质量

何为质量？哈佛管理学院的戴维·加文（Dvid Garvin）提出了一个质量维度的理念，因为质量的定义不是单一的，而是多个方面的。

加文发现，大部分的质量定义都含有难以形容的（Transcendent）基于产品的（Product-based）,基于用户的（user－based），基于制造的（manufacturins-based），基于价值的（V alue-based）等各方面的意义。

具体可描述为：难以形容的：质量是一种直觉的感知，只可意会不可言传象美丽或爱一样。

基于产品的：质量存在于产品中，产品的零部件和特性就是产品的质量。

基于用户的：顾客满意的产品或服务，就是好的质量。

基于制造的：符合设计规格的产品具有好的质量。

基于价值的：性价比好的产品/服务具有好的质量。

利用上述5种质量的定义，加文提出了8个质量维度。

一、产品质量维度1.性能：性能是指产品达到了预期目标的效能。

如汽车速度、载重量。

2.特征：特等是指用来增加产品基本性能的属性，包括蕴涵在产品之中的许多“新花样”。

如电视机中的环绕立体声响、高清晰度等，产品的新特征成为产品附加价值的基础。

3.可靠性：可靠性是指产品在设计的使用寿命期内，完全按照设计的标准实现其应有的功能。

一个产品在其寿命期内故障率很低，则产品就具有高的可靠度。

4.符合性：符合性是一种最传统的质量定义。

通常在产品设计时，会将产品的性能量化，例如冰箱的容量、体积、耐久性而这些产品的要求被称为规格，规格可容许少量的变动，即容差，如果产品规格全部在容差之内，则它就具有符合性。

5.耐久性：耐久性是一个产品保持其应有性能的时间量，使用时间越长，就越有耐久性。

例如：电灯泡就是一种不太耐用的产品非常容易受损且无法修复，相反，垃圾桶则非常耐用。

6.服务性：可维护性是指产品易于修复。

如果一个产品可以很容易地修复且很便宜，则产品就具有可维护性。

许多产品需要由技术人员提供服务，例如：电脑维修，如果维修服务是快速的，有礼貌的，易于获得的且有能力的，则该品牌产品可视为具有良好的可服务性。

1、质量质量指产品或服务，满足规定或潜有需要的特征和特性的总和。

它既包括有形产品也包括无形产品；既包括产品内在的特性、也包括产品外在的特性。

即包括了产品的适用性和符合性的全部内涵。

3、工作质量工作质量指对产品质量有关的工作对于产品质量保证程度。

工作质量涉及到企业所有部门和人员，也就是说企业中每个科室、车间、班组，每个工作岗位都直接或间接地影响着产品质量，其中领导者的素质最为重要，起着决定性的作用，当然广大职工素质的普遍提高，是提高工作质量的基础。

工作质量是提高产品质量的基础和保证。

为保证产品质量，必须首先抓好与产品质量有关的各项工作。

4、服务质量它指服务满足规定或潜在需要的特征和特性的总和。

国际标准列举的服务质量特性实例包括：设施、容量、人员的数量和储存量；等待时间、的供时间和过程的各项时间；卫生、安全、可 * 性和保密性；反应、方便、礼貌、舒适、环境美、能力、耐用性、准确性、完整性、技艺水平、可信性和沟通联络等。

5、质量控制（QC）为保证和提高产品质量和工作质量所进行的质量调查、研究、组织、协调、控制、信息反馈、改进等到各项工作的总称。

为保证产品过程或服务质量，必须采取一系列的作业、技术、组织、管理等有关活动，这些都属于质量控制的范畴。

6、质量管理（QM ）它指对确定和达到质量所必须的全总职能和活动的管理，其管理职能主要是负责质量方针政策的制订和实施等。

它指 P，D，C，A 循环。

把质量管理全过程划分为P（计划 Plan）、D( 实施 Do) 、C（检查 Check）、 A （总结处理 Action ） 4 个阶段 8 个步骤。

第一为 P（计划）阶段，其中又分为 4 个步骤：（1）分析出状，找出存在的主要质量问题。

（2）分析产生质量问题的各种影响因素。

（3）找出影响质量的主要因素。

（4）针对影响质量的主要因素制订措施，提出改进计划，定出质量目标。

第二为 D（实施）阶段，也即是步骤。

（5）按照既定计划目标加以执行。

质量三要素(优质文档，可直接使用，可编辑，欢迎下载）o质量控制三要素o一、质量三要素基本概念根据ISO9000：2021对“质量"的定义，质量有三个要素：固有特性、要求、满足的程度。

我们讨论质量的时候,总是针对具体、特定事物的质量。

譬如某产品的质量、某过程的质量、某体系的质量。

一定要同时注意这三个要素，忽视其中任何一个,质量就难以控制.1、第一个要素“固有特性"。

是具体、特定事物“质量"中“质”的表征。

所谓固有，是指该特定事物内在的，不是外加的特性。

ISO9000:2021标准第3.5.1条对特性有一个定义，可区分的特征。

它可以定性的，也可以定量的。

有物理的（机、电、化学、生物）、感官的（味、嗅、触、视、听）、行为的(礼貌、诚实、正直）、时间的（如准时性、可靠性、可用性)、人体工效（生理特性或有关人身安全的)、功能的(如汽车速度）等好多种类。

它们都可以用各种指标来表征.以此从质方面来区别其他事物，所以叫“特”性。

2、第二个要素是“要求”。

即明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望.针对产品，可以按照顾客的使用要求，转化为各项具体指标。

我们所提供的产品、服务正是因为它们带有能满足顾客使用要求的那些特性才能满足顾客的各种要求。

因此,我们常常说，“质量是由顾客说了算”的道理。

衡量质量只能用这些要求是否达到满足来衡量。

也只能由顾客感知他们的要求是否都得到满足来判定顾客是否满意.3、“满足的程度”是把前面两个要素联系起来的结果。

具体、特定事物的质量中该事物所具有的固有特性是“质”，满足要求的程度是“量"。

于是得到“质量"的概念.相对于“品质"来说,更加确切一些。

我们可以从很多方面去认识产品,关键是认识的目的是为什么人服务的，是为了解决什么问题,如何去解决问题。

二、产品、过程和体系的质量每当谈论质量，人们往往会想到产品的质量，没有注意到过程和体系的质量。

质量数和质量的关系公式
质量数是指一个原子核中所包含的质子和中子的总数。

质量数用符号A来表示。

质量数和质量之间的关系可以通过下面的公式表示：
质量（m）=质子质量（mp）×质子数（Z）+中子质量（mn）×中子数（N）
其中，质子质量mp约为1.67262192×10^27千克，中子质量mn约为1.67492729×10^27千克，质子数Z表示原子核中质子的数量，中子数N表示原子核中中子的数量。

可以看出，质量数与质量之间的关系是质量数等于质子数与中子数之和，乘以各自的质量常数。

换句话说，质量数是原子核中质子和中子质量的总和。

需要注意的是，质量数并不完全等于该原子的相对原子质量（相对原子质量用符号Ar表示）。

相对原子质量是指相对于碳12（^12C）的质量比值，而质量数是指原子核中的质子和中子的总数。

相对原子质量与质量数之间的关系是近似的，而且相对原子质量还会受到同位素的存在影响。

总结起来，质量数和质量之间的关系公式是：
质量（m）=质子质量（mp）×质子数（Z）+中子质量（mn）×中子数（N）。

一、质量的定义一组固有特性满足要求的程度（ISO 9000-2000）。

要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。

注1：“通常隐含”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。

注2：特定要求可使用修饰词表示，如产品要求、质量管理要求、顾客要求。

注3：规定要求是经明示的要求，如在文件中阐明。

注4：要求可由不同的相关方提出。

“规定”要求可以理解为国家或国际有关法规，质量标准或买卖双方的合同要求等方面的人为界定；“隐含”要求可以理解为人和社会对商品在适用性、安全性、卫生性、耐久性、维修性、有效性、审美性、经济性、信息性等方面的人为期望。

“特性”是指不同类别的商品所特有的性能，如服装的服用性能等。

一个商品应同时满足“规定”和“隐含”二方面的质量要求。

狭义的商品质量观：质量仅仅是“符合性”和“适用性”二个单纯方面。

质量应该是“符合性”和“适应性”二方面的综合，这是一种扩大的质量观，反映了当前国际质量界对质量一种趋同的看法。

二、商品质量的内涵㈠商品质量是由商品使用价值导出的一个范畴，是商品使用价值的市场表现形式，是衡量商品使用价值大小的尺度。

㈡与商品使用价值一样，商品的质量也具有二重性：物质性与社会性。

㈢商品质量是一个动态概念，是一个历史范畴。

商品质量是一个动态的、发展的、变化的、相对的概念。

质量的评价受时间、地点、使用条件、使用对象、用途和社会环境以及市场竞争等因素的影响。

⒈使用时间商品更新换代越来越快；人们对这种商品认识的不断提高；检验技术越来越先进。

例：人们对花生仁的质量认识的变化50年代：凭小样成交；60年代：提出水分，含油量等理化指标；70年代：黄曲霉毒素；80年代：注重内在质量，如油酸/亚油酸比值，过氧化质，铜铁含量，维生素E等。

关于黄曲霉毒素的说明。

⒉使用地点技术因素、风俗习惯、地理因素和气候因素等的差异。

例：我国出口的18件装的莲花茶具，畅销英国，在日本却滞销，原因是日本人认为莲花不吉利，忌用莲花装潢。

质量和质量管理的概念一、质量质量是一组固有特性满足要求的程度。

从术语的基本特性来说，质量是满足要求的程度。

要求包括明示的、隐含的或必须履行的需求或期望。

二、质量管理质量管理是企业（项目）围绕着以使产品质量能满足不断更新的质量要求为宗旨而开展的策划、组织、计划、实施、满足不断更新的质量要求为宗旨而开展的策划、组织、计划、实施、检查和监督审核等所有管理活动的总和。

它是企业（项目）各级职能部门领导的职责，而由企业最高领导（或项目经理）负全责，应调动与质量有关部门及项目的全体成员的积极性，共同做好本职工作，才能完成质量管理的任务。

质检员的概念质检员的概念：工程质量是施工单位各部门、各环节、各项工作质量的综合的反映，质量保证工作的中心是各部门各级人员认真履行各自的质量职能。

对于一个建设工程来说，质检员应对现场质量管理的实施全面负责，其必须具备如下素质，才能担当责任：一、要求有足够的专业知识。

质检员的工作具有很强的专业性和技术性，必须由专业技术人员来承担，要求对设计、施工、材料、机械、测量、计量、检测、评定等各方面专业知识都应了解并精通。

二、要求有很强的工作责任心。

质检员负责工程的全部质量控制工作，要求其必须对工作认真负责，批批检验，层层把关，及时发现问题，解决问题，确保工程质量。

三、要求有较强的管理能力和一定的管理经验。

质检员是现场质量监控体系的组织者和负责人，要求有一定的组织协调能力和管理经验，确保质量控制工作和质量验收工作有条不紊，井然有序的进行。

质检员直接上级：对质检科科长负责。

质检员负责对象：物资、产品、设备的质量检查。

质检员工作目标：负责项目部所有物资、产品、设备的质量检查工作。

质检员的质量职责1、开工前向承担该项目的班(组)长和全体操作人员进行现场技术质量交底，对于重要分项工程或关键工序，技术质量交底的内容应该全面详尽，力求具体，重要的技术质量交底应采用适当的文件形式或现场标牌形式及其他有效方式；2、认真按照规定内容检查指导现场施工活动，有效地进行施工过程质量控制。

什么叫质量?什么是工程质量质量是指“反映实体满足明确或隐含需要能力的特性之总和”。

质量就其本质来说是一种客观实体具有某种能力的属性。

(1)实体实体是质量的主体，是指可单独描述和研究的事物，它可以是活动或过程，可以是产品，也可以是组织、体系或人以及上述各项的任何组合。

工程中重点研究的是产品。

产品就是活动或过程的结果，它可以是服务、硬件、软件以及其组合。

产品可分为有形产品(如硬件)和无形产品(如服务)。

(2)需要需要有两种情形：一是在合同或法律规定情况下，“需要”是明确的，它通过合同、契约予以明文规定，是需方对产品或服务提出的明确需要，也是供方必须满足的要求；二是在其他情况下，需要有时是隐含的，这就要由供方通过市场研究、调查和预测来进行识别和确定，用规格、等级等来满足需方要求。

“需要”通常被转化为有规定指标的特性，如性能、寿命、可靠性、安全性、环境、经济性和美学。

(3)特性特性是指质量特性，即帮助识别或区分各种实体的一种属性。

这种属性能对其加以描述或度量，以便确定对于要求是合格还是不合格。

因此“特性”是用来评价“实体”满足需要程度的参数与指标系列，是“需要”的定性与定量的表现。

在用于对“需要”进行描述时，应尽量转化为定量指标，以便对“需要”进行更为确切的描述和度量，从而确定产品对于明确或隐含“需要”能力是否满足。

工程项目质量是国家现行的有关法律、法规、技术标准、设计文件及工程合同中对工程的安全、使用、经济、美观等特性的综合要求。

工程项目质量的具体内涵应包括以下几个方面：(1)工程项目实体质量任何工程项目都是由分项工程、分部工程、单位工程所组成，而分项工程则是通过一道道工序来完成。

所以，工程项目实体质量包含工序质量、分项工程质量、分部工程质量，单位工程质量。

(2)功能和使用价值从功能和使用价值来看，工程项目质量又体现在适用性、可靠性、经济性、外观质量与环境协调等方面。

由于工程项目是根据业主的要求而兴建的，不同的业主也就有不同的功能要求，所以，工程项目的功能与使用价值的质量是相对于业主的需要而言，并无一个固定和统一的标准。

o质量控制三要素o一、质量三要素基本概念根据ISO9000:2008对“质量”的定义，质量有三个要素：固有特性、要求、满足的程度。

我们讨论质量的时候，总是针对具体、特定事物的质量。

譬如某产品的质量、某过程的质量、某体系的质量.一定要同时注意这三个要素，忽视其中任何一个,质量就难以控制.1、第一个要素“固有特性".是具体、特定事物“质量”中“质”的表征。

所谓固有,是指该特定事物内在的，不是外加的特性.ISO9000:2008标准第3。

5.1条对特性有一个定义,可区分的特征.它可以定性的，也可以定量的。

有物理的（机、电、化学、生物）、感官的（味、嗅、触、视、听）、行为的(礼貌、诚实、正直）、时间的（如准时性、可靠性、可用性）、人体工效（生理特性或有关人身安全的)、功能的（如汽车速度)等好多种类。

它们都可以用各种指标来表征.以此从质方面来区别其他事物，所以叫“特”性。

2、第二个要素是“要求”。

即明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。

针对产品，可以按照顾客的使用要求,转化为各项具体指标。

我们所提供的产品、服务正是因为它们带有能满足顾客使用要求的那些特性才能满足顾客的各种要求.因此，我们常常说，“质量是由顾客说了算”的道理。

衡量质量只能用这些要求是否达到满足来衡量.也只能由顾客感知他们的要求是否都得到满足来判定顾客是否满意。

3、“满足的程度”是把前面两个要素联系起来的结果.具体、特定事物的质量中该事物所具有的固有特性是“质”,满足要求的程度是“量”.于是得到“质量”的概念。

相对于“品质"来说,更加确切一些.我们可以从很多方面去认识产品，关键是认识的目的是为什么人服务的,是为了解决什么问题，如何去解决问题。

二、产品、过程和体系的质量每当谈论质量，人们往往会想到产品的质量，没有注意到过程和体系的质量.由于产品是过程的结果，过程的质量决定了产品的质量.而过程组成了体系。

就是说，从系统观点来看，体系的要素是过程,如果过程本身质量好,体系把这些过程再组织得好,也就是体系的结构好，那么，体系就能控制过程，确保过程维持长期处于良好状态了。

产品质量的评价指标
产品质量的评价指标可以从多个方面进行考量，以下是一些常见的评价指标：
1. 产品可靠性：产品在特定条件下的正常工作时间和工作次数，以及无故障的能力。

2. 产品使用寿命：产品能够持续工作的时间长度或使用次数。

3. 产品性能：产品在特定条件下所能提供的功能和性能。

4. 产品安全性：产品使用过程中的安全性能，包括防止事故和伤害的能力。

5. 产品外观：产品的外观设计、外壳材料和工艺处理等。

6. 产品易用性：产品的操作和使用是否简单方便，是否需要额外的培训或专业知识。

7. 产品的经济性：产品的价格是否合理，性能和质量是否与价格相符。

8. 产品的可维修性：产品在出现故障时是否容易维修和更换零部件。

9. 产品的环境友好性：产品在生产、使用和废弃过程中对环境的影响。

10. 产品的用户满意度：用户对产品的整体评价和满意度。

这些评价指标可以根据具体产品的特点和需求进行调整和补充。

质量指标质量指标是衡量产品或服务质量的重要标准，它可以帮助企业和组织评估自身的业务表现，改进管理流程，并提供高品质的产品和服务。

本文将从质量指标的定义、种类、重要性和管理方法等方面进行详细的分析，希望可以对你有所帮助。

一、质量指标的定义质量指标是用于评价产品或服务质量的定量标准，通常由一系列的参数来表示。

这些指标旨在衡量产品或服务的性能、可靠性、稳定性、耐久性、成本和满意度等方面的表现。

通过对这些指标的衡量和分析，可以帮助企业或组织更好地了解产品或服务的质量水平，从而进行改进和优化。

二、质量指标的种类1.产品质量指标：产品质量指标通常包括外观、尺寸、材料、工艺、可靠性、性能等方面的参数。

比如产品的尺寸精度、外观质量、使用寿命等。

2.服务质量指标：服务质量指标通常包括响应时间、服务态度、问题解决率、客户满意度等方面的参数。

比如客户投诉率、售后服务满意度、服务响应速度等。

三、质量指标的重要性1. 促进质量管理：质量指标可以帮助企业建立完善的质量管理体系，监控和改进产品或服务的质量。

2. 提升用户体验：通过对服务质量指标的监控和改进，可以提升用户体验，增强用户满意度，提升品牌形象。

3. 降低成本：通过对产品质量指标的监控和改进，可以降低质量问题带来的成本，提高生产效率。

4. 促进持续改进：质量指标可以帮助企业建立持续改进的文化，不断提升产品和服务的质量水平。

四、质量指标的管理方法1. 设定合理的指标：企业应根据自身的经营情况和发展目标，设定合理的产品和服务质量指标，指标应具有可衡量性、可操作性。

2. 数据收集和分析：企业需要建立完善的数据收集和分析系统，及时获取产品和服务质量的相关数据，并进行分析。

3. 持续改进：企业应根据质量指标的数据分析结果，进行持续改进，不断优化产品和服务，提升质量水平。

五、总结质量指标是企业和组织评价产品和服务质量的重要标准，通过科学合理地设定和管理质量指标，可以帮助企业提升产品和服务的质量水平，提高用户满意度，降低成本，促进持续改进。