客服中心作业指导书

客服中心作业指导书

银建汽修客服中心作业指导书

1 目的

为强化科学管理理念，规范客服中心作业过程，满足客户需求，制定本作业指导。

2 范围

本文件适用于银建汽修客服中心作业的指导。

《银建文件术语和定义》（缺标准代号和顺序号），见附录A1。

4 术语和定义

本文件采用《银建文件术语和定义》

5 作业指导

5.1维护组业务流程

5.1.1工作对象：集团内部所属出租车

5.1.2工作内容：完成对内部出租车的质保期内与质保期外的车辆保养。

5.1.3维护组业务流程：

5.1.3.1预约

●

● 依据车间实际作业容量与的士分公司制定每月车辆维护计划表。 依据《送汽修—当月车辆强制性维护计划表》受理预约。

5.1.3.2预检

车辆进厂，预检人员（如无专职预检人员则为业务接待）主动上前欢

迎顾客并同客户一起完成车辆预检工作。步骤：

● 插入钥匙，拧动至接通电源档，确认车辆行驶里程数及油量信息，准

确填写《银建维修车辆进出厂登记表》上，里程数要求精确至个位；

● 检查玻璃升降器工作情况及车辆内饰状况，记录在《银建维修车辆进

出厂登记表》上； ● 向客户确认有无贵重物品或遗留物（手机、现金等），如有，应当场

交还客户；

● 从左前门为起始点，顺时针绕车一周，检查车辆外观漆面、后视镜、

玻璃及轮胎等损伤情况，并在《银建维修车辆进出厂登记表》上逐一

标注，如需特别说明，在备注栏进行文字叙述。

● 倾听客户故障描述，确认客户来意，并将客户描述记录在《银建维修

车辆进出厂登记表》上；

● 预检完毕，请客户在预检表签字确认预检结果，确认客户联系方式、

并记录进厂时间

5.1.3.3接待

a) 迎接客户

接待员应礼貌、热情、得体、规范的招呼客户，迎接客户时应起立，

身体略向前倾，眼睛应注视着客户的眼睛，面带微笑，并向客户传递以下的语言：“您好，欢迎光临，很荣幸为您服务”；

b) 具体操作

● 询问驾驶员号牌号码，请驾驶员交出车钥匙及防盗器，如无防盗器需

在《银建维修车辆进出厂登记表》中注明。在《送汽修-当月车辆强

制性维护计划》中查询车辆信息，填写进出场登记表、保养手册，再

次核实车辆牌照号、分司、车型、定时保养车辆时间、定程保养车辆

里程，核对无误后录入电脑；

● 用本组工号登陆西讯系统，在西讯系统业务管理——客户业务查询中

查询该车辆的维修记录，确认没有重复维护。在委托书中键入车牌号

码回车，选择工单分类、作业分类、键入里程、选择维修项目，在《银

建维修车辆进出厂登记表》建档处签名，获得委托书号后，在《银建

维修车辆进出厂登记表》的维修合同号处填写委托书号，填写《银建 维修车辆常规项目检查单》中号牌号码及日期及维护类别；

● 收取驾驶员车钥匙并将《银建维修车辆进出厂登记表》第三联交给驾

驶员作为提车凭证；

● 将《银建维修车辆进出厂登记表》第一二联、检查单、车钥匙、防盗

器一同转交接车员；

● 安排客户至休息室休息。

备注：如客户为第一次来厂维护则需按照首保流程特殊执行

● 司机拿出行驶证，业务员根据行驶证上的信息在西讯系统委托书处输

入车号、客户名称、工单分类、行驶里程、维修项目，右击选择增加、

首保，选择退出，打印发票。发票找司机签字，第二联交由司机，第

一联、第二联留存。

● 填写质量保证书，书皮空白处填写银建X 分、车号；将带虚线的一页

撕下，在下一页左上角填写日期、首保，并在后一格写出下次保养里

程。

●

●

● 填写《车辆常规项目检查单》中的号牌号码：京BXXXX 、日期、首保。 把行驶证、发票粉联、质量保证书、《常规项目检查单》交司机。 将撕下页、发票第一联及第三联装订存留。 5.1.3.4维护

由接车员将车辆移动至维护车间，将《银建维修车辆进出厂登记表》第一二联及钥匙送至车间，由维护工依据上表中的登记项目进行作业。

5.1.3.5质检

由质检员对车辆进行出厂检验。（详见车间质检）

5.1.3.6交车

● 接车员持相关单据将车辆送至前台业务员。

● 业务员通过扬声器朗读牌照号码，告知车辆驾驶员。“请京B*0000 驾驶员到前台接车”，请该车驾驶员出示接车联，核实无误请驾驶

员签字确认并收回。

● 如在维护过程中发现车辆存在故障，需在《银建维修车辆常规项目

检查单》进行登记，并将《银建维修车辆常规项目检查单》中登记

的问题告知该车驾驶员，并填写《车辆质量问题记录单》。

5.1.3.7 结算

● 竣工：进入西讯“调度”界面，输入工单号，打开工单，输入维修人员

工号， 点击“竣工”键。

● 作业完成后，进入西讯“结算单”界面，在“请输入委托书号”处，键

入委托书号后四位按回车键，核对“结算界面”内“客户名称”与“工单分类”是否一致，核对“维修内容”与“配件名称”是否一致。如核对存在错误，需要点击“返修”键，退回倒“调度”界面处理。在“其他费”处键入该车维护金额。在“优惠卡号”处键入数字1后按回车键，

在“实收金额”处点击“=”号，“实收金额”与“其他费”金额相等后，点击“转收银”后按回车键。结算作业结束。

● 单据管理：由当班人员整理单据并将单据移交至统计岗，由统计岗审核

单据。

5.1.3.8维护类别判定

a) 质保期内：用于出租公司运营的车辆保修期自购车之日起12个月/10万公里，以先到者为准。（参照各主机厂规定）

质保期外：超出规定时间或里程均为保外。

b) 维护项目执行规定如下：

1）更换类别：A ：机油机滤 B：机油机滤、空滤 C:机油三滤 D：机油机滤、汽滤

2）质保期内：

● 伊兰特：每5000公里保养一次，2、4、8、10万公里时换B 类，6万

公里里时换C 类，其他里程时都换A 类。 保养类别：AAABAAABAAACAAABAAAB （金建22分公司伊兰特保养维护

内容为ABAB 循环）

● 捷达：每7500公里保养一次AAC 循环。

3）质保期外：

● 伊兰特：定时保养，单班30天、双班20天

保养类别：AABAABAAC 9次一循环（注：从上一次C 类保养以后计算。

例：约12万公里时换三滤后按此保养类别循环。）

●

●

●

● 捷达：定时保养，单班30天、双班20天保养AAC 循环 爱丽舍：定时保养，AABDABADBAAC 12次一循环。 桑塔纳3000 保养维护内容为AAAC 循环。 索纳塔保养维护内容为AABAABAAC 循环。

5.1.4维护组业务流程图

5.2小修组业务流程

5.2.1工作对象：

集团内所属车辆，社会车辆。

5.2.2工作内容：

完成对所涉及车辆的修理和维护。

5.2.3小修组业务流程：

5.2.3.1预约。

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● 由客户服务部经理（简称客服经理）负责预约相关事宜。 预约电话铃响三声内，应有人接听电话。 接受电话预约时，应仔细倾听预约客户的要求，并记录于《预约电话

登记表》中。 ● 公司应根据实际作业容量受理预约。（预约客户数量，在考虑未预约

客户余量的前提下由公司自行决定。在预约结束前向客户再次确认客

户需求、客户预约维修时间，并根据客户需求，对维修费用做一个大

致估价，并向客户说明与解释）

●

● 预约结束时应向客户表达感谢，欢迎客户光临本店的语言。 对预约成功客户，可以传达以下语言：“谢谢您的预约，我们恭候您

的光临！”。对于未预约成功的客户，可传达以下语言：“非常抱歉，

这次未能满足您的需求。如果您今后有需要，欢迎再来预约。”

● 客服经理每天根据预约情况进行当日预约排班，车间主任根据预约情

况进行当日预约维修派班，并记录于《预约排班表》中。

● 在预约维修时间前半小时由预约工作人员向客户再次确认。

5.2.3.2预检

● 车辆进厂，预检人员（如无专职预检人员则为业务接待）主动上前欢

迎顾客并同客户一起完成车辆预检工作。步骤：

● 防尘套、脚踏垫）陪同客户至车辆停放处并记录车牌号及车型等信息；

● 打开车门，为车辆铺设座椅防尘套、方向盘防尘套和脚踏垫等保护措

施；

● 插入钥匙，拧动至接通电源档，确认车辆行驶里程数及油量信息，准

确填写《汽车小修进出厂检验单》上，里程数要求精确至个位；

● 检查玻璃升降器工作情况及车辆内饰状况，记录在《汽车小修进出厂

检验单》上；

● 向客户确认有无贵重物品或遗留物（手机、现金等），如有，应当场

交还客户；

● 从左前门为起始点，顺时针绕车一周，检查车辆外观漆面、后视镜、 玻璃及轮胎等损伤情况，并在《汽车小修进出厂检验单》上逐一标注，

如需特别说明，在备注栏进行文字叙述。

● 倾听客户故障描述，确认客户来意，并将客户描述记录在《汽车小修

进出厂检验单》上；

● 预检完毕，请客户在预检表签字确认预检结果，确认客户联系方式、

并记录进厂时间。

5.2.3.3接待

a) 迎接客户

接待员应礼貌、热情、得体、规范的招呼客户，迎接客户时应起立，身体略向前倾，眼睛应注视着客户的眼睛，面带微笑，并向客户传递以下的语言：“您好，欢迎光临，很荣幸为您服务”；

b) 开具委托书

● 根据《汽车小修进出厂检验单》上所记录信息，在西讯系统中查询客

户档案、车辆档案及车辆以往的维修档案，并核对客户信息无误，问

明客户是否预约；

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● 如客户为第一次来厂，则需重新建立客户档案、车辆档案； 仔细倾听客户对车辆故障的描述，在上详细记录； 对于已经确定的维修项目，在《维修委托书》上输入明确维修项目； 对于不能立即确认的项目，应在《维修委托书》上记录详细故障描述

及大概发生的部位；

c) 预估维修费用及维修时间

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