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市立医院临床医务制度三甲评审复评审修订版资料目录：三级随访工作制度传染病管理制度突发公共卫生事件和传染病疫情信息监测报告的制度-制定目的积极推行院前、院中、院后的一体化医疗服务模式，将医疗服务延伸至院后和家庭，使病人的院外康复和继续治疗能得到科学、专业、便捷的技术服务和指导。
二适用范围全院三主要内容1定义：随访是指医院对曾在医院就诊的病人以通讯或其他的方式，进行定期了解患者满意度、病情变化和指导患者康复的一种观察方法。
是根据医疗、科研、教学的需要，与诊治后的病人保持联系或要求病人定期来医院复查，对病人的疾病疗效、发展状况继续进行追踪观察所做的工作。
简单地说，就是在诊治后，对病人继续追踪、查访。
2医院实行对出院病人进行电话随访，科室全部、客户服务部按比例、纪检监察审计科抽查的三级随访的模式。
2.1 一级随访：科室随访2.1.1 由病区医生或护士完成，随访的主要内容为疾病康复、复诊提醒、健康教育等；2.1.2一级电话随访应在患者出院1-2周内完成，随访率M95机2.1.3随访记录：将随访异常情况记录备案。
2.2二级随访：客服部随访2.2.1随访人员根据随访计划抽查随访全院的出院患者，随访内容主要为满意度调查、医讯发布、临床科室的随访情况和随访结果。
2.2.2二级电话随访应在患者出院当月内完成，抽查率呈20%。
2.2.3收集患者对医院服务的意见及建议，及时记录在回访系统特别关注内。
2.2.4认真解答患者提出的问题，不能解决的请相关科室协助解答。
2.2.5回访中有患者投诉时，及时与相关部门协调，并在承诺的时间内给予患者答复。
2.3三级随访2. 3.1纪检抽查：由纪检部门，主要抽查科室和客服部是否随访，随访结果是否真实等。
2. 3.2三级电话随访应在患者出院当月内完成，抽查率访率工2%。
3质量改进3. 1客服部负责每月资料的收集、汇总和反馈；3∙2结果运用：客服部将抽查随访率及满意度调查结果每月报质管科兑现绩效。
医疗服务和医疗质量管理制度篇一：卫生院医疗质量管理制度卫生院医疗质量管理制度医疗质量是医院发展之本，为切实加强医疗质量管理，提高医疗技术服务水平，保证医疗安全，促进医院不断发展，特此制定全程医疗质量控制方案，以求正确有效地实施规范化医疗质量管理，使医院的医疗质量管理工作达到规范化，提高工作质量及效率。
一、指导思想（一）、实行全面质量管理和全程质量控制。
建立从患者就医到离院，包括门诊医疗、病房医疗和部分院外医疗活动的全程质量控制流程和全程质量管理体系。
明确管控内容并将其纳入医疗管理部门的日常工作，实施动态监控并与科室目标责任制结合，保证质控措施的落实。
（二）、以规章制度和医疗常规为依据，并不断修订完善。
（三）、强化各种医疗技术把关制度，如三级医师负责制度、会诊制度和病例讨论制度等，将医务人员个人医疗行为最大限地引导到正确的诊疗方案中。
（四）、质量控制部门有计划、有针对性地进行干预，对多因素影响或多项诊疗活动协同作用的质量问题，进行专门调研，并制定全面的干预措施。
二、管理体系全程医疗质量控制系统的人员组成可分为医院医疗质量管理委员会、科室医疗质量控制小组和各级医务人员自我管理。
（一）、医院医疗质量管理委员会医院医疗质量管理委员会由院领导和临床专家、科主任组成，院长任主任，院长是医疗质量管理工作的第一责任者。
医疗质量控制办公室作为常设的办事机构。
其职责分述如下：1、医疗质量管理委员会职责（1）、教育各级医务人员树立全心全意为患者服务的思想，改进医疗作风，改善服务态度，增强质量意识。
保证医疗安全，严防差错事故。
（2）审校医院内医疗、护理方面的规章制度，并制定各项质量评审要求和奖惩制度。
（3）、掌握各科室诊断、治疗、护理等医疗质量情况．及时制定措施，不断提高医疗护理质量。
（4）、对重大医疗、护理质量问题进行鉴定，对医疗护理质量中存在的问题，提出整改要求。
（5）、定期向全院通报重大医疗、护理质量情况和处理决定。
建康医院社会监督制度（8篇范文）（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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外部联系、内部沟通及合理化建议管理制度外部联系、内部沟通是组织管理中至关重要的部分，通过有效的管理制度可以确保外部联系和内部沟通的顺畅和高效。
下面是一些建议：1. 外部联系：- 建立一个专门负责外部联系的部门或团队，负责与供应商、客户、合作伙伴等外部利益相关者进行有效的沟通和合作。
- 定期举行外部联系会议或活动，与外部利益相关者交流、分享信息和解决问题。
- 建立有效的沟通渠道，包括邮件、电话、视频会议等，确保与外部利益相关者的及时沟通和反馈。
2. 内部沟通：- 建立一个有效的内部沟通系统，包括定期组织团队会议、部门会议等，确保员工之间的有效沟通和协作。
- 建立在线沟通平台，如企业微信、Slack等，方便员工之间的交流和合作。
- 鼓励员工提供建议和意见，组织定期的反馈和讨论会议，确保员工的声音被听到。
3. 合理化建议管理制度：- 建立一个合理化建议管理制度，鼓励员工提出合理化建议，对于采纳的建议给予奖励和认可。
- 设立一个合理化建议箱或在线平台，方便员工提交建议，并确保建议能够被及时审查和回复。
- 定期组织合理化建议评审会议，对于有潜力的建议进行深入研究和实施。
总的来说，外部联系、内部沟通和合理化建议管理制度是组织管理中的重要方面，它们能够促进组织的协同和创新。
通过建立有效的管理制度，可以提高外部联系和内部沟通的效率，同时激励员工提出合理化建议，推动企业的不断发展。
外部联系、内部沟通及合理化建议管理制度（二）外部联系是指组织与外部利益相关方，如客户、供应商、合作伙伴、政府机构等进行沟通和协调的过程。
内部沟通是指组织内部不同层级、部门、团队之间进行信息交流和沟通的过程。
合理化建议管理制度是指组织针对员工提出的合理化建议进行收集、评估和落实的制度。
- 外部联系：建议建立健全的客户关系管理系统，确保及时响应客户需求，并与供应商和合作伙伴保持良好的合作关系。
组织可以通过定期的会议、沟通渠道等方式与外部利益相关方进行沟通，了解其需求和意见，并及时作出相应调整和改进。
三级综合医院评审标准（卫生部2011年版）各科室任务分解同济陈欢老师转，不代表任何官方机构意见！(仅提供给大家参考、借鉴) 衷心希望给大家的评审工作有所帮助。
目录1.院办篇 (1)2.纪检监察篇 (4)3.党办篇 (4)4.人事科篇 (5)5.医务科篇 (6)6.护理部篇 (12)7.质控科篇 (16)8.院感科篇 (17)9.发展科篇 (19)10.医保科篇 (19)11.信息科篇 (20)12.总务科篇 (28)13.保卫科篇 (29)14.财务科篇 (30)15.核算室篇 (33)16.药械科篇 (33)17.检验科篇 (35)18.病理科篇 (37)19.放射科篇 (38)20.介入中心篇 (39)21.急诊科篇 (39)22.感染科篇 (40)23.供应室篇 (41)24.血透室篇 (41)25.儿科篇 (42)26.手术室篇 (42)27.麻醉科篇 (43)28.高压氧室篇 (44)29.电子胃肠镜室篇 (45)30.各临床科室篇 (45)31.各临床医技科室篇 (48)（院办篇）第一章坚持医院公益性一、医院设置、功能和任务符合区域卫生规划和医疗机构设置规划的定位和要求（六）控制公立医院特需服务规模。
（责任部门：院办）三、承担公立医院与基层医疗机构对口协作等政府指令性任务（一）将对口支援县医院和乡镇卫生院（以下简称受援医院）和支援社区卫生服务工作纳入院长目标责任制与医院年度工作计划，有实施方案，专人负责（责任部门：院办；执行部门：医务科教科、发展科）。
（五）开展健康教育、健康咨询等多种形式的公益性社会活动（责任部门：院办）。
四、应急管理（二）加强领导，成立医院应急工作领导小组，落实责任，建立并不断完善医院应急管理机制（责任部门：院办、医务科、急诊科）。
（三）明确医院需要应对的主要突发事件策略，建立医院应急指挥系统，制定和完善各类应急预案，提高快速反应能力（牵头部门：院办）。
（六）建立医院应急管理的评估与持续改进机制。
安全管理制度1、消毒供应中心全体工作人员必须树立“安全第一”的意识，掌握防火、防爆知识，能正确使用灭火器器材。
各班下班前必须关闭水、电、气和设备等开关。
2、凡接触污染的物品、尖锐的器械及刺激性的气、液体，必须做好职业防护：隔离衣、口罩、手套、护目镜等。
处理破损玻璃器械、锐利器械切忌徒手处理，以防刺伤。
3、清洗机、水处理机等各型电设备均应严格遵守操作规程，做好日常保养维护，严防事故的发生。
4、压力蒸汽灭菌器必须专人负责，持证上岗，每台灭菌器应有年检合格证。
5、低温灭菌器应由专人负责，灭菌前检查物品包装是否符合要求，关严柜门，防止气体泄漏。
取放物品时应戴口罩和手套，满或空的气体罐均应专门放置，班班交接。
6、搬运重物时，合理借助各种工具和请求协助，注意保持正确与适当的姿势。
7、工作区域禁止吸烟，易燃物品远离火源，保持消防通道的通畅。
参观接待制度1、任何来访同行均需在护理部或医院上级部门备案，并得到明确接待指示后方可接待。
2、对所有来访参观人员登记其单位、姓名、职务和联系方式。
3、参观人员应由科室指定专人接待，科室人员不得私自私下接待任何来访人员。
4、接待人员均需遵守供应室的三区出入流程和防护标准。
5、接待人员接待过程中应遵守医院和科室相关制度，不能准确回答的问题应及时向上级反馈。
6、参观过程中参观人员提出超越预定接待项目的应向上级请示后再做出决定。
7、对参观人员在参观过程中提出的建议、意见均应做出解释，并做好相关记录。
查对制度1、回收物品时，认真查对用物的名称、数量、包装容器的完整性以及包内器材的品名、规格、数量、性能是否符合要求，确保准确无误并登记。
2、配置各种消毒液、清洗液时，认真查对原液品名、规格、有效浓度、应配置的方法、应配置的浓度和注意事项等。
3、打包必须双人核查包内器材和敷料的品名、规格、数量、性能、清洁度，包装材料的清洁度、完整性、使用的合理及包外的名称标签、化学指示胶带（标签）、灭菌日期、有效性、双方签名等标记是否完善、正确、包的体积、重量、严密性是否符合要求要抢救包、手术器械包必须经过二人核对并签名后方能封包。
三甲医院收集服务意见和建议制度
为进一步落实医院定期收集院内、外对医院服务的意见和建议，并以此为动力，改进工作，持续提高医院服务质量，结合我院实际，特制定本制度。
一、医疗服务意见收集部门
1、行风室
负责收集患者及家属意见、患者问卷调查、出院患者服务质量回访和受
理全院患者或家属的服务投诉等；负责全院的服务满意度管理，开展面
对全院患者的服务质量调查和院内各部门的服务质量考评，掌握服务动
态，提高全员服务质量。
每月进行服务质量评议。
2、由党委办公室、医务科、护理部等级职能部门
由党委办公室牵头，负责院上级主管部门、新农合管理中心、医保、卫
生监督等部门检查考核提出的意见和建议，各职能部门收集的院内外群
众投诉、意见和建议，由职能部门负责进行分析反馈并督促检查整改落
实情况。
二、收集渠道
1、意见箱
在大门口、门诊、住院各楼层设立意见箱，公布监督电话4722498，电
子邮箱***************，由行风室负责，每月开箱，收集到的意见及
时反馈“医疗服务工作意见管理领导小组”办公室。
2、患者问卷调查
行风室每日深入病房开展对门诊、住院患者问卷调查活动，掌握患者对
医疗服务工作的满意程度，并向医疗服务工作意见管理领导小组及院领
导汇报调查结果，及时查找问题，解决问题。
3、患者座谈会
定期召开座谈会议，邀请患者（家属）参加，现场听取意见，现场问题。
4、出院患者回访
为加强医患沟通，推动医院业务开展，行风室每天对出院患者做一次细致、到位的病情回访。
5、上级主管部门、新农合管理中心、医保、卫生监督等部门检查考核提出
的意见及建议。
二级甲等医院评审资料第六章医院管理十一、医院社会评价评审标准编号：6.11.1.16.11.1 医院定期收集院内、外对医院服务的意见和建议、并以此为动力，改进工作，持续提高医院服务质量。
6.11.1.1【C】1.有定期收集院内、外对医院服务意见和建议的相关制度和多种渠道。
2.有指定部门负责本项工作，职责明确。
【B】符合“C”，并职能部门对所收集的意见和建议进行分析和反馈，有持续改进措施并得到落实。
【A】符合“B”，并持续改进有成效。
6.11.1 医院定期收集院内、外对医院服务的意见和建议、并以此为动力，改进工作，持续提高医院服务质量。
6.11.1.1【C】1.有定期收集院内、外对医院服务意见和建议的相关制度和多种渠道。
附件：医院投诉管理制度。
说明：1、医院设立社会监督电话和意见箱，并有专人负责管理，负责收集院内外对医院服务意见。
2、不定期向患者发放“门诊患者就诊满意度调查表”，进行满意度调查。
3、定期征求社会、患者评价医院服务制度。
2.有指定部门负责本项工作，职责明确。
注：成立专门的领导小组，指定医务科、护理部、院办公室、党支部办公室具体负责。
各部门职责明确。
【B】符合“C”，并职能部门对所收集的意见和建议进行分析和反馈，有持续改进措施并得到落实。
附件：医院服务工作存在问题及改进措施。
【A】符合“B”，并持续改进有成效。
缺昌江黎族自治县人民医院《投诉管理制度》为加强医院投诉管理，方便群众投诉，规范投诉处置，提高工作效率，维护群众合法权益，建立医疗服务社会监督机制，不断提高医疗服务质量和水平，提升医院形象，依据国务院《信访条例》、《医疗事故处理条例》和卫生部《投诉管理办法(试行)》等规定，结合本院实际情况，制定本制度。
一、投诉途径与渠道1、医院投诉监督电话、医院电子邮箱，医院公众场所的意见投诉箱，各科室意见薄（本）。
2、医务科、护理部、院办公室、党支部办公室为接待受理、协调投诉科室，各负责受理职权范围内的投诉。
定期收集院内、外对医院服务意见和建议的相关制度医院是与人民群众生活密切相关的”窗口行业”，也是社会主义精神文明建设的重要阵地。
医院通过定期收集征求院内、外意见和建议、并以此为动力改进工作，达到持续提高服务质量的目的。
医院本项工作的开展由院长负总责，社会服务部具体负责组织实施调研、根据收集到的意见和建议写出汇总分析报告并反馈至领导及责任科室、监督检查责任科室完成持续改进等。
医院定期收集院内、外意见和建议的方式方法如下：
（一）医院住院病人座谈会
一、住院病人座谈会以住院科室为单位，每月召开一到两次，临时应急情况可随时召开。
二、住院病人座谈会由科室主任、护士长、责任护士负责召集，医院社会服务部人员主持召开，病房住院患者及陪护家属参加，相关职能科室旁听。
三、患者家属座谈会主要内容：包括1、介绍患者住院须知；2、安全宣教；3、了解医疗服务过程中存在的不足；4、听取患者及家属对医疗、护理质量、治疗环境、收费、医德医风等各方面的意见和建议；5、鼓励患者及家属参与病房管理工作，促进病房管理质量的提高等方面。
四、住院病人座谈会有专人负责详细的会议记录。
会后及时对患者及家属提出的意见或建议汇总并反馈分管领导及责任科室。
五、每次召开患者家属座谈会必须填写详细的计划、实施、记录
等表格并及时反馈处理，任何科室与个人不得推诿、敷衍、拖延。
六、通过定期召开患者家属座谈会，不断改进工作，加强医患联系，拓宽医患沟通渠道，持续改进医院的各项工作。
（二）医院出院病人电话回访
一、各科室严格按出院病人回访制度要求对出院病人进行电话回访。
二、回访对象主要为治愈、好转、自动出院、转院病人。
对出院病人一周内回访,并将出院人数、回访电话接通人数、满意度调查等，于每月28日前报社会服务部。
三、各科主管医生、责任护士根据出院回访计划填写《出院病人回访登记本》。
回访登记及计划由各科护士长存档备查。
四、回访工作要严格按回访计划执行,回访了解病人出院后的病情及恢复情况,回访内容包括病人目前情况、服药情况、锻炼情况、生活情况及健康指导等。
五、回访时耐心听取病人或家属的提问,按照服务用语规范回答；对治疗原则问题不清楚的不得随意敷衍;对不能马上解决或电话解释不清的问题应采取另行答复、预约专家、回院复查或登门回访的方法；回访中出现电话投诉应及时上报医务科、护理部，通过调查核实并于在3个工作日内给予答复。
六、回访登记本及回访计划表严格整理归类，每月底由科主任、护士长审阅签字后将回访登记本交病案室保存。
七、医务科、护理部、社会服务部采取不定期抽查,检查制度落
实情况。
对未执行或敷衍了事者,按工作过错追究办法进行处理。
（三）医院社会监督员座谈会
一、社会监督员要有一定的代表性，由20-30名人员组成．社会监督员要具有认真、客观、公正和热心卫生事业发展的良好素质。
二、社会监督员聘期两年，由聘任单位发给聘书。
在聘期内因健康、迁居外地等原因不能胜任监督员工作的，由聘任单位收回聘书。
要向社会公布聘现任的监督员的名单，让监督员更好地收集群众的意见。
三、要积极协助、配合监督员开展工作，提供必要的情况和资料。
四、每年一次召开社会监督员座谈会，虚心听取社会监督员的意见和建议。
座谈会由医院主管领导主持，相关职能科室和业务科室负责人参加。
五、社会监督员座谈会是社会监督的一种形式，座谈会的主要内容应包括：
(1)监督我院依法行医和依法提供服务的情况；
(2)监督我院执行上级的规章制度和政策的情况，如是否按规定的工作规范提供诊疗服务或卫生服务，是否按收费标准收费等。
(3)监督医疗单位执行卫生部颁布的《医德规范》的情况。
(4)发挥桥梁纽带作用，互相交流信息。
社会监督员向接受监督单位反映群众对我院工作的意见，提出建议。
向社会监督员通报我院的工作情况(至少每年通报一次)。
(5)共同研究、探讨改进服务质量，加强医德医风建设的对策、措施。
六、对社会监督员提出的问题和建议，能当即解决、解答的要当场解决、解答，给监督员一个满意的答复；对不能当场解决的，要向监督员做好解释工作，取得监督员的谅解和支持，同时，明确具体承办科室和承办人员，要求在一个月内将承办结果通报监督员．
七、设立社会监督员座谈会会议记录本和监督员意见和建议处理登记本，做好有关记录工作．会议记录本记录包括会议时间、地点、参会人员、座谈的具体内容等。
意见和建议处理登记奉记录包括社会监督员提出的意见和建议、承办时间和情况、监督员对办理结果的满意度等内容。
八、每年将落实社会监督员座谈会制度情况报区卫生局。
（四）医院住院病人满意度调查
一、满意度调查方式：住院处在患者办理住院手续时发放给患者及其家属，患者办理出院手续时须将此表填写完整后，交由住院处收回。
二、满意度调查内容：重点包括对我院的综合评价、诊疗环境、医护人员服务态度及服务质量、医疗设施、检查等候时间、食堂饭菜质量等问题以及对我院发展、改进的意见和建议等内容。
社会服务部根据医院实际工作的开展以及医院未来发展需要，不断对《住院患者满意度调查表》内容进行修订，完成持续改进。
院住院病人满意度调查表》，并对调查表填写内容进行记录和分析，核算每一项调查表内容的满意率。
四、满意度调查落实反馈：医院社会服务部对患者不满意的事项及提出的意见和建议进行统计、汇总，分析，反馈（根据患者的联系方式，与患者进行电话沟通，确认患者的不满意事项及意见，将存在的问题反馈给相关的职能部门，相关部门对患者反馈的问题进行核实，并提交整改措施。
对于严重违反医院规章制度或严重影响医院形象及声誉的科室或个人，由相关职能部门提出处罚措施。
医院社会服务部对相关职能部门整改及处罚措施和效果进行督查）。
形成月度出院患者满意度调查情况汇总，向分管院领导汇报，经院领导审核签字后，于院月会通报并挂医院办公网公示。
（五）医院门、急诊病人满意度调查
一、满意度调查方式：医院社会服务部在门诊各服务区域在患者等候诊疗检查时发放给患者及其家属，此表填写完整后由社会服务部工作人员现场收回。
二、满意度调查内容：重点包括对我院的综合评价、门诊诊疗环境、门诊医护人员服务态度、医疗设施、检查收费取药的等候时间、收费价格等问题以及对我院发展、改进的意见和建议等内容。
社会服务部根据医院实际工作的开展以及医院未来发展需要，不断对《医院门诊病人满意度调查表》内容进行修订，完成持续改进。
院门诊病人满意度调查表》，并对调查表填写内容进行记录和分析，核算每一项调查表内容的满意率。
四、满意度调查落实反馈：医院社会服务部对患者不满意的事项及提出的意见和建议进行统计、汇总，分析，反馈（根据患者的联系方式，与患者进行电话沟通，确认患者的不满意事项及意见，将存在的问题反馈给相关的职能部门，相关部门对患者反馈的问题进行核实，并提交整改措施。
对于严重违反医院规章制度或严重影响医院形象及声誉的科室或个人，由相关职能部门提出处罚措施。
医院社会服务部对相关职能部门整改及处罚措施和效果进行督查）。
形成月度门诊病人满意度调查情况汇总，向分管院领导汇报，经院领导审核签字后，于院月会通报并挂医院办公网公示。
（六）医院职工满意度调查
一、了解和收集职工的意见和建议，持续完善和不断改进我院的医疗服务工作，从而提高职工的满意度和忠诚度。
二、调查范围：全院职工。
三、调查原则：
1、真实性原则：做到公开、公正、公平，以取得职工真实意见，并客观公正的发布调查结果。
2、保密性原则：调查采取无记名形式，所有问卷由医院社会服务部保存，其他人无权进行查阅。
3、有效性原则：满意度调查结束后，需及时对职工进行反馈，
对满意度未达标的，社会服务部后期进行跟进监督检查。
四、调查内容和方式：
1、调查内容：职工对医院工作环境（办公环境和劳动保护）、职工对生活条件、职工对院领导的工作作风、职工对医院的管理和发展、职工对个人职业发展规划等方面的内容。
2、调查方式：①采取无记名问卷调查的方式调查；②采用定期与不定期、综合与专题相结合的方式进行。
五、调查结果的运用：
1、职工综合满意度：≥80%，作为医院领导班子的考核依据之一，用于总体评价医院管理、发展规划、职工利益等水平。
2、职工单项满意度：≥90%，作为制定下年度计划的依据之一，不达标的为需改进的工作，要进行专项研究和分析调查，查找存在的问题和原因，提交院办公会研究，列入专项工作改进计划。
（七）医院设立意见箱
每月由专人搜集和开启意见箱；公布举报电话，医院监察室敦促所有员工均挂牌上岗，接受社会各界的监督。
在院长领导下，医院社会服务部依据各相关制度制定收集院内、外对医院服务意见和建议的工作计划，持续改进调研渠道的建立及完善，科室的工作人员负责以上各项工作具体的开展落实，做好各类调查问卷的回收整理及座谈会记录的存档。
及时把收集到的意见和建议的汇总上报给医院领导，并敦促相关责任科室认真分析问题发生的原因，在规定时间内填写整改措施表单完成整改落实。
医院相关职能科室在规定的时限内督查追踪落实情况，并与科室的综合目标考核考评直接挂钩。
对于一些重大意见和建议由医院办公会讨论研究后结合医院实
际工作的开展制定相关改进措施。
