
衡量采取回避的标准是：当风险可能引起的损失大于或等于冒此风险所可能获得的利益时，采取回避策略。
避免损失的最简单的方法是不要涉及有风险的活动和物体。
但回避风险是有限制的，只有在风险可以避免的情况下才可以实行，而有些风险是不可避免的。
【例题1.7】在住宅小区的游泳池里不设置跳台的风险防范手段或措施是（）。
［2013年真题］A．风险抑制B．风险回避C．风险转移D．风险调整【答案】B（2）自担或保留这是指风险的承受人自己要承担某项风险的部分以至全部的损失。
例如物业服务企业一般不会对它所管辖建筑的窗户玻璃投保，而是承担了窗户玻璃偶尔损坏后的全部替换费用。
另一种是自担部分损失。
例如房屋业主对自己的房子或设备投保低时保值低于原价值，一旦投保的风险事件发生后，投保人不能获得全部损失的赔偿，其中一部分损失由投保人自己承担。
第三节零售商业物业的经营管理内容一、日常物业管理1．秩序维护管理商业物业楼宇面积大、商品多、客流量大，大型商业物业的日客流量达几十万人次，与其他物业相比容易发生安全问题。
因此，秩序维护部要坚持24小时值班巡逻，必要时还可以安排便衣秩序维护人员在场内巡逻。
商业物业晚上关门时，要进行严格的清场，同时在硬件上要配套，要安装闭路电视监控器及红外线报警器等报警监控装置，对商业物业进行全方位的监控，且要与属地派出所密切配合，预防和妥善处理安全刑事案件，为顾客购物提供安全、放心的环境。
2．消防管理由于商业物业属于人流密集型场所，环境复杂，应该将消防安全放在重要位置上。
消防工作要常抓不懈，不仅要管好消防设备、设施，保持消防通道畅通无阻，还要组织一支义务消防队，建立应急预案体系，做好应急预案演练，一旦发生火警，能够及时疏散人群，及时控制火情。
3．设备管理（1）确保设备设施正常运行。
商业物业的设备设施多而复杂，自动化程度高。
设备设施的正常运行是承租商开展经营的基础保障，例如空调温度不达标，内部环境温度过冷或者过热，就会导致顾客流失，进而影响承租商销售额；如果发生停水、停电、停电梯等问题，不仅是销售额受影响，还有可能引发不安全因素，甚至发生安全事故。
（2）重点设备安全管理。
确保商业物业中所有固定设施、设备均达到安全标准，取得相关政府部门发放的合格证，定期年检，发现安全隐患及时整改。
注重安全标识管理，提示顾客远离危险源，老人、小孩应有专人陪护。
（3）二次装修管理。
每个承租商都希望通过装修最大程度地展示实力，突出特色。
因此在选材用料上会尽量使用与众不同的材料，这就给物业管理部提出了要求，在审图时严格把关，要求在装修时使用符合环保和防火性能的装饰装修材料。
新承租商的装修不能给现有承租商的正常经营造成重大影响，因此要科学安排装修时间，合理安排装修人员及材料的进出通道，明确敏感装修阶段（如喷漆）的错时安排，装修现场要采取切实的封闭措施，避免粉尘或垃圾进入营业区域，影响相邻承租商。
秩序维护部要加强现场管理和监控，在现场悬挂定期巡视表，按规定巡视并标注巡视结果。
对现场动火、动气等作业，要严格事前核准程序，慎重审批。
装修人员进出现场，要按照商业物业的规定执行。
（4）加强节能管理。
商业物业设备设施管理中，还要关注节能，例如大型商业物业的照明用电、洗手间用水都是耗能的重点，通过技术节能和管理节能，杜绝浪费。
4．清洁卫生管理要有专门人员负责场内流动保洁，将垃圾、杂物及时清理、外运，时时保持场内的清洁卫生，对大理石饰面等要定期打蜡、抛光，卫生间保持清洁、干燥、无异味。
商业物业清洁卫生管理应注意以下事项：（1）对商业物业的杀虫灭鼠工作要引起重视，但放置鼠药时，要充分考虑儿童的安全，要放在儿童摸不到的地方。
（2）在商业物业的营业时间内，保洁员不能使用长柄拖把，更不能使用湿拖把拖地，以免造成顾客滑到伤害事故。
（3）在雨雪天，商业物业进门处应勤保洁并放置地毯和防滑提示牌。
（4）提醒承租商在规定的时间内把铺内产生的垃圾袋装送至指定的位置。
（5）对柜台内、陈列架上的商品凌乱或不美观，应及时提示承租商。
（6）对一切能利用的再生垃圾（如包装纸、箱）要回收处理。
5．重点部位保洁管理在超市或购物中心开辟食街已经成为一种趋势，这固然丰富了商业物业的经营内容，为商场带来可观的收入，但与此同时也给商场的管理带来了极大的风险。
（1）食品气味食街一般是敞开式的，尤其是在进餐高峰期，各种食品的味道混杂在一起，给在商场购物的顾客造成了很大的影响。
因此，在设计时要特别注意食街区域的排风处理，避免食品气味长久滞留在商场内部无法排除。
（2）厨余垃圾食街每天会产生大量厨余垃圾，应及时处理。
特别是在夏季，厨余垃圾为蚊蝇滋生繁殖提供了良好的条件。
如不及时处理，厨余垃圾还会产生大量刺鼻气味，影响商场经营。
厨余垃圾必须做无味化处理，要及时运出现场，装入密封筒中。
厨余垃圾要与其他垃圾（如装修产生的建筑垃圾）分别存放，分别储存外运，在条件允许的情况下应分室存储，分道外运。
保洁部门要特别注意对厨余垃圾外运通道的及时清理、冲刷和定期消毒。
（3）下水管道厨房加工间往往因为厨师操作不规范，乱扔乱放物品导致下水通道堵塞。
商场应与食街承租商签署相关协议，明确对下水管道的使用维护责任和约束办法，要求承租人对厨师和操作人员的行为进行规范及监督管理。
工程人员也要定期查看下水道的状况，确保及时发现解决问题，不给商场环境造成影响。
（4）防火排烟大多数中餐后厨需要动用明火，因此防火安全对于此类商铺尤其重要。
要保证做到：厨师先接受防火灭火培训，考试合格然后方可上岗操作；灭火设备器具要齐全有效；厨房要设安全责任人，建立安全责任追究制；要做到经营结束时专人负责熄灭灶火和各类电、气开关，经确认后方可离开；厨房排风管道要定期清洗，定期清理隔油池，确保安全畅通；各种开关、连线要保证绝缘性能完好，不得存在临时接拉电线现象。
（5）杀虫灭鼠灭蟑餐饮区容易滋生蚊蝇及老鼠蟑螂等害虫。
因此，需要明确规定餐饮承租商定期按照商场统一要求，在统一时间内，使用统一药剂进行杀虫灭鼠灭蟑的活动。
商场也可以收取一定的费用，由保洁部门专门进行杀消或委托专业杀消公司统一作业。
需要提醒的是：杀虫药剂普遍带有毒性，因此，要格外注意消杀安全，做到“四不污染”：不污染环境，不污染厨具餐具，不污染食品原材料，不污染操作员自身。
6．绿化管理绿化环境是保持生态平衡，营造舒适、美观、清新、幽雅的购物环境的基础。
绿化可以净化空气、改善小气候、减弱噪声、减少尘埃、调节气温、调节湿度等。
商业物业内外的绿化搞得好能使周围的环境得到改善，并提升商业物业的品位。
7．停车场管理要分别设置汽车、摩托车、自行车停放保管区；要有专人指挥，维持良好的交通秩序，同时应设专人看管，以防偷盗。
停车场管理分为自管或外包管理两种。
自管是物业服务企业通过对停车场资源的充分利用，达到保证商业物业效益、增加商业物业竞争力的有效方法。
停车场收费与否与商业物业经营者的理念息息相关。
有的商业物业对购物满一定数额的顾客不收费；有的在停车时间上作出规定，如停车两小时以内不收费；有的对给予重要承租商一定特权，即重要承租商可以签发不收费的有效票据。
外包管理的停车场，重点要关注分包商的合法性。
分包单位必须具备完备的符合法规规定的审批手续，拥有有效的营业许可和执照，配备符合停车场所必需的工作人员和管理人员，有能力及时处理顾客投诉，解决停车纠纷，化解矛盾，全心全意为商业物业经营服务。
8．开闭店管理开店流程是自下而上，先开一层，然后逐层向上开店。
闭店流程是自上而下，先关闭最上层店，然后逐层向下闭店。
开店闭店的参与人员包括：店长（或值班店长）、运营部、秩序维护部、工程部等相关人员集体进行。
各部门人员的职责是：运营部员工负责对该店面顾客进行礼貌提示，提醒其尽快结束购物后离场；工程部员工负责将本层电闸关闭，保留应急照明；秩序维护部员工负责锁闭本楼层，并保管钥匙；同时通知中控室将监控探头调整对准唯一通道位置；店长负责楼层锁闭后在闭店确认表格上签字。
开店流程与闭店流程相同。
二、重点经营管理1．对小业主、承租商的管理统一产权型的商业物业，其经营者一般情况下都是承租商，有的还可以再转租。
租赁合同中写进相应的管理条款，对承租商的经营行为进行规范管理，也可以商业物业经营管理公约的形式对他们进行管理引导。
对于分散产权型的商业物业，一般宜采用管理公约的形式，明确业主、经营者与管理者的责任、权利和义务，以此规范各方的行为，保证良好的经营秩序。
也可由工商部门、物业服务企业和业主、经营者代表共同组成管理委员会，由管理委员会制定管理条例，对每位经营者的经营行为进行约束，以保证良好的公共经营秩序。
2．防损管理商场损耗是指商品的流失、商品价值及商品使用价值的降低。
导致商场内商品损耗的主要原因包括：员工作业错误，员工偷盗，顾客偷盗，供应商偷盗以及各种特殊原因造成的意外损失，如火灾、水灾、台风、地震等。
而其中80％左右的损耗是由内部员工的不良行为造成的。
因此，防止商品损耗，要从对营业员工的管理抓起。
商场防损的目的就是通过加强管理，减少商品损耗。
根据损耗产生的原因，可有针对性地采取如下管理措施：对偷盗的防范与管理、作业防损管理、营业外时间的预防与管理、生鲜商品防损管理等。
针对不同性质的损耗，商场可以进行如下防范和监督：收银员每天必须轮换收银台；退货管理应按先进先出原则办理；外送商品必须先付款后外送；供应商车辆离开前，要接受空车检查和空箱检查；服务员上下班走专用通道，接受必要的检查核实；由专责部门进行赠品的登记、发放、核实等。
3．外来人员监控对外来人员的监控主要指对在商业物业正常经营时间内在店内临时工作的人员的监督和管理，例如二次装修人员、送货人员、撤店人员和推销人员。
对二次装修人员的管理主要有三点：规范其衣着与言谈举止；安排其使用专用通道和服务设施（如卫生间）；防止不经批准去其他营业区域闲逛及长时间逗留。
对送货人员主要关注：正确使用卸货区并服从现场指挥；按规定与商场专业人员交接货物、验货；领取收货单后迅速撤离，撤离时不夹带商场商品，并按规定接受现场秩序维护人员检查。
对于撤店人员需要关注以下几点：是否已经与店方签署撤店协议，完成了所有撤店手续的办理；所带离商品是否全部是撤店店主原有商品，有无出门放行条等合规手续；撤店人员。
