第八章 管理沟通与冲突

E．社会环境与知识局限产生的障碍
．建设性冲突中由于信息接受者的障碍，影响沟通的因素有( ) 。
A．过滤 B．理解能力的障碍 C．选择性知觉
D．情绪 E．语言
．建设性冲突中由于信息传递渠道的障碍，影响沟通的因素有( )
A．信息传递手段的障碍 B．传递层次的障碍
C．传递形式障碍 D．信息在传递过程中有了改变
．下列情况下，适合使用单向沟通的是( )
．时间比较充裕，但问题比较棘手
．下属对解决方案的接受程度至关重要
．上级缺乏处理负反馈的能力，容易感情用事
．下属能对解决问题提供有价值的信息和建议
2．下列说法不正确的是( )
．双向沟通比单向沟通需要更多的时间
．接受者比较满意单向沟通，发送者比较满意双向沟通
一是找到共同的利益基础，二是以诚待人，三是要尊重所有
．与人沟通，最难的是理解对方的观点、背景和思维方式。
．非正式沟通具有自发性、灵活性和不可靠性的特点。
．非正式沟通对正式沟通既有补充作用，但又有扰乱作用，但主要表现为副
完美的沟通，应是信息经过传递之后，接受者所认知的想法或思想恰好与发
．良好的沟通是指信息的发出和接受者双方能达成一致的意见。
D．非正式沟通策略 E．重视交谈与倾听技巧的原则
．在沟通中通过谈话可起到以下作用( )
A．监督作用 B．达成一致意见的作用 C．参与作用
D．熟悉人作用 E．指示作用
．建设性冲突中由于信息发出者的问题，影响沟通的因素有( )
A．信息发出者表达能力不足 B．传递形式障碍
C．信息传送不全 D．信息传递不适时
也需要并且客观上存在着非正式沟通。非正式沟通的

冲突的来源
冲突可能来源于组织内部或外部的各种因素，如资源分配、目标不一致、信息沟 通不畅、角色和职责不明确等。
冲突的类型与特点
人际关系冲突
发生在个人与个人之间 ，通常由于性格、沟通 风格或价值观等方面的
差异导致。
群体冲突
涉及团队或部门之间的 利益、权力和资源争夺
。
组织间冲突
发生在不同组织之间， 涉及利益、市场份额和
跨文化沟通与冲突管理案例
案例一
总结词
苹果公司在印度市场的文化冲突与应 对策略
苹果公司通过深入了解当地文化，有 效化解了印度市场的文化冲突。
详细描述
苹果公司在进入印度市场时，面临了 诸多文化冲突。公司通过派遣具有文 化敏感性的员工深入了解当地文化习 俗，调整产品营销策略，尊重当地宗 教信仰和习俗。同时，苹果公司还注 重跨文化沟通培训，提高员工的跨文 化沟通能力，从而更好地适应当地市 场环境。
案例一
腾讯游戏开发团队的沟通与冲突解决
总结词
腾讯游戏开发团队通过良好的沟通与冲突管理，成功开发 了一系列具有影响力的产品。
详细描述
腾讯游戏开发团队在项目过程中，注重团队成员之间的沟 通，采用敏捷开发方法，定期召开进度评估会议，及时调 整项目计划。在遇到冲突时，团队成员积极协商解决方案 ，充分发挥各自的专业优势，确保项目的顺利进行。
案例二
好未来教育集团的跨部门协作与冲突化解
总结词
好未来教育集团通过强化跨部门沟通与协作，有效解决了 部门间的矛盾与分歧。
详细描述
好未来教育集团鼓励跨部门沟通与协作，定期组织部门间 交流活动，打破信息壁垒。在遇到部门间冲突时，公司领 导积极协调，通过沟通、协商、调解等方式解决分歧，确 保公司整体运营的顺畅。

（二）认知与个人介入阶段 （三）行为阶段—外显对抗形式 （四）结果阶段
护理管理学
处理冲突的策略 回避 (avoidance)—漠不关心 妥协 (compromise)—互相让步 顺应 (accommodation)—弱化差异 强迫 (enforcement)—利用权力 协作 (collaboration)—寻求双赢
语言因素 信息过滤 信息选择性知觉 信息传递不适时 沟通渠道因素 情绪因素 其它因素
护理管理学
护士小佳看到患儿蒙蒙在护理记录单上涂画。呼叫铃声 响起，小佳便将蒙蒙的记录单拿走。蒙蒙哭闹，蒙蒙妈 妈生气，责骂小佳。
小秦见状，连忙走过来耐心安抚。但蒙蒙依旧哭闹，蒙 蒙妈妈仍然气愤。小秦拿玩具给蒙蒙，并交待其他护士 照看，将蒙蒙妈妈带到诊察室，耐心倾听蒙蒙妈妈的讲 述。
护理管理学
（三）护理查房
➢ 3. 护理查房的技巧 ✓ 做到以患者为中心 ✓ 避免过多检查/评论 ✓ 查房人员不宜过多 ✓ 控制床边查房时间 ✓ 保存护理查房记录
护理管理学
（四）个别谈话
★ 定义：是指领导者用正式或非正式的形式在组织内 同下属或同级交谈，是管理中一个主要工作形式。
★ 1. 谈话的类型及作用
护理管理学
按媒介、方向、渠道分类： 按沟通的媒介分类
书面沟通——通过图表、文字的表达形式进行沟通 口头沟通——正式/非正式的面谈、会议、电话沟通 非语言沟通——通过手势、动作、姿势、表情、音调、
音量、信号、实物、视听设备等媒介沟 通信息
护理管理学
按沟通的方向分类
★ 垂直沟通
✓ 团体或组织在管理结构各层次之间进行信息传递 ✓ 包括上行和下行两个方向
护理管理学
护理管理学
1. 冲突 (t)

第二节 冲突
（2）发生冲突时应加强对护理人员的同理心 （3）在处理冲突时，时刻记住两个原则：信任和合理 （4）确认在本单位内长期抱怨、经常与人发生冲突的 人，找出不满的原因并着手解决 （二）护士与病人之间的冲突 1、冲突形成的原因：病人原因占38.89%，护理方面导 致护患冲突的原因有护理服务制度的不完善、法律意 识淡薄、忽视了病人权益、护理人员配备不足
结束语
谢谢大家聆听！！！
24
第二节 冲突
二、冲突的基本过程 （一）潜在对立阶段：冲突产生的条件主要包括以下 三个因素： 1、由沟通引起的冲突 2、由结构因素引起的冲突 3、由个人因素引起的冲突 （二）认知与个人介入阶段 ：各种潜在的冲突条件进 一步发展，引起个人的情绪并被人知觉，致使冲突产 生。
第二节 冲突
（三）行为阶段 此时冲突表现为外显的对抗形式，具体包括：语言对 抗、直接的攻击、抗争或暴力 （四）结果阶段 建设性：冲突提高了决策的质量，激发了革新与创造， 调动了群体成员的兴趣与好奇，促进了组织或小组目 标的实现 非建设性：冲突带来了沟通的迟滞，组织凝聚力的降 低，阻碍组织或小组目标的实现，降低了小组的绩效
第二节 冲突
2、护士与病人之间的冲突管理 （1）加强医德医风教育，增强法制意识和主动服务意 识 （2）严格执行各项规章制度 （3）规范服务行为 （4）加强业务学习和技能训练 （5）增加护理人员的配置
第二节 冲突
（三）护士与其他医务人员之间的冲突 1、冲突形成的原因 （1）工作性质不同，期望值不同 （2）医护人员的情绪因素 （3）医护人员的沟通不良 2、护士与其他医务人员之间的冲突管理 建立有效沟通，营造科室内的团队氛围，合理安排不 同性格的护理人员搭班，避免冲突发生，促进团队的 和谐共建。

8
6.非正式沟通易发生于: （1）情况对人们具有重要性； （2）现实情况令人有不确定感； （3）现实情形令人焦虑。 7.小道消息的作用： （1）有一定的积极作用：可以提供反馈信息，让管理者了解哪些事情令员工关注.焦虑， 为管理和控制工作提供决策前提条件； （2）负面作用：会破坏正式沟通渠道，特别是当所有传递消息有误时，将起到涣散士气 . 增加员工的猜测和焦虑的负面作用，从而影响组织效率。 8.对待组织中的传言，管理者既不能一概加以否认和制止，也不能忽视传言的副作用而听 之任之。 （1）首先要区分它是会对工作造成消极影响的传言，还是有一定促进作用的传言； （2）对于与真实情况不符的传言，应通过正式沟通渠道发送信息驱除传言； （3）对于危害性不大的传言，可以不予理睬，让其在非正式信息沟通渠道中自行消失； （4）对于一般的传言者要加强引导和教育，提高他们区分真假消息的能力，提高抵制不 正确小道消息的自觉性； （5）对于有意制造谣言并大肆传播者，应严肃纪律予以处理。 9.倾听技巧的具体行为有（1）专注；（2）移情；（3）接受；（4）对完整性负责。 10.谈话的技巧有 （1）善于激发下级谈话的愿望； （2）善于抓住主要问题，把注意力集中在主要问题及急于解决的问题上； （3）善于克制自己，掌握评论分寸； （4）善于表达对谈话的兴趣和热情； （5）善于对付谈话中的停顿。 11.妨碍沟通的因素中，属于信息发出者的问题有 （1）信息发出者表达能力不足产生的障碍； （2）传递形式障碍； （3）信息传递不全； （4）信息传递不适时； （5）社会环境与知识局限产生的障碍。
E. 接受
12. 护士小林告诉病人“PRN 服药”，病人感到摸不着头绪，不懂得该如何服药，其妨碍沟
通的主要因素是：（ ）
A. 信息发出者表达能力不足
B. 传递形式障碍

管理学中的沟通与冲突管理引言：- 沟通是组织中不可或缺的重要环节，能有效促进个体和团队之间的合作与理解；- 管理人员需要具备良好的沟通与冲突管理能力，以达到协调团队，提高工作效率的目的。

一、沟通的重要性1. 沟通能促进信息共享：- 组织中的各个部门之间需要沟通交流，以便更好地共享信息和资源，协同合作；- 良好的沟通能够避免信息不对称，减少误解和误操作。

2. 沟通能增强团队合作：- 通过沟通，个体和团队能够更好地协调行动，达成共同目标；- 沟通可以建立信任和合作关系，促使团队成员共同努力。

3. 沟通能提高工作效率：- 有效的沟通能使组织内部流程更加顺畅，减少信息传递时间，提高工作效率；- 通过沟通，能够准确传达工作任务和要求，避免重复劳动和返工。

二、沟通的原则与技巧1. 倾听和理解：- 在沟通过程中，关注对方的观点和意见，倾听并尊重他人的意见；- 确保理解对方的意思，避免产生误解和冲突。

2. 清晰表达：- 在沟通中，使用明确和简洁的语言，避免模棱两可的表达；- 尽量避免使用行业术语或专业术语，以确保信息的传递能被广泛理解。

3. 及时反馈：- 在接收到信息后，及时给予反馈，确保对方可以得到及时的回应；- 及时反馈能够增加沟通的效果，促使问题的及时解决。

4. 多种沟通方式：- 在不同情况下，可以选择不同的沟通方式，如面对面交流、书面沟通、电话或视频会议等；- 对于重要和复杂的事情，可以尝试多种沟通方式以确保信息的准确传递。

三、冲突管理1. 理解冲突的本质：- 冲突是不同利益、观点或价值观之间的对立，不可避免的存在于组织中；- 明白冲突是正常的，并且可以通过适当的管理来推动组织的发展。

2. 寻找共同利益：- 在处理冲突时，尽量寻找双方的共同利益，并通过沟通和协商找到双赢的解决方案；- 通过站在对方的角度考虑问题，可以更好地理解对方的需求和利益。

3. 建立有效的冲突解决机制：- 在组织内建立冲突解决机制和途径，让员工有途径和平台来解决冲突；- 管理者可以充当中介人角色，帮助双方达成共识并实施解决方案。

• 衝突是組織內部人員互相交往時的自然結果；
– 目標； – 價值觀； – 觀點； – 不同的資訊和資源獲得途徑；
• 衝突源於人類不同利益的正常互動，其影響不一定是負面的；
• 過多的衝突可能對組織造成傷害；
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沖突 conflict
!
一種過程，當一方感覺到另一方對自己關心的事情產生不利影響或 將要產生不利影響是，這種過程就開始了。
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衝突觀念的變遷
1. 傳統觀點；
– 19世紀末到20世紀40年代； – 認為所有的衝突都是不良的、消極的，是造成和導致組織不安全、不和諧乃至分
裂和瓦解的主要原因之一； – 必須克服和否定衝突；
2. 人際關係觀點；
– 20世紀40年代末至70年代中葉； – 認為衝突是無法避免和徹底消除的，衝突是與生俱來的； – 應該接納和正確認識、對待衝突； – 衝突不一定就是壞事；
的； – 過程衝突(process conflict)：與工作完成過程相關；
• 低水準的過程衝突和中低水準的任務衝突是積極的、功能正常的。後者 可以激發員工針對不同觀點進行討論。“百家爭鳴”、“百花齊放”；
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衝突與部門績效
34
目 錄
1. 理解溝通； 2. 有效溝通； 3. 理解衝突； 4. 衝突管理；
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衝突的根源
3：任務的相依 • 任務的相依： 一個單位需要依賴另一個單位提供材料、資源或資訊；
– 並列式：互相間聯繫很少； – 順序式：一個部門的產出是下一個部門的投入； – 互動式：部門間互相交換材料和資訊；
• 相依的程度提高，衝突的可能性增加；
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衝突的根源
4：資源的稀缺 • 群體間會為了其成員認為稀缺的資源而展開競爭；

第一节 管理沟 通
六、管理沟通的影响因素 1、语言因素 2、信息过滤 3、选择性知觉 4、信息传递不适时 5、沟通渠道因素 6、情绪因素 7、其他因素：个人因素 、环境因素
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第二节 冲突
一、概述 （一）概念及认识发展过程 1、概念：冲突是指群体内部个体与个体之间、个体与 群体之间存在的互不相容，互相排斥的一种矛盾的表 现形式 2、对冲突的认识发展过程 （1）传统观点：认为所有的冲突都是不良的 （2）人际关系观点：认为冲突是不可避免地存在于所 有组织中，但其性质不一定是坏的
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第二节 冲突
三、冲突处理策略及方法 （一）处理冲突的策略 1、回避 2、妥协 3、顺应 4、强迫 5、协作
18
第二节 冲突
（二）处理冲突的方法
1、结构法
（1）隔离法
（2）以储备作缓冲
（3）以联络员作缓冲
2、谈判法
（1）分配谈判
（2）综合谈判
3、促进法
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第二节 冲突
四、护理管理中的冲突 （一）护士与护士之间的冲突 1、冲突形成的原因：冲突发生的根源可能是医疗保健 及护理队伍中存在一定层次等级结构的结果 2、冲突管理：护理管理者在处理本单位冲突是应注意 以下几点： （1）充分认识冲突在组织内部的不可避免性，并认识 到不是所有的冲突都是破坏性的
5
第一节 管理沟通
四、管理沟通分类
（一）按沟通的媒介分类
1、书面沟通
2、口头沟通
3、非语言沟通
（二）按沟通的方向分类
1、垂直沟通
2、平行沟通
3、斜向沟通
6
第一节 管理沟 通
（三）按沟通的渠道分类 1、正式沟通：链式沟通、轮式沟通（星式沟通）、Y 式沟通、圆周式沟通、全通道式沟通 2、非正式沟通： 优点：形式灵活，直接明了，速度快 缺点：难以控制，传递的信息不确切，容易失真，被 曲解

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第一节 管理沟通
四、管理沟通分类
（一）按沟通的媒介分类
1、书面沟通
2、口头沟通
3、非语言沟通
（二）按沟通的方向分类
1、垂直沟通
2、平行沟通
3、斜向沟通
6
第一节 管理沟 通
（三）按沟通的渠道分类 1、正式沟通：链式沟通、轮式沟通（星式沟通）、Y 式沟通、圆周式沟通、全通道式沟通 2、非正式沟通： 优点：形式灵活，直接明了，速度快 缺点：难以控制，传递的信息不确切，容易失真，被 曲解
第一节 管理沟 通
（三）护理查房 1、护理查房的程序和方法 2、护理查房的技巧 （四）个别谈话 1、谈话的类型及作用：类型包括指示性、汇报性、讨 论性、请示性；作用有：监督作用、参与作用、悉人 作用、指示作用 2、谈话的技巧： ①擅于激发下级谈话及表达真实想法 的愿望 ② 擅于抓住重要问题③ 擅于表达对谈话的兴趣 和热情④ 擅于处理谈话中的11 停顿⑤擅于掌握评论分寸
3
第一节 管理沟通
二、管理沟通的目的和作用 （一）管理沟通的目的 1、收集资料 2、指导及改变行为 3、建立和改善人家关系 （二）管理沟通的作用 1、传递信息 2、表达情感
4
第一节 管理沟通
三、管理沟通原则 1、信息明确原则 2、组织结构完整性原则 3、及时性原则 4、非正式沟通策略原则 5、重视交谈与倾听技巧的原则
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第二节 冲突
二、冲突的基本过程 （一）潜在对立阶段：冲突产生的条件主要包括以下 三个因素： 1、由沟通引起的冲突 2、由结构因素引起的冲突 3、由个人因素引起的冲突 （二）认知与个人介入阶段 ：各种潜在的冲突条件进 一步发展，引起个人的情绪并被人知觉，致使冲突产 生。
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第二节 冲突

2.1 客体策略
• 案例：3月的一天，某市《都市快报》报道：市民刘女士家的 某名牌热水器发生爆炸，使得该用户在物质和心理两个方面 受到较大的损失。该事件已经引起媒体和市民的极大关注， 该报第二天持续跟踪报道此事，有多家热水器生产厂家对这 个事件给予了快速反应。
• 问题：如果你是热水器厂家驻该市办事处的主任，面临这件 突发事件，你会如何反应？
9.2 危机的类型
4）财务危机
民营企业“原罪”问题、企业资金链断裂问题…
5）安全事故与公共危机
安全事故：企业安全事故、企业产品安全事故 公共危机：包括自然灾害、流行疾病、经济危机、社会暴 乱、军事战争、恐怖袭击…
9.3 危机管理过程
1）危机管理的基本概念
• 危机管理（Crisis Management）是一种应急性的公共关系。 当意外事件发生时，组织陷于困境，所面临的公众压力处 于极限状态，组织的公共关系亦处于应急状态。
8.1 冲突的概念与类型
1）冲突的概念
• 冲突（conflict）是指两个或两个以上的人或单位之间的 意见分歧。由于其中一方认为另一方影响了自身利益或者 自身希望达到的目标，从而产生认识与情感上的矛盾。
• 冲突是指由于某种抵触或对立状况而感知到的不—致的差 异。
8.1 冲突的概念与类型
2）冲突的特点
8.4 冲突与沟通
4） 沟通原则
• 倾听 • 就事论事，中立 • 适宜的陈述和提问 • 幽默感 • 平衡权利结构 • 注意设施安排 • 不要强迫形成共识
8.4 冲突的解决与沟通策略
5）相互作用分析
• 主要通过沟通双方的沟通语气和状态，解构沟通过程，调 整概念，提出解决问题的方案。
• 根据Berne的观点，在两个人相互交往的过程中，会出现 3种不同的心理定位，分别为父母、成人和孩子。

• 为什么？
二）人际关系观点
• 基本态度：无奈地接受冲突。 • 建议接纳之，并声称在某种情况下 冲突具有正面效应。
三）相互作用观点
• 基本态度：鼓励冲突。 • 理由：融洽、和平、安宁、合作的组 织具有保守性。 • 主张：将冲突中性化，管理者维持一 种最低水平的冲突，以使群体保持生 命力。
四）功能正常与功能 失调的冲突
4，运用迁就 发现自己是错的，并将它视为一个学习机会，并通过它表 现出自己的“通情达理”；面临的问题对别人更具有重要性， 可以满足别人、对组织也有所助益；有助于你建立社会信任； 别人比你更有效率；融洽与稳定更为重要；为下属提供通过错 误以提高能力的学习机会。 • 5，运用折衷 • 目标十分重要，但过于自我肯定会造成潜在破坏；对手同 样可以胜任，并具有同样的愿望；有助于解决复杂的问题；有 助于缓解重要而复杂的关系；时间急迫需要权宜应对；协作或 竞争都无可能时，作为一个备用方案。 • •
五、阶段Ⅴ：结果
• 功能正常的结果（一）：
• 较低水平的冲突。
提高决策质量、激发革新与创造、调动成员的兴趣与好奇、 提供问题公开及解除紧张的渠道、培养自我评估和变革的环境。 • 提高决策质量，矫正集体决议。冲突向现状提出挑战，并进 一步产生新思想，促使人们对群体目标活动进行重新评估，提高 群体对变革的迅速反应力。 •
第八章 冲突
在企业中，如果两 个人意见总是一致，那 么其中一个人肯定是不 必要的。
第一节 冲突的定义 及 观念的变迁
主要内容
• 1、定义、特点 • 2、冲突观念的变迁
• 一、冲突的定义
• 冲突是一种过程，当一方感觉 到另一方对自己关心的事情产生不 利影响或将要产生不利影响时，这 种过程就开始了。 认知性、主观性、情感性倾向 （一定程度是非可控性）。

提高组 织绩效
公开冲突 ●一方行 为 ●对方反 应
降低组 织绩效
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冲突过程阶段---1
潜在的对立或不一致
前提条件 •沟通 •结构 •个人因素
16
沟通不畅导致冲突
•沟通过少 •沟通障碍
•沟通过多
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组织的游戏规则导致冲突
•规模
•员工任务的专门化程度 •管辖范围的清晰度 •目标的匹配性 •领导风格 •报酬系统 •部门间相互依赖的程度
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个人因素引发冲突
•个性差异 •价值观差异
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冲突过程阶段----2
认知和个性化
认识到的冲突
感觉到的冲突
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冲突过程阶段---3
行为意向
冲突处理意图 •竞争
•协作
•迁就 •回避 •折衷
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冲突过程阶段---4
行为
公开冲突 •一方行为 •对方反应
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冲突强度
彻底的冲突
摧毁对方的公开行动 挑衅性的身体攻击 威胁和最后通牒 武断的语言攻击 公开的质问或怀疑 轻度的意见分歧或误解
31


（5）合作(collaborating)
合作代表着双赢的。合作的姿态来处理冲突是一种十分 理想的冲突处理方式。合作尽可能满足双方利益，观点 如下：①冲突是双方共同的问题；②冲突双方是平等的， 应有同等的待遇；③每一方都应积极理解对方的需求， 以找到双方满意的答案；④双方应充分沟通，了解冲突 情况。 这一冲突处理属于很具有合作精神和自信心的行为。它 是人际冲突中一种双赢的冲突处理方式。因此。合作态 度表现出将冲突带来的积极作用增加到最大限度的愿望。

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冲突管理技术
•问 题 解 决 •目 标 升 级 •资 源 开 发 •回 避 •缓 和 •折 衷 •组 织 途 径 •改 变 人 的 因 素 •改 变 结 构 因 素

1 Par
t
管理沟通
1.概述 2.沟通方式与渠道 3.有效沟通
1.概述--概念
沟通（communication）是指信息在人与人之间、人与群体之间传递和反馈的过 程。沟通包含了三方面的含义：①沟通是一个双向、互动的反馈和理解过程；如 果信息和想法没有被传递，则意味着沟通没有发生。②沟通不仅是信息的传递， 还包括对信息的理解。③有效沟通并不是沟通双方达成一致的意见，而是准确理 解信息的含义。
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2.沟通方式与渠道—方式
横向沟通 纵向沟通
组织内部 的沟通
组织之间 的沟通
按媒介不 同分为
口头沟通 书面沟通 非语言沟通 电子媒介沟通
2.沟通方式与渠道--渠道
非道消息等
正式沟通
链式沟通 轮式沟通 Y式沟通 圆周式沟通 全通道式沟通
为中心
建设性在冲突
①双方极为关注自己的 观点是否取胜②双方不 愿听取对方的意见，千 方百计陈述自己的理由
非建设性冲突
③争论的目的是为了寻 求较好的方法解决问题 ④争论双方不断地增加 信息交流
③双方的争论不再围绕 解决问题而展开，有人 身攻击的现象发生；④ 互相交换意见情况不断 减少，以至于完全停止
3.冲突的基本过程
管理沟通（management communication）是指为了管理目标把信息、思想和情感 在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。管理沟通双方可以是人-人沟 通，也可以是 人-机沟通。管理沟通是管理的实质与核心内容，它广泛存在于组 织的所有成员中。
1.概述--沟通要素与基本过程
信息

沟通与协商解决冲突管理制度第一章总则为了加强企业内部沟通与协商，有效解决冲突，维护组织的和谐稳定，提高工作效率，依据企业实际情况，特订立本《沟通与协商解决冲突管理制度》。

第二章沟通与协商的原则1.互信互谅原则：沟通和协商的过程中，各方应本着互信互谅的原则，相互敬重、理解和支持。

2.公开透亮原则：沟通和协商的过程应公开透亮，各方应及时共享相关信息，确保信息的准确和全面性。

3.合作共赢原则：沟通和协商的目的是为了共同解决问题，各方应本着合作共赢的原则，寻求最佳解决方案，促进企业的发展。

4.确定责任原则：沟通和协商的时候，各方应明确责任申明，确保责任明确，建立健全的考核机制。

第三章沟通与协商的方式1.定期会议：企业应定期组织会议，布置时间与各部门和员工开展沟通和沟通，以及解决可能存在的问题。

2.双向沟通：企业应鼓舞员工提出建议和看法，同时也应倾听员工的想法和需求，确保信息的畅通和多方沟通。

3.内部通知：在企业内部建立健全的通知制度，及时将各类信息、政策、紧要事项等向员工公开和转达。

4.一对一沟通：企业鼓舞员工与直接上级进行一对一沟通，及时解决工作中的问题和困扰。

5.工作讨论组：在面对重点问题或项目时，可以设立工作讨论组，邀请相关部门的代表参加，共同研究问题并提出有效解决方案。

第四章冲突解决的原则1.提前介入原则：发现冲突时，管理负责人应及时介入，避开冲突的升级和扩散。

2.公正公平原则：在解决冲突时，各方应本着公正公平的原则，不偏袒任何一方。

3.寻求共识原则：解决冲突的过程中，应通过多方沟通和协商，寻求各方的共识，达成全都看法。

4.先协商后仲裁原则：在解决冲突时，应优先考虑通过协商和谈判的方式解决，假如无法达成全都看法，再考虑仲裁或调解等方式。

第五章冲突解决的流程1.冲突发现和记录：任何发现冲突的员工都应及时向直接上级报告，并填写相关冲突记录表。

2.问题分析和评估：直接上级应组织相关人员对冲突进行分析和评估，确定冲突的原因和性质。

2.1 客体策略
• 案例：3月的一天，某市《都市快报》报道：市民刘女士家的 某名牌热水器发生爆炸，使得该用户在物质和心理两个方面 受到较大的损失。该事件已经引起媒体和市民的极大关注， 该报第二天持续跟踪报道此事，有多家热水器生产厂家对这 个事件给予了快速反应。
• 问题：如果你是热水器厂家驻该市办事处的主任，面临这件 突发事件，你会如何反应？
3）对待冲突的不同观点
观点一：避免冲突 • 观点一：传统观点（Traditional view of conflict） • 观点二：冲突是无可避免的，但可成为利于组织的积极动力， • 观点一：人际关系观点（Human relation view of conflict） • 观点三：冲突不仅是组织的积极动力，而且其中一些绝对 • 观点一：必要
• 里宾杰（Lerbinger）：危机是一个对于企业未来的获利性、 成长乃至生存发生潜在威胁的事件。
9.1 危机的基本概念
2）危机的特征
• 突发性 • 破坏性 • 不可预见性 • 舆论关注性
• 爆发性、公众性、危害性、紧迫性、动态性
9.2 危机的类型
1）人力资源危机
高层离职、集体跳槽
2）产品/服务危机
产品/服务危机处理不当，会引发媒体危机、客户危 机、以及因经济抵制、索赔、诉讼等诸多连锁性危机。 如果处理得当，则有助于企业的技术创新、知名度和 美誉度的进一步提升。
9.2 危机的类型
3）领导危机
如同产品有生命周期一样，企业领导人也有领导力的生命 周期。企业发展到一定阶段，领导者个人的能力、精力、 知识结构出现不适应时，就需要接班人。正是在这个交替 的过程，如果处理不好，企业将会出现混乱。
• 在相互作用过程中，成人-成人式沟通最有效。