房地产销售服务礼仪篇共67页

销售现场管理服务培训手册)(礼仪篇礼貌礼仪1、文明用语2、安全人员礼仪（1）仪容服饰➢头发简洁无异味，面部清洁无胡须,手指整洁无长指甲；➢衣服挺括无污渍,皮鞋(靴)整洁无灰尘，岗位上不穿运动鞋；➢不佩带饰物,不戴有色眼镜;➢对讲机、武装带、授带、警棍、记事本、工牌佩带齐全、合理。

（2）仪态仪表➢站姿（跨姿)：收腹挺胸、目视前方、双脚微分与肩同宽，双手腕部相连背于身后; ➢站姿（立正）:收腹挺胸、目视前方，头正、肩平、身直；➢走姿:昂首挺胸，身体平稳，步幅适当，速度均匀；➢坐姿:坐于椅子的三分之二处，上身端正，下肢沉稳；➢蹲姿:屈膝下蹲,重心下移,臀部向下,上身挺拔；➢表情自然，目视前方,除站姿外的其他仪态,遇见客户要致以微笑。

行为规范➢敬礼：身体作立正姿势，目不斜视，向客人行军礼；➢开门：站在门开启的方向,将门向身边拉开，外侧的手向进门方向做指引，并面带微笑,对客人说：“欢迎光临”、“请进"、“请走好”➢车辆导入：客人车辆到达,首先小跑至车前，敬礼，然后询问客人：“先生（小姐）,请问您是过来看楼吗?”，得到明确答复后,发卡,开启道闸,示意车辆进入,并协同其他岗位使用交通手势将车辆引导至指定位置；➢车门服务：车辆到达后,迅速跑到车辆右侧,敬礼，并为客人拉开车门（顺序:后门优先、后门无人则开前门),同时笑对客户：“欢迎光临×××售楼部"，并用左手扶挡车顶,以免客人头碰车体;➢车辆导出:车辆到达,小跑到车前，敬礼，然后询问客人：“先生（小姐），请出示停车卡”,完毕后，起闸,并对客人说：“先生(小姐），请慢走，欢迎下次再来”;➢其他：安全管理人员要了解项目的基本情况，遇到销售人员不在的特殊情况，要能向来访的客人进行简单讲解，让客户从销售现场就能体验到物业管理人员的专业性与服务意识。

3、服务人员礼仪（1）仪容服饰➢头发清新，采用规定发型或使用统一发髻；➢面部清洁，施淡妆，不画眼影,不使用假睫毛；➢手指整洁，无长指甲，无指甲装饰；➢衣服合体挺括，无皱折,无污渍,鞋面整洁无灰尘；➢不佩带夸张饰物，全身饰物不得超过3件；➢工牌佩带正确。

售楼中心的礼仪规范售楼员仪表、仪容准则1.员工必须着统一制服上班，不穿制服不得上岗！服装无污迹和明显皱褶，无异味；扣好纽扣、结正领带、胸花、衣袋中不要有过多物品；皮鞋要保持干净、光亮；2.女员工宜穿肉色丝袜，不能穿黑色或白色。

3.男员工头发要常修剪，发型不得怪异，发脚长度保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须，头发要长洗，上班前要梳理整齐，保证无头屑。

4.女员工切忌浓妆艳抹，不许纹眉，必须化淡妆，使人感到自然、美丽、精神为好。

女员工不得涂有色指甲油，饰物不宜过多，保持简练。

5.员工上班前不得吃异味食物、要勤洗手、勤剪指甲、指甲边缘不得藏有脏物。

6.对客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务。

7.提倡每天洗澡，勤换衣服，以免身上发出汗味或其它异味。

售楼人员的行为举止准则●站姿躯干挺直，头部端正，面露微笑，目视前方，两臂自然垂下。

●坐姿轻落座，避免扭臂寻座或动作太大引起椅子乱动发出响声。

接待客人时，落座在座椅的1/3到2/3之间，不得靠椅背。

落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显不雅。

●听客人讲话时，上身微微前倾，不可东张西望或显得心不在焉。

●两手平放在腿上，不要插入两腿间，也不要托腿或玩弄任何物品。

●两腿自然放平，不得跷二郎腿、应两腿并拢。

●工作时不地照镜子，涂口红等。

●不得将任何物件夹于腋下。

●不得随地吐痰及乱丢杂物。

待客●客户进入现场，必须主动迎接。

●与客户交谈时，必须保持衣着整洁，语言清晰。

●交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。

●与客户交谈时，不可整理衣着、头发、看表等。

●交给客户的物品要双手送上，客户离开时，应至少送到工作区外。

●对客户的要求必须迅速答复，或及时请求相关人员及时回答。

●在客户面前避免说“不”字，要设法为客户提供热情、细致的服务；对于客户提出的不合理要求，要委婉拒绝。

案场规章制度为创造一个有序的工作环境，保证案场工作得以顺利进行，特制定此规章制度，望案场每位员工遵章守纪、严已律己。

上班时间：上午8:30至下午17:30（由销售主管视情况而定）。

如有以下违纪按10元/次罚款1、上、下班必须在考勤表上签到、签退，不签或代签视违纪处理。

2、迟到或早退半小时以内视违纪处理。

3、离岗分为中途离岗和早上外勤离岗，两种情况都必须得到直接负责人的同意，中途私事离岗时间在半小时以内，否则视违纪处理。

4、案场员工接听电话必须使用规范用语（您好！***）。

5、员工上班期间应该注意服饰整洁、端庄，同时佩带统一标识，上班时间干私活、吃零食、玩任何游戏及阅读与工作无关的书籍视违纪处理。

6、严禁长时间使用公司的电话，不管打入还是打出，原则上拔打私人电话不超过3分钟，7、严禁非工作需要拔打长途或声讯电话，否则视违纪处理。

8、保持案场的清洁与整齐，桌椅在使用离开后必须立即归位，茶杯和私人物品必须堆放整齐。

9、早饭和准备工作必须在8：45前结束，午饭时间：11:30-12:30,值日生不允许外出吃午饭，同时严格遵守值日生职责。

如发生以下违纪则另作处理：10、迟到或早退半小时以上的另作处理。

11、当月累计迟到、早退5次（含5次）以上的另作处理。

12、严禁员工和客户发生争执，同时也不允许员工之间非工作事情发生争执，否则视违纪处理。

13、每位员工都有义务保护案场的办公设备，如果办公设备因不规范操作或人为损坏的视违纪处理。

14、请假情况分为事假、病假两种，无论何种请假必须得到直接负责人的同意，事假必须提前一天请假，否则视违纪处理。

15、每位员工必须做好自己份内的工作和案场负责人临时安排的工作，如不服从分配或硬性顶撞的另作处理。

16、如接到客户投拆电话，情况属实的视情节严重程度处理。

执行时间保密措施1、属于公司秘密的文件、资料，应当按照规定标明密级。

2、属于公司秘密的文件、资料，其草拟、收发、传递、使用、复制、摘抄、保存和销毁，由行政经理专人执行。