公关经理胜任素质模型

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另外一位外国客人第一次前往住店,前台接待员从登记卡上看到客人 的名字,迅速称呼他以表欢迎,客人先是一惊,而后作客他乡的陌生感顿时 消失,显出非常高兴的样子.简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离.
此外,一位VIP(非常重要的客人—贵宾)随带陪同人员来到前台登记,服 务人员通过接机人员的暗示,得悉其身份,马上称呼客人的名字,并递上打 印好的登记卡请他签字,使客人感到自己的地位不同,由于受到超凡的尊 重而感到格外的开心.
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学者马斯洛的需要层次理论认为,人们最高的需求是 得到社会的尊重.当自己的名字为他人所知晓就是对这种 需求的一种很好的满足. • 在饭店及其他服务性行业的工作中,主动热情地称呼 客人的名字是一种服务的艺术,也是一种艺术的服务.通过 饭店服务台人员尽力记住客人的房号,姓名和特征,借助敏 锐的观察力和良好的记忆力,作出细心周到的服务,使客人 留下深刻的印象,客人今后在不同的场合会提起该饭店如 何如何,等于是饭店的义务宣传员. • 目前国内著名的饭店规定:在为客人办理入住登记时 至少要称呼客人名字三次.前台员工要熟记VIP的名字,尽 可能多地了解他们的资料,争取在他们来店报家门之前就 称呼他们的名字,当再次见到他们时能直称其名,作为一个 合格服务员最基本的条件,同时,还可以使用计算机系统,为 所有下榻的客人做出历史档案记录,它对客人做出超水准, 高档次的优质服务,把每一位客人都看成是VIP,使客人从 心眼里感到饭店永远不会忘记他们.
（8）现代信息技术及网络技术应用知识
一、酒店公关经理的素质要求
（二）公关经理的能力素质：
组织能力
交际能力
创造能力
一、酒店公关经理的素质要求
（二）公关经理的素质行为素质：
1.公道正派

46.6
13
重金属、建造、建设作业
N S M
75 75 75
78.8
14
机械、光学、电气等部分品种的修理、钟表修理
S P A T
75 90 75 90
51.1
15
研墨、铸物等作业
S P M
75 90 75
65.3
16
依据视觉的精密度进行简易的检查作业
Q P
75 75
84.2
17
电器装配作业（无线电组装工）
常用胜任特征模型
1-1胜任特征冰山结构模型
1-2洋葱模型示意图
1-3职业素质限分析量表
职业类型
职业形式
要求的素质结构及其限
资源分布比例
（每百人中的比例）
1
作家、翻译者、编辑、新闻记者
G V
125 125
5.0
2
会计、统计等工作
G N
1木建筑、机械、电气技术等工作
G N S P
125 125 125 110
●有追踪
●保持沟通
●亲自负责
●为顾客采取行动
●指出顾客潜在的需求
●运用长远观点
判别要点
是否设身处地的为顾客着想、行事
4、影响能力
概念
即为了使他人赞成或支持说话者的已成所采取的说服、使别人心服、影响他人的办法
素质分级
●陈述意图但不采取集体行动
●采取单向行动去说服
●采取多项行动去说服
●对个人的行为或话语的影响有充分的考虑
●运用非直接影响
●运用复杂的影响策略
判别要点
是否特意采用影响策略或战术
5、献身组织精神
概念
根据组织的需要、重要性及目标，调节自己行为的能力和自愿度。与那些能提高组织目标会满足组织需要的行为相关，可表现为把组织的使命放在个人的喜好之上的行为

3.对于护危与机处沟理通上、面，管就理是，一定 要以用有使。处得当协间理公然的调事关任件部何关合的门一系作能完个。伙力全经，发理伴这挥都之样他要才的有可作很
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6
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强的管理的能力，
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8
行为事件访谈法

公关经理胜任素质模型与任职资格
胜任素质模型的构建对于员工招聘任用、提高培训效果乃至提高组织绩效具有重要意义。

本书结合公关经理的工作职责及企业实际制定的公关经理胜任素质模型如图4-23所示。

图4-23 公关经理胜任素质模型
公关经理的任职资格条件如表4-23所示。

表4-23 公关经理任职资格条件
关键行为与结果要求
工作标准与规范
指标界定与目标值
制定公关策划方案
根据企业市场发展目标，策划和制订
各种公关计划，编写并审核市场公关策划方案，报总经理审批
通过制定公关策划方案，策划目标实现率达____%
策划目标实现率=%100⨯策划目标数量
实际实现数量
危机公关管理
负责处理各类突发的公关危机事件，
并根据事件的影响及时上报直接上级
通过危机公关的管理，危机公关认可度达
____%
公关认可度=%100⨯发生危机事件数
妥善处理事件数
公关传播管理 根据公关计划，与相关外部部门建立主要考核公关传播的正面效应及社会关
技能/能力 决策能力（2级） 创新能力（3级） 应变能力（3级） 沟通能力（3级） 公关能力（3级） 商务谈判能力（3级） 团队领导能力（3级） 关系网建立能力（3级） 市场信息分析能力（2级）
知识 公司知识（3级） 产品知识（2级） 营销知识（2级） 公共关系知识（3级）
职业素养 成就导向（3级） 客户意识（3级）
全局观念（3级）、敬业精神（3级）。

各类核心素质成就导向【定义】不满足于现状，对成功具有强烈的渴求，总是设定较高目标，要求自己克服障碍，完成具有挑战性的任务。

◆自我愿景有符合社会和企业利益的理想抱负，愿意为之实现而不懈努力，并能够承受困难与挫折，甚至牺牲眼前利益。

◆内激励成功体验主要来源于做好工作本身所带来的乐趣，而不依赖于外在的荣誉和报酬。

◆行动性对工作热情投入，乐于不断采取行动以推动事情进展，对出色完成任务、取得工作成果有强烈的渴望。

◆挑战性目标不满足于现状，敢于冒险，毫不畏惧地为自己和组织设定挑战性的目标，不断追求超越自我，开发和调动潜能。

◆高标准对人对事有比较严格的要求，愿意使事情更接近完美，并努力驱动自己和他人为了做得更好而继续努力。

诚信【定义】随时随地以诚信开展业务，遵守公司制度规定和社会道德规范，对工作具有较强的责任心。

◆正直拥有积极向上的人生观和价值观，具有健康的心态，能对现象进行公正、公平的评价。

◆尊重他人不分级别、文化等其他差异，对他人保持尊重与真诚。

◆遵守规范遵守公司制度规定，不超越制度规定权限；不因个人情绪或其他想法而影响组织利益。

◆社会公德遵守法律法规和社会公德，注意个人形象。

创新【定义】不受陈规和以往经验的束缚，不断改进工作学习方法，以适应新观念、新形势发展的要求。

◆开放性对信息持开放的心态；密切关注业内外的新动态和新发展。

◆挑战传统敢于质疑传统和常识，能够提出与众不同的观点、见解和方法。

◆敢于冒险敢于承担风险去制定新政策、采取新措施和尝试新方法。

◆危机意识对潜在的危机较敏感，努力通过自身不断革新和发展，积极应对未来的挑战。

◆鼓励创新积极营造创新氛围，对新观点、新方法的提出表示欢迎和赞同。

弹性与适应【定义】具有适应不同环境、不同个性或不同人群，并有效工作的能力。

◆随遇而安对人、对事持乐观态度，不缺乏心理安全，能够以平和的心态面对环境的转换。

◆方式权变能够根据不同地域、不同文化、不同人等情境因素，权变地调整自己的应对策略。

20个要素、6个维度，全面解读胜任力模型一看到人岗匹配的问题，就不由自主的想到两个词，胜任力模型与任职资格。

但我知道很多小伙伴确实是不明白这两者之间的关系也不明白如何运用。

今天就来和你们聊一聊胜任力模型的简单概要。

很多书本甚至百度词条都告诉大家，“胜任力”这个概念最早由哈佛大学教授戴维·麦克利兰（David·McClelland）于1973年正式提出，是指能将某一工作中有卓越成就者与普通者区分开来的个人的深层次特征，它可以是动机、特质、自我形象、态度或价值观、某领域知识、认知或行为技能等任何可以被可靠测量或计数的并且能显著区分优秀与一般绩效的个体特征。

然而胜任力这个单词(Competency) 来自拉丁语。

关于胜任力的概念，甚至可以追溯到古罗马时代，当时人们就通过构建胜任剖面图来说明什么样的罗马战士才是一名好战士。

到了20世纪，Taylor对“科学管理”的研究，引领了“管理胜任力运动”（Management Competencies Movement），这被称为最早运用工作分析方法研究胜任力的专家学者。

20世纪60年代后期，美国国务院在选拔外交官的过程中感到仅仅以智力因素为基础选拔有些太简单了，而且判断太难。

很多看起来智力不错的人才在实际工作中的表现非常让人失望，在这样的情况下，美国国务院邀请麦克利兰教授想一想”究竟如何更准确的判断某个人是否合适外交官职位“。

就是在这个项目过程中，麦克利兰教授奠定了胜任力研究的关键理论与技术，提出必须“测量胜任特征而非智力”。

一直到1973年，发表了著名的关于此项研究的文章给了一个关于胜任力的初步定义：与工作或工作绩效或生活中其他重要成果直接相似或相联系的知识、技能、能力、特质或动机。

然而在1994年，麦克利兰本人又给出一个更先进的胜任力描述：能将高绩效者与一般绩效者区分开来的可以通过可信方式度量出来的动机、特性、自我概念、态度、价值观、知识、可识别的行为技能和个人特征。

公共管理类人才胜任素质模型的构建及实现途径作者：王丽梅宋春燕来源：《黑龙江教育·高校研究与评估》2019年第06期摘; ; 要：目前“大众创业、万众创新”已成为我国经济发展的新动能。

如何培养具有国际竞争力的高素质“双创”人才，也成为公共管理类人才培养进一步变革的方向。

公共管理类“双创人才”的胜任素质包括思想政治素养、基本能力和基本素质、科学文化知识、专业知识及专业能力、创新创业能力5维度32个要素。

公共管理类“双创人才”胜任素质从表层到底层可以分为四个层次：知识与能力、创新创业能力、自我认知与社会角色、价值观与动机。

可以通过“多主体协同”培养模式、“辅修制”培养模式、优化课程体系和课程设置等途径培养公共管理类“双创人才”。

关键词：双创人才;公共管理;胜任素质模型;人才培养模式中图分类号：G640; ; ; ; ; 文献标识码：A; ; ; ; ; ;文章编号：1002-4107（2019）06-0080-04“双创”型人才是既具备“创新”素质与能力，又具备“创业”意识和实践能力的人才。

“双创”即大众创业、万众创新，已成为经济新常态背景下我国建设创新型国家的重大战略举措和我国经济发展的新动能。

在此背景下，我国高等教育部的人才培养方向应该是培养融“创新”与“创业”为一体的“双创型”人才。

我国公共管理类人才的培养模式也正由传统的理论型向复合型、应用型转变。

而创新创业教育与专业教育有机融合是复合型、应用型人才培养的有效路径。

因此，培养具有国际竞争力的高素质“双创”人才，正在成为我国公共管理类人才培养进一步变革的方向。

本文在对公共管理类“双创”人才的内涵和应具备的能力素质进行界定的基础上，基于胜任素质模型构建公共管理类“双创人才”冰山模型，提出“双创”导向下公共管理类人才的培养目标和培养途径。

一、胜任素质及胜任素质模型勝任素质（Competency Model）的应用起源于20世纪60年代。

是哈佛大学的戴维·麦克利兰（David McClelland）教授的研究成果。

具有不甘于人后，勇往直前，不断创造佳绩的决心和勇气；督促下属就工作进展及时反馈；明确确定任务的完成时间和标准；经常强调工作表现在绩效考核中的重要性。
以业绩为衡量结果的标准，工作重心始终在提高绩效、实现目标与产出结果上；经常性的主动寻找影响绩效的问题和机会，寻找改进绩效的办法。
行为示范：
0级
1.只提问题或者现象，不去挖掘原因及制定解决办法；
热爱劳动，恪尽职守，能从劳动中找到尊严、快乐、职业自豪感
注重工作方向、方法和效率；工作标准持续改进；勇于承担责任；以积极心态克服困难、应对压力；
所有工作行为以公司利益为出发点；把个人成长与岗位责任紧密结合；对自己的长远发展负责。
行为示范：
0级
没有自知之明也不主动提高自我认知；
为不承担责任寻找种种借口；
行为示范：
0级
工作没有目的性，没有规划自己的工作，以致工作比较混乱，没能按时完成
1级
能够对自己日常工作有大概的规划，但没有细分，以致有部分工作疏漏
2级
能细分自己的日常工作，每一天的工作都按照规划执行，按时完成每天的任务
3级
规划感特别强，每件事情感都加以规划，跟踪，按时完成每天的工作任务
2
沟通能力
妥善处理各种关系，促成相互理解，获得支持与配合的能力
即使时间紧迫或有其他压力，也坚持保证工作的质量；
为了达到更高质量的结果，愿意付出额外的努力；
对简单重复性的工作及小事每次都坚持做好。
3级
在预见或遇到风险时主动向相关人员汇报及咨询；
在公司内外主动维护公司的声誉和品牌；
在工作中不断探究提高工作效率的工作方式方法；
能够与企业或团队共患难，在组织需要时愿意做出“自我牺牲”。
23)

弗布克人力资源管理操作实务系列员工胜任素质模型全案赵淑芳编著北京目录第1章胜任素质模型的建立 (5)1.1 胜任素质模型的基本内容 (5)1.2 胜任素质模型的建立步骤 (7)1.3 胜任素质模型在人力资源管理中的应用 (9)第2章高层管理人员胜任素质模型 (13)2.1 总经办主任知识素质定义表 (13)2.2 总经理助理知识素质定义表 (14)2.3 执行总裁知识素质定义表 (15)2.4 采购总监职业素养定义表 (16)2.5 行政总监胜任素质模型 (16)第3章市场部胜任素质模型 (17)3.1 市场部人员胜任素质模型 (17)3.2 市场部人员职业素养定义表 (17)3.3 市场调研经理胜任素质模型 (18)3.4 公关经理胜任素质模型 (19)第4章销售部胜任素质模型 (20)4.1 销售部人员知识分级定义表 (20)4.2 营销知识分类详表 (21)4.3 业务拓展主管胜任素质模型 (22)4.4 渠道主管胜任素质模型 (22)4.5 渠道专员胜任素质模型 (23)4.6 导购主管胜任素质模型 (23)4.7 导购专员胜任素质模型 (24)第5章生产部胜任素质模型 (25)5.1 生产部人员知识分级定义表 (25)5.2 生产计划专员胜任素质模型 (27)5.3 统计人员胜任素质模型 (27)5.4 产品研发人员胜任素质模型 (28)5.5 仓库账管员胜任素质模型 (28)5.6 设备管理人员胜任素质模型 (29)5.7 安全主管胜任素质模型 (29)5.8 安全专员胜任素质模型 (30)第6章质检部胜任素质模型 (31)6.1 质检部人员知识分级定义表 (31)6.2 质量主管胜任素质模型 (32)6.3 质量专员胜任素质模型 (33)6.4 来料检验主管胜任素质模型 (34)6.5 来料检验专员胜任素质模型 (34)6.6 制程检验主管胜任素质模型 (35)6.7 制程检验专员胜任素质模型 (36)6.8 在制品检验专员胜任素质模型 (37)6.9 质量控制经理胜任素质模型 (38)第7章采购部胜任素质模型 (39)7.1 采购部人员胜任素质模型 (39)7.2 采购部人员职业素养定义表 (40)7.3 采购部人员知识分级定义表 (40)7.4 采购计划主管胜任素质模型 (42)7.5 采购计划专员胜任素质模型 (43)7.6 采购预算专员胜任素质模型 (44)7.7 供应商管理工程师胜任素质模型 (45)7.8 采购检验主管胜任素质模型 (46)7.9 采购成本控制主管胜任素质模型 (47)第8章财务部胜任素质模型 (48)8.1 财务部人员胜任素质模型 (48)8.2 财务部人员职业素养定义表 (49)8.3 财务部人员知识分级定义表 (50)8.4 总账会计胜任素质模型 (51)8.5 资金管理专员胜任素质模型 (52)8.6 应收账款主管胜任素质模型 (53)8.7 预算主管胜任素质模型 (54)8.8 成本控制主管胜任素质模型 (55)8.9 税务主管胜任素质模型 (56)8.10 财务分析经理胜任素质模型 (57)第9章客户服务部胜任素质模型 (58)9.1 客户服务部人员胜任素质模型 (58)9.2 客户服务部人员职业素养定义表 (58)9.3 客户服务部人员知识分级定义表 (59)9.4 客户开发经理胜任素质模型 (60)9.5 客户关系经理胜任素质模型 (61)9.6 大客户服务经理胜任素质模型 (62)9.7 客服信息主管胜任素质模型 (63)9.8 呼叫中心经理胜任素质模型 (64)9.9 客户投诉主管胜任素质模型 (65)第10章人力资源部胜任素质模型 (66)10.1 人力资源部人员胜任素质模型 (66)10.2 人力资源部人员职业素养定义表 (66)10.3 人力资源部人员知识分级定义表 (67)10.4 招聘经理胜任素质模型 (68)10.5 培训经理胜任素质模型 (69)10.6 绩效考核经理胜任素质模型 (70)10.7 薪酬经理胜任素质模型 (71)10.8 劳动关系主管胜任素质模型 (72)第11章行政部胜任素质模型 (73)11.1 行政部人员胜任素质模型 (73)11.2 行政部人员职业素养定义表 (73)11.3 行政部人员知识构成及其范围一览表 (74)11.4 行政主管胜任素质模型 (76)11.5 前台接待主管胜任素质模型 (77)11.6 行政人事经理胜任素质模型 (78)11.7 监察主管胜任素质模型 (79)11.8 法务专员胜任素质模型 (80)第1章胜任素质模型的建立1.1 胜任素质模型的基本内容1.1.1胜任素质简述胜任素质（Competency）又称能力素质，在组织管理中是指驱动员工做出卓越绩效的一系列综合素质，是员工通过不同方式表现出来的知识、技能或能力、职业素养、自我认知、特质等素质的集合。

胜任素质是在特定企业的环境中，在 具体的工作岗位上，做出优秀业绩需 要的知识、技能和行为。是指特质、 动机、自我概念、社会角色、态度、 价值观、知识、技能等能够可靠测量 并可以把高绩效员工与一般绩效员工 区分开来的任何个体特征。
基本素质 公司知识 爱岗敬业 诚实正直 学习创新 理解尊重 团队合作 坚持不懈
素质模型架构
综 合
专
管业
理能
能 力
力
基本素质
综合管理能力 成就愿 自信心 情绪控制 信息收集 分析能力 宏观思考 计划能力
结合销售岗位关键职责和任职资 格，销售管理人员所具备的素质 有很多方面，其中最重要的包括 一是基本素质能力；二是专业能 力；三是综合管理能力。
专业能力 客户导向 应对能力 目标设定 危机处理 公关能力 决策能力 谈判协商
人际交往 执行力 责任心 积极主动
细节监控 倾听理解 口头表达能力 书面表达能力 影响和说服能力 团队领导 培养他人
激励能力 成本意识

公关经理胜任素质与绩效考核指标
关键行为与结果要求工作标准与规范
根据企业市场发展目标，策划和制订
制定公关策划方案各种公关计划，编写并审核市场公关
策划方案，报总经理审批指标界定与目标值通过制定公关策划方案，策划目标实现率达____%
策划目标实现率=实际实现数量
100%策划目标数量通过危机公关的管理，危机公关认可度达负责处理各类突发的公关危机事件，
危机公关管理
并根据事件的影响及时上报直接上级____%
公关认可度=妥善处理事件数
100%发生危机事件数根据公关计划，与相关外部部门建立
主要考核公关传播的正面效应及社会关公关传播管理长期安定的关系，建立本企业特有的
系网络的安定程度
社会关系网络
根据本企业的财务管理制度，编制市
公关费用控制在预算范围之内公关费用管理场公关活动经费的预算，合理控制部
费用预算一次性通过率达____%门费用
部门员工管理负责下属人员的管理工作及培训工作员工绩效考核平均分达____分。

岗位胜任力素质模型各种核心素质成就导向【定义】不满足于现状，对成功拥有强烈的渴求，总是设定较高目标，要求自己战胜阻截，完成拥有挑战性的任务。

◆ 自我愿景有吻合社会和企业利益的理想理想，愿意为之实现而不懈努力，并可以承受困难与挫折，甚至牺牲眼前利益。

◆ 内激励成功体验主要根源于做好工作自己所带来的乐趣，而不依赖于外在的 xx 和酬金。

◆ 行动性对工作热情投入，乐于不断采用行动以推进事情进展，对优异完成任务、获取工作成就有强烈的希望。

◆ 挑战性目标不满足于现状，敢于冒险，绝不惧怕地为自己和组织设定挑战性的目标，不断追求超越自我，开发和调动潜能。

◆ 高标准对人对事有比较严格的要求，愿意使事情更凑近圆满，并努力驱动自己和别人为了做得更好而连续努力。

诚信【定义】随时随地以诚信张开业务，遵守企业制度规定和社会道德规范，对工作拥有较强的责任心。

◆ 正直拥有积极向上的人生观和价值观，拥有健康的心态，能对现象进行 xx、公正的讨论。

◆ 敬爱别人不分级别、文化等其他差异，对别人保持敬爱与诚挚。

◆ 遵守规范遵守企业制度规定，不超越制度规定权限；不因个人情绪或其他想法而影响组织利益。

◆社会公德遵守纪律法规和社会公德，注意个人形象。

创新【定义】不受 xx 和过去经验的拘束，精益求精工作学习方法，以适应新见解、新局势发展的要求。

◆开放性对信息持开放的心态；亲近关注业内外的新动向和新发展。

◆ 挑战传统敢于思疑传统和知识，可以提出别开生面的见解、见解和方法。

◆ 敢于冒险敢于肩负风险去拟订新政策、采用新措施和试一试新方法。

◆ 危机意识对隐藏的危机较敏感，努力经过自己不断改革和发展，积极对付将来的挑战。

◆ 激励创新积极创立创新氛围，对新见解、新方法的提出表示欢迎和同意。

弹性与适应【定义】拥有适应不同样样环境、不同样样个性或不同样样人群，并有效工作的能力。

◆ 随遇而安对人、对事持乐观态度，不缺乏心理安全，可以以平和的心态面对环境的变换。

公共管理者胜任特征模型构建与应用研究共3篇公共管理者胜任特征模型构建与应用研究1公共管理是现代社会各个领域运转的重要组成部分，公共管理者的能力对于公共事务的处理和管理有着至关重要的影响。

因此，对公共管理者胜任特征模型的构建和应用研究，对于提高公共管理的效率和质量，具有非常积极的作用。

公共管理者是指在政府部门、公共组织和非营利组织等领域从事公共管理工作的人员，他们必须具备一定的胜任特征和素质，才能够更好地完成工作使命。

公共管理者的胜任特征通常涵盖了知识、技能、态度和价值观等多个方面，在这些特征之间相互作用的基础上形成了相应的胜任特征模型。

构建公共管理者胜任特征模型的过程中，需要考虑到公共管理者生存环境的特征和变化，发挥公共管理者胜任特征在不同情况下的作用，使其更具适应性和灵活性。

比如，公共管理者需要不断学习和适应新的技术和理念，同时也需要保持稳定和成功完成常规任务的能力。

另外，公共管理者的胜任特征模型还应该考虑到公共管理组织内的管理方式和文化等因素，以及不同岗位和工作需求的特点，从而使得胜任特征模型更具有针对性和解决性。

在公共管理实践中，公共管理者胜任特征模型的应用有着广泛的意义。

首先，能够有效提高公共管理者的管理能力，在面对复杂问题的解决和多方面利益的协调上更加得心应手。

其次，能够指导组织在招聘和培训公共管理人员时进行科学的评估和选择，为组织注入具有专业素质和胜任能力的人才。

最后，能够推动公共管理教育和研究的进展，在理论和实践方面不断完善和发展公共管理领域的知识体系，从而进一步提升公共管理水平。

总之，公共管理者胜任特征模型的构建和应用研究是一个必要而有益的工作，它有助于提高公共管理者的管理能力和素质，推进公共管理领域的发展和完善。

同时，也有助于将公共管理这一重要领域建设得更加科学和专业公共管理者胜任特征模型的构建和应用对于提高公共管理水平和素质有着重要的作用。

构建胜任特征模型需要考虑到环境特征、岗位需求、管理方式和文化等因素，使其具有适应性和针对性。