电话服务技巧培训资料

提问的技巧
• 提问的好处 • 如何提问
提问的好处：
通过提问，掌握问题处理的主动权，引导玩家，尽快了解玩家的真正 需求和想法。
通过提问，获取有效信息，理清自己的思路，这对于客户服务人员至 关重要。“您能描述一下具体情况吗？”、“您需要我们为您做些什 么？”。这些问题都是为了获取信息，理清自己的思路，让自己清楚 玩家想主要内容
• 电话服务基本流程
• 电话服务基本流程
• 积极倾听
• 积极倾听
• 提问的技巧
• 提问的技巧
电话服务基本流程
• 倾听 • 引导 • 回复 • 记录
倾听 澄清问题，掌握更多信息－站在对方的立场，仔细地倾听 确认理解一致以避免误解－要能确认自己所理解的就是对方所讲的 体贴玩家，认同玩家－要能表现诚恳、专注的态度倾听对方的话语
做客服人员一定要听全听清玩家是需要什么服务的,千万不可 以"自做聪明"
美国知名主持人 林克莱特 访问一名小朋友，问他说： “你长 大后想要做什么呀？”小朋友天真的回答：“嗯…我要当飞机的驾驶 员。”林克莱特接著问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所 有引擎都 熄火了，你会怎么办？”小朋友想了 想 ：“我会先告诉 坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”
倾听是一个复杂的过程，好的倾听有多元的作用：不仅成功的接收对 方传递的信息，而且要给说的人回馈，鼓励说的人说得更好，使双方 互动，真正实现双向交流。同时在听的时候，还要传达感情，让对方 快乐，让对方喜欢你，为你下一步的说服或交际打基础。
倾听的要领：
第一，成功的接听对方传达的信息。 首先是全神贯注和洗耳恭听。全神贯注可以使我们正确的接收信息， 使信息不变形。洗耳恭听，是指在倾听时，要摒除偏见和成见，否则 会妨碍信息的接收。 要成功接收对方信息，倾听的时候必须开动脑筋，务求了解说的人要 表达的真正意愿。这里关键的倾听技巧是，有不明白的地方，应当提 问。
如：请您告诉我您的帐号，我需在为您查证一下具体情况；麻烦 您告诉我您绑定身份证号码的后六位，我们核实后会为您做踢号处理 。
针对性问题： 能让你获得细节。当不知道玩家的答案是什么的时候才使用，通过
提出一有针对性的问题，就这些问题进行了解。 如：请问您登录不了游戏提示是什么？
选择性问题： 选择性问题也算是封闭式问题的一种，玩家只能就客户服务人员给
积极倾听
• 倾听的重要性 • 倾听的要领
• 听的艺术
“倾听－判断－了解客户真正要求”，是为客户提供优质服务的第一 步。只有关键的第一步做对了，后面几步才有可能做得好。
中国有句俗话说，“会说的不如会听的。”美国也流行一句谚语“上 帝给了你两只耳朵，一张嘴，就是让你多听少说。”交流沟通的大师 卡耐基也曾说过“倾听就是说服的开始”。
通过提问，可以让愤怒的玩家逐渐变得理智起来。玩家很愤怒，忘记 向我们陈述事实，客户服务人员应该有效地利用提问的技巧：“您先 不要着急，我也很希望能帮助您解决问题，请您先告诉我具体情况是 怎么样的可以吗？”玩家这时就会专注于对我们所提出问题的回答上 。在他陈述的过程中，情绪就会从愤怒激动而逐渐抑制平静起来，这 是提问的第三个好处。
引导 掌握问题处理的主动权，引导玩家的思路 获取必要的信息，做为判断的依据 锁定玩家问题，避免出现偏差
回复 协助玩家分析，告知玩家可能出现的情况 提供解决方案或有效建议 争取与玩家就问题处理达成一致
记录
对玩家帐号有操作的服务需要留下帐号、区服等必要信息 针对玩家有可能重复拨打的问题尽可能留下帐号信息 待答复问题要求记录详细的帐号、区服、角色名、玩家姓名、联系电 话、问题描述、回复及承诺内容等
如何提问：
开放式问题 ： 开放式问题是用来引导玩家讲述事实的，一句话问出来，玩家可能
就滔滔不绝了，这就是开放式问题。 如：您能描述一下所遇到的问题吗？
了解性问题 ： 了解性问题是指用来了解玩家信息的一些提问，作为客户服务人员
，提这些问题的目的是为了了解更多的信息，这些信息对客户服务人 员是很有用的。可是玩家有的时候不愿意回答，懒得回答。因此在提 了解性问题的时候，一定要说明原因。
他们的座右铭是“我对的，你是错的。”他们尽全力去证 明自己是对的，而对方是不合格的客户服务者。 唠叨者：
当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特接着问他说：“为什 么这么做？”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃 料，我还要回来！”
你听到别人说话时......你真的听懂他说的意思吗？你懂吗？ 如果不懂，就请听别人说完吧，这就是「听的艺术」 1. 听话不要听一半。 2. 不要把自己的意思，投射到别人所说的话上面。
出的答案进行选择。这种提问有助于提高服务效率，主要的目的是澄 清事实和发现问题。
如：您在网吧上网还是家里上网？您登录时是不是提示帐号正在使 用中？
征询性问题 ： 征询性问题是告知玩家问题的初步解决方案。 如：您看这样好吗？您更换一个IP地址尝试看能否成功登录。我会
将此问题反馈到相关部门查询，但可能需要一些时间，您看可以吗？ 服务性问题 ：
服务性问题也是客户服务中非常专业的一种提问。一般来说，是在 客户服务过程结束时用的，作用是超出客户的满意。
如：您还需要我们为您做些什么吗？ • 关闭式问题 ：
关闭式问题就是对客户的问题做一个重点的复述，用来结束提问。 如：请问您清楚了吗？
怎样应对难缠的玩家
• 难缠玩家的种类 • 怎样应对此类玩家
固执的怪人： 这种玩家不关心解决问题，而是“为了投诉而投诉”。
第二，倾听时，给对方回馈，让对方知道我们在聚精会神的听，从而 鼓励对方，使对方说得更好。 对于客服代表来说，在倾听玩家说话时，一定要说出回应的词语，让 玩家知道，我们在用心听。
第三，有礼貌的倾听。 听的时候心不在焉，不动脑筋，表示出不耐烦，或常常打断对 方的话，在对方说完之前，就已做出假设或结论。这些都是消 极的被动的“听”，是不足取的。 很多时候，我们没有让别人把话说完的原因都是，认为自己已 经完全能够了解，或想象到对方想说什么话。但如果不是呢？