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第八章参考答案一、名词解释1.沟通：沟通是人与人之间转移信息的过程。
沟通不仅是一个人获得他人思想、感情、见解、价值观的一种途径，而且是一种重要的、有效的影响他人的工具和改变他人的手段。
沟通具有目的性、信息传递性和双向交流性等特点。
2.团队：团队是由两个或者两个以上相互作用、相互依赖的个体，为了特定目标而按照一定规则结合在一起的组织。
3.团队建设：团队建设是企业在管理中有计划、有目的地组织团队，并对其团队成员进行训练、总结和提高的过程。
4.团队精神：团队精神是指一个团队基于其成员的共同利益，在组织战略目标的引导下，通过科学运营机制和企业文化的规范和熏陶，所形成的一种积极向上、拼搏进取、互相帮助、真诚协作、顾全大局等文明健康和相对稳定的心理品质。
二、单选题1.A；2.C；3.D；4.B；三、多选题1.ABCD；2.ABCD；3.ABC；4.ABCD；四、简单题1.重构组织结构，营造新型的组织文化氛围，健全完备高效的组织网络，提升管理沟通能力。
2.感知、偏见和成见、种族中心主义、语言、翻译、非语言因素、价值观、思维方式等都会对跨文化沟通产生影响。
3. 团队是由两个或者两个以上相互作用、相互依赖的个体，为了特定目标而按照一定规则结合在一起的组织。
群体是指两个以上相互作用又相互依赖的个体，为了实现某些特定目标而结合在一起。
团队与群体的区别有以下几点：①领导。
群体应该有明确的领导人；团队可能不一样，尤其是团队发展到成熟阶段，成员共享决策权。
②目标。
群体的目标必须与组织保持一致，但团队除了这点之外，还可以产生自己的目标。
③协作。
协作性是群体和团队最根本的差异，群体的协作性可能是中等程度的，有时成员还有消极和对立，但团队的协作性更强。
④责任。
群体的领导者要负很大责任，而团队中除了领导者要负责以外，每一个成员也要负责，甚至要共同负责。
⑤技能。
群体成员的技能可能不同，也可能相同，而团队成员的技能是相互补充的，把不同知识、技能和经验的人综合在一起，形成角色互补，从而达到整个团队的有效组合。
第一篇第一章管理沟通理念沟通是管理活动和管理行为中最重要的组成部分，也是企业和其他一切管理者最为重要的职责之一。
管理沟通——是指沟通者为了获取沟通对象的反应和反馈而向对方传递信息的全部过程管理沟通的过程：沟通者、信息、沟通渠道、听众、障碍、背景沟通要素——1沟通者——指有信息并试图进行沟通的人2听众——在接受携带信息的各种特定的音形符号之后，必须根据自己的经验将其译成所试图传达的知觉、观念或情感3信息——指沟通者试图传递给别人的观念、情感或信息4渠道——指沟通信息传达的方式、途径和媒介5背景——指发生沟通的情境、环境等，它是影响沟通的一个因素，也是影响整个沟通的关键因素6沟通目标——寻求的结果是什么7反馈——反馈的作用是使沟通成为一个交互过程。
沟通障碍——1地位影响2语义问题3感觉失真4文化差异5环境混乱（外界干扰）6信息渠道选择不当7无反馈、根据信息载体不同，沟通分为言语沟通和非言语沟通言语沟通——建立在语言文字的基础上，细分为口头信息沟通和书面信息沟通两种形式非言语沟通——身体语言沟通、副语言沟通、物体的操纵按照组织内沟通途径的不同，管理沟通可以分为正式沟通和非正式沟通。
非正式沟通——是指正式组织途径以外的信息流通程序，一般由组织成员在感情和动机上的需要而形成。
正式沟通——指由组织内部明确的规章制度所规定的沟通方式，它和组织的结构信息相关，主要包括按正式组织系统发布的命令、指示、文件，组织召开的正式会议，组织内部上下级之间和同事之间因工作需要而进行的正式接触。
第二章管理沟通基本策略沟通者策略——即分析沟通者自身如何明确沟通的目标，并在该目标的引导下，结合自身的身份地位、良好意愿、专业知识、外表形象和价值取向，选择相应的沟通策略。
沟通者策略的内容包括：1沟通者的可信度受到沟通者的身份地位，良好意愿，专业技术，外表形象，共同价值五个因素的影响。
沟通主体分析两个基本问题——自我认知“我是谁”，自我定位“我在什么地方”2目标确定的三个层次为总体目标——指沟通者期望实现的最根本结构行动目标——指导沟通者自身走向总体目标的具体的、可度量的、有时限的步骤。
第1节会议的目的与类型会议沟通是群体或组织中相互交流意见的一种形式，是一种常见的群体活动。
根据不同的目的和要求，会议既可以被看作一个集思广益的过程，也可以被当作一种信息传递的方式。
通过会议，可以将许多人聚集在一起，就某些问题与员工互相交流思想并提出相应的对策。
会议也是上行沟通的途径之一，管理者可以借开会的机会听取下属的意见和建议。
一、会议的目的现代企业强调给员工提供更多的参与机会，鼓励管理者与员工一起作决策以创造更加和谐的工作氛围。
成功的会议是达到管理沟通目的的最有效的途径之一。
会议的目的大致可以包括：1．交流信息。
通过会议，管理者可以将有关政策和指示传达给员工。
同时，管理者也可以从与会者那里及时得到反馈及获得其他方面的有关信息。
2．给予指导。
企业通过把员工组织起来进行培训，以提高他们某些方面的技能，使他们更好地适应工作环境。
3．解决问题。
会议可以帮助澄清误会，处理各种冲突，并利用某些人的知识和技巧来解决问题。
4．作出决策。
会议可以帮助营造民主的气氛，给管理者提供共同参与和共同讨论的机会，最终作出正确决策。
一个有效的会议，应该能使与会者心情舒畅并积极参与，让大家通过有效的方式得以沟通，从而获取有用的信息或达成一致的合作协议。
二、会议的类型无论在企业还是在其他各种组织中，经常会举行各种各样的会议。
据称，在美国每天举行的各种会议多达1000次。
按照会议目的分类，其类型主要有以下几种：1．谈判。
目的是为了解决双方在利益上的冲突，常采取双向互动式的讨论方法，力求达成一致的意见。
2．通知。
目的是为了传播信息，其传播方式通常为单向式。
在这里，一般不鼓励讨论，否则会影响信息的传播。
3．解决问题。
这类会议的目的在于利用团队的创造力来解决问题。
通常，要将待解决的问题摆在桌面上，与会者应提出解决的方法。
在这类会议上，人们都会为探求解决方案而努力，不会停留在对过去状态的讨论之中。
4．决策。
其目的是为了在不同方案中权衡利弊，作出抉择。
与会者不仅要参与讨论和决策，而且还要遵守会议的决议，即便自己持不同观点。
5．交流。
这类会议的目的在于集思广益，常采取“头脑风暴式”讨论法，即安排5～7人，每一位与会者都可以讲自己对问题的看法，并从他人的发言中得到启发，激发灵感，产生创意。
这类会议鼓励讨论和提问。
第2节会议的组织会议开得成功与否取决于会议的组织，因此，为了使会议有成效，必须做好以下三个阶段的工作：会前准备、会议进程的控制以及会后工作。
一、会前准备1．明确会议的必要性。
会议的组织工作常常是从分析会议的主题和必要性着手，就设定的议题而言，若不经多方讨论协商不足以解决问题，就有必要召开会议，如果通过其他方式能使问题更有效地得到解决，就尽量不要开会。
2．确定会议的目标。
一般说来，企业中常见的会议主题有两类：讨论工作中出现的问题，或者分析将来工作中可能会遇到的问题。
一旦明确了会议的主题和必要性，就应当设置一个具体的目标，如达成协议或通过策划方案等。
3．拟定会议议程。
明确会议主题和目标后，就可以决定会议议程，即按会上将要讨论的问题的重要性和类别依次排序，并限定各项内容商议的时间。
通常，会议议程应包括会议日期、时间、地点、议题及参加对象等。
一次会议讨论的问题不宜太多，讨论时间也不宜太长，因为在有限的时间里讨论太多的问题常常解决不了问题。
4．准备会议文件。
为了顺利地召开会议，会前应收集和整理与议题相关的信息，如果有必要，应装订成册。
如果内容太多，可以要点摘录的形式准备会议文件。
5．分发预阅资料。
会前先将会议议程和整理好的文件分发给与会者，使大家对将要讨论的问题事先有所准备。
6．确定会议主持人。
会议的成败很大程度上取决于会议主持人。
作为优秀的会议主持人，不仅要主持会议，而且要以一个政治家、鼓动者、调解人或仲裁人的角色参与会议。
作为主持人，他应具有敏捷的思辨能力，沉着自信、表达能力强、富有幽默感，并且有较强的领导能力。
一般情况下，主持人常由群体中职位高的管理者担任，高级管理者作为会议主持人，在会上常常能显示出老板的气度，但有时不利于活跃会议气氛。
因此，可以尝试选择群体中具有相当知识和经验的人来担任主持人，或者采用现在比较流行的做法——让公司秘书担任会议主持人，或者由与会者轮流来担任主持人。
7．确定与会人员。
根据会议主题，通常选择那些对会议内容比较了解并与其工作相关的人员参加会议，不要因为害怕伤害某些人的感情而很不情愿地去邀请那些不相干的人参加会议。
另外还要依具体情况限定与会者的人数，因为参加会议的人数越多，就意味着不能发挥作用的人越多。
8．预定会议场所。
影响场所选择的因素很多，应该视会议的性质而定。
如果是仪式性的会议，可以在自己单位的会议室，或在宾馆的大会议厅举行；如果是决策性的会议，可以安排在一个能够促进真正沟通意见的环境中举行。
另外，会议地点应事先确定好，要事先列好相应的清单并在会前进行核实。
清单内容包括：(1)会议室是否预定好?是否有足够的椅子?(2)视听器材(如幻灯机、多媒体播放机、麦克风等)是否准备就绪?(3)分发的材料是否准备充足?(4)休息时的供应(如茶水、水果和点心等)是否准备好?(5)是否备好记录本、纸张、铅笔和名片等?会场布置应根据会议的目的、会议的性质及与会者人数而定，常见的有六种类型(见图6—1)。
礼堂型。
U型长桌型、圆桌型、V型、课堂型9．补充最新信息。
在正式开会之际，查看一下是否有新的信息。
如果有，可以在会上向大家简要地通报一下。
二、会议进程的控制会议能否顺利进行，很大程度上有赖于主持人对会议的节奏和方向的把握。
具体来说，控制会议进程，大致可以按以下步骤进行：(1)宣布会议的主题和目的。
(2)根据会议议程顺序提出每个议题，然后征求有关与会者的意见。
(3)给每个人表述自己意见的机会。
(4)控制讨论进程。
如果发现讨论与议题无关或深入到不必要的细节，应该及时引导到议题本身。
(5)如果会上出现各种不同的见解，主持人应该根据自己的理解将各种观点加以概括。
(6)遵守预定的时间，不要拖延。
(7)在每个问题讨论结束后加以概括，以便达成共识或做出决策。
(8)在会议结束时，对已取得的结果进行概括。
部分问题如确有必要作进一步讨论，可以再安排下一次会议。
(9)确定下次会议的议题和时间。
三、会后工作会议结束后，会议组织者还需做以下工作：(1)为了贯彻会议精神，执行会议决议，可将会议记录或会议简报下发至与会者及其他有关人员。
会议记录应该准确无误，会议中所形成的决议要突出承担任务的责任人姓名、时间及验收标准，并明确下次会议的日期和时间。
(2)根据会议精神，对执行工作进行监督和检查。
第3节会议议程会议议程是所有会议的重要组成部分，它能够使会议目标一目了然。
在此主要讨论会议议程的设计原则和会议议程的设计步骤两个方面。
一、会议议程的设计原则会议议程的设计应遵循以下原则：1．明确议题。
会议议程应该明确需要讨论的议题以及这些议题的顺序。
与会者可以提前递交潜在的议题，以便在会上讨论。
2．确定主次。
会议议程设计的另一个要点是正确评价在有限的时间内可以达到某个目标的能力。
作为一般原则，例行公事的内容放在议程一开始，然后再安排事务中的新问题。
当议程中包括一些比较简短或紧迫的内容时，先安排它们，余下的会议时间专注于比较费时的事项。
3．注重实效。
需要指出的是，不要将议程安排得满满的，以免造成超时，进而降低效率(如仓促决策)，因为到该结束的时间，与会者可能会准备离开。
4．适时调整。
在实际的会议过程中，会议的领导者还应该根据具体情况对议程做适当的调整。
5．提供背景资料。
会议议程还应该包括在会前向与会者提供所需的背景资料，以便他们做好充分准备，了解各自在会议上的角色。
二、会议议程的设计步骤(1)突出问题，即根据实际情况列出重要的问题。
(2)提出新议题，即通过预期目前发展和与会议成员的联系，提出管理活动或工作中的新议题。
(3)选择重要议题，即针对诸多需要考虑的议题，确定最主要和最紧迫的事项。
(4)分清主次顺序，即将例行项目放在开始，按逻辑关系或难度大小排列关键议题。
(5)确定时间，即根据可用时间和与会者情况安排项目。
(6)表明顺序，即议程中的每个议题应用数字排序。
(7)结束议程，即要求提出下次会议的细节，并在议程结尾处明确下次会议的日程。
第4节会议记录一、会议记录内容在考虑会议程序时，会议记录常常被忽视。
实际上，一份完整的会议记录资料对于会后执行会议决议、检查会议效果，甚至下次会议的召开都起着至关重要的作用。
正式会议记录应该包括下列基本要素：(1)会议名称；(2)日期；(3)起止时间；(4)地点；(5)主办者；(6)出席人员；(7)缺席人员；(8)会议主席致开幕词并宣布会议议程；(9)会议过程；(10)会议决议；(11)下次会议的时间及地点。
二、会议记录的注意点通常，会议记录的任务由会议秘书承担。
会议记录并非易事，要做好这项工作必须注意以下几点：(1)充分了解会议主题、目的及议程。
(2)可以采用手工方式记录，也可以同时采用录音、照相或摄影方式记录。
(3)记录时要紧跟会议进程。
(4)及时确认要点，澄清含糊不清的观点。
(5)避免夹杂自己的主观意见。
(6)会后应校对记录并及时打印。
第5节会议中的角色开会原本是为了节省时间而进行的一项活动，但结果却往往浪费了时间。
这究竟是什么原因呢?研究表明，会议的有效与否很大程度上取决于会议中的角色。
一个正式会议中的角色一般包括会议主持人、会议秘书或记录员和其他与会者。
要使会议取得成功，会议中各角色的同心协力是很重要的。
一、主持人可以说，对小组会议影响最大的就是会议的主持人。
会议主持人的作用包括三个方面：一是引导；二是激励；三是控制。
其主要职责包括：1．会前。
明确会议的目的、起草议程、决定参加会议的人员、会议举行的时问和地点以及准备分发的材料。
2．会议期间。
营造合适氛围、宣布会议开始、控制会议进程、鼓励与会者发言、作出决策、确认行动和职责以及宣布会议结束。
3．会后。
重新检查会议记录、评估会议成果以及使所有成员都明确会议结果。
不论开会的原因是什么，营造一种适宜的、开放的、宽松的氛围对于主持人来说都是非常重要的，因为这样的氛围能够确保每个人都拥有一种轻松的心情，使所有与会者能够积极参与并各抒己见。
二、其他与会者参加会议的成员都有责任使会议取得成功。
对于所有的成员来说，明确会议目的、议程以及自己与其他人在这次会议中的角色，是很重要的。
与会者应该努力做到以下几点：1．会前。
了解会议议程并阅读有关资料，明确会议的主题和目的，确认在会议讨论内容中有哪些项目与自己有关，并对这些相关内容有所考虑，确定应该持什么观点，用什么材料作论据来支持这些观点。
另外，要明确会议时间和地点。
2．会议期间。
注意倾听他人的观点，积极参与会谈，并且对所讨论的问题充满兴趣。
