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选择题：
餐饮服务管理的核心目标是：
A. 提高菜品质量
B. 提升顾客满意度（正确答案）
C. 降低运营成本
D. 增加员工福利
在餐饮服务中，以下哪项不属于前厅管理的主要职责？
A. 接待顾客
B. 管理员工考勤
C. 处理顾客投诉（正确答案）
D. 维护餐厅环境
餐饮服务中的“4C”原则包括：
A. 清洁、方便、舒适、安全
B. 清洁、快捷、舒适、热情（正确答案）
C. 美味、快捷、舒适、安全
D. 美味、方便、舒适、热情
在餐饮服务流程中，以下哪个环节是顾客用餐后的关键步骤？
A. 迎接顾客
B. 点菜服务
C. 送客与收拾餐桌（正确答案）
D. 支付结算
餐饮服务质量控制的关键要素不包括：
A. 菜品质量
B. 服务态度
C. 餐厅装修档次（正确答案）
D. 清洁卫生
餐厅员工培训的主要内容应包括以下哪一项？
A. 菜品制作技巧
B. 餐饮服务礼仪（正确答案）
C. 财务管理知识
D. 市场营销策略
在餐饮服务管理中，以下哪项是提升顾客忠诚度的有效方法？
A. 提高菜品价格
B. 频繁更换菜单
C. 提供个性化服务（正确答案）
D. 减少员工数量
餐饮服务中的危机管理主要应对的是：
A. 日常运营中的小问题
B. 顾客投诉和突发事件（正确答案）
C. 员工培训需求
D. 菜品创新需求。
餐饮服务与管理重点4篇,餐饮服务与管理重点内容-经验本下面是我整理的餐饮服务与管理重点4篇，希望能帮助到大家。
餐饮服务与管理重点1第Y章餐饮管理基本原理概述1餐饮业是利用设备、场所和一定消费环境为外出就餐的客人提供餐饮产品和用餐饮服务的生产经营性服务行业。
2餐饮业必须具备的条件：有一定的经营场所；必要的供应餐食的设备；专业的餐饮生产和服务人员队伍；可以提供各种专业化的餐饮服务3餐饮业的性质：①行业发展的依赖性和市场准入的容易性；②市场范围的广泛性和顾客需求的多样性③品牌创建的艰巨性和专利保护的困难性④饮食文化的民族性和产品风味的地方性。
4餐饮业的发展史：一、中国餐饮业的发展：①40万年前的北京人——火的使用（烹饪饮食）②夏商周——中国餐饮业的雏形③秦汉时期——食品、饮品、器皿的革新④魏晋至隋朝——寺庙烹饪形成，餐饮理论研究（中国烹饪、餐饮理论的先导——《食经》）⑤唐宋时期——传统烹饪形成，精致菜肴迭出⑥元明时期——餐饮菜品民族大融合⑦清朝——封建社会餐饮发展的鼎盛时期（满汉全席）⑧现代中国——餐饮走向世界中国餐饮业的特点：①讲究礼、序②博彩风格③食物的植物性食品成分过大，动物性食品比例太少中国餐饮业发展趋势：营养、科学、卫生、合理二、国外餐饮业的发展：①起源：地中海沿岸②定型：中世纪③发展：不同历史阶段，不同领域各具特色。
土耳其——世界三大烹饪王国（法国，土耳其、中国）之一；意大利——欧洲烹饪之母；法国——世界三大烹饪王国之一5餐饮业在国民经济中的作用：①是促进国内外经济文化交流、提供后勤服务的重要行业②是旅游业构成的要素和创新社会财富的重要服务行业③是活跃经济、繁荣市场、促进相关行业发展和提供就业机会的行业④是促进社会消费方式和消费结构变化以及家务劳动社会化的重要行业。
6餐饮管理是利用资源、运用管理功能来从事餐饮产品生产和销售服务活动，获得优良经济效益，满足社会需求的一种劳动方式。
7餐饮管理的基本特点：生产过程短，随产随销；花色品种多，技术要求高；经营方式灵活，收入弹性大；成本构成复杂，不易控制。
餐饮服务质量管理基础知识1.餐饮服务质量管理的核心概念餐饮服务质量管理是确保餐厅为顾客提供高质量用餐体验的系统性方法。
它包括以下几个关键方面：(1) 顾客需求识别准确识别顾客需求是高质量服务的基础，主要包括：•倾听技巧：仔细聆听顾客的要求和喜好•观察技巧：通过观察顾客的行为和表情，判断潜在需求•提问技巧：通过适当的提问，了解顾客的具体需求•需求分析：综合信息，准确分析顾客的核心需求案例：某高级西餐厅的服务员小王在接待一对夫妇时，运用了以上技巧：1.仔细倾听顾客对菜品的询问，注意到他们对海鲜感兴趣2.观察到女士在看到某道菜时皱眉，判断可能不喜欢辛辣食物3.通过提问了解到男士是红酒爱好者4.综合分析后，推荐了一道不辣的海鲜主菜和搭配的红酒小王的做法不仅满足了顾客的实际需求，还提高了顾客满意度和消费金额。
为了提高团队的需求识别能力，餐厅采取了以下措施：1.定期进行角色扮演训练，提高倾听和提问技巧2.组织菜品品鉴会，确保服务员熟悉每道菜的口味和特点3.建立顾客喜好数据库，积累常见需求及相应解决方案4.实施"神秘顾客"评估，检验服务员的需求识别能力通过这些措施，该餐厅的顾客满意度从85%提升到97%，显著提高了回头客比例和客单价。
(2) 服务流程的标准化标准化的服务流程是保证服务质量的关键，包括：•迎宾：热情得体的问候和引座•点餐：专业的菜品介绍和推荐•上菜：正确的上菜顺序和礼仪•用餐过程：适时的关注和服务•结账：准确高效的结账过程案例：某中式连锁餐厅在实施服务流程标准化后，服务质量得到显著提升：1.制定详细的服务手册，规定每个环节的标准动作和用语2.通过视频演示和实操训练，确保每位服务员熟练掌握标准流程3.设置质量检查点，由资深员工进行现场指导和纠正4.定期进行服务流程考核，将结果与绩效考评挂钩实施效果：•顾客等待时间减少30%•投诉率下降50%•顾客满意度提升15%•服务员工作效率提高20%为持续改进服务流程，餐厅还采取了以下措施：1.建立员工建议制度，鼓励一线服务员提出改进意见2.定期分析顾客反馈，及时调整服务流程中的薄弱环节3.进行跨店学习，分享优秀实践经验4.引入新技术，如平板点餐系统，提高服务效率通过这些措施，该连锁餐厅的整体服务水平在行业内处于领先地位，品牌知名度和忠诚度显著提升。
《餐饮服务与管理》基础试题题库2——简答题（有答案）1.针对宴席中客人点的各种酒水,服务员小张应如何进行托盘斟酒?(1)托盘斟酒时,左手托盘,右手持酒瓶斟酒。
(2)注意托盘不可越过客人的头顶,而应向后自然拉开。
(3)掌握好托盘的重心。
(4)服务员站在客人的右后侧,身体前倾,手臂前伸。
(5)商标朝向客人。
2.何先生全家吃好团圆饭后,需要现金结账,服务员应如何提供服务?(1)当客人用餐完毕后示意结账时,服务员应立即到收银台取出账单,仔细核对,并用账单夹或收银员递送账单给客人。
(2)不主动报账单总金额。
(3)客人付现金后,应礼貌致谢,并将现金用账单夹或收银盘送到收银台办理结账手续;然后将找回的零钱和发票用收银夹或收银盘送交客人,请客人当面点清。
(4)再次致谢。
3.周末吕先生在望海厅宴请客人,服务员郑芳应选择何时为客人撤换餐具?(1)带壳、带骨的菜肴,如盐水鸭、基围虾和螃蟹等菜肴用后需更换干净的骨碟。
(2)带糖醋、浓味汁的菜肴需更换骨碟。
(3)汤碗应用一次换一次。
(4)上名费菜看前应更换餐具。
(5)菜肴口味差异较大时应更换餐具。
(6)上甜品、水果前要更换餐具。
4.五月的一天,某餐厅迎接一个从山东过来的旅游团。
请简述团队餐餐前准备的内容。
(1)每餐用餐前,做好餐厅的环境卫生及服务员个人卫生(2)了解所接待团队的基本信息,包括团队名称、人数、开餐时间、国籍、生活习惯,清楚其特殊要求,以便做好充分的准备,提供优质的服务(3)按预计到达的人数布置台位,备好餐具、茶叶、开水等,做好开餐准备(4)了解和掌握当天的菜单,熟悉菜式的风味与特点(5)准备迎接客人5.请简述西餐厅服务员自助餐食品台值台服务的内容。
(1)保持台面清洁卫生(2)不断补充食品,保证用餐过程中食品不短缺。
(3)检查食品的温度,保证热菜要烫,冷荣要凉。
(4)介绍推荐菜肴,回答客人提问。
(5)帮助客人取递食品,分切大块烤肉或现场烹制等。
6.某餐厅举办中餐宴会。
餐饮服务与管理第一章餐饮管理概述•第一节餐饮业发展概况•什么就是餐饮业？•餐饮业就是利用餐饮设施为客人提供餐饮实物产品与餐饮服务得生产经营性行业、(二) 中国餐饮得特点•食物原料选取得广泛性•进食选择得丰富性•菜肴制作得灵活性•区域风格得历史传承性(三)中国八大菜系•四川菜: 简称川菜•山东菜: 简称鲁菜•广东菜: 简称粤菜•江苏菜: 简称苏菜•福建菜: 简称闽菜•湖南菜: 简称湘菜•安徽菜: 简称徽菜•浙江菜: 简称浙菜四、餐饮业发展趋势1、当代人对餐饮得要求•(１)营养上得全面、平衡 :健康、营养、环保、绿色•(2)卫生标准方面得高标准、严要求•(３)对用餐环境得要求•(4)餐饮服务得规范化与个性化２、餐饮业发展趋势•(1)产品、经营得创新•(2)服务两极化•(3)连锁化经营得进一步发展•(4)管理手段现代化•(5)绿色餐饮兴起•1、定义•商业综合型餐饮服务企业,即指为满足餐饮市场需求与获取商业利润而销售餐饮产品得工商企业。
•零点餐厅:•指宾客随点随吃,自行付款得餐厅。
•食品精美、服务高雅、装饰华丽、环境舒适得桌式服务餐厅、•宴会厅:•能提供制作讲究得配套菜肴,可供中餐宴会、西餐宴会、鸡尾酒会、冷餐酒会等使用。
•特色餐厅•风味餐厅:专门制作一些富有地方特色菜式得食品餐厅。
餐厅在取名上也颇具地方特色。
•海鲜餐厅:以鲜活海、河鲜产品为主要原料烹制食品得餐厅。
•野味餐厅:以山珍、野生动物为原料得餐厅,特别就是春、秋、冬季很受欢迎。
•扒房•酒店里最正规得高级西餐厅,主要供应牛扒、羊扒、猪扒、西餐大菜、特餐,同时还可举办西餐宴会等。
•西餐厅•向客人提供西式菜式及服务得餐厅、西餐大体上分为西欧与东欧两大,西欧以法国最为著名,此外还有英式、意式等等;东欧以捷克、俄罗斯为代表。
•咖啡厅•咖啡厅就是一种规格较低得西餐厅,供应得食品比较简单。
咖啡厅服务迅速,营业时间长,一般早、午、晚三餐都营业、•自助餐厅•餐厅事先将食物、酒水与餐具准备好,由顾客根据自己得口味与喜好自行选择,然后再端到自己选定得餐桌上,而服务员只提供一些引导、辅助性得服务、•1、定义•商业单一型餐饮服务企业,即指以经营餐饮为手段,以获取商业利润为目得得餐饮工商企业。
餐饮服务管理知识点在如今竞争激烈的餐饮行业中，有效地管理和经营一家餐厅是至关重要的。
因此，餐饮服务管理知识点成为了餐饮从业人员必备的技能之一。
本文将介绍一些关键的餐饮服务管理知识点，以帮助餐饮从业人员提升其管理和经营技巧。
一、人员管理人员管理是餐饮服务中的重要一环。
有效地管理员工可以提高餐厅的服务质量和工作效率。
以下是几个关键的人员管理知识点：1. 招聘和培训：确保餐厅招聘到合适的员工，并为新员工提供必要的培训，以使其熟悉工作流程和服务标准。
2. 排班和调度：合理安排员工的工作时间，根据需求和员工能力的匹配性以确保工作更高效。
3. 激励和奖惩：建立奖励和惩罚机制，激励员工积极工作，并对表现出色的员工给予适当的奖励和认可。
4. 团队建设：促进员工之间的良好合作氛围，提供培训和团队活动以增强团队凝聚力。
二、食品安全管理餐饮服务中的食品安全是至关重要的。
以下是几个关键的食品安全管理知识点：1. 食材采购和存储：确保采购到新鲜和符合卫生标准的食材，并妥善存储以避免食物变质。
2. 食品加工和制作：保持良好的食品卫生标准，如洗手、防止交叉污染等。
3. 食品质量控制：建立食品质量控制体系，包括严格的食品检验、合理使用食品添加剂等。
4. 废物管理：合理处理食品废物，减少环境污染和资源浪费。
三、客户服务优质的客户服务可以提高顾客的满意度和忠诚度。
以下是几个关键的客户服务知识点：1. 顾客接待和服务：培训员工以提供友好、细致入微的接待和服务，包括点餐建议、饮食过敏的咨询等。
2. 投诉处理：建立投诉处理机制，及时有效地处理顾客的投诉和意见，以挽回顾客信任。
3. 顾客关系管理：建立顾客数据库，积极与顾客保持联系，以提供个性化的推广和服务。
四、经营管理有效地经营管理是保持餐厅竞争力的关键。
以下是几个关键的经营管理知识点：1. 菜单设计：设计有特色和多样化的菜单，根据市场调研和顾客需求进行定期更新。
2. 成本控制和盈利管理：确保成本控制在合理范围内，制定合理的价格策略以保证盈利。
餐饮服务与管理知识要点1. 餐饮服务概述餐饮服务是指提供饮食服务的行业，包括餐厅、快餐店、咖啡馆等。
餐饮服务是一种特殊的服务业，需要综合考虑食品卫生、顾客体验、经营管理等因素。
2. 餐饮管理的基本原则•质量第一：餐饮服务行业的竞争激烈，只有提供优质的食品和服务才能吸引顾客。
•成本控制：有效控制成本是餐饮企业盈利的关键，包括原材料采购、人力成本等。
•市场营销：通过差异化营销策略，吸引不同类型的顾客，提升市场份额。
3. 餐饮服务中的服务要点•服务态度：服务员的态度直接决定顾客的体验，亲切、热情的服务能够留住顾客。
•就餐环境：干净整洁的就餐环境能够提升顾客的用餐体验。
•菜品口味：美味的菜肴是吸引顾客的关键，需要不断创新和改进菜品。
4. 餐饮管理中的经营要点•人员管理：合理调配人力资源，培训员工，建立激励机制，提升员工的工作积极性。
•食材采购：选择优质的食材供应商，控制食材成本，确保食品安全和质量。
•成本管控：对各项成本进行有效管控，包括原材料成本、人力成本、租金等。
5. 餐饮服务中的营销策略•品牌建设：建立品牌形象，提升企业知名度，使顾客对产品和服务有信任感。
•推广活动：通过促销活动、折扣优惠等方式吸引顾客，提升销量。
•线上营销：利用互联网工具，如社交媒体、网络平台等开展推广活动，吸引更多顾客。
6. 餐饮服务中的卫生安全管理•食品安全：严格遵守食品安全法律法规，保证食品卫生安全。
•就餐环境卫生：保持餐厅干净整洁，定期进行卫生检查和清洁工作。
•员工卫生：员工个人卫生是影响食品安全的关键因素，要求员工定期体检、保持个人卫生。
7. 餐饮服务中的客户关系管理•回头客管理：保持对常客的关注和关怀，提供个性化的服务，留住忠诚顾客。
•投诉处理：对顾客的投诉要及时、有效处理，建立健康的客户关系。
•顾客反馈：重视顾客的意见和建议，进行改进和优化服务，提升顾客满意度。
结语餐饮服务是一个综合性强、服务要求高的行业，需要餐饮企业不断创新、提升管理水平，以适应市场的变化和顾客的需求。
餐饮管理是一门学问，对于餐饮行业的管理，掌握一些必要的知识是很重要的。
下面一起来了解餐饮服务与管理的知识吧!餐饮管理知识一、加强人本管理。
合理的岗位分工、健全的制度、配有高素质的人员，才能使之良好的运作。
首先岗位分工合理明确。
要根据企业的生产情况、设施、设备布局制定岗位，明确自我职责。
其次转变传统的只重技艺不重自身文化素质的弊病，灌输先进的经营理念，使菜肴出品有所突破，形成自我风格。
第三，充分利用激励措施，坚持以人为本，最大限度地发挥和调动员工的工作积极性和创造性。
二、从菜点的质量入手，继承传统、保持传统，不断创新。
质量是企业的生命线，是企业发展和生存的前提条件。
其菜点质量的高低、好坏直接影响企业的知名度。
特别是随着改革开放的不断深入，市场的竞争日趋激烈，人们的生活质量在不断提高，对菜肴的品种、口味、营养的要求也越来越高，新的情况下餐饮行业的面临机遇与挑战。
如何面对当今的时代发展，关键是我们采取何种措施来保持传统，继承传统，并不断创新。
为确保酒楼吉菜传统的名菜的工艺流程，让我们更多年轻的员工熟练掌握名菜的制作工艺和流程。
通过与前厅部总台的沟通、广泛地征求美食家、顾客的意见，在无数次实践操作和经验积累的基础上，研制出吉菜传统名菜制作的标准调味配方、规范操作，对一些暂时无法制定的标准配方菜肴需专门的厨师进行烹饪，确保传统菜肴的质量。
针对吉菜大发展时期，如何使吉菜在激烈的竞争中脱颖而出，使酒楼经久不衰，在确保传统菜肴的基础上不断推陈出新，通过广泛地查找有关资料，精心发掘，整理集聚，开发研制极具文化内涵的名菜，取得较好的效益，成为企业经济发展的增长点，闪光点。
三、扎实的功底、良好的自我形象。
要管理员工，首先要有良好的自我形象。
要员工做到的首先自己做到，要别人尊重，先学会尊重他人，大事讲原则，小事讲风格;其次要不断学习，不断提高，掌握较高的业务技能，热心传、帮、带，从而青出于蓝而胜于蓝。
四、进一步建立、健全各项制度并贯彻落实。
一、上菜的服务用语:现在为您上热菜可以吗? ;对不起，请让一让。
;对不起，让您久等了，这道菜是……。
;真抱歉，耽误了您很长时间。
;请原谅，我把您的菜搞错了。
;实在对不起，我们马上为您重新做。
;先生，这是您订的菜。
二、撤换餐具的方式方法:中式台面撒换餐具方法:①一定要保持餐桌清洁;②左手托盘,右手撤餐具;③徒手撤盘站在宾客右侧,用右手撤下,将其放入左手心后,左手要移动到宾客身后,撤盘是手指不能伸入盘内,撤酒水只能持杯颈或杯子下半部,移送脏碟不要将残菜或汤汁洒在地上或宾客身上;④如果餐桌上有剩余食物,一定要用叉匙或其他工具拿取,不可用手去抓;三、西式台面撤换餐具方法:①西餐每吃一道菜即要换一副刀叉,刀叉排列从外到里;②撤盘前,要注意观察宾客的刀叉摆法;③撤盘时,左手托盘,右手操作;④如果宾客将汤匙底部朝天,或将匙把正对自己心窝,则应马上征询宾客意见,弄清情况后再做处理;⑤在宾客没离开餐桌前,桌上的酒杯.水杯不能撤去,但啤酒杯,饮料杯可以征求宾客意见后撤去;四、菜单的构成:①菜品的名称：菜名是菜单最重要的内容；菜名要求真实读起来文字要优雅、简单易懂;②菜品的价格：价格要准确真实;③菜品的介绍;④推销性信息;五、客人永远是对的理解: 1)要充分理解客人的需求：对客人提出超越饭店服务范围、但又是正当的需求，这并不是客人的过分，而是饭店的不足，所以饭店必须作为特殊服务予以满足，确定难以满足，必须向客人表示歉意，取得客人的谅解。
(2)要充分理解客人的想法和心态：对客人在饭店外受气而迁怒于饭店，或因身体、情绪等原因而大发雷霆，对此出格的态度和要求，饭店必须给予理解，并以更优的服务去感化客人。
(3)要充分理解客人的误会：由于文化、知识、地位等差异，客人对饭店的规则或服务不甚理解而提出种种意见，或拒绝合作饭店必须向客人作出真诚的解释，并力求给客人以满意的答复。
(4)要充分理解客人的过错：由于种种原因，有些客人有意找碴，或强词夺理，饭店必须秉着“客人至上”的原则，把理让给客人，给客人以面子。
六、托盘的作用1、体现餐饮服务工作的规范化和文明操作2、是餐饮服务过程中卫生、安全的保证3、可以减少搬运餐饮物品次数，提高工作效率和服务质量4、是重视客人和礼貌待客的重要表现七、托盘的操作要领（一）轻托1 理盘：清洁托盘2 装盘：三原则—重的、高的放内侧；矮的、低的放外测；先拿的放上面，后拿的放下面3 托盘①两肩平行，用左手②上臂垂直于地面，下臂向前抬起与地面平行，上臂与下臂垂直成90°角③手掌掌心朝上，五指张开，指实而掌心虚。
大拇指指端到手掌的掌根部位和其余四指托住盘底，手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触④右手自然下垂或放于背后（二）重托：重托（肩上托）用于托运较重的菜点、酒和盘碟，所托重量一般在10公斤以上。
注意：平、稳、松八、轻托的注意事项1、盘不可从客人头上越过，以免发生意外，托盘从客人头上越过也是一种不礼貌的行为2、用轻托的方式给客人斟酒时，要随时注意调整托盘的重心，勿使托盘内酒水打翻或翻盘将酒水泼在客人身上3、从托盘内取用物品时，要从两边交替取拿，以保持托盘的平衡4、卸下的盘按装的要领进行合理摆放，碟内的剩余物品要集中放在一起5、托托盘时要量力而行，切忌贪多，以确保操作的安全九、餐巾花花型选择（1）根据宴会性质选择（2）根据宴会规模选择（3）根据冷菜的名称选用与之相配（4）根据季节选择（5）根据宾主席位（6）根据个人的宗教信仰、风俗习惯及爱好选择十、餐巾花摆放要求及注意事项（一）摆放要求主花放于主位；观赏面朝向客人；相似花形错开摆放；注意放入杯中的深度，并注意杯内餐巾整齐，放入杯子1/3处；放正放稳，保持折痕清晰各餐巾花间距离要均匀，整齐一致九、餐巾的作用（1）美化（2）保洁卫生（3）标志主人主宾的席位（4）起到广告宣传作用十一、餐巾花注意事项：（1）注意清洁卫生（2）准备好操作工具（3）选择好餐巾花型并力争一次成型（4）餐巾正面朝外十二、斟酒时要站在客人右边，不准隔桌斟倒和反手斟倒斟酒时，瓶口不可搭在酒杯口上，以相距2cm左右为宜，防止瓶口、酒杯相碰在斟完一杯酒抬起瓶口时，应顺势转动酒瓶，使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀分布在瓶口边缘，如果裹在餐巾里，就无须转动了注意控制斟酒速度十三、在宴会斟酒要注意遵循的原则白、黄酒：以八分满为宜红葡萄酒：酒杯的1/2白葡萄酒：酒杯的2/3香槟：先斟1/3，待泡沫退去，再往杯中斟2/3啤酒：分两次，杯中呈八分酒二分泡沫为宜鸡尾酒：酒液占杯子的3/4冰水：一般为半杯水加入适量冰块，不加冰块时应斟满水杯的3/4其他烈性：斟至八分或按客人的要求斟倒十四、斟酒: （1）示瓶：站在客人右侧，让客人确认，酒瓶标签朝客人（2）开瓶：①开启带有软木塞的葡萄酒类的酒钻②开瓶盖的起子③开瓶后检查酒水质量，擦瓶（3）斟酒时，应掌握好斟酒顺序。
中餐宴会斟酒时有两种顺序：第一种：从主宾开始，顺时针绕台一周，为每位宾客斟倒酒水；第二种，从主宾开始，主宾斟倒完毕后斟倒副主宾，副主宾斟倒完毕再斟倒主人，然后再按照顺时针的顺序斟倒其他宾客。
西餐宴会的斟酒顺序一般是从女宾开始，女主宾、女宾、女主人、男主宾、男宾、男主人十五、（一）中餐宴会的餐具摆放①摆骨碟②摆口汤碗、汤勺③摆酒具④摆筷架和筷子⑤摆公用碟（公用筷架）、公用勺、公用筷⑥摆牙签⑦摆烟缸、香巾托⑧叠放口布花⑨摆花瓶、桌号牌⑩摆椅子早餐摆台：①骨碟定位②口汤碗，汤匙摆在骨碟正上方1cm处③筷架、筷子④茶碟⑤袋装牙签中餐宴会摆台：1、摆台前准备：洗手、领取好用品，检查餐具，检查餐巾；洗涤所有调味品壶并重新装好；折叠巾花2、摆台时的操作：铺台布（凸缝两端分别对准主人与副主人席位，使台布折缝的十字中心点正对桌子圆心，四角下垂部分均匀对准桌架腿）；玻璃转盘摆在桌面中心，检查转盘旋转盘是否灵活；将桌裙沿顺时针方向，每个相隔4cm，用摁钉固定在桌沿上；根据出席宴会人数配齐餐椅，三三两两；使用托盘运送各种摆台餐具，骨碟摆在座位正中，距桌边1.5cm（二）西餐宴会摆台①摆装饰盘（距桌边2cm）②摆刀叉③摆水果刀和甜点叉、甜点勺④摆面包盘、黄油刀、黄油盘⑤摆酒具⑥摆餐巾花⑦摆其他用具十六、（一）中餐上菜服务1 上菜时机：冷菜吃到一半上热菜，热菜要一道一道上2 上菜顺序：北方：冷热大汤点水果南方：冷热汤大海鲜米饭点水果先冷后热、先菜后点、先咸后甜、先炒后烧、先清淡后肥厚、先优质后一般3 上菜位置：从客人间隙较大的位置上菜避开老人小孩女士4 注意事项（1）熟悉菜单（2）上菜动作轻、稳（3）主动报菜名，将菜肴转至主宾位（4）鸡不献头、鸭不献尾、鱼不献脊（5）图案菜肴，观赏面朝向主宾分菜方法（1）餐位分菜法（2）转台分菜法（3）旁桌分菜法（4）厨房分菜法（二）、西餐的上菜分菜1上菜服务：1 上菜顺序:①面包黄油②冷盘或海鲜杯，水果杯③上汤（清汤或浓汤）④上副菜⑤上主菜⑥上蔬菜类菜肴⑦点心⑧水果⑨咖啡2 上菜原则：先冷后热后冷；鲜美到甜味清淡至浓重到清淡；生到熟（逆时针）十七、中国菜的特点：①具有色彩鲜明的民族性，地区性、家庭性②选料广泛③菜点花色品种繁多④刀法刀口多样⑤配餐方式丰富多彩、搭配多样⑥调味品种类繁多⑦烹饪技法多样⑧讲究菜品的食疗与养生作用，具有医食同源的特点⑨讲究推陈出新，不断发展自己中国菜的分类：（一）中式菜的分类：地方菜：十大菜系宫廷菜：封建帝王用膳的菜肴，清代宫廷菜是主体官府菜：孔府菜谭家菜随园菜少数民族菜：涮羊肉朝鲜族泡菜傣族竹筒饭素菜：包括寺院菜和民间素菜，口味清淡雅致，食之不腻，有营养独特减肥功效（二）中式地方菜风格①川菜：成都重庆菜为代表，以麻辣、味厚、调味不离三椒（辣椒花椒胡椒）名菜：麻婆豆腐宫爆鸡丁回锅肉鱼香肉丝②鲁菜：喜欢海味，注重厚味，讲究清鲜、丰满实惠，喜欢用葱酱做食名菜：糖醋鲤鱼糖醋大虾葱烧海参德州扒鸡九转大肠③苏菜：由扬州南京苏州三地方菜发展而成扬：清单适口，主料突出，讲究刀工；苏：口味偏甜，配色和谐；南：玲珑精巧，以鸭制菜肴闻名名菜：清炖蟹粉狮子头大煮干丝水晶肴蹄常熟叫花鸡无锡排骨盐水鸭④粤菜：由广州潮州东江三地方菜发展而成：取料广泛，调味品丰富，有耗油、虾酱等，菜名新颖有想象力名菜：龙虎斗龙虎凤蚝油牛肉糖醋咕噜肉烤乳猪⑤浙菜：有杭州宁波绍兴三地方菜发展而成：以鱼虾家禽为原料名菜：西湖醋鱼龙井虾仁东坡肉荷叶粉蒸肉⑥闽菜：多以海鲜为原料，红糟调味是一特色名菜：佛跳墙红焖鲍鱼醉糟鸡淡糟香螺片⑦徽菜：擅长山珍野味，重油重色，山乡风味浓郁名菜：符离集烧鸡火腿炖甲鱼奶汁肥王鱼⑧湘菜：以长沙菜为代表，以酸辣著称，烹调方法以醋熏为特色名菜：腊味合蒸麻辣仔鸡冰糖湘莲湘西酸肉十八、西餐的特点：①取料丰富，用料讲究②调料、香料品种繁多③烹调方法独特④沙司单独制作⑤注重肉类菜肴的老嫩程度⑥搭配丰富，营养全面⑦豪华享受，高档消费主要国家菜肴特点：①英式菜肴：多选用海鲜蔬菜等原料，口味显得油少清淡，菜量少而精，很少用酒，在烹调方法上以蒸、煮见长②美国菜肴：咸中带甜，常用水果作配料，且注重使用香料，尤喜西芹和柠檬③法式菜肴特点：选料广泛，加工精细，烹调考究，有浓有淡，品种花样多，烹调技术精细，急火速烹“半熟鲜嫩”，重视用酒和香料，大蒜柠檬等，注重沙司汁调味④俄式菜肴：口味油大味浓，菜量大而实惠，选料广泛，除畜禽外，野味水产均为原料（罗宋汤鱼子酱酸黄瓜汤哈萨克手抓羊肉）⑥意大利菜肴：保持原汁原味，汁浓味厚，调味料喜用橄榄油、酒类、番茄酱，以面制品见长⑦德国菜肴：咸中带酸，浓而不腻，烹调方法擅长焖煮二、西餐服务方式（一）美式（最符合现代生活）：优优：简单明了，速度快，效率高，人力成本比较低，餐具设备成本低；缺：客人得到的个人服务少（二）法式（正规，手推车，桌边加工服务）：优：整个过程遵循礼貌、礼仪，讲究豪华服务，可以满足部分客人的心理需求，活跃用餐气氛，吸引力大；缺：服务节奏慢，设备餐厅占用空间大，人力成本高，餐价昂贵，空间利用率、座位周转率低（三）俄式（桌边分菜服务）：步骤：食物在厨房准备好，并被放入大银盘中，桌边服务员左手托银盘，站在客人左侧，右手操作叉匙，从客人左侧依逆时针方向分菜、上菜，这样可以避免退行基本规则：上空盘时，用右手从客人右侧以顺时针方向上优：节省人力，服务效率高，每位客人都得到比较周全的服务；缺：零点餐厅的客人常点不同口味的菜肴，无法装在一个大盘中送给客人，所以主要用于西餐宴会，尤其是大型宴会（四）英式（家庭式安排）：英式服务多为专门接待家庭就餐客人的餐馆所用，不适合饭店接待客人，因此在欧美的旅游饭店中该方式已被淘汰（五）大陆式：综合了美式服务、法式、俄式、英式，常用于西方宴会服务十九、中餐厅的早茶服务一、餐前准备：中餐厅的环境卫生准备；摆台；餐具摆放整齐；检查台面上的调味品、茶叶；检查员工的仪容仪表，佩戴工号牌二、问位开茶：问候客人有几位；拉椅；倒第一杯礼貌茶，以七八分满为宜（自助餐不需要茶水服务）三、开餐服务四、结账服务五、送客服务六、清理台面二十、中餐厅的午晚餐服务一、餐前准备同前二、开餐服务（一）热情迎宾（二）引客入座（先里后外、尊重选择、合理调整）（三）斟茶服务（四）递上点菜单1 服务人员推销的第一道菜一般是本店的特色菜2 不要一味介绍高价格的菜肴，否则会令客人反感3 不要一味推销同一原料的菜肴4 推销菜品时，尽量介绍高利润的菜肴（五）询问酒水（六）开单（台号、日期、人数等，一式四联）（七）撤位、加位、撤餐巾花、去筷子套、撤花瓶和台号一、餐饮组织结构设计的原则（一）根据组织业务活动的需要设计组织结构（授权完整原则）（二）效率原则（三）统一指挥原则（四）授权明确原则（五）权责相等原则二、酒吧的特征（一）配备一定数量和种类齐全的酒水，并有陈列摆放（二）有各种用途不同的酒杯（三）供应酒水必备的设备和调酒用的工具主酒吧：特点是酒吧客流量大，周转较快，但操作和服务空间较小，酒吧调酒员一般要当着客人的面进行酒水饮料的调配，调酒操作具有明显的表演性，因此，这类酒吧对调酒员要求较高菜单的作用：联接供求双方的桥梁和纽带；菜单反映了企业的经营方针和餐厅的主题特色；菜单决定了餐饮设备的选购；餐饮决定了餐饮原料采购、库存的方式；菜单影响着厨房布局和餐厅装饰；菜单决定了所需员工的质量和数量；菜单是成本控制的依据；菜单是宣传促销的有力工具菜单的种类：①依据餐别划分②依据就餐时间划分③据经营策略划分④据菜单价格形式划分菜单设计的依据（一）餐厅主题风格及档次（二）原料采供情况（三）成本控制及菜品获利能力（四）餐饮生产条件（五）花色品种及营养结构菜单的定价方法：①成本定价法②毛利率定价法③参照定价法④随行就市法⑤区别需求法营业收入=（固定成本+目标利润）/（1—变动成本率—营业税率）售价毛利率法=（毛利/销售价格）*100%毛利=销售价格-食品原料成本销售价格=食品原料成本/（1—销售毛利率）=视频运料成本*（1+成本毛利率）成本毛利率=（毛利/食品原料成本）*100%自助餐的特点:一.菜肴品种丰富,选择余地大; 二.不受时间限制,随到随吃,无需等候; 三.价格便宜; 四.自我服务;餐饮的地位：餐饮生产满足人们基本生活需要的产品；是饭店收入的重要组成部分；管理水平直接影响饭店声誉；经营活动是饭店营销的重要组成部分；是饭店用工最多的部门餐饮的任务：向客人提供菜为代表的有形产品；向客人提供满足需要的恰到好处的服务；增收节支，开源节流，搞好餐饮管理餐饮生产特点：个别定制生产，产品规格多，批量小；生产过程短；生产量难以预测；原料产品容易变质；生产过程的管理难度较大餐饮销售特点：受餐饮经营时间大小的限制；受餐饮就餐时间的限制；餐饮经营毛利率高，资金周转较快；餐饮经营中固定成本占有一定比重，变动费用的比例也较大餐饮服务特点：无形性，一次性，同步性（直接性），差异性服务人员专业思想素质：树立牢固的专业思想；培养高尚的职业道德；具有良好的纪律观念服务人员业务素质：不断提高自生的文化素质；熟练掌握专业操作技能；讲究各种服务礼节；具有良好的人际交往能力服务人员身体素质：健康的体格；端庄的仪表结账服务：现金结账；签单结账；信用卡结账；支票结账带小孩顾客的服务技巧：把顾客带到远离甬道的地方；马上为小孩取一张儿童椅；摆易破损的餐具时，注意不要将其靠近桌缘；为顾客分汤时汤碗应放在小孩家长的右手边，避免小孩直接接触；餐厅可适当准备些玩具，以稳定小孩的情绪接待残疾客人：及时带客人到方便入座服务的位置坐下；提供必要的帮助，如搀扶、推车、拿物等；不议论或投以奇异的眼光；无论客人就座还是离席，都要小心协助客人挪动椅子醉酒客人：顾客有喝醉酒的迹象时，服务员应礼貌地拒绝为客人添加酒水；给客人递上热毛巾，并给客人介绍不含酒精的饮料；如有呕吐，及时清理污物，并提醒醉酒客的朋友给予关照；如有顾客酗酒闹事，应报告餐厅经理与保安部，以便及时处理打架闹事客人：立即上前隔离其他顾客；把桌上的餐具酒具移开，以防打架闹事时被其利用；报告餐厅经理、保安部穿戴不整顾客：委婉提醒顾客，同时注意语言艺术；告诉客人餐厅将为他保留用餐座位；对客人的合作要表示感谢宗教信奉客人：了解客人信奉何种宗教，有何忌讳；在点菜单上要特别注明，交代厨师用料时，不可冒犯客人的忌讳；上菜前再认真检查一下，以免搞错。
