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（护理管理学）冲突与协调考纲要求第一节冲突一、冲突概述（一）冲突的概念冲突是由于某种差异引起的对立双方在资源匮乏时出现阻挠行为，并被感觉到的矛盾。
人与人之间由于利益、观点、掌握的信息和对事件的理解存在差异，有差异就可能引起冲突。
因此冲突这一概念包括三层含义：①必须有对立的两个方面，缺一不可；②为取得有限的资源而发生的阻挠行为；③只有当问题被感觉时，才构成真正的冲突。
（三）冲突的分类1.根据内容划分可分为目标冲突、认知冲突、感情冲突和程序冲突。
2.根据影响划分可分为建设性冲突与破坏性冲突。
建设性冲突是指冲突双方目标一致，由于手段（方法、途径）或认识不同而产生的冲突，这种冲突对组织效率有积极作用；破坏性冲突是由于双方目标不同而造成的冲突，这类冲突具有消极或破坏性作用。
3.根据范围划分可分为人际冲突、群体冲突和组织间冲突。
（1）人际冲突：指个人与个人之间发生的冲突，即由于个人之间生活背景、教育、年龄、文化、价值观及态度和行为方式等的差异，或者双方潜在利益的对立，而导致的一种对抗性相互交往方式。
（2）群体冲突：这是指两个或两个以上的群体之间的冲突。
群体冲突可因为有限资源的争夺，价值观不一致，所承担角色的不同，群体的需要没有获得满足等所引起的冲突。
（3）组织间冲突：是指两个或两个以上的组织之间的冲突。
为了生存和发展，任何组织必须与其他组织之间进行物质、能量、信息的交流，在交流过程中，经常会由于目标、利益的不一致而发生各种各样的冲突。
二、冲突过程1.潜在的对立或不一致2.认知和个性化3.行为意向4.行为5.结果三、处理冲突的方法（重点）（一）处理冲突的传统方法1.协商当发生冲突时，由双方派出代表通过协商的办法解决。
2.妥协首先根据公平的原则，迅速找到双方的共同点，然后找出他们之间最大的可容点和心理接受点，从而使双方都退让一步3.第三者仲裁靠法规来解决或由冲突双方的共同上级来裁决4.推延5.不予理睬6.和平共处冲突各方采取求同存异，和平共处的方式7.压制冲突虽可收效于一时，但并没有消除冲突的根源。
一、单选题1．下列情况下，适合使用单向沟通的是( )A．时间比较充裕，但问题比较棘手B．下属对解决方案的接受程度至关重要C．上级缺乏处理负反馈的能力，容易感情用事D．下属能对解决问题提供有价值的信息和建议2．下列说法不正确的是( )A．双向沟通比单向沟通需要更多的时间B．接受者比较满意单向沟通，发送者比较满意双向沟通C．双向沟通的噪音比单向沟通要大得多D．在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自己对信息的理解3．最分权化的网络是( )A．链式B．轮式C．环式D.全通道式．4．当冲突无关紧要的时候，或当冲突双方情绪极为激动，需要时间慢慢恢复平静时，可采用的策略是( )A．回避B．合作C．强制D.妥协5．当必须对重大事件或紧急事件进行迅速处理时，可采用的策略是( ) A．回避B．迁就C．强制D．妥协6．当维持稳定和谐关系十分重要时，可以采用( )A．回避B．迁就C．强制D．妥协7．当冲突双方势均力敌，争执不下，同时事件重大，双方不可能妥协时，可以采用的策略是( )A．回避B．迁就C．合作D．强制8．如果发现一个组织中小道消息很多，而正式渠道的消息很少，意味着该组织( )A．非正式沟通渠道中信息传递很通畅，运作良好B．正式沟通渠道中消息传递存在问题，需要调整C．其中有部分人特别喜欢在背后乱发议论，传递小道消息D．充分运用了非正式沟通渠道的作用，促进了信息的传递，9．民主气氛浓，有利于鼓舞士气，能满足个体的心理需要的沟通网络是( ) A．链式B．轮式C．环式D．全通道式10．冲突的基本过程是( )A．潜在对立、僵持阶段、行为阶段、结果阶段B．僵持阶段、认知与个人介入、行为阶段、结果阶段C．潜在对立、认知与个人介入、僵持阶段、结果阶段D．潜在对立、认知与个人介入、行为阶段、结果阶段二、多选题答题说明：在每小题列出的五个备选项中，选择2-5个符合题目要求的答案，并将其代码填写在题后的括号内。
错选、多选或未选均无分。
