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导游员规章制度范本一、前言导游员是旅游行业中至关重要的一环，他们直接与游客接触，代表着旅游企业的形象和服务质量。
为了规范导游员的行为，提高导游服务水平，保障游客的合法权益，特制定本导游员规章制度。
二、导游员的基本要求1、持有有效的导游证，并按时参加年检。
2、具备良好的职业道德和服务意识，尊重游客，热情周到，不得歧视、侮辱或欺骗游客。
3、熟悉旅游相关法律法规、政策和行业规范，严格遵守并向游客宣传。
4、掌握丰富的旅游知识，包括景点历史、文化、风俗等，能够为游客提供准确、生动的讲解。
三、导游员的服务规范1、出发前准备提前了解团队行程安排、游客信息和特殊需求。
准备好导游旗、扩音器、行程单等必备物品。
对旅游目的地的天气、交通等情况进行充分了解，并做好相应的应对措施。
2、迎接游客按照约定时间和地点提前到达，着装整洁，仪态大方。
向游客致以热情的问候，核对游客名单，发放行程单和相关资料。
3、行程中的服务严格按照行程安排进行游览，不得擅自更改行程或减少景点。
在车上为游客进行生动有趣的讲解，介绍行程安排、景点特色和注意事项。
积极协调处理游客在行程中遇到的问题，如交通堵塞、酒店入住纠纷等，确保游客的行程顺利。
4、景点讲解到达景点后，为游客提供详细、准确、生动的讲解，让游客充分了解景点的历史文化和价值。
讲解过程中要注意音量适中，语言清晰，使用文明用语。
回答游客提出的问题，提供相关的咨询服务。
5、餐饮服务提前了解餐厅的环境、菜品和服务质量，向游客做好介绍。
引导游客有序就餐，协助解决餐饮过程中的问题。
6、购物服务按照行程安排，合理安排游客的购物时间和地点。
不得强迫游客购物，不得收受商家的回扣。
7、送别游客行程结束后，协助游客办理退房、行李托运等手续。
与游客告别，表达感谢和祝福，欢迎游客再次选择本旅行社的服务。
四、导游员的行为准则1、不得向游客索要小费或财物。
2、不得与游客发生争吵或冲突，遇到问题要冷静处理，避免事态扩大。
3、不得在工作时间内饮酒或吸烟，保持良好的形象和精神状态。
导游基本行为准则作为公司的一员，任何时候你都代表着公司。
你的模范行为会提高公司形象。
记住，第一印象最难改变，因此，确保你自己给所有的游客留下了最好的公司的第一印象。
一、上班1、上班时间只允许处理公司的业务，不允许处理私人事件。
只有在紧急状态下可以打私人电话。
2、员工准时参加每日公司小会，了解当日的任务、计划和应做的工作。
3、神态自然，面带微笑，对所有人员均用标准礼仪致意，用语文明、礼貌、规范。
4、遵纪守法，执行公司规章制度，并按规定标准程序工作或操作。
5、不在工作和间歇时间饮酒或饮用含有酒精的饮料，也不允许酒后上班。
6、工作时间不允许吸烟、吃零食、干私活。
7、员工的工作性质要求员工在工作时间里保持警觉和充沛的精力。
员工应该在一前天休息好以避免工作时候时瞌睡。
8、主动为游客服务，认真回答游客提出的问题，并在回答中不轻易对游客说“不”。
9、在任何时候，均应该诚恳地接受游客批评，不得与之发生任何口角和争辩。
10、服从管理人员的调配，未经领导批准，不准以任何借口中止或撤离工作岗位。
11、爱护公司的一切财物，不得以任何借口浪费财物和损害设备，发生损害要照价赔偿，并尽快报告上级。
12、不得利用工作之便，假公济私，或与客户拉关系办私事。
13、认真维护办公环境及带团过程的整洁、安全，对不整洁、不安全现象立即进行整改或报上级处理。
14、了解紧急情况下自己的职责，当需要帮助时，应尽快通知上级。
15、与同事相互尊重，主动沟通，并在任何时候、场所讲究团结协作精神。
16、上班时间不接打私人电话，遵守公司的管理规定。
二、仪容仪表1、必须保持面貌整洁，男员工不得穿奇装异服;女员工必须淡妆上岗，不得浓妆艳抹。
2、所以员工必须保持良好的个人卫生。
必须保持高标准的衣着和个人卫生。
三、着装所有员工必须着规定的制服、佩带工牌上岗，工作服须在上班前五分钟更换制服。
制服应保持干净、无污迹、无破损、无补丁，如有明显污迹、破损或丢失，应及时上报人事部，申请更换，如责任在人，将按规定补交款；部门经理应在每天的小会上检查员工着装，发现不合格者应立即申请其改正后方能上岗；四、礼貌礼节游客是我们的衣食父母，对客户要热情大方，有礼貌，与游客交流必须要有问候语，对客户提出的问题要耐心解答，不得有不耐烦的言语及态度；对待同事要真诚、用语文明礼貌。
导游的职业道德
导游作为旅游行业中的重要角色，需要遵循一定的职业道德准则。
以下是导游的职业道德的几个方面：
1. 专业知识和服务技能：导游应具备专业知识和服务技能，熟悉相关的旅游景点、历史文化和地理知识。
他们应该通过不断学习和提升自己的知识水平，以提供准确、全面的信息和服务。
2. 建立信任和诚信：导游应以诚信和真实为原则，不隐瞒信息，不故意误导游客。
他们应该准确地描述景点、历史和文化，并提供真实的建议和推荐，以帮助游客做出明智的决策。
3. 尊重和礼貌：导游应尊重游客的宗教、文化和个人信仰，避免引发冲突或冒犯游客。
他们应当礼貌待人，回答游客的问题，并提供友好、专业的服务。
4. 安全和责任：导游应当保障游客的安全，确保游览过程中的物品和人身安全。
他们应该预先评估风险，并采取必要的措施来保护游客。
在紧急情况下，导游应当能够冷静应对，并提供适当的指导和协助。
5. 文化遗产保护：导游应当加强对文化和自然遗产的保护意识，引导游客正确对待景点和文化遗产，不随意毁坏、损坏或过度开发。
他们应提倡环保、可持续发展的旅游方式，促进文化遗产的传承和可持续利用。
6. 保护游客权益：导游应当尊重游客的权益，保护他们的合法权益不受侵害。
他们应当提供准确的价格信息，不欺诈或强迫游客消费。
在游客投诉或纠纷出现时，导游应积极配合解决问题，并协助游客维护自身权益。
这些是导游的职业道德的几个方面，通过遵守这些准则，导游可以更好地履行自己的职责，提供优质的旅游服务，满足游客的需求，并促进旅游行业的发展。
导游职业行为规范一、职业道德规范1、自尊自强，敬业爱岗2、热情友好，宾客至上3、不卑不亢，光明磊落4、真诚公道，信誉第一5、意志坚定，沉着冷静6、遵纪守法，廉洁奉公7、团结协作，顾全大局8、身心健康，积极向上9、文明礼貌，仪容端庄10、耐心细致，优质服务二、服务行为规范（一）、仪表、礼仪旅游业是一个窗口行业，导游人员是企业形象、民间大使和国家形象的代表。
这就要求导游员必须注意自己的仪表和礼仪，保持良好的形象。
1、仪容仪表仪容仪表是一个人文化层次和道德修养的外在体现。
导游员要仪表端庄，发型大方，面部清洁，表情自然，服饰整洁。
导游员上岗前要全面检查自己的仪容仪表，以便为提供优质服务做好充分的准备。
（1）服饰礼仪着装的基本原则首先，衣着打扮要整齐清洁；其次，衣服要合身，不可透、露；第三，任何时候不得在宾客面前整理衣裤。
（2）仪容仪表A发型：女士发型：美观、整洁、大方、实用，与脸型、体形、年龄相称；男士发型：与脸型、体形、服装相配，鬓发不过耳，头发不触后衣领，不烫不染。
B面部化妆淡妆为佳，避免使用有浓烈气味的化妆品，注意与肤色及脸型相配。
C个人卫生特别要注意口腔、鼻腔、手指甲、头发的卫生。
2、言谈举止（1）礼貌用语（2）文明举止规范的站姿；优雅的坐姿；得体的蹲姿；恰当的手势；微笑的表情。
（二）精神风貌旅游业是朝阳产业，它所需要的是朝气蓬勃的服务人员。
导游员要保持良好的精神状态，要情绪饱满、乐观自信、微笑服务。
（三）礼节礼貌礼节礼貌是良好风度、优美情操、高尚意志和美好心灵的外在表现，是文明行为的最基本要求。
“言为心声，行为心表”。
礼节礼貌是通过言行举止体现出来的，导游带团过程中要注意日常交往礼节和工作礼节，给客人留下美好、愉快的印象。
（四）服务礼仪1 情绪准备：精神饱满、乐观自信、端庄诚恳、落落大方2 初次见面：主动热情3 交谈过程：使用敬语4 讲解声音：清晰、悦耳、有节奏5 讲解过程：兼顾所有游客6 服务结束：亲切告别二、导游规范1、引导标志导游应左手举导游旗，要保持正直，不要抗在肩上或插在腰带里，不能来回摇晃或拖在地上。
导游规章制度尊敬的各位导游，作为旅游行业的重要组成部分，你们在旅游过程中的工作至关重要。
为了确保旅游活动的安全和顺利进行，我们制定了以下导游规章制度，请各位导游严格遵守。
一、着装规范1.1 导游在工作期间应穿着整洁、适合场合的服装，保持良好的仪容仪表。
1.2 导游应佩戴工作证，并在游客要求时出示。
二、工作守则2.1 导游应按时到达集合地点，并提前安排好行程。
2.2 导游应主动向游客介绍旅游线路、景点信息和文化背景，提供专业的解说服务。
2.3 导游应确保游客的人身安全，不得任意危害或忽视游客的安全。
2.4 导游应保管好游客的贵重物品，并协助解决游客在旅途中可能遇到的问题。
2.5 导游应严禁接受游客的贿赂行为，坚决遵守诚信原则。
2.6 导游应尊重游客的意愿和需求，提供个性化的服务。
三、言行规范3.1 导游应以礼貌待人，用文明的语言与游客交流。
3.2 导游在解说过程中应注意措辞，避免使用可能引起争议或冲突的言论。
3.3 导游不得与其他导游进行恶意竞争，不得故意损害其他导游的声誉。
3.4 导游应引导游客遵守旅游地的规章制度，尊重当地的风俗习惯和宗教信仰。
四、应急措施4.1 导游应熟悉旅游区域的安全疏散路线和急救设施的位置。
4.2 导游在紧急情况下应冷静应对，妥善处理突发事件，并及时通知相关部门。
4.3 导游应掌握基本的急救知识和技能，确保在紧急情况下有效处理伤病事故。
五、违纪处罚5.1 导游如违反上述规章制度，将受到相应处罚，包括但不限于口头警告、罚款、停职等处理措施。
5.2 导游如涉及违法犯罪行为，将依法追究法律责任。
这些规章制度旨在规范导游行为，提高旅游服务质量，保障游客的权益。
希望各位导游严格遵守，并不断提升自己的专业素养和服务水平。
只有共同努力，我们才能共同创造更美好的旅游体验。
感谢各位导游的辛勤工作！。
导游服务守则
(范本)
为建立和完善景区导游服务标准体系，塑造良好、文明的旅游导游服务形象，特制定以下服务规范守则。
一、导游人员在接待游客过程中，要及时、热情、友好、微笑的服务
1、了解游客的行程、安排。
2、了解游客的性质、人数。
3、了解游客的需求。
二、导游人员在讲解过程中，要准确、精炼、应变的服务
1、代表景区致欢迎词。
2、介绍自己。
3、表示提供优质服务的诚挚愿望，预祝旅途愉快。
4、向游客详细介绍本次行程的安排，旅游注意事项。
5、讲解时要站立，并面向游客，使用礼貌规范用语，热情服务，关心游客，及时为游客提供便利及需要。
6、讲解内容要准确、丰富、生动、有趣，并根据客人的兴趣随时调整话题。
7、要向游客介绍景区的风土人情、历史文化、特色、地位、前景等内容及其他游客感兴趣的话题。
讲解语速适中，内容简繁适度，言语适中。
讲解时应语言生动，要有丰富的表达力和感染力。
三、结束行程服务时，要给游客送去温馨、关怀、祝愿
1、向游客致结束语，让游客们感觉到温馨、快乐。
2、要及时了解游客对本次行程的满意度，以备查找工作中的不足。
3、要真挚表达美好的祝愿，给游客留下好印象。
XXXXX景区
2019年月日。
旅行社导游（领队）工作守则
1. 导游员带团时必须着民族服装，佩戴导游证，打团旗，拿话筒，并保持饱满的精神状态。
2. 导游员在出团前需带好合同、行程单、意见表、接站牌、小礼品、胸牌、公司给游客的信、导游报账单、领队意见单、统一签单条等一应俱全。
实行标准化接待操作，妥当准备，不得遗失，送团后各表单需完整填写，并按顺序装订好交给公司;
3. 导游员带团时首先要考虑到客人利益、其次是公司与自身利益。
有较大利益冲突时，需要与公司协调许可。
4. 导游员必须按照公司的规定，办理签单事项，签单时按实际情况认真详细填写签单条，发现有漏洞的地方及时改正。
5. 团队所产生费用必须开据发票;
6. 导游员在送团后必须在立即报帐、提交客人反馈表。
特殊原因需请示公司，经批准后，可延期三天，但需要在送团当天将报账资料送至办公室。
7. 热情接待。
积极讲解，在车上开展活动(如讲故事，唱歌，猜谜语等)以消除客人的疲劳情绪，晚上小结当天的工作，准备第二天的工作，注意休息，严禁打牌，玩麻将等，确保第二天充足精力，搞好服务工作。
8. 严禁私自更改行程或者增加与减少景点，如客人要求，需要报告公司计调，征得客人同意并要求客人签字。
9. 导游员在带团过程中必须与与旅游团队人员进行合影，合影时需展示我社团旗，导游员开通网上博客，带团小结与客人意见表、与客人的合影图片将会在网上公布。
旅游景区导游讲解员岗位及行为规范导游讲解员是旅游景区与游客联系的纽带，是公园精神风貌、学术水平、综合管理水平的集中体现。
为更好地传播旅游景区文化，向世界传递友谊，促进旅游景区讲解工作进一步规范化，特制定旅游景区讲解员岗位及行为规范如下:一、导游讲解员应遵循的职业道德1.热爱祖国，热爱本职;2.热情友好，宾客至上;3.文明礼貌，优质服务;4.勤学苦练，博采众长;5.精通业务，提高修养;6.相互协作，顾全大局;7.不卑不亢，一视同仁;8.遵守纪律，廉洁奉公。
二、导游讲解员应遵守的职业纪律忠于祖国，专人负责，严守秘密，执行计划，遇事汇报，严禁舞弊，遵纪守法。
三、导游讲解员的仪表与服饰1.仪表端庄大方;2.服饰整洁得体;3.姿态优美自然;4.神态热情诚恳。
四、导游讲解员行为规范1.自强、自律、自尊、自爱、敬业、爱岗、热爱公园导游讲解事业。
2.遵守纪律，讲社会公德和职业道德，服务游人，恪尽职守，圆满完成领导交给的任务。
3.对单位、组织诚实，保守国家机密，维护国家利益。
4.具有强烈的集体荣誉感，团结互助、积极勤奋，维护和谐、融洽的工作氛围。
5.严格执行规章制度和岗位规范，对工作精益求精、一丝不苟。
注重学习，不断提高业务水平，优质高效完成本职工作。
6.对待游客谦虚有礼、朴实大方、不卑不亢、微笑服务，对老幼病残游客予以关照。
7.使用文明规范语言，语气委婉，不冷落、顶撞和轰赶游客，如与游客发生矛盾，自己处理不了时，请负责人或园保卫部门出面解决。
8.严格执行规范化讲解标准，注重服务质量。
耐心、准确解答游客提出的有关本园的各种问题。
9.着装规范、整洁，佩戴工作牌，注意仪表仪容。
上岗期间不得佩戴首镯、戒指、耳环等饰物。
不得涂染有颜色的指甲油。
不得留奇异发型和染奇异发色，女发前不遮眼、后不披肩，男发侧不遮耳、后不过领，男同志不得留鬓角和胡须。
10.导游讲解过程中，不得使用无线通讯设备接打私人电话。
11.岗上举止端庄，保持正确站姿，不得倚靠站立，不得出现伸懒腰、打哈欠、剔牙齿、挖耳鼻等不文明行为;上班期间不允许吃生葱、蒜等带有异味的食物，不许喝酒。
导游工作准则制度模板一、总则第一条为了规范导游人员的行为，保障旅游者、旅游经营者和导游人员的合法权益，根据《中华人民共和国旅游法》及相关法律法规，制定本准则。
第二条本准则适用于在中华人民共和国境内从事导游活动的导游人员。
第三条导游人员应当遵守法律法规，诚实守信，尊重旅游者的权利和尊严，提供优质服务，维护旅游行业的声誉。
第四条导游人员应当具备一定的专业知识和技能，经过培训考核合格后，方可从事导游活动。
第五条导游人员应当接受旅游行政部门的监督管理，服从旅游经营者的管理，遵守导游队伍的纪律。
第六条导游人员应当积极参与旅游行业组织的活动，提高自身素质和业务水平。
第七条导游人员应当关注旅游者的需求，提供个性化服务，促进旅游者与当地文化的交流。
第八条导游人员应当保护旅游者的个人信息和隐私，不得泄露、出售或者非法使用旅游者的个人信息。
第九条导游人员应当爱护旅游资源，保护生态环境，促进可持续发展。
第十条导游人员应当加强与其他旅游从业人员的协作，共同为旅游者提供优质服务。
第十一条导游人员应当积极参与社会公益活动，传播正能量，树立良好的社会形象。
第十二条导游人员应当遵守职业道德，不得有损害旅游者、旅游经营者和导游人员合法权益的行为。
二、导游行为规范第十三条导游人员在导游活动中，应当遵守以下行为规范：（一）着装得体，言行举止文明，尊重旅游者的宗教信仰和民族风俗；（二）准确讲解旅游目的地的历史、文化、风俗、景点等相关知识，提供必要的旅游信息；（三）按照旅游合同的约定，安排旅游者的行程，不得擅自改变行程或者减少旅游项目；（四）遵守旅游安全规定，关注旅游者的安全，预防事故的发生；（五）公平、公正、合理地安排旅游者的购物和自费项目，不得强迫或者变相强迫旅游者消费；（六）维护旅游团队的秩序，妥善处理旅游者之间的矛盾和纠纷；（七）不得有损害旅游者、旅游经营者和导游人员合法权益的行为。
第十四条导游人员在导游活动中，应当遵守以下禁止性规定：（一）不得向旅游者索取或者变相索取小费；（二）不得推销商品或者服务，不得利用导游职务之便谋取私利；（三）不得编造、传播虚假信息或者误导旅游者；（四）不得泄露、出售或者非法使用旅游者的个人信息；（五）不得有其他违反法律法规和职业道德的行为。
导游规章制度尊敬的导游，作为我们团队的一员，你将承担着重要的任务，为游客提供最优质的旅游体验。
为了确保团队运作的顺利进行以及游客的安全和舒适，特制定本导游规章制度，希望你能严格遵守并全力履行相关职责。
一、导游的基本要求1. 做好形象打扮，穿着整洁，举止文明有礼，并佩戴大幅度可辨认的导游证。
2. 具备相关的旅游知识和导游技能，了解旅游目的地的历史、文化、风俗等相关知识。
3. 具备良好的沟通能力和服务意识，热情友好地对待游客，解答疑问，提供帮助。
4. 保持团队秩序，确保游客的安全，并指引游客按时参加活动。
二、出团前准备1. 提前熟悉行程安排和景点介绍，做好相关准备工作，如准备导游辅助工具、通讯设备等。
2. 检查旅游车辆的安全状况，确保车辆完好，并提醒司机遵守交通规则。
3. 做好天气情况的查询，根据实际情况提前告知游客，引导游客合理安排行程。
三、导游服务规范1. 在旅途中，及时向游客介绍景点的信息，包括历史、文化、特色等，并提供相关解说材料。
2. 组织游客参观景点时，做好安全提示，提醒游客注意人身安全和财产安全。
3. 协助游客办理相关手续，如购票、订餐等，并维护游客的合法权益。
4. 了解游客的需求和意见，积极解决问题，提供高质量的服务体验。
5. 禁止在旅途中接受游客的任何形式的私下付款行为。
四、导游责任与义务1. 保护好自己的导游证件和相关物品，遵守法律法规，不得从事违法违规行为。
2. 严禁向游客索取、接受礼品、小费等，不参与购物推销活动。
3. 导游在工作期间禁止饮酒、吸烟或参与赌博等不良嗜好。
4. 如发生突发事件或紧急情况，导游需及时向相关部门报告，并按照要求采取相应措施。
5. 对于游客的投诉，导游应及时记录并反馈给上级，配合进行调查和处理。
五、导游奖惩制度1. 对于表现出色的导游，将给予奖励、表彰，并记录在个人档案中，作为岗位评定的重要依据。
2. 对于违反规章制度的导游，将按照情节轻重给予相应的处罚，并记录在个人档案中，重复违规者将面临职务调整或者解僱的处罚。
领队及导游人员管理办法领队及导游人员是旅游计划的执行者和旅游活动的组织者，在旅游行业中起着至关重要的作用。
为了加强对天津康辉领队及导游人员的管理，进一步规范领队及导游人员行为，维护旅游者的合法权益，特制定本领队及导游人员管理办法。
一、守则1、拥护党的基本路线、方针、政策，爱祖国、爱城市，在工作中积极传播社会主义精神文明和我国的悠久历史和灿烂文化。
2、遵守国家法律法规，遵守社会公德和职业道德，遵守公司的各项规章制度，具备良好的职业道德。
3、认真遵守《导游人员管理条例》及导游服务质量标准，严格履行领队及导游人员的行为规范，恪守职业操守，具有全心全意为游客服务的观念，讲诚信，守承诺。
4、爱岗敬业，热爱领队及导游工作，维护本企业利益，维护客人正当合法权益。
5、熟悉了解旅游目的地风土人情及和本职工作相关的自然文化历史背景，努力丰富自身的业务知识水平，以比较丰富的知识和阅历满足游客的旅游需要。
6、领队及导游技能技巧熟练，语言生动，具有较高的导游业务知识和讲解、服务水平，导游专业功底扎实，刻苦钻研业务，有创新精神，准备好热情的迎送辞和答谢辞。
7、具有良好的心理素质和较强的工作能力，实践经验丰富，具有较强的工作责任心、应变能力、协调能力和处置实际问题的能力。
8、掌握多种技艺才能，综合素质高，形象气质好，能够充分体现我社积极向上的精神面貌。
9、增强职业意识，树立企业品牌形象，为游客提供热情周到的优质服务。
10、保持高度地安全意识，安全带团放在第一位。
二、行为规范1、要严守国家机密，在接待入境旅游者时要坚持“内外有别”原则。
2、在旅游者面前，不谈论内部情况；注意企业机密，不泄露其旅游团的收支细目。
3、坚持诚信原则，必须按约定内容和标准为旅游者服务，不得擅自更改或取消行程内景点内容（如遇特殊情况，需全团客人签字后再为处理），紧急情况下，导游人员有权调整计划、变更路线，但必须向旅游者说明原委，征得多数游客同意签字并立即报告旅行社。
4、维护旅游者的合法权益，不乱收费。
若增加自费项目，必须与游客商量、征得游客同意并签字认可。
5、在旅游过程中，若有可能发生危及旅游者人身和财物安全的情况时，领队及导游人员应向旅游者做出真实说明和明确警示，并采取有效的防范措施；遇有紧急情况时，领队及导游人员要采取必要措施，机智、勇敢地保护旅游者，绝不在紧要关头临阵脱逃，并及时上报公司。
6、不应随便单独去旅游者的房间，更不要单独去异性旅游者的房间。
7、不得私带亲友随团活动。
8、严禁酗酒。
因工作饮酒，不要超过本人酒量的1／3。
9、严禁嫖娼、赌博、吸毒。
10、不得接受、收集，更不得索要反动、黄色的书刊画报及音像制品。
11、导游人员必须尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯。
12、不得宣传封建迷信，更不准宣传邪教；若有个别旅游者宣传邪教、进行邪教活动，必须阻止并立即报告有关部门。
13、不“游而不导”，不擅离职守，不懒散松懈，不推诿责任，禁止使用“此事与我无关”“不知道”等敷衍的语言。
及时回答客人提出的问题。
14、不与旅游者保持不正常关系，不与他们进行不正当活动。
15、要平等对待全团游客，要一视同仁，不厚此薄彼。
不与旅游者过分亲近，不介入他们的内部矛盾和纠纷，更不在他们之间拨弄是非。
避免与旅游者正面冲突，严禁与旅游者吵架、打架。
16、关心旅游者，对旅游者态度积极热情17、对旅游者提出的侮辱人格尊严或违反领队及导游人员职业道德的不合理要求，应态度鲜明、断然拒绝。
18、不得迎合个别旅游者的低级趣味而在讲解、聊天时掺杂格调低下的内容。
不与旅游者开低级庸俗和政治性的玩笑。
19、讲话要注意分寸，坚持五不讲：有伤旅游者自尊心的话不讲、有损旅游者人格的话不讲、埋怨责怪旅游者的话不讲、蛮横无理的话不讲、讽刺挖苦的话不讲。
20、与旅游者交往时要做到四不计较：旅游者不理睬领队或导游人员的主动招呼不计较、游客性情急躁语言欠妥不计较、游客提出的意见不客观不计较、工作繁忙得不到旅游者体谅不计较。
21、工作时，不抽烟，不做不文明的小动作，注意自身的清洁卫生，不得随地吐痰、乱扔废弃物，也要负起责任防止个别旅游者破坏环境卫生。
22、头发要经常修剪和梳理，不应留怪异发型。
23、着装要整洁大方，服饰要与场合相协调，例如，导游人员去机场，车站接站、送站时要着正装，以示对旅游者的尊重，但带队游览时可穿休闲服，以方便工作。
夏天，男性领队及导游人员不宜穿背心、短裤；女性领队及导游人员不能暴露过多，不穿吊带装、露脐装，不穿超短裙，不袒胸露背；不准穿拖鞋上岗。
女性导游人员要化靓妆，但不浓妆艳抹，香水不能洒得太多、身上首饰不宜过多，24、工作前不吃葱蒜等带异味食物，25、举止礼貌得体；直率但不鲁莽，活泼但不轻佻；工作时紧张而不失措；休息时轻松而不懒散；与人交谈时谦虚但不迂腐；人际交往时礼貌但不自卑。
咳嗽、打喷嚏时用手或纸巾捂住鼻子并面向一旁；在旅游者面前不做打哈欠、剔牙、掏耳朵、挖鼻孔、脱鞋等不雅动作。
26、严格遵守由公司指定的佣金规定。
27、严格遵守公司的排团制度。
28、地接社导游向游客推介自费项目时，如游客参加自费项目，领队或全陪导游须要求游客签署自愿参加自费项目，责任自负之协议（见附件），如遇有部分客人不参加自费的情况下,领队应陪同不参加自费的客人。
29、不得向游客进行二次销售。
30、严格遵守公司的例会制度，对于不到会或迟到、早退者进行处罚。
31、不得放弃和敷衍旅游节目，却热衷于安排购物活动和借机导购。
32、带团期间中，领队或导游员不得和客人一起搞赌博活动。
三、处罚条例1、有下列情形之一的，处1万元以上5万元以下的罚款；情节严重的，由旅游行政管理部门吊销导游证或者领队证:A、拒不履行旅游合同约定的义务的；B、非因不可抗力改变旅游合同安排的行程的；C、欺骗、胁迫旅游者购物或者参加需要另行付费的游览项目的。
2、违反旅游合同约定，造成旅游者合法权益受到损害，不采取必要的补救措施的，处1万元以上5万元以下的罚款；情节严重的，由旅游行政管理部门吊销导游证或者领队证:3、有下列情形之一的，处4000元以上2万元以下的罚款；情节严重的，由旅游行政管理部门吊销导游证或者领队证:A、发生危及旅游者人身安全的情形，未采取必要的处置措施并及时报告的；B、在接待中，出境旅游的旅游者非法滞留境外，领队未及时报告并协助提供非法滞留者信息的；C、在接待入境旅游中，旅游者非法滞留境内，导游未及时报告并协助提供非法滞留者信息的。
4、进行领队或导游活动必须经由我社委派，不得私自承揽或以其他方式直接承揽领队或导游业务。
未经我社委派，私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务，进行导游活动的，责令改正，处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告。
5、进行领队或导游活动时必须佩戴领队证或导游证(及Ic卡)，未佩戴导游证的，责令改正；拒不改正的，处500元以下的罚款。
举天津康辉导游旗，如团队里有同业的客人则须举牵手假期旗帜。
6、未经旅游者同意在旅游合同约定之外提供其他有偿服务的，处1万元以上5万元以下的罚款。
7、不得从事或代理他人从事商业活动，向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品的，责令改正，处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，报请旅游行政部门吊销导游证并予以公告。
8、不准因旅游者不给小费而拒绝提供服务或降低服务质量；带国内游团队，以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的，责令改正，处1000元以上3万元以下的罚款，情节严重的，报请旅游行政部门吊销导游证并予以公告。
9、为旅游者安排或者介绍的旅游活动含有违反有关法律、法规规定的内容的，没收违法所得，并处2万元以上10万元以下的罚款；情节严重的，报请相关旅游部门吊销领队证或导游证。
10、凡没有填报“领队或导游日志”或没有让游客填写“征求意见表”者，将处罚500元罚款。
11、由领队或导游个人疏漏造成的直接经济损失，将由领队或导游支付全部损失。
12、客人投诉的领队或导游，经部门调查情况属实，将视情节轻重处以罚款、停团、取消领队或导游资格等处罚。
未按规定时间内结清帐款者罚款500元。
四、接待工作流程（一）上团前的案头准备工作：1、了解旅游团队的基本情况，记住主要游客的姓名，以便于尽快地拉近和客人的距离。
2、了解旅游团团员的职业，有针对性的阅览一些相关知识，以便于寻找和客人沟通的切入点。
3、了解旅游团员的年龄，以便于根据客人的年龄段采取相应的服务方式。
如老年人团队，在上下车时，应扶上扶下、做细致入微的服务。
4、了解旅游团队有无特别要求及特别人物，如有无病人、少数民族等，以便于进行特别服务。
5、详细阅读并了解接待计划，如行程安排、住宿酒店的标准、旅游车的车况、游览景点的概况、团队所经过途中各城市或地区的概况。
6、认真核对每一位客人的证件、团队的火车、轮船、飞机票情况，如起始时间、车次、机票姓名等是否和计划单一致，如有误差，应及时调整。
7、备好应携带的东西，如导游证、计分卡、领队证、导游旗、特别是接待计划（非常重要）、火车票、轮船票或机票、意见征询表、地接社名称、联系人、联系电话等相关资料、旅游帽或胸牌。
8、认真仔细地为客人填写相关的入境卡及出境卡。
（二）. 旅游接待中的工作：1、修整自身的整体形象。
导游员给旅游者的第一印象非常重要。
当导游员第一次出现在旅游者面前时，他们会产生两种不同的感觉，一种是依赖感，另一种是怀疑感，他们用审视的目光观察导游员的衣着装束、举止风度，用耳听导游员的讲话声音、语调、及用词是否得体，然后通过思考作出初步的评价。
所以导游员应十分注意自己的仪容、仪表、言谈举止，给旅游者一个深刻和美好的印象，为以后若干天的接待工作创造良好的基础。
而过分的打扮和艳装会引起游客的反感，但不修边幅、过于随便，会被客人视为失礼，进而失去信任感。
2、按约定的时间至少应提前十分钟到约定地点迎候客人，不能等客人到齐准备出发了而领队或导游尚未到达或匆匆而至，出现主次颠倒的现象。
并佩带领队证或导游证、计分卡，携带相关的资料。
3、清点人数、如有未到者应作出相应的处理。
4、周边地区汽车团和地接团a、上车后应向客人作自我介绍，致欢迎词，还应向客人介绍司机师傅，向客人讲解旅游行程安排及旅游注意事项（就吃、住、游、够、娱六个方面作详细的介绍）并作沿途讲解。
而后安排客人车上休息（因短线游团队的客人早上起的较早），此时可和团长或领队等少数客人交谈（特别重要），进一步了解团员的情况，为后面的接待工作做准备。
b、如途中需要下车休息，应告知客人上车时间，上车后应再次清点人数。
c、到达景区时应向客人讲明景点游览的进出线路、集合时间、集合地点、然后带领团队依次游览讲解，讲解完毕后，明确自由活动时间，再次明确集合时间和地点，此后可进行个别服务，如帮客人拍照等，。
