(表单)客诉异常处理单

客户(Customer)异常类型(Type of Issue)供应厂商(Supplier)发生地点(Occurred Site)产品名称(Part Name)产品编号(Part Number)不良数(Defective Qty)提出日(Submit Date)部门(Dept)姓名(Name)NO.负责人日期12NO.负责人日期12纠正措施(permanent Corrective Actions)5、永久性纠正措施(Discipline 6: Permanent Corrective Actions)暂时补救的纠正措施(Immediate Containment Actions)4、明确和核实根本原因(Discipline 4: Define and Verify Root Causes)1、小组成员(Discipline 1: Team Members)2、问题描述(Discipline 2: Problem Description)3、即日纠正措施(Discipline 3: Immediate Containment Actions)客户投诉内部投诉微信投诉3NO.验证结果日期D3-1D3-2NO.负责人日期1234备注(Remark)具体说明：保存期限：三年预防再现措施(Prevent Recurrence)※注：1.改善措施需在要求时间内回复. 2.改善措施不可有“加强，提高”等广泛用语，需具体描述. 3.改善措施需具有有效的执行性. 4.力同将在一周内对改善措施的执行情况进行现场稽核.7、预防再现措施(Discipline 7: Prevent Recurrence)表单编号：8、对小组和个人贡献的认可 (Team and Individual Recognition)6、纠正措施效果验证(Discipline 6: Verification of Effectiveness)效果验证(Verification of Effectiveness)结案发往销售部/回复客户其他。

文件编号：*****版本： A/0编写单位：品质部[如果受控章不是红色，那是无受控章效的副本，请参阅有效的版本]1.0目的为了规范对客户投诉进行及时、正确、合理的处理，同时规范对客退返品进行及时有效处理，提升客户满意度，特制定本规范。

2.0 范围适用于本公司对客户投诉及客退品的处理3.0定义3.1 CQE：售后品质工程师3.2 PQE: 产品品质工程师3.3 SQE:供应商质量工程师3.3 PIE: 制造工程工程师3.4 TE: 测试工程师3.5 RD：研发/设计工程师3.6 一般客诉问题：客户投诉同类功能不良数量5-15pcs（含5pcs），外观性同类不良达到10-30pcs(含10pcs)，或不良未触发客户处罚条例及整体不良未超过客户规定的月度PPM指标3.7重大客诉问题：客户投诉同类功能不良数量15pcs以上（含15pcs），外观性同类不良达到30pcs以上(含30pcs)，一起重大客诉问题折算为2起一般客诉问题3.8 其他质量问题：客户投诉同类功能不良数量5pcs以下，外观性同类不良10pcs以下，或投诉不良率低于1%计为其他质量问题，不计入客诉考核，按客户抱怨问题及时处理即可3.9 返品（或客退品）：客户因我司出货之产品存在质量问题申请返修、退货的不良品4.0职责4.1市场部4.1.1负责客户投诉信息的接收及传达，客退品的接收及不良信息的传达4.2生产部4.2.1负责将客退品从仓库领出进行功能测试；4.2.2负责对客退不良品进行隔离和返工及维修作业；4.2.4负责客退品不良现象及不良数的统计。

4.3制造工程部4.3.1负责分析客诉异常之制造、工程原因，并制定故障品的分析、维修返工方案及预防改善对策；其中功能测试及功能性不良由TE主导分析，制程及工艺相关不良由PIE分析4.4研发部4.4.1负责协助品质部，制造工程部对故障品的分析，对属于设计缺陷的故障品制定维修返工方案及预防改善对策。

4.5品质部4.5.1 CQE负责对客户投诉的确认、处理，主导处理客诉问题；4.5.2 CQE负责组织对客退品进行分析及返修处理，并在期限内完成8D报告回复给客户；4.5.2 CQE 对责任部门回复的异常原因分析和改善对策进行审批，如发现回复不清或对策无法执行的情况可驳回要求责任部门重新回复4.5.4 CQE/PQE和IPQC负责跟进改善对策的执行及改善效果的确认；4.5.5 SQE负责对客诉故障品经分析为原材料不良导致的进行确认及与供应商协调处理4.6 仓储部4.6.1 负责对与品质异常相关的库存原材料数量进行统计。

品质部绩效考核表（班/组长）考核人员：考核月份：2011年月序号考核项目基准目标分值实际达成考核办法考核依据考核分数备注1首件/巡检/出货报表的确认失误率为零0次201次以首件的确认失误异常与客诉，确认归属责任为确认首件漏失失误，依基准目标为标准，一次扣出一分，若本月无首件判定失误，且加分五分。

异常反应/矫正预防处理单首件确认单进料/巡检报/出货检验报表182制程品质异常的处理及时性100%102次以品质异常在发生后1H内应召集责任单位与技术单位发起改善，进行原因分析与对策的确定，，未及时处理延时一次扣出二分，若当月所有异常都及时处理无延误的情况，则加分十分。

制程异常统计追踪表异常反应/矫正预防处理单63供应商来料异常矫正措施的有效性追踪达成率> 85%以上5100% ( 1/1)以供应商回复的改善措施报告的符合性与可操作性，及改善效果的追踪确认及时性反馈.依基准目标，未达成一个百分点扣一分，每增加一个百分点则加分二分，供应商'来料品质异常改善追踪表异常反应/矫正预防处理单54.制程品质异常矫正措施的有效性追踪达成率> 85%以上50次依制程品质异常责任部门回复的改善措施的有效性与适宜性，时效性确认及执行的时限是否符合追踪要求，进行判定，依基准目标，未达成一个百分点扣一分，.达成目标，每个百分点加分二分.制程异常改善追踪表异常反应/矫正预防处理单55.客诉异常矫正措施的有效性追踪达成率> 85%以上50次依客诉异常责任单位检讨的改善方案确认，改善过程及效果达成要求的追踪确认改善状况.未达成改善效果一个百分点扣一分，达成目标，每个百分点加分二分.客诉异常改善追踪表客户投诉单56品保内部人员培训达成率每月/4H100次以基准目标为标准，依实际的培训时间统计，未达成少1H则减分二分，达成目标,每增加1H则加分二分。

人员教育训练签到表品保部人员培训计划表107临时交办任务完成及时率100%50次依实际上司分派协议的工作任务与完成时效为准，每延Q次扣分二分.全部依预顽划按时按质完成，则加分十分.日常交办事项追踪表58.试验设备点检的及时率100%101次按时进行试验设备的点检动作，每查核延该，次扣分一分，全部按时按质兀成点检，抽查无异常，则加分十分.5S查核问题统计表99试验设备的校验及时率100%100次依设备校验有效期清单，每月设备延期校验一次（台）扣一分，若设备校验及时按质按时完成，则加分十分.测量设备校验履历表1095S管理达标率> 90分/月1096.67以基准目标为标准，未达成一分扣一分.，超出一分则加分二分.5S查核评分表2210人员督导与管理的失控率> 0次/月101次依基准目标为标准，人员上班违纪次数超出目标，班长连代每起扣2分，若当月无人员违规违纪，则加分五分.违纪过失单品保部绩效考核日统计表8总计得分103批准: 常核考核:。

客户投诉管理制度第一条目的为求迅速处理客户投诉(客诉)案件，维护公司的信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。

第二条范围包括客诉表单编号原则，客诉的处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。

第三条适用时机凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客诉”)时，依本施行办法的规定办理。

(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善)。

第四条进行客诉处理时，必须依据客诉处理程序来进行。

第五条客诉分类客诉处理作业依客诉异常原因的不同区分为：(一)非质量异常客诉发生原因(指人为因素造成)。

(二)质量异常客诉发生原因。

第六条处理部门第七条处理职责各部门客诉案件的处理职责(一)业务部门1．详细检查客诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。

2.了解客诉要求及确认客诉理由。

3．协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。

4．迅速传达处理结果。

(二)质量管理部1．进行客诉案件的调查、上报以及责任人员的拟定。

2．发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。

3．客诉质量的检验确认。

(三)总经理室生产管理组1．客诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。

2．客诉内容的审核、调查、上报。

3.处理方式的拟定及责任归属的判定。

4．改善客诉方案的提出、执行成果的督促及效果确认。

5．协助有关部门进行客诉的调查及妥善处理。

6．客诉处理中提出客诉反应的意见，并上报有关部门进行追踪改善。

(四)制造部门1．针对客诉内容进行详细调查，并拟定处理对策及执行检查。

2. 提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。

第八条客诉处理表编号原则(一)客诉处理的编号原则年度(××)月份(××)流水编号(××)(二)编号周期以年度月份为原则。

第九条客户反应调查及处理(一)业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填具“客户抱怨处理表”(附表2)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。

. .. . XXXXXXXX产品质量异常处理流程YCCL---2021版号:审核: 受控状态:批准: 分发号:2021. 3 . 发布2021. 3 . 实行产品质量异常处理流程1.0目的：规品质异常处理作业，使品质异常发生时处理过程有据可依有规可循，使品质异常能在规定的时间有效改善，并采取相应的预防措施，防止一样问题重复发生。

降低处理品质异常的本钱，满足客户质量要求。

2.0围：品质异常、制程异常、出货前异常、客户抱怨3.0定义：3.1品质异常3.1.1产品品质异常：3.1.1.1不符合相关检验标准要求，且不良率超过质量目标时。

3.1.1.2有经过改善且有效果确认，但又重复发生品质异常时。

3.1.1.3客户抱怨及退货时。

3.1.1.4其它情形，影响到产品品质时。

3.1.2 制程异常3.1.2.1不遵守操作标准操作。

3.1.2.2虽然照操作标准操作，但因各种标准不完善，以致无法控制变异原因。

3.1.2.3使用不合格的原料或材料。

3.1.2.4机械发生故障或磨损。

3.1.2.5其它情形，可能存在品质隐患时。

4.0职责4.1质控部：4.1.1负责各生产部门质量异常不良的提出4.1.2负责不良现象及不良比例确实认和判定，临时对策效果确实认及不良物料的处理。

4.1.3负责质量外观不良类的最终判定与裁决。

4.2技术部：负责构造类和功能类质量异常的分析与临时对策的提出。

4.3生产部门：负责按质控部/技术部临时对策的执行，并配合处理相关不良品处理。

4.4业务部：负责接收客户投诉并反应信息至技术、质控，投诉分析完成后把处理结果反应至客户。

4.5其它部门：在问题涉及时负责问题的分析、措施的提出及执行。

5.0工作程序：5.1进料品质异常：5.1.1 IQC依相关检验标准判定不合格，针对不合格物料标示“不合格〞，并通知仓库立即移至不良品区域。

5.1.2异常成立1小时开立?品质异常处理单?通知采购/生产管理部门。

5.1.3采购接?品质异常处理单?后1小时转责任供给商。

客诉作业注意事项一、客户提出客诉1、事处理（1）记录客诉日期、品名、料号、交货日期、交货数量、不良原因、不良率等资讯。

必要时至客户端实地了解实际情况。

（2）邮件或电话形式通知厂内品管确认制程、仓库、清洗课、包装组等区域是否有客户抱怨之不良现象（强调：是一种现象）存在。

（3）尽量向客户索取不良样品或图片，必要时至客户端实地了解实际情况，（4）客服取得不良样品或图片后，应与工程、制造、业务、品管、资材等部门共同分析异常发生的原因并判定责任单位，同时将客户开出的异常单或8D转责任单位，要求其分析原因、做出有效的改善措施并及时回复客服，如客户要求回复期限时，客服应跟催责任单位在要求的回复期限内作出纠正和预防措施。

若因某种原因，不能及时回复客户时，一定要预先通知客户，并确定下次回复时间。

（5）客服依责任单位制定的改善对策对落实情况和改善效果进行确认，如确认对策有效则将最终改善结果告知客户并报告部门主管， 经主管核准后给予结案。

（6）如改善是针对模具或治具进行修改，则回复客户时应将模具或治具改善前、后的对比照片发给客户。

（7）与客户协商事情时，要记录详细的会议内容，并请客户签名确认。

回公司后向部门主管汇报并将会议以邮件形式发送相关单位。

2、与客户协调物处理方式：（1）至客户端重工（提前写派车单给营业马荣云课长或马春华司机申请车，同时准备好工具、图面、样品、重工人员等）。

（2）退货（不良品仓库会发明细通知厂内，由营业补货）；a\确实要退货时，客服要确认其不良状况及不良率等相关信息，并向部门主管汇报，然后按主管指示执行；b\必须有客服或品管人员确认后方可退货,同时对不良产品做原因分析；c\查看产品（如形状、扣点方式或位置）确认异常之产品是否属于新力。

（3）特采（按货款的百分之几扣款，不同客户有不同的要求）。

（4）客户自行处理（费用转嫁供应商）。

（5）良品交换（至客户端确认不良情况及发生数量→请仓库备货→请营业销售组做销售退回→至仓库打交货（良品交换）单→仓库签收并留一联→客服将产品和交货单拿到客户端→客户签收并留一联→将良品交给客户并带回不良品→将不良品入到不良品仓库）。

客户投诉处理控制程序（ISO9001：2015）1.0目的规范公司对客户投诉的处理；2.0范围公司处理客户投诉时所有涉及部门及其处理程序；3.0工作职责销售部：了解和确认客户投诉信息及客户要求；协助公司对投诉事实的调查；协助公司和客户达成处置意见；办理客诉和退货相关手续；对客户投诉进行回复；品控部：组织对客户投诉事实的认定、造成原因的分析及提出投诉处置意见；组织采取纠正预防措施，协调对销毁或退回产品的确认、整理、检验和利用工作；物流部：协调退货时间和运输；接受退货及整理后的再次入库产品并及时反馈入库信息；技术部：协助对客户投诉事实的认定、造成原因的分析及提出投诉处置意见，提出并配合实施纠正预防措施；协助退货的确认、检验和利用工作；生产部：协助对客户投诉造成原因的分析和追溯、采取纠正预防措施；协助退货的整理和检验工作；4.0工作流程流程 权责单位 控制表单5.0工作内容5.1接收客户投诉5.1.1客户因产品质量或服务等原因对我公司以书面、口头等形式提出抱怨、投诉的，由相关销售员向客户了解异常情况，提取相关事实和追溯证据,包括：弊病产品样张、数量记录、现场/实物照片、客户意见、电话记录等,初步确认后，按照《客户投诉处理表》要求完整填写，经销售经理或副总签字确认后交品控部进行处理。

因销售人员出差而事前无法填写的,事后必须补填；客户投诉信息 原因分析 纠正预防措施 内容记录 副总审核 结案报告 客户/销售员 销售员/助理 销售经理/销售副总 品控部/销售部/技术部/生产部 品控部/销售部 品控部/销售部/技术部/生产部 品控部/技术部/生产部/销售副总 常务副总 总经理 《客户投诉处理表》《退货处理单》 《客户投诉处理表》《客户投诉处理表》 《客户投诉处理表》《退货确认单》《纠正预防措施表》《事故处理报告》情况确认 总经理批准 《客户投诉处理表》品控部 客户投诉资料/传真/电话仅做抱怨的 提出索赔退货的 原因分析及处置意见 回复客户 事实确认 回复传真《客户投诉处理表》《退货处理单》《客户投诉处理表》《退货处理单》《客户投诉处理表》5.1.2品控部客户服务专员对销售员传递的《客户投诉处理表》进行编号管理，并在《客户投诉情况汇总表》上,对提供的相关证据进行登记和建档。

顾客抱怨处理程序（IATF16949-2016/ISO9001-2015）1.0目的规范对顾客投诉应实时、迅速的处理，以消除顾客不满意的地方,并维护公司的质量形象。

2.0适用范围2.1适用于本司已完成交(出)货手续之产品,因质量、数量或其它因素不符或不适用,导致不满意及抱怨。

2.2适用于新送样，客户判定不符合时的处置,导致不满意及抱怨。

3.0职责权限3.1经营部3.1.1负责顾客抱怨信息的接收、审查与传递,以及顾客抱怨对策回馈。

3.1.2协助厂内相关部门对外(客户)索取必要的数据、样品或协议事项。

3.1.3经确认属实，将办理客退产品，并按客户要求期限交回合格的产品。

3.2品质部3.2.1负责客诉的管理,纠正预防措施执行确认及结案验证。

3.2.2负责客诉的内容进行确认分析及做成处置方案，交给相关实施。

3.2.3负责客退品（含批退品、客户产线异常之退品）之事前确认并知会经营部。

3.3工程技术部3.3.1对新送样不符合事件的所有工作内容，(包含旧设计变更送样承认不合格件)。

3.3.2当送样客户判定不符合时。

3.4 PMC3.4.1负责客退品部品名称、料号、数量等核对无误后，办理入库手续。

3.4.2负责客退品的返工或重新下单交期跟踪，并将合格的客退品交给经营部安排出货。

3.5相关部门:配合顾客抱怨处理及本部门责任要因分析、对策、预防措施的执行。

3.6财务部：负责客户退货的账务处理。

4.0参考文件4.1《纠正和预防措施控制程序》4.2《不合格品控制程序》5.0定义无6.0作业内容。