客户服务中心客户(培训)接待作业指导书
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第 1 页 共 4 页 市场部客户（培训）接待作业指导书
1． 目的
本程序规范客户培训、接待工作，让培训、接待工作成为一个客户能感知的产品，使培训、接待的相关工作有章可循，促使我们提高培训、接待工作的质量和效率。
2． 适用范围
本程序适用于销售部开展的所有客户培训、接待工作。
3． 职责
3.1 市场总监
3.1.1负责审批《客户（培训）接待申请表》。
3.1.2负责为培训、接待工作提供必要的资源，并协调与其他部门的关系。
3.2
3.2.1负责审批《客户（培训）接待申请表》，审核项目包括但不限于培训原因、培训内容与费用预算等情况。
3.2.2负责与办事处共同协商确定《客户（培训）接待申请表》具体内容。
3.2.3负责审批向客户提供的保密性技术文档及非常规课程的培训大纲和培训内容。
3.3客户服务中心综合培训组组长
3.3.1 负责对（培训）接待工作进行监督和管理，以便（培训）接待工作更加完善。
3.3.2 负责控制培训、接待整个活动的质量水平达到中心制定的要求。
3.3.3 负责审批培训讲师提供的所有培训大纲和技术文档。
3.3.4 负责评审接待工作和培训效果，对接待和培训工作提出合理化建议。
3.4 各办事处（以下简称办事处）
3.4.1负责提供信息完整的《客户（培训）接待申请表》；
3.4.2负责接受市场部关于培训或接待中相关事宜的咨询；
3.4.3负责就培训或接待中的相关事宜与客户协调和沟通；
3.4.4负责督促市场部对《客户（培训）接待申请表》的审核；
3.5销售助理（以下简称客户服务助理）
3.5.1 负责接待各个环节的控制。
3.5.2 负责初审和报批客户服务中心各办事处提交的《客户（培训）接待申请表》。
3.5.3 负责与办事处或客户共同协商确定《客户接待记录表》中相关内容。
3.5.4 负责准备在公司内培训需要使用的器材、教材、礼品、宣传资料、培训用品和教室，并安排客户的食宿和旅游等。
3.5.5负责拟定在公司内（培训）接待的《客户行程安排表》，并在客户到达之时，提供给客户。
3.5.6负责落实在现场培训中需要使用的教材、礼品、宣传资料和培训用品及时邮寄到指定地点。
3.5.7 负责制作和颁发培训证书（若用户需要）。
3.5.8 负责及时组织客户填写《客户（培训）接待反馈表》。
3.5.9负责整理每次客户（培训）接待工作中的记录表。
3.5.10 负责归纳客户反馈信息，总结每次接待工作的得失，并将总结提交给综合培训组组长。
3.6培训讲师（以下简称讲师）
3.6.1负责根据审批后的《客户（培训）接待申请表》制定培训大纲。
3.6.2负责协助服务营销部提供合理培训方案；
3.6.3负责开展具体的培训授课工作；
3.6.4负责根据客户要求安排培训考试，将考试成绩备案并提交给申请部门。
4．工作流程（工作流程图见附件）
4.1提交申请
4.1.1各办事处需综合培训组安排客户（培训）接待时，均需向综合培训组提交《客户（培训）接待申请表》。
4.1.2对于常规课程（课程目录中所列的课程）或在公司内开展的培训，办事处提前5个工作日提交申请。
4.1.2 对于非常规课程（不在课程目录中所列的课程）或现场开展培训，办事处至少提前10个工作日提交申请。
4.2审批申请
综合培训组客户服务助理在收到《客户（培训）接待申请表》后，一个工作日内必须完成以下报批流程：
4.2.1销售助理完成费用核算工作，并将《客户（培训）接待申请表》报市场部审核。
4.2.2服务营销部与办事处协商确定《客户（培训）接待申请表》中相关内容，并将审核结果反馈客户服务助理。
4.2.3客户服务助理将审核通过的《客户（培训）接待申请表》提交给客户服务中心总经理审批。
4.2.4客户服务助理将审批通过的《客户（培训）接待申请表》提交至综合培训组组长。 4.3培训、接待前准备工作
4.3.1综合培训组组长根据任务情况安排相应讲师或接待人员开展培训、接待准备工作。
4.3.2讲师了解具体的培训需求并制定相应的培训大纲和内容，至少在培训开始前3个工作日（非常规课程应提前6个工作日）将培训大纲和技术文档提交给综合培训组组长审核，保密文档或非常规培训课程应同时提交给服务营销部审核。
4.3.3审核通过后，讲师至少在培训开始前2个工作日（非常规课程应提前4个工作日），将培训大纲及内容提供给申请部门给客户确认。
4.3.4申请部门在收到大纲一个工作日内给予答复，超过一个工作日未答复，则默认申请部门同意按照大纲开展培训。
4.4.1在公司内培训
4.4.1.1讲师将确认后的培训大纲提供给客户服务助理。
4.4.1.2客户服务助理根据讲师提供的培训大纲或根据办事处协商确定的《客户接待记录表》，在客户到达前一个工作日内制定《客户行程安排表》，提供给申请单位联系人和讲师。
4.4.1.3客户服务助理根据《客户（培训）接待申请表》，准备好教材、教具、礼品、宣传资料、教室等内容，并就准备的内容向讲师确认。
4.4.2在现场培训
4.4.2.1客户服务助理根据审批通过后的《客户（培训）接待申请表》落实教材、礼品、宣传资料和培训用品等及时邮寄到指定地点，并通知申请单位联系人负责按时接收。
4.4.2.2客户服务助理在讲师出发之前制作并提供培训证书（若用户需要）给讲师，原始结业证书模版由讲师提供。
4.4.2.2讲师提前4个小时到达培训现场，准备好培训教材、礼品、宣传资料等培训用品和培训所需设备。
4.5 开展培训、接待工作
4.5.1在公司内培训
4.5.1.1客户服务助理在客户到达之时，将《客户行程安排表》提供给客户，并按照《客户行程安排表》开展接待工作。
4.5.1.2讲师根据确认后的培训大纲和内容开展培训，并根据客户需求安排培训考试。
4.5.1.3客户服务助理在培训结束后主动组织客户填写《客户（培训）接待反馈表》。
4.5.1.4客户服务助理制作培训证书（若用户需要）。
4.5.2在现场培训
4.5.2.1办事处人员按照事先确定的行程安排开展客户接待工作； 4.5.2.2讲师根据确认后的培训大纲和内容开展培训，并根据客户需求安排培训考试。
4.5.2.3讲师在培训结束后主动组织客户填写《客户（培训）接待反馈表》。
4.6 培训结束
4.6.1讲师公布考试成绩或将考试成绩提交给申请部门。
4.6.2讲师颁发培训证书（若用户需要）。
4.6.3讲师总结本次培训工作，并将总结提交给综合培训组组长。
4.6.4.在公司内培训
助理整理所有（培训）接待记录，并归档。
4.6.5在现场培训
4.6.5.1讲师整理所有培训记录，并归档。
4.6.6综合培训组组长评审（培训）接待工作，并提出（培训）接待工作改进意见。
5．相关记录
5.1 《客户（培训）接待申请表》
5.2 《客户接待记录表》
5.3 《客户行程安排表》
5.3 《客户（培训）接待反馈表》
5.4 常规课程目录
6．附录
6.1 工作流程图
